商務談判與推銷教案

XX職業(yè)學院教案

課程名稱：商務談判與推銷

2020-2021學年第1

課題（項目）第二節(jié)商務談判心理授課時間

學期

周次1周2次授課地點A210

班級2020人力資源管理S+2020市場營銷S授課教師

教學資源課件'微課'學習通APP、微信等。

一、商務談判心理的特點和作用一、商務談判心理的運用

教學內容

整學目標，

知識目標?熟知影響商務談判溝通的因素；

?掌握商務談判心理的特點和作用。

,掌握商務談判溝通的技巧，井能夠在商務談判中熟練運用

能力目標

?掌握商務談判心理，熟悉商務談判心理運用的技巧，并靈活運用

素質目標培養(yǎng)學生商務談判能力。

教學重難點

教學重點商務談判心理的特點和作用

教學難點商務談判心理的運用

教法學法

1.問題教學法：教師設置思考問題，以問題為線索，引導學生學會思考'學會

分析和解決問題。

2.小組討論法：以學生為中心，針對任務中的重點和難點問題，通過組織學生

討論，學生自主活動，活躍課堂氣氛，加強學生對知識內容的掌握度。3.“啟發(fā)

引導”教學方法

由教師先提出問題，啟發(fā)學生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總

教法結出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導教學過程中，教師要充分尊重學生在教學過

程中的主體地位，將學習的主動權交給學生，讓學生成為知識與能力的主動構

建者，激發(fā)學生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學生科學的思維方式。

6.“案例分析”教學方法

案例教學法是指在教學中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教

學內容并推動教學內容的發(fā)展與完善。

L小組探究法：通過組內討論學習，共同完成小組任務，在學習過程中充分調動

每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團隊協(xié)作的

學法

精神。

2.自主學習法：學生在課前通過超星泛雅平臺自主學習微課'完成課前測

I試等，為課堂學習儲備知識。

教學過程

教學起活動類

序號活動描述

止時間型

1.通過學習通APP考勤

教學活2.點評上次課程的課后小測

動3.回顧上節(jié)重點內容

1-10分4.發(fā)布新課導入任務

1

鐘1.登錄學習通APP進行簽到。

學生活2.反思不足。

動根據(jù)自己課前測試的錯誤，反思自己課程準備工作的不足，重新思

考測試錯誤問題的答案，回答教師提問。

教師理論講解：知識點1

一、商務談判心理的特點和作用

【課堂提問】

什么是商務談判心理？

商務談判心理是指在商務談判活動中談判者的各種心理活動。

它是談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實的主觀能動的

反應。

（-）商務談判心理的特點

同其他心理活動一樣，商務談判心理有其特點和規(guī)律。一般來

說，商務談判心理有以下幾個特點：

L商務談判心理的內隱性

商務談判心理的內隱性是指商務談判心理藏于腦、存于心，不

能被別人直接商務談判的心觀察到的。但行為與心理乂有密切的聯(lián)

系，因此，人的心理可以通過行為加以推測。善于把握其中的規(guī)律，

11-40教學活就能充分了解對方的心理狀態(tài)。

2

分鐘動2.商務談判心理的相對穩(wěn)定性

商務談判心理的相對穩(wěn)定性是指人的某種商務判心理現(xiàn)象，產

生后往往具有一定的穩(wěn)定性。例如，商務談判人員的談判能力會隨著

談判經(jīng)歷的增多有所提高，但在一段時間內卻是相對穩(wěn)定的。正是由

于商務談判心理具有相對穩(wěn)定性，人們才可以去觀察它、認識它，并

且運用一定的心理方法和手段去改變它，向有利于商務談判的方面開

展研究活動。

3.商務談判心理的個體差異性

商務談判心理的個體差異性是指因談判者個體情況不同，其心

理狀態(tài)之間存在著一定的差異。這就要求人們在研究商務談判心理

時，既要注重探索商務談判心理的共同特點和規(guī)律，乂要注意把握不

同個體心理的獨特之處，使商務談判更加具有有效性。

（-）商務談判心理的作用

在商務談判中，研究和掌握談判心理特點，對促進談判的成功

有著極其重要的作用。

9

1.培養(yǎng)談判人員自身過硬的心理素質

【小組討論】

你認為商務談判人員應具備的什么樣的基本心理素質？

談判人員過硬的心理素質是談判取得成功的基礎條件。談判人

員良好的心理素質，既談判者抵抗談判心理挫折的條件，也是談判成

功的前提條件。只有談判人員對商務談判心理有了正確的認識，才能

有意識地培養(yǎng)和提高自身心理素質，使之成為商務談判方面的人才。

商務談判人員應具備的基本心理素質是：

⑴自信心

自信心是談判者充分施展自身潛能的前提條件。沒有自信心，

就難以勇敢地面對艱辛曲折的談判不能承受談判中出現(xiàn)的壓力和挫

折。只有滿懷信心，才能有勇有謀、百折不撓，才能虛懷若谷、大智

若愚，只有有必勝的自信心才能促使談判者在艱難的條件下通過堅持

不懈的努力向勝利的彼岸前行。自信心是建立充分準備、充分占有信

息和充分了解對方實力的基礎上的。

⑵耐心

耐心是商務談判人員在心理上戰(zhàn)勝談判對手的戰(zhàn)術和謀略，也

是成功談判的心理基礎。商務談判的狀況多種多樣，有時是非常艱難

曲折的，這就要求商務談判人員必須有足夠的耐心以及抗御挫折和打

持久戰(zhàn)的心理準備。

在談判較量中，耐心表現(xiàn)為能夠很好地控制自己的情緒，不被

對手的情緒牽制和影響使自己能理智地把握正確的談判方向。耐心可

以使談者認真傾聽對方講話，觀察了解對方的舉止行為和各種表現(xiàn)，

獲取更多的信息；耐心有利于提高自身參加艱辛談判的韌性和毅力也

是對付脾氣急躁、意氣用事的談判對手的有效辦法；耐心是談判者心

理成熟的標志，有助于談判人員對客觀事物作出理性思考、全面分析,

并最終作出科學決策。

（3）誠意

談判能否成功決定能否合作，成功的合作取決于雙方合作的誠

意。誠意支配的談判心理是保證實現(xiàn)談判目標的必要條件。具有誠意，

不但是商務談判應有的出發(fā)點，也是談判人員應具備的心理素質，誠

意也是談判的動力。有了誠意，雙方的談判才有堅實的基礎。誠意不

僅能保證談判人員有良好的心理準備，而且也使談判人員心理始終處

于最佳狀態(tài)，有了誠意，才能真心實意地理解對方，并取得對方的信

賴，才能求大同存小異，取得和解和讓步，建立良好的互信關系，提

高談判效率，使談判向順利的方向發(fā)展。

2.揣摩談判對手的心理，做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆

談判人員可以通過觀察分析談判對手的言談舉止揣摩談判對手

的心理活動。要想做到這一點，就要仔細傾聽對方的講話，觀察對方

的神態(tài)表情，留心對方的舉止動作，以了解談判對手的個性、情緒、

動機等，以便了解其隱藏于背后的真實意圖和想法，識別對手的計謀

防止掉入對手設置的談判陷阱并作出正確的談判決策。

3

除此之外，談判人員可通過對談判心理的研究，有目的地對對

手進行心理誘導，進而引導談判對手的行為。掌握談判對手的心理，

可以針對不同的心理狀況采取不同的策略，并開展有針對性的談判準

備和采取相應的談判方法，把握談判的主動權，使談判向有利于己方

的方向發(fā)展。例如，談判人員可以觀察對方在談判中的興趣現(xiàn)，分析

其需要所在，然后進行心理誘導，激發(fā)其對某一事物的興趣，進而促

成商務談判的成功。

3.恰當?shù)乇磉_或掩飾己方心理

了解和掌握商務談判心理，有助于表達己方心理，并有效地促

進溝通。同樣，在談判中，談判對手也會分析研究方的心理狀態(tài)。己

方的心理狀態(tài)被識破，往往意味著商務活動中重要信息的泄露，也就

失去了在談判中的主動權。因此，在談判過程中，應恰到好處地掩飾

己方心理，即掩飾已方有必要掩飾的情緒、需要'動機期望目標、行

為傾向等。各種商務談判的策略和方法都是以一方了解了另一方的某

種重要信息為前提，與一方對另一方的心理狀態(tài)有著很直接的關系，

因而對此不能掉以輕心。為了不讓談判對手了解己方真實的心理狀

態(tài)、意圖和想法，談判人員可以在言談舉止、信息傳播、談判策略等

方面施以調控，對自己的心理動機（或意圖）、情緒狀態(tài)等作適當?shù)?/p>

掩飾。

4.營造談判氛圍

商務談判心理的成功運用，還有助于談判人員處理與對方的交

際與談判，形成良好的談判氛圍。適當?shù)恼勁蟹諊梢杂行У赜绊懻?/p>

判人員的情緒、態(tài)度，使談判順利推進。

一般而言，談判者都應盡可能地營造出友好和諧的談判氣氛，

以促成雙方的談判。但并不是所有的談判氛圍都是溫馨和諧的。出于

談判利益需要，在一些特定情況下，談判高手也會有意地制造緊張甚

至不和諧的氣氛，以給對方施加壓力，迫使對方作出讓步。

【小組討論】：

1.你認為商務談判人員應具備的什么樣的基本心理素質？

通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下面

建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數(shù)，系

統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。

學生活【課堂提問】：

動L什么是商務談判心理？

通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀

請下一個名次的同學回答問題?；卮鹫_每題加平時成績1分，回其

答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并

獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績中的平時成績。

4

【案例分析】：

L微課：商務談判的心理

通過學習通APP平臺，本次課程的案例分析模塊，完成相應的案例

分析。歡迎同學積極參與案例分析，并獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄

得分，作為期末成績中的平時成績。

教師理論講解：知識點2

二、商務談判心理的運用

恰當和靈活地運用商務談判心理，是談判人員制勝的關鍵。

(一)感覺和知覺在商務談判中的應用

人對客觀現(xiàn)實的反映，是從感覺和知覺開始的。感覺是人的大

腦憑借感官對事物個別屬性(如顏色、氣味、溫度)的反應，是人對客

觀事物認識的最簡單形式，是切復雜心理活動的基礎。知覺是人對事

物各種屬性所構成的整體的反應，有組織推理和思維的過程。兩者都

是外界事物作用于人的感覺器官所產生的反應。

1.研究感覺和知覺的重要性

正確運用商務談判的感覺和知覺，對于從事商務談判具有一定

意義。

(1)感覺和知覺是人們認知周圍環(huán)境的開始，也是得知識經(jīng)驗

的源泉。感覺和知覺要通過觀察才能產生，觀察是人從現(xiàn)實中獲得

感性認識的主動積極的活動形式，培養(yǎng)細致敏銳的觀察力對談判工作

有重要的作用。

斐料卡

感覺的重要性

41-70教學活

3對于每個正常的人來說，沒有感覺是不可忍受的。心理學的感

分鐘動

覺剝奪實驗證明了這一點：一切較高級的、較復雜的心理現(xiàn)象都是在

感覺的基礎上產生的。

加拿大心理學家赫布(D.0.Hebb,克斯頓(H.Bexton))等，曾經(jīng)

進行了第一個感覺剝奪實驗。實驗過程中讓被測試者進入專設的與外

界完全隔離的房間內，躺在一張釬適的小床上，眼睛被蒙上眼罩，耳

朵被堵上，手也被套上。除了進食與排泄外，就是無聊的昏唾或者胡

思亂想。被測試者在實驗期間注意力不能集中，不能進行連續(xù)而清晰

的思考，所有被測試者都感到無法忍受這樣的痛苦。即使給予再高的

報酬，也很少有人能在這樣的環(huán)境中生活一周。

實驗后第四天，對被測試者進行各種測驗表明進行精細活動的

能力、識別圖形的知覺能力、連續(xù)集中注意力的能力以及思維的能力

均受到嚴重的影響。被測試者在實驗后，要經(jīng)過一段時間才能恢復到

正常水平。實驗證明：沒有刺激，沒有感覺，人不能產生新的認識，

也不能維持正常的心理活動。

(2)建立正確的認知，了解并自覺糾正錯覺。

商務談判人員在談判過程中或者與談判對方交往和接觸

5

中，有時可能由于個人的性格特征、化心理的影響，對對方形成錯

誤的認知，導致錯誤的判斷。因此，對于談判人員來說，建立科學

客觀的認知觀念，努力克服個人主觀方面的問題，對于把握談判方

向、克服談判障礙有一定的意義。

(3)利用知覺的特性

根據(jù)知覺的理解性特點，在與對方談判時在方式、方法、內容、

數(shù)量上必須與對方的文化和理解力相吻合，保證信息被迅速、準確

地理解。

2.商務談判中常見的幾種社會知覺效應

人是社會中的人，在社會環(huán)境中活動，其認知過程要受到社會

文化和心理等方面的影響。商務談判作為一種典型的社會活動，談判

人員在工過程中更是不可避免地形成社會認知。研究社會認知的概念

和效應，對提高談判人員的談判技能、規(guī)避認知效應中的誤區(qū)更為重

要。(1)社會知覺的概念

社會知覺這個概念是美國心理學家布魯納((JeromeBruner))

在1947年提出的，用以表示他對知覺的一種新觀點。其主要含義是

知覺的過程要受社會因素的影響。后來，這一概念在社會心理學中得

到發(fā)展，專指對社會對象的知覺,包括對個人、社會群體以及個人間、

群體間相互關系的知覺。社會知覺更深入和抽象，所以研究起來更復

雜。

(2)社會知覺效應

由于知覺是個體為了給自己所在的環(huán)境賦予意義而形成感覺印

象的過程，因而常常會出現(xiàn)個人的主觀印象與客觀現(xiàn)實不符的情況。

這里討論的知覺效應，要剔除主觀態(tài)度的影響，僅指在社會知覺過程

中因心理規(guī)律的作用而導致的某些偏差。了解這些效應，有助于商務

談判人員認識到它們可能會給談判過程中事物的理解和判斷帶來怎

樣的顯著失真，從而克服這些心理規(guī)律的影響

①初次印象

一般來說，個人初次獲得的印象往往有強烈久的影響。一旦談

判人員對對方談判人員形成初次印象后，由于先入之見，往往不重視

后來獲得的信息。初次印象的影響是復雜的，往往會影響談判人員對

對方客觀的認識和了解，甚至可能會影響到談判者的情緒。

②光環(huán)效應

光環(huán)效應乂稱暈輪效應，它是指一個人對事物形成一個整體印

回識象后，強烈影響他對該事物其他方面的認識。它描述這樣的認知

現(xiàn)象：對某一對象形成正面的印象后，容易對對象的各方面形成積極

的認識；反之，對某一對象形成負面印象后則容易對其各方面形成消

極的認識。也就是通常所說的“一好百好，一壞百壞”。可想而知，

談判人員由于某種原因對某一對象形成止面或負面印象之后，就資料

很難再全面、客觀地認識這一對象暈輪效應

③個性觀點的定勢

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個性觀點的定勢是指對人的自覺或不自覺的固定看法和觀點，

認為某種特定個性特征是與其他個性聯(lián)系在一起的。例如，有人認為

“勤勞”是和“誠實”相聯(lián)系的，一個勤勞的人會被認為是誠實的；

一個好思考的人被認為是不大愛體育活動的；體胖的人被認為是心寬

的；老人被認為是保守的。這些都是關于個性觀點的定勢。定勢思維

是簡單化的邏輯推理，是在信息不足的條件下對事物進行的簡單化思

考。談判人員的個性觀點定勢往往導致對事物的成見和偏見。

④刻板印象

對各類社會群體持有的一套固定的法，稱為刻板印象。例如，人

們認為廣東人、福建人說普通話時地方腔調濃重；認為教師都是文質

彬彬、手無縛雞之力的人；教授都是戴眼鏡的中老年人；練武的人比

較豪爽，身體特別健康：等等刻板印象是對社會群體最簡單的一種概

括認識。人們常常以對群體的刻板印象用于認識個人，將群體的特點

套用于群體的成員。在對某個認識不全面的情況下，刻板印象可以對

個人的行為動機和原因作出較快的推測，但不可避免地會導致對人的

成見和偏見。談判中，各名談判人員可能過去從來沒有交往過，人們

之間相都不熟悉和了解.，在這種情況下，很容易用刻板印象去判斷

和評價對方，從而得出錯誤的結論。

資料卡

有趣的刻板印象

在國際商務談判中，受一定文化的影響，人們經(jīng)常對其他國家

的談判對手形成某種刻板印象，這些刻板印象影響了人們正常的判

斷，使得談判不可避免地帶有一些先入為主之見。

目前，典型的刻板印象如下：

美國人：勤奮、聰明、有雄心、務實；

英國人：愛運動'聰明、因循守舊、愛傳統(tǒng)、保守

意大利人：愛好藝術、沖動、感情豐富、急性子、愛好音樂；德

國人：有科學頭腦'勤奮、不易激動、聰明'有條理。猶太人：

精明'吝嗇'勤奮、貪婪、聰明；黑人：迷信、懶情、無知、愛

好音樂；

日本人：聰明、勤奮、進取'精明、狡猾

中國人：迷信、保守、愛傳統(tǒng)'勤勞、忠于家庭關系

⑤認知防衛(wèi)

認知防衛(wèi)是指人們保護自我，防御有威脅的思想、目標或形勢

的趨勢一個人的世界觀一旦形成便很難改變。人們往往感知那些有益

的、令人滿意的事物，而忽略令人討厭的事物。避免令人不快的刺激

物往往不但是逃避現(xiàn)實，也可能是一種合理的防衛(wèi)手段。對于環(huán)境中

令人討厭的東西，人們可以從心理上視而不見、聽而不聞。例如，-

名有強烈的成就感的談判人員，對于其工作經(jīng)歷中的些消極面，如

論證談判方案可行性時，有些明顯不可行但乂一時找不到解決方案的

某些細節(jié)，存在一定的僥幸心理，所以可能就干脆忽略了。

7

⑥投射效應

投射是人們在其他人身上看到自身特點的趨勢，即他們把自己

的情感、特征、態(tài)度或動機投射到別人身上。這種趨勢在認知者身上

具備但他人未能具備的特性上表現(xiàn)得尤為強烈。例如，-名個性吝嗇、

心胸狹窄的談判人員，較之無此種個性的人，往往更會認為別人身上

更多地具有這種個性，所以他往往會更多地感覺出或者指出對方談判

人員比較吝嗇和心胸狹窄，影響談判的情緒。

（二）情緒、情感的應用

情緒和情感是從不同的角度來表示感情的。情緒通常是在生物

的需要是否獲得滿足的情況下產生的強烈的、具有情境性的情感反

應，而情感是人類在社會發(fā)展進程中，形成的穩(wěn)定的社會關系，它

決定著對于客觀世界的態(tài)度反應，是人們在社會生活條件下所形成

的高級情感，具有社會歷史性。情緒和情感的恰當運用在商務談判中

能發(fā)揮出不可忽視的作用。

1.創(chuàng)造輕松和諧的談判氣氛

談判高手在具有激情和熱情的同時，還應善于表達對他人的關

心和理解，以期建立和維持與對手的友誼。談判人員在談判過程中勢

必受到情感的影響。在談判中，影響談判人員情感的因素很多，談判

雙方都要在一個共同的環(huán)境和氣氛中施展各自的談判才干，而環(huán)境與

氣氛也往往起著很大的作用。

為了協(xié)調雙方利益減少差異、增進理解、實現(xiàn)談判目標，談判

雙方應創(chuàng)造輕松和諧的談判氣氛。為此，談判組織者應創(chuàng)造一種舒適

的談判環(huán)境，營造一種友善'輕松、和諧的談判氣氛，以便雙方在這

樣的談判氣氛中實現(xiàn)情感的融洽，從而尋求到控制談判的最佳效果，

方的談判方案更順利地實施

2.影響對手的心理和行為

當談判人員的情感波動失去控制時，就會影響其思維活動和信

息識別率，甚至導致其行為失衡。因為動蕩'不良的情感會使人感到

困擾和折磨，人們在這種情況下往往急于擺脫它所帶來的痛苦，甚至

不惜犧牲某方面的利益。

在談判中，談判的一方刻意通過心理影響，擾亂對手的情感，就

可能導致對手讓步，從而達到己方的談判目的。

3.給對手施加精神壓力

在談判過程中，當已方處于絕對的優(yōu)勢時.，為了顯示已方的地

位和實力，或意從氣勢上先發(fā)制人，壓倒對方，逼迫對方就范或作出

讓步，可以有意制造敵對、沉悶的談判氣氛，使對手處于不利的境況

而滿足己方的要求。但在應用時要注意掌握分寸，防止對手因緊張過

度而放棄談判。

4.轉移情感，以利于談判的開展

在談判全過程中始終注意運用正式談判與非正式談判不斷變換

的手法，使對手情感處在不斷轉移的動態(tài)過程中，以利于縮小雙方的

差距，最終達成協(xié)議。例如，談判過程中，在己方處于不利的情況下,

為使談判有利于方，談判組織者可在緊張的談判

8

間隙安排一些輕松的活動，調節(jié)雙方的情感，消除由緊張帶來的政

意和對抗。

（三）期望心理的利用

期望心理是談判者希望在一定的時間內達到一定的談判目標以

滿足談判需要的心理活動。期望心理產生一種期望實現(xiàn)的愿望和動

力，對于推動談判人員談判的熱情和積極性很有幫助。

一般來說，期望心理是和角色分不開的，也就是說，不同角色

的人所產生的自我期待和別人對他所產生的角色期望是不同的。例如

事無成的人可能認為自己不是沒有能力去做什么事情而是沒有合適

的機會或是機遇，但是別人在評價他時，可能就僅僅以他現(xiàn)有的成績

去判斷他有沒有能力。從這一點上來說，要求談判人員對自己要有一

個客觀的判斷，從而確定比較實際的目標。另一方面，期望乂能產生

一定的動力，成為推動談判者實現(xiàn)較高目標的源泉，也就是說，一個

人在了解自己的同時，也要給自己一定的期望，推動自己獲得更大的

成績。

資料卡

皮格馬利翁效應

這是一則古希臘神話故事。塞浦路斯的國王皮格馬利翁是一位

有名的雕塑家。他精心地用象牙雕塑了一位美麗可愛的少女。他深

深愛上了這個“少女”，并給他取名叫蓋拉蒂。他還給蓋拉蒂穿上美

麗的長袍，并且擁抱它、親吻它，他真誠地期望自己的愛能被“少女”

接受。但它依然是一尊雕像。皮格馬利翁感到很絕望，他不愿意再受

這種單相思的煎熬，于是，他就帶著豐盛的祭品來到阿弗洛狄特的神

殿向她求助，他祈求女神能賜給他一位如蓋拉蒂一樣優(yōu)雅、美麗的子。

他的真誠期望感動了阿弗洛狄特，女神決定幫他。

皮格馬利翁回到家后，徑直走到雕像旁，凝視著它。這時，雕

像發(fā)生了變化，它的臉頰慢慢地呈現(xiàn)出血色，它的眼睛開始釋放光芒，

它的嘴唇緩緩張開，露出了甜蜜的微笑。蓋拉蒂向皮格馬利翁走來，

她用充滿愛意的眼光看著他，渾身散發(fā)出溫柔的氣息。不久，蓋拉幫

開始說話了皮格馬利翁驚呆了，一句話也說不出來。

神啊!皮格馬利翁的雕像成了他的妻子。人們從皮格馬利翁的故

事中總結出了“皮格馬利翁效應”：期望和贊美能產生奇跡但是對

這一效應作出經(jīng)典證明并使它廣泛運用的是美國心理學家羅森塔爾

和他的助手們，因此，“皮格馬利翁效應”乂稱“羅森塔爾效應”

這在談判中的啟示為，一方面，談判人員應確定一個較高的談判目標，

并對目標有一定的期望；同時，談判人員對自己也要給予較高的期望，

這樣才能激發(fā)其談判的積極性。另外，作為談判主體一方，企業(yè)和組

織也要給談判人員一定的支持，使他們感覺到企業(yè)對他們是重視和充

滿信心的，從而更全力以赴地投入到談判中去。

（四）積極應對心理挫折

【小組討論】

9

如何應對心理挫折？

心理挫折是指人在實現(xiàn)目標的過程中遇到自感無克服的障礙或

干擾而產生的一種慮、緊張、沮喪或失意的情緒性心理狀態(tài)。在商務

談判中，談判過程不可能一帆風順，談判人員產生挫折心理是不可避

免的。產生心理挫折的原因有主觀和客觀兩個方面：主觀原因包括個

人的知識、能力、閱歷'智力和智商水平等，客觀原因有任務的難易、

外界環(huán)境的適宜與否等。不同的人由于具有不同的抗挫折能力和水

平，所以有時同一挫折情境對不同人的傷害是不同的。在出現(xiàn)心理挫

折后，個人面對挫折的反應也是不同的，一般會出現(xiàn)一些消極反應，

如攻擊、病態(tài)的固執(zhí)、消極逃避、放棄等。任何一方的談判人員產生

心理挫折感都不利于談判的順利進行。因此，商務談判人員對心理挫

折應從以下幾個方面積極應對。

(1)勇于面對挫折

商務談判往往要經(jīng)過曲折的談判過程，通過艱苦的努力才能獲

得成功。商務談判人員應具有百折不撓的毅力和成熟穩(wěn)重的心態(tài)，對

于談判所遇到的困難，甚至失敗要有充分的心理準備，以提高對挫折

打擊承受力，并能在挫折打擊下從容應對新的變化，做好下一步的工

作。

(2)擺脫挫折情境

相對于勇于面對挫折而言，這是一種被動地應對挫折的辦法。

遭受挫折后，當商務談判人員再也無法面對挫折情境時，將注意力轉

移到受挫事件之外的事情中，以減輕和消除心理困惑；或上報領導以

減小壓力；或轉移受挫談判點。

(3)情緒宣泄

情緒宣泄是指利用合適的途徑或手段將挫折的消極情緒釋放排

泄出去。針對談判中的挫折感，一個好的辦法是給對方一個能夠發(fā)泄

情緒的機會，把心中的郁悶和不滿發(fā)泄出來，以消除談判對手存在的

破壞談判的情緒，并借此了解對方的心理狀況，并有針對性地開展說

服性的工作。

在這一過程中，談判者應以高姿態(tài)處之，恰當?shù)亓顚κ中骨?/p>

緒能給危機重重的談判帶來生機和希望。

(4)壓抑情緒

壓抑情緒是指有意控制自己的挫折感，不在行動上表露出來，

即通常所說的臨危不亂，這也是一個優(yōu)秀的談判者所應具備的。

談判心理不僅影響談判當事人的行為活動，也直接關系到交易協(xié)議

的達成和合同的履行認識商務談判心理在商務談判中的作用，對于培

養(yǎng)良好的商務談判心理意識'正確運用商務談判的心理技巧有著十

分重要的意義。

【小組討論】：

學生活1.如何應對心理挫折？

動

通過學習通APP小組討論模塊回答問題，每個小組在討論題目下

面建立一個討論版塊。歡迎同學積極參與討論，并獲得相應的分數(shù)，

系統(tǒng)會記錄得分，作為期末成績的平時成績。

【課堂提問】：

通過學習通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯誤，邀

請下一個名次的同學回答問題。回答正確每題加平時成績1分，回其

答錯誤0分。其他同學通過學習通APP課堂提問模塊線上答題，并

獲得相應的分數(shù)，系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績中的平時成績。

【案例分析】：

1.商務談判心理禁忌

2.感覺的重要性

對于每個正常的人來說，沒有感覺是不可忍受的。心理學的感

覺剝奪實驗證明了這一點：一切較高級的'較復雜的心理現(xiàn)象都是在

感覺的基礎上產生的。

加拿大心理學家赫布(D.0.Hebb,克斯頓(H.Bexton))等，曾經(jīng)

進行了第一個感覺剝奪實驗。實驗過程中讓被測試者進入專設的與外

界完全隔離的房間內，躺在一張舒適的小床上，眼睛被蒙上眼罩，耳

朵被堵上，手也被套上。除了進食與排泄外，就是無聊的昏唾或者胡

思亂想。被測試者在實驗期間注意力不能集中，不能進行連續(xù)而清晰

的思考，所有被測試者都感到無法忍受這樣的痛苦。即使給予再高的

報酬，也很少有人能在這樣的環(huán)境中生活一周。

實驗后第四天，對被測試者進行各種測驗表明進行精細活動的

能力、識別圖形的知覺能力、連續(xù)集中注意力的能力以及思維的能力

均受到嚴重的影響。被測試者在實驗后，要經(jīng)過一段時間才能恢復到

正常水平。實驗證明：沒有刺激，沒有感覺，人不能產生新的認識，

也不能維持正常的心理活動。

3.暈輪效應

4.有趣的刻板印象

在國際商務談判中，受一定文化的影響，人們經(jīng)常對其他國家

的談判對手形成某種刻板印象，這些刻板印象影響了人們正常的判

斷，使得談判不可避免地帶有一些先入為主之見。

目前，典型的刻板印象如下：

美國人：勤奮、聰明'有雄心、務實；

英國人：愛運動'聰明、因循守舊、愛傳統(tǒng)'保守

意大利人：愛好藝術、沖動、感情豐富、急性子、愛好音樂；德

國人：有科學頭腦、勤奮、不易激動、聰明、有條理。

猶太人：精明、吝嗇、勤奮'貪婪、聰明；

黑人：迷信'懶惰、無知、愛好音樂；

日本人：聰明、勤奮、進取、精明、狡猾

中國人：迷信、保守、愛傳統(tǒng)'勤勞、忠于家庭關系

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5.皮格馬利翁效應

這是一則古希臘神話故事。塞浦路斯的國王皮格馬利翁是一位

有名的雕塑家。他精心地用象牙雕塑了一位美麗可愛的少女。他深

深愛上了這個“少女”，并給他取名叫蓋拉蒂。他還給蓋拉蒂穿上美

麗的長袍，并且擁抱它、親吻它，他真誠地期望自己的愛能被“少女”

接受。但它依然是一尊雕像。皮格馬利翁感到很絕望，他不愿意再受

這種單相思的煎