服務(wù)禮儀培訓提升課件

服務(wù)禮儀培訓目的：企業(yè)需要服務(wù)禮儀培訓，員工需要提高職業(yè)素質(zhì)。培訓目標：培養(yǎng)員工禮儀素養(yǎng)，具有知識、懂禮、守禮的職業(yè)能力，掌握基本的禮儀規(guī)范。培訓收獲：使員工如何做好服務(wù)，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范，具有熱情的觀察能力，良好的口語表達能力及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

服務(wù)禮儀

服務(wù)人員在崗位上，通過言談、舉止，行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合試用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。1.儀表要求：端莊大方、行動得體，自然美觀、注意服飾文化；2.語言要求：談吐文雅、語調(diào)親和、表示友好和誠懇；3.舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識、良好的風度及人格。服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、站姿：1.雙手自然下垂或交叉放于腹前，左手搭在右手上，雙肩平穩(wěn)、挺胸抬頭收腹站立、身體微微前傾作為一名直接面向消費者的員工，我們就代表著自己店面的形象，我們的一言一行無時不刻地在影響消費者，影響消費者的消費心理，消費變化，消費理念等。那就需要我們每一個人都要有飽滿的精神、得體的舉止，規(guī)范的禮儀迎?顧客進門后，對顧客的歡迎問候?qū)Q定了顧客是否樂意在店面中停留，因此，一聲簡單的問候----“您好！歡迎光臨*****！”往往能夠提高顧客的購買欲望。三、服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范標準:文明用語：“三聲十個字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨xx”，問有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請您慢走”十個字：您好、謝謝、請、對不起、再迎賓規(guī)范：面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。引領(lǐng)顧客規(guī)范：服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對象的左側(cè)前方約一米左右的位置;本人的行進速度需要與服務(wù)對象的速度相協(xié)調(diào)，經(jīng)過拐角樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒，絕不可以不吭一聲;行進中與對方交談或答復問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。送客?guī)范：面帶微笑，向顧客行禮道別“歡迎您再次光臨”，然后恢復規(guī)范站姿。

商場營業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過程，可以大體分為四個階段，即準備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。

在每個階段，營業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務(wù)。

１準備階段

在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達工作現(xiàn)場，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。

商場開門營業(yè)時，工作人員應(yīng)站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

２迎接顧客階段

迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進店門時，售貨人員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點頭致禮，親切問候：“您好！”“您來了！”顧客在柜臺前瀏覽商品時，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺到你隨時都會為他提供服務(wù)。３接待顧客階段

這個階段是整個服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。營業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產(chǎn)生好感。

４送客階段

當顧客離開柜臺時，不管其是否購買商品，營業(yè)員應(yīng)點頭行禮，微笑送別，并使用道別語：“謝謝您”、“歡迎您以后再來”、“有什么不周到的地方，請多原諒”。然后用目光送顧客離去。在整個接待顧客的過程中，營業(yè)員都要作到微笑服務(wù)，微笑在服務(wù)中是一種特殊語言、“情緒語言”，它可以代替語言上的歡迎。如今商場提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。因此，商場的競爭，不僅是產(chǎn)