溝通管理 -系統(tǒng)集成項目管理課件

系統(tǒng)集成項目溝通管理IT行業(yè)溝通的特點缺乏重視、缺乏信息共享、傳遞和使用的規(guī)范、缺少參考范例技術(shù)人員忽視非正式溝通不擅長與客戶交流，習慣與機器打交道專家權(quán)威缺乏風險防范意識人員流動性大，缺乏合理的培訓機制本章要點12.1項目溝通管理的重要性12.2溝通計劃編制12.3信息分發(fā)12.4績效報告12.5項目干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7項目需求溝通溝通√為了設(shè)定的目標,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達成協(xié)議的過程。商場85％時間用于溝通，美國企業(yè)經(jīng)理94％時間用于溝通。溝通基本單元是個人與個人的溝通項目溝通管理的過程√溝通計劃編制，確定項目干系人的信息和溝通需求。信息分發(fā)，以合適的方式及時向項目干系人提供所需信息?？冃蟾妫占⒎职l(fā)有關(guān)項目績效的信息。項目干系人管理溝通模型√阻礙有效溝通的因素√溝通雙方的物理距離；溝通的環(huán)境因素；缺乏清晰的溝通渠道；復雜的組織結(jié)構(gòu)；復雜的技術(shù)術(shù)語；有害的態(tài)度；團隊內(nèi)溝通的步驟步驟一、事前準備步驟二、確認需求步驟三、闡述觀點步驟四、處理異議步驟五、達成協(xié)議步驟六、共同實施本章要點12.1項目溝通管理的重要性12.2溝通計劃編制12.3信息分發(fā)12.4績效報告12.5項目干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7項目需求溝通溝通計劃編制的步驟√確定干系人的溝通信息需求描述信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)發(fā)送信息和重要信息的格式溝通計劃編制的輸入√1、事業(yè)環(huán)境因素2、組織過程資產(chǎn)3、項目章程4、項目范圍說明書5、項目管理計劃*制約因素*假設(shè)溝通計劃編制的工具和技術(shù)√1、溝通需求分析2、溝通技術(shù)3、項目干系人分析項目干系人：參與、審查、反饋項目干系人分析的步驟第一步識別全部潛在項目干系人及其相關(guān)信息，如他們的角色、部門、利益、知識水平、期望和影響力。通常可對已識別的干系人進行訪談，來識別其他干系人，擴充干系人名單，直至列出全部潛在干系人。第二步識別每個干系人可能產(chǎn)生的影響或提供的支持，并把他們分類，以便制定管理策略。在干系人很多的情況下，就必須對關(guān)鍵干系人進行排序，以便有效分配精力，來了解和管理關(guān)鍵干系人的期望。有多種分類方法可用，包括（但不限于）：○權(quán)力/利益方格。根據(jù)干系人的職權(quán)（權(quán)力）大小以及對項目結(jié)果的關(guān)注程度（利益）進行分組；○權(quán)力/影響方格。根據(jù)干系人的職權(quán)（權(quán)力）大小以及主動參與（影響）項目的程度進行分組；○影響/作用方格。根據(jù)干系人主動參與（影響）項目的程度以及改變項目計劃或執(zhí)行的能力（作用）進行分組；○凸顯模型。根據(jù)干系人的權(quán)力（施加自己意愿的能力）、緊急程度（需要立即關(guān)注）和合法性（有權(quán)參與），對干系人進行分類。第三步評估關(guān)鍵干系人對不同情況可能做出的反應(yīng)或應(yīng)對，以便策劃如何對他們施加影響，提高他們的支持和減輕他們的潛在負面影響。溝通需求分析√通過溝通需求分析，確定項目干系人的信息需求，包括信息的類型和格式，以及信息對干系人的價值。是項目干系人信息需求的匯總。把所需信息的類型和格式以及價值分析相結(jié)合便可以定義溝通需求。潛在溝通渠道的總量為n(n-1)/2，其中，n代表干系人的數(shù)量。有10個干系人的項目，就有10(10-1)/2=45條潛在溝通渠道。因此，在規(guī)劃項目溝通時，需要做的一件重要工作就是，明確的界定誰與誰溝通，以及誰將接收什么信息。確定項目溝通需求的信息通常包括組織機構(gòu)圖；項目組織以及干系人職責間的關(guān)系；項目所涉及的學科、部門和專業(yè)；有多少人在什么地點參與項目；內(nèi)部信息需求（如橫跨整個組織的溝通）；外部信息需求（如與媒體、公眾或承包商的溝通）；來自干系人登記冊和干系人管理策略的干系人信息。溝通技術(shù)√可以采用各種方法在項目干系人之間傳遞信息。例如單獨談話、項目會議、項目簡報通知、項目報告、項目總結(jié)等方式。影響項目的溝通技術(shù)因素√1）信息需求的緊迫性。為了項目成功，信息是否需要頻繁更新并隨要隨得？或者，只需要定期發(fā)布書面報告？2）可用技術(shù)。是否已有合適的系統(tǒng)？為滿足項目需求，是否需要改進現(xiàn)有系統(tǒng)？例如，相關(guān)干系人是否擁有所選定的溝通技術(shù)？3）預期的項目人員配備。所建議的溝通系統(tǒng)與項目參與者的經(jīng)驗和專長是否匹配？是否需要大量的培訓與學習？4）項目的持續(xù)時間。在項目結(jié)束前，現(xiàn)有的溝通技術(shù)是否將發(fā)生變化？5）項目環(huán)境。團隊成員是面對面工作，還是在虛擬環(huán)境下工作？信息的傳遞方式會議書面通知，包括電子郵件專設(shè)的項目管理軟件溝通計劃編制的輸出√1、溝通管理計劃項目干系人的需求和預期；用于溝通的信息，包括格式、內(nèi)容、細節(jié)水平；個體對溝通信息的響應(yīng)；將接收信息的個體和小組；傳輸信息的方法和技術(shù)；溝通頻率；專業(yè)術(shù)語表；……溝通管理計劃的主要內(nèi)容√傳遞信息的技術(shù)或方法，如備忘錄、電子郵件和/或新聞稿等；為溝通活動分配的資源，包括時間和預算；在下層員工無法解決問題時的問題升級流程，用于規(guī)定問題上報時限和上報路徑；隨項目進展，對溝通管理計劃進行更新與優(yōu)化的方法；通用術(shù)語表；項目信息流向圖、工作流程（兼有授權(quán)順序）、報告清單、會議計劃等；溝通制約因素，通常來自特定的法律法規(guī)、技術(shù)要求和組織政策等。溝通計劃的模板溝通管理計劃樣本模板溝通項目目的頻率開始/結(jié)束日期格式/媒介職責本章要點12.1項目溝通管理的重要性12.2溝通計劃編制12.3信息分發(fā)12.4績效報告12.5項目干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7項目需求溝通信息分發(fā)√向項目干系人及時提供所需的信息。包括實施溝通管理計劃、處理意外信息需求信息分發(fā)的輸入√1、溝通管理計劃2、工作績效信息信息分發(fā)的工具和技術(shù)√1、溝通技能2、信息收集和檢索系統(tǒng)3、信息發(fā)布系統(tǒng)4、經(jīng)驗教訓總結(jié)過程溝通技能溝通技巧(communicationskills)。溝通技巧用來交換信息。發(fā)送者有責任使信息清晰、沒有歧意和完整以便接收者能正確地接收。接收方的責任是保證信息接受完成無缺，信息理解正確無誤。

類型：書面的和口頭的，耳聽的和口講的。內(nèi)部的（項目內(nèi)）和外部的（與客戶、媒體、公眾的溝通）。正式的（報告，指示等）和非正式的（備忘錄，特別安排的談話等）。垂直的（組織內(nèi)上下級之間）和水平的（與同級別之間）。常用的溝通方式優(yōu)缺點√內(nèi)部（在項目內(nèi)）和外部（客戶、其他項目、媒體、公眾）溝通。項目組內(nèi)外溝通有別。內(nèi)部講求效率和準確度，對外強調(diào)信息的充分和準確。對內(nèi)溝通可以以非正式方式出現(xiàn)，對外溝通要求項目經(jīng)理以正式方式進行。正式（報告、備忘錄、簡報）和非正式（電子郵件、即興討論）溝通；垂直（上下級之間）和水平（同級之間）溝通。垂直溝通信息傳播速度快，準確程度高，水平溝通復雜程度高，往往不受當事人控制。書面和口頭溝通、聽與說。書面溝通優(yōu)點是清晰明確、二義性少，缺點是缺乏人性化?？陬^溝通優(yōu)點是較為人性化，易于雙方充分了解和溝通，缺點是缺乏溝通的有效證據(jù)，當雙方理解不同時，可能會產(chǎn)生較強的分歧。口頭語言和非口頭語言（音調(diào)變化、身體語言）溝通。溝通障礙√指那些導致信息失真、影響溝通有效性的因素。對于項目團隊，溝通的主要障礙：缺乏清晰的溝通渠道技術(shù)語言方面的困難溝通雙方的時空距離敵對的情緒懷疑溝通障礙對于項目團隊成員，溝通的主要障礙：掌握知識信息不夠；重點不突出或條理不清晰；缺少聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤；準備不充分，未慎重思考就發(fā)表意見；按自己思路，忽略別人的需求；情緒不好/失去耐心，造成爭執(zhí)；時間不充分；信息收集和檢索系統(tǒng)小組成員可通過各種方法共享信息，這樣的方法包括手工案卷系統(tǒng)(manualfilingsystems)、電子文本數(shù)據(jù)庫(electronictextdatabases)、項目管理軟件，以及可以檢索技術(shù)文件資料的系統(tǒng)（例如工程制圖）。注意使用項目內(nèi)部網(wǎng)站和郵件系統(tǒng)。信息發(fā)布系統(tǒng)信息發(fā)送系統(tǒng)(informationdistributionsystems)。項目信息可使用多種方法發(fā)送。1）紙質(zhì)文件發(fā)布工具、手工歸檔系統(tǒng)、新聞發(fā)布系統(tǒng)和共享電子數(shù)據(jù)庫等；2）電子通信和會議工具，如電子郵件、傳真、語言郵件、電話、視頻會議、網(wǎng)絡(luò)會議、網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)出版等；3）項目管理電子工具，如進度計劃的網(wǎng)絡(luò)界面、項目管理軟件、會議和虛擬辦公室支持軟件、門戶以及協(xié)同工作管理工具等。取得的經(jīng)驗和教訓更新已取得的經(jīng)驗教訓；輸入知識管理系統(tǒng)；更新相關(guān)的政策、步驟和過程；提高商務(wù)技巧；完善全部產(chǎn)品和服務(wù)；更新風險管理計劃；溝通管理對組織過程資產(chǎn)的影響√⊙經(jīng)驗教訓資產(chǎn)；⊙項目檔案；⊙項目報告⊙項目介紹；⊙項目干系人的反饋；⊙項目干系人通告信息分發(fā)的輸出√1、組織過程資產(chǎn)（更新）經(jīng)驗教訓文件；項目檔案；項目報告；項目介紹；項目干系人反饋；項目干系人通告；2、更新的項目管理計劃本章要點12.1項目溝通管理的重要性12.2溝通計劃編制12.3信息分發(fā)12.4績效報告12.5項目干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7項目需求溝通報告績效(performancereporting)√

報告績效是收集并發(fā)布績效信息（包括狀態(tài)報告、進展測量結(jié)果和預測情況）的過程。收集所有基準數(shù)據(jù)并向項目干系人提供項目績效信息。該過程包括定期收集、對比和分析基準與實際數(shù)據(jù)，以便了解和溝通項目進展與績效情況，并預測項目結(jié)果。狀況報告(statusreporting)--描述項目當前的狀況。進展報告(progressreporting)--描述項目小組已完成的工作。項目周報、月報等。預測--對未來項目的狀況和進展作出預計?？冃蟾嬉话銘?yīng)提供范圍、進度、成本、質(zhì)量等信息。許多績效報告也要提供風險和采購的信息?？冃蟾鎯?nèi)容√

績效報告需要向每個受眾適度地提供信息?？冃蟾娴母袷娇梢詮暮唵蔚臓顟B(tài)報告到詳細的描述報告。簡單的狀態(tài)報告可顯示諸如“完成百分比”的績效信息，或每個領(lǐng)域（如范圍、進度、成本和質(zhì)量）的狀態(tài)指示圖。詳細的描述報告中可能包括：項目進展和調(diào)整情況項目完成情況項目總投入、資金到位情況資金實際支出情況主要效益情況財務(wù)制度執(zhí)行情況各職能團隊的績效存在的問題及改進措施預測/變更請求/其他說明問題形成績效報告的主要步驟√

1收集依據(jù)材料清單；調(diào)查問卷；2項目績效評審狀態(tài)評審會議√

（statusreviewmeeting）是績效評估重要工具。項目團隊評審會議；高級管理層評審會議；客戶項目評審會議；注意狀態(tài)評審會不同的頻率和層次?？冃蟾娴妮斎搿?、工作績效信息2、績效衡量3、完工預測4、質(zhì)量控制衡量5、項目管理計劃*績效衡量基準6、批準的變更請求7、可交付成果績效報告的工具和技術(shù)√1、信息表示工具報表；電子數(shù)據(jù)表分析；2、績效信息收集和匯總3、狀態(tài)審查會4、工時匯報系統(tǒng)5、費用匯報系統(tǒng)績效報告的輸出√1、績效報告是所收集和呈現(xiàn)信息的經(jīng)過和摘要的內(nèi)容，報告所提供的信息必須是在溝通管理計劃中規(guī)定的各種項目干系人所必須了解的細節(jié)。2、預測3、請求的變更4、推薦的糾正措施5、組織過程資產(chǎn)（更新）績效報告√績效報告對收集到的信息進行組織與歸納，并通過與績效測量基準的比較，來分析和展示績效。應(yīng)按照溝通管理計劃中的規(guī)定，以各干系人所要求的詳細程度，向他們提供項目狀態(tài)和進展信息。通用格式包括條形圖（也稱為甘特圖），S曲線、矩形圖和表格?？冃蟾鎽?yīng)該定期發(fā)布，其格式可以從簡單的狀態(tài)報告到詳細的描述報告。常見的績效報告的類型√1.狀態(tài)報告：項目當前的狀態(tài)情況2.進度報告：已經(jīng)實現(xiàn)了什么3.趨勢報告：績效是否有改善的趨勢4.例外報告：相對于基準或項目管理計劃的例外情況5.預測報告，偏差報告，掙值報告，經(jīng)驗教訓本章要點12.1項目溝通管理的重要性12.2溝通計劃編制12.3信息分發(fā)12.4績效報告12.5項目干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7項目需求溝通項目干系人管理√就是對項目干系人的溝通進行管理，讓不同的干系人得到相應(yīng)級別內(nèi)容的項目信息，以滿足干系人的需求并解決項目干系人之間的問題。由項目經(jīng)理負責干系人管理?？蛻?高層領(lǐng)導/項目團隊1通過積極有效的溝通，滿足項目干系人的需求；2當出現(xiàn)問題時，與項目干系人一起解決問題；項目干系人管理的幾個原則√識別定義分析項目干系人，明確他們各自不同的目標、目的和溝通層次；促使干系人積極參與到項目中，與他們保持良好的合作關(guān)系；充分理解需求，共同制定項目范圍，防止范圍蔓延；根據(jù)溝通計劃因人而異，避免越俎代庖；解決沖突時，應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)主/客戶的利益；項目干系人管理的方法√（1）通過調(diào)查項目干系人的需求和期望，了解他們各自不同的目標、目的、和溝通層次，在溝通管理計劃中，對這些需求和期望進行識別、分析和記錄；（2）在與項目干系人進行溝通時，項目經(jīng)理要充分理解干系人的需求以便充分的與干系人合作，達成項目目標；（3）在進行干系人管理中，應(yīng)使用溝通管理計劃中為每個干系人確定的溝通方法；（4）對干系人管理的主要目標是促進干系人對項目的理解和支持，使干系人了解項目的進展和可能帶來的影響。項目干系人管理的輸入√1、溝通管理計劃2、組織過程資產(chǎn)3、項目管理計劃項目干系人管理的工具和技術(shù)√1、溝通方法面對面溝通；會議、郵件、視頻會議、電話會議；（面對面會議是最有效的方法）2、問題日志確定問題-要因分析-制定解決方案-制定行動計劃-實施行動計劃-結(jié)果評價；項目干系人管理的輸出√1、問題得以解決2、批準的變更申請3、批準的糾正措施4、組織過程資產(chǎn)（更新）5、項目管理計劃（更新）本章要點12.1項目溝通管理的重要性12.2溝通計劃編制12.3信息分發(fā)12.4績效報告12.5項目干系人管理12.6改善溝通的軟技巧12.7項目需求溝通項目經(jīng)理溝通的對象高層經(jīng)理；職能經(jīng)理；其他項目經(jīng)理；客戶；項目團隊；項目經(jīng)理在溝通中的角色主持協(xié)調(diào)者；領(lǐng)導者；溝通仲裁者；沖突解決者；聆聽者；解釋者；項目經(jīng)理必須控制溝通，但不能控制所有信息；項目溝通的原則√溝通內(nèi)外有別；非正式溝通有利于關(guān)系的融洽；采用對方能接受的溝通風格；溝通的升級原則；掃清溝通的障礙；人際溝通的風格理想型；信任與忠誠，講求團隊合作；實踐型；對事不對人，直截了當；表現(xiàn)型；關(guān)心心情，受重視感；理性型；不牽扯太多情緒，按部就班；常用溝通步驟積極傾聽；同理心；換位思考謹慎探詢真相；詢問有利的問題協(xié)助對方和自己思考；封閉式問題；開發(fā)式問題；探詢式問題；假設(shè)性問題；用別人喜歡被對待的方式對待他們溝通分析重視身體語言——詞匯7%、語音38%、身體55%

注重聆聽——45%聆聽、30%交談、16%閱讀、9%寫作溝通的特點隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性－信息的收集會受到傳遞信息的方式的影響

互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的有效的溝通√有明確的溝通目標

重視每個細節(jié)

要達到你的至少一個目標

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效的溝通從傾聽開始

傾聽的六大好處

–準確了解對方

–彌補自身不足

–善聽才能善言

–激發(fā)對方的談話欲

–發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵

–獲得友誼信任

傾聽的六個技巧

–積極的傾聽

–排除“情緒”

–積極回應(yīng)

–理解真義

–設(shè)身處地

–學會發(fā)問表達向誰表達——上級/專家/下屬/客戶/同事？表達什么——交流信息、聯(lián)絡(luò)感情、影響態(tài)度、引發(fā)行為？有效表達——完整符合邏輯、恰當?shù)臅r間地點、語言清晰、輔助形體語言、考慮聽眾情緒。表達技巧——

–開始：感謝、迅速切入主題、態(tài)度誠懇

–陳述：一次只說一個重點、說明動機與期望、少發(fā)牢騷，多提建議

–交談：專心傾聽、換位思考、不責難、多提供相關(guān)信息、控制情緒

–結(jié)束：總結(jié)概述共識、出現(xiàn)僵局時點破、心平氣和結(jié)束交談信任如何建立信任

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當?shù)奶嵝堰m當表達自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度注意反饋尋求反饋給予反饋

–針對對方需求、把握時機、明確具體、確保理解、在對方可及范圍內(nèi)接受反饋–傾聽、提出問題、澄清事實、總結(jié)信息、表明可能采取的行動、理解對方如何改進項目的溝通√⑴、使用項目信息系統(tǒng)輔助溝通，用于收集、綜合和分析項目管理過程輸出的工具和技術(shù)。⑵、建立溝通基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，是一套工具、技術(shù)和原則，為項目信息傳送提供基礎(chǔ)工具：電話機、傳真機、電子郵件、項目管理信息系統(tǒng)、視頻會議技術(shù)：指導方法、文檔模板、會議程序，解決問題方法，沖突處理、協(xié)商機制原則：開放式的對話環(huán)境⑶、使用項目溝通模板⑷、把握項目溝通基本原則①溝通內(nèi)外有別②非正式溝通有利于關(guān)系融洽③采用對方能接受的溝通風格④溝通升級原則如何改進項目的溝通√溝通四步驟：第一步，和對方溝通；第二步，和對方上級溝通；第三步，和自己上級溝通；第四步，自己的上級和對方上級溝通⑸、發(fā)展更好的溝通技能⑹、認識和把握人際溝通風格⑺、進行良好的沖突管理解決沖突的五種策略：①問題解決；②妥協(xié)；③圓滑；④強迫；⑤撤退⑻、召開高效會議溝通定律用別人喜歡被對待的方式對待他們求大同，存小異，營造雙贏有效溝通的特征準確。信息傳遞正確無誤；及時。保持信息傳遞快速及時；完整。保持傳遞信息完整性，不能斷章取義；有效。保證信息傳遞方式易于接收。無效溝通導致的后果事業(yè)受損失

家庭不和睦

個人信譽降低

身心疲憊

失去熱情和活力

產(chǎn)生錯誤和浪費時間

自尊和自信降低

團體合作性差

失去創(chuàng)造力項目中的會議√項目的例會；項目進展程度；項目問題的解決；項目潛在的風險評估；團隊中人力資源協(xié)調(diào)；項目啟動會議；項目結(jié)束會議；項目開工大會（kickoffmeeting）項目團隊成員彼此認識；建立工作關(guān)系和溝通渠道；設(shè)定項目的目的、目標；審查項目狀況；審查項目計劃；確定出現(xiàn)問題的方面；確定個人和組織的責任；取得個人或團組的承諾；開工大會模板1歡迎與介紹；(項目經(jīng)理)2簡要介紹會議和目的；(總裁)3項目背景介紹；(總裁)4項目目標和