如何處理顧客投訴

如何處理顧客投訴一、如何正確認(rèn)識(shí)投訴1、何謂投訴：投訴是顧客的不滿和牢騷？投訴是顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難？實(shí)際上所謂投訴是顧客對商店的信賴與期待，同時(shí)也是該商品目前存在的弱點(diǎn)。2、投訴的形式：A、由于商品不良引起的投訴有以下形式：鏡架在使用很短時(shí)間后，發(fā)生褪色或部件斷裂。鍍膜鏡片的脫膜。眼鏡零件的脫落或損壞。鏡片色澤或膜層色澤不對稱。按照商品《使用說明》使用，卻因操作不當(dāng)發(fā)生問題。一些特殊商品無使用說明，不知如何使用。鏡片裝配不緊，鏡片與鏡架中有縫隙。無框架左右鏡片不對稱。新配眼鏡的鏡片上有刮痕。外觀陳舊、鏡腿上的污損和劃傷。。。。。。二、如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生許多投訴來自于企業(yè)管理上的漏洞和員工素質(zhì)的低下。預(yù)防投訴往往比處理投訴有效得多。預(yù)防投訴必須從提高企業(yè)自身管理水平著手。1、銷售優(yōu)良產(chǎn)品，杜絕投訴發(fā)生（物流部把好進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)）2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，杜絕投訴發(fā)生（要提高員工服務(wù)能力，必須加強(qiáng)員工職前培訓(xùn)，提高知識(shí)、態(tài)度和技能，要讓員工具備豐富的專業(yè)知識(shí)）3防止商品陳列時(shí)的損壞和玷污。注意精神松懈時(shí)產(chǎn)生的小過失（注意員工的精神狀態(tài)，合理按排好員工的作息時(shí)間，以防員工的一些細(xì)小差錯(cuò)給企業(yè)帶來不必要的損失。三、如何處理客戶的投訴投訴不是結(jié)果，它是一個(gè)過程。員工要正確理解投訴，投訴是顧客對企業(yè)的期望和信賴的表現(xiàn)。處理顧客投訴的一般程序：傾聽：詳細(xì)聆聽消費(fèi)者的不滿與苦衷，誠懇地把話聽完。安撫顧客的激動(dòng)情緒：“沒關(guān)系，您的問題我們一定會(huì)幫您解決的，您慢慢說吧”。注視顧客眼神和表情，千萬有要顯得若無其事、漫不經(jīng)心。不斷肯定顧客，鼓勵(lì)他繼續(xù)說下去。不要輕易打斷客人，引導(dǎo)顧客把心理的不滿全部表達(dá)出來。顧客的不滿不吐不快，但他需要一位認(rèn)真聽他講的聽眾。部份顧客往往會(huì)隱瞞他投訴的真實(shí)原因，但在充分表達(dá)不滿的過程中，真實(shí)原因會(huì)自然流露出來。澄清：重復(fù)顧客投訴的主要內(nèi)容，確定我們要處理問題的性質(zhì)與程度。“您是不是覺得看遠(yuǎn)不清楚？”是不是覺得這付眼鏡太重了？。。。。。。道歉：對我們工作上的疏怱造成顧客的不便，應(yīng)表示道歉。（有時(shí)即使是顧客的不合理要求，也必須認(rèn)真對待。從某種意義上說，顧客永遠(yuǎn)是對的。）分擔(dān)：以顧客的立場去思考，表達(dá)對顧客的同情和理解。（無論誰對誰錯(cuò)，消費(fèi)者的不滿是客觀存在的事實(shí)，如果是同樣的情形落在你身上，你是否會(huì)表現(xiàn)得比他更激動(dòng)呢？）解釋：確定顧客的異議已經(jīng)得到解決，并給予顧客進(jìn)一步的承諾?！澳悻F(xiàn)在好了嗎？”（以后有問題盡管來找我們，相信我們會(huì)幫你解決的。如果顧客并沒有完全滿意，重復(fù)以上過程，直至徹底解決異議。一些需要時(shí)間來適應(yīng)的問題，鼓勵(lì)顧客繼續(xù)嘗試。沒關(guān)系的，您先戴，如果還不能適應(yīng)，您再拿回來，我們一定會(huì)解決的，直至您滿意為止。）下述特殊問題請顧客繼續(xù)適應(yīng)一段時(shí)間：（在叫顧客適應(yīng)的過程中，要隨時(shí)關(guān)注顧客）初戴不適，初配散光有適。老視患者的不適。超薄鏡片的旁視力不佳（色散現(xiàn)象）漸時(shí)鏡片初戴不適。屈光參差，弱視，。。。。。。2、因框架眼鏡校配問題而感覺不適一般程序聽取顧客報(bào)抱怨，了解具體癥狀。觀察顧客鏡架配戴情況，重新調(diào)校。提醒顧客注意眼鏡的正確取戴及鏡架鏡片的保養(yǎng)方法。（雙手取戴，放眼鏡鏡片不能向下，不戴時(shí)眼鏡請放在鏡合內(nèi)，擦試眼鏡請順一個(gè)方向，不能來回擦，也不能繞圈擦，必要時(shí)可用中性洗潔精清洗，洗完后水漬不能留在鏡片上，方便時(shí)還可帶到我們公司免費(fèi)超聲波清洗）部分問題無法解決的，嘗試更換鏡架，如鏡架過?。ㄕ?，過大（寬）3、太陽眼鏡配戴不適一般程序聽取顧客抱怨，了解具體癥狀。檢查校配問題。檢查太陽鏡片，是否有光度或者鏡片彎度過大，是（換彎度小的太陽鏡）否->是否為顧客過敏反應(yīng)或者其它心理作用（甚至價(jià)格問題）必要時(shí)可換貨或退貨。視力模糊（看近模糊）檢查顧客近視力，確認(rèn)。找出顧客檔案，看是否能發(fā)現(xiàn)原因。請顧客取下鏡片，檢查鏡片是否不問題，尤其是光學(xué)區(qū)是否不凍塊、蛋白質(zhì)或霉菌，是----要求顧客更換鏡片，否-->重新驗(yàn)光，檢查是否看遠(yuǎn)光度太深或遠(yuǎn)視光度不足，是----更換鏡片光度，否-->是否顧顧客出現(xiàn)老視，是----向顧客解釋，否-->核對顧客光度是否有誤，是----更換鏡片，否-->可能是使用隱形眼鏡后調(diào)節(jié)改變造成。波動(dòng)性模糊確認(rèn)癥狀。檢查是否鏡片戴反，否-->是否配適問題，瞬目后立即模糊為過松，瞬目后立即清晰為過緊，可相應(yīng)更換鏡片否-->下午或晚上逐漸加重可能是角膜水腫所致，檢查確認(rèn)，是----更換透氧性更好的鏡片（RGP）否-->檢查鏡片檢查結(jié)膜等其它部位。復(fù)視確認(rèn)癥狀。雙眼復(fù)視可能為屈光參差。單眼復(fù)視可能為散光矯正不充分。嘗試更換鏡片光度或種類。突發(fā)性眼痛詢問癥狀。取出鏡片，檢查是否有異物。檢查眼前部，是否有病狀。一戴即不適詢問癥狀。判斷是否使用新護(hù)理液造成過敏（長期用全能改用其它護(hù)理液的病人）檢查鏡片必要時(shí)將鏡片熱消毒一次。異物感檢查鏡片，是否破損。檢查是否戴反。檢查是否鏡片過松。檢查角膜上皮是否損傷?？赡苁晴R片邊緣設(shè)計(jì)問題。癢感詢問癥狀。是否有異物。判斷可能為巨乳頭性結(jié)膜炎或眥角性結(jié)膜炎，立即停戴。干燥感檢查顧客資料，詢問癥狀。癥狀不強(qiáng)可使用潤眼液。如因工作（長時(shí)間用電腦）或環(huán)境原因，可用潤眼液或更換其它鏡片（防紫外線）檢查鏡片，鏡片陳舊應(yīng)更換鏡片。畏光詢問鏡片時(shí)間，屬初戴，畏光為正?，F(xiàn)象。檢查角膜是否有炎癥。鏡架品質(zhì)問題取鏡當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題馬上調(diào)換。倉庫暫無庫存，可讓顧客先戴，等新品到貨后更換，（給顧客書面承諾）戴鏡一段時(shí)間后發(fā)生的問題檢查顧客原始單據(jù)，確定配戴時(shí)間。檢查鏡架損壞或褪色程度。分析原因鏡架質(zhì)量未達(dá)到產(chǎn)品供應(yīng)商承諾的標(biāo)準(zhǔn)：電鍍耐用度、脫焊、零件脫落、損壞等。（200元以下三個(gè)月、200至400元半年，400元以上一年暫定）使用中的問題：顧客使用時(shí)間過長（超出使用時(shí)間范圍）因受到意外撞擊或壓迫。顧客使用環(huán)境中過多濕汽、水汽或腐蝕氣體。顧客不注意保養(yǎng)造成。根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定處理。鏡片品質(zhì)問題取鏡當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題馬上調(diào)換。倉庫暫無庫存，可讓顧客先戴，等新品到貨后更換，（給顧客書面承諾）戴鏡一段時(shí)間后發(fā)生的問題檢查顧客原始單據(jù)，確定配戴時(shí)間。查詢顧客資料，了解戴鏡情況。分析原因。隱形眼鏡品質(zhì)問題鏡片破損詢問配鏡時(shí)間。檢查鏡片破損形狀（踞齒狀一般為質(zhì)量問題）、分析可能原因（可能是指甲掐破，也可能是鏡盒夾破）。向顧客解釋，今后注意細(xì)心使用。鏡片沉淀物詢問配鏡時(shí)間，陳舊鏡片沉淀物屬正常，詢問日常清洗情況。新鏡片沉淀物，與消費(fèi)不當(dāng)或眼內(nèi)分泌物有關(guān)。（建議用消毒物片浸泡）因巨乳頭性結(jié)膜炎引起的沉淀物，須停戴治療，并更換鏡片。三、其它問題鏡架款式不滿意確認(rèn)是否是顧客親自挑選的款式。詢問認(rèn)為不滿意的主要原因：自我感覺不好。配上鏡片后效果變差，家人覺得不順眼。自覺價(jià)格太貴。試圖說服顧客。是否可以找到滿意的鏡架。調(diào)查鏡片是否可以再次利用。按公司規(guī)定靈活處理。五、處理質(zhì)量投訴的原則：1、第一類：屬于鏡片質(zhì)量問題，允許免費(fèi)更換、重配或退貨的情況：證實(shí)為驗(yàn)光失誤，顧客無法克服的；鏡片加工失誤，過小、過大或極不美觀的；鏡片光學(xué)中心區(qū)有瑕疵、壓痕、防偽標(biāo)記，影響視力或外觀的；左右鏡片色澤不對稱，顧客不能接受的；鏡片光度或品種與顧客定單不符，顧客確定不能接受的；鏡片交貨不及時(shí)，顧客無法等待并且不接受替代品的；因鏡架質(zhì)量問題造成鏡片破損的；鍍膜鏡片在保質(zhì)期內(nèi)脫膜的；樹脂鏡片在保質(zhì)期內(nèi)磨損的；顧客對某些鏡片無法適應(yīng)的（如超薄片的彩虹現(xiàn)象）2、第二類：屬于鏡片問題，允許價(jià)格折讓或折價(jià)重配的（折讓率視具體情況而定）在短時(shí)間類（一般為一個(gè)月內(nèi)），鏡片因非質(zhì)量原因造成的破損（無框架斷裂，半框架鏡片邊緣破等等）、劃傷；顧客自要光度而配戴不適的；（碰到來單或自要光度的配鏡前建議顧客重新試戴確認(rèn)）顧客對某些鏡片無法接受的（如樹脂片過厚，玻璃片過重）鏡片有瑕疵或有色差但顧客愿意接受的，可給予適當(dāng)折讓。3、第三類：屬于鏡架質(zhì)量問題，并允許免費(fèi)更換的：在交貨時(shí)確定鏡架有瑕疵，確定顧客無法接受的；在交貨時(shí)發(fā)現(xiàn)鏡架顏色或型號(hào)與定單不符的；在交貨后短時(shí)間內(nèi)，顧客認(rèn)為鏡架款式不滿意的（要求1、該鏡架仍能二次銷售2、此副鏡片仍能重新使用或顧客愿意重新配片的）鏡架在保質(zhì)期內(nèi)掉色、脫焊、滑絲。鏡架在保質(zhì)期內(nèi)零部件掉落，確定無法修復(fù)的。4、第四類：屬于鏡架質(zhì)量問題，并允許價(jià)格折讓或折價(jià)重買的（折讓率視具體情況而定）在短時(shí)間內(nèi)，鏡架因非質(zhì)量原因造成的斷裂、嚴(yán)重變形等;鏡架有瑕疵，但顧客愿意接受的，可給予適當(dāng)折讓，或贈(zèng)送小禮品等；5、第五類，屬于隱形眼鏡質(zhì)量或難配問題，允許免費(fèi)更換的：確定為光度或基弧問題，造成配戴不適的；對隱形眼鏡或護(hù)理品過敏反應(yīng)的，可以更換藥水（框架）或退回；屬于隱形眼鏡禁忌癥的；（年齡過小，不會(huì)自理;年齡過大，看近不清；眼睛有炎癥；等等）6、第六類：屬于隱形眼鏡使用問題，并允許折價(jià)重配的：（附投訴記錄）在一個(gè)月，由于顧客使用不當(dāng)，造成鏡片破損的。（也可以贈(zèng)送小禮品）7、第七類：屬于太陽鏡質(zhì)量問題，并允許免費(fèi)更換的：太陽鏡鏡片有瑕疵的；在保質(zhì)期內(nèi)，零件脫落，無法修復(fù)的；在保質(zhì)期內(nèi)，零件斷裂，無法修復(fù)的；在購買短時(shí)間內(nèi)，對款式不滿意的（要求該眼鏡能二次銷售）六、處理顧客投訴的技巧1、與值班經(jīng)理保持良好的默契

顧客進(jìn)店投訴第一接觸者一般是營業(yè)員，但許多營業(yè)員完全依賴值班經(jīng)理，顧客一發(fā)生異議，立刻找值班經(jīng)理來解決，讓顧客感覺生意做完你就什么都不管了。顧客許多問題的處理直接關(guān)系本店利益，一般要在營業(yè)員無法獨(dú)自處理的情況下，才需要值班經(jīng)理出面解決。在請值班經(jīng)理出面解決之前，營業(yè)員必須仔細(xì)聽取顧客意見，找出發(fā)生不滿的原因，并詳細(xì)匯報(bào)給值班經(jīng)理：（發(fā)生了什么事情？事件是何時(shí)發(fā)生的？當(dāng)時(shí)情況如何？當(dāng)時(shí)的營業(yè)員是誰？顧客真正不滿的原因是什么？顧客提議如何解決？顧客態(tài)度如何？這是老顧客還是新顧客？。。。。。。）這些詳細(xì)資料可以幫助值班經(jīng)理來解決問題。

2、擔(dān)負(fù)處理投訴的重任

有時(shí)當(dāng)事營業(yè)員比主管更適合處理投訴。這時(shí)，營業(yè)員必須有能力承當(dāng)處理投訴的重任。態(tài)度和技巧：

真心地迎接。冷靜和放松的態(tài)度來處理。保持目光接觸，觀察顧客反應(yīng)。以問題方式重復(fù)異議。答復(fù)異議。不捏造事實(shí)或狡辯。敢于承擔(dān)過失，承擔(dān)責(zé)任。把顧客的抱怨作為人生體驗(yàn)，同時(shí)可提升你的工作經(jīng)驗(yàn)。

3、處理電話投訴的方法

要想圓滿地處理電話投訴，首先必須把顧客的姓名、地址、電話號(hào)碼、以及投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來。由于電話投訴一般無法了解具體情況，所以應(yīng)盡量請顧客過來解決，或者預(yù)約上門服務(wù)。但如果顧客比較遠(yuǎn)在電話里能指導(dǎo)顧客的，指導(dǎo)完畢后，一定要再次主動(dòng)打電話給顧客確認(rèn)問題是否得到解決。顧客抱怨完后，聽到店里立即派人處理，顧客心中會(huì)產(chǎn)生信任感，憤怒的情緒會(huì)有所平息，同時(shí)也增加與顧客溝通的人情味。4、顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理；撤換當(dāng)事人（改換更有經(jīng)驗(yàn)，更老練的員工，改換處理問題的角度，提出新的方法）改變場所（盡量不要在營業(yè)場所）改變時(shí)間（對不起，今天我們上司不在，麻煩您明天來或者是上司回來我讓上司給您電話聯(lián)系好嗎？您的問題我們一定會(huì)給您解決的）5、處理因顧客錯(cuò)誤造成的投訴（如在我們店里驗(yàn)光，到其它地方配鏡，配戴不適；眼鏡不小心壓壞。。。。。。）顧客也有犯錯(cuò)的時(shí)候，在處理顧客錯(cuò)誤時(shí)，一定要把眼光放遠(yuǎn)，不可只是為了近利。處理方法：請求全額重配。雖然這是全完合理的要求，但將全額重配的要求加諸顧客身上，企業(yè)獲得了眼前利益，這會(huì)讓顧客更加的不開心。如顧客損壞的商品較貴重，我們應(yīng)當(dāng)衡量顧客是否有終身的價(jià)值，采取折讓價(jià)格的方式替顧客承擔(dān)一部份責(zé)任，試圖放棄眼前利益留住顧客。采取態(tài)度：應(yīng)該尊重顧客的立場。顧客并非故意損壞，顧客的心情已經(jīng)很不愉快。委婉的安慰顧客并詳細(xì)地傾聽顧客的說明和想法。盡可能幫助顧客減少損失。幫顧客將已損壞的商品加以修復(fù)，用作備用眼鏡。。。。。。6、處理顧客的退貨要求（要求退貨是顧客的最高表達(dá)形式，代表他對我們的銷售行為的完全否定