海爾集團的企業(yè)文化員工服務手冊

一.一.顧客服務文化篇理念2)服務模式二.服務標準及相關案例篇隨到2)到了就好3)創(chuàng)造感動4)信息增值三.星級服務規(guī)范篇1)顧客服務模式2)服裝儀容標準3)上門服務規(guī)范4)服務規(guī)范用語及禁語四.服務技巧及相關法律法規(guī)篇規(guī)定海爾集團商流本部顧客服務推進部1、服務理念海爾人就是要創(chuàng)造感動創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化需求；就是用“心”是不斷滿足用戶個性化需求；就是用“心”工作，對產(chǎn)品用心，對用戶用心。海爾人一直在創(chuàng)造感動，對于顧客服務人員來說更應如此，用服務創(chuàng)造感動，用感動贏取定單,最終贏取用戶的忠誠度,創(chuàng)造海爾顧精品資料網(wǎng)(客服務市場第一美譽度,正如國際著名咨精品資料網(wǎng)(進程中,一定會以一個不斷創(chuàng)造感動、極具2、服務模式您的滿意就是我們的工作標準五個一在海爾,技術(shù)檢驗合格的產(chǎn)品不一定是合五個一一張服務名片一副鞋套一塊墊布用戶滿意的產(chǎn)品才是合格產(chǎn)品.一張服務名片一副鞋套一塊墊布不出去,企業(yè)就沒有利潤可言.所以,用戶的滿意就是海爾標準,不能對用戶說:“不”.一塊抹布一站式產(chǎn)品通檢服務用戶的抱怨是我們的最好禮物用戶抱怨的內(nèi)容,正是我們工作改善的方向;如果能對內(nèi)“一票到底”的流程,“對外一站”到位的括為“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動、信息增二服務標準及相關案例篇值”四個標準。它成為今后檢驗服務人員工作質(zhì)精品資料網(wǎng)(精品資料網(wǎng)(戶提供服務。對服務商來說，就是服務響應速度問題。用戶要求的時間就是我。在用戶發(fā)出服務請求信息后，能否在最短的時間內(nèi)和用戶取得聯(lián)系或到達用戶家中(或用戶青島客戶服務中心網(wǎng)站9月26日接到綿陽用戶陳先生反饋郵件的時間是當天上午12點01分，綿陽進力維修部接到派工后，迅速于12點07“到了就好”就是上門后能夠迅速而準確的判斷故障原因，排除故障，手到病除，一次服務到位，這是對服務技術(shù)水平方面的要求。只有“到了就好”，保證一次服務到位，迅速排除用戶機器故障才能更好的滿足用戶需求，減少因為機器故障帶給用戶的不便和煩惱。正面網(wǎng)點：天(二)信息派工及售后鑒定天津用戶程懷波于1997年9月購海爾麗達XQG50-8洗衣機，使用過程中因噪音大、機器移位等故障,2000年6月8創(chuàng)造感動指的是，我們提供的服務必須要超出用戶“信息增值”是指要求售后服務網(wǎng)點及大學服務中心能夠的期望值，不單單能夠使用戶感到滿意，還要能夠觸動利用自身優(yōu)勢，及時發(fā)現(xiàn)對產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量改進、用戶的情感，使其成為海爾的忠誠用戶。他要求我們必備件解決方案等方面的有用信息并提報給開發(fā)部門、質(zhì)須要給用戶提供“意外的驚喜”，使其在內(nèi)心深處產(chǎn)生對量改進部門、備件供應部門，它是收集用戶抱怨、創(chuàng)造海爾品牌的依賴感、信任感。從而強化用戶與海爾之間用戶需求所必不可少的。只有這樣才能促進售后服務工網(wǎng)點:北京凱達隆商貿(mào)有限公司(手機網(wǎng)點)即：服務創(chuàng)造感動，感動贏得定單2003年9月30日，家住北京東城區(qū)東直門內(nèi)小街豁口的廣州工貿(mào)洗衣機售后服務人員吳家賓接到用戶沈冰要求服海爾手機用戶陳君撥打北京客戶服務熱線電話，報修手機出現(xiàn)故務的信息。用戶反映：每次晚上洗衣服時洗衣機都要報警一次，量陡用戶的特殊情況后，凱達隆網(wǎng)點從用戶的角度考慮，打破手機不然增加，水壓突然降低。與用戶交談中他發(fā)現(xiàn)，用戶這幾天也總上門服務的常規(guī)，立刻安排網(wǎng)點服務人員上門，取回了手機，并是在電視插播廣告時洗衣服。他立刻明白洗衣機的進水時間是按三星級服務規(guī)范篇2、海爾服務“十要十不準”3、海爾服務規(guī)范見《服務規(guī)范指導BOM》十要十要1.公共場所不準大聲喧嘩2.上門服務不準遲到拖延3.預約咨詢不準含糊不清4.服務規(guī)范不準執(zhí)行有偏5.同事之間不準嬉鬧打罵6.工具攜帶不準丟三落四7.在用戶家不準隨意亂動8.對待問題不準推委扯皮9.車輛工具不準亂停亂放10.愛護企業(yè)要同心精品資料網(wǎng)()4.1接待服務五大禮儀要領表情精品資料網(wǎng)(精品資料網(wǎng)(“這種現(xiàn)象可能不正?！睂τ谟脩舴从车臋C器噪音大種型號噪音確實比較大，但不超過標準；”這種型，我們都不銷售了“我不能修好，請您退(換)貨吧”或者“您剛買的產(chǎn)品可以退(換)貨”這種產(chǎn)品比較貴，不如購買其，等配件到后再修吧四服務技巧及相關法律法規(guī)篇使對方怨言全使對方怨言全部說出；使對方的對方的不滿，不可逃避、自己要對策之檢討，防止再發(fā)生，商品。處理的方法告訴對方、取得對方2、處理投訴、抱怨的態(tài)度10.確認顧客是否滿意設身處地地傾聽客戶的意見。應該認識到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機會。對于客戶的投訴不可感情用事。不可同客戶爭辯。立即對投訴進行處理。不可先入為主。辭別時不要忘記致謝。仔細傾聽用戶的講述，盡量不插話，不辯解、不打斷對方談話；對客戶的不滿和遭遇表示同情和不安；保持客觀公正，不先入為主，堅持實事求是；如自己企業(yè)確有過失或錯誤，應坦率地予以承認，并專業(yè)提供企管培訓資料向顧客真心表示歉意。對于用戶需要解決的，服務人員應積極承擔解決問題的責任，如自己企業(yè)確有過失或錯誤，應坦率地予以承認，并專業(yè)提供企管培訓資料向顧客真心表示歉意。對于用戶需要解決的，服務人員應積極承擔解決問題的責任，表現(xiàn)出誠懇相助，主動為顧客解決問題的態(tài)些顧客拒之門外嗎？當然是不應該的?！坝脩粲肋h是對技巧可以幫助我們接待處理好特殊的顧客用戶。讓顧客發(fā)泄?？勺岊櫩拖劝l(fā)泄不滿，服務人員應企業(yè)所接待的顧客成千上萬、各式各樣，有溫和型克制自己的情緒要有自己代表公司的感覺以顧客心為出發(fā)點以第三者的角度保持冷靜傾聽迅速第一不滿都講出來后，再來妥當處理或解決問題。必須恢復顧客的信賴感精品資料網(wǎng)(避免消極待客情緒，消除對顧客的成見。如果對三包規(guī)定的全稱為“部分商品修理更換退貨責任規(guī)定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。國消費者權(quán)益保護法”，該法律適用的范圍群體為消費者，消法中規(guī)定：消費者為生活需要而購買、使用商品或者接受服務，其權(quán)益受消費者可以選擇更換或者退貨(根據(jù)不同的情況需要在什么樣的情況下適用消法規(guī)定中的雙倍賠償?shù)臈l得侵犯消費者的人身自由；II.消法的第四十三條：經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，不存在精神賠償?shù)膯栴}；五服務創(chuàng)新篇海海爾星級服務的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的