2022更新國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》單項(xiàng)選擇題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）

最新國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科【客戶(hù)關(guān)系管理】單項(xiàng)選擇題題庫(kù)及答案[試卷號(hào)：2417]

盜傳必究單項(xiàng)選擇題按照應(yīng)用集成度分類(lèi)，可將客戶(hù)關(guān)系管理分為：CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用和[]oCRM高端應(yīng)用CRM中端應(yīng)用CRM商業(yè)應(yīng)用CRM企業(yè)集成應(yīng)用企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)在各部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享，樹(shù)立[]的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，具備與客戶(hù)建立相互認(rèn)同感的能力。以技術(shù)為中心以產(chǎn)品為中心以客戶(hù)為中心以利益為中心客戶(hù)主要分為兩類(lèi)：交易型客戶(hù)和[]o關(guān)系型客戶(hù)價(jià)值型客戶(hù)興趣型客戶(hù)服務(wù)型客戶(hù)[]是指根據(jù)客戶(hù)的需要與欲望及購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等方面的明顯差異，把某一產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)劃分成假設(shè)干個(gè)客戶(hù)群體的過(guò)程。市場(chǎng)識(shí)別市場(chǎng)選擇市場(chǎng)定位市場(chǎng)細(xì)分[]是指客戶(hù)本身的“素質(zhì)〞好，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大，不斷給企業(yè)帶來(lái)的收入比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服務(wù)所花費(fèi)的成木高。劣質(zhì)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)小客戶(hù)大客戶(hù)在“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)〞矩陣圖中，[]區(qū)域的客戶(hù)值得企業(yè)花費(fèi)大量的資源去爭(zhēng)取和維護(hù)。重點(diǎn)選擇擇機(jī)選擇消極選擇放棄選擇[]是利用部分客戶(hù)求廉的心理，將某種產(chǎn)品的價(jià)格定得較低以吸引客戶(hù)，而客戶(hù)在采購(gòu)廉價(jià)品后，往往還會(huì)選購(gòu)其他正常價(jià)格的產(chǎn)品，從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。招徑定價(jià)組合定價(jià)關(guān)聯(lián)定價(jià)差別定價(jià)[]是指企業(yè)采用各種交際技巧、公關(guān)宣傳、公關(guān)贊助等形式加強(qiáng)與社會(huì)公眾溝通的一種活動(dòng)。廣告宣傳銷(xiāo)售促進(jìn)售后服務(wù)公共關(guān)系客戶(hù)溝通的內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：政策溝通、[ ]、情感交流、理念交流和意見(jiàn)溝通。目標(biāo)溝通需求溝通信息溝通興趣溝通消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策主要分為以下五個(gè)階段；[]、信息收集階段、方案評(píng)估階段、購(gòu)買(mǎi)決策階段和購(gòu)后行為分析階段。需求認(rèn)識(shí)階段意愿分析階段信息整理階段方案選擇階段11.在建立客戶(hù)滿意度測(cè)量指標(biāo)體系的過(guò)程中，需要堅(jiān)持以下四項(xiàng)原則：[ ]、可測(cè)量性原則、可控性原則、可比性原則?？芍貜?fù)性原則可靠性原則客戶(hù)確定原則客戶(hù)導(dǎo)向原則()是指客戶(hù)堅(jiān)持重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場(chǎng)的作用。客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)滿意客戶(hù)期望客戶(hù)感知()是客戶(hù)關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意和績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)?？疾炱谛纬善诜€(wěn)定期退化期()是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。在這一階段，交易量下降，一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴?？疾炱谛纬善诜€(wěn)定期退化期在客戶(hù)生命周期模式中，()客戶(hù)關(guān)系越過(guò)了考察期，但沒(méi)能進(jìn)入標(biāo)志著關(guān)系成熟的穩(wěn)定期，說(shuō)明企業(yè)雖然在前期能提供比較好的公共價(jià)值，但無(wú)法繼續(xù)給客戶(hù)提供個(gè)性化增值。早期流產(chǎn)型中途夭折型提前退出型長(zhǎng)久保持型在客戶(hù)生命周期模式中，()客戶(hù)關(guān)系進(jìn)入了穩(wěn)定期并且在穩(wěn)定期長(zhǎng)久保持。這種模式是企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的一種理想客戶(hù)生命周期模式，這種客戶(hù)關(guān)系能給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。早期流產(chǎn)型中途夭折型提前退出型長(zhǎng)久保持型從客戶(hù)價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶(hù)價(jià)值的重要標(biāo)志是()o客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量客戶(hù)的期望客戶(hù)的關(guān)系價(jià)值客戶(hù)忠誠(chéng)度在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的重要性來(lái)分配投入挽回客戶(hù)的資源，對(duì)待流失的小客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)[ ]。極力挽回盡力挽回見(jiàn)機(jī)行事徹底放棄[]是指企業(yè)長(zhǎng)期形成的蘊(yùn)含于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨(dú)具的支撐企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)能在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取得主動(dòng)的核心能力。企業(yè)感知企業(yè)文化企業(yè)價(jià)值企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)文化是以大量微妙的方式來(lái)溝通企業(yè)內(nèi)部成員的思想，員工“認(rèn)同感〞、“使命感〞、“自豪感"和“歸屬感〞的形成，將使員工在潛意識(shí)中形成一種對(duì)企業(yè)強(qiáng)烈的向心力。以上描述的是企業(yè)文化的[]o導(dǎo)向功能規(guī)范功能凝聚功能穩(wěn)定功能在ACSI模型中可以看到，客戶(hù)滿意度與客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值[]相關(guān)。直接負(fù)向直接正向不間接正向在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中與另外三個(gè)不同類(lèi)的是[]。企業(yè)客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)渠道分銷(xiāo)商和代理商VIP客戶(hù)企業(yè)與客戶(hù)接觸的間接渠道的基本模式為[]。生產(chǎn)者一一中間商生產(chǎn)者——消費(fèi)者中間商——消費(fèi)者生產(chǎn)者一一中間商——消費(fèi)者CRM管理環(huán)境下客戶(hù)合作管理流程的再造的內(nèi)容分為[]0業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心和Web集成管理呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理在卡諾模型的三類(lèi)質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈[]。線性正相關(guān)關(guān)系線性負(fù)相關(guān)關(guān)系沒(méi)有線性關(guān)系平行關(guān)系下面屬于市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)的是[]o客戶(hù)類(lèi)型禮品發(fā)放形式公司名稱(chēng)行為愛(ài)好客戶(hù)讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成木之間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值不包括[]。產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值未來(lái)價(jià)值28.多品牌汽車(chē)經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)在于[]。消費(fèi)者人氣旺盛可以獲取較高利潤(rùn)營(yíng)運(yùn)成木較低以上均對(duì)“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)〞的核心是以[]為中心，即通過(guò)與每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)對(duì)話，與客戶(hù)逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏"關(guān)系，為客戶(hù)提供定制化的產(chǎn)品?？蛻?hù)忠誠(chéng)度產(chǎn)品質(zhì)量顧客份額售后服務(wù)根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注[]。80%的低價(jià)值客戶(hù)20%的高價(jià)值客戶(hù)全部客戶(hù)80%的低價(jià)值客戶(hù)CRM是指[]o客戶(hù)關(guān)系管理企業(yè)資源計(jì)劃供應(yīng)鏈管理人力資源管理從客戶(hù)價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶(hù)價(jià)值的重要標(biāo)志是[]o客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量客戶(hù)的期望客戶(hù)的關(guān)系價(jià)值客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？[]壟斷忠誠(chéng)親友忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)信賴(lài)忠誠(chéng)下面不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是[]。購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間對(duì)價(jià)格的敏感程度對(duì)品牌的關(guān)注客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)較少[]越大，客戶(hù)滿意度就越高。公司價(jià)值客戶(hù)讓渡價(jià)值客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)關(guān)系價(jià)值在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿意度是由下面[]因素決定的?？蛻?hù)的期望和感知客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格產(chǎn)品的性能和價(jià)格客戶(hù)滿意的縱向?qū)哟沃?，最基礎(chǔ)層次是[]。精神滿意物質(zhì)滿意社會(huì)滿意企業(yè)行為滿意從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由[ ]決定的。企業(yè)核心能力企業(yè)規(guī)模.生產(chǎn)的縱向鏈條生產(chǎn)的橫向鏈條在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下[]不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。銷(xiāo)售管理采購(gòu)管理呼叫中心數(shù)據(jù)挖掘公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是[]。公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣公司價(jià)值觀和公司核。疊理念無(wú)關(guān)系公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值將客戶(hù)細(xì)分，下面劃分正確的選項(xiàng)是[]。-般客戶(hù)；企業(yè)客戶(hù)；渠道、分銷(xiāo)商和代理商；內(nèi)部客戶(hù)零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶(hù)；代理商；內(nèi)部客戶(hù)VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以[ ]為中心。服務(wù)產(chǎn)出任務(wù)信息企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是[]o客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)的需求客戶(hù)滿意以上均對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由[]三部分組成。營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)采購(gòu)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征不包括[一]。雙向溝通合作雙贏提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)CRM營(yíng)銷(xiāo)的核心是[]o以客戶(hù)為中心集成數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下面[]0而向主