酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀儀容儀表

關(guān)于酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀儀容儀表第1頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日第2頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日前臺(tái)禮儀的重要性酒店服務(wù)作為一種產(chǎn)品，一經(jīng)開(kāi)始就無(wú)法退換，這就要求每位服務(wù)員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語(yǔ)言文明的服務(wù)禮儀。第3頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

酒店前臺(tái)人員代表著酒店的形象，更是酒店的窗口?？蛻舫醯骄频?，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以酒店的第一對(duì)象也是通過(guò)前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。只有形象好了，給客戶留下的印象才會(huì)好，別人才會(huì)愿意在店里有更多的消費(fèi)。第4頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日酒店業(yè)發(fā)展基線1234第5頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日拿什么吸引顧客最佳服務(wù)禮儀形象最佳服務(wù)語(yǔ)言最佳業(yè)務(wù)技能第6頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日第7頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日第8頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日儀容標(biāo)準(zhǔn)1.員工在崗位時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。3.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。4.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。5.遇事從容大方、不卑不亢。第9頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日儀容標(biāo)準(zhǔn)一、發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，要求穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。第10頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)1.長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。2.短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。3.額前頭發(fā)不可擋住視線.4.頭上不得佩戴規(guī)定以外的飾品。第11頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日二、化妝1.女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹。2.口紅使用紅色，口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。3.不用有濃烈氣味的化妝品，香水味不宜刺鼻，應(yīng)清新淡雅。4.不得在皮膚外露紋身。5.每次上崗前都必須自行檢查一次第12頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日儀表標(biāo)準(zhǔn)一、服飾1.公司全體員工按規(guī)定著制服，并穿戴整齊。2.制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬、領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔。3.不應(yīng)挽袖子或褲腿。4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。5.男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。6.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉與地面。第13頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日二、手部1.經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手。2.不留長(zhǎng)指甲，經(jīng)常修剪，不得在客人面前修剪指甲。3.女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其他顏色，或在指甲上描紋圖案。第14頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日三、首飾1.男女員工均不得佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物?？膳宕骰榻洹⒍?。2.項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外漏。3.佩戴手表以正裝為主，不戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。不戴運(yùn)動(dòng)款式的手表。第15頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日四、隨身物品1.上崗不可帶過(guò)多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放過(guò)多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個(gè)人物品。2、除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽(tīng)手機(jī)或收發(fā)短信。五、個(gè)人衛(wèi)生1、每天刷牙，保持口腔氣味清新。2、上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。3、不可吃有異味的食物。4、勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無(wú)異味，不得使用濃烈香味的香水。第16頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、站姿1.全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊。2.兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)60°，身體重心落于兩腿正中。3.雙臂自然下垂，男員工雙手交叉背后、女員工雙手自然交叉在前。不可抱在胸前、叉腰、不可雙手插在口袋。第17頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)二、行姿1、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，雙臂隨步伐前后擺動(dòng)，身體保持平穩(wěn)，行走線路盡量平直，忌諱扭腰擺臀，也不得在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”；2、行走時(shí)步幅適中（一腳長(zhǎng)度），女性多用輕盈小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走行走規(guī)范1、在走廊或過(guò)道行走時(shí)應(yīng)靠右側(cè)，不得在走廊中間大搖大擺；不得隨便超過(guò)前行的人，如有急事，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待他人讓開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再行穿過(guò)；2、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響他人通行。如確需并排行走時(shí)，并排不超過(guò)2人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路；3、和客人、同事相對(duì)而過(guò)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好，并主動(dòng)側(cè)身；4、為客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前2步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。第18頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日

注意事項(xiàng)

員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無(wú)形中就會(huì)給人以無(wú)教養(yǎng)，對(duì)人缺乏尊重的感覺(jué)。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開(kāi)賓客視線，要在無(wú)人處進(jìn)行，這也是對(duì)自我形象和自我人格的尊重。第19頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日語(yǔ)言規(guī)范1、面帶微笑，目光柔和；講“五聲”禁“四語(yǔ)”。（“五聲”即：歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送別聲；“四語(yǔ)”即蔑視語(yǔ)、厭煩語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。）2、客人到店時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”或“您好”，客人離店時(shí)應(yīng)講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”；說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；3、稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位女士”；4、講話時(shí)，要經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)；5、客人或同事相互交談時(shí)，不隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您”；6、所有電話，務(wù)必在鈴聲響三聲之內(nèi)接答；接通電話先問(wèn)好，后報(bào)單位名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，不得顛倒順序；7、通話時(shí)，若中途需與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”并告知通話對(duì)方“請(qǐng)稍侯”；如有他人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請(qǐng)稍候，不得無(wú)所表示而致使他人受到冷落；8、對(duì)于客人提出的問(wèn)題應(yīng)給予充分關(guān)心，熱情解答，不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的，主動(dòng)詢問(wèn)或聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或人員，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。第20頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日語(yǔ)言規(guī)范需要避免的地方無(wú)反饋無(wú)目光接觸無(wú)點(diǎn)頭無(wú)微笑、反駁、打斷對(duì)方不能說(shuō)的話1)我知道你的意思是……(打斷客人的話)2)我不知道你在說(shuō)什么3)這是我們酒店的規(guī)定4)你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)成為好聽(tīng)眾身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問(wèn)；保持微笑

第21頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日四、電話禮儀1.及時(shí)接聽(tīng)電話三聲鈴響接起電話，最好是在鈴響第二聲接起。2.自報(bào)身份您好，都市118！3.確認(rèn)對(duì)方對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)主動(dòng)介紹。如果對(duì)方找的人在旁邊，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。用手捂住話筒，輕聲招呼同事或客人接電話。如果對(duì)方找的人不在，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，并詢問(wèn)是否留言。4.接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)使嘴和話筒保持4-5cm的距離，要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。5.應(yīng)先讓對(duì)方掛斷電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”一聲扔回原處。6.當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。7.打接電話不能叼著煙、嚼口香糖、說(shuō)話音量適中、吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)到。8.盡量用左手接聽(tīng)電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。第22頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日第23頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日10-5-F-L的基本含義是：酒店人員主動(dòng)招呼客人，熱情微笑，有問(wèn)候語(yǔ)和道別語(yǔ)。10——距離客人10步，向客人點(diǎn)頭微笑致意

5

——距離客人5步，向客人禮貌問(wèn)候

F

——第一句話（Firstword），客人近前，第一句話——問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)該由服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒(méi)有開(kāi)口之前問(wèn)候客人

L

——最后一句話（Lastword），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的印象。第24頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日稱呼語(yǔ)：先生、女士、這位先生/女士，那位先生/女士迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安問(wèn)候用語(yǔ)：您好/早上好，（M）先生/女士您好感謝用語(yǔ)：謝謝，謝謝您的配合、感謝您的寶貴建議答謝用語(yǔ)：不客氣、不用謝、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；抱歉給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；“對(duì)不起，打擾一下”“請(qǐng)慢用”、對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)?jiān)?；征詢用語(yǔ)：有什么可以幫您？能為您做些什么嗎？您需要幫助嗎？如需要幫助，請(qǐng)來(lái)電。第25頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日遞接物品1.雙手遞接物品。2.遞送帳單給客人時(shí)，上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。第26頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日服務(wù)準(zhǔn)則簡(jiǎn)-------工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要；便-------要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便；快------客人的需求要以最快的速度得到滿足；捷------服務(wù)反映敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)；好------客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。第27頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日YESNO第28頁(yè)，共30頁(yè)，2023年，2月20日，星期日“十要”要向每一位客人打招呼和微笑示意。要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。要讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑，感受你的熱情和真誠(chéng)。要一視同仁地對(duì)待不同地區(qū)、不同國(guó)籍