酒店內(nèi)訓之客房服務培訓

酒店內(nèi)訓之客房服務培訓目錄客房意味著什么1中式鋪床標準流程2走客房的清潔標準流程3夜床和小整服務標準流程4VIP房的布置5客房意味著什么衛(wèi)生舒適方便客人要求安全固定資產(chǎn)重要組成部分客人必然需求占總收入50%左右?guī)悠渌块T客人逗留時間最長客人親密接觸物品我們認為客房意味著什么提供周到的客房服務維護、保養(yǎng)客房及設備，控制客房的物料消耗搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的住宿環(huán)境任務1任務2任務3中式鋪床表準流程甩單定位（10分）甩單一次到位（每多甩1次扣1分）6床單正面向上2床單中線居中2包邊角（10分）包角緊密，掖邊緊平（每邊1分，每角1.5分）10裝被芯（10分）甩被套一次到位（每多甩1次扣0.5分）2被子四角四邊重合飽滿（每角0.5分，每邊0.5分）4被子定位一次到位(每多甩1次扣0.5分)2被頭反折40公分2裝枕芯(8分)裝枕在床上進行2枕頭四角飽滿，封口整齊，平整美觀2枕頭居中，緊貼床頭邊緣2封口背向床頭柜2檢查調(diào)整(2分)逐一檢查，最終使整體效果平整美觀2時間額外扣分(提前完成不加分)，3分30秒完成（超時10秒扣0.5分）規(guī)范額外扣分，跪床、躬身包角、跑動、繞圈、拍打、起始點不在床尾(每違規(guī)1次扣5分)中式鋪床表準流程走客房的清潔標準流程（30-40分鐘）總臺、領班指示VIP走客房MUR房間1234普通住客房5普通住客房6走客房的清潔標準流程各種服務、文具衛(wèi)生用品手巾、面巾、枕套浴巾、浴袍床單、被套垃圾袋布件袋走客房的清潔標準流程敲門、報客房服務員重復敲門、報客房服務員開門30度、報客房服務員觀察是否請勿打擾1234征得同意5進房6走客房的清潔標準流程工作車、吸塵器停于門側規(guī)范進房（保持房門開啟）開窗、換氣清理煙缸、茶具、器皿、垃圾1234撤出臟布件5鋪床6清潔衛(wèi)生間補充房間用品、吸塵環(huán)視檢查抹塵、檢查設備78910離開11走客房的清潔標準流程清掃原則：先上后下、先里后外、先濕后干、先臥后衛(wèi)、環(huán)形清理、注意墻邊角。撤床原則：1.留意床單等是否夾帶客人物品和是否有污、損。2.拉床45公分。3.撤被套、枕套、床單（抬起床墊）。4.整齊折疊存放于布件袋。衛(wèi)生間清掃方法：1.開換氣扇、撤去臟布件。2.清潔杯子、煙缸。3.清潔面盆臺面、鏡面、五金。4.清潔浴缸。5.清潔馬桶。6.補充用品。7.清潔地面、門。8.環(huán)視檢查，退出，虛掩門。補充易耗物品的擺放應有詳細的圖紙。抹布的使用應該折疊使用和分類使用。例如：干抹布、濕抹布、地巾、馬桶巾、浴缸巾、桌面巾等。走客房的清潔標準流程夜床和小整服務標準流程開燈拉合窗簾清理雜物檢查設備1234開夜床5整理浴室6結束7夜床和小整服務標準流程

1、每天17：00-21：00提供客房的開夜床服務；

2、如遇“請勿打擾”牌，在門下或門把手上放置開床卡片；

3、床邊墊巾和拖鞋放置到位；

4、窗簾平整地全部拉攏；

5、床頭燈在打開狀態(tài)；

6、房內(nèi)用早餐卡及環(huán)?？ǚ胖迷谛涯课恢茫?/p>

7、廢紙簍被清空；

8、煙灰缸已洗凈清空；

9、所有用具歸于原處；

10、客人散亂的衣物（非貴重物品）折疊整齊、碼放有序；

11、所有鞋子成雙整齊碼放；

夜床和小整服務標準流程

12、補足文具用品；

13、更換已用過的餐具或飲具；

14、報紙、雜志碼放整齊；

15、電視機柜已打開，遙控器放置床頭柜方便取用的位置；

16、電視節(jié)目單齊全有效；

17、應賓客要求更換用過的毛巾；

18、清潔和更換衛(wèi)生間的水杯；

19、補足浴室內(nèi)的用具；

20、將賓客的個人浴室用品擺放整齊；

21、清潔衛(wèi)生間的各項設施，無毛發(fā)、無污跡；

22、提供冰桶并配冰夾。夜床和小整服務標準流程夜床和小整服務標準流程一、晚安致意卡設計：

《旅游飯店星級的劃分與評定》規(guī)定，三星級（含）以上旅游飯店必須“提供開夜床服務，放置晚安致意卡”。傳統(tǒng)的晚安致意卡一面印著“請不要在床頭吸煙”，一面印著“祝您晚安”?，F(xiàn)在個性化的特色晚安致意卡則是比比皆是，主要是文字設計的個性化，如加上溫馨的友情提示或天氣預報等字樣。

黃山風景區(qū)的某五星級度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊敬的***先生：您好，有朋自遠方來不亦樂乎！歡迎您入住****酒店行政樓層。**山是*******（一兩句關于風景區(qū)的簡要介紹），我酒店是*******（一兩句關于酒店的簡要介紹）。今晚的天氣是：山上***，山下***，明天早上的天氣是山上***，山下***；明天晚上的天氣是山上***，山下***。友情提示：本地山上山下及早晚溫差較大，請您根據(jù)氣候變化酌情增減衣服，如您要上山游覽，請一定帶上一件外套及雨具（衣櫥中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：****，**年**月**日”。該晚安卡的文字中“致敬語、歡迎語、宣傳語、提示語、祝福語”應有盡有，可以說實現(xiàn)了完美的人性化文字表達。

夜床和小整服務標準流程

二、個性化的客房贈品選擇：

夜床服務時往往要放上客房的贈品，這些贈品不但可以給客人留下深刻的印象，同時還是對外宣傳的有效途徑?？头抠浰臀锲芬话憧梢允牵?/p>

1、食品類：糖果（海南椰子糖、雀巢寶路薄荷糖、巧克力或當?shù)靥厣枪壬⒀b糖果）、小包裝糕點（小包裝稱重餅干或當?shù)靥禺a(chǎn)糕點）、飲品（牛奶<250ML利樂包>）、純凈水<600ML以下>）等。

2、鮮花類：玫瑰花、康乃馨或月季等。

3、玩具類：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋類等）、小玩具等。

4、小飾品類：特色鑰匙扣、手機鏈、精美指甲剪等或當?shù)兀ɑ蛎褡澹┨厣★椘罚üに嚻罚?/p>

5、紀念品類：當?shù)芈糜渭o念品、酒店紀念品（紀念明信片、紀念冊等）、特別制作紀念品（針對VIP或投訴等特別客人、特別店慶）夜床和小整服務標準流程

設計客房贈品提供時應考慮：

1、根據(jù)客房的類型來提供贈品，以滿足不同賓客的需求。

2、贈品最好有外包裝，外包裝上要有明顯的酒店標志和聯(lián)系方式。

3、注明并提醒客人此物品是免費贈品。

4、小巧、便攜，最好是可以讓客人隨身攜帶的實用型物品，以便隨時可用。

5、提醒客人“您曾在本酒店度過愉快的時光，歡迎您再次光臨”。

夜床和小整服務標準流程夜床和小整服務標準流程開燈、空調(diào)整理房間補充房內(nèi)用品、酒水等整理床鋪1234調(diào)試電視頻道5整理衛(wèi)生間6環(huán)視檢查、退出房間7VIP房的布置準備豪套家具上蠟、銅器擦亮、地毯吸塵、設備檢查茶幾放置鮮花、水果、洗手盅吧臺放置酒具1234調(diào)試燈光、背景音樂5寫字臺放置總經(jīng)理歡迎卡6布置夜床7布置衛(wèi)生間環(huán)視檢查退出房間8910VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置VIP房的布置客房部接待VIP標準流程

接待VIP服務標準

●準備工作

(1)了解VIP等級，熟記入住的VIP客人的姓名和國籍；

(2)掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時間、房號、習俗特點、宗教信仰和特殊要求；

(3)按VIP等級布置要求，通知綠化組和有關部門備齊各種物品及禮品：花籃(花束)、水果(小點)、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、印有燙金的客人姓名的信紙、信封及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。

●布置房間

(1)檢查房間內(nèi)各種設備和設施，確保完好有效；

(2)全面清潔住房，保證整齊清潔；

(3)按照接待規(guī)格和要求布置客房。