銷售指導(dǎo)手冊(定稿)

銷售操作手冊設(shè)計:制作:審核:目錄第一章客戶信息的獲取……………3■目的■渠道■方法■客戶信息管理工具第二章客戶的分析與評估…………6■目的■分析標準■客戶分析評估的流程與方法■客戶分析與評估的管理工具第三章客戶跟進策略的制定………………………9■目的■策略制定要點■客戶策略制定的流程與方法■客戶策略制定使用圖表第四章業(yè)務(wù)意向洽談……………11■目的■首次洽談的方式■針對意向洽談方式的運用技巧■客戶洽談信息記錄表第五章洽談資料的準備…………13■目的■公司洽談資料的種類清單■熟悉洽談資料的流程與方法第六章洽談與成交技巧…………15■目的■洽談的準備■洽談與成交流程及技巧使用■洽談與成交的練習第七章售后服務(wù)…………………20■售后服務(wù)的概念■售后服務(wù)的目的■售后服務(wù)的好處■售后服務(wù)的方法第八章請客戶轉(zhuǎn)介紹……………21■轉(zhuǎn)介紹的定義■轉(zhuǎn)介紹的意義■轉(zhuǎn)介紹的使用原則■轉(zhuǎn)介紹的使用方法銷售操作手冊第一章：客戶信息的獲取■1、目的：通過大量的客戶信息的獲取，分析并跟進，從而增加招商的洽談機會。■2、渠道與方法：（4個渠道）◆第一：通過網(wǎng)絡(luò)渠道收集意向客戶。①通過公司的官方網(wǎng)站：客服在線，客戶留言，咨詢電話，企業(yè)QQ，等溝通方式收集客戶資料。②在百度貼吧，百度文庫，相關(guān)評論，微博，及同行網(wǎng)頁中發(fā)布信息并查閱留言與瀏覽痕跡，以此來吸引和尋找產(chǎn)品的相關(guān)客戶信息。③通過行業(yè)網(wǎng)如：高電位QQ群，會銷客戶群，體銷群，會銷微信群收集客戶相關(guān)信息。收集方法：通過網(wǎng)絡(luò)渠道收集客戶的流程如下①客服每天定期進入官網(wǎng)與百度商橋的后臺查看客戶留言、每天記錄通過QQ和百度商橋咨詢的客戶名單、每天記錄通過電話咨詢的客戶名單，瀏覽相關(guān)行業(yè)網(wǎng)站。②將收集的客戶名單、電話、情況在客戶咨詢記錄本上進行登記。（準備工具：客戶咨詢記錄本）③整理當天全部咨詢客戶信息填寫在客戶信息移交表上并每天定時的交銷售部負責人進行處理（注：緊急情況客戶或者需要馬上答復(fù)的客戶可直接交給銷售部負責人進行快速處理，并在事后再相關(guān)記錄）附：客戶信息移交表咨詢時間姓名電話咨詢內(nèi)容（標注：重要性）

④第二天反饋處理結(jié)果并做出相關(guān)跟進?！舻诙菏占袠I(yè)中的客戶信息。①購買和由同行提供客戶信息名錄。②通過參加醫(yī)療器械展收集客戶信息。收集方法：收集客戶名錄的流程如下①參展或者委托同行提供資料、購買客戶信息。②將收集的客戶名單、電話由客服在客戶名單表上進行記錄并注明信息來源。③整理完畢后將客戶名錄表交由銷售部負責人進行跟蹤處理?！舻谌河深櫩?朋友轉(zhuǎn)介紹。①委托客戶介紹法：你的已合作客戶都有關(guān)系群，你可委托客戶介紹其它的意向客戶或者有需求的客戶。這類客戶往往由于存在朋友推薦的信任關(guān)系，成交率較大。②委托同行推薦法：就是通過你個人的關(guān)系、或你的朋友、同行，由他們來給你介紹有需要的準客戶。收集方法：收集轉(zhuǎn)介紹客戶流程如下①由委托人與合適的客戶進行溝通，表明意愿，請他們轉(zhuǎn)介紹。②將轉(zhuǎn)介紹收集的客戶名單、電話、轉(zhuǎn)介紹人，備注在轉(zhuǎn)介紹單表上進行記錄。附：轉(zhuǎn)介紹客戶名錄表：介紹人姓名電話備注

③整理完畢后將客戶名錄表交由銷售部負責人進行處理。④注意隨時增加關(guān)系網(wǎng)并保持關(guān)系，客戶與朋友推薦成功，適當?shù)囊兄x客戶?！舻谒模耗吧菰L法。①到了某個意向區(qū)域，由業(yè)務(wù)代表逐一地去訪問同業(yè)店面，只要是跟你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務(wù)、你們公司所提供的產(chǎn)品……，重點是收集相關(guān)資料。②由業(yè)務(wù)代表將收集的客戶名單、電話、備注用登記本進行記錄。③客服每天早上收集整理業(yè)務(wù)代表每周的陌生拜訪客戶填寫在客戶信息移交表統(tǒng)一發(fā)給銷售部負責人進行處理。④及時反饋處理結(jié)果并由負責業(yè)務(wù)員做出相關(guān)跟進?！?、客戶信息的管理所有收集的客戶資料最后需由客服專員統(tǒng)一填寫在有效客戶名單表上（每周統(tǒng)計一次）并交由各品牌的市場總監(jiān)進行管理與跟進的分配?！?、有效客戶名單表類型姓名電話客戶情況備注大代理商客戶

小代理商客戶

專賣店客戶

會銷客戶

其它客戶

第二章：客戶的分析與評估■1、目的：通過客戶的分析與評估，篩選出優(yōu)質(zhì)客戶與意向客戶，并制定下一步的策略，以提高銷售成交率。■2、分析標準①分析了解客戶實力大?。ㄆ髽I(yè)特點，規(guī)模等）②分析客戶的需求（潛在的需求與可激發(fā)需求），客戶需要哪方面的產(chǎn)品與服務(wù)。③分析了解顧客現(xiàn)存的問題與需要的解決方法。④分析有多大的合作可能性。分析我們的產(chǎn)品和服務(wù)能力能否滿足戶的需求?！?、客戶分析的流程與方法：①先確定我們需要那些區(qū)域的客戶。順序：省級客戶---地級市客戶---市級客戶---縣級客戶---鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶②確定區(qū)域后---再從該區(qū)域的客戶中進行篩選?！袷紫确治隹蛻艋拘畔⑴c實力大小（1、企業(yè)規(guī)模2、從業(yè)時間3、團隊大小等）●再分析客戶的經(jīng)營理念是否與我們的理念一致?！穹治隹蛻艨赡艿男枨螅ㄐ枰裁搭愋偷漠a(chǎn)品、是否需要我們的產(chǎn)品、我們公司的產(chǎn)品能帶給客戶什么），必要時可電話溝通?！衽袛嗫蛻舻男愿裉攸c是什么、有可能的問題、銷售的難易程度。③最后總結(jié)并歸類：該區(qū)域的A類客戶、B類、C類客戶，通過客戶分析表登記整理并歸檔后，交給跟進負責人進行下一步針對性的跟進策略。■4、客戶分析的使用工具：（附：客戶檔案表）：區(qū)域姓名聯(lián)系方式客戶情況備注（A類客戶）

（B類客戶）

（c類客戶）重點客戶分析表客戶企業(yè)名稱客戶聯(lián)系人職位性別聯(lián)系郵箱聯(lián)系電話聯(lián)系傳真客戶來源區(qū)域跟進時間基本情況判斷客戶初步分析：跟進計劃：客戶性質(zhì)A類是否跟進是√否部門領(lǐng)導(dǎo)意見：后續(xù)跟進計劃及記錄跟進次數(shù)跟進時間和方式跟進內(nèi)容是否有回復(fù)下次跟進計劃第一次跟進第二次跟進第三次跟進第四次跟進第五次跟進第六次跟進附：重點客戶分析表：附：分析與評估客戶的程序流程圖網(wǎng)絡(luò)推廣咨詢網(wǎng)絡(luò)推廣咨詢市場走訪電話咨詢行業(yè)群客戶名單客戶轉(zhuǎn)介紹展覽會和行業(yè)活動收集客戶名片通過專業(yè)客服記錄整理（表格歸類---迅速，及時）交由銷售總監(jiān)電話溝通評估客戶邀約公司初次見面洽談了解客戶真正的需求了解客戶的基本情況客戶的實力與經(jīng)營理念是否適合做公司代理商是否有運營和管理能力介紹公司優(yōu)勢及產(chǎn)品優(yōu)勢介紹體銷模式優(yōu)勢分析出是否是優(yōu)質(zhì)客戶分析出是否是意向客戶了解客戶的心理需求與可能存在的問題采取何種針對性的策略第三章：針對于不同客戶的策略制定

■1、目的：通過對不同客戶事先制定分析策略，以提高接觸與洽談過程中的成交率?！?、客戶策略制定要點①以重點客戶為主（重點客戶重點跟進）。②根據(jù)客戶不同時間的心理導(dǎo)向制定銷售的步驟。③重點分析客戶的需求來制定銷售策略。④客戶的性格特點，弱點，愛好是制定銷售策略的關(guān)鍵因素。■3、不同類型客戶的具體策略如何制定：針對三大類客戶的應(yīng)對策略。◆①內(nèi)在價值型客戶特點：熟悉所購買的產(chǎn)品，重視產(chǎn)品，不相信所謂銷售附加值。方法：針對這種客戶，客戶熟悉產(chǎn)品，重視成本，洽談可直接些同時給予信心。1．先給予相關(guān)資料，重點講解產(chǎn)品特點。2．降低銷售成本，降價，同時要求提高拿貨額度。3.保持公司的原則與定位，（我們是產(chǎn)品供應(yīng)商，區(qū)域保護）4．及時推薦新的產(chǎn)品?！簪谕庠趦r值型客戶特點：愿意建立超出直接交易的關(guān)系，相信公司服務(wù)能創(chuàng)造出真正的價值。針對這型客戶，銷售人員要強調(diào)公司的扶持力度能為他創(chuàng)造更多的價值來打動客戶。方法：1.先建立關(guān)系，利用公司的服務(wù)于團隊來發(fā)展作用；如，“我們是最專業(yè)的團隊，有資深的銷售人員，還請來了一些體銷方面的專家。我相信我們的團隊，不僅能為你們提供好的產(chǎn)品，還會在產(chǎn)品使用的基礎(chǔ)上提出一些更適合你們，優(yōu)化項目的建議，給予更專業(yè)的指導(dǎo)。”2.教育客戶，合作共贏。3.利用愿景?！簪蹜?zhàn)略價值型客戶特點：相信公司的理念，堅信合作關(guān)系平等，共同成長共同創(chuàng)造價值。方法：1.想方設(shè)法為他創(chuàng)造非一般的價值；利用領(lǐng)導(dǎo)的幫助。2.給他們提出超出他們計劃的建議和合作方案；3.在不影響公司發(fā)展的情況下，提供他盡可以提供的資源。4.平等相處，和氣生財；提示：對于戰(zhàn)略價值型客戶，必須要協(xié)同公司內(nèi)部的高層一起來協(xié)調(diào)?？蛻舾M策略進度表客戶企業(yè)名稱企業(yè)負責人客戶性質(zhì)A類地點基本情況分析實力：性格：需求：其它：跟進策略制定第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：后續(xù)跟進計劃及記錄跟進次數(shù)跟進時間和方式跟進內(nèi)容效果下次跟進計劃第一次跟進第二次跟進第三次跟進第四次跟進第五次跟進第六次跟進■4、客戶策略制定使用圖表（附：客戶跟進策略進度表）第四章業(yè)務(wù)意向洽談■

1、

意向洽談的目的：通過首次和客戶的接觸，由接觸潛在客戶到洽談階段，為下一步銷售做準備。首次接觸客戶往往決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗。

■2、意向洽談的方式：意向洽談有三種方式：①通過電話溝通接觸。（這是接觸客戶最常用的方式）②直接的拜訪。③約客戶來公司面談。（第二、三種方式都屬于直接和客戶見面）■3、意向洽談的方法與操作要點：①通過電話和客戶溝通的注意要點?！翊螂娫捴埃阋肋h記住兩個字：專注。你一定準備好后再打電話，想好電話的目的和你要說的話?！癖荛_電話高峰時間進行銷售，如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時間?！裨谂c客戶首次電話溝通的過程中以約見為主，盡量不要在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價格?！癞斈阃ㄟ^電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。附：電話溝通的技巧◆每天安排一小時，盡可能多地打電話◆電話要簡短◆在打電話前準備一個清單◆專注地工作◆避開電話高峰時間來進行銷售◆變換致電時間◆客戶的資料必須井井有條◆開始之前先要預(yù)見結(jié)果②直接和客戶面談的注意要點見面●走近客戶時,應(yīng)在離人或桌子一米左右的地方停下。不要離客戶太近,給人一種被壓迫的感覺?！窠粨Q名片時,應(yīng)主動向前邁出半步,身體略前傾；順暢地從西服上衣口袋中掏出名片(如有提包應(yīng)事先放在腳邊或地上),自己的名字朝向?qū)Ψ?雙手遞出,整個動作鄭重而有力。●不論洽談時間長短,務(wù)必求座。在心態(tài)、地位上使雙方平等,也不會給人一種急躁、倉促的感覺注意：●當你和客戶約定見面，有一個接近的關(guān)鍵就是要設(shè)法打開客戶的心扉?！癞敽涂蛻舻谝淮卧诮佑|時，要讓客戶對你有一種良好的印象。不能讓客戶對你產(chǎn)生信任感，你就無法引起顧客對你的注意，更無法對客戶介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)。因此主觀印象非常重要，你的穿著打扮、發(fā)型、頭發(fā)的長短、穿衣服的風格。比如：你的皮鞋是否擦亮，指甲有沒有剪好……●只有迅速地打開客戶的防衛(wèi)心理后，才能敞開客戶的心扉，客戶才可能用心聽你的談話。打開顧客的心扉首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感。③首次面談客戶接近話語的技巧。①稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱；②你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業(yè)的名稱；③感謝對方的接見。你要非常誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。④寒喧。根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題；⑤說明來意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺到你的專業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個機會來跟您解說一下，我們公司新出來的這些產(chǎn)品，有一些很不錯的地方…”接著你要很快地說明這個來意；⑥贊美及詢問。每一個人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。注：通過首次接觸后要馬上記錄接觸客戶后的情況，并做好下一步的跟進計劃。第五章洽談資料的準備■

1、目的：洽談資料通過視覺與講解可以讓客戶系統(tǒng)快速的了解公司文化與產(chǎn)品優(yōu)勢，展示公司的企業(yè)文化與合作流程，并清晰地解答客戶的疑問，為具體的合作、洽談、銷售做好鋪墊工作?！?、公司洽談資料分類①企業(yè)介紹宣傳光碟，各類產(chǎn)品的宣傳頁、產(chǎn)品優(yōu)勢表，產(chǎn)品介紹價格表。②各類操作手冊（如公司的服務(wù)手冊，加盟店操作手冊）③PPT演示資料（公司介紹，產(chǎn)品特性介紹，服務(wù)模式介紹PPT）④視頻及照片資料。（企業(yè)介紹視頻，客戶見證視頻）⑤加盟店合作協(xié)議等■3、公司的洽談資料清單：公司洽談資料分類1、介紹公司的資料2、介紹產(chǎn)品的資料3、介紹服務(wù)體系的資料公司介紹單頁產(chǎn)品宣傳單頁

銷售模式介紹PPt企業(yè)宣傳片、光碟產(chǎn)品使用手冊

體驗店操作手冊

招商ppt產(chǎn)品使用說明書

服務(wù)政策產(chǎn)品介紹PPt

體驗店版圖介紹加盟協(xié)議

體驗店噴畫介紹實話實說視頻、照片

體驗店健康宣傳用語產(chǎn)品畫冊■4、公司洽談資料的熟悉方法展示的要點：◆往往使用洽談資料的機會都是來之不易，因此對相關(guān)洽談資料一定要非常熟悉并且反復(fù)練習?！羟⒄勝Y料的熟悉流程：①熟悉介紹公司背景、文化、實力的宣傳資料、手冊及視頻②熟悉產(chǎn)品介紹資料：產(chǎn)品使用手冊，單頁，價格表，畫冊、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、介紹產(chǎn)品ppt。③熟悉公司服務(wù)系統(tǒng)的資料：如體驗店操作手冊、體驗店課程講解內(nèi)容。④介紹洽談資料的原則：自信、活力、突出重點。介紹洽談資料的流程洽談資料目的是讓顧客了解公司文化、產(chǎn)品優(yōu)勢，因此展示資料必須：①內(nèi)容恰當（展示適合該顧客的），并且按照合適的順序說明。依次介紹企業(yè)、產(chǎn)品特性優(yōu)點、公司的服務(wù)。②以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點→回報率等等。④需詳細適時的回答客戶的提問與異議?！羝渌⒁恻c：①維持良好的溝通氣氛②產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯論◆介紹洽談資料的忌諱①缺乏準備②以自我為中心，忽略客戶的想法③介紹一堆信息和數(shù)字④邊溝通邊接聽其它來電⑤驕傲自大⑥打斷客戶的話⑦講低級庸俗的笑話第六章洽談與成交■

1、目的：

通過和客戶的溝通洽談達成共識并確定合作，這也是銷售的基本目標。■

2、洽談的準備：注意自己的儀表、服裝形象心態(tài)準備洽談資料準備■

3、洽談與成交流程及技巧使用◆①寒暄寒暄就是打開客戶的心中之門,尋找客戶的需求,捕捉客戶的購買點。在寒暄時,要記住“贊美價連城”,如果你能從恭維客戶開始來展開話題,調(diào)動起客戶的情緒,很容易使客戶與你交談。消除客戶的戒心與不安,使之拆除先前心里筑起的防御之墻,或產(chǎn)生不妨談一下的念頭,與之建立同理心,再適時引入到共同話題之中。拉家常說輕松話題尋找優(yōu)點說好聽的話◆②贊美保持微笑尋找贊美點請教用心去說贊美缺點中的優(yōu)點贊美別人贊美不到的地方注意力放在別人的優(yōu)點而非自己身上只有贊美沒有建議注意：寒暄、贊美是為了營造一個良好的簽單氛圍，不是沒完沒了的聊天，感覺氣氛好，就及時做出成交動作?！簪鄄煌愿窨蛻舻那⒄勗捫g(shù)不同類型的客戶有著共同和不同的特點，對不同的客戶采取針對性的方法和話術(shù)是有效的成交方法。顧客的性格類型一般有以下幾種，下面是不同顧客的類型與應(yīng)對原則：●第一類型：自以為是這類顧客，總是認為自己比營銷員懂得還多，也總是在自己知道的范圍內(nèi)，毫無保留地訴說。當你進行商品介紹說明時，他也喜歡打斷你的話，說：“這些我早知道了?！彼坏矚g夸大自己，而且表現(xiàn)欲極強，可是她心里也明白，僅憑他自己粗淺的相關(guān)知識，是絕對不及一個受過訓練的營銷員的，他有時會自找臺階，說：“嗯，你說得不錯。”

因此，面對這種顧客，我們在產(chǎn)品說明之后，可以告訴他：“我不想耽擱您太多的時間，您可以自己先仔細考慮，再與我聯(lián)系?！?/p>

在產(chǎn)品說明時，千萬別說得太詳細，稍作保留，讓他產(chǎn)生疑惑，然后告訴他：“您對這件產(chǎn)品的優(yōu)點已經(jīng)了解，而且也很認同，您需要多少呢？”

●第二類型：斤斤計較

善于討價還價的顧客，貪小也不失大，用各種理由和手段拖延交易的達成，以觀察營銷員的反應(yīng)。如果營銷員的經(jīng)驗不足，極容易中其圈套，因怕失去來之不易的機會而主動降低交易條件。事實上，這類顧客愛還價是本性所致，并非對商品或服務(wù)有實質(zhì)的異議，他在考驗營銷員對交易條件的堅定性。這時要制造一種緊張氣氛，比如：現(xiàn)貨不多、不久漲價、已經(jīng)有人預(yù)訂等，然后再強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的實惠，雙管齊下，使其無法錙銖計較，引導(dǎo)成交?！竦谌愋停盒膽言购捱@類顧客愛數(shù)落、抱怨別人的不是。一見營銷員上門，就不分青紅皂白地無理攻擊，將以往的積怨發(fā)泄到陌生的營銷員身上，其中很多都是不實之詞。從表面看，顧客好像是在無理取鬧，但肯定是有原因的，至少從顧客的角度看這種發(fā)泄是合理的。營銷員應(yīng)查明這種怨恨的原由，然后緩解這種怨恨，讓顧客得到充分的理解和同情，平息怨氣之后的顧客也許從此會對營銷員有了認同感。

●第四類型：冷靜思考

這類顧客，喜歡靠在椅背上思索，有時則以懷疑的眼光觀察對方，有時實質(zhì)是表現(xiàn)出一幅厭惡的表情。由于他的沉默不語，總會給人一種壓迫感。

這種思考型的顧客在營銷員向他介紹產(chǎn)品時常常仔細地分析營銷員的為人，想探知營銷員的態(tài)度是否真誠。

面對這種顧客，最好的辦法是你必須很注意地聽取他說的每一句話，而且銘記在心，然后再從他的言詞中去推斷他的真實想法。

此外，營銷員必須誠懇而有禮貌地與他交談，態(tài)度謙和而有分寸，千萬別露出一幅迫不及待的樣子。不過，在解說產(chǎn)品特點和公司策略時，則必須熱情地予以說明。

●第五類型：借故拖延

營銷員在進行面談?wù)f明時，這類顧客傾聽十分仔細，回答也很合作，并且有成交的信號出現(xiàn)。但要求他做購買決定時，則推三阻四，讓營銷員無計可施。這類顧客臨事不斷，定有隱情、苦衷。

應(yīng)對之策是尋求其不做決定的真正原因，然后再對癥下藥、有的放矢。

●第六類型：好奇心強烈

事實上，這類顧客對購買根本就不存在抗拒心理，不過，他想了解產(chǎn)品的特點以及其它一切有關(guān)的情報。

只要時間允許，他很愿意聽營銷員介紹產(chǎn)品。他的態(tài)度認真、有禮貌，同時還會在產(chǎn)品說明時進行積極地提出問題。

他會是一個好買主，不過必須看產(chǎn)品是否合他的心意。這是一種屬于沖動購買的典型，只要你能夠引發(fā)他的購買動機，便很容易成交。

因此，你需要主動而熱忱地為他解說產(chǎn)品利益，使他樂于接受。而同時，你還可以告訴他，目前正在打折中，這樣一來，他會高高興興地付款購買了。

●第七類型：滔滔不絕

這類顧客在營銷過程中愿意發(fā)表意見，往往一開口便滔滔不絕、口若懸河，離題甚遠。如果營銷員符合顧客，就容易使營銷面談成為家常閑聊，雖然耗盡心思也難得結(jié)果。對待這類顧客，營銷員首先要有耐心，給顧客一定時間，由其發(fā)泄，然后巧妙引導(dǎo)話題，轉(zhuǎn)入銷售。要注意傾聽顧客的談話內(nèi)容，或許能夠發(fā)現(xiàn)銷售良機。

●第八類型：大吹大擂

這類顧客喜歡在他人面前夸耀自己的財富，但實際并不代表他真的有錢，實際上他可能很拮據(jù)。雖然他也知道有錢也不是什么了不起的事，不過，他惟有夸耀來增強自己的信心。

對這類顧客，在他炫耀自己的財富時，你必須恭維他，表示想跟他交朋友。然后，在接近或成交階段，問：“你可以先付定金，余款改天再付。”這樣說，一方面可以顧全他的面子，另外也可以讓他有周轉(zhuǎn)的時間。

●第九類型：虛情假意

這類顧客表面上非常友善，比較合作，有問必答。但實際上他們對購買缺少誠意和興趣，如營銷員要求購買時，則閃爍其辭、裝聾作啞。如果營銷員不能夠識別此類顧客，往往會花費大量的時間、精力與其交往，直到最后空手而歸。鑒別這類顧客需要營銷員的經(jīng)驗和功力。

●第十類型：生性多疑

這類顧客對營銷員所說的話，都持懷疑態(tài)度，甚至對產(chǎn)品本身也是這樣。

因此，以親切的態(tài)度和他交談，千萬別和他爭論，同時也要盡量避免對他施加壓力，否則，只會使情況更糟。

進行產(chǎn)品說明時，態(tài)度要沉著，言辭要懇切，并注意觀察顧客的憂慮，以一種友好的態(tài)度詢問、關(guān)心，等他完全心平氣和，再按照一般方法與他洽談。

●第十一類型：情感沖動

這類顧客容易受外界環(huán)境影響，生性沖動，稍微受到外界刺激，便言所欲言、為所欲為，至于后果如何，毫無顧忌。比如，常打斷營銷員的話，借題發(fā)揮、妄下斷語。對于自己原有的主張和承諾，也會因一時興起，全部推翻或不愿負責任。而且，經(jīng)常為感情沖動的行為而后悔?！翱斓稊貋y麻”或許是應(yīng)對這類顧客的原則。營銷員首先要讓對方接受自己，然后說明產(chǎn)品能夠為他帶來的好處并做演示。

●第十二類型：沉默寡言

與多言型的顧客相反，沉著冷靜，對營銷員的談話雖注意傾聽，但反應(yīng)冷淡，其內(nèi)心感受不得而知。這也是一類比較理性的顧客。營銷員首先要用詢問的技巧探求顧客的內(nèi)心活動，并且著重以理服人，同時使自己的言談舉止讓對方接受，提高自己在顧客心中的地位。

●第十三類型：先入為主

這類顧客在剛與營銷員見面時，便會先發(fā)制人地說：“只看看，不想買?！?/p>

這類人作風干脆，在你與他接觸之前，他已經(jīng)準備好問什么，回答什么。因此，在這種心理準備下，他能夠與你自由交談。事實上，這類顧客比較容易成交。雖然他一開始就持否定態(tài)度，但對交易而言，這種心理抗拒是極其脆弱的。

對于他先前的話語，可以先不理會，因為他并非真心地說那些話，只要你以熱忱的態(tài)度接近他，便很容易成交。

●第十四類型：思想保守

思想保守、固執(zhí)，不易受外界干擾或他人的勸導(dǎo)而改變消費行為或態(tài)度。表現(xiàn)為習慣與熟悉的營銷員往來，長期使用一種品牌和產(chǎn)品。對于現(xiàn)狀，常常持滿意態(tài)度，即使有不滿，也能容忍，不輕易顯露人前。營銷員必須尋求其對現(xiàn)狀不滿的地方和原因，然后仔細分析自己的營銷建議中的實惠和價值，請顧客嘗試接受新的交易對象和產(chǎn)品。

●第十五類型：內(nèi)向含蓄

這類顧客很神經(jīng)質(zhì)，很害怕與營銷員有所接觸。一旦接觸，則喜歡東張西望，不專注于同一方向。這類顧客在交談時，便顯得困惑不已，坐立不安，心中老是嘀咕著：“他會不會問一些尷尬的事呢？”另一方面，他深知自己極易被說服，因此總是害怕在營銷員面前出現(xiàn)。

●第十六類型：固執(zhí)己見

凡事一經(jīng)決定，則不可更改。即使明白錯了，也一錯到底，有時也會出言不遜。即使以禮相待，也往往難以被接納。

從心理學上講，頑固之人心底往往脆弱和寂寞，較一般人更渴望理解和安慰。如果持之以恒、真誠相待，適時加以恭維，時間久了，或許能博得好感，轉(zhuǎn)化其態(tài)度，甚至被認同為知音。

●第十七類型：猶豫不決

這類顧客外部平和、態(tài)度從容，比較容易接近。但長期交往，便可發(fā)現(xiàn)他言談舉止十分遲鈍，有膽怯于做決定的個性與傾向。在購買活動需要經(jīng)濟付出時，則更難以下決心了。

這類顧客可能性格就是優(yōu)柔寡斷，往往注意力不集中，不善于思考問題。

因此，營銷員首先要自信，并且把自信傳達給對方，同時鼓勵對方多思考問題，并盡可能地使談話圍繞營銷核心與重點，而不要設(shè)定太多、太復(fù)雜的問題?！竦谑祟愋停壕骼碇怯善淅碇侵洹⒖刂破滟徺I行為。不會輕易相信廣告和營銷員的一面之詞，而是根據(jù)自己的學識和經(jīng)驗對商品進行分析和比較再做出購買決定。因此，營銷員很難用感情打動來達到目的，必須從其熟悉的產(chǎn)品或服務(wù)的特點入手，多比較、分析、論證，使產(chǎn)品和服務(wù)給顧客帶來的好處得到令人信服◆④異議處理（1）預(yù)先化解客戶的異議。例如可以指出，“如果您現(xiàn)在馬上做一個決定，可以預(yù)計的收益是，所擔心的最大問題我們也已經(jīng)解決……讓客戶有一種感覺，“對呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統(tǒng)的話，我的最大擔心就解決了”應(yīng)預(yù)先化解客戶的異議，從客戶和競爭者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價錢比較高，或是產(chǎn)品對你的競爭對手來講有一些差異。要注意的是，千萬不要去批評你競爭對手的缺點，但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競爭對手，因為這很容易給顧客帶來反感，要小心地化解異議。（2）對異議的處理。有這樣的情形，客戶會說，“我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機器，那我原來的那套機器是不是就不能用了，我的錢不是白浪費了嗎？”……有這種可能，買了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來的東西，所以你要做好異議的處理。（3）如果最后他終于覺得你說的非常有道理，他會覺得今與您談話很高興，并對你產(chǎn)生了一定的信賴，這時你就可以簽訂單或合同了。（4）其它注意點：①維持良好的洽談氣氛②選擇恰當?shù)臅r機做成交提議。③產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯論④預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容⑤運用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介。⑥對銷售有幫助的報刊、雜志的報道及其它任何有助于銷售的輔助物。指出客戶目前期望解決問題的疑點或得到滿足的需求。預(yù)先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議?！簪莩山缓瀱握w來講成交可以遵循以下幾點來展開：①痛苦要深挖，快樂要給夠②痛苦—老板頭痛的問題，快樂—給方法（主要分享成功客戶的故事）③找出話題切入點，挖一個痛苦，給一個快樂，最后成交④顧問式的成交方式。⑤隨時抓住成交機會要求成交。⑥成交后動作恭喜合作愉快成交后千萬不要說謝謝，否則他會以為你賺了他很多錢；“*總，恭喜您做了一個明智的決定，祝我們合作愉快。”轉(zhuǎn)介紹要懂得轉(zhuǎn)換話題，否則繼續(xù)聊交易方面的話題，萬一引出其他問題，那就麻煩大了；可以聊家常，興趣愛好（簡單幾句就好）■

4、洽談與成交練習分組：將人員按偶數(shù)分為若干組，如6人一組，選出組長，組長負責召集、監(jiān)督、打分等練習：1課時，兩人一對，分別扮演銷售和客戶。演練，點評，再演練，然后互換角色（重點練習代理商如何溝通成交）演練標準：符合成交邏輯，話術(shù)流暢，講聚成和自己成長的故事并有吸引力，適時導(dǎo)入成交動作和話術(shù)。第七章售后服務(wù)■

1、售后服務(wù)的概念服務(wù)就是站在客戶立場上，幫助客戶解決問題，滿足客戶的需要，讓客戶滿意并覺得物有所值。售后服務(wù)是推銷的延續(xù)，只有滿意的服務(wù)，才能創(chuàng)造滿意的客戶，進而借由滿意的服務(wù)創(chuàng)造再次的銷售機會。■

2、售后服務(wù)的目的樹立公司業(yè)內(nèi)的品牌與口碑建立滿意的客戶群，增加返單率和客戶建立牢固的合作關(guān)系■

3、售后服務(wù)的好處提高返單率客戶增加公司的其它產(chǎn)品客戶轉(zhuǎn)介紹客戶■

4、售后服務(wù)的方法◆①定期服務(wù)：1、制定客戶服務(wù)計劃，根據(jù)計劃定期給予相應(yīng)的客戶服務(wù)與產(chǎn)品服務(wù)。2、客戶的生日、客戶公司的紀念日。節(jié)假日：尤其是春節(jié)、端午、中秋等人情味兒濃的節(jié)日給予節(jié)日祝賀（郵寄生日、周年慶的祝賀卡）4、舉行客戶學習沙龍，或公司客戶大型旅游活動。5、定期溝通，解決客戶售后問題，定期寄送廣告刊物◆②非定期服務(wù)：1、新產(chǎn)品出臺時2、公司優(yōu)惠政策出臺時3、客戶公司發(fā)生變化時：如擴張、開店時4、客戶不滿指責時6、客戶需要幫助時7、客戶有其他需求時◆③做好售后服務(wù)要注意的十大措施1、對客戶的承諾高于一切2、通過短信、電話，經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系3、建立客戶服務(wù)檔案4、經(jīng)常提供資訊，管理工具5、幫助客戶解決一些管理上的問題6、為客戶收集整理行業(yè)信息7、寄賀卡、信件表達感恩之心 8、積極處理客戶的抱怨9、給予客戶高于他們期望值的服務(wù)收集有用的知識信息送給他；主動了解企業(yè)一些問題，幫