客服規(guī)章制度（14篇）

Word第第頁(yè)客服規(guī)章制度（14篇）客服規(guī)章制度篇1

一、人員素養(yǎng)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把便利讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟把握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

4、一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作嫻熟。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶詢問(wèn)、投訴時(shí)，必需嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，看法和氣、親切，熱忱處理客戶的詢問(wèn)或投訴;

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、心情好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要聽(tīng)從指揮調(diào)度，仔細(xì)按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必需使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清楚、耐煩、周到。

4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永久是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答準(zhǔn)時(shí)。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，仔細(xì)遵守交接班制度。

三、交接班制度

1、做好班前預(yù)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要快速進(jìn)入工作狀態(tài)。

2、接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

3、認(rèn)真閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，準(zhǔn)時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)待政策，并做好推舉工作。

4、交接日志要對(duì)設(shè)備狀況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等狀況，記錄清晰明白。

四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、玩耍，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

3、工作臺(tái)面干凈，記事本統(tǒng)一放置同位。

4、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)準(zhǔn)時(shí)歸位。

5、出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特別狀況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要干凈衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨便移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。

5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)溝通除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

6、上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)嬉戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

7、接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

8、不得任憑使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;

2、門(mén)窗光明，地面干凈;

3、員工上班著裝干凈、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝干凈，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗;

5、個(gè)人物品妥當(dāng)保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，準(zhǔn)時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域清掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

七、換班制度

1、仔細(xì)執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特別狀況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

3、換班必需經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

4、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

5、換班雙方必需交待清晰，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

6、換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

7、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

八、客服代表職責(zé)

1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

3、熟識(shí)并把握各業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

4、嫻熟客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的準(zhǔn)時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

5、向客戶供應(yīng)精確、快速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

6、樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿足。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際閱歷，提高自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能。

8、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)反饋，并主動(dòng)提出改良看法和建議。

9、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)懷集體。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

客服規(guī)章制度篇2

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院詢問(wèn)電話的`接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、詢問(wèn)等工作。

2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，嫻熟把握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通力量、把握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中看法、解釋、勸告等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)懷內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康詢問(wèn)、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。

4、把握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等狀況，常常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到精確無(wú)誤，專(zhuān)家詢問(wèn)電話要準(zhǔn)時(shí)精確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟識(shí)主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好詢問(wèn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電詢問(wèn)總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型管理、建立詢問(wèn)來(lái)電和來(lái)院就診到達(dá)率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電詢問(wèn)回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回，并作出進(jìn)一步挖掘打算。

客服規(guī)章制度篇3

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院詢問(wèn)電話的接聽(tīng)、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析和商務(wù)通、詢問(wèn)等工作。

2、不斷提高自身專(zhuān)業(yè)水平，嫻熟把握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通力量、把握就診心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中看法、解釋、勸告等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來(lái)電及網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)懷內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康詢問(wèn)、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、人員類(lèi)型等定向性登記。

4、把握院內(nèi)外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專(zhuān)家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等狀況，常常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到精確無(wú)誤，專(zhuān)家詢問(wèn)電話要準(zhǔn)時(shí)精確地接轉(zhuǎn)電話。

5、熟識(shí)主要專(zhuān)科的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)及各期廣告的內(nèi)容。

6、做好詢問(wèn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。

7、建立網(wǎng)絡(luò)和來(lái)電詢問(wèn)總冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型管理、建立詢問(wèn)來(lái)電和來(lái)院就診到達(dá)率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來(lái)電詢問(wèn)回饋機(jī)制，對(duì)每日就診患者定期進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘打算。

客服規(guī)章制度篇4

第一則

總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本方法。

適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的全部在職人員，均依本方法規(guī)定參考辦理。

其次則

工作守則和行為準(zhǔn)則

客服工作守則包括：

〔1〕每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，到處以公司的利益為重，?為公司和個(gè)人的進(jìn)展努力工作。

〔2〕牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱忱、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿足，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

〔3〕要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培育和學(xué)習(xí)新學(xué)問(wèn)使專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和個(gè)人素養(yǎng)與公司進(jìn)展保持同步。

〔4〕講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

〔5〕要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)全部員工提出的敬業(yè)要求。

〔6〕具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信念有士氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

〔7〕要擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和劇烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

〔8〕要留意培育良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

〔9〕明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

〔10〕遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

〔11〕精益求精，不斷提高工作績(jī)效。

員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

〔1〕必需嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

〔2〕必需聽(tīng)從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；

〔3〕必需盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、主動(dòng)進(jìn)?。?/p>

〔4〕應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；

〔5〕必需聽(tīng)從上級(jí)要求，有令即行。如有正值看法或要求，應(yīng)在事前陳述。

〔6〕必需勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素養(yǎng)。

〔7〕嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

〔12〕不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

第三則

獎(jiǎng)懲

為規(guī)范工作行為，制造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作主動(dòng)性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本方法。

一、嘉獎(jiǎng)

1、公司員工有以下?tīng)顩r的予以嘉獎(jiǎng)：業(yè)績(jī)突出為公司制造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

2、嘉獎(jiǎng)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特殊獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)方式授予獎(jiǎng)金嘉獎(jiǎng)。

〔1〕業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的根據(jù)銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過(guò)70的%根據(jù)1.5%發(fā)放提成。

〔2〕特殊獎(jiǎng)：客服組當(dāng)月業(yè)績(jī)第一名嘉獎(jiǎng)50元，連續(xù)兩個(gè)月第一名嘉獎(jiǎng)100元，連續(xù)三個(gè)月及以上每月嘉獎(jiǎng)200元。

二、處分

公司員工有以下行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、熟悉看法等予以處分造成損失的要賜予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)批判、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核根據(jù)確定薪金和去留。

公司對(duì)以下?tīng)顩r之一者，予以記過(guò)或賠償：〔包括但不僅限于以下行為〕

一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

1．計(jì)價(jià)失誤。

2．沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶需求，或同意承諾滿意客戶提出的附加要求。

3．定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé)。

4．服務(wù)怠慢等工作看法問(wèn)題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)負(fù)責(zé)解決該中差評(píng)。

5．當(dāng)班客服對(duì)于未付款訂單沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內(nèi)沒(méi)催付的，抽查一次扣5元。

二、工作看法不仔細(xì)。

造成肯定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以阻礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

2．不履行合理的工作安排，影響工作。

3．貪圖玩樂(lè)占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行消遣行為。

4．有意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。

日常工作規(guī)范

1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪番支配，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在詢問(wèn)，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

2．上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩嬉戲，以及其它大量占用資源的消遣行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

3．沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡察網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶描述出類(lèi)型顏色等屬性要快速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡察同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的缺乏。

4．接待好來(lái)詢問(wèn)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱忱服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，假如因服務(wù)緣由收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際狀況予以記過(guò)。

5．上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)消遣比方聽(tīng)音樂(lè)、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

6．保持桌面干凈，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪番清理。

7．記錄將做為工作的一部分工作力量的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件〔能馬上處理的除外〕需要登記定單編號(hào)、購(gòu)置日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所消失的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)當(dāng)記錄下來(lái)準(zhǔn)時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。

8．不允許從事其次職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)，但鼓舞員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn)，自身的力量。

日常工作過(guò)程

設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。

1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買(mǎi)家的留言。

2．后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單，如沒(méi)有其他訂單需要準(zhǔn)時(shí)催付。

3．后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對(duì)訂單信息并說(shuō)明保藏店鋪和珍寶話語(yǔ)。

4．買(mǎi)家旺旺詢問(wèn)用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)熱忱親切，拒絕要?jiǎng)勇?tīng)，不能用生硬的語(yǔ)句。〔比方熱忱親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?動(dòng)聽(tīng)的拒絕比方“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起作為客服沒(méi)有權(quán)限更改價(jià)格哦”〕

5．對(duì)產(chǎn)品必需熟識(shí)包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)買(mǎi)家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在肯定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家確定購(gòu)置后必需強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家要求優(yōu)待的意圖時(shí)表示如今已經(jīng)是最優(yōu)待價(jià)格了，必要時(shí)賜予贈(zèng)送贈(zèng)品。優(yōu)待價(jià)不宜一口咬究竟要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能確定的回答要留用余地：比方應(yīng)當(dāng)快遞正常xx天會(huì)到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

7．溝通中要記住談天內(nèi)容，有談天跨度較長(zhǎng)時(shí)間的要主動(dòng)查看談天記錄。在客戶拍下后備注好〔比方xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，肯定要用中通快遞，修改了地址等必需備注并落實(shí)〕，若遇到詢問(wèn)量較大臨時(shí)無(wú)法備注請(qǐng)款下要先標(biāo)星，待空閑時(shí)檢查并備注好。

8．當(dāng)有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID，假如是電話詢問(wèn)的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣(mài)出的珍寶里查尋物流狀態(tài)，然后依據(jù)實(shí)物狀況與其溝通。致電物流公司詢問(wèn)處理。

9．當(dāng)有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了依據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。

10．假如遇到的確需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完好程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

11．日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必需的唯有對(duì)商品和店鋪的熟識(shí)才能做好銷(xiāo)售工作，熟識(shí)的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類(lèi)?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服規(guī)章制度篇5

一、目的：

為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而到達(dá)為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹(shù)立端正、主動(dòng)的工作看法

2.要有足夠的耐煩與熱忱

3.工作仔細(xì)，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)

4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6.聽(tīng)從上級(jí)支配的指示，按時(shí)完本錢(qián)職工作

三、淘寶客崗位職責(zé)

直屬上級(jí)：

直屬下級(jí)：

1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況

(5)負(fù)責(zé)進(jìn)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，準(zhǔn)時(shí)與用戶溝通，避開(kāi)用戶不滿足。

3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況

(5)負(fù)責(zé)進(jìn)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，準(zhǔn)時(shí)與用戶溝通，避開(kāi)用戶不滿足。

四、工作制度

1、工作時(shí)間：輪班制

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪番值班。

2、工作紀(jì)律

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;

(2)上下班時(shí)，必需做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn)、待處理事宜)、準(zhǔn)時(shí)查看工作布置。

(3)公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖主動(dòng)協(xié)作公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5)換班雙方必需交待清晰，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。

(2)沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，掃瞄店鋪珍寶，以便熟識(shí)珍寶。

(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發(fā)覺(jué)客戶因服務(wù)緣由投訴某客服，一次罰款30元，其次次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。

五、會(huì)議制度

1、每周一下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(會(huì)議，必要時(shí)到公司參與現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)狀況，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改良的地方。

2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織全部客服到公司參與新產(chǎn)品上線專(zhuān)題培訓(xùn)。

六、客服語(yǔ)言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿足而歸

1、反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要到達(dá)50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;

每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;

2、熱忱親切(贊美、熱忱、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng))

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱忱，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切

3、了解需求(細(xì)心、耐煩、有問(wèn)必答、精確、找話題)

對(duì)顧客的詢問(wèn)、顧客需求賜予精確的回應(yīng)，并快速供應(yīng)顧客滿足的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變、舒適)

以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的學(xué)問(wèn)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒適

5、主動(dòng)推舉和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

擅長(zhǎng)向顧客推舉公司主推款，并賜予關(guān)聯(lián)推舉，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、建立信任(建立好感、交伴侶、)

通過(guò)閱歷，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷(xiāo)售的信任

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

遇到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，快速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的

8、體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)

服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

七、在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等

2、慶賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日開(kāi)心、祝您圣誕歡樂(lè)、祝您新年歡樂(lè)、祝您生日歡樂(lè)、祝您新婚開(kāi)心、祝您新春歡樂(lè)等

3、告辭語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您開(kāi)心等

4、抱歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)諒解、打攪了等

5、道謝語(yǔ);感謝、特別感謝您等

6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等

7、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要關(guān)心?請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎?請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要關(guān)心嗎?等

8、解釋語(yǔ)：很愧疚，這種狀況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

10、商議?語(yǔ)：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

11、避開(kāi)使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不情愿、我不行以、但是等;

客服規(guī)章制度篇6

1、制度

1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫(xiě)各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必需按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。

1.2填寫(xiě)內(nèi)容明朗化。必需將所要交接的問(wèn)題的緣由、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫(xiě)清晰。

1.3本班所發(fā)覺(jué)或發(fā)生的重大問(wèn)題，已處理的、未處理的都應(yīng)當(dāng)交接，便于接班人接著工作。

1.4上級(jí)的指導(dǎo)，指令必需交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及長(zhǎng)久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)認(rèn)真登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。

1.6交接班應(yīng)按時(shí)，無(wú)特別狀況，交班人必需將未處理的事務(wù)處理完畢，才能離開(kāi)。

2、規(guī)定

2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一支配的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必需提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并支配調(diào)班、頂班。

2.2交接班人員必需做好交接班的預(yù)備工作，正點(diǎn)進(jìn)行交接。

2.3交接班的預(yù)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的修理狀況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。

2.4在以下?tīng)顩r下不得交接班:

⑴在重大大事或緊急大事未處理完的狀況下。

⑵重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)。

⑶交接班預(yù)備工作未完成時(shí)。

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時(shí)。

客服規(guī)章制度篇7

1、制度

1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部全部文件(通知、制度、指令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門(mén)文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)、業(yè)戶檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等)的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用處、經(jīng)手人及歸還日期。

1.4隱秘文件要妥當(dāng)保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。

1.5員工個(gè)人檔案、材料屬隱秘材料的，他人無(wú)權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。

1.6文件資料等要進(jìn)行字母挨次還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類(lèi)，其目的都要使查找快速便利，因此都必需在檔案夾里清晰地標(biāo)明。

1.7要常常進(jìn)行清理歸檔，以免資料積累混亂，對(duì)過(guò)期的文件資料要準(zhǔn)時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷(xiāo)毀處理。

1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)厲?性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必需執(zhí)行。

1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。

1.10文件分發(fā)傳遞必需做到準(zhǔn)時(shí)、精確、平安。

1.11各部門(mén)對(duì)需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對(duì)辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫(xiě)結(jié)果和報(bào)告。

2、規(guī)定

為加強(qiáng)文件管理，精確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。

2.1外部來(lái)文的有關(guān)規(guī)定:

⑴各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文，統(tǒng)一由辦公室簽收。

⑵對(duì)收到的外來(lái)文件，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記和分發(fā)傳遞。

⑶外來(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。

⑷依據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱。

⑸依據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門(mén)，并督促辦理。

⑹承辦過(guò)程中若有疑問(wèn)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告解決。

⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫(xiě)承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回秘書(shū)處存檔。

2.2對(duì)外行文有關(guān)規(guī)定:

⑴部門(mén)對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必需送總經(jīng)理批閱后，方可外發(fā)。

⑵對(duì)外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門(mén)文員留存、歸檔。

⑶對(duì)外行文，統(tǒng)一由部門(mén)文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)。

2.3內(nèi)部行文

2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部起草，部門(mén)經(jīng)理簽閱。

2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單)，由各部收集、存檔和保管，必需保證完好性及連續(xù)性，以便備查。

2.4不管外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書(shū)、文員、內(nèi)勤傳遞。

客服規(guī)章制度篇8

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必需明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要表達(dá)三嚴(yán)，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增加光榮。

1.2接待服務(wù)宗旨:來(lái)賓至上，服務(wù)第一。工作核心:固定崗位，流淌服務(wù)，主動(dòng)補(bǔ)位，通力合作。工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。

1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶任負(fù)責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶任、客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要相互合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類(lèi)事宜，并做好記錄與報(bào)告。

1.4接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一支配，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、干凈，精神飽滿，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必需摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)來(lái)賓要主動(dòng)熱忱，和氣可親。

1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ)，做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。

1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，仔細(xì)負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要把握敏捷運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。

1.9員工間應(yīng)提倡相互友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話與事，不說(shuō)不做。

2、用語(yǔ)

2.1當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。

2.2對(duì)客人應(yīng)問(wèn):先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)、請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

2.3接受客人叮囑，聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清晰了，若未聽(tīng)清，要說(shuō):對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。

2.4對(duì)待不能馬上接待的客人，應(yīng)說(shuō):對(duì)不起，請(qǐng)您稍候或說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。

2.5對(duì)等待的客人要說(shuō):對(duì)不起，讓您久等了。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對(duì)不起，剛剛疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在愧疚，今后肯定留意，不再發(fā)生這類(lèi)事。

1.2.7當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō):感謝光臨，歡迎再來(lái)，再見(jiàn)!(或請(qǐng)走好)。

客服規(guī)章制度篇9

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務(wù)部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的看法，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。

3、全部工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、全部客服人員應(yīng)主動(dòng)參與公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)進(jìn)展提出合理化建議。

四、客服部門(mén)日常行為規(guī)范：

1、時(shí)刻保持桌面的潔凈、干凈。

2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。

3、接聽(tīng)電話要準(zhǔn)時(shí)，看法熱忱、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。

內(nèi)容：解決前一天的問(wèn)題，制定新一天的工作；工作閱歷溝通，互相學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。

2、接聽(tīng)電話是應(yīng)先說(shuō)：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問(wèn)題，應(yīng)仔細(xì)填寫(xiě)客戶投訴處理表。寫(xiě)好解決方法，如遇解決不了的準(zhǔn)時(shí)向主管請(qǐng)教。

4、容許客戶的事情，肯定要準(zhǔn)時(shí)做好。要讓客戶感覺(jué)到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。

6、客戶有配送要求的，必需跟蹤確認(rèn)。若因其他不行控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)做好客戶的善后處理。

7、根據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜見(jiàn)跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。

8、客服人員根據(jù)《客戶分類(lèi)管理標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。

9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿足度評(píng)價(jià)；合作中消失的問(wèn)題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。

客服規(guī)章制度篇10

第一章總則

1、客服部門(mén)在工作中會(huì)接觸到許多公司重大經(jīng)營(yíng)信息，嬉戲、網(wǎng)站的后臺(tái)資料，玩家的相關(guān)資料，為了愛(ài)護(hù)公司和客戶的隱秘，維護(hù)公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。2、適用范圍：客服部門(mén)全部員工。

3、權(quán)責(zé)，客服人員有履行本制度的責(zé)任。此制度由公司負(fù)責(zé)擬定、修改，此制定最終解釋權(quán)歸屬本公司。

其次章保密范圍

1、公司重大決策中的隱秘事項(xiàng)、公司的重要商業(yè)運(yùn)營(yíng)方案、策劃方案。

2、嬉戲的重要更新內(nèi)容、嬉戲發(fā)覺(jué)的重大漏洞、嬉戲相關(guān)的重要活動(dòng)或者保密的運(yùn)營(yíng)方案。

3、網(wǎng)站后臺(tái)登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺(tái)操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內(nèi)容、網(wǎng)站客戶的重要信息。

4、客戶的嬉戲、官網(wǎng)、論壇賬號(hào)隱秘、身份證、手機(jī)、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關(guān)信息和其他相關(guān)的'注冊(cè)資料。

5、嬉戲論壇管理人員賬號(hào)密碼，論壇資料，論壇重要活動(dòng)和更新內(nèi)容。

6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服談天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門(mén)重要規(guī)章制度，客服部門(mén)重要工作表格，客服部門(mén)問(wèn)題總結(jié)、客戶問(wèn)題記錄、客戶到訪記錄等相關(guān)重要記錄文件。

7、公司嬉戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設(shè)計(jì)稿件、原件，UI設(shè)計(jì)方案，嬉戲策劃方案，劇情設(shè)計(jì)方案，文檔設(shè)置方案等重要設(shè)計(jì)稿件、設(shè)計(jì)作品、重要產(chǎn)品。

8、全部相關(guān)賬號(hào)的密保相關(guān)內(nèi)容。

9、公司內(nèi)部把握的合同、協(xié)議、看法書(shū)及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄。10、公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

11、公司職員人事檔案，工資性、勞務(wù)性收人及資料。12、公司要求的其他保密事項(xiàng)。

第三章保密要求

1、未經(jīng)答應(yīng)，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。

2、未經(jīng)答應(yīng)，不得向任何第三方透露客戶的相關(guān)個(gè)人資料。3、用戶在資料的查詢過(guò)程中，只有通過(guò)驗(yàn)證確認(rèn)了是用戶本人之后才能供應(yīng)相關(guān)資料。

4、嬉戲、平臺(tái)、官網(wǎng)的重要更新內(nèi)容官方未正式公布之前，不得通過(guò)任何方式向第三方透露。

5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號(hào)，只能使用自己的賬號(hào)為玩家服務(wù)。

6、只能在上班時(shí)間登錄網(wǎng)站、嬉戲后臺(tái)、客服軟件，其他時(shí)間不允許隨便登錄，發(fā)覺(jué)有非值班時(shí)間登錄后臺(tái)的將嚴(yán)厲?處理。

7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、群等網(wǎng)上溝通平臺(tái)隨便披露嬉戲、官網(wǎng)、平臺(tái)的保密信息。

8、嬉戲發(fā)覺(jué)的重大漏洞，程序消失的重大錯(cuò)誤，未經(jīng)允許不得隨便透露。

9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內(nèi)容、培訓(xùn)資料、問(wèn)題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨便傳遞給第三方。

10、不得隨便登錄玩家的嬉戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號(hào)。

11、不得擅自更改玩家嬉戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號(hào)相關(guān)信息。

12、不得隨便進(jìn)行后臺(tái)的查詢，也不得隨便進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)覺(jué)有違規(guī)更改后臺(tái)資料、違規(guī)查詢后臺(tái)資料的行為，將嚴(yán)厲?處理。

13、談天記錄、問(wèn)題匯總表、嬉戲、官網(wǎng)、論壇后臺(tái)信息等不得隨便進(jìn)行導(dǎo)出、拷貝、刪除、修改等操作。

14、客服電腦不得安裝未經(jīng)平安認(rèn)證的軟件，不得下載帶有平安風(fēng)險(xiǎn)的文件，不得掃瞄帶有平安風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)站必需保證電腦的平安性，每天進(jìn)行掃描和查殺病毒。

15、涉及保密的文件、文檔在使用過(guò)后不需要留存的，要進(jìn)行徹底刪除、粉碎銷(xiāo)毀。

16、客服管理員賬號(hào)、一般客服賬號(hào)、網(wǎng)站后臺(tái)賬號(hào)、嬉戲后臺(tái)賬號(hào)和相關(guān)的密碼、密保等重要信息持有人有妥當(dāng)保管的責(zé)任，密碼設(shè)置不宜過(guò)于簡(jiǎn)潔，不得隨便公布和透露，若由于持有人的過(guò)失導(dǎo)致賬號(hào)和密碼的泄露造成損失將追究責(zé)任。

17、不得隨便登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個(gè)人工作資料。

18、嚴(yán)禁出賣(mài)公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)覺(jué)將嚴(yán)厲?處理，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。

19、對(duì)于已經(jīng)發(fā)覺(jué)的泄密行為，客服部門(mén)員工有義務(wù)上報(bào)，知情不報(bào)同樣會(huì)受到懲處，準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)并挽回?fù)p失將會(huì)受到嘉獎(jiǎng)。

第四章責(zé)任與獎(jiǎng)懲

1、發(fā)覺(jué)失密、泄密現(xiàn)象，要準(zhǔn)時(shí)向主管部門(mén)報(bào)告。消失以下?tīng)顩r之一者，賜予嚴(yán)峻警告，并扣發(fā)獎(jiǎng)金：

〔1〕泄露隱秘，尚未造成嚴(yán)峻后果或經(jīng)濟(jì)損失的。

2〕違背本制度規(guī)定的隱秘內(nèi)容的。

〔3〕已泄露公司隱秘但實(shí)行補(bǔ)救措施的。

2、消失以下?tīng)顩r之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失：

〔1〕有意或過(guò)失泄露公司隱秘，造成嚴(yán)峻后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的。

〔2〕違背本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)或違章供應(yīng)公司隱秘的。

3、違背法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)任。

4、對(duì)于準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將賜予資金嘉獎(jiǎng)。

5、對(duì)于準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟(jì)損失的員工，公司將酌情賜予獎(jiǎng)金、績(jī)效積分等相關(guān)嘉獎(jiǎng)。

客服規(guī)章制度篇11

一、售前客服的要求

1.認(rèn)真，有耐煩，有責(zé)任感；

2.打字速度快，有親和力；

3.擅長(zhǎng)言談和表達(dá)自己，和客戶能夠快速的聊起來(lái)，觀看力量強(qiáng)，敏感度高；

4.熟識(shí)把握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性；

5.主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推舉，挖掘客戶需求；

二、售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接溝通的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三、售前客服的每日工作流程

1.進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日全部訂單，是否有異樣的訂單〔含申請(qǐng)退款的訂單〕。

2.查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，肯定要準(zhǔn)時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯?wèn)題要準(zhǔn)時(shí)的解決。

3.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)潔記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。

4.客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四、售前工作留意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

1.售前客服在工作期間，必需細(xì)心，有耐煩，自己工作的阿里旺旺必需設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，〔沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的狀況下，臨時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起〕響應(yīng)率和看法都要做到好，只要是前來(lái)詢問(wèn)的客戶〔廣告的阿里旺旺除外，〕都必需加阿里旺旺好友，并進(jìn)行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷(xiāo)。

2.在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3.和客戶談天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的伴侶一樣，不同的客戶，采納不用的談天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推舉其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的商品，

4.客戶在下單之后，肯定要和客戶核對(duì)下收貨信息是否精確無(wú)誤，在客戶比較好溝通的狀況下，并且有劇烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推舉客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。

客服規(guī)章制度篇12

一、售后客服的要求

1.脾氣溫柔，看法好

2.擅長(zhǎng)溝通，〔包括電話溝通〕

3.對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣(mài)點(diǎn)，優(yōu)缺點(diǎn)熟識(shí)的把握

二、售后客服的職能

售后客戶的職能，只要珍寶寄出，全部的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括，退換貨，物流問(wèn)題，客戶的反映和投訴，中差評(píng)等處理，要做到，全部的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度。

三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客戶的留言，并準(zhǔn)時(shí)的跟進(jìn)，假如是物流問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)

將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到珍寶，有疑問(wèn)的，準(zhǔn)時(shí)作出解釋。

2.進(jìn)后臺(tái)看評(píng)價(jià)管理，假如有評(píng)價(jià)內(nèi)容需要解釋的，準(zhǔn)時(shí)處理，C店的中差評(píng)要在1周之內(nèi)處理完成。留意，修改評(píng)價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是一個(gè)月。

四、售后客服工作留意事項(xiàng)，工作細(xì)分

1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進(jìn)行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，疑難件發(fā)覺(jué)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。做好記錄

2.客戶來(lái)催單，要第一時(shí)間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的心情。做好記錄，準(zhǔn)時(shí)跟蹤3.客戶關(guān)心，將客戶檔案庫(kù)的分類(lèi)客戶進(jìn)行分類(lèi)關(guān)心，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)心，讓客戶感受到我們的暖和。

客服規(guī)章制度篇13

1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪番支配，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在詢問(wèn)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法立刻記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì)，晚班客服5點(diǎn)由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改良的地方。

4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒(méi)成交的緣由在哪里，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。5.新產(chǎn)品上線前，由市場(chǎng)部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來(lái)詢問(wèn)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，假如一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)緣由收到買(mǎi)家投訴，一次罰款50元，其次次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

7.每銷(xiāo)售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，以便網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承當(dāng)損失，假如客戶有特別要求的，還要在備注上插上小紅旗.8.如遇客戶需要添加訂單的狀況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

9.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上、看電視和玩嬉戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。

13.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，多巡察網(wǎng)店后臺(tái)，推舉櫥窗位，發(fā)覺(jué)上架的珍寶數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間到網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存，然后將該珍寶的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事留意。

14.保持桌面干凈，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪番清理，有事不能清掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15.公司新員工入職后，幫助市場(chǎng)部對(duì)新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，帶教老師可獲150元嘉獎(jiǎng)，其次名可獲100元嘉獎(jiǎng)，第三名50元。

16.嚴(yán)格恪守公司隱秘，不得將同事聯(lián)系方式隨便透露給他人，違者罰款10元一次。

17.全部罰款存入部門(mén)基金箱，透亮操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。18.其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理確定。

總之，管理制度，有懲有賞，盼望大家都能夠嚴(yán)于利己，會(huì)給我們的事業(yè)帶來(lái)大豐收。

客服規(guī)章制度篇14

一、目的：

為提升客服部員工個(gè)人素養(yǎng)和力量，充分調(diào)動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與