醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材

醫(yī)院

服務(wù)禮儀規(guī)范醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第1頁前言

伴隨社會(huì)發(fā)展和人類進(jìn)步，人們對(duì)健康關(guān)注日益親密，尋求健康知識(shí)欲望日漸增強(qiáng)。人們?cè)趯めt(yī)問藥過程中，考慮不但僅是醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、儀器設(shè)備、醫(yī)院水平，而且愈加重視醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度，即醫(yī)患關(guān)系與護(hù)患關(guān)系，在當(dāng)代醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，決定醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣首要依據(jù)是無醫(yī)患糾紛。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第2頁

而80%醫(yī)患糾紛都是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K所引發(fā)。為深入落實(shí)一切“以病人為中心，以質(zhì)量為關(guān)鍵”服務(wù)宗旨，推行人性化服務(wù)，現(xiàn)將醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求及醫(yī)務(wù)人員語言行為規(guī)范介紹給大家，意在臨床工作中對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量提升起到拋磚引玉作用。前言醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第3頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求

1、患者入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立微笑，主動(dòng)招呼,并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時(shí)，先搬椅請(qǐng)患者坐下。

2、主管護(hù)士對(duì)新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。

醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第4頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求3、稱呼患者使用禮貌用語，不能叫床號(hào)，入病房前先敲門。

4、呼叫鈴響時(shí)馬上接應(yīng)并及時(shí)處理。

5、經(jīng)常巡視病房，及時(shí)處理病房中問題，滿足患者合理要求。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第5頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本求

6、功效檢驗(yàn)有些人護(hù)送（重病人醫(yī)生護(hù)士送，輕病人護(hù)工送），及時(shí)為空腹檢驗(yàn)后進(jìn)食者提供熱食。

7、住院期間，向病人送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。

8、遇天氣改變應(yīng)提醒患者增減衣服，主動(dòng)問詢是否需要增減被褥。

醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第6頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求9、患者進(jìn)行空腹檢驗(yàn)前，將其早餐由配餐員放置配餐室保溫，待患者檢驗(yàn)回來后將熱早餐送至床邊。

10、幫助有需要患者加熱飯菜和中藥。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第7頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求

11、新入院患者超出開餐時(shí)間，要為患者處理進(jìn)餐問題。

12、按專科健康教育小冊(cè)子，護(hù)士對(duì)每個(gè)住院患者健康教育不少于3次，包含術(shù)前、術(shù)后、檢驗(yàn)前后注意事項(xiàng)、飲食、服藥、功效鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。

醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第8頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求13、對(duì)可能增加患者痛苦操作，應(yīng)在操作前向患者說明，讓患者有心理準(zhǔn)備，操作時(shí)動(dòng)作輕柔、熟練、準(zhǔn)確，盡可能降低患者痛苦，同時(shí)注意患者反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整。操作不成功時(shí)向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第9頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求14、對(duì)可能造成不安全操作如：輸液滴空瓶、烤燈照射、激光治療、輸氧、帶管病人等，護(hù)士應(yīng)多加巡視，尤其是中午晚夜班。15、輸液時(shí)護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速主要性，尤其年老體弱、重病、心肺功效較弱特殊用藥者，必須交待清楚，使患者自覺配合。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第10頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求16、為了不干擾患者休息，早上6：30后到病室操作，先打招呼后操作，盡可能縮小干擾范圍，降低噪音。17、將出院患者服藥劑量、次數(shù)、服藥時(shí)間寫在帶出院藥盒上，讓患者明白服藥方法。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第11頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求18、晚上熄燈時(shí)幫患者蓋好被子。19、抽血及注射后由護(hù)士給患者按壓針口，不應(yīng)把棉簽交給患者自己按壓。20、如給行動(dòng)不便患者進(jìn)行注射或操作時(shí)，幫助患者解衣扣或褲帶。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第12頁

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求21、給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥品、新開藥品時(shí)，應(yīng)向患者說明藥品作用及服藥方法等。22、抽血及各種功效檢驗(yàn)完成后，先通知患者大約出匯報(bào)結(jié)果時(shí)間。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第13頁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本要求

23、及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)患者對(duì)醫(yī)院各部門及職員意見或提議，整改后并反饋給患者。24、患者出院時(shí)，護(hù)士將出院應(yīng)帶走藥送至患者床邊，并再次向患者講清，再次介紹愛心卡內(nèi)容，患者離院時(shí)送至電梯口，道別。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第14頁文明服務(wù)行為1、儀表(1)著裝大方，飾物簡(jiǎn)單，佩戴胸卡。(2)儀表高雅，女士淡妝，男士整齊。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第15頁文明服務(wù)行為2、舉止(1)就座端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。(2)尊稱開口，“您好”當(dāng)先，“謝謝”隨即。(3)來有迎聲，走有送聲，站立迎送。(4)主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，愛心相助。(5)真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。(6)面對(duì)喧華，寬容抑制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第16頁文明服務(wù)行為3、稱呼(1)要依據(jù)病人年紀(jì)、性別、職業(yè)、職稱選擇適當(dāng)尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長(zhǎng)等。(2)在病房禁止隨意直呼姓名，禁止直呼床號(hào).醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第17頁文明服務(wù)行為4、言談(1)談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。(2)語言清楚，語氣親切，語氣適中。(3)解答問詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。(4)接收意見，虛心誠懇，致謝改進(jìn)。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第18頁推行文明用語杜絕服務(wù)忌語1、您好。2、請(qǐng)，請(qǐng)問。3、您早。4、您請(qǐng)坐。5、請(qǐng)稍候。6、歡迎光臨7、很高興為您服務(wù)。8、認(rèn)識(shí)您很高興。9、您需要些什么？10、您需要幫忙嗎？11、別客氣。12、對(duì)不起。13、請(qǐng)?jiān)彙?4、沒關(guān)系。15、拜托了。16、勞駕。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第19頁推行文明用語杜絕服務(wù)忌語17、謝謝。18、打攪了。19、請(qǐng)排好隊(duì)。20、請(qǐng)注意安全。21、真不好意思。22、很抱歉。23、請(qǐng)注意安全。24、請(qǐng)多指教。25、請(qǐng)您多保重。26、請(qǐng)多關(guān)照。27、謝謝您合作。28、請(qǐng)注意公共衛(wèi)生29、歡迎您提寶貴意見。30、不用謝。31、對(duì)不起，讓您久等了。32、沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍。33、請(qǐng)您清點(diǎn)好現(xiàn)金（貨物）。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第20頁推行文明用語杜絕服務(wù)忌語34、請(qǐng)您別在公共場(chǎng)所抽煙.35、再見。36、請(qǐng)按要求辦理。37、晚安。38、請(qǐng)您用鋼筆填寫。39、您走好。40、再見，有什么問題隨時(shí)來電話聯(lián)絡(luò)。41、請(qǐng)?jiān)谶@里署名（蓋章）。42、謝謝您勉勵(lì)、關(guān)心和支持。43、您提意見很好，我們一定改進(jìn)。44、請(qǐng)您稍等，他（她）馬上就來。45、請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第21頁推行文明用語杜絕服務(wù)忌語46、請(qǐng)您稍等，我辦完這件事馬上給您辦。47、好，我馬上請(qǐng)××同志回答您問題。48、好，您反應(yīng)問題，我們調(diào)查落實(shí)后盡快給您回復(fù)。49、請(qǐng)出示您身份證（工作證），謝謝。50、歡迎光臨指導(dǎo)。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第22頁服務(wù)忌語1、煩死了，不知道，討厭。2、聽我還是聽你！3、我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生。4、沒零錢，自己換去！5、你自己掛什么科怎么不知道。6、上面寫著呢，自己看！7、叫什么叫！你沒看見我正在忙？8、要舒適，別上醫(yī)院來！9、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！10、又怎么啦？11、叫什么？打針哪有不痛？醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第23頁服務(wù)忌語12、記錯(cuò)帳，給你沖就是了，還說這么多干嗎！13、動(dòng)作那么慢，像你這么我們不要做事了。14、家眷陪著干啥？叫家眷做。15、你叫啥？打針總是疼，你靜脈又不好打。16、你東西怎么老是亂丟亂放！17、不是告訴你了嗎，怎么還不明白？！18、沒上班呢，等著！19、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)！20、怎么不提前準(zhǔn)備好？！21、我處理不了，你愿意找誰找誰去。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第24頁急診科、門診醫(yī)生語言

行為服務(wù)規(guī)范急診、普通病人就診時(shí)：語言：1、您好，請(qǐng)坐。2、您好，請(qǐng)問您哪兒不舒適？3、您好，現(xiàn)在我要為您檢驗(yàn)一下，請(qǐng)配合。行為：1.態(tài)度和善可親，幫助患者正確處好體位醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第25頁急診科、門診醫(yī)生語言

行為服務(wù)規(guī)范病情輕患者語言：您好，您病情不要緊，是××病，回去后按時(shí)用藥，如有不適，請(qǐng)及時(shí)來院就診。診療不明患者語言：××您好，為明確您病情診療，需要深入進(jìn)行××檢驗(yàn)，方便治療，請(qǐng)您配合。行為：面帶微笑，耐心做好解釋醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第26頁急診科、門診醫(yī)生語言

行為服務(wù)規(guī)范需住院患者語言：您好，您病情較重，需要住院，請(qǐng)拿好住院?jiǎn)蔚阶≡菏召M(fèi)處（新病房大樓一樓）辦理住院手續(xù)。病情危重患者語言：應(yīng)對(duì)家眷說：您病情很危重，請(qǐng)盡可能配合我們工作，我一定全力搶救。行為：表情凝重，對(duì)患者及家眷深表同情。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第27頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范首次到病房采集病史語言：1、（稱呼），您好，我是您主管醫(yī)師。姓×，叫××，以后由我來負(fù)責(zé)您治療工作，您有什么不舒適地方直接跟我說…2、我現(xiàn)在為您檢驗(yàn)，請(qǐng)您配合…謝謝您配合，請(qǐng)您安心養(yǎng)病，有什么情況隨時(shí)告訴我，方便我們掌握病情改變，有利治療。行為：友善，微笑，帶必要診療儀器醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第28頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范第二天查房（稱呼）語言：您好！依據(jù)我們?cè)\療，我們將為您做××檢驗(yàn)，做××治療…不知您對(duì)治療方案有什么意見行為：在給患者做診療及治療方案交流同時(shí)，對(duì)陽性體征深入檢驗(yàn)，確認(rèn)醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第29頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范三日查房××語言：您好，您今天是來我院第三天，您檢驗(yàn)結(jié)果是…依據(jù)結(jié)果我們討論您疾病情況…行為：前三天都必須做詳細(xì)體格檢驗(yàn)，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院信任感醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第30頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范實(shí)施手術(shù)前、后語言：1、您是××嗎？手術(shù)很快就要開始了，請(qǐng)不要擔(dān)心，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)給您做手術(shù)，請(qǐng)您放心。2、手術(shù)感覺有什么不舒適，請(qǐng)馬上告訴我。3、您配合得很好，手術(shù)很順利，一會(huì)兒送您回病房。行為：醫(yī)生再次查對(duì)科室、床號(hào)、姓名及手術(shù)部位。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第31頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范夜班巡視患者語言：1、××，您好，今天晚上由我值晚班，我姓×，您有什么不舒適請(qǐng)隨時(shí)叫我。2、您好，您感覺哪兒不舒適？我為您檢驗(yàn)好嗎？3、請(qǐng)您不要擔(dān)心，我馬上為您做××治療，一會(huì)兒就會(huì)好。行為：醫(yī)生面帶微笑，對(duì)重點(diǎn)病號(hào)做體格檢驗(yàn)。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第32頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范白天巡視病房語言：1、您好，您傷口還痛嗎？我看一下。2、您好，服藥后感覺好些了嗎？還有什么不舒適？我再給您檢驗(yàn)一下好嗎？3、您治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您看能夠嗎？行為：面帶微笑，將雙手搓熱，檢驗(yàn)病人傷口，盡可能保護(hù)好病人隱私。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第33頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范請(qǐng)科主任會(huì)診語言：1、您好,我是××科科主任，今天來給您會(huì)診。2、您感覺哪兒不舒適？多長(zhǎng)時(shí)間了？現(xiàn)在給您檢驗(yàn)，請(qǐng)配合一下。3、謝謝合作。經(jīng)過會(huì)診討論，我們認(rèn)為您患是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看能夠嗎？

行為：給患者做體格檢驗(yàn)，注意為患者保暖，并保護(hù)好患者隱私。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第34頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范醫(yī)生為患者做診療操作時(shí)語言：1、您好，現(xiàn)在給您做××治療，會(huì)有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就會(huì)做完。2、謝謝您合作。3、我送您回病房休息，如有什么不舒適請(qǐng)及時(shí)傳呼我們。行為：醫(yī)生操作熟練，動(dòng)作輕柔，盡可能減輕患者痛苦。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第35頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范與病人家眷談話××語言：您好。我是×病人主管醫(yī)生，對(duì)于他診療、他治療等，我希望得到您支持和配合。我們將以最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最精湛技術(shù)來服務(wù)于您們，祝?；颊吣茉缛湛祻?fù)行為：站在病床旁，或?qū)⒒颊呒揖煺?qǐng)到醫(yī)生辦公室醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第36頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范病人對(duì)診療治療有疑問或拒絕一些治療方案時(shí)語言：××，您好，我們科室非常重視您病情，全科室專門為您召開了討論會(huì)，討論您治療方案，我們認(rèn)為…行為：耐心向病人解釋，態(tài)度平和，必要時(shí)與患者家眷溝通，贏得家眷支持，由家眷給患者做工作醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第37頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范病人要求提前出院時(shí)語言：××，您好，按照您當(dāng)前情況…所以，我們認(rèn)為您暫時(shí)不能出院，等到治療后…病人送禮品或紅包××語言：您好，您好意，我們領(lǐng)了，但我不能反醫(yī)院要求…行為：1、患者心意接收，現(xiàn)物退還。2、上交科室責(zé)任人，病人出院時(shí)再退還。3、幫助病人交治療費(fèi)。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第38頁住院醫(yī)師語言行為服務(wù)規(guī)范病人出院時(shí)交談?wù)Z言：（稱呼），感激您在住院過程中對(duì)我們工作了解與配合，經(jīng)過這段時(shí)間住院治療，您病已基本痊愈。回去后按時(shí)用藥，并定時(shí)來院復(fù)查。我們有出院后跟蹤服務(wù)熱線，會(huì)隨時(shí)和你電話聯(lián)絡(luò)。行為：主動(dòng)與患者握手道別，加深患者對(duì)醫(yī)生印象，便于出院后服務(wù)跟蹤和繼續(xù)門診治療。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第39頁門診護(hù)士服務(wù)基本要求接急診電話語言：1、您好，這是邵陽正骨醫(yī)院急診科，您有什么需要我?guī)椭鷨幔?、請(qǐng)您說清楚病人詳細(xì)地址和聯(lián)絡(luò)電話，我們馬上出診。動(dòng)作：1、電話鈴響，馬上接聽。2、做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第40頁門診護(hù)士服務(wù)基本要求導(dǎo)診接待新病人語言：1、您好！需要我?guī)椭鷨幔?、您好！您哪里不舒適？請(qǐng)您這邊走。3、您好，請(qǐng)問您需要擔(dān)架嗎？依據(jù)您情況，請(qǐng)您掛××號(hào)，然后到××樓看病。4、病人就診完成，說“走好?！?/p>

5、當(dāng)病人在候診室吸煙時(shí)講：“大家好，為了您身體健康，請(qǐng)不要吸煙。”動(dòng)作：1、微笑，視情況準(zhǔn)備推車。2、用手勢(shì)為患者就診導(dǎo)向。3、護(hù)送患者檢驗(yàn)、住院。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第41頁門診護(hù)士服務(wù)基本要求分診護(hù)士語言：1、請(qǐng)問您哪兒不舒適？請(qǐng)掛××科。2、請(qǐng)把病歷及掛號(hào)單給我，請(qǐng)稍坐一會(huì)兒，按次序就診，很快就會(huì)輪到您。3、請(qǐng)您到×候診室就診。4、對(duì)不起，請(qǐng)您到掛號(hào)處掛了號(hào)再來就診。動(dòng)作：熱情接待患者，快速了解病人情況，指導(dǎo)病人掛號(hào)就診。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第42頁門診護(hù)士服務(wù)基本要求注射室輸液室語言：1、您好！請(qǐng)將注射單及藥給我。2、請(qǐng)稍等，我馬上給您處理。3、對(duì)不起，讓您久等了。4、謝謝您合作。5、請(qǐng)慢走。動(dòng)作：微笑接待患者，依據(jù)需要妥善安置患者。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第43頁門診護(hù)士服務(wù)基本要求急診室搶救患者時(shí)對(duì)家眷進(jìn)行勸慰語言：1、“請(qǐng)您們不要擔(dān)心，醫(yī)生會(huì)盡全力搶救，到輸液室休息一會(huì)兒?！?、患者病情穩(wěn)定時(shí)對(duì)病人說：“您好，經(jīng)過搶救，您病情已經(jīng)基本穩(wěn)定，現(xiàn)在我們護(hù)送您去××科住院。3、急診處理完成，如病人（或家眷）不放心要求留院時(shí)應(yīng)耐心勸說：當(dāng)前您病情已基本穩(wěn)定，不需要特殊治療，能夠回家了?；厝ズ蟀磿r(shí)服藥，如有不適，請(qǐng)隨時(shí)再來診治。動(dòng)作：接診危重患者時(shí)，接診護(hù)士先與科室聯(lián)系，科室護(hù)理人員準(zhǔn)備擔(dān)架及搶救物品。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第44頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）患者按傳呼器語言：您好！請(qǐng)問有什么需要幫忙呢？請(qǐng)稍候，我馬上就來。行為：按患者需要馬上去做。給患者做治療語言：1、不好意思，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)時(shí)間，給您做××治療。2、操作完成了，謝謝您（操作前解釋，操作中問詢，操作后交待）動(dòng)作：按操作規(guī)程執(zhí)行，整理患者床鋪，觀察患者反應(yīng)。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第45頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）抽血語言：您好！現(xiàn)在幫您抽血，請(qǐng)不要擔(dān)心，一會(huì)就好了，今早沒有吃東西吧。抽完了，謝謝。動(dòng)作：輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被。若患者已進(jìn)食，則不能抽血，向患者解釋清楚。抽血完后用棉簽按壓針口1~2分鐘。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第46頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）肌肉注射語言：您好！現(xiàn)在幫您打針，請(qǐng)轉(zhuǎn)過身去，把褲帶解開，請(qǐng)不要擔(dān)心，不會(huì)很痛。動(dòng)作：進(jìn)針拔針快、推藥慢，注射后幫助患者整理床鋪。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第47頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）皮試語言：您好！現(xiàn)在幫您做××藥皮試，請(qǐng)問您曾經(jīng)用過這種藥嗎？有沒有藥品過敏歷史？吃過飯沒有？注射后請(qǐng)您不要離開，20分鐘后我來看皮試結(jié)果，如有不舒適請(qǐng)隨時(shí)通知我們。動(dòng)作：輕輕幫患者卷起衣袖，向患者解釋清楚。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第48頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）給病人輸液時(shí)語言：您好！現(xiàn)在幫您輸液，請(qǐng)問您叫什么名字？請(qǐng)問您打哪只手？今天有N瓶藥，這瓶××，起到什么作用。我已經(jīng)給您調(diào)整好了速度，請(qǐng)不要自行調(diào)整開關(guān)，如有不適請(qǐng)隨時(shí)按鈴。動(dòng)作：將呼傳器按鈕放至患者手邊，把注射肢體放至舒適位置。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第49頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）穿刺不成功語言：對(duì)不起，增加了您痛苦，實(shí)在抱歉，我將請(qǐng)××護(hù)士來為您穿刺。動(dòng)作：按操作規(guī)程進(jìn)行第二次操作，若第二次不成功，換有經(jīng)驗(yàn)護(hù)士來穿刺，如發(fā)覺局部腫脹或出血應(yīng)馬上來處理，不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第50頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）靜脈留置針語言：您好！我現(xiàn)給您打是留置針，這個(gè)針好處是能夠保留3~7天，不用天天穿刺，能夠降低穿刺痛苦，不過您要注意，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。動(dòng)作：按操作規(guī)程執(zhí)行。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第51頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）發(fā)覺患者自調(diào)輸液速度語言：您好！我們已依據(jù)您病情調(diào)好滴速，假如調(diào)速太快（太慢）會(huì)影響您治療，請(qǐng)不要自己調(diào)速，多謝合作。動(dòng)作：按要求重新調(diào)整滴速，并依據(jù)患者情況有針對(duì)性解釋。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第52頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）給病人拔針時(shí)語言：您今天吊針打完了，我給您拔針。應(yīng)這么輕輕豎著壓2~5分鐘，不要揉，以免加重血管破裂，出現(xiàn)皮膚青紫。動(dòng)作：棉簽輕放于針外皮膚上，先拔針，后快速按壓至止血為止。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第53頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（治療護(hù)士）給病人加藥時(shí)語言：請(qǐng)問您叫什么名字？這是一瓶××作藥，起××作用，可能有××反應(yīng)，如有什么不舒適，請(qǐng)即使按鈴。動(dòng)作：微笑，親切體貼，作好用藥指導(dǎo)。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第54頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）接待患者入院語言：您好！您是來我科住院治療吧。請(qǐng)您休息一下，我馬上給您安排床位。這是您床位。您先休息，醫(yī)生會(huì)很快給您檢驗(yàn)。動(dòng)作：起立，迎接患者，幫助患者拿行李，扶患者去病床休息，介紹入院規(guī)則及環(huán)境，并做好自我介紹。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第55頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）患者入院后第一次宣傳教育語言：您好，我是您責(zé)任護(hù)士×××，這張住院通知書上有我科科主任、主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士姓名和作息時(shí)間，請(qǐng)您保留好，平時(shí)有什么需要可隨時(shí)找我們。動(dòng)作：將通知書交給患者，作好相關(guān)介紹，并向患者作簡(jiǎn)單說明。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第56頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）天天第一次見面語言：早上好！昨晚您休息好嗎？感覺怎么樣？行為：微笑，點(diǎn)頭。衛(wèi)生宣傳教育語言：您好，病房有氧氣裝置，為了大家安全和健康，請(qǐng)勿在室內(nèi)抽煙，保持環(huán)境整齊，不要隨地吐痰、丟雜物，請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。行為：做宣傳時(shí)可邊介紹邊示范，增強(qiáng)患者印象。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第57頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）做健康宣傳教育語言：1、您好，我是您責(zé)任護(hù)士，現(xiàn)在我為您介紹與您病情相關(guān)健康知識(shí)，您明白了嗎？行為：詳細(xì)介紹，通俗易懂，如情志活動(dòng)、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉、注意事項(xiàng)、預(yù)防知識(shí)等。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第58頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）整理床鋪語言：您好，現(xiàn)在請(qǐng)讓我?guī)湍阏硪幌麓蹭?，您?huì)以為舒適些。雜物多時(shí)：（稱呼），您床鋪雜物多，請(qǐng)您將物品放在要求位置，多出用物讓家人帶回去，謝謝您合作。動(dòng)作：按操作規(guī)范整理，一邊幫患者收拾，一邊教會(huì)患者用物定位放置。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第59頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）測(cè)體溫、脈搏、呼吸語言：您好！現(xiàn)在幫助您測(cè)體溫（探熱），請(qǐng)夾好，我等會(huì)來取。您體溫正常。動(dòng)作：幫助患者夾緊體溫計(jì)，5～10分鐘后取出體溫計(jì)，待患者穿好衣服后，整理床鋪。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第60頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）測(cè)血壓語言：您好，現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)睡好（坐好），很快就好，您血壓是××。動(dòng)作：觀察患者相關(guān)情況，并馬上匯報(bào)醫(yī)生。

吸氧語言：您好！現(xiàn)在您病情需要吸氧，請(qǐng)您不要擔(dān)心。行為：按操作規(guī)程執(zhí)行，囑咐同房患者和家眷不要在病房?jī)?nèi)吸煙，注意觀察病情。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第61頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）留大小便常規(guī)語言：您好！明天早上需要大小便檢驗(yàn)，請(qǐng)按我說方法去做，你明白了嗎？行為：發(fā)標(biāo)本，詳細(xì)講解留取大小便方法至患者明白為止。如為重病，護(hù)士必須親自做。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第62頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）發(fā)覺病人在病房吸煙語言：您好！為了使您病情能盡快恢復(fù)，請(qǐng)您不要吸煙，吸煙會(huì)對(duì)身體及疾病恢復(fù)不利，另外病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家安全，請(qǐng)您配合，多謝合作。行為：耐心、細(xì)致解釋，語言體貼、恰當(dāng)。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第63頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）幫患者做口腔護(hù)理時(shí)語言：您好，現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒適些，我會(huì)很小心，請(qǐng)…幫助患者翻身時(shí)語言：您好，您現(xiàn)在躺體位已經(jīng)有一段時(shí)間了，時(shí)間太久會(huì)影響血液循環(huán)，請(qǐng)讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這么體位您以為舒適嗎？動(dòng)作：按規(guī)范操作，幫助患者翻身。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第64頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）發(fā)藥語言：您好！現(xiàn)在到時(shí)間吃藥了，請(qǐng)您吃藥，我?guī)湍?！這是××?xí)r候藥，請(qǐng)?jiān)诓秃螅ɑ虿颓埃┌胄r(shí)服，我會(huì)再來看您，謝謝！

行為：教會(huì)患者怎樣服食水劑、片劑、粉劑、膠囊、碘劑等，交待注意事項(xiàng)，倒好開水，必要時(shí)幫助患者吃藥。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第65頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）發(fā)覺患者未按時(shí)吃藥語言：您好！您應(yīng)該在××?xí)r候吃藥，您還沒吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)椭顾运幒脝幔繛榱巳〉弥委熜Ч?，最好能按時(shí)服藥，多謝合作。動(dòng)作：倒水，拿藥給患者，幫助患者服藥。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第66頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）中午晚上休息時(shí)間患者或家眷仍在看電視語言：您好，現(xiàn)在是休息時(shí)間，請(qǐng)您把電視機(jī)關(guān)上，按時(shí)休息，多謝合作。動(dòng)作：關(guān)閉電視，幫患者蓋好被子，關(guān)上電燈，輕輕帶上房門。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第67頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）影像檢驗(yàn)前宣傳教育語言：您好，明天早晨您需要做××檢驗(yàn)，請(qǐng)您不要離開，我們會(huì)派人送您去…您好，現(xiàn)在我送您到××科去檢驗(yàn)，有沒有什么不舒適？行為：重患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送，若有特殊情況暫不能檢驗(yàn)，要向患者解釋原因，在送檢途中向患者介紹該檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和意義。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第68頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）檢驗(yàn)前通知病人禁食語言：您好，您明天需做××檢驗(yàn)，為了檢驗(yàn)準(zhǔn)確性，請(qǐng)您今晚12時(shí)后不要吃東西和飲水。

行為：到患者床邊解釋，征患者同意后再離開，不可站在門前或者走廊喊叫。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第69頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）手術(shù)前宣傳教育語言：您好！您明天手術(shù)，請(qǐng)不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，像您這么手術(shù)，醫(yī)生做過很多，手術(shù)前會(huì)打麻醉藥，手術(shù)時(shí)不會(huì)很痛，請(qǐng)您今晚早點(diǎn)睡，十點(diǎn)后不要吃東西、飲水。行為：詳細(xì)介紹手術(shù)前注意事項(xiàng)，檢驗(yàn)手術(shù)部位及其它準(zhǔn)備工作，交待準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第70頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）手術(shù)后宣傳教育語言：您好，你感覺怎么樣？有哪兒不舒適？有需要我?guī)兔Φ胤絾?？行為：詳?xì)檢驗(yàn)傷口滲出情況，引流管是否通暢，其它相關(guān)情況。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第71頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）術(shù)后患者訴疼痛未帶鎮(zhèn)痛泵語言：1、您好，您痛厲害嗎?麻醉過后傷口會(huì)有些痛，請(qǐng)您忍耐一下，假如實(shí)在不能忍受，我門會(huì)為您注射止痛針，但盡可能不要用，因?yàn)榇蚨嗔酥雇瘁槍?duì)身體不好，您認(rèn)為怎么樣？2、帶鎮(zhèn)痛泵：您好，讓我檢驗(yàn)一下您鎮(zhèn)痛泵，如您痛得厲害，可按壓鎮(zhèn)痛管道開關(guān)，追加藥品減輕疼痛，如出現(xiàn)不適，請(qǐng)馬上傳呼我們，謝謝。行為：仔細(xì)檢驗(yàn)局部或體位情況，擺放正確位置，仔細(xì)檢驗(yàn)鎮(zhèn)痛泵有沒有故障，如有故障設(shè)法排除，若不能排除則請(qǐng)麻醉師來，直至處理問題為止。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第72頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）發(fā)燒您有點(diǎn)發(fā)燒語言：您好，以為哪兒不舒適嗎？我會(huì)匯報(bào)醫(yī)生及時(shí)處理，請(qǐng)多喝點(diǎn)水。行為：幫助患者倒開水。觀察患者相關(guān)情況，并馬上匯報(bào)醫(yī)生。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第73頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）術(shù)后發(fā)燒三天以內(nèi)（38度以下）語言：稱呼，您有點(diǎn)發(fā)燒，這是手術(shù)后正?，F(xiàn)象，普通三天后會(huì)好，請(qǐng)不要擔(dān)心，我們會(huì)隨時(shí)觀察。行為：趁工作空閑時(shí)，到病房講解手術(shù)后為何會(huì)發(fā)燒，消除患者擔(dān)心情緒。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第74頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）發(fā)費(fèi)用清單語言：稱呼，您好！這是您昨天費(fèi)用清單，請(qǐng)您仔細(xì)查閱，有什么不對(duì)請(qǐng)和我們聯(lián)絡(luò)。行為：天天主動(dòng)向患者出示住院費(fèi)單，讓患者放心，發(fā)覺有錯(cuò)，應(yīng)誠懇向患者致歉并馬上糾正。

發(fā)催款單語言：您好！您交錢已快用完（已經(jīng)超出了××元），請(qǐng)您及時(shí)交費(fèi)，以免耽擱您治療和檢驗(yàn)。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第75頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）征求患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量意見語言：您們好，在住院期間，有哪些地方以為不太滿意？我們有哪些方面還需要深入改進(jìn)呢？多謝您寶貴意見。我們會(huì)不停改進(jìn)，占用大家時(shí)間，非常感激。行為：按工作程序做好宣傳和了解患者意見。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第76頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）接待探視者語言：稱呼，您好！請(qǐng)問找哪位？請(qǐng)等等，我馬上幫您查查，××在××房，請(qǐng)往那邊走（或），我?guī)ィ舨辉诒静^(qū)：對(duì)不起，××不在我病區(qū)，待我?guī)湍閱柷宄Ｐ袨椋褐鲃?dòng)幫助查明患者所住病區(qū)，請(qǐng)?jiān)敿?xì)指導(dǎo)。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第77頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）接待參觀客人語言：您好！歡迎指導(dǎo)！請(qǐng)多多指教：客人走時(shí)：謝謝！慢走。行為：起立，微笑迎接客人，向客人介紹情況時(shí)語言誠懇謙虛。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第78頁病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（責(zé)任護(hù)士）出院語言：您好！您出院手續(xù)已辦好，這是您藥和病歷資料，祝賀您康復(fù)出院，回家后按時(shí)服藥，注意飲食調(diào)整，多注意休息，按時(shí)來院復(fù)診，如有什么不舒適及時(shí)返院就診（電梯到了，請(qǐng)進(jìn)電梯，慢走）行為：幫助患者拿行李，扶患者，送患者到電梯口。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第79頁手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求病房接患者入手術(shù)室語言：您好，請(qǐng)問您是××嗎？您今天手術(shù)，我現(xiàn)在接您去手術(shù)室，請(qǐng)不要擔(dān)心。動(dòng)作：查對(duì)病歷，微笑，確認(rèn)手術(shù)患者姓名。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第80頁手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求入手術(shù)間后語言：您好，我叫××，是您巡回護(hù)士，請(qǐng)您不要擔(dān)心，術(shù)中如有不適，請(qǐng)及時(shí)告訴我，我會(huì)隨時(shí)幫助您。行為：親切微笑，幫患者擺好體位，蓋好被子，輸液。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第81頁手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求術(shù)畢送患者手術(shù)間語言：您好，手術(shù)很順利，您現(xiàn)在感覺怎樣？您有哪里不舒適嗎？我將送您回病房。行為：幫患者穿衣，過床，蓋被，妥善處理好管道。送患者入病室語言：您好！您已順利回病房，請(qǐng)注意休息。動(dòng)作：正確搬運(yùn)患者過床，動(dòng)作輕柔，妥善固定各管道。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第82頁醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語（一）電話禮儀撥打電話禮儀：自報(bào)單位、姓名、尋找接聽人，重新問候?qū)Ψ健Y(jié)束用語接聽電話禮儀：鈴響三聲之內(nèi)接起，遲接應(yīng)道歉，左手拿話筒，右手備紙、筆統(tǒng)計(jì)“您好﹢科室或部門名稱﹢姓名”明白對(duì)方身份后再轉(zhuǎn)接給他人，接到撥錯(cuò)電話要禮貌通知，結(jié)束語后待對(duì)方掛斷后再輕放電話。電話是醫(yī)院工作人員與社會(huì)交流窗口，電話交流時(shí)文明是否，直接關(guān)系到個(gè)人和醫(yī)院形象，請(qǐng)?jiān)诮与娫挄r(shí)使用禮貌用語：1、您好，××科，請(qǐng)問找哪位？2、請(qǐng)稍等。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第83頁醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語（二）醫(yī)技科放射科：1、您好，請(qǐng)您將檢驗(yàn)單交給我劃價(jià)。2、您好，請(qǐng)您先到收費(fèi)處付款，再來我處登記。3、您好，請(qǐng)到××室門口等候檢驗(yàn)。4、請(qǐng)您在侯診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按次序檢驗(yàn)，很快就會(huì)輪到您。5、請(qǐng)您穿好衣服，×小時(shí)后到登記處取×光片和診療匯報(bào)。醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材第84頁醫(yī)技、后勤文明禮貌服務(wù)用語檢驗(yàn)科1、接待病人時(shí)，要使用請(qǐng)、您好、對(duì)不起、麻煩您、謝謝等文明用語。2、請(qǐng)您×天（或×小時(shí)）后在×處取匯報(bào)。B超室1、您好，請(qǐng)先到收費(fèi)處付款后再來登記、預(yù)約。2、您好，請(qǐng)把您申請(qǐng)單給我。3、請(qǐng)您稍等，叫到您名字請(qǐng)先換上拖鞋再進(jìn)去。4、請(qǐng)您躺下（或起來），查完了，請(qǐng)您到門口等匯報(bào)單。5、這是您匯