人力資源管理經(jīng)典實用課程：招聘面試經(jīng)典六問

人力資源管理經(jīng)典實用課程：招聘面試經(jīng)典六問第一頁，共83頁。目錄招聘管理與招聘規(guī)劃結(jié)構(gòu)化面試的流程明確招人的標(biāo)準(zhǔn)如何有效識別和篩選簡歷面試經(jīng)典問題類別及實施技巧面試過程控制及常見誤區(qū)招聘評估與錄用決策第二頁，共83頁。Ⅰ、招聘管理與招聘規(guī)劃第三頁，共83頁。根據(jù)德勤2005年“中國高科技、高成長50強企業(yè)”首席執(zhí)行官調(diào)查報告顯示，24%的首席執(zhí)行官們認(rèn)為:未來最大的運營挑戰(zhàn)是能否發(fā)現(xiàn)、雇用和留住合格的員工。第四頁，共83頁。霧里看花水中望月很難分辯這變幻莫測的世界人來人往花開花謝很難把握這招聘選才的時節(jié)煩惱最是不專業(yè)對答如流難道就是精英人杰精心包裝很難看得真切你知哪句是真哪句是假哪一位是西毒東邪借我借我一雙慧眼吧讓我把這紛擾看得清清楚楚明明白白真真切切彼得·德魯克：“沒有什么決策比人事決策更難做出。總的來說，經(jīng)理們所做的人才選聘決策平均成功率不大于1/3，即在多數(shù)情況下，三分之一的決策是正確的，三分之一的決策有一定效果，三分之一的決策徹底失敗”。由此可見，作出高質(zhì)量的人事決策至關(guān)重要，但難度很大。

第五頁，共83頁。高度重視招聘工作重視不夠往往是招聘失敗的首要原因招聘對企業(yè)競爭力的影響招聘是企業(yè)的入口環(huán)節(jié)好的招聘有利于企業(yè)形象的提升第六頁，共83頁。一定要樹立“錯置成本”的概念直線經(jīng)理人承擔(dān)招聘的第一責(zé)任程序化的優(yōu)勝過個體的優(yōu)結(jié)構(gòu)化：規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化----穩(wěn)定性與一致性內(nèi)部提拔還是空降兵：門羅金礦第七頁，共83頁。招聘=招募+甄選第八頁，共83頁。招聘管理招聘規(guī)劃管理招聘廣告管理招聘現(xiàn)場管理甄選質(zhì)量管理第九頁，共83頁。招聘規(guī)劃的制定依據(jù)與內(nèi)容招聘規(guī)劃的制定依據(jù)：適應(yīng)企業(yè)規(guī)模擴張與發(fā)展要求崗位補缺：規(guī)律性與臨時性人才儲備招聘規(guī)劃的主要內(nèi)容包括：招聘崗位、人數(shù)招聘渠道與方式招聘實施及人員到崗時間招聘預(yù)算第十頁，共83頁。招聘廣告的管理招募到盡可能多的目標(biāo)候選人確立本企業(yè)招聘的基本策略：寬口還是窄口要求招聘廣告明確、具體、不必要的人員盡量排除在外招聘廣告也是一種宣傳公司的良好途徑，其根本要在于對潛在的候選人有足夠的吸引力。第十一頁，共83頁。招聘現(xiàn)場管理現(xiàn)場控制井然有序（C）招聘人員訓(xùn)練有術(shù)（P）現(xiàn)場操作統(tǒng)一規(guī)范（R）第十二頁，共83頁。Ⅱ、結(jié)構(gòu)化面試的流程及前期準(zhǔn)備第十三頁，共83頁。結(jié)構(gòu)化面試的結(jié)構(gòu)性操作流程、步驟結(jié)構(gòu)化；面試考核要素結(jié)構(gòu)化，并作為評分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)；面試試題（內(nèi)容、種類、編制）的結(jié)構(gòu)化，不同類型的題目與測評要素相對應(yīng)；評分標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化（要素得分、所占比重、總分、考定評語，與其他測評工具的得分的合成，有一定比率）；組建面試考官、監(jiān)督員及考務(wù)人員隊伍結(jié)構(gòu)化；選擇與布置考場結(jié)構(gòu)化。第十四頁，共83頁。行為邏輯面試流程確定招聘崗位與用人標(biāo)準(zhǔn)制作面試手冊、培訓(xùn)面試人員行為邏輯面試面試評估簡歷篩選、專業(yè)測試錄用決策第十五頁，共83頁。行為邏輯面試的核心行為邏輯面試是以應(yīng)聘者的行為表現(xiàn)為核心展開詢問，以此探究應(yīng)聘者的能力素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)、知識水平、求職動機、價值觀等是否符合公司所招聘崗位的要求。行為邏輯面試強調(diào)應(yīng)聘者客觀的行為表征，而不是主觀的意愿或概念性的思考；行為邏輯面試從應(yīng)聘者提供的基本信息出發(fā)，逐步深入地挖掘其內(nèi)在潛質(zhì)；主要是通過過去行為的表現(xiàn)來推斷未來的工作表現(xiàn)。行為邏輯面試強調(diào)人的不同行為、外在表現(xiàn)與內(nèi)在潛質(zhì)之間存在內(nèi)在邏輯，面試問題也應(yīng)該注意邏輯性與關(guān)聯(lián)性。第十六頁，共83頁。面試問答的邏輯性第十七頁，共83頁。面試團的組成一般面試團由人力資源部負(fù)責(zé)人與專業(yè)人員、用人部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)及公司負(fù)責(zé)人組織，一般不少于3人，也不宜超過7人。在面試實施過程中，可以是一對一的面試，也可以是多對一的面試，在采用多對一模式時，應(yīng)在事先有明確的分工采取主題討論模式時，一般由人力資源部門主持，用人部門負(fù)責(zé)人及公司負(fù)責(zé)人作觀察者。第十八頁，共83頁。面試官的培訓(xùn)與認(rèn)證為嚴(yán)把進人關(guān)，任何參與招聘、面試過程的人員都應(yīng)接受正式的招聘面試培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括招聘面試的流程、技術(shù)方法與使用工具，面試人員職責(zé)及分工、必須注意的事項等等對培訓(xùn)合格的人員頒發(fā)招聘面試資格認(rèn)證評定面試人員的水平：專業(yè)度、招聘人員的表現(xiàn)度。對優(yōu)秀的面試官應(yīng)予特別獎勵。第十九頁，共83頁。制作標(biāo)準(zhǔn)化的面試手冊嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼衅腹ぷ?，無論招聘崗位與人數(shù)多少，也無論應(yīng)聘者的多少，都應(yīng)制作標(biāo)準(zhǔn)化的面試手冊，主要內(nèi)容包括：前言：本手冊的用途及如何使用本手冊招聘計劃表：招聘崗位、時間、基本要求、招聘組織及流程各招聘崗位的《職位說明書》招聘團的組成及其分工：不同部門與不同職級各招聘崗位的考察內(nèi)容、方法，面試維度表簡歷篩選記錄表、面試評估表等表單特別事項：對專門事項的說明。第二十頁，共83頁。面試場地選擇與座位安排選擇的基本原則獨立的，安靜的、光線充足的房間無人員走動及電話等干擾因素讓面試人與應(yīng)聘人均感到舒服適當(dāng)寬松，不讓人感到壓抑面試人的臺面方便書寫三種面試座位方式第二十一頁，共83頁。

Intel公司的結(jié)構(gòu)化面試第二十二頁，共83頁。Ⅲ、明確招人的標(biāo)準(zhǔn)第二十三頁，共83頁。比爾·蓋茨在中國能找到工作嗎？首先面試外語（中文），不會說，沒戲；接下來計算機，只會WINDOWS，太弱；然后是學(xué)歷，不用看了，肄業(yè)生；戶口：不是本市的，暫不考慮。政治面貌又不是團員，檔案也不在單位。

蓋茨，在第一輪篩選中就要遭淘汰。

米格-25效應(yīng)第二十四頁，共83頁。確定招聘的維度所謂面試維度，簡單地說，就是需要考核候選人哪些主要方面的內(nèi)容；一個人對應(yīng)聘崗位而言最重要的是其KSA和PMV（知識、技能、能力、個性、動機、價值觀），通常情況下，比較重視知識、技能、經(jīng)驗，而忽略非常重要的綜合能力與個性、價值觀。第二十五頁，共83頁。任職者的冰山模型行為表現(xiàn)知識（K）

專業(yè)技能（S）綜合能力（A）價值觀（V）個性特征（P）動機（M）第二十六頁，共83頁。綜合能力難以評價與培養(yǎng)易于評價與培養(yǎng)第二十七頁，共83頁。世界500強最看重的能力素質(zhì)分析能力市場敏感度創(chuàng)造力清晰的目標(biāo)性學(xué)習(xí)能力結(jié)構(gòu)化的思維能力領(lǐng)導(dǎo)力溝通影響力團隊合作能力客戶服務(wù)能力開拓能力誠信正直職業(yè)化的行為高效的工作能力計劃與自我管理能力充滿工作激情第二十八頁，共83頁。應(yīng)屆畢業(yè)生的幾個關(guān)鍵素質(zhì)溝通能力問題解決能力學(xué)習(xí)能力責(zé)任感職業(yè)適應(yīng)性第二十九頁，共83頁。如何來確定面試維度確定招聘崗位進行職位分析明確任職資格分析成功特征識別任職差異確定崗位的KSA確定能力素質(zhì)模型確定面試維度第三十頁，共83頁?！堵毼徽f明書》樣本以《職位說明書》為基礎(chǔ)，根據(jù)完成任務(wù)的重要性以及完成每一個責(zé)任所需要的時間進行排隊，以便識別出哪些是該崗位的主要職責(zé)。一般來說，一個崗位的主要職責(zé)要占到其工作時間的80%以上。主要職責(zé)成為確定任職者的KSA主要依據(jù)。第三十一頁，共83頁。崗位職責(zé)討論表填寫者資料：姓名：

職務(wù)：

征才基本資料：

年齡要求：

性別要求：

學(xué)歷及專業(yè)要求：

工作經(jīng)驗要求：

其它要求：

崗位職責(zé)：（描述該崗位的工作內(nèi)容）

所需特質(zhì)：（描述擔(dān)任該崗位的人所需具備的特質(zhì)第三十二頁，共83頁。能力模型樣本：團隊合作能力等級1等級3等級4等級2第三十三頁，共83頁。分析關(guān)鍵事件關(guān)鍵事件（criticalincidents）是指應(yīng)聘者將要面對而且必要有效駕馭方能顯示自己能力超群的事件。請有經(jīng)驗的任職者與主管描述本崗位最可能出現(xiàn)的關(guān)鍵（典型）任務(wù)，這種任務(wù)最能區(qū)分出任職者的水平關(guān)鍵事件一定要有代表性且有挑戰(zhàn)性關(guān)鍵事件能夠體現(xiàn)本崗位的核心職責(zé)將關(guān)鍵事件提煉為作為面試問題，尤其要明確考察點第三十四頁，共83頁。CASE:銷售經(jīng)理的關(guān)鍵事件①競爭對手突然通過降價或非正常手段搶奪公司客戶你如何應(yīng)對？②公司推出新的產(chǎn)品或服務(wù)如何做前期營銷推廣？③對客戶誤用產(chǎn)品導(dǎo)致意外而產(chǎn)生的投訴如何處理？第三十五頁，共83頁。

制定某崗位的面試維度表第三十六頁，共83頁。Ⅳ、如何有效識別和篩選簡歷對求職簡歷的規(guī)范管理按照應(yīng)聘職位分類對分類基礎(chǔ)上按順序編號對基本任職條件進行識別、計分運用計算機進行管理：規(guī)范的求職表第三十七頁，共83頁?？焖?、準(zhǔn)確篩選大量簡歷盡可能采用相同格式的入職申請表，以便于快速識別與管理可能的話要求求職者提供電子申請表設(shè)計專門的簡歷篩選表，采用計分法，同時確定否決項，由專人逐一核對填寫簡歷篩選的主要內(nèi)容是基本的任職條件，包括：學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)驗（年限）、專業(yè)資格等，對一些較難招到合格人選的崗位可以放寬條件第三十八頁，共83頁。行業(yè)及專業(yè)工作時間的連貫性在各階段工作時間：太長與太短審讀簡歷的關(guān)鍵審閱簡歷是面試前必不可少的重要工作，是面試提問的基礎(chǔ)。主要應(yīng)關(guān)注以下問題：職業(yè)發(fā)展情況職業(yè)發(fā)展情況職務(wù)、承擔(dān)職責(zé)的變化情況第三十九頁，共83頁。業(yè)績點：有哪些信息表明應(yīng)聘者具備相應(yīng)能力，是提供龐統(tǒng)的描述還是量化、具體的信息。無工作經(jīng)歷者，主要關(guān)注其能力體現(xiàn)的事件。疑惑點：不清楚或有意回避的信息。第四十頁，共83頁。Ⅴ、面試經(jīng)典提問實施技巧第四十一頁，共83頁。面試問答的邏輯思路了解基本信息、展開話題深入挖掘，多方求證釋疑解惑，確認(rèn)動機作出決策，后續(xù)安排寒暄、介紹第四十二頁，共83頁。1、引入式問題:漸入佳境定義：詢問一些應(yīng)聘者熟悉、簡單的問題讓面試人和應(yīng)聘人切入面試話題，獲取基本信息。一些對專業(yè)或崗位看法的問題亦屬此類問題。目的：建立良好的面試氣氛，令應(yīng)聘者放松，面試人獵取應(yīng)聘者的初步信息以供后續(xù)挖掘。舉例：第四十三頁，共83頁。2、行為式問題：窮追猛打定義:通過對應(yīng)聘者實際工作事例或參與活動的詢問和挖掘，了解其行為特征、能力水平及素質(zhì)狀況。目的：通過過去的行為表現(xiàn)，判斷其是否具備相應(yīng)的工作經(jīng)驗與工作能力，以及相關(guān)的分析問題、處理問題的綜合能力。據(jù)此判定與目標(biāo)崗位要求的匹配度。舉例：第四十四頁，共83頁。提出一個開放式的問題，詢問應(yīng)聘者過去經(jīng)歷中的一種情形的處理行為式問題的步驟按照STAR的結(jié)構(gòu)逐步深入地挖掘細(xì)節(jié)，獲取信息通過多個行為式問題進一步了解其經(jīng)驗的豐富性對應(yīng)聘者回答過程中反映出的一些潛在問題進行求證第四十五頁，共83頁。有效的問題表達(dá)：STARSituation:情景，當(dāng)時的情況Target:目標(biāo)，當(dāng)時的工作要干什么Action/Actor:行動，為達(dá)到目標(biāo)采取什么行動Result:結(jié)果，完成的目標(biāo)，最后的結(jié)果如何第四十六頁，共83頁。以開放式問題為主封閉式問題與開放式問題只有開放式問題才有助于讓應(yīng)聘者多說，提供更充足的信息演練：試判斷以下問題類別，將非開放式問題修改為開放式問題第四十七頁，共83頁。原來的提問修改后的提問你能適應(yīng)在較大壓力下工作嗎？你的團隊溝通能力好不好？你在面臨工作挑戰(zhàn)時是自己想辦法多還是尋求支持多？你有處理客戶投訴的技巧嗎？第四十八頁，共83頁。討論：面試人的問題有效嗎？第四十九頁，共83頁。3、智力（應(yīng)變）式問題：暗藏玄機定義：通過提出一些有難度，甚至兩難或多難的問題讓應(yīng)聘者來回答和分析。問題可能與工作職責(zé)直接相關(guān)，也可能與崗位職責(zé)無關(guān)。目的：判斷應(yīng)聘者邏輯思維能力，分析問題的能力，以及能否透過現(xiàn)象看到事物的本質(zhì)。應(yīng)聘者回答的準(zhǔn)確性不是關(guān)注要點。注意：此類問題不是游戲類的“腦筋急轉(zhuǎn)彎”，在問題的背后一定要有面試人隱含著的考察要素。舉例：第五十頁，共83頁。4、動機式問題:意欲何為定義：了解應(yīng)聘者為何要變換工作，以及在工作中看重什么的問題；以及應(yīng)聘者價值觀、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方面的想法。目的：了解其求職的真實動因，以及相應(yīng)價值觀、職業(yè)發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)價值觀、企業(yè)文化及企業(yè)人才建設(shè)目標(biāo)的匹配度。舉例：第五十一頁，共83頁。5、虛擬情境式問題：身臨其境定義：提出招聘崗位實際工作中必定或非常可能會發(fā)生的具體工作的難題，請應(yīng)聘者提出解決方案。目的：判斷應(yīng)聘者分析和解決本企業(yè)現(xiàn)實問題的能力，看是否有足夠的處理具體問題的方法與技巧，以及其處理方式是否符合本企業(yè)的現(xiàn)實。舉例：第五十二頁，共83頁。案例分享：Intel公司對應(yīng)屆畢業(yè)生的提問第五十三頁，共83頁。不要問“莫須有的問題”：如果你的下屬在出差時被UFO抓走不能回來上班，你將如何處理？如果公司總經(jīng)理明天突然辭職，你會怎么辦？第五十四頁，共83頁?？脊伲杭僭O(shè)你在船上，突然來了只獅子，你該怎么做？應(yīng)聘者：我會爬到樹上去?？脊伲号赖綐渖先ィ?！船上怎么會有樹？應(yīng)聘者：獅子怎么來的，樹就怎么來。第五十五頁，共83頁。6、壓迫式問題:兵不厭詐定義：詢問一些讓應(yīng)聘者感到有心理壓力或不好回答的問題。目的：測評應(yīng)聘者的心理素質(zhì)，或者面臨強勢應(yīng)聘者需要達(dá)到控場目標(biāo)，有時也可用于測謊。注意：壓迫式問題要慎用，不要引起爭吵。舉例：第五十六頁，共83頁。面試要給應(yīng)聘者多大的壓力？☆第五十七頁，共83頁。第一，請你舉一個具體的例子，說明你是如何設(shè)定一個目標(biāo)然后達(dá)到它。第二，請舉例說明你在一項團隊活動中如何采取主動性，并且起到領(lǐng)導(dǎo)者的作用，最終獲得你所希望的結(jié)果。第三，請你描述一種情形，在這種情形中你必須去尋找相關(guān)的信息，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的問題并且自己決定依照一些步驟來獲得期望的結(jié)果。第四，請你舉一個例子說明你是怎樣通過事實來履行你對他人的承諾的。案例分析：寶潔公司的面試八問第五十八頁，共83頁。第五，請你舉一個例子，說明在完成一項重要任務(wù)時，你是怎樣和他人進行有效合作的。第六，請你舉一個例子，說明你的一個有創(chuàng)意的建議曾經(jīng)對一項計劃的成功起到了重要的作用。第七，請你舉一個具體的例子，說明你是怎樣對你所處的環(huán)境進行一個評估，并且能將注意力集中于最重要的事情上以便獲得你所期望的結(jié)果。第八，請你舉一個具體的例子，說明你是怎樣學(xué)習(xí)一門技術(shù)并且怎樣將它用于實際工作中。

第五十九頁，共83頁。應(yīng)聘者的自我認(rèn)知認(rèn)識自我是非常重要的，尤其要關(guān)注應(yīng)聘者在自我認(rèn)識方面的客觀性：對自我的評價優(yōu)點與缺點第六十頁，共83頁。專題：校園招聘的實施重點提前做好與校方的溝通，確定時間、地點及場次做好公司的宣傳廣告（包括貼圖與發(fā)放資料等）確定公司宣傳演講的時間、場點確定公司宣傳主講人員及宣講主題預(yù)設(shè)學(xué)生可能問及的主要問題及答案準(zhǔn)備必要的通訊設(shè)備組建校園招聘團隊準(zhǔn)備充足的招聘材料有效組織和控制校園招聘各環(huán)節(jié)第六十一頁，共83頁。其它招聘選拔方式小組討論案例分析小組競爭主題演講團隊活動第六十二頁，共83頁。Ⅵ、面試過程控制及常見誤區(qū)第六十三頁，共83頁。面試過程不同階段的控制重點面試前期準(zhǔn)備工作是否充分面試人員培訓(xùn)是否到位面試相應(yīng)的材料表單是否齊備面試場地準(zhǔn)備是否完好面試人員的組織協(xié)商是否安排好第六十四頁，共83頁。面試過程：掌握主動不要讓應(yīng)聘者牽著鼻子走，始終記住問話的主題要有時間觀念，禮貌的叉開應(yīng)聘者的長故事善于用總結(jié)性的話語結(jié)束一個話題善于用手勢來中止話題應(yīng)聘者的提問集中在最后進行第六十五頁，共83頁。面試人有效傾聽的技巧注意聽?wèi)?yīng)聘者表達(dá)的細(xì)節(jié)是否清楚：可以用重復(fù)應(yīng)聘者關(guān)鍵詞的方式進行追問：客戶投訴？善于傾聽?wèi)?yīng)聘者的玄外之音：“你說到溝通花費大量的時間，是不是說團隊的溝通存在障礙？”善于區(qū)分應(yīng)聘者表達(dá)的概念：“你說到是‘我們團隊的業(yè)績’，那么你當(dāng)月的業(yè)績?nèi)绾危磕憔唧w負(fù)責(zé)什么？”在傾聽時要避免以下誤區(qū)：選擇性聽覺打斷應(yīng)聘者急于追問主觀臆斷第六十六頁，共83頁。如何讓應(yīng)聘者多說從熟悉的話題入手話題與應(yīng)聘者個人有關(guān)由淺入深、由粗到細(xì)地挖掘要求提供細(xì)節(jié)信息：“能否說細(xì)一點”向前、向內(nèi)延伸：“為什么”向后續(xù)延伸：后來呢、別的方法、今天如何看刺激性問題第六十七頁，共83頁?；卮饝?yīng)聘者的疑問給應(yīng)聘者提問的機會，既可以了解其主要關(guān)注點（印證動機），也可以讓其更多地了解企業(yè)回答應(yīng)聘者問題應(yīng)有分工，人事政策方面的問題由人力資源部門回答，專業(yè)分工方面的由用人部門負(fù)責(zé)人來回答，回答必須客觀，實事求是。切忌為了吸引人才而自主做出承諾對薪酬等敏感問題的回答要巧妙，拿不準(zhǔn)的不要隨意回答。第六十八頁，共83頁。如何識破應(yīng)聘者的謊言應(yīng)聘者說謊時的通常表現(xiàn)：表達(dá)概略不詳，無法深入，多是一語帶過多用虛詞描述：可能、大概傾向于自我夸大在舉止或言語上表現(xiàn)遲疑語言流暢，但感覺像背書具體細(xì)節(jié)多用“我們”而非”我”肢體語言透露說謊：手勢第六十九頁，共83頁。肢體語言觀察技巧分辨習(xí)慣性動作與特殊肢體動作語言間的不同注意整個姿勢的配合（混合姿勢），找出真正含義觀察語言和非語言部分的不一致相同的外顯行為，其背后隱藏的原因相同嗎?面部（頭部）動作易偽裝，而下半身（全身）的動作較不易隱藏第七十頁，共83頁。第七十一頁，共83頁。第七十二頁，共83頁。目前很多的應(yīng)聘材料都有包裝的成分；對材料描述的重要信息應(yīng)通過詢問進行程度、準(zhǔn)確性及質(zhì)量水平的確定如何通過面試識別簡歷中的假信息分析材料的邏輯性用試探