顧客消費(fèi)心理（郭老師）課件

看人下菜碟——顧客消費(fèi)心理

QQ：1043955548四川市場(chǎng)的消費(fèi)者偏好說(shuō)起四川人的愛(ài)好，一般都能夠與火鍋聯(lián)系起來(lái)。四川消費(fèi)者有兩大偏好：好吃和貪玩。四川人好吃，帶動(dòng)了以川菜為餐飲產(chǎn)業(yè)的全面發(fā)展；四川人貪玩，帶動(dòng)了休閑娛樂(lè)場(chǎng)所的發(fā)展，甚至帶動(dòng)了休閑食品和休閑產(chǎn)品的發(fā)展。

四川市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特征

特征1：關(guān)注媒體信息，信息交換比較充分

四川人喜歡閱讀報(bào)紙，無(wú)論是公務(wù)員，還是普通百姓，甚至登三輪車(chē)的師父，都有長(zhǎng)期閱讀報(bào)刊的習(xí)慣，人均閱讀報(bào)紙的比例在全國(guó)是最高的。《華西都市報(bào)》、《成都商報(bào)》、《成都晚報(bào)》和《成都日?qǐng)?bào)》，成為四川人閱讀的主流報(bào)刊。人們關(guān)注媒介信息，認(rèn)同媒介傳播的正反信息，并相互傳播媒介信息。所以，品牌產(chǎn)品企業(yè)必須注意的是，在四川的幾大主流媒體上，不要輕易出現(xiàn)嚴(yán)重的負(fù)面信息。與此同時(shí)，四川省級(jí)各大電視臺(tái)之間、成都市級(jí)各大電視臺(tái)之間，為了提高“收視率”，各種各樣的新聞大戰(zhàn)對(duì)四川消費(fèi)者的影響也十分巨大。消費(fèi)者不僅樂(lè)于關(guān)注，而且常常參與其中，許多消費(fèi)者都清楚地記得各種新聞熱線的電話號(hào)碼。

四川市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特征特征3：對(duì)價(jià)格敏感，樂(lè)于“下手”促銷(xiāo)品

四川消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比較敏感，他們喜歡“侃價(jià)”并從中獲得“成功”的快感，而且對(duì)搞促銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品比較感興趣，大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)為“促銷(xiāo)價(jià)”所打動(dòng)、對(duì)“買(mǎi)4贈(zèng)1”的捆綁促銷(xiāo)產(chǎn)生吸引力，對(duì)一些商場(chǎng)的“返券優(yōu)惠”或者“返現(xiàn)促銷(xiāo)”同樣感興趣。正是四川消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感，才催生出互惠、紅旗等大型連鎖集團(tuán)，才為家樂(lè)福的“天天低價(jià)”提供了川流不息的消費(fèi)者。開(kāi)車(chē)、打的到大型商超購(gòu)物的行為在成都是常見(jiàn)的事情。四川市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特征特征4：對(duì)方便食品和休閑食品均感興趣

四川發(fā)達(dá)的餐飲業(yè)，給更多的人提供了“不做飯”的理由，為方便食品和休閑食品提供了發(fā)展的肥沃土壤?！皯械米鲲垺保蔀橐粋€(gè)人在家、年輕人購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)方便食品和休閑食品的完全理由。諸如康師傅、統(tǒng)一等方便面，在四川市場(chǎng)有很大的消費(fèi)者群體；各類(lèi)餅干、膨化食品、各種小食品在四川市場(chǎng)也能夠找到自己的目標(biāo)市場(chǎng)。

四川市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特征特征5：從眾心理式的購(gòu)物決策，仍然占據(jù)較大的比例

四川人愛(ài)湊熱鬧，購(gòu)物消費(fèi)往往也喜歡湊熱鬧。貨賣(mài)堆家——商超的堆場(chǎng)促銷(xiāo)有時(shí)候能夠吸引集中關(guān)注，從眾心理在此時(shí)導(dǎo)致消費(fèi)者的自我判斷能力降低，沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為成為突破購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的基本理由。所以，有人也專(zhuān)門(mén)利用這種心理制造“人氣”進(jìn)行促銷(xiāo)。比如，安排一些“消費(fèi)者”在人群中“發(fā)表意見(jiàn)”，誘導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生從眾心理動(dòng)機(jī)，從而達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。四川市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特征特征7：喜歡游離消費(fèi)，品牌忠誠(chéng)度的持續(xù)時(shí)間相對(duì)較短

四川消費(fèi)者喜歡多元化的選擇習(xí)慣，長(zhǎng)時(shí)間的品牌忠誠(chéng)行為者比較少。他們那種樂(lè)于接受新產(chǎn)品和新品牌的消費(fèi)習(xí)慣，使得消費(fèi)者立足于品牌忠誠(chéng)的同時(shí)，也不斷游離地選擇其他品牌產(chǎn)品。這種消費(fèi)習(xí)慣，為新的品牌和產(chǎn)品進(jìn)入四川市場(chǎng)提供了相對(duì)較低的進(jìn)入成本。四川市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特征特征8：消費(fèi)者喜歡口碑傳播，并以此獲得自我滿足四川消費(fèi)者喜歡分享消費(fèi)感受，特別是他們認(rèn)為獲得了消費(fèi)“利益”之后，為了展示這種成就感，往往在朋友面前不厭其煩地“宣傳”，甚至十分樂(lè)于帶著你去購(gòu)買(mǎi)。但是，我們也要認(rèn)識(shí)到這種行為并不完全代表他們對(duì)該品牌的“忠誠(chéng)”，他們的熱情一旦結(jié)束，尋求新品牌的游離消費(fèi)行為也就開(kāi)始出現(xiàn)了。顧客消費(fèi)行為過(guò)程購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：除食物本身的誘引外，顧客的價(jià)值取向、價(jià)值觀念、欲望、意識(shí)、從眾、攀比、效仿、附和也可喚起了解食物信息：招牌、霓虹燈、燈箱廣告、價(jià)目表或點(diǎn)菜師與食客的介紹選擇食物：受食物功能、價(jià)格、質(zhì)量和自身嗜好影響，肥濃醇正、咸甜適中、生鮮清談、麻辣怪香因人而異幾個(gè)多一點(diǎn)多一次微笑多一句問(wèn)候多動(dòng)一次手多走一步路多一份效益顧客消費(fèi)行為類(lèi)型沖動(dòng)型飲食消費(fèi)：由一些復(fù)雜情況引起突然決定的消費(fèi)活動(dòng)明察誰(shuí)是請(qǐng)客者或決策者、抓住顧客心理尊重為本、善于表達(dá)、形式規(guī)范顧客消費(fèi)行為類(lèi)型必需型飲食消費(fèi)：以吃飽為目的，多為單一購(gòu)買(mǎi)或個(gè)體消費(fèi)，屬于低層次、不由自主、自動(dòng)消費(fèi)叫座招呼快介紹可供食物快上飯上菜快結(jié)賬快顧客消費(fèi)行為類(lèi)型集體型的飲食消費(fèi)：指有組織的安排一群同性質(zhì)的消費(fèi)者在一起就餐主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)針對(duì)不同地區(qū)、民族和習(xí)慣的顧客分類(lèi)服務(wù)在飯菜供應(yīng)上做到量足、品種多，實(shí)行掛牌服務(wù)顧客心理類(lèi)型先驗(yàn)與后效心理戀舊與懷古心理求實(shí)和求廉心理求新和求美心理雅靜和舒適心理衛(wèi)生心理保健心理偏愛(ài)和嗜好心理感官對(duì)顧客心理的影響白色—潔凈、清淡、軟嫩紅色—強(qiáng)烈、鮮明、濃厚黃色—愉快、溫暖綠色—清新、淡雅、明快褐色—芳香、濃郁選擇適宜的音樂(lè)主題佐餐久違的朋友相聚—選擇歡快、熱情的音樂(lè)歡迎宴會(huì)—《迎賓曲》、《水上芭蕾》婚宴—《年輕朋友來(lái)相會(huì)》、《友誼地久天長(zhǎng)》選擇與就餐者相適宜的音樂(lè)農(nóng)村宴席—《喜洋洋》、《江南好》、《春風(fēng)得意》吃菜有聲—山東名菜“糖醋鯉魚(yú)”、“油潑魚(yú)”，四川的“響鈴肉片”，江蘇的“松鼠魚(yú)”、“三鮮鍋巴”嗅覺(jué)對(duì)顧客心理的影響誘惑性選擇性影響食欲生理的—由香氣引起唾液分泌，產(chǎn)生食欲期待心理情緒的—聞到香氣產(chǎn)生高興、喜愛(ài)、回味，繼而產(chǎn)生欣賞、喜形于色的感情及偏好心理聯(lián)想的—由某種香氣聯(lián)想到美味佳肴味覺(jué)對(duì)顧客心理的影響影響味覺(jué)的因素：溫度、舌味、濃度、時(shí)間、機(jī)體狀況男人耐品辛辣刺激的食物，女人耐品酸甜之物北方人喜咸味，南方人喜清淡之味川、湘、黔等地喜食麻辣，西北地區(qū)耐品酸味不同類(lèi)型顧客的消費(fèi)分析少年兒童—多喜歡新鮮、少骨無(wú)刺、味甜、造型美觀的菜肴青年—要求香、脆、爽，菜肴制作工藝有新意，服務(wù)上要求迅速、及時(shí)中年—注意食物的實(shí)用性、便利性，理性的消費(fèi)多于沖動(dòng)的消費(fèi)老年—要求嫩、爛、酥、松，容易消化女性—喜歡蔬菜類(lèi)菜肴，口味要求清淡不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)的顧客行為分析對(duì)于前來(lái)吃便飯的顧客：要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)推薦價(jià)廉物美、有湯有菜、制作時(shí)間短的品種對(duì)于前來(lái)調(diào)劑口味的顧客：注意介紹反映特色的菜肴、數(shù)量上少而精，投其所好，著重介紹特色菜肴和口味特征對(duì)不同性格顧客的消費(fèi)分析喜歡炫耀的顧客：不考慮價(jià)格、不求快，只要求好，求尊重，特色菜肴，數(shù)量少精，要考慮操作方法、口味、色調(diào)、原料的搭配沒(méi)有主見(jiàn)的顧客：往往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后再?zèng)Q定，會(huì)考慮一定的價(jià)格范圍有一定習(xí)慣的顧客：偏好幾種菜肴；偏愛(ài)某種風(fēng)味；對(duì)本店較為熟悉；指定廚師進(jìn)行制作；有某一種宗教信仰用餐不同階段的分析點(diǎn)菜時(shí)消費(fèi)分析初次來(lái)的顧客：了解飲食愛(ài)好、就餐心理和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？停和扑]時(shí)令菜、廚師當(dāng)日的特別菜和創(chuàng)新菜擺闊：推薦高價(jià)位產(chǎn)品上菜時(shí)消費(fèi)分析就餐中消費(fèi)分析不同消費(fèi)習(xí)慣的客人及服務(wù)對(duì)策社交型（活潑型）采取積極的營(yíng)銷(xiāo)方法，在認(rèn)為合意、值得的心理支配下，感情的作用超過(guò)心理的預(yù)算，特別是對(duì)一些新潮、時(shí)尚、緊俏類(lèi)食物的購(gòu)買(mǎi)上，情感性購(gòu)買(mǎi)更為明顯不同消費(fèi)習(xí)慣的客人及服務(wù)對(duì)策高傲型這類(lèi)客人有種自大感，認(rèn)為自己很了不起，讓人感覺(jué)有些目中無(wú)人，總認(rèn)為自己的所作所為是對(duì)的。為這種客人服務(wù)，要顯得恭敬、謙虛、使其自尊心得到滿足，仔細(xì)聆聽(tīng)其說(shuō)話，了解其意旨所在不同消費(fèi)習(xí)慣的客人及服務(wù)對(duì)策急性型對(duì)服務(wù)要求迅速，與其交談要爽直，簡(jiǎn)單明了，有問(wèn)必答。點(diǎn)菜時(shí)要點(diǎn)簡(jiǎn)單的、上菜快的菜肴，切忌要多道工序或多種烹飪方法才能做好的菜不同消費(fèi)習(xí)慣的客人及服務(wù)對(duì)策識(shí)途老馬型此類(lèi)顧客經(jīng)驗(yàn)、閱歷豐富，善于自我表現(xiàn)，認(rèn)為自己見(jiàn)多識(shí)廣、與眾不同，對(duì)食物的購(gòu)買(mǎi)具有很強(qiáng)的慣性心理，對(duì)其服務(wù)最好多聽(tīng)他的話，少評(píng)論他所講的內(nèi)容是否正確，多征求他對(duì)菜品服務(wù)的意見(jiàn)，注意語(yǔ)言藝術(shù)不同消費(fèi)習(xí)慣的客人及服務(wù)對(duì)策沉著穩(wěn)重型此類(lèi)客人個(gè)性沉著，老成持重，少言寡語(yǔ)，不輕易動(dòng)情，講究紳士風(fēng)度。在飲食消費(fèi)活動(dòng)中，對(duì)飲食產(chǎn)品往往分析、比較和判斷，點(diǎn)菜時(shí)注意食物的實(shí)用性、營(yíng)養(yǎng)成分、合理的價(jià)格、較好的外觀造型等，理性消費(fèi)多于沖動(dòng)消費(fèi)，點(diǎn)菜師一定要舉止端莊，經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)不同消費(fèi)習(xí)慣的客人及服務(wù)對(duì)策蠻橫型對(duì)性情暴躁、不明事理的人必須忍耐一點(diǎn)，細(xì)心聆聽(tīng)他的意見(jiàn)，然后用最簡(jiǎn)單、清晰和婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言去解釋?zhuān)瑧B(tài)度必須誠(chéng)懇，切忌使用刺激性語(yǔ)言不同消費(fèi)習(xí)慣的客人及服務(wù)對(duì)策固執(zhí)型客人的自我觀念很重，遇事喜歡自己下決定，遇到這類(lèi)客人時(shí)點(diǎn)菜師要尊重他們的意見(jiàn)，不要隨意更改他們的決定，態(tài)度要溫和、禮貌不同消費(fèi)習(xí)慣的客人及服務(wù)對(duì)策浪費(fèi)型客人喜歡交際，用錢(qián)沒(méi)有節(jié)制，喜歡說(shuō)大話，點(diǎn)菜時(shí)可以做必要的推銷(xiāo)，同時(shí)注意保持距離，不可太接近不同消費(fèi)習(xí)慣的客人及服務(wù)對(duì)策慢吞型客人動(dòng)作遲緩，說(shuō)話吞吞吐吐，需要很長(zhǎng)時(shí)間才能下決定，服務(wù)人員在為其服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供建議，幫助他迅速下決定不同消費(fèi)習(xí)慣的客人及服務(wù)對(duì)策情人型客人比較喜歡安靜的地方，故不要常去打擾不同消費(fèi)習(xí)慣的客人及服務(wù)對(duì)策家庭型點(diǎn)