第十一章 控制工作

管理的目的是有效得實現(xiàn)組織的目標，計劃工作是為了確定這個目標，組織和領(lǐng)導工作則是通過合理配置、利用各種資源來實現(xiàn)這個目標。然而，現(xiàn)實生活中，由于環(huán)境不斷變化或是工作不努力，我們的行動狀態(tài)經(jīng)常會與目標出現(xiàn)偏差甚至是南轅北轍。我們不能任由行動偏離目標，否則永遠無法達到勝利的彼岸，而要達到勝利的彼岸，就必須隨時發(fā)現(xiàn)并糾正這種偏差，這就需要控制工作。2023/3/101第十章控制工作本章重點：控制的含義、類型與基本過程；控制工作的基本要求；ABC分類法、PDCA循環(huán)。常見幾種控制技術(shù)與方法2023/3/102本講教學內(nèi)容及重點第一節(jié)

控制與控制的基本類型一、控制的含義二、控制的目的和重要性三、控制的基本類型第二節(jié)

控制的基本要求和基本過程一、控制的基本要求二、控制的基本過程2023/3/103第一節(jié)

控制與控制的基本類型一、控制的含義控制就是按照計劃和目標的要求來監(jiān)控、衡量各項工作，糾正各種偏差，以確保計劃和目標實現(xiàn)（或者說以確保行動按計劃進行）的活動過程。控制的前提是計劃。

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（一）控制的目的“維持現(xiàn)狀”：通過控制工作，隨時將計劃的執(zhí)行結(jié)果與標準進行比較，若發(fā)有超過計劃容許范圍的偏差時，則及時采取必要的糾正措施，以實現(xiàn)組織的既定目標。“打破現(xiàn)狀”：通過控制工作，及時根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境變化對組織提出新的要求提出新的計劃和目標。二、控制的目的和作用2023/3/105（二）控制的作用任何組織、任何活動都需要進行控制?？刂乒ぷ骶推鹬鴪?zhí)行和完成計劃的保障作用以及在管理控制中產(chǎn)生新的劃、新的目標和新的控制標準的作用?？刂乒ぷ髋c其他三個職能緊密地結(jié)合一起，使管理過程形成了一個相對封閉的系統(tǒng)。2023/3/106減輕環(huán)境不確定性對組織活動的影響使復(fù)雜的組織活動能夠協(xié)調(diào)一致地運作避免和減少管理失誤造成的損失2023/3/107討論：“管理就是控制、控制就是管理”這一觀點說明了控制在管理活動中的重要性。管理離不開控制，但管理不僅僅是控制，它還包括計劃、組織、領(lǐng)導等工作，這同時也說明控制工作并不等于管理活動的全部，控制工作和計劃、組織、領(lǐng)導等工作一起使整個管理活動形成一個相對封閉的系統(tǒng)。僅有控制，而沒有其他幾項職能，管理實際上就失去了意義。2023/3/108三、控制的基本類型

根據(jù)控制信息獲取的方式和時點不同而將管理控制劃分為三種類型：前饋控制（預(yù)先控制、事先控制）現(xiàn)場控制（同期控制、過程控制）反饋控制（事后控制、成果控制）2023/3/1092023/3/1010（一）預(yù)先控制

1、定義：也叫前饋控制或事前控制或事先控制，它是在某項工作開始之前進行的控制，即根據(jù)以前的經(jīng)驗教訓或科學分析，在工作開始之前，對工作中可能產(chǎn)生的偏差進行預(yù)測和估計并采取防范措施，以保證計劃和目標的實現(xiàn)。

2、示例：原材料入庫檢驗、入學教育、崗前培訓等。2023/3/10113、目的：防患于未然——將可能的事故消除于產(chǎn)生之前。4、判斷標志：提前防范。5、優(yōu)點與缺陷：優(yōu)點：可以防患于未然，避免出現(xiàn)損失；對事不對人，不易造成正面沖突，易于被員工接受。缺陷：必須投入較大的精力和資源去獲取及時而準確的信息，因而較難辦到。2023/3/1012（二）現(xiàn)場控制

1、定義：也叫同期控制或事中控制、過程控制、即時控制，它是管理者對正在進行的活動給予指導與監(jiān)督，以保證活動按規(guī)定的政策、程序和方法進行。2、示例：現(xiàn)場抽檢、巡檢、抽查，課堂點名，現(xiàn)場巡視等。2023/3/10133、目的：及時發(fā)現(xiàn)并糾正工作中出現(xiàn)的問題。4、判斷標志：親臨現(xiàn)場或抽查檢查。

5、優(yōu)點與缺陷：優(yōu)點：可以提高工作人員的工作能力和自我控制能力，減少事后控制可能造成的損失。缺陷：不能及時發(fā)現(xiàn)問題就無法進行現(xiàn)場控制；易引起控制者和被控制者之間的對立從而影響控制效果。2023/3/1014（三）事后控制

1、定義：也叫反饋控制、成果控制。是在工作結(jié)束或行為發(fā)生之后進行的控制。事后控制把注意力主要集中在工作結(jié)果上，通過對工作結(jié)果進行測量比較和分析，查明原因，采取措施，進而矯正今后的行動。2、示例：“亡羊補牢”，成品出廠檢驗，期末考試，年終考評，違紀處理等。2023/3/10153、目的：避免已發(fā)生的不良后果繼續(xù)發(fā)展或防止其再度發(fā)生。4、判斷標志：防止再犯。5、優(yōu)點與缺陷優(yōu)點：及時發(fā)現(xiàn)并總結(jié)問題，為下一步工作創(chuàng)造條件。缺陷：對已經(jīng)發(fā)生的偏差及危害無補償作用。2023/3/1016當知道夏季將出現(xiàn)持續(xù)高溫時，冷飲廠可適當增加冷飲原料的儲備；為了保證員工能適應(yīng)新的環(huán)境，對新進組織的員工進行崗前培訓；入庫前的原材料的驗收和出廠前的產(chǎn)品質(zhì)量檢查；大學新生的入學教育；教師在課堂上的點名、提問和期末考試。

提問：以下各種控制分別屬于什么類型？2023/3/1017討論：控制是事后的，計劃是事先的。在開始某件工作之前需要計劃，但并不表示計劃工作就是事前的，因為在工作進行過程中，由于環(huán)境的不確定性，管理者還需要也必須根據(jù)環(huán)境的變化隨時調(diào)整或完善原來的計劃?？刂剖潜ＷC實際行動與計劃、與目標保持一致的活動過程，它有事前、事中、事后三種類型，也就是說，控制工作貫穿于工作的全過程，因此不能說控制工作是事后的。2023/3/1018第二節(jié)

控制的基本要求和基本過程一、控制的基本要求二、控制的基本過程2023/3/1019一、控制的基本要求（一）控制要反映計劃的要求控制的目的是為了實現(xiàn)計劃，計劃是控制所采用的衡量標準的原始依據(jù)——計劃是控制的前提：

（1）沒有計劃，就無所謂控制；（2）計劃是控制的總標準；（3）計劃具有多樣性，控制標準和手段也應(yīng)該多樣化。2023/3/1020（二）控制應(yīng)突出重點在控制過程中要抓住重點環(huán)節(jié)、關(guān)鍵因素進行控制，而不是“眉毛胡子一把抓”。

2023/3/1021ABC分類法ABC分類法即是由意大利經(jīng)濟學家巴雷托首先提出的，故又稱巴雷托分析法。該分析方法的核心思想是在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數(shù)的但對事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數(shù)的但對事物影響較少的次要因素，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以稱為ABC分析法。1963年，德魯克將這一方法推廣到全部社會現(xiàn)象，使ABC法成為企業(yè)提高效益的普遍應(yīng)用的管理方法。2023/3/1022（三）控制要及時準確在控制過程中要迅速地發(fā)現(xiàn)問題并及時采取糾正措施準確地（有針對地）解決問題,以免錯過糾偏的最好時機。2023/3/1023（四）控制要有靈活性

在控制過程中要盡可能制定多種應(yīng)付變化的方案和留有一定的后備力量，并采用多種控制手段來達到控制的目的，以便于靈活地適應(yīng)各種變化。（五）控制要經(jīng)濟可行、尊重客觀事實

進行控制時必須做到經(jīng)濟上合理（最少的投入，換取最大的回報），技術(shù)上可行，不能想當然。2023/3/1024二、控制的基本過程

不管何種類型的控制，一般都包括三個基本步驟：

確定控制標準——對照標準衡量工作成效——糾正偏差。2023/3/1025（一）確定控制標準標準是衡量實際工作或預(yù)期工作成果的尺度。計劃和目標是控制的總的標準。

標準有定量標準（數(shù)字化）和定性標準（描述性）兩類。2023/3/1026許多產(chǎn)品的生產(chǎn)與檢測都會執(zhí)行一定的質(zhì)量標準。在我國，許多標準都有一些約定俗成表示符號，如國際標準ISO，國家標準GB，行業(yè)標準HB，企業(yè)標準QB等。葡萄酒GB/T15037-1994表示的1994年國家頒布的標準號為15037的推薦標準（意即企業(yè)生產(chǎn)檢測葡萄酒可以執(zhí)行這一標準，也可以不執(zhí)行）；2008年1月1日起GB15037-2006代替了GB/T15037-1994，葡萄酒生產(chǎn)檢測標準由推薦標準變成了強制標準（只要是該種產(chǎn)品就必須執(zhí)行這一標準）。2023/3/1027確定標準應(yīng)注意的主要問題：

（1）標準的制定要依據(jù)總的計劃和目標，不能“另起爐灶”，與總計劃和目標相違背。（2）標準盡可能量化，減少感情色彩和印象成份。但不能為了量化而量化。（3）標準要事先公布于眾，而且要讓相關(guān)人員清楚地知道標準的具體內(nèi)涵，做到公開，明確，以避免將來出現(xiàn)“不知道、不清楚、不執(zhí)行”的事情發(fā)生。（4）標準要合理而且是能達到的。如果標準太高或太低，就起不到激勵作用。2023/3/1028（二）對照標準衡量工作成效

對照標準衡量工作成效是指控制過程中將實際工作情況與預(yù)先確定好的控制標準進行比較，找出實際業(yè)績與控制標準之間的差異，以便于找出組織目標和計劃在實施過程中的問題，對實際工作做出正確的評估。

2023/3/10291、衡量工作成效的目的（1）比較全面確切地了解實際工作進展情況，掌握計劃的執(zhí)行進度以及相關(guān)信息。（2）找出實際工作成效與控制標準之間的差異，以便于找出組織目標和計劃在實施過程的問題，為糾正偏差和改進工作提供依據(jù)。（3）為管理者評價和獎勵下屬提供依據(jù)。2023/3/10302、衡量工作成效應(yīng)注意的一些問題嚴格按照制定好的控制標準來衡量工作成效。同一問題同一標準，盡量減少因人因時因地而變化的情況。

確定可接受的偏差范圍。在一些情況下，實際工作與標準出現(xiàn)有些偏差是正常的，所以，在衡量過程中，要確定可接受的偏差范圍（大小和方向），如果偏差超過這個范圍，就應(yīng)該引起管理者的注意。

2023/3/10312023/3/1032（三）糾正偏差

通過衡量工作成效發(fā)現(xiàn)實施過程中出現(xiàn)偏離標準的現(xiàn)象時，及時分析問題（偏差）產(chǎn)生的原因，提出解決問題的對策。2023/3/10331、對偏差及其原因進行分析：（1）偏差。實際情況與計劃或標準之間的差距；（2）分析偏差、找出原因：首先判斷偏差的嚴重程度，判斷其是否會對組織活動的效率和效果產(chǎn)生影響；其次要探討導致偏差產(chǎn)生的主次原因（魚刺圖）。2023/3/1034偏差產(chǎn)生的原因主要有兩類：一是計劃執(zhí)行過程中的工作失誤（人為因素，可以控制）；二是原有計劃不周（非人為因素，不可控）。體現(xiàn)在兩個方面：（1）原先的計劃或標準制定的不切合實際；（2）由于客觀環(huán)境發(fā)生了預(yù)料不到的變化，原來被認為是正確的計劃或標準不再適應(yīng)新形勢的需要。2023/3/10352、有針對性地采取糾偏措施：（1）對于因工作失誤造成的問題，控制的辦法主要是“糾偏”，即通過加強管理和監(jiān)督（如改進工作方法、改進組織和領(lǐng)導工作、改進人事工作），確保工作與目標的接近或吻合；（2）若目標不切合實際，或是組織運行環(huán)境出現(xiàn)了重大變化，致使目標失去客觀的依據(jù)，控制的辦法主要是“調(diào)適”，即按照實際情況修改標準或重新制定新的標準。2023/3/10363、糾正偏差過程中應(yīng)注意的一些問題：（1）不要輕易地更改計劃尤其是降低標準；當目標沒有實現(xiàn)時，大部分人首先想到的是責備標準而不是反省自己的工作。在修改標準的問題上應(yīng)該慎之又慎，除非原有計劃和控制標準的制定是草草率率的或是導致偏差的原因是無法控制的，除了修改標準之外別無他法，否則就不要輕易修改標準。如果你認為標準是現(xiàn)實的，就應(yīng)該堅持標準，向別人解釋你的觀點，找出真正的原因并提出改進措施，使期望變?yōu)楝F(xiàn)實。

2023/3/1037（2）對事不對人；糾偏的目的在于找出原因，解決問題防止再偏。因此，如果有人出了差錯，千萬不要抱怨這個人有問題，而應(yīng)該是找出問題，解決問題。當一個人在同一個地方出現(xiàn)兩次以上同樣的差錯，或者兩個以上不同的人在同一個地方出現(xiàn)同一差錯，那一定不是人有問題，而是讓他們出差錯的“路”有問題。此時，作為問題的管理者，最重要的工作不是管人——要求他們不要重犯錯誤，而是修“路”。這就是對事不對人。2023/3/1038（3）要有針對性。針對原因糾偏，主要原因重點對待。一定要在確定偏差產(chǎn)生的真正原因之后再針對原因采取糾偏措施，做到有的放矢、“打蛇打七寸”。2023/3/1039畫到黑板上并請同學用語言描述出來。2023/3/1040控制的基本過程：

在總的計劃和目標的指導下確定控制標準，然后對照標準衡量實際工作成效，如果實際工作與標準之間沒有偏差，那工作就繼續(xù)下去；如果發(fā)現(xiàn)有偏差，那就先分析偏差產(chǎn)生的原因。如果偏差是由于工作失誤造成的，那就通過加強管理和監(jiān)督來糾正偏差，使得工作按照計劃和目標的要求繼續(xù)進行下去；如果偏差是由于原有計劃或標準設(shè)計不當而導致的或是由于內(nèi)外部環(huán)境的變化而產(chǎn)生的，并且其他措施都被證明無效，則考慮對原有的計劃或標準加以調(diào)整或修改，并按照新的計劃或標準開始新一輪控制。通過每一次循環(huán)，使偏差不斷縮小，以確保組織目標的實現(xiàn)。2023/3/1041發(fā)生在你身邊的“控制過程”——空調(diào)你想把室內(nèi)溫度“控制”在25℃，于是，你把溫度指示表的指針設(shè)定在25℃（內(nèi)定偏差為±1℃），并打開開關(guān)，這就是“確定控制標準”。接下來的工作是由空調(diào)來為你完成的。一開始，空調(diào)內(nèi)的溫度計檢測到室內(nèi)溫度為28℃，與25℃相比偏高，空調(diào)馬上進入工作狀態(tài)，不斷對室內(nèi)制冷?？照{(diào)內(nèi)部具有室溫感應(yīng)器，感應(yīng)器獲得的溫度信息與事先設(shè)定的標準進行比較，這就是“對照標準衡量工作成效”。當感應(yīng)到室溫已被制冷到一定溫度，比如25.1℃時，壓縮機就會自動停止制冷——“跳閘”；當溫度感應(yīng)器“觀察”到室溫又上升到一定溫度，即高于25℃，比如26℃時，壓縮機又會自動重新“開閘”運轉(zhuǎn)。壓縮機通過“跳閘”或“開閘”來“糾正偏差”。正是通過如此反復(fù)的控制過程，空調(diào)才使得室溫控制在25℃左右。2023/3/1042重點回顧什么是控制？簡述控制的基本過程。舉例說明控制的基本類型有哪些？控制的基本要求有哪些？簡述ABC分類法。2023/3/1043第三節(jié)控制的重點對象和方法

一、控制的重點對象

統(tǒng)計表明，人員、財務(wù)、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量（包括作業(yè)活動）、安全、信息和組織的總體績效經(jīng)常是許多管理者努力控制的重點對象，這些，也就是控制的內(nèi)容。管理者應(yīng)從不同的方面對這些內(nèi)容同時進行控制。2023/3/1044（一）人員任何一個組織的主體都是人；任何管理者都需要也必須通過他人（下屬）來實現(xiàn)組織目標。員工的工作態(tài)度、工作能力、工作質(zhì)量等決定著產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。對人員進行控制的方法不是禁錮，而是：現(xiàn)場觀察指導、激勵、培訓、標準化的規(guī)章制度、績效評價、環(huán)境或輿論約束等。重點要加強對監(jiān)控人員的監(jiān)督——監(jiān)督別人的人也要接受別人的監(jiān)督。2023/3/1045（二）財務(wù)企業(yè)的本質(zhì)是追求利潤最大化，非營利性組織也存在節(jié)約成本、提高效率的問題，通過財務(wù)控制（比如成本預(yù)算、收支報告等）有利于管理者掌握資金運轉(zhuǎn)情況。2023/3/1046（三）產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量是企業(yè)的生命線，只有提高合格率，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)才能得到消費者的認可，才能生存。樹立全面質(zhì)量管理觀——全員參與（從上到下每一個員工都重視質(zhì)量，對自己的工作質(zhì)量負責）、全過程管理（從產(chǎn)品設(shè)計、購買原材料開始，到中間的生產(chǎn)或服務(wù)過程，直至售后服務(wù)，都要嚴把質(zhì)量關(guān)）。ISO9000是指由國際標準化組織（ISO）所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會TC176制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理與質(zhì)量保證系列標準。2023/3/1047什么是PDCA循環(huán)？PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明提出的一個全面質(zhì)量管理的基本方法，也叫“戴明環(huán)”。PDCA指的是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)歷的計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）四個階段的簡稱。2023/3/1048計劃階段相當于控制的第一步（計劃并制定控制標準）；實施和檢查階段相當于控制的第二步（按計劃和標準衡量實際工作成效）；處理階段相當于控制的第三步（找出偏差的原因，并糾正偏差，為下一個控制過程的開始提供依據(jù)）。通過這四個階段的反復(fù)循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量就不斷地提高。2023/3/1049PDCA循環(huán)的過程就是人們在認識問題和解決問題中不斷螺旋式上升的過程，管理者要善于將PDCA循環(huán)應(yīng)用于其他的管理工作中去。2023/3/1050（四）安全包括人身安全、財產(chǎn)安全、資料安全、生產(chǎn)安全、環(huán)境安全等多方面。安全是穩(wěn)定人心、正常開展組織工作的基礎(chǔ)和前提。ISO14000——環(huán)境管理系列標準。（環(huán)境安全）OHSAS18001——企業(yè)成員的職業(yè)安全。

2023/3/1051（五）信息信息社會，離開了有效的信息，管理者是不可能做出正確的決策的。信息控制全過程應(yīng)該包括信息的收集（輸入）；整理、分析（處理）；利用（輸出）。管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用極大了方便了信息控制。2023/3/1052（六）組織績效前面所有的工作，目的只有一個——提高組織的績效。衡量組織績效的標準有：效率（收入/支出）、產(chǎn)量、銷售額、利潤、出勤率等等。學校的績效——報到率、升學率、及格率等等。要綜合運用各種指標來衡量組織績效。2023/3/1053二、常見的控制技術(shù)與方法（一）預(yù)算控制1、預(yù)算的定義

預(yù)算是指以數(shù)字形式表示的計劃，多數(shù)預(yù)算是指財務(wù)預(yù)算，即用財務(wù)數(shù)字表明的組織未來經(jīng)濟活動的成本費用和總收入、凈收益等。2023/3/10542、預(yù)算的類型（1）剛性預(yù)算與彈性預(yù)算。（2）零基預(yù)算與滾動預(yù)算。（2）收入預(yù)算和支出預(yù)算。（3）總預(yù)算與部門預(yù)算。2023/3/10553、預(yù)算的特點（1）計劃性——預(yù)算本身就是一種計劃方法或者說是計劃形式，是一種特殊的計劃，規(guī)定了一定時期內(nèi)組織的總目標以及各部門的具體目標。（2）可比性——數(shù)字化標準，可對組織不同部門以及同一部門不同時期的績效進行比較。（3）可控性——預(yù)算是未來需要達到的工作指標數(shù)值，也是組織中涉及收入支出活動的一種數(shù)量化標準，易于衡量和找到偏差。

因此，制定預(yù)算構(gòu)成控制的第一步，即制定控制標準。2023/3/10564、預(yù)算控制的概念預(yù)算控制是根據(jù)預(yù)算規(guī)定的收入和支出標準來檢查和監(jiān)督各種活動或各個部門的活動，以保證各種活動或各個部門在完成既定目標、實現(xiàn)利潤的過程中對資源的合理利用，從而使費用支出受到嚴格有效的約束。2023/3/1057預(yù)算控制的優(yōu)點在于便于考核、控制和比較；預(yù)算控制的局限性在于：對于不能用貨幣計量的業(yè)務(wù)活動，難以進行預(yù)算控制；容易出現(xiàn)虛報預(yù)算的現(xiàn)象；過于具體的預(yù)算可能會束縛決策者的行動。2023/3/1058（二）審計控制審計是對反映企業(yè)資金運動過程及其結(jié)果的會計記錄及財務(wù)報表進行審核、鑒定，以判斷其真實性和可靠性，從而為控制和決策提供依據(jù)。包括內(nèi)部審計和外部審計。2023/3/10591.外部審計外部審計是由外部機構(gòu)（如國家審計機關(guān)、會計事務(wù)所）選派的審計人員對企業(yè)財務(wù)報表及其反映的財務(wù)狀況進行獨立的評估。

外部審計包括國家審計和社會審計。國家審計的主體是審計署以及各省、市、自治區(qū)、縣設(shè)立的審計機關(guān)；社會審計的主體是注冊會計師。2023/3/1060外部審計的優(yōu)點是審計人員與管理當局不存在行政上的依附關(guān)系，不需要看企業(yè)經(jīng)理的眼色行事，只需對國家、社會和法律負責，因而可以保證審計的獨立性和公正性，結(jié)果相對真實性和準確。2023/3/10612、內(nèi)部審計內(nèi)部審計是指由部門、單位內(nèi)部的審計機構(gòu)或財務(wù)部門的專職審計人員對本單位及所屬單位財政收支、財務(wù)收支、經(jīng)濟活動的真實性、合法性和效益性的獨立監(jiān)督和評價行為，目的是促進加強經(jīng)濟管理和經(jīng)濟目標的實現(xiàn)。內(nèi)部審計的主體是單位設(shè)立的內(nèi)部審計機構(gòu)或?qū)Ｂ殞徲嬋藛T。

2023/3/1062內(nèi)部審計為經(jīng)營控制提供了大量的有用信息，其作用主要表現(xiàn)在三個方面：提供了檢查現(xiàn)有控制程序和方法能否有效地保證達成既定目標和執(zhí)行既定政策的手段；促使公司政策符合實際，工作程序更加合理，作業(yè)方法被正確掌握，從而更有效地實現(xiàn)組織目標；有助于推行分權(quán)化管理。2023/3/10