民航服務(wù)禮儀概述11

人員呢？？？？？同學(xué)們你們認(rèn)為什么是服務(wù)或者那些人是服務(wù)人員呢？？？？？同學(xué)們

同學(xué)們同學(xué)們你們認(rèn)為什么是服務(wù)或者那些人是服同學(xué)們務(wù)人同學(xué)們你們認(rèn)為什么是服務(wù)或者那些人是服務(wù)人員呢？？？？？員都不呢？？？？？

我有個有問題想問大家：在生活中，你認(rèn)為哪些人是服務(wù)人員？？你認(rèn)為什么是服務(wù)？第一頁，共22頁。生活中各類服務(wù)人員第二頁，共22頁。各類服務(wù)人員：餐廳服務(wù)員快遞員乘務(wù)員出租車司機(jī)服務(wù)員售貨員導(dǎo)游乘務(wù)員

第三頁，共22頁。哪些行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)呢？

交通運(yùn)輸、倉儲和郵政業(yè)家政服務(wù)業(yè)批發(fā)和零售業(yè)住宿和餐飲業(yè)金融業(yè)房地產(chǎn)業(yè)租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)

居民服務(wù)和其他服務(wù)教育衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)文化、體育和娛樂業(yè)公共國際組織管理

第四頁，共22頁。生活無處無服務(wù)

生活就是在服務(wù)與被服務(wù)中尋找快樂為人民服務(wù)第五頁，共22頁。服務(wù)概念：

服務(wù)是能夠滿足人某種需求的特殊禮遇行為，英文——Service第六頁，共22頁。Service組成含義S____Smile微笑服務(wù)員要對每客人提供微笑服務(wù)E____Excellent每項(xiàng)細(xì)微的工作做得出色R____Ready隨時準(zhǔn)備好v____Inviting每次服務(wù)結(jié)束邀請下一次光臨C——Creating創(chuàng)造良好的第一印象E___Eye眼光關(guān)注第七頁，共22頁。什么樣的服務(wù)是好的服務(wù)精神層面70%物質(zhì)層面30%第八頁，共22頁。張勇：四川省簡陽市海底撈餐飲股份有限公司董事長。四川簡陽人，中學(xué)畢業(yè)后，進(jìn)入簡陽市空分技校學(xué)習(xí)，在此期間，博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨(dú)特的思維打下了堅實(shí)基礎(chǔ)。海底撈已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開了上百家直營分店，每年還以五至七家遞增。在這十幾年的企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐中積累了豐富的市場經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的他，還先后走訪歐美，考察市場，向國際大型餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，成為中國餐飲協(xié)會成員，四川省餐飲協(xié)會常務(wù)理事會員。極致服務(wù)，服務(wù)得讓人感動第九頁，共22頁。

就是創(chuàng)造感覺服務(wù)Serviceisafeeling...............像做那樣工作的人，看起來像第十頁，共22頁。禮讓禮節(jié)禮儀禮儀，是禮節(jié)和儀式的總稱，是在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮”是中華傳統(tǒng)文化的突出精神，是社會交往之道。好禮、有禮、注重禮儀是中國這個禮儀之邦的傳統(tǒng)美德。第十一頁，共22頁。

尊重別人的同時，

也贏得別人的尊重

細(xì)節(jié)決定成敗，希望同學(xué)們做一個有禮貌有禮節(jié)，受人喜愛的人你們是最棒的呦！?。?！加油、加油、加油第十二頁，共22頁。情景模擬(如何做一個優(yōu)秀的服務(wù)人員）情景：進(jìn)服裝店買衣服人員：學(xué)生（顧客）售貨員（老師）服務(wù)態(tài)度決定成敗

第十三頁，共22頁。民航服務(wù)禮儀基本概念：

民航服務(wù)禮儀是指空乘人員按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，保證旅客的安全，滿足旅客的需求，為旅客提供完美服務(wù)的過程規(guī)范。第十四頁，共22頁。民航服務(wù)的基本原則：三A原則、暈輪效應(yīng)、親和力效應(yīng)、末輪效應(yīng)和零度干擾。三A原則：接受旅客、重視旅客、贊賞旅客第十五頁，共22頁。首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)首輪效應(yīng)：時也稱首因效應(yīng).它所探討的,主要是一個人或一個單位第一次見面留給他人的客觀印象來推斷個人品質(zhì)和專業(yè)程度。第十六頁，共22頁。暈輪效應(yīng)和末輪效應(yīng)：暈輪效應(yīng)：是指人們根據(jù)個人的好惡得出對他人的認(rèn)知判斷，然后從這個判斷推斷出認(rèn)知對象的其它品質(zhì)的現(xiàn)象。末輪效應(yīng)：末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即：“功德圓滿”。第十七頁，共22頁。零度干擾：是指服務(wù)人員在向?qū)ο筇峁┓?wù)過程中，必須主動采取措施，將對方接受到的干擾減少到極限，力爭達(dá)到干擾為零的程度。第十八頁，共22頁。民航服務(wù)禮儀的基本要求：文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌服務(wù)主動服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)第十九頁，共22頁。民航服務(wù)禮儀的重要作用：教育作用溝通作用協(xié)調(diào)作用