管理溝通與技巧第三章課件

第三章傾聽

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松下幸之助首先細(xì)心傾聽他人的意見。一家經(jīng)營不錯的小型工廠不得不出售。前任老板說：“我很高興能把它脫手，因為員工的態(tài)度愈來愈強硬，一點也不感激我多年來對他們的照顧。他們準(zhǔn)備投票擁護(hù)工會，我實在不愿意和工會打交道?！毙碌睦习褰邮芰似髽I(yè)以后，召集所有員工開了一次坦誠的會議?！拔蚁Ｍ銈冊谶@里工作是快快樂樂的，”他告訴他們說，“告訴我怎樣才能辦到？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他只要提供幾項小小的福利，如更新現(xiàn)浴室中陳舊的設(shè)備、增加娛樂室中等，結(jié)果，迄今工會始終沒有介入。員工都很滿意。他們真正需要的只是一位傾聽他們意見的人。如何擺放貨物一家倉儲服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對該公司的存儲設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。”經(jīng)理有些驚愕，因為無論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。如何傾聽和處置員工的抱怨場景1下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。老板：喂！你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!下屬：我們不會忘掉這事兒的!場景2下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。老板：你們真的為此感到不安嗎?下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎？一、傾聽概述（一）傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。（二）常見的錯誤做法打斷對方講話，以便講自己的故事或者提出意見。沒有和對方進(jìn)行眼睛接觸。任意終止對方的思路，或者問了太多的細(xì)節(jié)問題。催促對方。接打電話、寫字、發(fā)電子郵件，或把注意力轉(zhuǎn)移到其他事情上,而冷落了他人；忘記對方所講的內(nèi)容。特意等到對方講完，只為方便你對他所講的內(nèi)容“蓋棺論定”。（三）傾聽的層次第一層次：心不在焉地聽傾聽者心不在焉，幾乎沒有注意說話人所說的話，心里考慮著其它毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心只是一味地想著辯駁。這種傾聽者感興趣的不是聽，而是說，他們正迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險的傾聽方式。2012年10月24日北校區(qū)2012年10月29日南校區(qū)第二層次：被動消極地聽傾聽者被動消極地聽所說的字詞和內(nèi)容，常常錯過了講話者通過表情、眼神等體態(tài)語言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽，常常導(dǎo)致誤解、錯誤的舉動，失去真正交流的機會。另外，傾聽者經(jīng)常通過點頭示意來表示正在傾聽，講話者會誤以為所說的話被完全聽懂了。第四層次：同理心地聽同理心積極主動地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個優(yōu)秀傾聽者的典型特征。這種傾聽者在講話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲取有用信息的契機。這種傾聽者不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話，有意識地注意非語言線索，詢問而不是辯解質(zhì)疑講話者。他們的宗旨是帶著理解和尊重積極主動地傾聽。這種感情注入的傾聽方式在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。事實上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠做到第三層次的傾聽，達(dá)到第四層次水平上的傾聽僅僅只有至多5%的人能做到了。傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當(dāng)你感覺到對方正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r機提問、解釋，使得會談能夠步步深入下去。傾聽，是一個渴望成功的人必須掌握的技能。當(dāng)然，掌握傾聽的藝術(shù)并不難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)做起，肯定能夠成功。作為中高層管理者，尤其要注重傾聽技巧的修煉，這樣你對自己的工作更能夠游刃有余。（一）環(huán)境障礙環(huán)境類型特征及傾聽障礙源（二）傾聽者障礙用心不專急于發(fā)言排斥異議心理定勢厭倦消極的身體語言分析你的傾聽習(xí)慣1、懶惰你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題?你是否不愿聽一些費時的內(nèi)容?2、封閉思維你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?3、固執(zhí)己見你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)?當(dāng)發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化?4、缺乏誠意你在聽講時是否避免眼神接觸?你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情?5、厭煩情緒你是否對說話主題毫無興趣?你是否總對說話者不耐煩?在聽講時你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情?6、用心不專你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動作，而不是信息本身？你是否被機器、電話、別人的談話等噪音分心?7、思維狹窄你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實?你是否拼命想理出個大綱來?三、提高傾聽的效果1、投入排除干擾集中精力采取開放式姿勢積極預(yù)期2、理解聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。整理出一些關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)，并加以回顧。聽出對方的感情色彩。克服習(xí)慣性思維。結(jié)合視覺輔助手段。3、記憶重復(fù)聽到的信息認(rèn)清說話的模式采用某些記憶法記筆記4、反饋用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；沉默的技巧反饋的障礙源溝通一方或雙方認(rèn)為沒有反饋的必要，因為彼此沒什么需要相互學(xué)習(xí)的；兩人都以為別人會提供反饋；雙方存在競爭感，低信任度導(dǎo)致信息無法共享；文化背景不同造成的反饋障礙?！皟A聽”技能測試表(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)1．你喜歡聽別人說話嗎?2．你會鼓勵別人說話嗎?3．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?4．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?5．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?6．你是否會目中無人或心不在焉?7．你是否注視聽話者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?10．你是否深入考慮說話者所說的話?11．你是否試著指出說話者所說的意思?12．你是否試者指出他為何說那些話?13．你是否讓說話者說完他(她)的話?14．當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16．在說話者講完之前，你是否避免批評他?17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18．若你預(yù)先知道說話者要說