豐田問題解決法課件

·綜合管理部人事科ToyotaBusinessPractices事技員研修豐田問題解決法（TBP）DAY1：“豐田問題解決法”什么是“豐田問題解決法”？問題解決的基本意識什么是豐田所謂的問題？“問題解決”的具體順序·步驟STEP1~STEP8

·學習內(nèi)容DAY2：“問題解決”綜合演習·1.什么是”豐田問題解決法”1.什么是”豐田問題解決法”TOYOTAWAY和問題解決的關(guān)系▼Toyotaway是我們工和時的“價值觀”▼“價值觀”不是能夠立刻理解的。要通過實際工作中不斷地實踐或者自己實踐對部下進行指導來理解▼我們平時的工作就是解決問題問題解決（TBP）具體總結(jié)承工作中（解決問題時）如何貫徹ToyotaWay的方式方法。實踐ToyotaWay的問題解決（基礎(chǔ)篇）TOYOTAWAY在工作中實踐了問題解決的人就是理解并實踐了TOYOTAWAY的人通過在具體工作中貫徹實踐問題解決以理解TOYOTAWAY1.什么是”豐田問題解決法”問題解決的開發(fā)背景開發(fā)問題解決（ToyotaBusinessPractices）盡管“TOYOTAWAY”目前已在全世界的事業(yè)保中廣為人知。但仍然有很多員工，甚至是管理層都不知道如何才算真正實踐了TOYOTAWAY針對年輕員工工作能力低下，從2000年開始加強問題解決的培訓由于問題解決以前多應(yīng)用于制造環(huán)節(jié)很多人一直認為其無法應(yīng)用在研發(fā)及銷售環(huán)節(jié)隨著豐田汽車事業(yè)的國際化，為使其價值觀可視化，制定了《TOYOTAWAY2001》需要開發(fā)出學習實踐Toyotaway方法的教科書為了讓銷售部門的員工能夠更徹底的認識并理解問題解決，需要開發(fā)出總是解決的教科書1.什么是”豐田問題解決法”問題解決（基礎(chǔ)篇）1。明確問題2。分解問題3。設(shè)定目標4。把握真因5。制訂對策6。貫徹實施對策7。評價結(jié)果和過程8。鞏固成果實踐ToyotaWay的問題解決TOYOTAWAYPDCA客戶至上經(jīng)常自問自答“為了什么”當事者意識可視化依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷徹底的思考和執(zhí)行速度時機誠實·正直實現(xiàn)徹底的溝通全員參與溝通技巧A3資料制作技巧具體的順序·步驟基本意識1.什么是”豐田問題解決法”“問題解決”的定位負責的工作范圍理想狀態(tài)和現(xiàn)狀之間的差距（現(xiàn)在·將來）環(huán)境的變化上層方針差距的原因問題解決（進階篇）工作范圍明顯擴大理想狀態(tài)水平明顯提高的工作在部門間充分聯(lián)系相關(guān)人員及相關(guān)部門關(guān)系到公司整體的收益善有必須取得其他部門的決裁新車型的銷售企劃人才培訓方案提高發(fā)動機30%的輸出率并確保其低燃油率課本后參考事例①②③問題解決（基礎(chǔ)篇）工作范圍較小個別車型的銷售企劃新人入社培訓企劃保險杠的設(shè)計從小范圍到大范圍范圍擴大1.什么是”豐田問題解決法”工時計劃不充分計劃充分工時少工時多PDCA▼PLAN（計劃）的重要性1.什么是”豐田問題解決法”為什么掌握“豐田問題解決”非常重要？公司的一員每個人都是公司的代表必須共同遵守公司的價值觀這個價值觀就是Toyotaway實際工作互相尊重（CS）發(fā)揮智慧進行改善“智慧和改善”是具體做法就是“問題解決”問題解決這種做法帶來了豐田的發(fā)展支撐培養(yǎng)未來人才的支柱就是“問題解決”2.問題解決的基本意識10個基本意識客戶至上在為本部門或公司推展工作時,就始終將客的的利益放在第一位.在豐田,后道工序也被看作是“客戶”經(jīng)常自問自答”為了什么”當事者意識可視化不要將當前的手段混淆為目的。常常自問，工作真正的目的是什么。只有認識以自己是當事者，才能理解自己工作的使命和價值，產(chǎn)生自豪感。才會思考“我想要做什么”“我一定要達成這個”問題，信息，計劃和對情況的認識和意見等需要共在的信息，以手冊，日程表等形式，或放入共有文件夾、共有服務(wù)器或者在告示板上張貼，以達到信息的共有化。2.問題解決的基本意識10個基本意識依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷摒棄先入為主的觀念，以無拘無束之心、看待事物的真實方面。不將臆測和事實混淆。親臨現(xiàn)場、自己去看，去聽，去感受徹底的思考和執(zhí)行速度·時機深入思考、懷著“不到最后決不放棄”的強大意志和堅忍不拔的精神，將工作進行到最后。迅速對應(yīng)客戶需求，貫徹實施對策。如果對策的實施尚需一定時間，可先采取適當措施，避免錯失做事的良機。嚴守交貨期。2.問題解決的基本意識10個基本意識誠實·正直即使在沒人監(jiān)督的時候也按照既定順序（工序）確實推進工作，虛心聽取別人的意見。對自己的行為負起責任。實現(xiàn)徹底的溝通全員參與誠心誠意與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至他們給與理解并能夠主動積極提供協(xié)助。從項目的最初階段起，動員一切可動員的力量，及提供相關(guān)信息，引領(lǐng)團隊以及相關(guān)人員，集思廣益，以達到效果和效率的最大化。2.問題解決的基本意識10個基本意識客戶至上經(jīng)常自問自答”為了什么”當事者意識可視化依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷沒有做到的做到的/注意到的2.追加練習10個基本意識沒有做到的做到的/注意到的徹底的思考和執(zhí)行速度·時機誠實·正直實現(xiàn)徹底的溝通全員參與2.追加練習10個基本意識客戶至上經(jīng)常自問自答”為了什么”當事者意識可視化依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷沒有做到的做到的/注意到的4.5cm能夠組裝就好了.沒有為后工著想為了不給生產(chǎn)部門添麻煩,進行了一毓協(xié)調(diào)工作把”寬改為4厘米”目的化,浪費了時間和勞力考慮零件本來的機能(目的)想出了改變彎曲方法的對策剛開始時說”好像是”好像在說別人的事自己為達到零件寬幅的小型化,而進行思考行動,并且為了挽回拖延的日程而東奔西走自己一個人抱著煩惱,沒有和周圍將問題共有化最后意識到”應(yīng)該自己抱著的問題盡早地告訴別人”最初零件廠商說”做不到”時,沒有經(jīng)過自己確認,而直接報告說”好像做不到”觀察類視的車種的零件,在工廠觀察組裝線等,現(xiàn)在現(xiàn)物地進行考察.STEP1.明確問題

例如…解說沒有做到的地方徹底的思考的執(zhí)行4.5已經(jīng)是極限了,我就到此為止吧為取得更好的結(jié)果應(yīng)該堅持不懈努力,但卻干脆放棄了從TOYOTAWAY來講,這是缺少什么精神呢?STEP1.明確問題我們再進一步思考一下“工作中的基本意識”。解說沒有做到的地方速度、時機沒有趕上交貨期”我“為了達到4.5cm以下的設(shè)計，而不斷的思考.改進，但結(jié)果卻沒有趕上交貨期.大家是否覺得”速度””時機”與“徹底地思考和執(zhí)行”存在矛盾呢?我們要努力做到”徹底思考和執(zhí)行“和”速度.時機”的和諧統(tǒng)一。這是我們挑戰(zhàn)的目標現(xiàn)實中我們應(yīng)該如何去做呢？全員參與相互協(xié)助。集合大家的智慧。為做到這一點需要我們進行徹底的溝通3.什么是豐田所謂的問題?更高的理想狀態(tài)3.什么是豐田所謂的問題2種「問題」目前的理想狀態(tài)設(shè)定型問題重新設(shè)置更高的“理想狀態(tài)”（基標值.目標),有意識地創(chuàng)造出來的差距正常差距現(xiàn)狀

發(fā)生型部題既定的“理想狀態(tài)”（基準值.目標）和現(xiàn)實的差距差距解決問題追加練習3.什么是豐田所謂的問題現(xiàn)在給大家看一張會客室的照片.這張照片中所顯示的會客室的狀態(tài)又有什么問題(2分鐘)沒有問題的人。才是問題最大的人by大野耐用—3.什么是豐田所謂的問題3.什么是豐田所謂的問題「豐田解決問題決法」體系圖1。明確問題2。分解問題3。設(shè)定目標4。把握真因5。制訂對策6。貫徹實施對策7。評價結(jié)果和過程8。鞏固成果實踐ToyotaWay的問題解決TOYOTAWAYPDCA客戶至上經(jīng)常自問自答“為了什么”當事者意識可視化依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷徹底的思考和執(zhí)行速度時機誠實·正直實現(xiàn)徹底的溝通全員參與溝通技巧A3資料制作技巧具體的順序·步驟基本意識4、問題解決的具體行動、步驟STEP1.明確問題在豐田,沒有哪一項工作是不存在的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強烈的問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。任何時候都不潢足于現(xiàn)狀，要志存高遠，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問題明確化STEP1.明確問題-將模糊的問題意識明確化-是否能夠為目標的達成作出貢獻？理想的狀態(tài)是？真正的目的理想狀態(tài)現(xiàn)狀問題可視化STEP1.明確問題思考工作的“真正目的”（例）追溯自己工作的目的的目的宗旨通過生產(chǎn)對社會，對廣大客戶做出貢獻工作的目的提供生產(chǎn)好車的圖紙創(chuàng)造生產(chǎn)好車的生產(chǎn)線購買質(zhì)優(yōu)價廉的零部件辟免蠻干、瑕疵、浪費使好車暢銷為生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品制定高效的營銷計劃工作目的的目的為顧客提供性能優(yōu)異，品質(zhì)優(yōu)良，價格實惠的商品讓客戶能夠高高興興的生產(chǎn)好車購習豐田車，乘從豐田車確保利益工作繪制圖紙設(shè)計生產(chǎn)線決定需要采購的零部件制訂生產(chǎn)會展開促銷活動制作決算清單部門【開發(fā)】【生產(chǎn)技術(shù)】【調(diào)配】【生產(chǎn)管理】【銷售】【財務(wù)】追溯自己工作的目的的目的STEP1.明確問題(1)思考工作的真正目的▼追溯自己工作的目的的目的,確認自己工作產(chǎn)生的源泉,為自己的工作定位,并能理解自己的工作對公司的價值和意義.▼只有充分理解了自己工作的目的,才能喚起對自己工作的“當事者意識”.從自己的工作是誰，“為誰”，“做什么”，“怎么做”角度出發(fā)，具體的考慮STEP1.明確問題思考工作的“真正目的”大而模糊的目的

銷售雷克薩斯

更具體的目的

經(jīng)銷店的員工、向來店的客戶

生動有效地推薦雷克薩斯的魅力誰向誰做什么怎樣“理想狀態(tài)”描述了為達成工作的目的，自己工作應(yīng)實現(xiàn)的理想水平只有通過「5w2H」具體地把握工作的“理想狀態(tài)”才容易和現(xiàn)狀進行比較，從而找到其中的差距。STEP1.明確問題（2）思考工作的“理想狀態(tài)”模糊的理想狀態(tài)

向客戶開展雷克薩斯汽車的促銷

活動

具體工作的“理想狀態(tài)”讓經(jīng)銷店的員工配合一般發(fā)獎金的時期，使所有經(jīng)銷店的來店顧客的80℅很好的理解新雷克薩斯

GS的特征誰向誰何時怎樣做何地什么什么程度whowhomwhenwherewhathowHowmuchSTEP1.明確問題

目的和“理想狀態(tài)”的區(qū)別對于目的（誰、向誰、做什么、怎么做），加上「何時」「何地」「什么程度」等要素，才是“理想狀態(tài)”。STEP1.明確問題

（３）把握現(xiàn)狀▼辟免紙上談兵或憑借自己的記憶、應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物地確認情況▼按照「誰」，「向誰」，「何時」，「何地」，「做什么」，「什么程度」，「怎么樣」把握餐體、客觀的事實或數(shù)據(jù)▼具體地把握了「理想狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」，之間的差距也就容易「可視化」了。▼使差距「可視化」，可以采取多種方法，比如：制作銷售計劃，對照銷售實際業(yè)績，將其差距用數(shù)安「可視化」。將計劃的進展圖表化，對照實際的推進狀況，將延遲的狀況「可視化」。SREP1.明確問題·(4）使差距“可視化”。SREP1.明確問題·例：A公司銷售部小李加班過多的CASE（明確問題）30歲前成為外資企業(yè)銷售領(lǐng)域的專業(yè)人才，存款達到20萬。另外，在個人生活方面、周未與家人一起去郊外去旅游、一起打網(wǎng)球等，充實的安排休息時間。與相愛的家人一起健康、衣食無憂的生活，同時擁有自己的事業(yè)，達到工作和個人生活的平衡。加班占用了過多的個人時間，使得學習銷售方面的專業(yè)知識的時間以及與家人在一起休閑的時間非常少。經(jīng)濟方面，在25歲的現(xiàn)階段，存款已達到10萬元，預計30歲的時候可以達到20元的存款。工作方面，按照銷售領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的標準，專業(yè)知識方面的差距還非常大。生活方面，每天加班到很晚、周末也經(jīng)常緊急出勤。每月平均加班60個小時，在家里的時間很少。小李的人生“目標“小李度過人生的”理想狀態(tài)“問題現(xiàn)狀小A在某汽車廠商T公司的銷售部負責銷保計劃的制定和實際銷售業(yè)績管理。具體工作就是制定銷售計劃，總結(jié)每日的銷售業(yè)績，向總門進行反饋，然而今年以來，銷售任務(wù)一直完成不了，結(jié)果每個月被領(lǐng)導訓斥?！澳憔筒荒茉琰c相出對策嗎”看盾每天的業(yè)績不就能大概看出這個月能否完成任務(wù)了嗎？等到每個月結(jié)束后再來想該如何如何不就晚了嗎？聽到這樣的斥責，小A開始重新審視自己的工作?！懊刻焖伣o部門的情況，是否給銷售部的每個人工作的改善帶來了參考作用呢？”

SREP1.明確問題課本演習〈現(xiàn)狀的反饋〉每日報告：銷售臺數(shù)的每日變化情況，去年同期比每月報告：銷售臺數(shù)合計、車型別單月銷售業(yè)績、去年同期比、計劃達成率

【銷售業(yè)績管理的目的】是否明確了對公司的價值？是否明確了【誰】【向誰】【做什么】【怎么做】這些要素？是否會產(chǎn)生歧異？是否明確了“實際的狀態(tài)”【銷售業(yè)績管理的理想狀態(tài)】在以上的“目的”中是否明確了具體的加入了“何時”“何地”“什么程度”的要素？是否會產(chǎn)生歧異？對于“什么程度”，是否明確了做到哪一步目標就能達成？例)O80％的家庭用戶能夠了X大多數(shù)家庭用戶能夠理解能否為”真正的目的”的達成做出貢獻?達成理想狀態(tài)”后能否說就達成了”真正的目的”

SREP1.明確問題課本演習Checklist％

【現(xiàn)狀】是否明確了「誰」「向誰」「何時」「何地」「做什么」「什么程度」「怎么樣」【問題】正確表達”理想狀態(tài)”和”現(xiàn)狀”之間的差距是否考慮了“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”兩方面？例）X把”理想狀態(tài)“的單純否定形式作為問題

X單純把現(xiàn)狀作為問題

是否從”向誰“”何時“”做什么“”什么程度“等

各個方面入手，把握了現(xiàn)狀和”理想狀態(tài)“的差距

不僅明確”哪個方面存在差距“還應(yīng)明確”存在什么樣的差距“例）X發(fā)送報告的部門不恰當

O給**部門的報告沒有送達到SREP1.明確問題課本演習Checklist％

SREP1.明確問題課本演習解說總結(jié)每日銷售業(yè)績向部門進行反饋為了讓銷售部門盡快了解實際和計劃的差距（=問題）為了讓銷售部門的工作人員盡早對實際和計劃之間的差距做出反應(yīng)為了促進銷售業(yè)績的提高為了…?為了…?為了…?A的工作

SREP1.明確問題課本演習解說【銷售業(yè)績管理的目的】我向部門員工盡早反饋銷售業(yè)績,盡早發(fā)現(xiàn)問題找到對策,從而促進銷售業(yè)績的提高【工作的“理想狀態(tài)”】我作為擔當在部門內(nèi)部將銷售業(yè)績整理為一目了然的數(shù)據(jù)，在沿可以采取對策的階段，將有助于發(fā)現(xiàn)問題的有用信息及時地傳達給部門員工，以便盡早采取對應(yīng)措施?！菊l】【向誰】【何時】【何地】【做什么】【怎樣】【到什么程度】加入【對象】【時間】【程度】【怎樣做】

【現(xiàn)狀（對象、時間、內(nèi)容、程度、狀態(tài)）】SREP1.明確問題課本演習解說雖然將每日、每月銷售業(yè)績反饋給了部門，但一直未能達成銷售計劃【盡量具體表述】我雖然在部門內(nèi)部將每日（每日銷售臺數(shù)，去年同期比）和每月（每月銷售臺數(shù)、車型別單月銷售業(yè)績、去年同期比、計劃比）的銷售業(yè)績情況進行一般的總結(jié)并反饋給了部門員工，但一直未能達成銷售計劃XO問題（“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”的差距）SREP1.明確問題課本演習解說雖然將銷售業(yè)績進行了反饋,但是沒能達到及時發(fā)現(xiàn)問題和及時采取對策的目的只要能夠具體確切地把握“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”，也就自然而然能夠把握他們之間的差距。這也就是“可視化”的意義所在問題（“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”的差距）SREP1.明確問題總結(jié)（1）思考工作的【真正的目的】追溯目的的目的將目的具體到“對象”“內(nèi)容”“怎么做”。（2）思考工作的“理想狀態(tài)”將理想狀態(tài)具體到“對象”“時間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做”確認是否能為“真正目的”的達成作出貢獻（3）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”問題解決的「出發(fā)點」必須強烈地意識到這是問題解決的第一步關(guān)鍵在于“具體化”STEP2.分解問題將大而模糊的問題逐步分析,整進成自己能夠著手處理的問題。決定問題決解的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量，定性的事實，確定問題點SREP2.分確問題～分解問題，依據(jù)事實決定要解決的問題點～大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解Where?When?Who?what?再公解決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒蘌DCASREP2.分確問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解Where?When?Who?what?再公解在這個環(huán)節(jié),最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點在what/where/when/who作為思考問題切入點的切入點針對各個切入點，思考”如何這樣分解會得到什么樣的結(jié)果“試著尋找”合適的切入點“STEP2.分解問題(1)將問題分層次,具體化例）分析”未完成銷售任務(wù)“的問題切入點What:按車型Where；按地域、經(jīng)銷商、銷售渠道When；按月、周、平日或同末Who；按年齡、性別、老客戶/新客戶。。。etc.STEP2.分解問題(1)將問題分層次,具體化例）合適的切入點和不合適的切入點（關(guān)于未達成銷售任務(wù)的問題的切入點）銷售好的車銷售不好的車A店B店C店D店面包車SUV轎車箱車不合適的切入點合適的切入點STEP2.分解問題（2）決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問題▼針對分解的問題、從、、進行綜合的考慮、決定優(yōu)先順序重要度：

對理想狀態(tài)的達成有多少的貢獻（范圍.程度)?緊急度:

不立刻處理,是否會導致嚴重后果?擴大傾向:如果擱置,其影響或程度是否會擴大?

問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解決定優(yōu)先順序重要度緊急度擴大傾向決定「要著手解決的問題」▼對于「要著手解決的問題」，按照時間軸信據(jù)事實,現(xiàn)地現(xiàn)物進行考察,明確過程。▼在明確過程后，確認是哪個環(huán)節(jié)出了問題，將「問題點」確定下來。STEP2.分解問題(3)「現(xiàn)地現(xiàn)物」觀察過程,明確問題點問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序觀察過程問題點STEP2.分解問題例）A公司銷售部小李過多的CASE

When工作的時期1月。。。50H2月。。。150H3月。。。30H4月。。。20H大而模糊的問題加班過多上司指示的工作120H其他部門委托的工作30HWho工作的來源會議制作企劃書調(diào)查制作決栽車展經(jīng)銷商大會。。。。。。。。。What工作的內(nèi)容分解STEP2.分解問題例：A公司銷售部小李加班過多的CASE（分解問題）問題這兩個月的平均加班時間和月平次數(shù)月總加班時間與上月比緊急度重要度擴大傾向綜合評價比以前的工作要求更高3小時、2次、20﹪以前沒有經(jīng)驗過的工作2.5小時、2次、25﹪經(jīng)銷店大會支援3小時、2次、10﹪車展支援2小時、2次、25﹪

×向上司取得決裁前5小時、2次、15﹪向上司進行實施報告前3小時、2次、15﹪期限短的工作3小時、2次、20﹪需要與其它部門協(xié)調(diào)的工作2小時、1次、﹪5確定優(yōu)先順序的結(jié)果

要向上司取得決裁前幾天、加班特別多STEP2.分解問題例：A公司銷售部小李加班過多的CASE（分解問題）要向上司取得決裁前、加班特別多觀察過程接受上司的指示基于方針開始工作確定該工作的{理想狀態(tài)}調(diào)查現(xiàn)狀等進行工作的準備制作決裁書預約上司的決裁報告時間向上司進行決裁報告按照上司的指示修改資料向上司報告修改后的決裁取得決裁按照決裁開始工作具體問題點問題點：事前沒有有計劃地安排好向上司決裁報告時間追加練習2追加練習2設(shè)問小李是某大型手機連鎖店的地區(qū)擔當員該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號的手機。最近兩個多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。（1）針對這個問題，能想出什么樣的切入點？請最低想出10個切入點。（2）請考慮顧客從想買手機到最后實際付錢買手機的過程。解說（將問題層別化的切入點子的例子）（What-什么鎖售額）（where-地點）不同機型不同品牌（NOKIA/MOTROLA/PANASONIC/SUMSNG/KEJIAN等等）不同價格帶其它店內(nèi)沒有的/有的不同功能（如帶/不帶攝像頭等）城市中心店/郊區(qū)店省/城市商圈人口營業(yè)時間長的店/短的店附近有競爭對手/沒有店長有經(jīng)驗/新任店長(when-什么時候的銷售量)月星期時間帶每小時來店客人數(shù)新品上市日期/以外優(yōu)惠酬賓時期/以外平日/節(jié)假日(who-對象)男性/女性年齡來店頻度老會員/新會員不同職業(yè)/不同收入追加練習2P解說(將問層別化的.具體化的要點)找到更多切入點的切入點What=內(nèi)容Where=在哪里When=時間Who=誰通過這些盡量找到更多的切入點追加練習２從各個切入點的分析結(jié)果看，可以發(fā)現(xiàn)比較過去促銷期，20，３０歲的年輕顧客群。附近出現(xiàn)了競爭對手的經(jīng)銷店的銷售業(yè)績下降嚴重．針對這３個問題從｛緊急度｝｛重要度｝｛擴大傾向｝方面綜合評價、確定了優(yōu)先順序１23問題今年第一季度與去年的同期相比緊急度重要度擴大傾向綜合評價促銷時期90﹪

20，30歲的年輕人80﹪附近出現(xiàn)新的競爭對經(jīng)銷店60﹪××附近出現(xiàn)了競爭對手的經(jīng)銷店的業(yè)績下滑現(xiàn)象尤其嚴重追加練習2設(shè)問小李是某大型手機連鎖店的地區(qū)擔當員該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號的手機。最近兩個多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。（1）針對這個問題，能想出什么樣的切入點？請最低想出10個切入點。（2）請考慮顧客從想買手機到最后實際付錢買手機的過程。追加練習2追加練習2解說（觀察過程）Checklist前一個狀態(tài)完成后是否能夠開始下一個狀態(tài)例）從“找到想了想買的手機”“拿到柜臺付款”之間應(yīng)該有更多的過程請思考一下你在手機專賣店買手機的時候是什么過程？有沒有遺漏的地方？追加練習2解說（觀察過程）來到手機專賣店看是否有自己喜歡的手機選出自己最中意的一款手機拿到付款臺支付金額購買這樣來寫的話很難看出“銷售額下降”是哪時里出了問題追加練習2解說（觀察過程）手機壞了手機樣式老了沒有手機想換手機想買手機確認自己想買什么價位、什么樣式、具有什么樣的功能的手機選擇在哪里買手機上網(wǎng)查詢看廣告經(jīng)朋友介紹經(jīng)過比較后決定去哪家店購買入店看柜臺上擺放著各種手機的模型鎖定幾款比較中意的手機向營業(yè)員了解所選手機的性能和功能請營業(yè)員拿出真機比較了解。接受優(yōu)惠活動的內(nèi)容權(quán)衡性價比最終選定一款了解。接受售后服務(wù)的內(nèi)容決定購買支付這樣來看就很容易明白客人在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題追加練習2觀察過程的要點考慮怎樣才能引起“后道工序的”開始STEP2.分解問題總結(jié)(1)將問題分層.個體化(2)決定要著手的問題(3)現(xiàn)在現(xiàn)物地考察流程,明確問題點找到盡可能多的切入點(What,where,when,who)在(2)、（3）確定。明確問題時、必須現(xiàn)在現(xiàn)物的確認STEP3.設(shè)定目標把握了「要著手解決的問題」后、不要馬上進入「要因分析」為什么目標是為解決「問題點」而設(shè)定的。如果在「要因分析」后，再設(shè)定「目標」，那么「目標」即是為了解決「真因」。這樣的話，如果有多個「真因」，那么也要設(shè)立多個目標也是錯誤的，也就不可能解決問題點。如果在把握了「要著手解決的問題點」后設(shè)定「目標」，那么之后的「要因分析」的步驟中尋找到的「真因」是否是真正的「根本原因」，就可以根據(jù)「如果消除了這個根本原因、是否可以達成這個目標」來進行檢查了。例：“?。拥捏w脂肪率增加了５﹪”是「要著手解決的問題點」。對此，他沒有設(shè)定目標、就直接進行了「要因分析」。假設(shè)這個問題點的根本原因被認定為「飲食不調(diào)」，那么為了解決「飲食不調(diào)」這個問題設(shè)定了目標。但是、其實真正的原因是「動動不足」，那么為解決「飲食不調(diào)」而設(shè)定的目標是不能解決「?。拥捏w脂肪率增加了５﹪」這個問題點的，目標本身也就失去了意義。STEP2.設(shè)定目標朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標。較高的目標指“定量”“量體”“具有挑戰(zhàn)性的”的目標～帶著熱忱和責任感，制定成果測定的尺度～目標是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性？程度？期限？要著手解決的問題點STEP2.設(shè)定目標設(shè)定「定量。具體。具有挑戰(zhàn)性的目標」在「設(shè)定目標」時、根據(jù)「到何時」「到什么程度」「做什么」「怎么做」的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標、并用成果的形式表現(xiàn)出來。但是，沒有能夠衡量工作的定量的指標怎么辦？包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都都一定可以設(shè)定定量的目標設(shè)定定量的目標，可以有多種方法。比如：針對「顧客的滿意度低」的問題、可以設(shè)定「經(jīng)銷商的清潔狀況」、「銷售人員的態(tài)度」、「商品知識量」等Kpl(keyperformancelndicator)、指標，并將各指標設(shè)定為幾個達成水平，從而定量的把握。針對「培訓的效果不好」的問題、可以設(shè)定「內(nèi)容的理解度」、「期望值的達成度」等指標、向聽課人進行問卷調(diào)查。「對問題的理解度」，還可以通過測試的形式，用測試得分來進行評價。STEP3.設(shè)定目標STEP3.設(shè)定目標例:A公司銷售部小李加班過多的CASE(設(shè)定目標)問題點事先沒有計劃地合理地安排好向上司決栽報告的時間,(總是到了快接近交貨期的時候,才勿勿忙忙制作完決栽書,做完之后才向上司預約決栽報告的時間。而決栽書以總是被要求多次修改,為了趕上交貨期不得不加班很晚。）目標（按照業(yè)務(wù)計劃，有條不紊地推進工作，合理安排決栽報告的時間。并且制作的決栽書水平很高，不需要上司作較大的修改，從而減少為取得決栽所需要的時間）將過去為取得決栽所進行的加班在3個月以內(nèi)從每月平均10小時減少到2小時。STEP3.設(shè)定目標追加練習3設(shè)問下面內(nèi)容是針對某種狀況而設(shè)定的「目標」。請針對此目標的設(shè)定方法指出有問題的部份。然而修改為更「具體.定量.挑戰(zhàn)」的表現(xiàn)形式。在修改的時候可行設(shè)定更為詳細的狀況,也可自行增加一些信息。

（1）（一位人事.教育擔當對新人教育制定的目標）「讓全體的新人扎實地掌握基本的工作禮儀，并能夠在工作崗位上迅速運用」STEP3.設(shè)定目標回答形式

你認為上面的目標設(shè)定中存在哪些問題？請總結(jié)一下并進行發(fā)表，請在發(fā)表時用這樣的格式總結(jié)〈問題點〉××××..﹤修正﹥～～～～～～～～～～～～～～～解說(Checkit)□是否寫明了期限□是否明確了定量的程度□是否具體寫了”內(nèi)容”,”如何做”□是否體現(xiàn)了成果而不是手段追加練習3解說(一位人事.教育擔當對新人教育制定的目標)「讓全體新人實扎地掌握基本的工作禮儀,并能夠在工作臺崗位上迅速運用」問題點)期限?應(yīng)明確地表述期限“工作禮儀”太抽象。由于“工作禮儀”包含很多意義，看到這個表述的人對“學習什么內(nèi)容”的理解恐怕不一致。應(yīng)舉出具體的項目?！霸鷮嵉卣莆铡薄把杆龠\用”這樣表述也不夠準確，無法衡量。應(yīng)設(shè)定定量的目標。追加練習3·解說修正例在新人培訓結(jié)束后，向全體新人就以下內(nèi)容：遞送名片的方式電話接聽的方式對公司的上司、前輩和客人的用語商務(wù)郵件、書信的書寫方法著裝etc.并對此進行確認測試，目標平均分為80分更高的目標—提高定量目標（如將80分提高到90分）—導入更嚴格的評價尺度例：在實際上崗2個月后對部門進行問卷調(diào)查，就新人的禮儀，以5分為滿分，目標為平均分達到4.5分以上追加練習3·總結(jié)（1）下定解決問題的決心（2）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標重要的是具有“當事者意識”表述目標時，應(yīng)包含“到何時”“到什么程度”，

體現(xiàn)“成果”制定具有挑戰(zhàn)性的目標追加練習3·STEP4.把握真因當事實明確因果關(guān)系不存在時,不要放棄詢問”為什么”「」是

否

會

產(chǎn)

生

連

續(xù)

的

成

果STEP4.把握真因要著手的問題要因要因要因要因制定目標后,調(diào)查為什么會發(fā)生問題,通過不斷地追部”為什么”,以求抓住根本原因。追查原因不能夠想當然，也不要把責任歸于他人。而應(yīng)基于事實?！珵樽プ「驹?，深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)～

根本原因?qū)Σ咦穯枮槭裁礊槭裁?請假原因)▼不能因為是同或者有經(jīng)驗的人是這樣說的,或者過去一直以來都是這樣做的,就停止了尋求真因▼在思考原因的時候,首先從自己工作的責任范圍內(nèi)尋找原因,而不要武斷地將原因推卸到他人.STEP4.把握真因·(1)摒棄先入為主的觀念,多方面思考原因公司的資源人、物品、資金、信息產(chǎn)品生產(chǎn)

QCD（Quality:質(zhì)量、cost:成本、Delivery:交貨期）生產(chǎn)現(xiàn)場

4M（Man:人、machine:設(shè)備、Material:材料、Method:方法）人的能力思想．技術(shù)．能力銷售（４Ｐ）商品、價格、銷售渠道、促銷政策STEP4.把握真因·(2)現(xiàn)地現(xiàn)物確認事實,反復追問”為什么”尋找要因分析的切入點為進行要因分析…對事情「考慮構(gòu)成要素」有代表性的切入點辟免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論”不斷思考“還有沒有其化原因”某工廠某部門的某月生產(chǎn)效率下降。那么，我們可以從什么樣的切入點去考慮呢？例如：4M（Man:人、machine:設(shè)備、Material:材料、Method:方法）STEP4.把握真因·例）比較典型的切入點范例▼反復自問“為什么”，有邏輯地推理原因。當通過事實確認因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯關(guān)系時，就停止追問“為什么”。STEP4.把握真因·(２)現(xiàn)地現(xiàn)物確認事實，反復追問“為什么”針對各切入點、反復追問“為什么”通過事實確認，將不是根本原因的排除掉提煉出盡可能少的「根本原因」

真因過多，要全部－－解決的話，無論是資源上還是速度上都很難做到。即使有多個真相，也應(yīng)盡量提煉。不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識”和“愿望”

例）拜托給ＸＸ的工作沒有按時做好如果歸結(jié)為“討厭我”“根本沒有幫忙的意思”的話，問題就很難得到改善。應(yīng)從問題產(chǎn)生的背景、狀況來分析STEP4.把握真因·(３）明確根本原因找出根本原因針對這個要因采取對策，問題是否可以得到解決，并能獲得可持續(xù)性的成果。是否是引起問題連鎖反應(yīng)的終極原因。對該要因往前按“因為－－－所以－－－”追溯，是否可以說明問題發(fā)生的因果關(guān)系STEP4.把握真因·(３）明確根本原因檢驗真因STEP4.把握真因例：Ａ公司銷售部小李加班過多的ＣＡＳＥ（把握真因）基于事實：反復追問“為什么”，通過事實確認，排除不是真因的原因．事前沒有有計劃地合理地安排好向上司進行決栽報告的時間不能把握好為取得決栽所需要的準備時間不知道決栽報告的合適的時機不知道決栽書的制作需要多少時間不知在正式取得上司的決栽之前，決栽書會被要求進行多大程度上的修改不知道上司的日程沒有制定自己的業(yè)務(wù)日程決栽書的制作很花時間資料制作水平不高收集整理決栽書所需信息要相的時間不確定決栽書內(nèi)容是否符合上司要求沒事前確認上日程沒有理解日程管理的重要性不知道日程管理的制作方法事前沒有確認決栽的大方向真因1真因2真因3真因4切入中1切入口2對ＳＴＥＰ２中手機專賣店的銷售量下降的問題，進行層次化、具體化，并觀察過程的結(jié)果顯示，特別是附近出現(xiàn)了競爭對手的店，來店客人數(shù)雖然有所增加，但實際購買的顧客人數(shù)卻減少了。

于是對沒有購買的顧客進行了采訪，其中相對集中的意見是“轉(zhuǎn)了半天，也沒找到中意的手機．”讓我們考慮一下“為什么顧客找不到中意的手機”STEP4.把握真因·追加練習４設(shè)問店內(nèi),手機按照“NOKIA/MOTORLA/PANASONIC/SONY/NEC/SAMSUNG/KEJIAN”等品牌設(shè)立專柜,每個專柜都有專門的銷售在員管理。進什么商品，基本由連鎖店自行決定?？偛扛鶕?jù)各連鎖店的進貨申請，向各品牌的廠家或代理商統(tǒng)一進貨，并發(fā)往需要的連鎖店。STEP4.把握真因·追加練習４設(shè)問補充信息1首先篩選出“能想到的主要原因”為做到這一點：

首先要考慮切入點我們首先發(fā)揮自己的想象力，思考一下可能會有哪些原因。然后參照下張PPT的形式，來總結(jié)一下。

STEP4.把握真因·解說

STEP4.把握真因·回答形式

原因是。。。原因是。。。原因是。。。原因是。。。沒有找到中意的手機把有問題的地方像放電影一樣,想象具體的情景把影像中所有的事物,毫無遺漏地表達出來

(涵蓋對狀況起到影響作用的全部要素)STEP4.把握真因·思考切入點的竅門想象一下你進入一家手機專賣店,看到了一款你中意的手機,并想把他買下來.這之間的過程，具本可有會發(fā)生什么呢？店內(nèi)的情景怎么樣？比如

店門前立著減價的宣傳的牌子，牌子上醒目地寫著“00手機，減價XX百元”手機專柜上擺著促銷贈送的禮品，看上去很不錯的樣子墻上巾著會員優(yōu)惠的宣傳報，上面寫著“會員酬賓，積分返點…”柜臺上的情況怎么樣？比如在醒目的地方張貼著新機型的宣傳廣告，廣告上的手機看上去很炫目在柜臺上擺放著各種機型的模型，其中有一款手機的別致的顏色的小巧的外觀一下子映入了你的眼簾銷售員怎樣對手機進行銷售？對各品牌的各機型進行比較說明，從專業(yè)的角度給你推薦一款手機銷售員說00手機是現(xiàn)在銷的最好的等等追加練習4·思考切入點的竅門

STEP4.把握真因·解說CheckList從邏輯樹的最左邊觀察是否有重復、遺漏各個層次之間是否有必然的聯(lián)系例）“沒有找到中意的手機是困為…”“…是因為XXX”

而”XX是因為“比較一下同一序列中的項目,看看抽象和具體是否混雜在一起

追加練習4·價格高解說（解答例）新品上貨慢，趕不上潮流暢銷機型斷貨接待禮儀不好

次數(shù)少宣傳要點不符合顧賓要求進貨以大品牌為中心受店面空間的影響內(nèi)容不合顧客要求直價高沒了解對手的定價政策促銷活動不好銷售的方法不好市場上暢銷的機型沒在柜臺上擺著機型少商品不適合銷售不恰當?shù)赇伈缓脙r格設(shè)定不合理沒有找到中意的手機更進一步對顧客和店員了解情況后，又聽到了以下的意見。你們店的機型有占老?？磸V告己經(jīng)有新的機型上市了，但是到你們店一看，還沒有到貨呢。不太想等，所以就到附近的別的手機專賣店去買了，反正價格也沒有什么太大差別（顧客）送話費、消費券，禮品，或向會員提供優(yōu)惠價格等，我們經(jīng)常推出各種各樣的促銷活動。反響也還不錯（店內(nèi)宣傳擔當）很難把握什么樣的機型該進多少貨。為了減少庫存的風險，我們一般采取小量進貨的政策，賣完了再進。但這樣一來，經(jīng)常發(fā)生柜臺上斷貨的現(xiàn)象。（庫存擔當）請從這些意見出發(fā)，思考問題到底發(fā)生在什么地方。追加練習4·補充信息2

追加練習4·價格高解說（解答例）新品上貨慢，趕不上潮流暢銷機型斷貨接待禮儀不好

次數(shù)少宣傳要點不符合顧賓要求進貨以大品牌為中心受店面空間的影響內(nèi)容不合顧客要求進價高沒了解對手的定價政策促銷活動不好銷售的方法不好市場上暢銷的機型沒在柜臺上擺著機型少商品不適合銷售不恰當?shù)赇伈缓脙r格設(shè)定不合理沒有找到中意的手機

追加練習4·解說（提煉問題）從剛才篩選的結(jié)果來看，原因是：1、新品上貨晚，跟不上潮流2、暢銷機型已經(jīng)售完這些是真正的原因嗎？還有什么需要增加嗎？

追加練習4·解說（反復追問“為什么”）（不買的理由）暢銷機型斷貨對暢銷機型沒有及時補充庫存沒有把握好，什么樣的外觀，什么樣的顏色，具有什么樣的性能手機受顧客們歡迎的趨勢沒有把握能夠反映商品銷售情況（如不同機型、設(shè)計等）的顧客數(shù)據(jù)沒有認識到銷售信息統(tǒng)會的重要性沒有就銷售的基礎(chǔ)知識對包括店長在內(nèi)的全體員工進行過培訓為什么為什么為什么為什么為什么（不買的理由）新品上貨慢，跟不上潮流想根據(jù)市場上的銷售情況，再決定進貨不進貨和進貨量新品能否銷售出去還不清楚，想將庫存風險降到最低為什么為什么

追加練習4·解說（演習重點）在思考原因的切入點時，將狀況“影像化”對于思考的眾多的原因，應(yīng)該通過現(xiàn)地現(xiàn)物進行篩選不斷追問“為什么”

Step4.把握真因·總結(jié)(1)拋棄先入為主的觀念,從多方面思考原因(2)本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神,在尊重事實基礎(chǔ)上反復追問”為什么對可能成為原因的事實進行推定確認事實反復追問”為什么”(3)特定真因?qū)顩r影象化,篩選出所有的要素(記住一些代表性的切入點將很有幫助)現(xiàn)在現(xiàn)物的進行分析、篩選總結(jié)歸納真因，盡量詳細，并且應(yīng)該少而精煉STEP5.制定對策

Step5.制定對策·在制定對策的時候,不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍,

不因困難而放棄,需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見。從“效果”“成本”“交貨期”“風險”等觀念來商討對策，制定實施計劃。這時需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識?！珡V泛地考慮相關(guān)者和風險，制定附加價值高的對策～真因?qū)Σ邔Σ邔Σ邔Σ邔Σ邔Σ邔Σ吖逃杏^念的框架本職工伯的框架風險？相關(guān)者？思考出盡可能多的對策跳出思維的框架,針對每個真因思考出盡可能多的對策。

對思考出來的對策方案進行梳理,將類似的方案放在一組,整理成邏輯樹的形式.檢查在邏輯樹的各個層次是否有漏洞或者重復,將策具體化。Step5。制定對策·制定對策的步驟a.思考對策b.整理對策對策a對策a對策a對策a對策a對策a對策b對策c對策d對策eStep5。制定對策·制定對策的步驟

c.將對策具體化對策a對策a對策a對策a對策a為解決根本原因AB

howhowhow是否有遺漏或者重復？還有其他嗎？

Step5.制定對策·制定對策的步驟篩選出附加價值高的對策效果:考慮這個對策「是否能夠消除真因」、「是否可以達成設(shè)定的目標」成本：對策執(zhí)行、運行上「投入的成本是否合適」交貨期：思考「速度、交貨期是否合適」風險：從「執(zhí)行時是否有障礙（執(zhí)行風險）」、「是否能夠順利的運營，效果是否可以得到維持（運營風險）」的兩方面?？紤]在什么方面，潛在著怎樣的風險。

※不要忘了還要從Compliance角度出發(fā)進行確認制定對策的步驟

Step5.制定對策·篩選出附加價值高的對策判斷標準：a.效果＞成本+交貨期+風險=＞不論效果的高低，可以實施b.效果＜成本+交貨其+風險=＞不合算，不實施C.效果=成本+交貨期+風險效果、成本都很高考慮是否可以控制成本,縮短交貨期,回避風險效果、成本都很低考慮成本、交貨期、風險是效果是否相匹配，思考是否有實施意義對策案效果成本交貨期風險綜合評價abXXc

Step5.制定對策·制定對策的步驟取得共識

為了達成更好的對策，應(yīng)多聽相關(guān)部門、相關(guān)者的意見，爭取全體利益的最大化，應(yīng)盡早將各部門、相關(guān)者加入進來制定明確具體的實施計劃

僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的重要的是制定明確具體的行動方案，明確5W2HSTEP5。制定對策例：A公司銷售部小李加班過多的CASE（制定對策）

真因?qū)Σ咝Ч杀窘回浧陲L險綜合評價真因資料制作能力不高再次參加導入教育，重新學習資料的制作技巧XXX取得好的資料范本，進行模仿真因事先沒有向上司確認決栽的方法在制作正式的決栽書之前，先制作草案，向上級確定了決栽書的方向性后，再正式制作制作決栽書時，一發(fā)現(xiàn)不明確的地方，就隨時向上級確認XX真因沒有理解日程管理的重要性事先取得上司3個月日程，事先有計劃的在自己的日程中放入決栽報告時間真因沒有事先確認上司的日程制作自己的三個月日程，貼在桌子前，隨時確認進展狀況，及時修正1234

追加練習5·追加練習5設(shè)問

你是一家小型生產(chǎn)用檢查機器制造公司營業(yè)部的員工。最近發(fā)生了顧客對應(yīng)不佳的問題，請考慮如何解決。分析了問題的所在后，發(fā)現(xiàn)對于郵件形式的關(guān)于產(chǎn)品P操作法的詢問對應(yīng)較慢。雖然在閱讀郵件后，很快就確定了對應(yīng)方針，但是郵件的回信一般卻會滯后2—3天。于是，我們制定了一個目標，即不管對于什么疑問的電子郵件，都在24小時以內(nèi)給予提問者答復，使其放心。根據(jù)目標，進一步尋找原因后，發(fā)現(xiàn)對于產(chǎn)品P的操作法只有Q負責人了解。但是Q又因為其他的業(yè)務(wù)非常繁忙，而寫回復郵件，需要說明操作的方法，添付該部份機器的設(shè)計圖等，十分繁瑣。所以往往不能給予十分詳盡的回復。這才是真因。

那么對此我們可以想出什么樣的對策呢？

追加練習5·制定對解說（分析問題）對應(yīng)詢問的情況不好對產(chǎn)品P的對應(yīng)不好產(chǎn)品產(chǎn)品操作法的詢問價格價格郵件

電話速度慢內(nèi)容不易懂態(tài)度差看郵件思考如何說明回信

加緊練習5·解說（制定對策）在24小時內(nèi)能回復對產(chǎn)品P詢問的郵件了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q在負責回復顧客咨詢的工作之外，Q還擔任其他很多工作