“個人與團(tuán)隊管理”復(fù)習(xí)資料2012春-案例

PAGEPAGE5 “個人與團(tuán)隊管理”課程考核2012年春期末復(fù)習(xí)材料為了進(jìn)一步提高學(xué)生的課程復(fù)習(xí)效率，“個人與團(tuán)隊管理”課程項目組按照2012年個人與團(tuán)隊管理考試改革方案，特別對2011年秋季版本的重難點(diǎn)分析與練習(xí)（增補(bǔ)版）進(jìn)行了更新，以鞏固學(xué)生課堂學(xué)習(xí)內(nèi)容，幫助學(xué)生在考試中發(fā)揮出自己的真實(shí)水平?！暗谝徊糠郑簡雾椷x擇題”按單元列出單項選擇題涉及的80個考核知識點(diǎn)，并由專家組給出練習(xí)題及分析?！暗诙糠郑喊咐馕觥保謫卧o出了40個案例，覆蓋了20個案例考核知識點(diǎn)。在每個案例后，給出了簡要的解析說明，可參照教材進(jìn)行學(xué)習(xí)?！案戒洠骸秱€人與團(tuán)隊管理（第二版）》考核知識點(diǎn)索引”包含了全冊書中100個考核知識點(diǎn)的教學(xué)程度、所屬章節(jié)和對應(yīng)頁碼，可供教師、學(xué)生方便使用。本文件為“第二部分：案例解析”?！暗谝徊糠郑簡雾椷x擇題”請參見《“個人與團(tuán)隊管理”課程考核2012年春期末復(fù)習(xí)材料第一部分：單項選擇題》。目錄第二部分：案例解析 1第一單元：自我規(guī)劃 1第二單元：時間管理 2第三單元：溝通基礎(chǔ) 4第四單元：工作溝通 6第五單元：融入組織 7第六單元：團(tuán)隊建設(shè) 9第七單元：團(tuán)隊學(xué)習(xí) 10第八單元：實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 12第九單元：團(tuán)隊激勵 13第十單元：團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo) 15附錄：《個人與團(tuán)隊管理（第二版）》考核知識點(diǎn)索引 17第二部分：案例解析第一單元：自我規(guī)劃本單元的案例考核知識點(diǎn)為：一、GSK02：長期、中期、短期目標(biāo)的概念及關(guān)系（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團(tuán)隊管理（第二版、上冊）》第40頁）二、GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團(tuán)隊管理（第二版、上冊）》第44頁）案例一：

十年前致明從學(xué)校走入社會，當(dāng)時他和許多年輕的朋友在一起，除了上班之外就是玩。工作是學(xué)校統(tǒng)一分配的，競爭也不激烈。盡管收入不高，但同事們都很高興很快樂。那時的目標(biāo)和期望就是從單位分到一套住房，可以不再住集體宿舍，不再吃集體食堂的飯了。

后來致明有家了，有房子了。在過了一段舒適和安定的生活后，昔日的朋友一個個開始有了新的打算，有調(diào)離的，有出國的，還有繼續(xù)上學(xué)深造的。致明也覺得自己的工作沒有什么挑戰(zhàn)，整天好像在混日子，他開始思考該如何過以后的生活。

經(jīng)過長期的思考和準(zhǔn)備，致明離開了自己工作七年的單位，進(jìn)入一家外企公司工作。工作的內(nèi)容同以往類似，但外企的工作環(huán)境和工作方式卻完全不同。經(jīng)過一段時間的適應(yīng)，致明漸漸喜歡上了這種富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作。他現(xiàn)在的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯，而且有足夠的閑暇時間與朋友們在一起。但是偶爾靜下心來，致明還是覺得自己應(yīng)該再追求些什么。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、致明的經(jīng)歷，說明（

）。A、人生的不同階段有不同的目標(biāo)B、人的目標(biāo)應(yīng)該是固定的C、人們的目標(biāo)不受生活環(huán)境的影響D、當(dāng)擁有了滿意的生活后，人就不用再建立目標(biāo)了2、致明如果想為自己做一個職業(yè)生涯規(guī)劃，做法不正確的是（

）。A、選擇職業(yè)生涯路線B、按照熱門行業(yè)確定自己的志向C、設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)D、制訂行動計劃與措施3、一般來講，人們的目標(biāo)按照時間的長短可以分為三種，這三種目標(biāo)不包括（

）。A、短期目標(biāo)B、長期目標(biāo)C、中期目標(biāo)D、總目標(biāo)4、對于目標(biāo)的不同層次之間的關(guān)系，說法不正確的是（

）。A、只有完成了近期的目標(biāo)，才有利于在此基礎(chǔ)上繼續(xù)前進(jìn)B、遠(yuǎn)期目標(biāo)必須是非常精確的，近期目標(biāo)不需要精確C、從長期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個從一般到特殊的過程D、短期目標(biāo)是衡量進(jìn)步的里程碑5、致明喜歡富有挑戰(zhàn)性、有壓力的工作，這是對自己職業(yè)興趣、性格等的分析。這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃基本步驟中的（

）部分。A、確定自己的志向B、評估職業(yè)生涯機(jī)會C、進(jìn)行自我評估D、進(jìn)行職業(yè)的選擇答案：1、A；2、B；3、D；4、B；5、C；解析：第1、3、4題的考核知識點(diǎn)是“GSK02：長期、中期、短期目標(biāo)的概念及關(guān)系”。目標(biāo)具有一定的變化性，在人生的不同階段會有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周圍條件的影響。一般來講，人們的目標(biāo)按照時間的長短可以分為長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)，而目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。第2、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟包括：（1）確定自己的志向；（2）進(jìn)行自我評估；（3）職業(yè)生涯機(jī)會的評估；（4）職業(yè)的選擇；（5）職業(yè)生涯路線的選擇；（6）設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)；（7）制訂行動計劃與措施；（8）職業(yè)評估與反饋。在進(jìn)行自我評估時，應(yīng)該對自己的興趣、特長、性格、技能等進(jìn)行評估。案例二：

兩年前，軼文當(dāng)時是一名酒店經(jīng)理，整天在崗位上忙忙碌碌，把酒店的業(yè)務(wù)打理得井井有條?？墒呛鋈挥幸惶?，軼文就變成了一個多余的人。由于集團(tuán)業(yè)務(wù)重組，酒店業(yè)務(wù)被撤消，他被解雇了。剛失去工作的時候，他曾經(jīng)試圖去應(yīng)聘，但是與以前工作類似的職位很少，因此屢屢碰壁。軼文開始沉淪和灰心喪氣，整日無所事事，生活也變得一團(tuán)糟。他開始了白天看電視、晚上酗酒的生活。這樣的日子持續(xù)了整整一年的時間。

在親友的幫助下，軼文開始思考自己的行為，開始認(rèn)真考慮自己的前途和出路。他經(jīng)常問自己：“難道我再也找不到自己喜歡做的事情？難道真沒有適合我從事的工作？”，軼文想或許他應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不一定非要做同過去完全一樣的工作。在這種觀念的驅(qū)使下，他開始應(yīng)聘其他類型的工作。

軼文現(xiàn)在是一家休閑中心的市場部助理，職位不如以前的高，但他非常喜歡這個工作，他喜歡他的團(tuán)隊和同事。新的工作更多的是策劃和與客戶接觸，工作時間也不像以前那么緊張，軼文漸入佳境，變得游刃有余。

軼文常想起剛下崗的那段日子，當(dāng)時的他已經(jīng)陷入了成見的泥潭，無法擺脫思維定勢——是挫折給他上了真正的一課?，F(xiàn)在，軼文有了自己喜歡的工作，有了新的目標(biāo)，并向目標(biāo)邁進(jìn)了一大步！根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、根據(jù)對目標(biāo)的理解，軼文的經(jīng)歷說明（

）。A、如果不經(jīng)常審視與調(diào)整目標(biāo)，我們可能會被某些觀點(diǎn)與假設(shè)誤導(dǎo)，從而偏離正確的方向B、隨著時間的推移，一個人的目標(biāo)應(yīng)該越來越大，而不應(yīng)該像案例中的主人公一樣目標(biāo)短淺C、既然開始就已經(jīng)定了自己的目標(biāo)，就應(yīng)該一直朝著這個目標(biāo)前進(jìn)D、目標(biāo)一旦確定就不再因生活環(huán)境的影響而改變2、一般來講，人們的目標(biāo)按照時間的長短可以分為三種，這三種目標(biāo)不包括（

）。A、短期目標(biāo)B、長期目標(biāo)C、中期目標(biāo)D、總目標(biāo)3、在親友的幫助下，軼文開始認(rèn)真考慮自己的前途和出路，確定新的職業(yè)目標(biāo)，進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。那么職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（

）。A、制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路B、職業(yè)生涯機(jī)會的評估C、職業(yè)評估和反饋D、確定自己的志向和進(jìn)行自我評估4、軼文不一定非要做同過去完全一樣的工作，在進(jìn)行新的職業(yè)選擇時，需要注意的內(nèi)容包括（

）。A、性格與職業(yè)的匹配B、興趣與職業(yè)的匹配C、特長與職業(yè)的匹配D、其他選項都對5、對于不同層次的目標(biāo)之間的關(guān)系，說法正確的是（

）。A、只要完成遠(yuǎn)期的目標(biāo)，所有的目標(biāo)都能得到解決，所以沒必要設(shè)立近期目標(biāo)B、從長期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)是一個從特殊到一般的過程C、遠(yuǎn)期目標(biāo)必須是非常精確的，近期目標(biāo)不需要精確D、短期目標(biāo)必須非常精確，這樣才能知道這個目標(biāo)是否能得以實(shí)現(xiàn)答案：1、A；2、D；3、A；4、D；5、D；解析：第1、2、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK02：長期、中期、短期目標(biāo)的概念及關(guān)系”。目標(biāo)具有一定的變化性，在人生的不同階段會有不同的目標(biāo)，目標(biāo)受生活環(huán)境和周圍條件的影響。一般來講，人們的目標(biāo)按照時間的長短可以分為長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。從長期目標(biāo)到短期目標(biāo)是一個從一般到特殊的過程。目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。第3、4題的考核知識點(diǎn)是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路。在進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃時，要注意性格、興趣、特長與職業(yè)匹配，以及內(nèi)外環(huán)境與職業(yè)相適應(yīng)的程度。案例三：

張智在大學(xué)期間所學(xué)的專業(yè)是計算機(jī)應(yīng)用，大學(xué)畢業(yè)后他先在一家公司研發(fā)部擔(dān)任軟件工程師，不久就被派到管理部做MIS（信息系統(tǒng)管理），現(xiàn)在是總經(jīng)理助理。畢業(yè)后的三年里他經(jīng)過了幾次職位調(diào)動，而現(xiàn)在他卻發(fā)現(xiàn)自己對哪一行都不是很精通。面對這種情況，他不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路。最后，他決定明年考取計算機(jī)應(yīng)用專業(yè)的研究生，繼續(xù)深造以加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、從張智的例子可以看出，我們應(yīng)該進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃才不至于使自己迷失方向，關(guān)于職業(yè)生涯規(guī)劃，說法不正確的是（

）。A、職業(yè)生涯規(guī)劃為個人的職業(yè)選擇和發(fā)展指明了方向B、職業(yè)生涯規(guī)劃需要對自己的優(yōu)勢和劣勢作出清晰的判斷C、職業(yè)生涯規(guī)劃需要對各行業(yè)的發(fā)展趨勢進(jìn)行客觀的了解D、職業(yè)生涯規(guī)劃的第一步就是職業(yè)生涯路線的選擇2、職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（

）。A、制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路B、職業(yè)生涯機(jī)會的評估C、職業(yè)評估和反饋D、確定自己的志向和進(jìn)行自我評估3、張智最終決定明年考取計算機(jī)應(yīng)用專業(yè)的研究生，這屬于職業(yè)生涯規(guī)劃基本步驟中的（

）。A、進(jìn)行自我評估B、設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)C、進(jìn)行職業(yè)生涯計劃的評估D、職業(yè)的選擇4、張智在沒有制訂合理的職業(yè)規(guī)劃的情況下工作了三年，如果他在開始工作時就制定一個三年的目標(biāo)并切實(shí)執(zhí)行，現(xiàn)在的情況會好很多。三年的目標(biāo)一般屬于（

）。A、長期目標(biāo)B、短期目標(biāo)C、中期目標(biāo)D、臨時目標(biāo)5、關(guān)于從長期目標(biāo)到中期目標(biāo)再到短期目標(biāo)的過程，說法正確的是（

）。A、目標(biāo)越近，就要越模糊、越抽象B、是一個從特殊到一般的過程C、目標(biāo)越近，就要越具體、越精確D、是一個沒有變化的過程答案：1、D；2、A；3、B；4、C；5、C；解析：第4、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK02：長期、中期、短期目標(biāo)的概念及關(guān)系”。一般來講，人們的目標(biāo)按照時間的長短可以分為長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)，典型的中期目標(biāo)一般是從三年到五年。從長期目標(biāo)到短期目標(biāo)是一個從一般到特殊的過程。目標(biāo)越近，就要越具體、越精確。第1、2、3題的考核知識點(diǎn)是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟包括：（1）確定自己的志向；（2）進(jìn)行自我評估；（3）職業(yè)生涯機(jī)會的評估；（4）職業(yè)的選擇；（5）職業(yè)生涯路線的選擇；（6）設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)；（7）制訂行動計劃與措施；（8）職業(yè)評估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路。在“設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)”時，分為短期目標(biāo)、中期目標(biāo)、長期目標(biāo)和人生目標(biāo)的確立。案例四：

吳瓊是某名校新聞專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，他當(dāng)初選擇的是最貼近他的職業(yè)理想的工作——財經(jīng)記者，畢業(yè)后他如愿成為一名著名合資媒體的實(shí)習(xí)記者，但一年后他卻做了一個讓大家感到意外的選擇——去了一家待遇優(yōu)厚的國有企業(yè)做宣傳工作，過起了按時上下班的職員生活。當(dāng)初，他選擇去合資企業(yè)的最主要的理由是做一名財經(jīng)記者，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想。但一段時間后，他發(fā)現(xiàn)在合資企業(yè)工作不穩(wěn)定、風(fēng)險大、累，并且未來幾乎沒有什么保障。如果將來年齡稍長，無法跑新聞了，到時候該何去何從？這樣一來，吳瓊的職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)入了一個全新的方向，在國有企業(yè)做了一名職員。他認(rèn)為在國企工作是很幸運(yùn)的，因?yàn)樗让靼鬃约盒枰氖鞘裁?，也得到了與自己的理想接近的職業(yè)。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、在發(fā)現(xiàn)合資企業(yè)的工作并不適合自己時，吳瓊想為自己選擇一個新的發(fā)展方向，制定一個新的職業(yè)生涯規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是（

）。A、制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路B、職業(yè)生涯機(jī)會的評估C、職業(yè)評估和反饋D、確定自己的志向和進(jìn)行自我評估2、從合資企業(yè)到國有企業(yè)，吳瓊對職業(yè)的重新選擇主要考慮的因素是（

）。A、職業(yè)環(huán)境B、性格C、興趣D、特長3、在面對變化時，吳瓊所做的選擇屬于（

）。A、改變自己的行為與技能B、改變境遇C、改變性格D、改變態(tài)度4、吳瓊想為自己做一個職業(yè)生涯規(guī)劃，不正確的做法是（

）。A、進(jìn)行自我評估B、按照熱門行業(yè)確定自己的志向C、進(jìn)行職業(yè)選擇D、制訂行動計劃與措施5、吳瓊的經(jīng)歷說明，在制定職業(yè)生涯規(guī)劃后，要根據(jù)職業(yè)的發(fā)展和實(shí)際情況的變化，不斷地對規(guī)劃進(jìn)行評估與反饋。職業(yè)評估與反饋的內(nèi)容包括（

）。A、職業(yè)的重新選擇B、職業(yè)生涯路線的重新選擇C、人生目標(biāo)的修正D、其他選項都對答案：1、A；2、A；3、B；4、B；5、D；解析：這五道題的考核知識點(diǎn)均是“GSK13：職業(yè)生涯規(guī)劃的基本步驟”。職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路，基本步驟包括：（1）確定自己的志向；（2）進(jìn)行自我評估；（3）職業(yè)生涯機(jī)會的評估；（4）職業(yè)的選擇；（5）職業(yè)生涯路線的選擇；（6）設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)；（7）制訂行動計劃與措施；（8）職業(yè)評估與反饋：主要包括評估與測定、職業(yè)的重新選擇、職業(yè)生涯路線的選擇、人生目標(biāo)的修正、實(shí)施措施與計劃的變更等。吳瓊從合資企業(yè)到國有企業(yè)，“合資企業(yè)工作不穩(wěn)定、風(fēng)險大、累”，主要是職業(yè)環(huán)境發(fā)生了改變，這正是他主要考慮的因素。第二單元：時間管理本單元的案例考核知識點(diǎn)為：一、GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團(tuán)隊管理（第二版、上冊）》第82頁）二、GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點(diǎn)（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團(tuán)隊管理（第二版、上冊）》第83頁）案例五：

欣遠(yuǎn)公司李廠長今天的“待辦”日程表上記錄著：與副廠長討論幾個員工的投訴；為下午的客戶代表座談會寫一份演講稿；審查他的助手草擬的貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報告。此外，他還想審閱最近的審計報告并簽署意見；檢查工廠TQM計劃的進(jìn)展情況；計劃下一年度的資本性支出預(yù)算。

早上李廠長打開計算機(jī)，審閱了助手草擬的情況報告。接下來是資本性支出預(yù)算，剛進(jìn)行了1/3，接到副廠長打來的電話，說有一臺主要的輸送機(jī)壞了，修好需要花費(fèi)5萬元，而要更換整個系統(tǒng)大約要花費(fèi)12萬元，這些錢沒有列入支出預(yù)算，于是他安排在10點(diǎn)開個會議，研究一下。這時運(yùn)輸部主任闖入他的辦公室，要討論在鐵路貨車調(diào)度計劃方面遇到的困難。討論還沒有結(jié)束，李廠長又接到公司總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來的電話，他們需要一些數(shù)據(jù)來為公司的一樁訴訟辯護(hù)，他把電話轉(zhuǎn)接給人力資源部。這時，他的秘書又送來一大疊信件要他簽署。李廠長一天就在這樣一件接一件的工作中度過。但一天過去了，李廠長卻有些困惑：“我到底完成了哪件事?”根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、李廠長要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計劃，他可以運(yùn)用（

）來確定任務(wù)的優(yōu)先級。A、時間管理矩陣B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法D、SWOT分析法2、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，李廠長首先應(yīng)該考慮（

）的任務(wù)。A、重要但不緊迫B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫D、不重要但緊迫3、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點(diǎn)是（

）。A、重要但不緊迫B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫D、不重要但緊迫4、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，（

）不屬于優(yōu)先級B的任務(wù)。A、接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來的電話B、審查貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報告C、檢查工廠TQM計劃的進(jìn)展情況D、計劃下一年度的資本性支出預(yù)算5、根據(jù)工作優(yōu)先級，為下午的客戶代表座談會寫一份演講稿屬于（

）的工作。A、優(yōu)先級AB、優(yōu)先級BC、優(yōu)先級CD、優(yōu)先級D答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；解析：第1、2、4題的考核知識點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。第3、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點(diǎn)”。時間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個優(yōu)先級，各優(yōu)先級及其特點(diǎn)為——優(yōu)先級A：重要而且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。第4題中“接到總部負(fù)責(zé)法律事務(wù)的職員打來的電話”屬于緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級B。案例六：

趙沖從來沒有做工作記錄的習(xí)慣。工作上的事情總是一件做完了接著做另一件，整日里忙忙碌碌。公司經(jīng)理也要求他們只要一直在忙工作就行，從來沒有人思考過如何提高工作效率。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久前他所在的公司新來了一位老總，才打破了這種局面。新來的老總提出提高工作效率的問題。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都記錄下來，記錄在一個被他稱做“活動跟蹤表”的表格中。

在做完這樣的一個記錄之后，趙沖重新閱讀了一遍活動跟蹤表，結(jié)果令他大吃一驚。表活動跟蹤表序號時間活動工作分析（有效/無效）18：00-8：10收拾衛(wèi)生28：10-8：20上網(wǎng)瀏覽38：20-8：30一天工作計劃有效48：30-8：40給客戶發(fā)郵件有效58：40-8：50召開部門臨時會議68：50-9：00接朋友來電79：00-9：15繼續(xù)給客戶發(fā)郵件有效89：15-9：20喝水、上廁所99：20-10：00分析客戶投訴意見有效1010：00-10：20和同事聊天1110：20-10：50與客戶電話溝通有效1210：50-11：10幫助同事準(zhǔn)備會議材料1311：10-11：30與客戶電話溝通有效1411：30-11：50準(zhǔn)備下午的部門周會材料有效1511：50-12：00打電話處理私事

分析了一天的活動跟蹤表之后，趙沖發(fā)現(xiàn)自己做有意義的事情的時間很少，許多時間被無謂地浪費(fèi)了，在實(shí)際的工作中做了許多無效的工作。這使趙沖認(rèn)識到應(yīng)該采用新的管理方式來提高自己的時間利用效率。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、在分析了活動跟蹤表以后，趙沖發(fā)現(xiàn)自己很多時間都浪費(fèi)在了無意義的事情上，為了區(qū)分事情的輕重緩急，趙沖可以運(yùn)用（

）。A、時間管理矩陣B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法D、SWOT分析法2、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，趙沖首先應(yīng)該考慮（

）的任務(wù)。A、重要但不緊迫B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫D、不重要但緊迫3、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點(diǎn)是（

）。A、重要但不緊迫B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫D、不重要但緊迫4、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，（

）不屬于優(yōu)先級B的任務(wù)。A、召開部門臨時會議B、給客戶發(fā)郵件C、分析客戶投訴意見D、與客戶電話溝通5、根據(jù)工作優(yōu)先級，11：30-11：50準(zhǔn)備下午的部門周會材料屬于（

）的工作。A、優(yōu)先級AB、優(yōu)先級BC、優(yōu)先級CD、優(yōu)先級D答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；解析：第1、2、4題的考核知識點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。第3、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點(diǎn)”。時間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個優(yōu)先級，各優(yōu)先級及其特點(diǎn)為——優(yōu)先級A：重要而且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。第4題中“召開部門臨時會議”屬于緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級B。案例七：

趙經(jīng)理是珠海某著名四星級酒店的客房部經(jīng)理，某天剛上班，他就面臨一系列的難題：

1.上午9點(diǎn)有一個50人的日本旅游團(tuán)入住，其中45人都是由一家三口組成，需要15間家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10間，12點(diǎn)之前肯定騰不出房。這個問題該怎么解決？

2.旅游局通知，明天上午9點(diǎn)召開全市酒店工作會議，會議議題是非典過后各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰?？偨?jīng)理要求趙經(jīng)理代表酒店出席會議并準(zhǔn)備發(fā)言。

3.總經(jīng)理秘書來電話說，老總明天要出差，希望能有時間與趙經(jīng)理討論客房部如何完成下半年的營運(yùn)目標(biāo)的問題。

4.公關(guān)部經(jīng)理來電說，酒店準(zhǔn)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感覺，機(jī)票+酒店”套餐活動，廣告稿已經(jīng)設(shè)計出來，需要他最后敲定。

5.人力資源部來電說，小林昨天提出辭職，原因是另外一家酒店要挖她過去。小林可是趙經(jīng)理培養(yǎng)了五年的愛將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對待客人真誠，酒店各項業(yè)務(wù)都精通。

6.老婆來電話，岳母大人上午10點(diǎn)到，要趙經(jīng)理開車去機(jī)場接一下。

面對這么多的任務(wù)和沖突，趙經(jīng)理該怎么辦？根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、面對這么多的任務(wù)和沖突，趙經(jīng)理可以采用（

）來區(qū)分事情的輕重緩急。A、時間管理矩陣B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法D、SWOT分析法2、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，趙經(jīng)理首先應(yīng)該考慮（

）的任務(wù)。A、重要但不緊迫B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫D、不重要但緊迫3、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點(diǎn)是（

）。A、重要但不緊迫B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫D、不重要但緊迫4、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，（

）不屬于優(yōu)先級B的任務(wù)。A、去機(jī)場接岳母B、新套餐廣告審定C、與總經(jīng)理談運(yùn)營目標(biāo)D、為旅游局會議做準(zhǔn)備5、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，處理客房部日本旅游團(tuán)入住的事情是（

）的任務(wù)。A、優(yōu)先級AB、優(yōu)先級BC、優(yōu)先級CD、優(yōu)先級D答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；解析：第1、2、4題的考核知識點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。第3、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點(diǎn)”。時間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個優(yōu)先級，各優(yōu)先級及其特點(diǎn)為——優(yōu)先級A：重要而且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。第4題中“去機(jī)場接岳母”對于工作來說，屬于不重要的事情，因此不屬于優(yōu)先級B。案例八：

倪昊是某礦業(yè)公司的一位維修鉗工，手藝高，責(zé)任心強(qiáng)，人緣好。某個周一，分管人事的李副礦長來電話，說車間李主任重病住院，要倪昊暫時代理車間主任，行使權(quán)力。還特別關(guān)注正在搶修的一臺裝載機(jī)，說這臺裝載機(jī)對公司目前的一項工作非常重要。倪昊答應(yīng)周四中午前一定修好交用。

周三，倪昊一大早就去突擊搶修那臺裝載機(jī)去了。時間緊，任務(wù)重，他不放心，跟著夜班工人干到晚上九點(diǎn)多，再三叮囑夜班班長抓緊工作，才回家休息。

周四早上，倪昊發(fā)現(xiàn)礦上又有四輛自卸式載重卡車送來待修，而原先的那臺裝載機(jī)還未修好。倪昊要求大家群策群力，盡快完成任務(wù)。

倪昊略感松了一口氣，就上備品庫去檢查庫存是否足以應(yīng)付這批搶修任務(wù)，如果不夠，要提前做好準(zhǔn)備。這時一個大學(xué)同學(xué)來電話，通知他參加春節(jié)的同學(xué)聚會。和同學(xué)聊了一會，露天采掘隊就來電話，說他們的一臺主力設(shè)備--32噸自卸卡車拋錨在現(xiàn)場，要求派人去搶修。人手不夠，倪昊背起工具箱，去現(xiàn)場搶修了。回到車間，已經(jīng)快中午了。他發(fā)現(xiàn)車間里亂糟糟一片：四輛待修自卸車中有三輛在停工待料，忙問這是怎么回事，工人們說李主任以前定下的規(guī)矩，備件要主任簽過字才能領(lǐng)取。這時，礦上又有兩臺故障車送到待修。倪昊剛辦完接車手續(xù)，李副礦長又來電話要裝載機(jī)了，聽說還沒修好，李副礦長很不高興，埋怨活抓得不緊，并強(qiáng)調(diào)這會給礦上帶來很大的損失。剛放下李副礦長的電話，公司常務(wù)副經(jīng)理又打來電話，讓他馬上去總部出席緊急干部會議。對于現(xiàn)在的工作，倪昊覺得真的很累。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、倪昊要想在繁重的工作中理出頭緒，作出合理的安排和計劃，他可以運(yùn)用（

）來確定任務(wù)的優(yōu)先級。A、時間管理矩陣B、頭腦風(fēng)暴法C、思維導(dǎo)圖法D、SWOT分析法2、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，倪昊首先應(yīng)該考慮（

）的任務(wù)。A、重要但不緊迫B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫D、不重要但緊迫3、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，優(yōu)先級C的任務(wù)特點(diǎn)是（

）。A、重要但不緊迫B、重要而且緊迫C、不重要也不緊迫D、不重要但緊迫4、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，（

）不屬于優(yōu)先級A的任務(wù)。A、32噸自卸卡車在現(xiàn)場拋錨，需要搶修B、李副礦長囑咐搶修一臺急用的裝載機(jī)C、上備品庫檢查庫存情況D、去總部出席緊急干部會議5、根據(jù)工作優(yōu)先級劃分，接大學(xué)同學(xué)的電話屬于（

）的工作。A、優(yōu)先級AB、優(yōu)先級BC、優(yōu)先級CD、優(yōu)先級D答案：1、A；2、B；3、D；4、C；5、D；解析：第1、2、4題的考核知識點(diǎn)是“GSK34：任務(wù)優(yōu)先級劃分”。第3、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK35：各個工作優(yōu)先級的特點(diǎn)”。時間管理矩陣是確定任務(wù)優(yōu)先級的一種方法，它將任務(wù)分為四個優(yōu)先級，各優(yōu)先級及其特點(diǎn)為——優(yōu)先級A：重要而且緊迫；優(yōu)先級B：重要但不緊迫；優(yōu)先級C：不重要但緊迫；優(yōu)先級D：不重要也不緊迫。第4題中“上備品庫檢查庫存情況”屬于重要但不緊迫的事情，因此不屬于優(yōu)先級A。第三單元：溝通基礎(chǔ)本單元的案例考核知識點(diǎn)為：一、GSK17：口頭語言溝通的方式（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團(tuán)隊管理（第二版、上冊）》第120頁）二、GSK39：溝通技巧四個方面（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團(tuán)隊管理（第二版、上冊）》第123頁）案例九：

網(wǎng)絡(luò)部李經(jīng)理找到人力資源部的宇總，要求對網(wǎng)絡(luò)部陳浩工資調(diào)整幅度一事重新加以考慮。李經(jīng)理拿出陳浩一年的工作業(yè)績評估表：“宇總，是否可以重新考慮一下我們部門陳浩的加薪問題。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度卻低于公司的平均加薪幅度。”宇總對李經(jīng)理解釋道：“考慮她的薪水在同級別的人中已屬高薪了，所以這次年度加薪才沒有同意你們網(wǎng)絡(luò)部提出的要求，而是低于了公司的平均水平?！崩罱?jīng)理：“陳浩的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理應(yīng)提高她的加薪幅度。工資的基數(shù)問題，這是公司當(dāng)時同她講好的呀，不能把這帶入加薪幅度的問題中來，這不符合公司的薪資制度……”李經(jīng)理很清楚公司的制度，明白員工的權(quán)利，認(rèn)為人力資源部的決定已經(jīng)侵犯了自己屬下的權(quán)利，自己有責(zé)任和權(quán)利為下屬爭取。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、李經(jīng)理和宇總的溝通方式屬于（

）。A、書面語言溝通B、口頭語言溝通C、身體語言溝通D、副語言溝通2、李經(jīng)理和宇總溝通的方式中，具體的方法是（

）。A、電話B、小組討論C、一對一D、講話/簡短指示3、李經(jīng)理和宇總溝通時采取的具體方法的缺點(diǎn)是（

）。A、如果人們在忙于其他事務(wù)，會使人分心B、不利于信息的共享C、不適于討論涉及個人的問題D、不能獲得充分的反饋4、李經(jīng)理和宇總溝通時采取的具體方法的優(yōu)點(diǎn)是（

）。A、討論團(tuán)隊問題和征求不同意見B、可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問題C、命令性強(qiáng)D、傳播面廣5、李經(jīng)理在與宇總進(jìn)行溝通時，不可采用的溝通技巧是（

）。A、讓對方接受自己的觀點(diǎn)B、建立友善良好的關(guān)系C、善于聆聽D、把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方答案：1、B；2、C；3、B；4、B；5、D；解析：第1、2、3、4題的考核知識點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”?？陬^語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，李經(jīng)理和宇總采取了一對一的方法，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問題，且有助于互相了解，缺點(diǎn)是不利于信息共享。第5題的考核知識點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個方面”。溝通技巧的四個方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對方。D選項“把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人”在溝通中是不合理的。案例十：

本田宗一郎被譽(yù)為20世紀(jì)最杰出的管理者。在他的管理經(jīng)歷中，有一件事讓他終身難忘。有一次，來自美國的技術(shù)骨干羅伯特來找本田，當(dāng)時本田正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計出來的新車型拿來給本田看：“總經(jīng)理您看，這個車型太棒了，上市后絕對會受到消費(fèi)者的青睞！”

羅伯特看了看本田，話還沒說完就收起了圖紙。此時正在閉目養(yǎng)神的本田覺得不對勁，急忙抬起頭叫羅伯特，可是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理辦公室。

第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請羅伯特喝茶。羅伯特見到本田后第一句話就是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買了返回美國的機(jī)票，謝謝您這兩年對我的照顧?！薄鞍。窟@是為什么？”羅伯特看著本田的滿臉真誠，便放慢語速坦言相告：“我離開您的原因是由于您自始至終沒有聽我講話。就在我拿出我的設(shè)計時，我提到這個車型的設(shè)計很棒，而且還提到車型的上市前景。我以它為榮，但是您當(dāng)時卻沒有任何反應(yīng)，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我于是就改變主意了！”

后來，羅伯特拿著自己的設(shè)計到了福特汽車公司，福特公司決定投產(chǎn)這個新車型。福特公司的新車上市給本田公司帶來了不小的沖擊。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、羅伯特在和本田進(jìn)行溝通時所使用的溝通方式是（

）。A、書面語言溝通B、非語言溝通C、口頭語言溝通D、副語言溝通2、羅伯特和本田的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（

）。A、電話B、小組討論C、一對一D、講話/簡短指示3、羅伯特事件說明，領(lǐng)導(dǎo)者在和員工交談時不應(yīng)該（

）。A、仔細(xì)觀察B、心平氣和C、認(rèn)真傾聽D、居高臨下4、本田宗一郎在與員工進(jìn)行溝通時，可以采用一些溝通技巧，這些技巧不包括（

）。A、不輕易表露自己的想法B、建立友善良好的關(guān)系C、善于提問D、讓對方接受自己的觀點(diǎn)5、羅伯特事件說明，在聆聽時要注意很多事項，做法不正確的是（

）。A、防止注意力分散B、適時提出問題，以便弄清疑惑之處C、如果對方正在思考，坦然地靜靜等待D、一邊工作，一邊聆聽答案：1、C；2、C；3、D；4、A；5、D；解析：第1、2題的考核知識點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”。口頭語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，羅伯特和本田采取了一對一的方法。第3、4、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個方面”。溝通技巧的四個方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽（在聆聽時，應(yīng)該專心致志聽對方講述，所以第5題中D選項是有誤的）；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對方。案例十一：

某市火車票售票處，一位女售票員正在工作著，窗外排著長長的購票隊伍。她在接待兩位外地男旅客時，因?yàn)橄蛩麄兘榻B車次，而影響了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分青紅皂白地起哄。面對這種情景，這位女售票員沒有反唇相譏，而是謙和地對女旅客說：“非常抱歉，讓你久等了?！苯又€簡要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。這么一說，女旅客心平氣和地回到自己的位置上，售票工作又正常地進(jìn)行了。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、女售票員和旅客的溝通方式屬于（

）。

A、書面語言溝通B、口頭語言溝通C、身體語言溝通D、副語言溝通2、女售票員和女旅客的溝通方式包含多種方法，案例中體現(xiàn)的方法是（

）。A、電話B、小組討論C、一對一D、講話/簡短指示3、女售票員輕松地化解了旅客的不滿，從這可以看出她（

）。A、智商比情商高B、善良C、能夠把握好溝通技巧D、富有人格力4、女售票員為了讓女旅客接受自己的觀點(diǎn)，可采用的方法不包括（

）。A、使觀點(diǎn)合乎邏輯B、有針對性地選擇講述方式C、使講述的內(nèi)容與對方密切相關(guān)D、將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方5、女售票員在與女旅客進(jìn)行溝通時，采用（

）的溝通技巧是不合理的。A、理解他人觀點(diǎn)B、建立友善良好的關(guān)系C、善于聆聽D、針鋒相對答案：1、B；2、C；3、C；4、D；5、D；解析：第1、2題的考核知識點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”?？陬^語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，女售票員和女旅客采取了一對一的方法。第3、4、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個方面”。溝通技巧的四個方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對方。顯然“將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方”和“針鋒相對”都是不利于進(jìn)行溝通的。案例十二：

蘇天是人力資源部經(jīng)理，最近他準(zhǔn)備舉辦一個培訓(xùn)班，需要從各個車間抽調(diào)員工參加，為了爭取車間的支持，他到各車間里去說服車間主任。第一位車間主任是他師兄，見面后蘇天上去就是一拳：“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個人參加培訓(xùn)班，如若不派，從今晚開始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂，車間主任哭笑不得，趕快答應(yīng)。第二位車間主任是他師傅，他換了個說法：“師傅，您不能把我扶上墻之后就撤梯子，您一定得幫我這個忙，派倆人在下周參加培訓(xùn)班，幫我圓上這個場?！睅煾敌廊煌狻５谌?、四、五、六車間他均隨機(jī)應(yīng)變，取得了各位主任的支持。第七個部門是設(shè)計科室，“張工，這是今年上半年職工培訓(xùn)計劃，您看看，第四次課還得麻煩您上?！睆埞け硎緢詻Q支持?！斑@第一次課還得您派倆人參加，您看派誰去？”張工也答應(yīng)了并當(dāng)場定下人選。蘇天順利地獲得了各車間的支持。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、蘇天在與師傅進(jìn)行溝通時，使用的溝通技巧是（

）。A、嘗試用對方的觀點(diǎn)進(jìn)行思考B、善于聆聽C、讓對方接受自己的觀點(diǎn)D、善于提問2、蘇天與師傅所采取的溝通技巧的方法不包括（

）。A、使觀點(diǎn)合乎邏輯B、有針對性地選擇講述方式C、使講述的內(nèi)容與對方密切相關(guān)D、將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給對方3、蘇天挨個地去說服各個車間主任，這屬于口頭語言溝通方式中的（

）方式。A、小組討論B、電話C、簡短指示D、一對一4、口頭語言溝通包含多種方式，蘇天采取的方式的缺點(diǎn)是（

）。A、不利于信息共享B、如果人們在忙于其他事務(wù)，會使人分心C、不適于討論涉及個人的問題D、不能獲得充分的反饋5、與其他幾種口頭語言溝通方式相比，蘇天采取的方式的優(yōu)點(diǎn)是（

）。A、討論團(tuán)隊問題和征求不同意見B、可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問題C、命令性強(qiáng)D、傳播面廣答案：1、C；2、D；3、D；4、A；5、B；解析：第3、4、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK17：口頭語言溝通的方式”?？陬^語言溝通方式的方法包括一對一、電話、小組和講話、簡短指示。根據(jù)案例內(nèi)容，蘇天和師傅采取了一對一的方法，這種方法的優(yōu)點(diǎn)是可發(fā)現(xiàn)單獨(dú)的問題，且有助于互相了解，缺點(diǎn)是不利于信息共享。第1、2題的考核知識點(diǎn)是“GSK39：溝通技巧四個方面”。溝通技巧的四個方面包括：（1）建立友善良好的關(guān)系；（2）善于聆聽；（3）善于提問；（4）善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對方。第四單元：工作溝通本單元的案例考核知識點(diǎn)為：一、GSK08：談判的不同結(jié)果（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團(tuán)隊管理（第二版、上冊）》第184頁）二、GSK46：控制談判進(jìn)程的技巧（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團(tuán)隊管理（第二版、上冊）》第191頁）案例十三：

徐佳是某印刷公司的一名財務(wù)人員。在他工作期間，遇到了一個最難對付的客戶，這個客戶讓他學(xué)會了如何談判。起初徐佳很怕跟他打交道，因?yàn)樾旒颜J(rèn)為這個客戶腦子快、心眼兒多，常常算計別人。每次辦完業(yè)務(wù)之后，徐佳的感覺就是“又按他說的辦了”。每次談判過程總是被他主導(dǎo)，徐佳一直得跟隨他的節(jié)奏。無論是否同意，徐佳都會接納他的觀點(diǎn)，并表現(xiàn)得真誠坦率，愿意與他合作。這樣討論的步調(diào)就完全由他支配，被他控制，徐佳沒有了主動權(quán)。

同這個客戶打交道久了，徐佳也漸漸認(rèn)識到問題的癥結(jié)所在，他決定放慢步調(diào)，延緩談判進(jìn)程。當(dāng)客戶提出的問題比較刁鉆時，徐佳總是保持平靜的心態(tài)，以客觀的態(tài)度對待問題，同時采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不置可否的情形下拋出自己的方案。有時候徐佳會故意裝作喝茶或上廁所等，留給自己思考的時間，也使客戶明白自己不同意他的方案，這樣等回到談判過程中的時候，客戶往往不得不改變提議。

結(jié)果徐佳漸漸發(fā)現(xiàn)，同這個客戶打交道也并不難，自己完全能夠起主導(dǎo)作用。他們盡量選擇雙方都比較喜歡的方式進(jìn)行，合作也更加融洽。更重要的是，這樣的談判往往能夠獲得對徐佳公司更有利的結(jié)果，使他為公司獲得了利益。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、徐佳與這個客戶在談判過程中，采用了（

）的技巧，使自己獲得主動權(quán)。A、不立即回應(yīng)B、控制對方C、直入主題D、處事果斷2、當(dāng)客戶提出的方案，徐佳不同意時，（

）的方式是不可取的。A、說明你必須征求上級的意見B、為了維持長期合作關(guān)系，草率接受對方意見C、一句話也不說，先認(rèn)真仔細(xì)地聽D、查找相關(guān)的數(shù)據(jù)，然后再答復(fù)3、起初，徐佳很怕與這個客戶打交道，因?yàn)檎勁羞^程總是被他主導(dǎo)，無論徐佳是否同意，都得按照他說的做。由此可看出這個客戶是一個（

）。A、消極自卑的人B、優(yōu)柔寡斷的人C、專橫武斷的人D、處事果斷的人4、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn)，這個客戶的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是（

）。A、能夠考慮他人感受B、真誠坦率C、不知道想要什么D、發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí)5、后來，徐佳和這個客戶盡量選擇雙方都比較喜歡的方式進(jìn)行談判，這樣取得的談判結(jié)果具有的特點(diǎn)是（

）。A、各自堅持不能讓對方獲利B、著眼于解決短期問題C、雙方都獲得了好處D、客戶獲得的利益最大答案：1、A；2、B；3、C；4、D；5、C解析：第5題的考核知識點(diǎn)是“GSK08：談判的不同結(jié)果”。徐佳和這個客戶的談判最終取得了“雙贏”的結(jié)果，這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都獲得好處；強(qiáng)調(diào)雙向溝通；雙方都有靈活性；著眼于解決問題；維護(hù)長期關(guān)系。第1、2、3、4題的考核知識點(diǎn)是“GSK46：控制談判進(jìn)程的技巧”。控制談判進(jìn)程的技巧包括：自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。徐佳在談判中“采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移”，采取了“不立即回應(yīng)”的技巧?！坝懻摰牟秸{(diào)就完全由他支配，被他控制，徐佳沒有了主動權(quán)。”可以看出客戶是一個專橫武斷的人，這種談判風(fēng)格的特點(diǎn)有為了取勝，不惜一切代價；發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí)；不顧他人的感受；威脅恐嚇；蠻橫霸道；貶低輕蔑他人；只受功勞不擔(dān)責(zé)任；不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯誤等。案例十四：

最近，龍葵公司的章總碰到了一個難題，車間主任聯(lián)合簽名，代表全體工人向他呈上了一份申請書。申請書的大意是要求公司增加員工的工資和提高福利待遇，理由是：公司半年進(jìn)行一次績效考核，根據(jù)規(guī)定員工的工資幅度應(yīng)該有一定的上浮，且現(xiàn)在各個行業(yè)的工資平均增長率都在上漲，而該公司卻一直沒有兌現(xiàn)承諾，引起了員工的不滿和抱怨。員工還認(rèn)為，這半年來每個人的工作量都是滿負(fù)荷的，壓力很大，但是員工的福利待遇并沒有得到改善。

看完申請書后，章總很生氣。雖然公司這半年的業(yè)績呈上升趨勢，但是公司為了滿足市場的需求，需要擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，因此需要投入大量資金，這樣一來，員工的工資和福利待遇就不能兼顧，章總認(rèn)為員工應(yīng)該以公司發(fā)展為重，不能只為一己私利。隨后，他把公司所有員工召集過來開會，會上他嚴(yán)肅批評了車間主任和其他員工的做法，說這是在給公司添亂，嚴(yán)詞拒絕了員工提出的解決方案，雙方?jīng)]有達(dá)成任何協(xié)議。接著全體員工自發(fā)組織了怠工行動，這使企業(yè)陷入了困難的局面，而員工目前的工資和福利也難發(fā)下去了。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、從案例中可以看出，章總和員工談判的結(jié)果是（

）。A、雙贏B、雙輸C、一贏一輸D、無法判斷2、不屬于章總和員工的談判結(jié)果的特點(diǎn)的是（

）。A、只有一方獲得好處B、雙方都堅持各自立場C、雙方都沒有靈活性D、損害了雙方長期關(guān)系3、從章總在會上的表現(xiàn)可以看出他的談判風(fēng)格，他屬于（

）的人。A、不喜歡挑戰(zhàn)B、優(yōu)柔寡斷C、專橫武斷D、消極自卑4、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn)，章總的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是（

）。A、尋求問題的解決B、真誠坦率C、不知道想要什么D、不顧他人的感受5、為了解決該公司目前的難題，章總應(yīng)該重新與員工進(jìn)行談判。他可采取的控制談判進(jìn)程的技巧不包括（

）。A、自我控制B、避重就輕C、不立即回應(yīng)D、處事果斷答案：1、B；2、A；3、C；4、D；5、B；解析：第1、2題的考核知識點(diǎn)是“GSK08：談判的不同結(jié)果”?！捌髽I(yè)陷入了困難的局面，而員工目前的工資和福利也難發(fā)下去”可以看出章總和員工談判的結(jié)果為雙輸，這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都沒有獲得好處；堅持各自立場；雙方?jīng)]有靈活性；各自堅持不能讓對方獲利；損害長期關(guān)系。第3、4、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK46：控制談判進(jìn)程的技巧”?？刂普勁羞M(jìn)程的技巧包括：自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。從章總的表現(xiàn)可以看出他是一個專橫武斷的人，這種談判風(fēng)格的特點(diǎn)有為了取勝，不惜一切代價；發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí)；不顧他人的感受；威脅恐嚇；蠻橫霸道；貶低輕蔑他人；只受功勞不擔(dān)責(zé)任；不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯誤等。案例十五：

最近的工作讓曉宇非常郁悶。事情起源于他們部門下半年的任務(wù)安排--在任務(wù)指標(biāo)上曉宇和李總經(jīng)理的意見相差甚遠(yuǎn)。對于李總提出的指標(biāo)，曉宇所領(lǐng)導(dǎo)的部門絕對不可能完成，曉宇反復(fù)地向李總解釋理由，但是李總絲毫不考慮他的意見。這也是李總一貫的做法。他一旦發(fā)表了自己的意見就會將其視為不可改變的事實(shí)，根本不考慮下屬的感受，更不會承認(rèn)自己想法中的錯誤。最后百般無奈之下，曉宇只有同意。能不能在這里繼續(xù)干下去，就取決于曉宇能否承擔(dān)這些額外的任務(wù)。此后，曉宇對李總的看法有了改變，部門中的事也不再向他尋求幫助和支持，李總也失去了第一時間了解團(tuán)隊動向的機(jī)會。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、曉宇和李總談判的最終結(jié)果應(yīng)該屬于（

）。A、雙輸B、雙贏C、一贏一輸D、沒有結(jié)果2、從案例中可以看出，李總屬于（

）的人。A、處事果斷B、優(yōu)柔寡斷C、專橫武斷D、消極自卑3、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn)，李總的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是（

）。A、敢于負(fù)責(zé)，處事公平B、真誠坦率C、不知道想要什么D、不顧他人的感受4、不屬于曉宇和李總的談判結(jié)果的特點(diǎn)的是（

）。A、只有一方獲得好處B、雙方都堅持各自立場C、雙方都沒有靈活性D、損害了雙方長期關(guān)系5、為了解決隨之而來的難題，曉宇應(yīng)該重新與經(jīng)理進(jìn)行談判。曉宇能夠采取的控制談判進(jìn)程的技巧不包括（

）。A、自我控制B、避重就輕C、不立即回應(yīng)D、處事果斷答案：1、A；2、C；3、D；4、A；5、B；解析：第1、4題的考核知識點(diǎn)是“GSK08：談判的不同結(jié)果”?！安块T中的事也不再向他尋求幫助和支持，李總也失去了第一時間了解團(tuán)隊動向的機(jī)會”可以看出曉宇和李總談判的結(jié)果為雙輸，這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都沒有獲得好處；堅持各自立場；雙方?jīng)]有靈活性；各自堅持不能讓對方獲利；損害長期關(guān)系。第2、3、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK46：控制談判進(jìn)程的技巧”。控制談判進(jìn)程的技巧包括：自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。從李總的表現(xiàn)可以看出他是一個專橫武斷的人，這種談判風(fēng)格的特點(diǎn)有為了取勝，不惜一切代價；發(fā)表自己的意見并視其為不可改變的事實(shí)；不顧他人的感受；威脅恐嚇；蠻橫霸道；貶低輕蔑他人；只受功勞不擔(dān)責(zé)任；不承認(rèn)任何缺點(diǎn)和錯誤等。案例十六：

在某商店，一位顧客在某服裝攤位前駐足，并對一種款式的風(fēng)衣多看了幾眼。攤主想一定要吸取以前輕易放走顧客做不成生意的教訓(xùn)，要調(diào)整自己的策略，真誠與顧客合作。想到這兒，攤主前來搭話：“看得出你對這件衣服比較感興趣，這是今年冬天最流行的款式，面料是從國外進(jìn)口的，你是否愿意試試？”察覺到顧客無任何反對意見時，攤主繼續(xù)說：“這衣服標(biāo)價750元，你如果真有興趣，就580元給你，怎么樣？”看到顧客仍舊沒有表態(tài)，攤主想應(yīng)該想辦法讓顧客對價位滿意，這樣才能做成生意，他又說：“這樣吧，我今天還沒有開張，交個朋友吧，560元給你，怎么樣？”顧客此時有些猶豫，攤主又接著說：“好啦，你不要對別人說，我就以580元賣給你?！边@時顧客迫不及待地說：“你剛才不是說賣560元嗎？怎么又漲了？”此時，攤主煞有介事地說：“是嗎？我剛才說了這個價嗎？啊，這個價我可沒什么賺啦?！鄙宰魍ｎD，又說：“好吧，就算是我錯了，那我也要講信用，除了你以外，不會再有這個價了，你也不要告訴別人，560元，你拿去好了！”顧客很喜歡衣服的款式，價錢也沒有超出自己的預(yù)算，欣然買走了這件衣服，并表示下次買衣服還會來這個攤位。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、攤主屬于（

）的人。A、處事果斷B、優(yōu)柔寡斷C、專橫武斷D、消極自卑2、不同談判風(fēng)格的人具有不同的特點(diǎn)，不屬于攤主的談判風(fēng)格的特點(diǎn)是（

）。A、能夠考慮他人的感受B、真誠坦率C、尋求問題的解決D、蠻橫霸道3、攤主和顧客的談判結(jié)果屬于（

）。A、一贏—輸B、兩敗C、無法判斷D、雙贏4、不屬于攤主和顧客的談判結(jié)果的特點(diǎn)的是（

）。A、各自堅持不能讓對方獲利B、強(qiáng)調(diào)雙向溝通C、雙方都具有靈活性D、維護(hù)長期關(guān)系5、控制談判進(jìn)程有很多技巧，但不包括（

）。A、自我控制B、避重就輕C、不立即回應(yīng)D、處事果斷答案：1、A；2、D；3、D；4、A；5、B；解析：第3、4題的考核知識點(diǎn)是“GSK08：談判的不同結(jié)果”。攤主和顧客的談判最終取得了“雙贏”的結(jié)果，這種結(jié)果的特點(diǎn)有：雙方都獲得好處；強(qiáng)調(diào)雙向溝通；雙方都有靈活性；著眼于解決問題；維護(hù)長期關(guān)系。第1、2、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK46：控制談判進(jìn)程的技巧”?！皵傊飨胍欢ㄒ∫郧拜p易放走顧客做不成生意的教訓(xùn)，要調(diào)整自己的策略，真誠與顧客合作”可以看出攤主是一個處事果斷的人，但“蠻橫霸道”屬于專橫武斷的人的談判風(fēng)格的特點(diǎn)，所以第2題答案為D?？刂普勁羞M(jìn)程的技巧包括：自我控制、不立即回應(yīng)、處事果斷。第五單元：融入組織本單元的案例考核知識點(diǎn)為：一、GSK21：內(nèi)外部利益相關(guān)者（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團(tuán)隊管理（第二版、上冊）》第217頁）二、GSK24：Ansoff矩陣的概念及四種戰(zhàn)略（具體內(nèi)容請參照教材《個人與團(tuán)隊管理（第二版、上冊）》第238頁）案例十七：

H市宇宙冰箱廠近年來有了很大發(fā)展，廠長李明是個思路敏捷、有戰(zhàn)略眼光的人，早在前幾年“冰箱熱”的時候，他已預(yù)見到今后幾年“冰箱熱”會逐漸降溫。于是，他命該廠新產(chǎn)品開發(fā)部著手研制新產(chǎn)品。不久冰箱市場急轉(zhuǎn)直下，各大商場冰箱都存在著不同程度的積壓，好在宇宙廠早有準(zhǔn)備，立即將新研制生產(chǎn)出的小型冰柜投入市場，這種冰柜物美價廉且很實(shí)用，一問世便受到廣大消費(fèi)者的歡迎，宇宙廠不僅保住了原有的市場，還提高了自己產(chǎn)品的市場占有率。

但是，近幾個月來，該廠產(chǎn)品銷售出現(xiàn)了一些問題。問題主要出在生產(chǎn)上，主管生產(chǎn)的副廠長李英是半年前從H市二輕局調(diào)來的。她工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的社交能力，但對冰箱生產(chǎn)技術(shù)不太了解，組織生產(chǎn)能力欠缺。產(chǎn)品接連出現(xiàn)問題，影響了宇宙廠的銷售收入，原來較好的產(chǎn)品形象也受到一定程度的破壞。該廠李廠長為此很傷腦筋，想把李英撤換下去，但又很為難，她并沒犯什么錯誤，若硬要撤，搞不好會弄僵上下級之間的關(guān)系。若不撤換，廠里的生產(chǎn)又無法改善，可能會出現(xiàn)虧損。

李廠長想來想去不知如何是好，于是就去找該廠的咨詢顧問--某大學(xué)王教授商量。王教授聽完李廠長的訴說，思索一陣，對李廠長說：“你何不如此呢……”李廠長聽完，連聲說：“好辦法，好辦法?！崩顝S長回去后按照王教授的建議組織實(shí)施，果然，不出兩個月，宇宙廠又恢復(fù)了生機(jī)。原來，王教授建議該廠再設(shè)一生產(chǎn)指揮部，把李英升為副指揮長，另任命懂生產(chǎn)、有能力的趙翔為指揮長主管生產(chǎn)，而讓李英負(fù)責(zé)抓零部件、外協(xié)件的生產(chǎn)和供應(yīng)，這樣既沒有得罪二輕局，又使企業(yè)的生產(chǎn)指揮更加有效，同時又充分利用了李、趙兩位同志的特長，調(diào)動了二人的積極性，解決了一個兩難的問題。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、組織的利益相關(guān)者對組織的決策和執(zhí)行過程有重大的影響，那么，利益相關(guān)者指的是（

）。A、來自立法機(jī)關(guān)的與企業(yè)有利益關(guān)系的人和團(tuán)隊B、能夠使企業(yè)增加利益的人和團(tuán)隊C、使企業(yè)利益減少的人和團(tuán)隊D、影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者受企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程影響的個人或者團(tuán)隊2、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于宇宙冰箱廠的外部利益相關(guān)者的是（

）。A、管理人員B、H市二輕局C、咨詢部門D、生產(chǎn)部門3、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于宇宙冰箱廠的內(nèi)部利益相關(guān)者的是（

）。A、消費(fèi)者B、分銷商C、生產(chǎn)指揮部D、供應(yīng)商4、根據(jù)Ansoff矩陣，宇宙冰箱廠采取的戰(zhàn)略屬于（

）。A、市場開發(fā)戰(zhàn)略B、多元化經(jīng)營戰(zhàn)略C、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略D、市場滲透戰(zhàn)略5、相對于Ansoff矩陣的其他幾種戰(zhàn)略，宇宙冰箱廠采取的戰(zhàn)略的特點(diǎn)是（

）。A、向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)B、說服消費(fèi)者改變使用習(xí)慣，增加購買量，以提高產(chǎn)品的市場占有率C、涉及尋找新市場和新客戶D、將新的產(chǎn)品和服務(wù)銷售到新市場答案：1、D；2、B；3、C；4、C；5、A；解析：第1、2、3題的考核知識點(diǎn)是“GSK21：內(nèi)外部利益相關(guān)者”。利益相關(guān)者是指能夠影響一個組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者受組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程影響的個人或者團(tuán)隊。組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者，內(nèi)部利益相關(guān)者一般包括組織管理人員和普通員工等企業(yè)內(nèi)部人員；外部利益相關(guān)者一般包括利益關(guān)系的供應(yīng)商和分銷商、消費(fèi)者、政府部門、行業(yè)調(diào)控者和社區(qū)居民等。“H市二輕局”、“生產(chǎn)指揮部”分別屬于該廠的外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。第4、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK24：Ansoff矩陣的概念及四種戰(zhàn)略”。Ansoff矩陣四種戰(zhàn)略分別是：多元化經(jīng)營戰(zhàn)略、市場滲透戰(zhàn)略、市場開發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略?！昂迷谟钪鎻S早有準(zhǔn)備，立即將新研制生產(chǎn)出的小型冰柜投入市場”可以看出該廠采用了產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略的主要特點(diǎn)是“向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)”。案例十八：

青云公司的創(chuàng)始人杭總勤奮、嚴(yán)厲,具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。公司創(chuàng)建之初在出口紡織方面取得了成功。之后，杭總領(lǐng)導(dǎo)公司9100多名員工采取全新的市場戰(zhàn)略，將公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展到貿(mào)易、汽車、機(jī)械、電子、建筑、重型造船、電腦、電信以及金融領(lǐng)域，成為國家第四大企業(yè)集團(tuán)。青云公司是希爾斯、Christian

Dior等多種產(chǎn)品的紡織品供應(yīng)商。同時，還與某國際知名汽車公司成立了合資企業(yè)。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、組織的利益相關(guān)者對組織的決策和執(zhí)行過程有重大的影響，那么，利益相關(guān)者指的是（

）。A、來自立法機(jī)關(guān)的與企業(yè)有利益關(guān)系的人和團(tuán)隊B、能夠使企業(yè)增加利益的人和團(tuán)隊C、使企業(yè)利益減少的人和團(tuán)隊D、影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者受企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程影響的個人或者團(tuán)隊2、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于青云公司的外部利益相關(guān)者的是（

）。A、管理人員B、希爾斯公司C、紡織部門D、銷售部門3、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于青云公司的內(nèi)部利益相關(guān)者的是（

）。A、消費(fèi)者B、分銷商C、9100多名員工D、供應(yīng)商4、根據(jù)Ansoff矩陣，青云公司實(shí)行的是（

）的市場戰(zhàn)略。A、市場開發(fā)B、產(chǎn)品開發(fā)C、市場滲透D、多元化經(jīng)營5、相對于Ansoff矩陣的其他幾種戰(zhàn)略，青云公司實(shí)行的市場戰(zhàn)略的特點(diǎn)是（

）。A、以現(xiàn)有的產(chǎn)品面對現(xiàn)有的客戶B、開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，并將它們銷售到新市場，風(fēng)險性大C、涉及尋找新市場和新客戶，產(chǎn)品核心技術(shù)不變D、向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)答案：1、D；2、B；3、C；4、D；5、B；解析：第1、2、3題的考核知識點(diǎn)是“GSK21：內(nèi)外部利益相關(guān)者”。利益相關(guān)者是指能夠影響一個組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者受組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程影響的個人或者團(tuán)隊。組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者，內(nèi)部利益相關(guān)者一般包括組織管理人員和普通員工等企業(yè)內(nèi)部人員；外部利益相關(guān)者一般包括利益關(guān)系的供應(yīng)商和分銷商、消費(fèi)者、政府部門、行業(yè)調(diào)控者和社區(qū)居民等。“希爾斯公司”、“9100多名員工”分別屬于該公司的外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。第4、5題的考核知識點(diǎn)是“GSK24：Ansoff矩陣的概念及四種戰(zhàn)略”。Ansoff矩陣四種戰(zhàn)略分別是：多元化經(jīng)營戰(zhàn)略、市場滲透戰(zhàn)略、市場開發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略?！皩⒐緲I(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展到貿(mào)易、汽車、機(jī)械、電子、建筑、重型造船、電腦、電信以及金融領(lǐng)域”可以看出該公司采用了多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略的主要特點(diǎn)是“開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，并將它們銷售到新市場”，該戰(zhàn)略風(fēng)險性最大。案例十九：

朱總是某農(nóng)機(jī)公司的總裁。該公司2006年銷售額為5000萬元，2007年達(dá)到5500萬元，2008年銷售額為5900萬元，2009年預(yù)計6500萬元。每當(dāng)坐在辦公桌前翻看這些數(shù)字、報表時，朱總都會感到躊躇滿志。

這天下午又是業(yè)務(wù)會議時間，朱總召集了公司在各地的經(jīng)銷負(fù)責(zé)人，分析目前和今后的銷售形勢。在會議上，有些經(jīng)銷負(fù)責(zé)人指出，農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品雖然有市場潛力，但消費(fèi)者需求的趨向已經(jīng)有所改變，公司應(yīng)針對新的需求增加新的產(chǎn)品種類，來適應(yīng)這些消費(fèi)者的新需求。況且現(xiàn)在已有多家公司在生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，價格也會成為消費(fèi)者選擇是否購買的因素之一。

身為機(jī)械工程師的朱總，對新產(chǎn)品研制、開發(fā)非常內(nèi)行。他聽完了各經(jīng)銷負(fù)責(zé)人的意見之后，心里便很快計算了一下：新產(chǎn)品的開發(fā)首先要增加投資，然后需要花錢改造公司現(xiàn)有的自動化生產(chǎn)線，這兩項工作耗時約3-6個月；而增加生產(chǎn)品種同時意味著必須儲備更多的備用零件，并根據(jù)需要對工人進(jìn)行新技術(shù)的培訓(xùn)，投資又進(jìn)一步增加。

朱總最終決定暫不考慮增加新品種的建議，目前的策略仍是改進(jìn)現(xiàn)有的品種，以進(jìn)一步降低成本和銷售價格，挖掘現(xiàn)有的市場潛力。他相信，降低產(chǎn)品成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量并開出具有吸引力的價格，將是提高公司產(chǎn)品競爭力最有效的法寶，因?yàn)榭蛻魝儗?shí)際考慮的還是產(chǎn)品的價值。根據(jù)以上案例，回答以下各題。1、組織的利益相關(guān)者對組織的決策和執(zhí)行過程有重大的影響，那么，利益相關(guān)者指的是（

）。A、來自立法機(jī)關(guān)的與企業(yè)有利益關(guān)系的人和團(tuán)隊B、能夠使企業(yè)增加利益的人和團(tuán)隊C、使企業(yè)利益減少的人和團(tuán)隊D、影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者受企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程影響的個人或者團(tuán)隊2、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于該農(nóng)機(jī)公司的外部利益相關(guān)者的是（

）。A、管理人員B、政府部門C、新產(chǎn)品研發(fā)部門D、生產(chǎn)部門3、組織的利益相關(guān)者分為外部利益相關(guān)者和內(nèi)部利益相關(guān)者。屬于該農(nóng)機(jī)公司的內(nèi)部利益相關(guān)者的是（

）。A、消費(fèi)者B、行業(yè)協(xié)會C、各地經(jīng)銷負(fù)責(zé)人D、供應(yīng)商4、根據(jù)Ansoff矩陣，朱總在市場方面采取的策略是（

）。A、市場開發(fā)B、產(chǎn)品開發(fā)C、市場滲透D、多元化經(jīng)營5、相對于Ansoff