高效溝通與同理心講師版

關(guān)于高效溝通與同理心講師版第1頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日管理者要做的事就是溝通、溝通、再溝通

——杰克.韋爾奇第2頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日目錄1.溝通的基本概念

2.高效溝通技巧之上級溝通

3.高效溝通技巧之下級溝通4.高效溝通之跨部門溝通

5.高效溝通技巧之非語言溝通6.同理心第3頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日溝通的重要性讓別人更了解自己讓自己更了解別人更快的解決問題和諧的工作氛圍傳遞恰當?shù)暮x。。。。。。。第4頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日什么是溝通？為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議的過程。第5頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日溝通的三大特征目的性雙向性成果性第6頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日高效溝通的技巧與上級溝通與下級溝通跨部門溝通非語言溝通第7頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日高效溝通的技巧與上級溝通與下級溝通跨部門溝通非語言溝通第8頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日與上司溝通的原則尊重而不吹捧請示而不依賴主動而不越權(quán)STAR服從第9頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日和上司溝通的黃金句型1、我們好像碰到一點問題。2、我馬上處理。3、3點10分以前給您答復好嗎？4、是我一時疏忽，不過幸好……5、謝謝您，我會認真考慮

第10頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日通用技巧適當?shù)臅r機和地點提供有說服力的事實依據(jù)考慮周全的方案預測領(lǐng)導質(zhì)疑，隨時準備答案說話簡明扼要，突出重點服從領(lǐng)導，尊重領(lǐng)導面帶微笑，充滿自信第11頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日不同領(lǐng)導風格的溝通方式全局注意力局部過程優(yōu)先級

結(jié)果慢速度快非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實干型（P）第12頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日創(chuàng)新型特征：急性子，性格外露，喜歡爭論，總是從自己出發(fā)考慮事物．不喜歡約定時間，一有了主張就去處理．經(jīng)常在思考新的點子．但往往拿不出解決問題的辦法．策略：讓他們參與到問題解決中來．溝通時，不要帶著“最后”的答案去見他們，而應該讓他感覺到“問題還處在未決狀態(tài)”。應該這樣說：“我建議……”“你怎么認為？”第13頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日整合型特征：處事靈活，可以從不同的角度解釋他說的話．看重溝通過程，結(jié)果并不重要。習慣于考慮他人是怎樣想的，而不愿意自己做主去決定某件事，比較圓滑策略：溝通前應該把所有相關(guān)的背景資料都準備好；把可能要他承擔責任的問題，先處理好。第14頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日實干型特征：習慣于直線型的思維方式。追求快速反應，但不考慮結(jié)果是什么。他們會把每個細節(jié)都做得很好，有很高的效率；而對效益則不太關(guān)心。策略：溝通時，要主動。在問題的提出上，要直接從問題的結(jié)果出發(fā)，要使他感到問題的壓力，甚至讓他覺得問題不解決是一種潛在的危機。讓他覺得這個事情確實非辦不可。第15頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日官僚型特征：每次約會前打電話預約，并很守時。非常強調(diào)過程，任何事情都要細心規(guī)劃。制定決策較慢，瞻前顧后，反應也較慢。最恨創(chuàng)新型人策略：與他們溝通，“方法比內(nèi)容更重要”。必須使自己的風格適應他的風格。要注重形式：如要電話預約；；不要把沒有成熟的答案一次說完。第16頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日高效溝通的技巧與上級溝通與下級溝通跨部門溝通非語言溝通第17頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日如何下達命令1、正確傳達命令與要求（5W2H）Who-誰來做What-做什么When-什么時候做Why-為什么)Where-地點Howmany-工作量How-怎么做第18頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日如何下達命令2、如何讓部下積極接受任務T1:態(tài)度和善、用詞禮貌T2：讓他明白這件事的重要性T3：共同探討T4：讓他提出疑問第19頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日如何批評下屬地點尊重事實友好結(jié)束贊美開頭保留自尊第20頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日高效溝通的技巧與上級溝通與下級溝通跨部門溝通非語言溝通第21頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日跨部門溝通技巧思考：1.跨部門溝通不暢的原因是什么？2.現(xiàn)實工作中的跨部門溝通不暢第22頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日

1.營造良好的溝通氛圍

2.換個角度想一想——為他人著想

3.情緒管理——學會控制自己

4.因人而異的溝通第23頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日如何推倒部門壁壘

1.工作聯(lián)絡單

2.限時復命

3.找到關(guān)鍵影響因素第24頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日高效溝通的技巧與上級溝通與下級溝通跨部門溝通非語言溝通第25頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日表情手勢語速弦外之音語調(diào)眼神姿勢第26頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日練習：1.我沒說他偷了張柱的錢！2.今天買了一個大便當做午餐3.朗誦：我的自白書我的自白書.mp3第27頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日任腳下響著沉重的鐵鐐,

任你把皮鞭舉得高高,我不需要什么自白,哪怕胸口對著帶血的刺刀!人，不能低下高貴的頭，只有怕死鬼才乞求“自由”；毒刑拷打算得了什么？死亡也無法叫我開口！對著死亡我放聲大笑，魔鬼的宮殿在笑聲中動搖；這就是我——一個共產(chǎn)黨員的自白，高唱凱歌埋葬蔣家王朝。

第28頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日同理心——雙贏的溝通第29頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日什么是同理心？

站在當事人的角度，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。

第30頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日從定義思考：

１.同理心＝同情心嗎？２.同理心＝換位思考嗎？第31頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日兩個絕招聽

贊美

第32頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日兩大步驟第33頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日兩大準則第34頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日四個分段LL：最低分。錯誤的方式。

L：低分。沒錯，但也不怎么對的方式。

H：高分。好的方式。

HH：最高分。高明的方式。第35頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日ＬＬ的特征1、批評、指責、抱怨2、冷嘲熱諷3、否定與挑剔其見解4、制止對方說話5、找借口，自我辯解6、完全忽視發(fā)話者交報告不停講話講笑話第36頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日Ｌ的特征1、只處理事情，不處理心情。2、指出問題，給予警告或“苦口良藥”。3、僅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安撫。6、自敘以滿足自我需求。口渴第37頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日Ｈ的特征1、反饋出最明顯的感受2、回應3、傾聽4、認同5、禮節(jié)性（但非例行公事式）6、良好的服務新衣服交報告第38頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日ＨＨ的特征1、心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一點通。2、默契3、知己4、不苦的良藥5、一針見血，恍然大悟6、超乎想像的服務第39頁，共42頁，2023年，2月20日，星期日珍：你今晚又要加班啦？明：……珍：我們不是說好今晚出去逛街的嗎？明：……珍：……明：……珍：……案例練習：夫妻對話要求：1.加班還是要去的2.太太應被“安頓”好3.時間