某連鎖店收銀員工作手冊

易天連鎖店收銀員作業(yè)指導書目的為使本公司連鎖店所有商品銷售過程中收銀工作規(guī)范化、有據(jù)可依，特制定本作業(yè)指導書。適用范圍易天移動數(shù)碼連鎖店收銀或兼職收銀。收銀員崗位職責嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；規(guī)范化、標準化的執(zhí)行收銀程序，收銀速度和準確性達到公司標準；為顧客提供熱情、周到的服務(wù)，耐心準確地為顧客提供咨詢，杜絕一切與顧客爭執(zhí)事件的發(fā)生；安全準確地保管、送存現(xiàn)金，避免差異的發(fā)生；配合庫管做好當天的日結(jié)工作；防患各類安全事件發(fā)生；做好收銀物料及收銀設(shè)備的管理和收銀區(qū)的清潔工作，并定期保養(yǎng)相關(guān)收銀設(shè)備；能解決簡單的POS機及電腦的故障，熟悉收銀設(shè)備的操作與維護；積極主動反饋各類異常情況；負責門店所有財務(wù)帳目的收支明細，并及時完成商品的錄入及核對、按時上交財務(wù)相關(guān)報表；積極主動揭露任何不誠信行為。收銀系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及輔助設(shè)施收銀系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主機顯示器鍵盤銀行POS機輔助設(shè)施驗鈔機點鈔機保險箱計算器收銀單據(jù)“購貨繳款憑證”POS機刷卡單發(fā)票銀行存款單支票工作流程營業(yè)過程中收款營業(yè)過程中收款營業(yè)過程中交接營業(yè)前準備工作營業(yè)結(jié)束后結(jié)帳制作報表及復核營業(yè)票據(jù)整理存放保險柜其他事宜存放保險柜營業(yè)前準備工作嚴格遵守店面的各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，儀表端莊、接待顧客禮貌大方，工裝整齊，佩帶工牌；保證收銀臺及電腦全面干凈、整齊，所有用具有條不紊，所需票據(jù)充分齊全（發(fā)票、刷卡單、存款單）；備足全天所需貨幣零票；及時了解公司的各項業(yè)務(wù)通知及變更情況；營業(yè)期間不得無故脫崗，如遇特殊情況必須與接崗人員交接款臺業(yè)務(wù)，款臺交接表做到責任分明；營業(yè)過程中收款精神飽滿，面帶笑容，以良好的精神狀態(tài)接待顧客；收取營業(yè)款時，對銷售人員開具“購貨繳款憑證”中的品名、單價、數(shù)量、金額/優(yōu)惠金額、串碼、卡號等進行復核，發(fā)現(xiàn)錯誤退回銷售人員重新開據(jù)，收銀員不得自行隨意更改；核實無誤后，雙手收取現(xiàn)金或銀行卡（在POS機上刷取同等金額），當顧客面清點貨幣金額，再次核對金額和“購貨繳款憑證”金額是否相符，并在“購貨繳款憑證”上簽字確認并附蓋上收款專用章，開具發(fā)票，然后將發(fā)票顧客聯(lián)、“購貨繳款憑證”綠聯(lián)和黃聯(lián)交顧客領(lǐng)貨（白聯(lián)按月整理裝訂上交財務(wù)、紅聯(lián)在收銀臺留存、黃聯(lián)由柜臺收回后交至倉庫存檔）；唱收唱付將票據(jù)、找付的余款和紙袋雙手遞給顧客（盡量給顧客找新錢），感謝顧客并請顧客核對票據(jù)，歡迎顧客再次光臨；此過程嚴格按下述“唱收唱付”的規(guī)定進行操作：結(jié)算商品總金額，告知顧客“總共XXX元”收取顧客現(xiàn)金時說“收您XXX元”顧客支付的現(xiàn)金正夠時說“您的錢正好。”找錢給顧客時說“找您XXX元”，將大鈔放在下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀電腦小票交到顧客手中。歡送顧客備注：如果顧客刷卡結(jié)算，則先請顧客確認金額，再輸入密碼，顧客確認；收銀結(jié)束后，應連同刷卡單、卡雙手遞給顧客；如果是信用卡，還需要檢查顧客的簽名。營業(yè)過程中交接各類有價卡的銷售數(shù)量與實存；備用金金額數(shù)目；營業(yè)額：未結(jié)帳的營業(yè)額（現(xiàn)金、支票、刷卡單）要和“購貨繳款憑證”、發(fā)票核對相符；收銀員保管物品：保險柜鑰匙、收款專用章、收銀臺鑰匙；各類銷售單據(jù)；填寫《門店收銀登記薄》、《門店收銀備用金登記簿》、并要求門店當班負責人。營業(yè)結(jié)束后結(jié)帳營業(yè)結(jié)束后，須確保當天銷售全部錄入系統(tǒng)；系統(tǒng)入單操作：R2手機連鎖管理軟件――銷售管理――零售管理――零售銷售單――銷售員工號――商品串碼――數(shù)量――購貨金額――確認――審核與商品保管員核對商品結(jié)存數(shù)量，確保結(jié)存數(shù)量核對無誤后，清理手工小票和已開發(fā)票；核對當天系統(tǒng)金額與“購貨繳款憑證”金額一致；核對當天系統(tǒng)金額與當天實收金額（實收現(xiàn)金+POS機刷卡匯總單+支票金額）一致；填寫《門店收銀登記薄》、《門店收銀備用金登記簿》，并要求門店當班負責人簽字確認。制作報表及單據(jù)整理在R2手機連鎖管理軟件里導出零售統(tǒng)計報表、費用分部報表、收款統(tǒng)計報表；零售統(tǒng)計報表與發(fā)票裝訂在一起；費用分部報表、收款統(tǒng)計報表和存款單、刷卡單、刷卡結(jié)算單裝訂在一起；將當日“購貨繳款憑證”（白聯(lián)和紅聯(lián)）分別裝訂好；將未使用完的發(fā)票、刷卡單整理整齊；存放保險柜營業(yè)款、備用金、收款專用章、刷卡單、發(fā)票、各類報表、有價卡類等重要物品統(tǒng)一放入保險柜；保險柜內(nèi)不得存放私人物品；其他事宜關(guān)閉收銀系統(tǒng)；檢查收銀區(qū)域內(nèi)是否遺漏重要物品；清潔收銀區(qū)域衛(wèi)生；發(fā)票使用及管理發(fā)票的使用及管理嚴格按標準執(zhí)行；普通發(fā)票和增值稅專用發(fā)票的使用及管理詳見《易天門店發(fā)票管理辦法》；POS機刷卡信用卡的識別信用卡正面的內(nèi)容有：發(fā)卡銀行標志和全稱；注明“信用卡”字樣；信用卡卡號；卡的有效期；持卡人姓名；信用卡背面的內(nèi)容：磁條；持卡人簽名；發(fā)卡銀行重要聲明驗卡、刷卡核對卡號驗卡、刷卡核對卡號輸入金額持卡人輸入密碼持卡人簽名核對簽名提供交易憑證結(jié)束交易注意事項使用信用卡購物的顧客必須是持卡人本人。保證POS機與電話連線正常。如果交易成功但POS憑證未打印完整，選擇“重打印”重打憑證后交由顧客簽字確認，切不可按再次刷卡方法處理；當POS交易過程中出現(xiàn)輸錯金額，可進行撤銷重刷操作；交易成功后必須核對持卡人簽名是否與信用卡背面簽名一致；若發(fā)現(xiàn)持卡人簽名與信用卡背面簽名不一致時，請顧客出示身份證，核對身份證上姓名與信用卡的姓名是否一致，請顧客再次簽名確認，若簽名仍不一致，需及時取消該筆刷卡操作，要求顧客使用現(xiàn)金結(jié)算或需及時與發(fā)卡行取得聯(lián)系。真?zhèn)螏疟鎰e真假鈔識別的七要素：顏色水印紙張水銀線凹凸感陰陽像對折花紋真假鈔的鑒別方法眼看主要是對鈔票顏色和紋路的鑒別（真鈔的顏色鮮艷，假鈔的顏色暗淡，真鈔的各紋路較清晰，假鈔的紋路較為模糊沒有立體感）。耳聽主要是對鈔票聲音的鑒別（真鈔的聲音清脆，響亮，假鈔的聲音聽起來較為沉悶）。手摸主要是對鈔票紙張的鑒別（真鈔的紙張較為堅硬，有凹凸感，假鈔的紙張沒有韌性，平滑，容易扯斷）驗鈔機主要有檢驗鈔票的磁性和水印收支票注意事項檢驗支票是否已作廢（支票的提示付款期限自出票日起10日內(nèi)）；是否是遠期支票、日期填寫是否有誤，金額大小寫是否相符、正確；印簽是否不清晰、齊全（只有私章為個人支票可收，若僅有財務(wù)專用章則支票為印簽不全不可收?。?；是否未使用碳素墨水或墨汁填寫；票面內(nèi)容是否有涂改、票面是否過分折疊污損；如是以上集中情況應預以拒收，請顧客更換或選擇其他方式付款；正常支票的辦理請持票人出示有關(guān)證件驗證，有條件的可向簽發(fā)行電話查詢或辦理倒掛手續(xù)有關(guān)證件：本地身份證（復印件無效），驗證后將身份證號碼和單位電話記錄在支票背后和備忘錄中（以便核查和積累消費信譽），應盡量通過114臺查詢單位電話進行核實；驗證證件后，還必須具備以下條件：大中型國有企業(yè)、國家行政機關(guān)、事業(yè)單位；本公司經(jīng)理級以上人員擔保的客戶；一般企業(yè)的轉(zhuǎn)賬支票與顧客協(xié)商必須三日后貨款到帳第四日發(fā)貨（逢節(jié)假日顧客提貨順延），嚴禁款未入帳即出貨的情況發(fā)生；消費金額低于100元以下的用戶不可使用轉(zhuǎn)賬支票支付；辦理倒掛：對用戶消費金額大且又無法保證支票信用時，請用戶協(xié)助將支票直接存入用戶開戶行帳戶內(nèi)，將款劃入我公司開戶行帳戶。其程序為：支票上背書公司財務(wù)專用章及法人私章，按消費金額填寫銀行交款單交入對方開戶行，交款回單反饋給公司出納。倒掛成功后即可將商品發(fā)送顧客。特殊情況處理遇到假鈔如何處理當收銀員在買單時發(fā)現(xiàn)假鈔時應禮貌的對客人說“對不起，先生/小姐請換過一張”真鈔，我們無權(quán)限沒收其假幣（只有銀行才有權(quán)限）。刷卡不成功如何處理（已扣款）交易未成功，款項單向凍結(jié)，店員直接打深銀聯(lián)賬務(wù)電話：83573929，款項會在當天下午或第二天早上自動返還給顧客；已成功，交易單未打出，且款項已劃款至我公司賬戶，店員可打電話至我公司財務(wù)部，經(jīng)財務(wù)人員查詢該款確實已劃至我公司賬戶時，我公司會填寫客戶調(diào)賬表（POS），款項會在一個星期左右返還至顧客賬號；當此種情況發(fā)生時，店員萬萬不可用現(xiàn)金返還給顧客，因為這樣增加我公司的財務(wù)費用；刷卡不成功時應對客人進行細心地解釋，因為當時的客人心情都非常激動，害怕自已的錢財受損。退貨處理流程請顧客提供消費交易憑證和退機單，核查交易時間：POS機刷卡消費退貨在消費交易當天發(fā)生的退貨，收銀員核實交易憑證后，選擇POS退貨，刷卡后輸入退貨金額，交易成功后打印POS憑證，請退貨顧客在打印的POS憑證上簽名；不是消費交易當天要求退貨的，經(jīng)收銀員核實原始交易憑證和有關(guān)檢測部門出具的質(zhì)量檢測退機單后，方可退給顧客現(xiàn)金?，F(xiàn)金消費退貨，符合退貨要求退予相應的現(xiàn)金。系統(tǒng)退單操作：R2手機連鎖管理軟件――銷售管理――零售管理――零售退貨單――售后倉――商品型號――商品串碼――數(shù)量――原購貨金額――備注備用金管理門店備用金由收銀備用金和營業(yè)備用金兩部分組成；收銀備用金和營業(yè)備用金在保險柜中分別單獨存放；收銀備用金只作為門店日常找零，由收銀員專職管理，無收銀編制的門店由店面負責人管理；收銀備用金支取在《門店收銀備用金登記簿》中進行詳細的記錄、并經(jīng)支取人簽收；營業(yè)備用金由店面負責人管理，只作為門店日常開銷；營業(yè)備用金借支時，需提供經(jīng)店長簽字確認的借據(jù)，并及時在《門店營業(yè)備用金登記簿》中作好記錄；營業(yè)備用金不足時，需及時告知店長，由店長及時到財務(wù)部申請備用金補足；營業(yè)備用金支取時只能以零為限，差額部分由店長墊付。與財務(wù)部門對接事務(wù)每周一或周四上交財務(wù)相關(guān)報表及核領(lǐng)發(fā)票；將報表交于財務(wù)部銷售會計，由銷售會計簽字確認；將使用后的