物業(yè)公司培訓(xùn)管理辦法

第1頁(yè)共6頁(yè)物業(yè)公司培訓(xùn)管理辦法為了有效提高XX物業(yè)各地區(qū)分公司員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，統(tǒng)一企業(yè)文化理念，打造精品物業(yè)，提升集團(tuán)品牌形象，特根據(jù)《XX物業(yè)地區(qū)分公司管理辦法》的有關(guān)精神，制定本培訓(xùn)管理辦法。第一章培訓(xùn)的權(quán)責(zé)培訓(xùn)的組織單位分為三個(gè)不同層級(jí)：集團(tuán)物業(yè)管理中心、物業(yè)分公司和客戶服務(wù)中心。物業(yè)管理中心作為集團(tuán)公司物業(yè)管理的職能部門(mén)，對(duì)各物業(yè)分公司的培訓(xùn)工作進(jìn)行行業(yè)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，同時(shí)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織實(shí)施面向全國(guó)各物業(yè)分公司的培訓(xùn)項(xiàng)目。XX物業(yè)各地區(qū)分公司必須高度重視對(duì)所屬員工的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織、實(shí)施和管理好本地區(qū)各客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)、監(jiān)督物業(yè)顧問(wèn)公司嚴(yán)格履行合作協(xié)議中的培訓(xùn)條款，切實(shí)抓好培訓(xùn)效果和培訓(xùn)質(zhì)量。第二章培訓(xùn)的類別、方式和形式培訓(xùn)的類別分為：入職培訓(xùn)、在崗輪訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、學(xué)歷進(jìn)修等。培訓(xùn)的方式分為：視頻培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)授課、觀摩學(xué)習(xí)、函授自學(xué)、交流座談、演習(xí)競(jìng)技、班前班后短訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)?wèi)敉馔卣沟?。培?xùn)的形式分為：內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)；短期培訓(xùn)和長(zhǎng)期教育；通用類培訓(xùn)和專業(yè)類培訓(xùn)。第三章培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下方面：1、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、規(guī)章制度等；2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和發(fā)展戰(zhàn)略等；3、職業(yè)道德、職業(yè)心態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；4、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)和管理手段；5、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策及行業(yè)動(dòng)態(tài)等；6、地區(qū)文化特征和民風(fēng)民俗知識(shí)；7、學(xué)歷教育為主的系統(tǒng)課程內(nèi)容和考證為主的專題課程內(nèi)容。第四章培訓(xùn)的組織和課時(shí)要求集團(tuán)物業(yè)管理中心必須完成的培訓(xùn)工作包括：1、每?jī)蓚€(gè)月組織一次各物業(yè)分公司新入職員工的視頻培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為4個(gè)課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括介紹集團(tuán)公司的品牌建設(shè)和文化理念、XX物業(yè)地區(qū)分公司的管理理念、與物業(yè)顧問(wèn)行的合作模式等，各物業(yè)分公司須認(rèn)真組織好新入職員工參加；2、每季度組織各物業(yè)分公司進(jìn)行全員或分層級(jí)員工培訓(xùn)，全年培訓(xùn)時(shí)間不少于20個(gè)課時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于業(yè)務(wù)技能、物業(yè)管理政策法律法規(guī)等。培訓(xùn)方式主要以視頻培訓(xùn)為主，具體實(shí)施由集團(tuán)物業(yè)管理中心制訂培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)；3、每年組織一次基地輪訓(xùn)、外出觀摩學(xué)習(xí)及相互間的交流學(xué)習(xí)，參加人員為各物業(yè)分公司及客戶服務(wù)中心部門(mén)副經(jīng)理級(jí)以上人員?；剌営?xùn)指返回廣州總部進(jìn)行培訓(xùn)，集中外出觀摩學(xué)習(xí)處于行業(yè)領(lǐng)先水平的其他物業(yè)管理公司及所管轄樓盤(pán)。相互間交流學(xué)習(xí)指組織到集團(tuán)內(nèi)部?jī)?yōu)秀樓盤(pán)項(xiàng)目交流學(xué)習(xí)；4、統(tǒng)籌組織全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證的培訓(xùn)和領(lǐng)證工作。各物業(yè)分公司必須完成的培訓(xùn)工作包括對(duì)物業(yè)分公司及客戶服務(wù)中心骨干人員提升綜合素質(zhì)的集中培訓(xùn)、對(duì)中層以上管理人員提升管理能力及團(tuán)隊(duì)精神的戶外拓展培訓(xùn)、對(duì)地區(qū)地產(chǎn)公司和集團(tuán)物業(yè)管理中心有關(guān)文件及精神的傳達(dá)指導(dǎo)培訓(xùn)等，全年必須完成課時(shí)不少于10課時(shí)，其中課堂式授課課時(shí)不少于4課時(shí)。各客戶服務(wù)中心必須完成的培訓(xùn)工作包括：新員工崗前培訓(xùn)，各專業(yè)崗位培訓(xùn)，疑難問(wèn)題講解會(huì)，班前班后短訓(xùn)，每年一次的消防演習(xí)等。培訓(xùn)范圍包括綜合素質(zhì)提升、服務(wù)禮儀和溝通技巧等基礎(chǔ)技能類，以及客戶服務(wù)、工程運(yùn)行和維修、保安管理、清潔及園林綠化等專業(yè)技能類。各客戶服務(wù)中心全年必須完成培訓(xùn)課時(shí)不少于60課時(shí)，其中課堂式授課課時(shí)不少于20課時(shí)。本章第五章培訓(xùn)的需求及計(jì)劃培訓(xùn)必須立足于各物業(yè)分公司或客戶服務(wù)中心整體發(fā)展的需要，各物業(yè)分公司及客戶服務(wù)中心的需求主要來(lái)源于發(fā)展規(guī)劃和工作發(fā)展策略；同時(shí)也要為員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展提供支持，以達(dá)到個(gè)人與各物業(yè)分公司及客戶服務(wù)中心共同發(fā)展的需要。各物業(yè)分公司必須于上年度12月底前要求所屬各客戶服務(wù)中心認(rèn)真調(diào)查了解和分析員工的培訓(xùn)需求，并依據(jù)培訓(xùn)需求制定出下一年度本物業(yè)分公司及所屬各客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃和分季度實(shí)施計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃必須包含總體目標(biāo)、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)日期、教師聘用、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、參訓(xùn)人數(shù)、考核辦法等部分（詳見(jiàn)附件1）。各物業(yè)分公司必須于每年12月31日前將下一年的年度培訓(xùn)計(jì)劃及本年度培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況呈地區(qū)地產(chǎn)公司審核后報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理中心備案。各物業(yè)分公司及各客戶服務(wù)中心因工作需要臨時(shí)增加不屬于培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)的培訓(xùn)課程，需做好相關(guān)的培訓(xùn)記錄，并在上報(bào)執(zhí)行情況時(shí)說(shuō)明臨時(shí)增加培訓(xùn)的原因以及培訓(xùn)達(dá)到的效果。物業(yè)管理中心將于每季度初和下一年初分別對(duì)上一季度和上一年度的培訓(xùn)工作開(kāi)展情況進(jìn)行抽查和測(cè)試，并對(duì)員工培訓(xùn)滿意度進(jìn)行不定期調(diào)查。集團(tuán)物業(yè)管理中心將于每年底前制定下一年度面向各物業(yè)分公司各層級(jí)員工的培訓(xùn)計(jì)劃和分季度執(zhí)行計(jì)劃，報(bào)集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)及總裁審批后實(shí)施。各物業(yè)分公司對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施情況納入計(jì)劃管理。第六章培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議員1、公司根據(jù)工作需要和員工意愿指定專人參加，并由公司支付有關(guān)費(fèi)用的專項(xiàng)外派培訓(xùn)；2、經(jīng)公司同意，由公司支付培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)期間的薪資或報(bào)銷路費(fèi)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括學(xué)歷學(xué)習(xí)及證書(shū)培訓(xùn)等；3、公司經(jīng)營(yíng)資質(zhì)所須，由公司支付相關(guān)費(fèi)用的專業(yè)資格、資質(zhì)和證書(shū)的考取及年審。各物業(yè)分公司或客戶服務(wù)中心指派培訓(xùn)期間受訓(xùn)者以正常上班記考勤，受訓(xùn)期間產(chǎn)生的差旅費(fèi)按公司出差管理規(guī)定處理。各物業(yè)分公司或客戶服務(wù)中心員工指派培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)將外訓(xùn)培訓(xùn)資料、主辦單位頒發(fā)的受訓(xùn)證明、證書(shū)等交到物業(yè)分公司行政人事部存檔保管。受訓(xùn)員工要將所學(xué)內(nèi)容在公司內(nèi)部進(jìn)行二次培訓(xùn)，授課工作由客戶服務(wù)中心或物業(yè)分公司組織監(jiān)督實(shí)施。培訓(xùn)審批權(quán)限參照各地產(chǎn)公司有關(guān)培訓(xùn)制度執(zhí)行，并根據(jù)各項(xiàng)目具體情況與參加培訓(xùn)員工約定培訓(xùn)服務(wù)期限。第七章培訓(xùn)的師資和經(jīng)費(fèi)培訓(xùn)師資分為外聘師資、合作顧問(wèn)公司師資和內(nèi)訓(xùn)師。各物業(yè)分公司和客戶服務(wù)中心必須認(rèn)真督促落實(shí)顧問(wèn)公司履行每年不少于60課時(shí)的培訓(xùn)責(zé)任和義務(wù)。各物業(yè)分公司和客戶服務(wù)中心總經(jīng)理助理及以上人員都必須承擔(dān)內(nèi)訓(xùn)師責(zé)任，每人每年度課堂式授課課時(shí)不少于4課時(shí)。各物業(yè)分公司或客戶服務(wù)中心的日常培訓(xùn)、外派培訓(xùn)所產(chǎn)生的費(fèi)用等均自行承擔(dān)；物管中心組織的集中培訓(xùn)、基地輪訓(xùn)、外出觀摩學(xué)習(xí)及交流學(xué)習(xí)等培訓(xùn)工作所需的費(fèi)用除參加人員的差旅費(fèi)由各物業(yè)分公司自行報(bào)銷外，其他培訓(xùn)費(fèi)用支出一律由XX物業(yè)有限公司統(tǒng)一撥付。第八章培訓(xùn)效果評(píng)估、考核和應(yīng)用每項(xiàng)培訓(xùn)都須由培訓(xùn)組織部門(mén)施行相應(yīng)的效果評(píng)估方式，包括對(duì)課程的設(shè)置、培訓(xùn)方式、講師表達(dá)和員工績(jī)效提升等進(jìn)行的評(píng)估。培訓(xùn)考核分別針對(duì)兩方面進(jìn)行考核：一是課程、組織和授課者，二是受訓(xùn)者的受訓(xùn)情況及效果。對(duì)課程、組織和授課者的考核包括課題評(píng)估、講課效果反饋、遠(yuǎn)期的效果反饋、培訓(xùn)知識(shí)應(yīng)用反饋、受訓(xùn)人部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)課程的反饋等。對(duì)受訓(xùn)者的考核包括指定培訓(xùn)的完成情況、課堂考核（紀(jì)律和態(tài)度）、授課效果反饋、遠(yuǎn)期的效果反饋、培訓(xùn)知識(shí)應(yīng)用反饋等。根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估及考核，培訓(xùn)組織部門(mén)必須不斷改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容及方式，并吸取優(yōu)秀的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。各物業(yè)分公司必須建立培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)記錄格式可參考附件2《員工個(gè)人培訓(xùn)記錄表》。培訓(xùn)資料需及時(shí)整理并歸入員工培訓(xùn)檔案，內(nèi)容包括員工參加的內(nèi)部培訓(xùn)課程名稱、外出培訓(xùn)課程資料和自學(xué)各類書(shū)籍資料名稱、學(xué)習(xí)日期、課程時(shí)間、講師資料、培訓(xùn)成績(jī)、培訓(xùn)反饋表、近期績(jī)效、遠(yuǎn)期績(jī)效等。各物業(yè)分公司應(yīng)在每季度末前將本季度所有在職員工的培訓(xùn)檔案記錄以報(bào)表的形式（參照培訓(xùn)計(jì)劃表）上報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理中心。第九章培訓(xùn)紀(jì)律和獎(jiǎng)懲各物業(yè)分公司和客戶服務(wù)中心員工因故不能參加集團(tuán)物業(yè)管理中心組織的培訓(xùn)必須事先書(shū)面請(qǐng)假，總助以下員工由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批，總助以上員工由地區(qū)地產(chǎn)公司董事長(zhǎng)審批，并報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理中心審核備案。無(wú)故缺勤按曠工處理并提請(qǐng)地區(qū)地產(chǎn)公司對(duì)其失職問(wèn)責(zé)。集團(tuán)物業(yè)管理中心將按季度對(duì)各物業(yè)分公司培訓(xùn)計(jì)劃完成情況、員工個(gè)人培訓(xùn)完成情況進(jìn)行抽查。對(duì)指導(dǎo)分公司培訓(xùn)工作的總經(jīng)理助理級(jí)以上的責(zé)任人，將把其培訓(xùn)工作完成情況納入集團(tuán)物業(yè)管理中心個(gè)人培訓(xùn)檔案，并作為個(gè)人薪資調(diào)整及提請(qǐng)失職問(wèn)責(zé)等的重要依據(jù)。對(duì)培訓(xùn)工作完成出色的總經(jīng)理助理及以上責(zé)任人，集團(tuán)物業(yè)管理中心將提出加薪及晉升等建議；