吳娟茹商務(wù)溝通技巧筆記

（）生庭人關(guān)原生家庭與原生家族影響溝通模式勇敢面對(duì)自己是對(duì)自己溝通的重要方式。父母溝通好——造就安全型的孩子（可以接受建議，主動(dòng)溝通，問(wèn)清原因）父母溝通不良——造就取悅型·離開(kāi)型·對(duì)抗型（由于子女得不到足夠的愛(ài)和滿足）取悅型特點(diǎn)：語(yǔ)詞討好，承諾困難離開(kāi)型特點(diǎn)：保持距離，溝通中斷對(duì)抗型特點(diǎn)：情緒不滿，抱怨連連安全型溝通模式是商務(wù)人士的最佳選擇：情緒穩(wěn)容許客有不同看法溝通訊要清楚，內(nèi)容字句清楚適時(shí)說(shuō)NO信守承（把客戶的事情當(dāng)做自己的事）溝通中肢體語(yǔ)言占有的重要性，語(yǔ)調(diào)占38%，內(nèi)容占要有關(guān)懷的眼神，微笑，點(diǎn)頭，握手拓展人際關(guān)系三大目標(biāo)：持良好的家庭氣氛（家人是自己的第客戶）創(chuàng)造良的客戶關(guān)系，一見(jiàn)如故創(chuàng)造巔的銷售業(yè)績(jī)，人=錢(qián)（）務(wù)通之安距法0.5公以內(nèi)——親密領(lǐng)域（人）——個(gè)體領(lǐng)域（同事同學(xué)朋友）——商務(wù)領(lǐng)域（客戶，鄰居）.35以——公眾領(lǐng)域（陌生）一是要有足夠安全感，讓人容易敞開(kāi)心扉二自主空間因人而異商溝技二—語(yǔ)調(diào)法強(qiáng)勢(shì)溝通——主導(dǎo)話題，dominate單方面表達(dá)，口語(yǔ)支配權(quán)你我—最商人溝方有把口權(quán)—聆聽(tīng)客戶內(nèi)在聲音，滿足客戶不要太矮化自己的意見(jiàn)，勇敢的表達(dá)三—伴識(shí)通承認(rèn)自己也會(huì)犯錯(cuò)，認(rèn)同對(duì)方的感覺(jué)，多用“我們”少用“你部屬提供意見(jiàn)好處：快速凝聚團(tuán)隊(duì)意識(shí)，績(jī)效高，員工客戶理解你，重整團(tuán)隊(duì)氣勢(shì)四—?jiǎng)忧埃ǘ戎兀┻h(yuǎn)看見(jiàn)對(duì)方時(shí)，主動(dòng)嗨方跟你招手時(shí)你也應(yīng)馬上靠近方無(wú)精打采時(shí)也要主動(dòng)跟他“嗨延遲的享樂(lè)——對(duì)于很期待的東西不可急于求成，愿意等待性就會(huì)更高）——潛意識(shí)的微妙引動(dòng)會(huì)創(chuàng)造和諧的互動(dòng)——（內(nèi)外要統(tǒng)一）好處：可以創(chuàng)造交流的機(jī)會(huì)，可以創(chuàng)造信賴感（）—同心通/

同理心是指跟客戶互動(dòng)的過(guò)程中，最短的時(shí)間內(nèi)做到認(rèn)同，理解對(duì)方的心意。“覺(jué)察”很重要——自我導(dǎo)向（我我我利他導(dǎo)向（聆聽(tīng)別人將心比心）“陪客戶下樓，再帶領(lǐng)他上樓”重復(fù)他的抱怨，然后再提出你的想法引導(dǎo)六—時(shí)轉(zhuǎn)認(rèn)真分析客戶購(gòu)買(mǎi)心理，了解客戶內(nèi)心掙扎與需求消恐懼感客習(xí)慣討價(jià)還價(jià)（容許別人有跟你不同的看法）客對(duì)產(chǎn)品有疑慮攀情，希望降價(jià)商務(wù)人士應(yīng)該避免客戶自我挫折感人類共同反應(yīng)——挫折感容易引起攻擊了客戶心態(tài)接客戶心態(tài)幫客戶成長(zhǎng)對(duì)哦，我原來(lái)都不會(huì)以后一定會(huì)應(yīng)該幫助客戶完成交易七—段溝法溝通條件：找對(duì)時(shí)間地點(diǎn)找對(duì)的人說(shuō)對(duì)的話當(dāng)客戶溝通狀態(tài)不好時(shí)，我們就改天說(shuō)。學(xué)會(huì)做后續(xù)式動(dòng)作好處緩和氣氛冷思考重找到溝通方式收?qǐng)龅膭?dòng)把事情后續(xù)完整的處理好）（四）八——二選一法定義：當(dāng)客戶的自我價(jià)值感被提升時(shí)，購(gòu)買(mǎi)意愿就提高了。感謝與贊賞會(huì)讓他人自我價(jià)值感提高，要提意見(jiàn)時(shí)要讓別人有所選擇。好處：榮幸，積極，客戶有參與感，減少商場(chǎng)上的糾紛對(duì)于回避型客戶怎么辦？給他肯定與選擇性問(wèn)句，互動(dòng)多一些九—用句（聆）一問(wèn)再問(wèn)還要問(wèn)——來(lái)搜集客戶信息技巧：1.等得客戶表達(dá)完整再問(wèn)下一句（對(duì)對(duì)對(duì)；您說(shuō)的真有道理不同意時(shí)說(shuō)：我了解）不知道何回答時(shí)，用反問(wèn)句（那么您覺(jué)得呢？您的建議是什么呢？）如何做到讓客戶在被再三追問(wèn)時(shí)不會(huì)感到厭煩呢？問(wèn)句要問(wèn)的好問(wèn)的巧，讓客戶愿意繼續(xù)跟你溝通，大家一起成長(zhǎng)。（五）十—供畫(huà)法增加別人的感覺(jué)空間。人的分類有聽(tīng)覺(jué)型，視覺(jué)型，觸覺(jué)型肢體語(yǔ)言很重要：溝通的對(duì)象人數(shù)決定肢體動(dòng)作的大小；溝通對(duì)象的接受度決定你身體運(yùn)動(dòng)的幅嚴(yán)謹(jǐn)要和一下）肢體語(yǔ)言補(bǔ)足溝通畫(huà)面，讓人更易接受十。—供字(六十二—意化原：真心的關(guān)心有趣的達(dá)輕松的氛方：練習(xí)說(shuō)笑話/

出語(yǔ)詞，只用語(yǔ)氣和肢體語(yǔ)言表達(dá)創(chuàng)意帶商機(jī)海策略”——各自經(jīng)營(yíng)不同的領(lǐng)域，避免競(jìng)爭(zhēng)）（）三—退進(jìn)商務(wù)溝通禁忌—1.不要咄咄逼人不得理不饒人不要理直氣壯（應(yīng)該理直氣和）放下主觀意識(shí)的方法——允客戶和你有不同的看法容客犯錯(cuò)容雙有重新溝通的機(jī)會(huì)如何做到理直氣和——內(nèi)心自我調(diào)試十—揭溝法記錄溝通弊端—1.責(zé)任轉(zhuǎn)嫁的現(xiàn)象（傳話的人責(zé)任比較大、有時(shí)傳話的人傳的會(huì)失真2.刻板觀念印象造成多角沖突（有的情況下直接溝通更佳）3.造成關(guān)系疏離現(xiàn)象什么狀況下要借路溝通？有些難以開(kāi)口的話應(yīng)找合適的人去轉(zhuǎn)達(dá)遇元級(jí)物怎溝？首先，必須尊重他們，肯定他謝謝他。再告訴他們你不同的看法。（八）十五——傳言溝通法（葡萄藤式的溝通）屬于非式管道傳遞信息有風(fēng)聲的人；第集傳溝法非正式管道傳遞信息，信息不明確有放風(fēng)聲的人對(duì)于放風(fēng)聲的人的而已重傷，應(yīng)有“謠言止于智者”的態(tài)度，說(shuō)“謝你，這些話我們就說(shuō)到此為止吧，我們來(lái)講點(diǎn)別的吧巧拒法原則：對(duì)事對(duì)人，時(shí)間得體絕不說(shuō)謊話。情形對(duì)方要求違反法律過(guò)己的權(quán)限犯了自己的隱私權(quán)加自己的體力負(fù)荷，使自己心神不安被拒絕的過(guò)程：要有充分的溝通和交流，拒絕者不要感到內(nèi)疚，學(xué)會(huì)尊重對(duì)方。直了法要使用正面語(yǔ)言，如：加油哦，其實(shí)努力比聰明更重要。注意：保護(hù)客戶的自尊心，提重自己的生命能量，雙方快速彼此接納；要就事論事，無(wú)批判，無(wú)指責(zé)，找對(duì)的人，合適的時(shí)間。小作別表示對(duì)方有情緒秘密，如：起身接電話，表示無(wú)法繼續(xù)交流；聲音突然提高，表示激動(dòng)、興奮或不高興；壓低音，表示害羞或不好意思；閉眼睛表示累或不想聽(tīng)。（九）九集關(guān)攻信號(hào)溝通原則：以靜制動(dòng)&轉(zhuǎn)變情景/

緩和攻擊氣氛的方式：輕聲細(xì)語(yǔ)