現(xiàn)代企業(yè)管理教學(xué)大綱

現(xiàn)代企業(yè)管理教學(xué)大綱課程類別專業(yè)選修課適用專業(yè)漢語言文學(xué)開課學(xué)期1學(xué)期學(xué)分1總學(xué)時(shí)17理論學(xué)時(shí)16建議教材黃順春《現(xiàn)代企業(yè)管理》上海財(cái)大出版社2011年第三版主要參考書

[1]尤建新《企業(yè)管理概論》高教出版社2000年第一版[2]朱南《現(xiàn)代企業(yè)管理實(shí)用方法》西南財(cái)大出版社2006年第一版一、課程的性質(zhì)、地位和任務(wù)《現(xiàn)代企業(yè)管理》是漢語語言文學(xué)任選課，現(xiàn)代企業(yè)管理課程雖然是管理專業(yè)學(xué)生的必修課，但由于漢語語言文學(xué)（文秘方向），學(xué)生畢業(yè)去向往往是各級各類企業(yè)，所以這門課程對訓(xùn)練學(xué)生管理的技能和方法，這些方法的掌握能夠幫助學(xué)生更快地融入到管理實(shí)際。因此，學(xué)習(xí)這門課程對應(yīng)用型學(xué)生來講是十分必要的。二、課程章節(jié)的教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配序號章節(jié)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配理論實(shí)踐合計(jì)1現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)理論4

2現(xiàn)代企業(yè)管理職能4

3現(xiàn)代企業(yè)管理方法4

4現(xiàn)代企業(yè)管理專題41

合計(jì)

16117

三、教學(xué)章節(jié)教學(xué)目的、基本內(nèi)容要求、重點(diǎn)和難點(diǎn)第一編現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)理論1.學(xué)習(xí)目的通過本編的學(xué)習(xí)要求學(xué)生了解企業(yè)的概念、特征、企業(yè)的類型、企業(yè)管理的概念。2、本編要掌握的基本內(nèi)容是企業(yè)概念、管理管理、企業(yè)的職能、管理職能。重難點(diǎn)是：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)模式，不同的企業(yè)有不同的結(jié)構(gòu)模式，需要哪一種結(jié)構(gòu)模式因企業(yè)而異，因企業(yè)規(guī)模大小而異。在講授這些內(nèi)容時(shí)，可通過兩個(gè)不同的案例來加以說明。第二編現(xiàn)代企業(yè)管理職能學(xué)習(xí)目的1、通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解現(xiàn)代企業(yè)管理職能——企業(yè)戰(zhàn)略管理、企業(yè)創(chuàng)新管理等。2、本編要掌握的基本內(nèi)容有企業(yè)生產(chǎn)動作管理、企業(yè)人力資源管理等。重難點(diǎn)是企業(yè)創(chuàng)新管理，從國家層面，企業(yè)創(chuàng)新是構(gòu)建創(chuàng)新型國家的重要組成部分。在講授這一部分內(nèi)容時(shí)，除了講授理論知識時(shí)，引用“三一重工”的案例來說明企業(yè)對創(chuàng)新管理是如何動作的，創(chuàng)新管理到位，有助于“三一重工”騰飛。第三編現(xiàn)代企業(yè)管理方法學(xué)習(xí)目的1、通過本編的學(xué)習(xí)，要求了解現(xiàn)代企業(yè)管理的基本方法——戰(zhàn)略決策、管理決策、業(yè)務(wù)決策。2、本編基本內(nèi)容包括現(xiàn)代企業(yè)管理決策方法，現(xiàn)代企業(yè)管理戰(zhàn)略分析方法。重難點(diǎn)是現(xiàn)代企業(yè)管理預(yù)測方法。企業(yè)管理預(yù)測方法有短期預(yù)測、中期預(yù)測、長期預(yù)測，這是企業(yè)管理不可或缺的。它關(guān)系到企業(yè)對大勢的判斷和把握。教學(xué)手段：既講解理論知識，又結(jié)合“海爾”案例來講解海爾公司總裁張瑞敏是如何進(jìn)行企業(yè)管理預(yù)測的。第四編現(xiàn)代企業(yè)管理專題學(xué)習(xí)目的1、通過本編的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)理論與藝術(shù)。2、本編主要內(nèi)容有服務(wù)質(zhì)量管理、領(lǐng)導(dǎo)理論。重難點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)方法與藝術(shù)。不同的企業(yè)家有不同的領(lǐng)導(dǎo)方法，單純依靠企業(yè)管理的規(guī)章制度是難以管理好企業(yè)的，在管理中還要講究管理的藝術(shù)性，比如管理的人本主義、溫情管理等等。四、本課程實(shí)踐、實(shí)習(xí)要求與能力要求本課程實(shí)踐要求學(xué)習(xí)參訪三明一家企業(yè)，了解企業(yè)管理的過程，實(shí)習(xí)要求學(xué)生利用節(jié)假日自行參與企業(yè)管理過程。能力要求通過本課程的學(xué)習(xí)，了解和掌握企業(yè)管理的基本方法。五、本課程的教學(xué)方式與考核方式本課程的教學(xué)方式以理論教學(xué)為主，案例教學(xué)為輔?？己朔绞娇刹捎瞄]卷考試或撰寫課程論文。

《現(xiàn)代服務(wù)學(xué)導(dǎo)論》教學(xué)大綱課程類別專業(yè)方向課適用專業(yè)漢語言文學(xué)開課學(xué)期1學(xué)期學(xué)分2總學(xué)時(shí)34理論學(xué)時(shí)34與其他課程的聯(lián)系：先修現(xiàn)代企業(yè)管理。建議教材劉北林主編．現(xiàn)代服務(wù)學(xué)導(dǎo)論．中國物資出版社，2008年第一版主要參考書[1]

李琪主編．現(xiàn)代服務(wù)學(xué)導(dǎo)論．機(jī)械工業(yè)出版社出版，2008[2]

鄭吉昌．服務(wù)營銷管理．北京：中國商務(wù)出版社，2005[3]

崔立新．服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型．北京：經(jīng)濟(jì)日報(bào)出版社，2003[4]

于干千，秦德智主編．服務(wù)管理．云南大學(xué)出版社，2006[5]

王麗華主編著．服務(wù)管理．中國旅游出版社，2007[6]

丁寧主編．服務(wù)管理．北京：清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社一、課程的性質(zhì)、地位和任務(wù)課程的性質(zhì)與地位：《現(xiàn)代服務(wù)學(xué)導(dǎo)論》是漢語言文學(xué)專業(yè)文秘方向的一門限定選修課。本課介紹了現(xiàn)代服務(wù)管理理論和基本方法，逐一探討服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)市場、服務(wù)營銷、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救、客戶服務(wù)等方面的知識，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)會議服務(wù)、公務(wù)接待、公關(guān)策劃、信息傳遞及其他日常秘書工作程序打好基礎(chǔ)。課程的任務(wù)：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解現(xiàn)代服務(wù)學(xué)的基礎(chǔ)理論，掌握現(xiàn)代服務(wù)學(xué)應(yīng)用的原則和方法；了解現(xiàn)代服務(wù)學(xué)實(shí)務(wù)的一般操作形式和組織方法；訓(xùn)練他們具備企業(yè)管理和服務(wù)的基本工作技能，為他們畢業(yè)后能在企業(yè)、事業(yè)單位、黨政機(jī)關(guān)內(nèi)順利地適應(yīng)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、課程章節(jié)的基本要求及學(xué)時(shí)分配序號章節(jié)教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配理論實(shí)踐合計(jì)1第一章現(xiàn)代服務(wù)導(dǎo)論2022第二章服務(wù)戰(zhàn)略2023第三章服務(wù)市場選擇4044第四章服務(wù)營銷組織4265第五章服務(wù)創(chuàng)新2026第六章服務(wù)質(zhì)量管理4047第七章服務(wù)補(bǔ)救4048第八章客戶服務(wù)管理2249第九章國際服務(wù)貿(mào)易20210練習(xí)、復(fù)習(xí)及考試404合計(jì)

30434三、教學(xué)章節(jié)教學(xué)目的、基本內(nèi)容要求、重點(diǎn)和難點(diǎn)第一章現(xiàn)代服務(wù)導(dǎo)論【教學(xué)目的】本章的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生掌握服務(wù)的基本特征、我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展、發(fā)展服務(wù)業(yè)的意義，熟悉服務(wù)的分類、服務(wù)業(yè)的概念和分類、服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，了解服務(wù)的內(nèi)涵、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概況?！局攸c(diǎn)難點(diǎn)】掌握服務(wù)的基本特征、我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展、發(fā)展服務(wù)業(yè)的意義；熟悉服務(wù)的分類、服務(wù)業(yè)的概念和分類?！窘虒W(xué)手段】多媒體圖片演示及案例分析【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵和特征第二節(jié)國內(nèi)外服務(wù)業(yè)發(fā)展概況第三節(jié)發(fā)展服務(wù)業(yè)的意義第四節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢第二章服務(wù)戰(zhàn)略【教學(xué)目的】本章的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生掌握成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)方式、差別化戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)方式、集中化戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)方式，熟悉服務(wù)戰(zhàn)略的概念、服務(wù)戰(zhàn)略概念基本要素、服務(wù)戰(zhàn)略的整合要素，了解服務(wù)競爭產(chǎn)生的原因、服務(wù)的競爭性特點(diǎn)、三種戰(zhàn)略之間的關(guān)系?！局攸c(diǎn)難點(diǎn)】掌握成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)方式、差別化戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)方式、集中化戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)方式；熟悉服務(wù)戰(zhàn)略的概念、服務(wù)戰(zhàn)略概念基本要素、服務(wù)戰(zhàn)略的整合要素?！窘虒W(xué)手段】多媒體圖片演示及案例分析【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié)服務(wù)戰(zhàn)略的概念及要素第二節(jié)服務(wù)競爭戰(zhàn)略特點(diǎn)第三節(jié)服務(wù)的一般性競爭戰(zhàn)略第三章服務(wù)市場選擇【教學(xué)目的】本章的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生掌握市場細(xì)分的步驟、目標(biāo)市場策略、服務(wù)市場定位的方法，熟悉服務(wù)市場的特征、服務(wù)市場的發(fā)展趨勢、市場細(xì)分的內(nèi)涵、目標(biāo)市場的選擇、服務(wù)市場定位的步驟，了解服務(wù)市場的概念、市場細(xì)分的方法、影響目標(biāo)市場策略選擇的因素、服務(wù)市場定位的概念。【重點(diǎn)難點(diǎn)】掌握市場細(xì)分的步驟、目標(biāo)市場策略、服務(wù)市場定位的方法；熟悉服務(wù)市場的特征、服務(wù)市場的發(fā)展趨勢、市場細(xì)分的內(nèi)涵、目標(biāo)市場的選擇、服務(wù)市場定位的步驟。【教學(xué)手段】多媒體圖片演示及案例分析【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié)服務(wù)市場概況第二節(jié)服務(wù)市場細(xì)分第三節(jié)服務(wù)目標(biāo)市場選擇第四節(jié)服務(wù)市場定位第四章服務(wù)營銷組合【教學(xué)目的】本章的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生掌握服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)策略、服務(wù)渠道的設(shè)計(jì)、服務(wù)促銷策略、服務(wù)人員的條件、服務(wù)有形展示管理，熟悉服務(wù)產(chǎn)品品牌、服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)方法、影響服務(wù)渠道的因素、服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的聯(lián)系、服務(wù)人員與客戶對企業(yè)的作用、服務(wù)有形展示的作用、服務(wù)作業(yè)管理系統(tǒng)、服務(wù)藍(lán)圖，了解服務(wù)產(chǎn)品概述、服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)定價(jià)概述、服務(wù)渠道概述、服務(wù)促銷概述、內(nèi)部營銷概述、服務(wù)有形展示概述、服務(wù)過程概述。【重點(diǎn)難點(diǎn)】掌握服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)策略、服務(wù)渠道的設(shè)計(jì)、服務(wù)促銷策略、服務(wù)人員的條件、服務(wù)有形展示管理?！窘虒W(xué)手段】多媒體圖片演示及案例分析【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)品第二節(jié)服務(wù)定價(jià)第三節(jié)服務(wù)渠道第四節(jié)服務(wù)促銷第五節(jié)內(nèi)部營銷第六節(jié)服務(wù)有形展示第七節(jié)服務(wù)過程第五章服務(wù)創(chuàng)新【教學(xué)目的】本章的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生掌握服務(wù)創(chuàng)新的概念、特征、原則、意義、類型以及服務(wù)創(chuàng)新的步驟，熟悉創(chuàng)新體系中的服務(wù)觀念創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)市場創(chuàng)新以及服務(wù)管理創(chuàng)新，了解服務(wù)創(chuàng)新理論的思維度模型框架、思維度要素、不同維度間的關(guān)聯(lián)、思維度模型的意義?！局攸c(diǎn)難點(diǎn)】掌握服務(wù)創(chuàng)新的概念、特征、原則、意義、類型以及服務(wù)創(chuàng)新的步驟；熟悉創(chuàng)新體系中的服務(wù)觀念創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)市場創(chuàng)新以及服務(wù)管理創(chuàng)新。【教學(xué)手段】多媒體圖片演示及案例分析【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié)服務(wù)創(chuàng)新概述第二節(jié)服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型第三節(jié)服務(wù)創(chuàng)新體系第六章服務(wù)質(zhì)量管理【教學(xué)目的】本章的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生掌握可感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析、服務(wù)質(zhì)量的因素、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模式，熟悉服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的測定、服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)的重要性，了解服務(wù)質(zhì)量效益、服務(wù)質(zhì)量的范圍、服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)的工具、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的意義?！局攸c(diǎn)難點(diǎn)】掌握可感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析、服務(wù)質(zhì)量的因素、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模式；熟悉服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的測定、服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)的重要性。【教學(xué)手段】多媒體圖片演示及案例分析【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量差距第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的衡量第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)第七章服務(wù)補(bǔ)救【教學(xué)目的】本章的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生掌握服務(wù)失誤的相關(guān)性研究、服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵、服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救的類型、服務(wù)補(bǔ)救與客戶滿意度的關(guān)系，熟悉服務(wù)補(bǔ)救模型中服務(wù)補(bǔ)救效益、客戶服務(wù)資產(chǎn)與服務(wù)補(bǔ)救收益以及服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施中的服務(wù)補(bǔ)救策略、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的步驟，了解公平理論、期望失驗(yàn)理論、歸因理論、社會交換理論在服務(wù)補(bǔ)救中的應(yīng)用。【重點(diǎn)難點(diǎn)】掌握服務(wù)失誤的相關(guān)性研究、服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵、服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救的類型、服務(wù)補(bǔ)救與客戶滿意度的關(guān)系；熟悉服務(wù)補(bǔ)救模型中服務(wù)補(bǔ)救效益、客戶服務(wù)資產(chǎn)與服務(wù)補(bǔ)救收益以及服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施中的服務(wù)補(bǔ)救策略、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的步驟。【教學(xué)手段】多媒體圖片演示及案例分析【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié)服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救第二節(jié)服務(wù)補(bǔ)救模型第三節(jié)服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施第四節(jié)各種理論在服務(wù)補(bǔ)救中的應(yīng)用第八章客戶服務(wù)管理【教學(xué)目的】本章的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生掌握售后服務(wù)的方式、CRM系統(tǒng)構(gòu)建、CRM系統(tǒng)實(shí)施，熟悉客戶、客戶服務(wù)、客戶服務(wù)管理、發(fā)掘客戶資源價(jià)值、售后服務(wù)的概念、售后服務(wù)的內(nèi)容、售后服務(wù)的作用、CRM的定義與分類、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解客戶服務(wù)理念、提升客戶服務(wù)的策略、售后服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)提升?！局攸c(diǎn)難點(diǎn)】掌握售后服務(wù)的方式、CRM系統(tǒng)構(gòu)建、CRM系統(tǒng)實(shí)施；熟悉客戶、客戶服務(wù)、客戶服務(wù)管理、發(fā)掘客戶資源價(jià)值、售后服務(wù)的概念、售后服務(wù)的內(nèi)容、售后服務(wù)的作用、CRM的定義與分類、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)?！窘虒W(xué)手段】多媒體圖片演示及案例分析【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié)客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)理論第二節(jié)建立高效的客戶服務(wù)管理第三節(jié)售后服務(wù)第四節(jié)客戶關(guān)系管理（CRM）第九章國際服務(wù)貿(mào)易【教學(xué)目的】本章的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生掌握中國服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展、中國服務(wù)貿(mào)易競爭力評價(jià)、中國服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略，熟悉國際服務(wù)貿(mào)易的定義及特點(diǎn)、服務(wù)貿(mào)易相關(guān)概念的區(qū)分、國際服務(wù)貿(mào)易的分類，了解國際服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展階段、發(fā)展的特點(diǎn)、原因及影響因素、發(fā)展趨勢?！局攸c(diǎn)難點(diǎn)】掌握中國服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展、中國服務(wù)貿(mào)易競爭力評價(jià)、中國服務(wù)貿(mào)易發(fā)展戰(zhàn)略；熟悉國際服務(wù)貿(mào)易的定義及特點(diǎn)、服務(wù)貿(mào)易相關(guān)概念的區(qū)分、國際服務(wù)貿(mào)易的分類?！窘虒W(xué)手段】多媒體圖片演示及案例分析【教學(xué)內(nèi)容】第一節(jié)飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成第二節(jié)飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行組織第三節(jié)飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行管理四、本課程實(shí)踐、實(shí)習(xí)要求與能力要求思想教育目標(biāo)：了解現(xiàn)代服務(wù)的一些新理念，樹立起服務(wù)意識、奉獻(xiàn)意識、團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等。知識教育目標(biāo)：了解現(xiàn)代服務(wù)的內(nèi)涵、特征、發(fā)展概況，學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)市場選擇、服務(wù)營銷組織、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)補(bǔ)救、客戶服務(wù)管理以及國際服務(wù)貿(mào)易的基礎(chǔ)理論和基本方法。技能培養(yǎng)目標(biāo)：結(jié)合實(shí)例進(jìn)行分析，并且能夠解決在日常的服務(wù)工作中遇到的實(shí)際問題，掌握防范潛在的災(zāi)難和面對突發(fā)事件應(yīng)采取的措施的能力；培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用管理學(xué)知識分析問題、解決問題的能力。五、本課程的教學(xué)方式與考核方法1.課程的教學(xué)方法本課程是漢語言文學(xué)專業(yè)文秘方