淺析物業(yè)管理中的人性化管理

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！題目究工作及取得的成果，論文中引用他（她）人的文獻、數(shù)據(jù)、圖件、他人成果及為獲得重慶科技學(xué)院或其它教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使中作了明確的說明并表示了謝意。摘要近幾年，隨著物業(yè)行業(yè)的飛速發(fā)展，管理行業(yè)規(guī)模達幾百萬平方的物業(yè)公司已經(jīng)出現(xiàn)。但是物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展水平參差不齊，物業(yè)服務(wù)的水平也千差萬別。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間仍然存在著各式各樣的矛盾，要解決這和業(yè)主的相互溝通創(chuàng)造了渠道。本文首先對物業(yè)管理的現(xiàn)狀作了一定的分析，在此基礎(chǔ)上進一步肯定了人性化管理的重要性，隨后對人性化管理的內(nèi)容、實施條件及具體實施作了些詳細的闡述，從而得出結(jié)論：物業(yè)管理正在的主要潮流。人性化管理已逐漸成為現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢。關(guān)鍵字：物業(yè)業(yè)主人性化服務(wù)AbstractInrecentyears,withtherapiddevelopmentofthepropertyindustry,manypropertycompanieswhosesizehasreachedmillionsofsquarefeethaveemerged.Butthelevelsofpropertyservicesaredifferent.Therearevariousofconflictsbetweenownersandpropertyservicescompanies。Tosolvethesecontradictions,propertyservicescompaniesmuststrengthenthecommunicationbetweentheowners.Andhumanizemanagementcreateachannelforownersandcompaniestocommunicatewitheachother.Firstly,thestatusofpropertymanagementanalyzedthefurtherconfirmsoftheimportanceofhumanizemanagement,thenthecontentsofhumanmanagement,theimplementationoftheconditionsandmademorespecificimplementationdetail,soastocomeConclusion:Themanagementofpropertymanagementunderwaywithadeepinstitutionalchange,topromote"humanize"servicephilosophyisthatthemaintrendofdeepchange.Humanizemanagementhasgraduallybecomeamodernpropertydevelopmentbusinessmanagementtrends.Keywords:propertymanagementownershumanizeservice一人性化管理,作為游離于制度與人性之間的一種管理方式，正被越來越多的企業(yè)和員工所推崇。在實際工作中，這些懂管理、有人情味、有親和力話語，也不是靠講什么忠誠度的理論就可以說服人，它需要企業(yè)平等真誠地和員工交流，真正讓員工感覺到被尊重。企業(yè)也只有樹立了以人為本的人性化管理理念，才能真正留住人才，在日益競爭的行業(yè)披荊斬棘，長足發(fā)展。同樣的，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間也是如此。有人情味、有親和力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)受到更多業(yè)主的愛戴。只有物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠真誠的與業(yè)主交流，主的認同，才能的得到長足的發(fā)展。二進入新世紀，隨著時代的變遷、社會的進步，中國各行各業(yè)迅猛發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)就是其中之一。物業(yè)管理是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的組成部分，是社會發(fā)展的必然產(chǎn)物。所謂物業(yè)管理，顧名思義，即對物的管理，它是指物管公司受物業(yè)所有人即業(yè)主的委托，依據(jù)業(yè)主和物管公司雙方的協(xié)議，對物業(yè)的房屋建筑及各種相關(guān)設(shè)施及公共用地，交通、衛(wèi)生清掃、綠化、環(huán)境容貌和治安等各項進行維護，修整并向業(yè)主提供有償服務(wù)。自1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進城市化進程中都起到了積極的作用。據(jù)資料顯示，目前全國絕大部分城市已經(jīng)引進和推廣了物業(yè)管理，全國物業(yè)管理企業(yè)已超過2萬家，從業(yè)人員突破200萬人。深圳物業(yè)管理企業(yè)則有1200余家，從業(yè)人員達15萬，年創(chuàng)產(chǎn)值45億元。目前我國物業(yè)管理發(fā)展迅速，物業(yè)管理類型多，涉及各個領(lǐng)域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場商業(yè)街和農(nóng)民房等。到2000年底，全國實有房屋建筑面積735459萬平方米，實行物業(yè)管理的有98861.88萬平方米，實行物業(yè)管理率僅為13%，其中，實有住宅建筑面積417331萬平方米，實行物業(yè)管理的有82485.65萬平方米，實行物業(yè)管理率為20%.詳細數(shù)據(jù)及各地情況見下表：地物管率物管率區(qū)全國甘肅陜西北京深圳上海的社會，物業(yè)管理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。如何跟上時代發(fā)展的要求，如何實現(xiàn)現(xiàn)代規(guī)范化管理，是擺在從事物業(yè)管理人員面前的新課題。需要專業(yè)人員去探索去研究、去尋找新的出路。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該清醒地認識到物業(yè)管理盡管千頭萬緒，作為物業(yè)管理的核心工作，提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，乃是諸多工作中的重中之重，也是物業(yè)管理的根本目標。物業(yè)管理的“人性化”服務(wù)，管理的是無生命的物，服務(wù)的是有生命的人。是通過對物業(yè)的管理來達到為人服務(wù)的目的。只有被服務(wù)的對象——人滿意了，才能說明管理有水平。因此，必須樹立以人為本的“人性化”服務(wù)理念，千萬不能把被服務(wù)的人推向自己的對立面，要像品牌企業(yè)一樣在管理服務(wù)中做到一切為了人，為了人的生活，為了人的方便，為了人的享受、健康，為了人與自然的和諧、圓滿?！叭诵曰钡姆?wù)理念在許多知名的物業(yè)管理企業(yè)中已深深地扎下了根。許多企業(yè)的“溫馨式服務(wù)”、“人性化服務(wù)”、“不是親人勝似親人”、“創(chuàng)造溫馨時時刻刻，呵護業(yè)主絲絲入微”的服務(wù)宗旨，已經(jīng)體現(xiàn)了“人性化”服務(wù)理念并已步入了尋常百姓家，并開始有了質(zhì)的升華，迅速發(fā)展的住宅小區(qū)文化，似春風(fēng)般地走進市民的住宅生活。這些口號的提出，以及文化氛圍的掀起是物業(yè)行業(yè)管理服務(wù)理念上的新的質(zhì)的飛躍。管理物業(yè)僅是一種形式，對人的服務(wù)才是最根本的。服務(wù)理念業(yè)在服務(wù)理念上已步入新的層次，為此我們必須迎頭趕上，這樣既迎合和順應(yīng)了歷史發(fā)展的潮流，同時也在激烈的市場競爭中站穩(wěn)了腳跟。三（一）改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，有利于建立和諧小區(qū)?！拔飿I(yè)工作說到底還是和人打交道的，只有將心比心，才能夠真正得到業(yè)主歡迎。”正是因為物業(yè)工作和業(yè)主生活的息息相關(guān)，物業(yè)公司才難免和業(yè)主發(fā)生矛盾和摩擦，才會和業(yè)主發(fā)生這樣那樣的問題，只要做到以對待朋友的態(tài)度多為業(yè)主想一點，那么物業(yè)公司和業(yè)主關(guān)系的和諧也遠非遙不可及。物業(yè)管理公司只有通過人性化管理、親情化服務(wù)，改善與業(yè)主的關(guān)系，增強與業(yè)主間的溝通，樹立人性化管理、親情化服務(wù)的理念，逐步實現(xiàn)業(yè)主滿意率的最大化。就拿我實習(xí)的天誠物業(yè)管理有限公司來說，不能說它做的有多完美，但老人多的現(xiàn)狀，我們不但增設(shè)了晾衣架，方便老年人晾曬衣物，而且在中心廣場鋪設(shè)塑膠墊，安裝了木質(zhì)坐椅，為人們健身和孩子的玩耍提供了一個更加安全的環(huán)境。而為了滿足很多老年人喜歡養(yǎng)殖花草以怡情的愛好，物業(yè)還想出了讓業(yè)主“領(lǐng)養(yǎng)”花草果樹的主意。增設(shè)小花壇，提供樹種花苗，讓愿充分享有自己的勞動成果。這樣，業(yè)主也是樂在其中。除了在小事上用心，的“多管閑事”。如幫助需要的業(yè)主搬運重物，為有經(jīng)濟困難的業(yè)主提供力所能及的資助，聯(lián)合居委會到外來務(wù)工子女幼兒園開展知識競賽、趣味運動會等。業(yè)主的評價是真正衡量物業(yè)公司服務(wù)好壞的天平。在實習(xí)的這段時間業(yè)主的肯定讓我們感到了無比欣慰，也得到了進一步努力的動力。此外，其實物業(yè)只要能夠多用心一點，就可能營造出更加溫馨和諧的社區(qū)環(huán)境。解決這個問題的關(guān)鍵是看物業(yè)公司站在了哪一方想問題。物業(yè)公司的職責是服務(wù)，如果它一味以管理者自居，命令業(yè)主要如何如何去做，業(yè)主當然不能接受。但如果物業(yè)公司能注重人性化服務(wù)，站在業(yè)主一方去考慮問題，想想如何作為業(yè)主在這種問題發(fā)生時會有怎樣的想法，再進而想出解決問題的辦法。只能物業(yè)公司能解決業(yè)主所擔心的問題，那么所推行的措施自然會受到業(yè)主的歡迎。（二）人性化活動可以彌補法律制度的局限性我們知道，市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，但在市場經(jīng)濟條件下，判斷人們在經(jīng)濟活動中行為的是非標準并不僅是法律和制度，物業(yè)管理活動也不例外?！胺擅媲叭巳似降取彼坪蹩梢允挂磺袉栴}的解決結(jié)果趨于合理與完美。但是，物業(yè)管理中的種種問題與其他經(jīng)濟活動一樣，遠遠超出了法律制度所能調(diào)整和約束的范圍，以至不能完全用法律制度來解決各種矛盾糾紛。因此，在用法律制度、道德規(guī)范對人的行為進行約束的同時，還可通過更多的人性化活動改善人際關(guān)系。即使在法制健全的情況下，法律手段解決矛盾也有一定的局限性。由于采取法律手段解決矛盾是強制性的，不管對方愿不愿意，其結(jié)果往往會留下所謂的“官司后遺癥”，即在打官司時將給雙方帶來經(jīng)濟耗費；打官司使得用時的訴訟成本為例說明，據(jù)2000年不完全測算，一般對一戶欠費業(yè)主提起訴訟要有兩項費，500元的律師代理費和100多元的法院訴訟費。假定多層住宅總業(yè)主有10060%40官司”，則費用高達24000元以上。即便是1至2戶，選擇打官司也是要付出代價的，況且有些物業(yè)服務(wù)費的追繳還不能抵償打官司的費用呢。另外，還有一點比上述費用損失更加嚴重的是，打了官司，那些欠費的業(yè)主們便個個因心里不情愿而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿，這也是事實。打官司的后果可能解決諸如欠費追繳的問題，也不可能總是會導(dǎo)致雙方成為“冤家”，但從目前的實際情況看，在很大程度上有負面影響，從而也妨礙了物業(yè)管理人性化活動的開展和深化。因此，既不能盲目地認為法律制度可以解決任何問題，也不能放棄法律制度這一解決矛盾糾紛的有效手段。要解決好這一問題，就要求萌芽狀態(tài)，或避免矛盾的產(chǎn)生，這正是物業(yè)管理人性化活動的優(yōu)勢和特點。因為法律制度的嚴肅性與人們的感情往往有沖突，有時還少了些人情味。人性化活動屬行為科學(xué)范疇，它在調(diào)節(jié)人際關(guān)系時所體現(xiàn)的是人們內(nèi)心的理解與共鳴，因此，解決問題的成本較低，后遺癥較輕，甚至能產(chǎn)生積極向上的和諧氣氛。正常情況下，通過人性化活動，能為物業(yè)管理活動正常、穩(wěn)定、健康地發(fā)展創(chuàng)造良好的人際環(huán)境基礎(chǔ)，使物業(yè)服務(wù)合同的雙方能切實地體會到“雙贏”的感覺。（三）有利于實現(xiàn)共同目的的。在物業(yè)管理活動中，在對利益認識一致的前提下，活動雙方對物業(yè)管理的各項活動認識也就統(tǒng)一了。因而一方面，在創(chuàng)造舒適、安全的物業(yè)環(huán)境活動過程中，需要業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的密切合作，共同實現(xiàn)物業(yè)管理的這一基本目的；另一方面在雙方長期的默契配合和同心協(xié)力下，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值增值這一根本目的。實現(xiàn)物業(yè)管理的目的，僅靠一方的努力是不行的，這一點已被多年的物業(yè)管理實踐所證明，僅以最簡單的實例來說，物業(yè)管理保潔人員在前面打掃道路，而某一業(yè)主在后面亂扔廢棄物，這樣衛(wèi)生環(huán)境能既然是平等的伙伴關(guān)系，雙方都應(yīng)參與人性化活動，本著以人為本的理從而形成正常的民事關(guān)系，使物業(yè)管理活動良性地發(fā)展下去。人性化活動除了感情投入外，還需要經(jīng)濟投入。由于人性化活動主要考慮的因素是人，所以，只要有利于改善人際關(guān)系，有利于合作雙方互信、互惠，經(jīng)濟投入多少就不是衡量效果的標準。要不然，就會出現(xiàn)以經(jīng)濟投入多就說效果好，投入少就說效果差，將會導(dǎo)致人性化活動走入誤區(qū)，背離了人性化活動的基本思想。案例一：溫州市人民路某物業(yè)管理處規(guī)定，每天早晨將一些姜、蔥、蒜等百姓日常生活的低值消費品放在該處管理的大廈的出入口，供高層住戶免費取用，另外，還提供一些免費的服務(wù)項目，解決住戶的到地考慮，事實上是必要的，這樣做的后果是拉近了業(yè)主與企業(yè)之間的感情距離，是一種較為高明的經(jīng)營謀略和手段。這是一種企業(yè)稱之為親情服務(wù)的活動，增加了企業(yè)與業(yè)主的親和力，取得了業(yè)主們的好感，從而進一步地增強了對企業(yè)的認可和信任，消除了雙方已存的隔閡，共同合作，使大廈久拖不決的漏水修繕等重大問題不久就得以解決。它是一種減少矛盾糾紛的緩沖劑，使雙方避免或減少各類沖突，既有利于妥善解決業(yè)已產(chǎn)生的問題，也有利于消除潛在的矛盾因素。案例二：浙江綠城物業(yè)公司所管小區(qū)有規(guī)定，出租車不許進入小區(qū)內(nèi)，但許多業(yè)主或客人是載著重物來的，這樣將重物搬進房間是一件較困難的事。現(xiàn)在，企業(yè)如從方便業(yè)主的角度，就要放出租車入內(nèi)，這樣就違反了小區(qū)規(guī)章制度；如不讓出租車入內(nèi)，業(yè)主又有很大怨言，處理不好矛盾就會即刻升級。為了解決這一矛盾，企業(yè)采取了一種措施，即當出現(xiàn)類似情況時，由保安人員免費地將物品從大門搬運至業(yè)主家中，這樣既不違反規(guī)定，又減少了矛盾。同樣的，在溫州大管家物業(yè)企業(yè)管理的銀都花苑小區(qū)，他們也有類似的規(guī)定，不過他們購置了電瓶車，除了免費為業(yè)主搬運物品外，還接一些老弱病殘的人進出大門。像這種人性化活動的開展在全國各地有不少的案例，效果均很好。因此說，預(yù)防矛盾的發(fā)生是人性化活動最為顯著的特征之一。矛盾減少了，雙現(xiàn)共同目標的工作中去，使得物業(yè)管理活動持續(xù)地得以健康地發(fā)展。（四）有利于長效服務(wù)管理在物業(yè)管理活動中，出現(xiàn)一些問題和矛盾總是難免的，但解決問題的形式有時將直接影響到服務(wù)和管理效果。?；姆绞浇鉀Q或處理問題。一個微笑、一個問候、一個敬禮有時要比強詞奪理更有效；調(diào)子低一點、姿態(tài)高一點或許比絞盡腦汁、費盡心機來解決問題要更快更好。通過人性化的活動要比動不動就對簿公堂，訴諸法律，總得弄的態(tài)度，從而妥協(xié)讓步解決問題。雙方如長期相處在這樣一種良好的人際氛圍中，將使物業(yè)的持續(xù)管理所需的成本降低，效果將更好，更有利于物業(yè)管理企業(yè)長期有效地提供服務(wù)和開展管理活動。業(yè)主在物業(yè)管理中的人性化作用，而事實上，業(yè)主的人性化作用通常是效果明顯，更能改善和提高物業(yè)管理和服務(wù)的質(zhì)量。案例三：溫州益鷹物業(yè)公司被竊時，在自身無過錯的情況下，沒有大聲嚷嚷，而是本著從根本上解決問題的想法，私下悄悄地告訴物業(yè)管理處負責人。隨即管理部門采取了防范措施，不僅找出了作案人員，而且也避免了類似事件的再度發(fā)生。業(yè)主這種寬容的態(tài)度和善意的告誡，不僅有利于查出竊賊，也有利于增強管理工作的效果和改善管理中的薄弱環(huán)節(jié)。這位事后業(yè)主說，如果當時與物業(yè)管理部門大聲為損失而爭辯時，有可能既挽回不了損失，又可能消除不了失竊的原因。類似的案例還有2005年末，溫州市永嘉大廈內(nèi)，由于一吸毒份子無錢，對社會不滿，連續(xù)多次在夜間對大廈停車場內(nèi)的高級轎車進行破壞，業(yè)主也采取私下與物業(yè)部門聯(lián)系，不張揚地增設(shè)了監(jiān)控裝置，不久就將該作案分子抓獲。這說明業(yè)主參與物業(yè)管理人性化活動的重要性和必要性。這并非說不可采取法律手段，而是說應(yīng)盡量地采取寬容加理性的方式，處理長期相處過程中的種種矛盾和紛爭。人性化活動不能代替法律訴訟活動，也不能說與法律制度相提并論。由于在物業(yè)管理活動中，人與人之間的矛盾是時常的和復(fù)雜的，因而，為了使物業(yè)得以長期有效的管理，使其保值增值，開展人性化活動要比通過法律手段解決矛盾的預(yù)防效果、避免官司后遺癥等方面要好一些，成本也可能要低一些，更為重要的是，人性化活動符合當今政府所提倡的，人民群眾所期盼的和諧社會主題思想。四說起人性化服務(wù)，我們很自然地會聯(lián)想起以“人”為本這一常用語。種思想現(xiàn)實化后，就形成了各種以人為本的理念了。不同組織其以人為本的理念可能有所差異，但總的思想是一致的，其主要內(nèi)容是把人的因素放在第一位，重視處理人與人的關(guān)系，發(fā)揮人的自覺精神。以人為本這一理念在物業(yè)管理創(chuàng)建和諧社會的各項活動中，具有深刻的積極意義。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具到最終理解、信賴公司。（二）人性化服務(wù)首先提倡是萬事以人為核心。在物業(yè)管理活動中，以“人”為本的理念可以理解為：人們在物業(yè)管理活