艾普思咨詢：2022網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴及輿情分析報(bào)告

艾普思咨詢2022網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴及輿情分析 黑貓投訴、網(wǎng)絡(luò)搜索(艾普思自建搜索引擎) 1.2其他典型投訴：哈利波特魔法覺醒辱女等 2 1.6處理進(jìn)度:整體結(jié)案率不足兩成，過半消費(fèi)者放棄線上投訴 51.7處理滿意度:亟待提升，騰訊、網(wǎng)易游戲等滿意度較低 6 2.2“羊了個(gè)羊”相關(guān)輿情站點(diǎn)分布：新浪微博、抖音系是主要傳播陣地 82.3“羊了個(gè)羊”相關(guān)熱門微博話題：負(fù)面話題占一半 92.4“羊了個(gè)羊”官博評(píng)論主要觀點(diǎn)：吐槽游戲易崩、修復(fù)時(shí)間長(zhǎng) 92.5“羊了個(gè)羊”相關(guān)輿情主體人群畫像 10 地域/學(xué)歷：廣東、大學(xué)用戶居多 11 共同關(guān)注：愛情主題的音樂電影居多，關(guān)注書籍類別較豐富 12 141從投訴緣由來看，退款問題排行第一，投訴量達(dá)55,387起，占比55.02%；退款引發(fā)的投訴中，因未成年誤充導(dǎo)致的占比51.51%，因申請(qǐng)退款不到賬導(dǎo)致要游戲經(jīng)營(yíng)者在要求實(shí)名認(rèn)證的同時(shí)，通過游戲語(yǔ)音、聊天記錄和作息時(shí)間等多種手段加強(qiáng)識(shí)別，以避免因此類糾紛過多影響品牌聲譽(yù)?？头惶幚?、服務(wù)不到位、客服處理不當(dāng)相關(guān)的投訴分別為24,913起、者信任的喪失，游戲經(jīng)營(yíng)者當(dāng)引起重視。2，有五大網(wǎng)絡(luò)游戲的被訴緣由與其他商家呈現(xiàn)哈利波特魔法覺醒侮辱女性問題占比最高(25.82%)，該游戲從去年11月疑游戲辱女”，事后游戲官方雖做出解釋并道歉，但仍導(dǎo)致不少玩家流失。穿越火線被訴的賬號(hào)問題最多，主要表現(xiàn)為無故被封號(hào)；交易貓被訴的服務(wù)不到位、欺騙消費(fèi)者問題較多，主要表現(xiàn)為買家購(gòu)買游戲賬號(hào)后被找回，平DD373被訴緣由中欺騙消費(fèi)者排第一，主要表現(xiàn)為買到魔獸世界黑金，被系統(tǒng)收回，申請(qǐng)退款后不處理；夢(mèng)想莊園被訴的誘導(dǎo)消費(fèi)問題最多，主要表現(xiàn)3近30天投訴量最多的前十游戲商家中，交易貓的投訴量最高(1,823起)；騰訊游戲(763起)和心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)(301起)分別排行第二、第三；地鐵跑酷(211起)8月因“不吃金幣”新玩法翻紅后，投訴量增加，排行第八；天劍導(dǎo)消費(fèi),投訴量排行第九。絡(luò)游戲投訴量top10商家00元以上的投訴量占比34.02%，其次是金額在100元以下的投訴量，占比32.28%。從不同商家的涉訴金額來看，心動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、TelCheer廣東天宸和歡太官方涉訴金額在1000元以上的投訴較多，占比均超過50%；地鐵跑酷和天劍奇緣100元以下的投訴占比較高，分別為77.11%、53.22%。4布金額分布網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者的投訴要求主要包含退款、賠償、道歉、恢復(fù)賬號(hào)、解釋、5消費(fèi)者要求道歉和作出處罰的投訴中，哈利波特魔法覺醒辱女事件引發(fā)的較多，占比均超20%；消費(fèi)者要求恢復(fù)賬號(hào)的投訴中，因騰訊游戲信用分被惡意扣除的占比16.72%，請(qǐng)求恢復(fù)穿越火線賬號(hào)的占比11.75%。圖6：網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者投訴要求top10結(jié)案率不足兩成；游戲投訴自動(dòng)完成率高達(dá)51.03%，超一半消費(fèi)者轉(zhuǎn)而尋求其他解決渠道，或者因游戲商家態(tài)度過于消極而放棄投訴。6商家投訴處理進(jìn)度分布理滿意度最高(3.71分)，投訴處理時(shí)長(zhǎng)較短(4.66天)； (2.28分)和天劍奇緣(1.87分)的處理滿意度均未超過2.5分。7家投訴處理時(shí)長(zhǎng)及滿意度評(píng)分日開始迅速增長(zhǎng)，到9月15日到達(dá)峰值(21萬余條)，這一趨勢(shì)主要受網(wǎng)絡(luò)游戲“羊了個(gè)羊”相關(guān)輿情影響。8"羊了個(gè)羊"輿情聲量趨勢(shì)同時(shí)段內(nèi)，羊了個(gè)羊相關(guān)的輿情聲量約72萬條，其中新浪微博聲量占比過點(diǎn)分布9負(fù)面話題，主要涉及“因玩羊了個(gè)前十微博話題2.4“羊了個(gè)羊”官博評(píng)論主要觀點(diǎn)：吐槽游戲易崩、修復(fù)時(shí)間長(zhǎng)屬于深度玩家，難度陡增的第二關(guān)激發(fā)了其勝負(fù)欲，大多表達(dá)的是等待游數(shù)”等游戲整改建議。值得一提的是，上文提及的地鐵跑酷8月霸榜iOS游戲免費(fèi)榜第一，DAU、付費(fèi)率、內(nèi)購(gòu)流水均創(chuàng)2019年以來的歷史新高，其再次走紅得益于核心玩家對(duì)游戲內(nèi)容的二次創(chuàng)作、傳播和發(fā)酵；可見用戶共創(chuàng)是保持熱度和新鮮感的一大利器，值得借鑒。主要觀點(diǎn)分布2.5“羊了個(gè)羊”相關(guān)輿情主體人群畫像用戶共創(chuàng)，既需要提供更多精準(zhǔn)的互動(dòng)渠道，也需要群性別及年齡分布地域/學(xué)歷：廣東、大學(xué)用戶居多群地域及學(xué)歷分布羊了個(gè)羊官博評(píng)論人群粉絲數(shù)分布及KOL排行共同關(guān)注：愛情主題的音樂電影居多，關(guān)注書籍類別較豐富評(píng)論用戶共同關(guān)注最多的音樂、電影、書籍分別是鄧紫棋的泡沫、周星馳執(zhí)。圖16：羊了個(gè)羊官博評(píng)論人群共同關(guān)注音樂top10圖17：羊了個(gè)羊官博評(píng)論人群共同關(guān)注電影top10圖18：羊了個(gè)羊官博評(píng)論人群共同關(guān)注書籍top10針對(duì)10萬余條網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者投訴的分析顯示，未成年誤充、游戲虛擬產(chǎn)品(賬號(hào)、裝備、加速器等)交易糾紛、售后服務(wù)差等問題突出，游戲業(yè)整體投訴結(jié)案率不足20%，投訴處理滿意度僅3.05分，