客服部門管理制度

客服部門管理制度（一）總服務(wù)臺管理制度1、負責(zé)處理顧客退換貨，提供便民服務(wù)及為顧客開具發(fā)票。2、接聽電話，應(yīng)使用禮貌用語，熱心的對來電人提供信息。3、負責(zé)顧客存、取包業(yè)務(wù)，處理顧客遺留商品，進行登記后，及時反饋給相關(guān)部門。4、負責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購及超市快訊的追蹤、分發(fā)。5、負責(zé)處理顧客投訴，同時將顧客的建議及意見上報反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)。6、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請；負責(zé)促銷贈品的管理及發(fā)放工作。（二）退換貨管理制度1、根據(jù)商品的不同情況，實行包修包退包換制度，其依據(jù)的標準和原則為：國家《新三包規(guī)定》、公司《售后服務(wù)規(guī)范》和“四為主的退換貨原則”。即可退可不退的以退為主、可換可不換的以換為主、可修可不修的以修為主，當(dāng)企業(yè)利益與消費者利益發(fā)生沖突時，以消費者利益為主。2、三包有效期自出具發(fā)票、微機小票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件等修的時間，具體期限按新三包管理規(guī)定執(zhí)行。三包有效期內(nèi)，消費者憑微機小票辦理修理、換貨、退貨。（1）包修服務(wù)：三包有效期內(nèi)，除因消費者使用保管不當(dāng)致使產(chǎn)品不能正常使用外，免費予以修理(包括材料費)。修復(fù)時間：小修不超過兩天，大修不超過十天，如十天內(nèi)確實不是因主觀因素而修不好的，要當(dāng)面向顧客定準時間，不能一拖再拖。維修時間每超過一天，罰本人或柜組50元；由維修人員造成的，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元；該退換的商品不給退換的，罰款100元。大件商品安裝、調(diào)試、維修24小時到位，否則罰款200元。（2）包換服務(wù)：三包商品從售出之日起15日內(nèi)，如發(fā)生性能故障或其它質(zhì)量問題，或在三包有效期內(nèi)連續(xù)修理兩次，仍不能正常使用的，免費調(diào)換同型號、同規(guī)格商品。（3）包退服務(wù)：除金銀首飾、食品、煙酒、內(nèi)衣等商品外，其他三包商品在售出7日內(nèi)，如發(fā)生性能故障或質(zhì)量問題以及不影響第二次銷售的商品可以選擇換貨，也可以退貨。退貨或換貨的商品已經(jīng)使用的，可以按規(guī)定收取折舊費。（4）以上三包規(guī)定未說明或處理不清的，按國家有關(guān)規(guī)定辦理。（5）代銷商品由柜組負責(zé)處理。（6）經(jīng)銷商品屬于上述包修、包換、包退規(guī)定的，由柜組處理,不屬于上述規(guī)定的，由部位或集中退換貨小組處理，能在部位解決的盡量不出部位。對于部位（柜組）與顧客發(fā)生爭議的退換貨問題，由集中退換貨小組負責(zé)解決，并對各經(jīng)營部位退換貨問題進行監(jiān)督檢查。（7）退、換貨辦理手續(xù)：填寫“三包商品處理單”后根據(jù)處理權(quán)限，由經(jīng)辦人、部位經(jīng)理簽字生效。如部位經(jīng)理不在，由柜組人員去集中退換貨小組簽字蓋章。（8）因商品本身的質(zhì)量問題而造成顧客退換貨的，除按規(guī)定予以退換外，并支付顧客相應(yīng)合理的交通費用及運輸費用。（9）所有參與退換貨人員都必須做到及時、高效、熱情服務(wù)。一般退換貨問題應(yīng)在10分鐘內(nèi)處理完結(jié)，確有特殊情況的要耐心向顧客解釋。（10）對于無購物小票的退換貨業(yè)務(wù)，原則上一律不予處理。對此，首問責(zé)任人要向顧客耐心解釋，確有特殊情況的，報總經(jīng)理或業(yè)務(wù)部門經(jīng)理批準。處理品、因消費者保管、穿著、使用不當(dāng)造成臟、損的，不予辦理退換業(yè)務(wù)。3、顧客退、換貨的有關(guān)規(guī)定（1）顧客退換商品一律由前臺接待受理，退換手續(xù)由值班經(jīng)理審批。（2）不論什么情況，接待人員均應(yīng)先向顧客致歉：“對不起，讓你多跑了一趟”。（3）凡退換商品均不影響再次出售。（4）若屬廠家質(zhì)量問題的商品，無條件退貨，并由值班經(jīng)理盡快通知業(yè)務(wù)員，檢查所有同類商品作出相應(yīng)的商品“退廠家”處理。（5）有下列情況之一者，不予辦理退換貨：A、顧客所持購物單（發(fā)票）已超出七天時限。B、若無質(zhì)量問題的貼身物品、藥品、食品。C、削價處理商品。(6)接待人員認真檢查商品和購物單（發(fā)票），不屬于本商場售出的商品，或不符合以上第五條規(guī)定的，應(yīng)耐心向顧客解釋清楚，以理服人。遇到不講理的顧客，上報值班經(jīng)理或超市經(jīng)理，不可與顧客頂撞。(7)銷貨退換必須經(jīng)過前臺、收銀臺共同辦理。（即顧客在前臺填“退（換）貨申請單”，值班經(jīng)理簽名，再到收銀臺辦理退款或補差價手續(xù)。）其程序為：A、顧客填制“顧客退換商品單”（一式二份）報超市值班經(jīng)理審批。B、值班經(jīng)理（必要時可由相關(guān)柜臺人員協(xié)助）審查商品，然后查看購物單（電腦小票）或發(fā)票上的購物時間，批準后，如果屬退貨，先收下商品（屬于質(zhì)量或缺少部件等問題的，還須用文字注明情況附在商品包裝內(nèi)），然后到收銀機辦理退貨還款手續(xù)；如屬換貨，調(diào)換的商品先交接待員，顧客再到柜臺換取所需商品交接待員，到收銀臺辦好補款或退差價手續(xù)后（先輸入收銀機辦理退貨手續(xù)，然后按正常銷售收款付貨），顧客再從接待員手中取去所換商品。C、辦完顧客退換手續(xù)，接待人持員“商品退換單”將商品送回理貨區(qū)貼碼。D、以上程序完畢，值班經(jīng)理作好記錄，送回商品由所屬條柜人員簽收、貼碼、打價出售，或作報損報告。4、消費者直接到柜組退換貨的，柜組所有人員應(yīng)按上述規(guī)定原則和標準及時予以處理；如柜組應(yīng)予處理而不處理，被顧客投訴到退換貨小組或業(yè)務(wù)部的，將按有關(guān)規(guī)定予以重罰，每發(fā)現(xiàn)1次分別給予柜組長和部位負責(zé)人各50元罰款。5、集中退換貨小組對退、換貨問題作出的處理為公司終裁意見，有關(guān)部位必須無條件執(zhí)行，如有違反視其情節(jié)輕重，給予100元罰款，部位負責(zé)人負1/5連帶責(zé)任。6、大件或大宗商品市內(nèi)免費送貨上門，有些商品如家用電器、組合櫥具、大型辦公用俱，一般免費安裝調(diào)試、檢查維修(安裝空調(diào)可收取材料費)。7、售前、售中、售后服務(wù)必須在嚴格執(zhí)行以上規(guī)定的基礎(chǔ)上，按公司每年公開承諾的要求辦理。8、中心、超市因業(yè)態(tài)不同，可依照本制度另行制定實施細則。（三）對顧客投訴的處理規(guī)定1、對待顧客投訴的態(tài)度：對前臺接待員在接到顧客投訴時應(yīng)態(tài)度友善，對投訴者表示同情和理解，詳細記錄投訴對象、投訴內(nèi)容、處理要求及投訴人姓名、時間等后，立即上報值班經(jīng)理，值班經(jīng)理按照公司和營運部有關(guān)規(guī)定，結(jié)合實際情況，及時給予公正處理，并向顧客致歉。2、對商品質(zhì)量的投訴處理：首先，商場應(yīng)嚴把質(zhì)量關(guān)，杜絕假、冒、偽劣商品進入商場，收貨員一定要按照國家的有關(guān)質(zhì)量標準嚴格驗貨；其次，在儲存、配送時要保證商品質(zhì)量；再次，在上柜和銷售中須堅持“有質(zhì)量問題的絕不上柜”原則，并及時撤下銷售中損壞的商品，注意商品的安全合理展示；最后，區(qū)域主管應(yīng)注意抽查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即告知采購部通知廠家退貨或換貨，通過以上幾個環(huán)節(jié)預(yù)防和減少顧客的質(zhì)量投訴。3、對服務(wù)態(tài)度的投訴處理：顧客對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)、服務(wù)操作等方面提出的投訴，首先應(yīng)向顧客致歉，然后詳細了解投訴涉及的崗位人員、事情經(jīng)過和處理要求，值班經(jīng)理立即與該員工主管取得聯(lián)系，找到被投訴者了解事情經(jīng)過、原因，綜合分析投訴的真實有效性后，根據(jù)事實真象、具體情況、情節(jié)輕重、營運部有關(guān)規(guī)定以及顧客的要求當(dāng)場給予處理，取得客人諒解。4、對商品價格的投訴處理：顧客投訴商品價格，要熱情接待，問明情況，不有與顧客爭辯或反駁顧客。應(yīng)耐心向顧客說明商場物價政策，商場根據(jù)商品的成本、費用、需求情況、市場的調(diào)節(jié)等制定的零售價是比較合理的，跟其他商場相比是平價的。對于某些商品的銷售價可作具體說明，令顧客買得滿意。必要時可詢問顧客其他商場價格，供物價組參考。5、預(yù)防投訴：為減少和預(yù)防顧客投訴，值班經(jīng)理應(yīng)做好每次投訴的記錄，綜合分析投訴的類型，投訴的原因，涉及的問題，提出有針對性的預(yù)防、改進措施，形成書面材料上報公司經(jīng)理，由營運部和業(yè)務(wù)部實施改進措施。6、顧客抱怨的分析及處理權(quán)限：提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)是XX國際購物廣場貫徹始終的宗旨，對待顧客投訴必須堅持禮貌待人、合理解決、縮小影響、及時處理的原則，絕不允許任何管理人員或員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)。7、顧客投訴處理的原則：保持心情平靜，就事論事；認真聽取顧客投訴，確認事情發(fā)生的真正原因；站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想；做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題；掌握問題重心，提出并執(zhí)行解決方案；總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失。8、顧客投訴的處理規(guī)定：任何一級管理人員及員工都應(yīng)積極、認真地對待顧客投訴。接到投訴要快速反映、及時解決、及時答復(fù)，嚴禁置投訴的問題于不顧，否則一經(jīng)查出：第一次扣除當(dāng)月津貼，并予以警告處分；第二次在扣除當(dāng)月津貼的同時，予以記大過處分；第三次則予以辭退。每月被顧客投訴達兩次的員工，其事實一經(jīng)確認，則予以行政警告并扣除當(dāng)月津貼。處理投訴的權(quán)限如下：（1）營運部經(jīng)理：處理商品價值超過2000元的投訴對因購買食品而中毒事件的處理對變質(zhì)或過期食品的投訴對安全方面的投訴對建筑設(shè)施方面的投訴對叉車擦傷顧客事件的處理對主管級以上人員投訴的處理對下屬無法圓滿解決的投訴的處理對顧客堅持須由營運部經(jīng)理處理的投訴事件的處理（2）客服經(jīng)理：商品價值在500—2000元內(nèi)的投訴處理對退/換商品時發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理對服務(wù)的投訴對員工投訴的處理對下屬無法圓滿解決的投訴的處理對顧客堅持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理（3）客服主管：對500元以下商品投訴的處理對日常事務(wù)投訴的處理（如顧客抱怨分析中所列項目）對員工投訴的處理對任何投訴的處理，必須于當(dāng)天解決，若需推遲，須經(jīng)上級主管批準，但最遲不得超過第二天中午12：00，并即時將處理結(jié)果告訴相關(guān)顧客。客服經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予以跟蹤檢查；營運部經(jīng)理每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結(jié)果；各級管理人員必須教育全體員工樹立“顧客第一”的服務(wù)觀念，全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客。（四）大宗批發(fā)業(yè)務(wù)的管理規(guī)定1、管理規(guī)定（1）凡批發(fā)銷售業(yè)務(wù)均由營運部負責(zé)辦理，財務(wù)部負責(zé)結(jié)算貨款，倉庫、柜臺憑“出庫單”提貨發(fā)送貨。營運部不得直接收款，財務(wù)部也不得兼辦銷售業(yè)務(wù)。（2）所有批發(fā)業(yè)務(wù)不在商場辦理，必須經(jīng)過電腦部POS系統(tǒng)后臺處理。（3）批發(fā)銷售業(yè)務(wù)必須先辦理貨款結(jié)算，再行提貨。各實物負責(zé)人未見財務(wù)出具的有效付款證明（銷售發(fā)票、收款收據(jù)，蓋有“收訖”章的相關(guān)單據(jù)），不得私自發(fā)貨，違者罰款50元，若造成經(jīng)濟損失，由當(dāng)事人自行承擔(dān)。（4）為鼓勵公司員工積極促銷公司商品，每介紹一筆銷售額在人民幣30000元以上的批發(fā)銷售業(yè)務(wù)（不含正常接單業(yè)務(wù)），給予當(dāng)事人該筆業(yè)務(wù)銷售額1%的獎勵。2、批發(fā)范圍：一次性購物大件商品金額在人民幣10000元以上（大家電、電腦除外）。日用品、辦公用品金額在人民幣5000元以上，視為批發(fā)。3、賣場（倉庫）發(fā)貨（1）營運部團購人員根據(jù)顧客的要貨要求填寫“出庫單”，注明批發(fā)價格、數(shù)量、商品名稱、條碼及金額，由營運部留下存根聯(lián)，其他幾聯(lián)交顧客到財務(wù)部辦理貨款結(jié)帳手續(xù)。（2）財務(wù)部收款后，蓋“收訖”章，并開出銷售發(fā)票，留下財務(wù)聯(lián)，作入帳票據(jù)。（3）顧客將“出庫單”剩余聯(lián)交業(yè)務(wù)經(jīng)辦人，共同到商場（倉庫）提貨。（4）客服組人員（或業(yè)務(wù)經(jīng)辦人）承接提貨業(yè)務(wù)，貨經(jīng)服務(wù)臺側(cè)出，由服務(wù)臺人員或值班員人員對單發(fā)貨，并簽名放行；同時收回“提貨聯(lián)”，待營業(yè)結(jié)束后傳POS室，“發(fā)貨聯(lián)”給顧客作購物清單。（5）每日營業(yè)結(jié)束，營運部團購人員清理當(dāng)天批發(fā)銷售“出庫單”，并填寫“批發(fā)銷售流水單”，注明各項目，次日上午10:00傳財務(wù)部。4、直銷：指批發(fā)銷售商品，不經(jīng)過商場或倉庫，直接將商品從供貨單位運往購貨單位。（1）顧客在服務(wù)臺填寫“訂貨單”后到客服部門，由團購經(jīng)辦人填寫批發(fā)價格及“批發(fā)銷售單”，再由團購經(jīng)辦人到財務(wù)部辦理商品交款手續(xù)。（2）財務(wù)部收款后，蓋“收訖”章，留下“財務(wù)聯(lián)”，其余各聯(lián)返回團購經(jīng)辦人，同時開出發(fā)票給顧客；團購經(jīng)辦人將“訂貨單”、“顧客聯(lián)”留給顧客，作為提貨依據(jù)。（3）團購經(jīng)辦人辦理完顧客交款手續(xù)，即協(xié)同采購業(yè)務(wù)部門有關(guān)進貨人，與供貨廠家聯(lián)系進貨，取回廠家“送貨清單”交財務(wù)，再聯(lián)系我方送貨事宜。（4）貨送到，收回“訂貨單”顧客聯(lián)。（5）營業(yè)結(jié)束后，團購經(jīng)辦人填寫“批發(fā)銷售流水單”，于次日上午10:00傳財務(wù)部。（五）為顧客送貨上門的規(guī)定1、關(guān)于送貨上門：顧客因購買的商品較多、質(zhì)量較重、行動不便或其他原因持“購物單”到前臺要求送貨時，接待員要熱情接洽，詳細介紹公司送貨服務(wù)的有關(guān)規(guī)定和辦理程序。確需送貨的要詳細記錄好“顧客姓名、聯(lián)系電話、交貨地點”等，接待員根據(jù)當(dāng)天送貨批次的多少跟顧客協(xié)商送貨時間。按照公司規(guī)定，需繳的運輸費的必須先交清費用，再由接待員開出“送貨運費收據(jù)”和“送貨單”。相關(guān)柜臺人員“在送貨單”上簽名，“運費收據(jù)顧客聯(lián)”和“送貨單顧客聯(lián)”交顧客作為憑證。送貨員在前臺送貨記錄本上簽名后，持附有“購物單”的“送貨單隨貨同行聯(lián)”到柜臺提貨。送貨員必須檢查該商品是否包裝牢固、完好，封箱紙上有否顧客簽名（屬隔日送貨的則檢查是否有柜臺人員簽名），并及時與送貨司機聯(lián)系，準確、安全地將貨運到指定的交貨地。顧客收到貨后在“送貨單顧客聯(lián)”上簽名，交送貨員帶回。顧客要求安裝調(diào)試的，送貨員應(yīng)盡力幫助，必要時可派相關(guān)柜臺人員協(xié)助。2、送貨服務(wù)規(guī)定：（1）當(dāng)日送貨：顧客選定商品，在收銀臺交款，并自提商品到前臺辦理運費交款及送貨手續(xù)（服務(wù)臺開具收款收據(jù)）。（2）隔日送貨：顧客選定商品，在服務(wù)臺填制“商品訂購單”，并辦理運費交款手續(xù)（服務(wù)臺開具收款收據(jù)，“報銷聯(lián)”給客戶）后持“商品訂購單”兩聯(lián)到財務(wù)部辦理商品交款手續(xù)；財務(wù)部開具“收款收據(jù)”一式三聯(lián)，存根自留，“記帳聯(lián)”傳會計，“報銷聯(lián)”返回顧客；顧客持蓋有“收訖”章的“收款收據(jù)”（報銷聯(lián)）及“商品訂購單”（兩聯(lián)）返回前臺，交回“訂購單”（服務(wù)臺聯(lián)）及“收款收據(jù)”報銷聯(lián)，并要求服務(wù)員在“訂購單”（為顧客聯(lián)）簽注“收款收據(jù)已收”字樣及服務(wù)員姓名，最后顧客自