《醫(yī)院品牌與文化建設(shè)》課件

《醫(yī)院品牌與文化建設(shè)》課件第一頁(yè)，共121頁(yè)。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)

——新醫(yī)改背景下醫(yī)院發(fā)展的必然選擇做項(xiàng)目與做事業(yè)第二頁(yè)，共121頁(yè)。第一部分

形勢(shì)與方向第三頁(yè)，共121頁(yè)。

一、政策的未來(lái)走向１、公益化與市場(chǎng)化的區(qū)隔

２、鼓勵(lì)發(fā)展與限制規(guī)模的區(qū)隔

３、高端綜合與基礎(chǔ)保障的區(qū)隔

區(qū)隔嬰兒奶粉行業(yè)研究型教學(xué)型中美醫(yī)療改革與教育改革對(duì)比—無(wú)底洞中國(guó)教育改革也不理想第四頁(yè)，共121頁(yè)。

二、行業(yè)的未來(lái)發(fā)展空間１、當(dāng)前的醫(yī)療覆蓋率

２、人們的收入水平發(fā)展趨勢(shì)

３、人們的醫(yī)療理念發(fā)展趨勢(shì)

４、中國(guó)老年社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)

５、……………

（一）從總量上看：30％年增長(zhǎng)第五頁(yè)，共121頁(yè)。

二、行業(yè)的未來(lái)發(fā)展空間（二）從結(jié)構(gòu)上看：不均衡１、醫(yī)療環(huán)節(jié)發(fā)展極不均衡：醫(yī)、藥、器２、地區(qū)醫(yī)療水平發(fā)展極不均衡：

珠江三角帶、長(zhǎng)江三角帶、環(huán)渤海三角帶

一、二、三級(jí)城市帶

3、醫(yī)院的品牌形象極不均衡同濟(jì)與關(guān)山醫(yī)院只要還有一口氣，快快到同濟(jì)！第六頁(yè)，共121頁(yè)。

二、行業(yè)的未來(lái)發(fā)展空間（三）從競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)上看１、數(shù)量上：紅海眾多，藍(lán)海稀少

2、速度上：新一輪博弈－－提速

3、模式上：多元化

4、策略上：利益共同體－－第七頁(yè)，共121頁(yè)。

三、行業(yè)特征總結(jié)１、這是當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)最后一塊肥沃草場(chǎng)

機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存

3、在進(jìn)行最后一輪的“跑馬圈地”－－

今后將形成相對(duì)的勢(shì)力范圍

2、“關(guān)系－利益”是根本生存法則

4、是“揚(yáng)名立萬(wàn)”的最佳時(shí)期－－

今后再揚(yáng)名成本巨大改變認(rèn)知第八頁(yè)，共121頁(yè)。我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)十多年來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)歷程，大致經(jīng)歷了幾個(gè)階段：從設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)，從技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，目前正從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)。第九頁(yè)，共121頁(yè)。四、新抉擇---戰(zhàn)略模式轉(zhuǎn)變對(duì)外發(fā)展：由規(guī)模式向品牌式轉(zhuǎn)變對(duì)內(nèi)管理：由制度型向文化型轉(zhuǎn)變第十頁(yè)，共121頁(yè)。經(jīng)營(yíng)思路做大做強(qiáng)模式做精做強(qiáng)模式做精做強(qiáng)做大愛(ài)爾眼科第十一頁(yè)，共121頁(yè)。藍(lán)海戰(zhàn)略的通常突破方式：點(diǎn)突破優(yōu)勢(shì)學(xué)科突破區(qū)域薄弱或空白學(xué)科突破名人突破橫向科室合作突破第十二頁(yè)，共121頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)－“能干”與“能容”能人型－基于經(jīng)驗(yàn)－能干機(jī)制型－基于制度－能控文化型－基于心理－能容第十三頁(yè)，共121頁(yè)。五、新管理---三主線---三化醫(yī)院發(fā)展---以“責(zé)任”為主線---品牌化員工發(fā)展---以“成長(zhǎng)”為主線---能力化醫(yī)患關(guān)系---以“信任”為主線---信賴化第十四頁(yè)，共121頁(yè)。1、醫(yī)院發(fā)展品牌化趨同背景下的醫(yī)院：檢查、治療、環(huán)境信心不對(duì)稱背景下的醫(yī)院：品牌沒(méi)有商標(biāo)的一瓶水同濟(jì)與關(guān)山醫(yī)院第十五頁(yè)，共121頁(yè)。2、員工發(fā)展能力化身份時(shí)代財(cái)富時(shí)代能力時(shí)代第十六頁(yè)，共121頁(yè)。信賴評(píng)價(jià)之難易較易較難建筑汽車修理醫(yī)療衣類珠寶類家具房屋汽車餐廳娛樂(lè)洗衣美容院托兒所電器維修金融有形物無(wú)形物3、醫(yī)患關(guān)系信賴化第十七頁(yè)，共121頁(yè)。討論：4S店是如何強(qiáng)化信賴關(guān)系的第十八頁(yè)，共121頁(yè)。六、新問(wèn)題---“運(yùn)動(dòng)”的必然產(chǎn)物1“長(zhǎng)頸鹿”問(wèn)題---上下不協(xié)調(diào)第十九頁(yè)，共121頁(yè)。原因：“領(lǐng)導(dǎo)思維”與“員工思維”領(lǐng)導(dǎo)：機(jī)不可失，跨越，騰飛，超常規(guī)員工：萬(wàn)無(wú)一失，腳踏實(shí)地思考：為什么真正的領(lǐng)導(dǎo)都是“孤獨(dú)”的?清晰度機(jī)會(huì)第二十頁(yè)，共121頁(yè)。2“大熊貓”問(wèn)題---左右不協(xié)調(diào)向臨床一線傾斜三分治療七分護(hù)理管理出效益臨床掙錢，其他花錢第二十一頁(yè)，共121頁(yè)。七、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)三心：決心、信心、恒心三力：魅力、魄力、能力三能：能想、能講、能做第二十二頁(yè)，共121頁(yè)。小結(jié)國(guó)家：格局決定結(jié)局醫(yī)院：企圖決定版圖個(gè)人：態(tài)度決定高度第二十三頁(yè)，共121頁(yè)。小結(jié)現(xiàn)代醫(yī)院的管理應(yīng)分為三大功能：

臨床診治功能----發(fā)展的穩(wěn)定行政管理功能----發(fā)展的健康品牌營(yíng)銷功能----發(fā)展的長(zhǎng)期第二十四頁(yè)，共121頁(yè)。第二部分

醫(yī)院品牌建設(shè)第二十五頁(yè)，共121頁(yè)。一、何為醫(yī)院品牌

醫(yī)院品牌包括名稱、標(biāo)志、口碑以及醫(yī)院的技術(shù)水平、科研能力和社會(huì)地位等方面的總和。第二十六頁(yè)，共121頁(yè)。二、醫(yī)院品牌的核心1、技術(shù)品牌：難度是培養(yǎng)技術(shù)人才的時(shí)間與資金2、服務(wù)品牌：包含三個(gè)層面:A、表層次的微笑禮貌的航空式服務(wù);B、中層次的同情同理的親友式服務(wù);C、深層次的精神慰籍的引導(dǎo)式服務(wù)。3、文化品牌：難度是要高過(guò)社會(huì)普遍標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院與大學(xué)的道德水準(zhǔn)第二十七頁(yè)，共121頁(yè)。醫(yī)院服務(wù)患者印象最深五個(gè)方面第二十八頁(yè)，共121頁(yè)?；颊咝枨笞钚栉鍌€(gè)方面第二十九頁(yè)，共121頁(yè)。醫(yī)院品牌載體的特性家電行業(yè)：產(chǎn)品+服務(wù)煙草行業(yè)：產(chǎn)品鋼鐵行業(yè)：產(chǎn)品+設(shè)備醫(yī)療行業(yè)：診治+服務(wù)+設(shè)備+專家優(yōu)勢(shì)學(xué)科第三十頁(yè)，共121頁(yè)。三、醫(yī)院品牌的要素1、醫(yī)院品牌的本質(zhì)——技術(shù)

2、醫(yī)院品牌的保障——服務(wù)

3、醫(yī)院品牌的依托——文化

4、醫(yī)院品牌的基礎(chǔ)——管理

5、醫(yī)院品牌的活力——人才

6、醫(yī)院品牌的臉面——形象

7、醫(yī)院品牌的雙腳——廣告

第三十一頁(yè)，共121頁(yè)。四、醫(yī)院品牌資產(chǎn)----5°品牌1、醫(yī)院品牌知名度

2、醫(yī)院品牌美譽(yù)度

3、醫(yī)院品牌認(rèn)知度

4、醫(yī)院品牌聯(lián)想度

5、醫(yī)院品牌忠誠(chéng)度

第三十二頁(yè)，共121頁(yè)。五、醫(yī)院品牌主要載體

CI（CorporateIdentity）又稱企業(yè)識(shí)別、企業(yè)策劃或形象策劃。有人稱為CIS（CorporateIdentitySystem）戰(zhàn)略，又稱企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)。ＣＩ系統(tǒng)第三十三頁(yè)，共121頁(yè)。CI的內(nèi)涵

理念識(shí)別（MI）：

----使命、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、行為準(zhǔn)則；行為識(shí)別（BI）：

----領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理者形象、員工形象；視覺(jué)識(shí)別（VI）：

----服裝、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)圖案、印刷物。第三十四頁(yè)，共121頁(yè)。1、醫(yī)院理念識(shí)別

醫(yī)院品牌理念是醫(yī)院品牌的核心，代表了醫(yī)院品牌的根本特征。它包括了醫(yī)院的價(jià)值觀、醫(yī)院的宗旨、醫(yī)院的精神等。醫(yī)院理念可以通過(guò)醫(yī)院標(biāo)志、醫(yī)院活動(dòng)、廣告語(yǔ)以及院歌等各種表達(dá)出來(lái)。醫(yī)院愿景：闡述了醫(yī)院對(duì)于未來(lái)近期、中期、遠(yuǎn)期的目標(biāo)；

醫(yī)院使命：提出了醫(yī)院存在的理由；

核心價(jià)值觀：指出了醫(yī)院必須堅(jiān)持的最重要和最持久的行為準(zhǔn)則；

醫(yī)院宗旨：規(guī)定了醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中必須遵守的基本原則；

醫(yī)院精神：明確說(shuō)明了醫(yī)院所有成員的行為取向；

醫(yī)院院訓(xùn)：總結(jié)提煉出富有哲理和感召力的訓(xùn)條；

醫(yī)院理念：管理理念、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、人才理念等

第三十五頁(yè)，共121頁(yè)。2、醫(yī)院行為識(shí)別

醫(yī)院行為識(shí)別是醫(yī)院和員工把醫(yī)院理念轉(zhuǎn)化為行為的一種符號(hào)。主要由兩大部分構(gòu)成，一是醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)，包括醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的營(yíng)造、員工教育以及員工行為規(guī)范等；二是醫(yī)院外部系統(tǒng)，包括就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)活動(dòng)及公共關(guān)系等。醫(yī)院行為識(shí)別的內(nèi)容管理模式規(guī)章制度培訓(xùn)教育服務(wù)規(guī)范團(tuán)隊(duì)修煉公共關(guān)系第三十六頁(yè)，共121頁(yè)。武警總醫(yī)院天使炫彩隊(duì)第三十七頁(yè)，共121頁(yè)。3、醫(yī)院視覺(jué)識(shí)別

醫(yī)院視覺(jué)識(shí)別是一種將醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀，通過(guò)靜態(tài)的、具體化的、視覺(jué)化傳播方式，有組織、有計(jì)劃、正確地、準(zhǔn)確地、快捷地傳達(dá)出來(lái)，從而使醫(yī)院的精神、思想、經(jīng)營(yíng)方針等主體性內(nèi)容以視覺(jué)的方式特別外化，使社會(huì)公眾能一目了然地掌握醫(yī)院信息，并產(chǎn)生認(rèn)同感，達(dá)到識(shí)別目的。醫(yī)院視覺(jué)識(shí)別的主要內(nèi)容：醫(yī)院標(biāo)志醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)色醫(yī)院輔助色醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)字體醫(yī)院名稱/地址組合規(guī)定……麥當(dāng)勞與關(guān)山醫(yī)院第三十八頁(yè)，共121頁(yè)。第三十九頁(yè)，共121頁(yè)。第四十頁(yè)，共121頁(yè)。

第一步：市場(chǎng)需求分析第二步：醫(yī)院資源分析第三步：品牌建設(shè)定位第四步：品牌建設(shè)規(guī)劃第五步：品牌建設(shè)實(shí)施第六步：品牌建設(shè)評(píng)估

六、如何實(shí)施醫(yī)院品牌建設(shè)第四十一頁(yè)，共121頁(yè)。第一步：市場(chǎng)需求分析外部環(huán)境分析----PEST分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析----五力模型思考：現(xiàn)在我們?cè)谀睦锊恢匾?，重要是我們要去哪?第四十二頁(yè)，共121頁(yè)。醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析（五力模型）第四十三頁(yè)，共121頁(yè)。第二步：醫(yī)院資源分析機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)分析----SWOT分析業(yè)務(wù)單元分析----波士頓矩陣思考：整體提升與局部超越?第四十四頁(yè)，共121頁(yè)。

SWOT示意圖機(jī)遇風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)（strength）（weakness）（opportunity）（threats）第四十五頁(yè)，共121頁(yè)。

金牛瘦狗

明星問(wèn)題業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地位轉(zhuǎn)變低高高低波士頓矩陣示意圖第四十六頁(yè)，共121頁(yè)。第三步：品牌建設(shè)定位品牌表達(dá)----概念化品牌位次----聯(lián)想化思考：區(qū)隔的力量?區(qū)隔

我們努力的方向不是比別人做得更好，而是與別人做得不一樣！第四十七頁(yè)，共121頁(yè)。品牌表達(dá)----概念化如何將同樣的東西賣出不同來(lái)？即“品牌與消費(fèi)者之間的溝通渠道”，是品牌建設(shè)的核心環(huán)節(jié)之一。要用消費(fèi)者的方式與其有效對(duì)接，架設(shè)有效的“品牌認(rèn)知”橋梁！第四十八頁(yè)，共121頁(yè)。在品牌世界，認(rèn)知大于事實(shí)！

誰(shuí)率先提出來(lái)，誰(shuí)就被認(rèn)知！第四十九頁(yè)，共121頁(yè)。7/24/365第五十頁(yè)，共121頁(yè)。第五十一頁(yè)，共121頁(yè)。跟隨模仿不是品牌!第五十二頁(yè)，共121頁(yè)。

【案例－定位概念化】

女性保健品１、排毒養(yǎng)顏膠囊甫一上市，就打出了“快速排毒”的訴求２、跟進(jìn)者，就打出了“持久排毒”的訴求３、跟進(jìn)者蘆薈排毒膠囊，則針對(duì)其“快速排毒”提出了“深層

排毒”概念，作為跟進(jìn)手段，攻擊前者不夠深入。４、再跟進(jìn)者則提出“安全排毒”第五十三頁(yè)，共121頁(yè)。品牌位次----聯(lián)想化消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，其實(shí)是在做一道“選擇題”，并且，他們只會(huì)選擇“第一”！那么，什么叫做“第一”？消費(fèi)者不一定會(huì)選擇“最好”的！他們往往選擇的都是在其心目中“最先想到的”！所以，我們不必成為“最好”，但一定要成為“最先被想到的”！東湖醫(yī)院第五十四頁(yè)，共121頁(yè)。第五十五頁(yè)，共121頁(yè)。宣稱“最奢華”女子醫(yī)院第五十六頁(yè)，共121頁(yè)。宣稱最“酷”的醫(yī)院第五十七頁(yè)，共121頁(yè)。你認(rèn)為哪家醫(yī)院更“疼”孩子？第五十八頁(yè)，共121頁(yè)。案例討論：關(guān)山醫(yī)院的品牌定位便捷、平價(jià)、專業(yè)、專注便捷（優(yōu)美）的就醫(yī)環(huán)境

平價(jià)的醫(yī)療收費(fèi)

專業(yè)的醫(yī)療水平專注（人性、優(yōu)質(zhì)）的健康服務(wù)

第五十九頁(yè)，共121頁(yè)。外來(lái)工醫(yī)院

呵護(hù)您的健康

一切為了病人

一切方便病人

一切服務(wù)病人

匯聚醫(yī)學(xué)精英

展示醫(yī)術(shù)精華

以人為本——任人唯賢

唯才是用

以醫(yī)為德——恪守醫(yī)德

造福于民

以業(yè)為精——敬人敬業(yè)

精益求精

關(guān)注女性健康

就是關(guān)注民族未來(lái)

男科領(lǐng)域的先鋒

婦科專業(yè)的旗幟

專注才能德技兼?zhèn)?/p>

德技兼?zhèn)洳拍芫人婪鰝?/p>

第六十頁(yè)，共121頁(yè)。第四步：品牌建設(shè)規(guī)劃

品牌建設(shè)規(guī)劃應(yīng)考慮的主要問(wèn)題1醫(yī)院品牌建設(shè)希望達(dá)到什么目的，比如顧客量增加多少，利潤(rùn)增加多少，市場(chǎng)占有率提高多少，顧客滿意度提高多少等。2品牌定位目的在于對(duì)整個(gè)醫(yī)院的行動(dòng)提供指導(dǎo)和控制，必須轉(zhuǎn)化為可以衡量的指標(biāo)。目標(biāo)制定要符合SMART原則：即具體、可度量、可實(shí)現(xiàn)、現(xiàn)實(shí)性和有時(shí)限。第六十一頁(yè)，共121頁(yè)。3該規(guī)劃是否列出了各學(xué)科所面臨的重要的新機(jī)會(huì)，考慮到了主要的威脅，認(rèn)識(shí)到了學(xué)科自身?xiàng)l件中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？4該規(guī)劃是否清楚的定義了有關(guān)的目標(biāo)市場(chǎng)和相對(duì)潛力？5該規(guī)劃中的目標(biāo)市場(chǎng)的絕大多數(shù)都認(rèn)為我們的技術(shù)和服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)秀（更值得信任）嗎？6該規(guī)劃擬用的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和行動(dòng)之間，是否具有一致性、連續(xù)性，運(yùn)用的營(yíng)銷手段和工具恰當(dāng)嗎？7該規(guī)劃達(dá)成預(yù)定目標(biāo)的可能性（概率）多大？第六十二頁(yè)，共121頁(yè)。8醫(yī)院選擇的主要目標(biāo)市場(chǎng)在技術(shù)、服務(wù)等方面采取哪些營(yíng)銷措施，如何分配現(xiàn)有的資源和力量。9醫(yī)院所提供的利益和價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者有什么區(qū)別和不同，以向目標(biāo)市場(chǎng)顯示本院更值得信任的理由。10對(duì)確定了的目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)定位的要求，分別制定出品牌推廣、服務(wù)特色、核心技術(shù)介紹等的基本構(gòu)想并加以整合營(yíng)銷。11做好費(fèi)用預(yù)算，比如廣告支出、宣傳品印刷費(fèi)以及業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)費(fèi)等。12制定和附列應(yīng)急方案，目的是事先考慮可能出現(xiàn)的重大危機(jī)和可能發(fā)生的各種困難。第六十三頁(yè)，共121頁(yè)。品牌科室要達(dá)到的最終效果

技術(shù)上有專長(zhǎng)學(xué)術(shù)上有建樹(shù)科研上有成果服務(wù)上有特色經(jīng)營(yíng)上有效益同行中有影響群眾中有形象

第六十四頁(yè)，共121頁(yè)。第六步、品牌建設(shè)評(píng)估品牌建設(shè)評(píng)估的主要指標(biāo)醫(yī)療市場(chǎng)份額與效率指標(biāo)學(xué)術(shù)隊(duì)伍建設(shè)指標(biāo)專業(yè)技術(shù)水平指標(biāo)科研教學(xué)成果指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)社會(huì)形象指標(biāo)

第六十五頁(yè)，共121頁(yè)。附1醫(yī)院營(yíng)銷手段

1、有限免費(fèi)贈(zèng)送

2、服務(wù)保證承諾

3、保健知識(shí)競(jìng)賽

4、套餐系列服務(wù)

5、市場(chǎng)聯(lián)合拓廣

6、積分累計(jì)計(jì)劃

7、醫(yī)療實(shí)名存卡

8、一站直通服務(wù)

9、術(shù)后跟蹤解答

第六十六頁(yè)，共121頁(yè)。附2、醫(yī)院廣告策略

1、各類媒體廣告

2、焦點(diǎn)事件營(yíng)銷

3、公共形象代言

4、參與社會(huì)公益

5、醫(yī)院新聞發(fā)布

6、醫(yī)院宣傳刊物

7、社區(qū)義診活動(dòng)

8、醫(yī)院透明平價(jià)

第六十七頁(yè)，共121頁(yè)。第三部分

醫(yī)院文化建設(shè)文化管理是企業(yè)管理的最高境界，現(xiàn)代企業(yè)最高層次的競(jìng)爭(zhēng)就是文化的競(jìng)爭(zhēng)。第六十八頁(yè)，共121頁(yè)。①“吐痰”與“裸奔”－－美與丑認(rèn)識(shí)的差異

②“麻將”與“橋牌”－－游戲的差異：陰謀與陽(yáng)謀

③宴會(huì)服務(wù)生用男的、女的－－檔次的差異

④日本靖國(guó)神社的參拜與中國(guó)的修墓－－公私的差異⑤中美日小孩打籃球與摔跤－－教育的差異

⑥櫻花與牡丹－－生與死的差異

開(kāi)篇案例問(wèn)題：為什么我們與別人處處有差異？第六十九頁(yè)，共121頁(yè)。

“企業(yè)文化”產(chǎn)生背景上世紀(jì)六十年代，日本產(chǎn)品全面進(jìn)入美國(guó)，美國(guó)組織上千名企業(yè)家、管理學(xué)家進(jìn)入日本企業(yè)“打工”，最終得出日本企業(yè)勝過(guò)美國(guó)企業(yè)的根本原因。第七十頁(yè)，共121頁(yè)。一、什么是“文化”

文化是對(duì)一群人存在方式的描述。即人們?cè)谶@種存在過(guò)程中的表述方式、行為方式、認(rèn)知方式。

----它規(guī)定了人們應(yīng)怎么說(shuō)、怎么做、怎么想。

一句話，怎樣做才是我們這群人認(rèn)可的“人”！

美國(guó)之音是世界最大的廣播電臺(tái)

文化、文化，就是文而化之文化不只是告訴員工：什么是制度，更是告訴員工：什么是天理（倫理）！“十從十不從”

－－接受文化就接受了一切第七十一頁(yè)，共121頁(yè)。案例：東西方的衰敗與興起東方：

文化：農(nóng)耕式

倫理：重農(nóng)、維穩(wěn)、安逸西方：

文化：游牧式與航海式

倫理：重商、冒險(xiǎn)、掠奪第七十二頁(yè)，共121頁(yè)。

重要推論文化的核心就是倫理；倫理的核心就是價(jià)值觀；而價(jià)值觀就是人－－這種高級(jí)動(dòng)物一切行動(dòng)的依據(jù)！倫理就是用來(lái)告訴社會(huì)中的每一個(gè)人，什么是對(duì)，什么是錯(cuò)；什么是大，什么是?。皇裁词敲?，什么是丑；什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的；……………..第七十三頁(yè)，共121頁(yè)。

倫理是指社會(huì)中人與人相處的各種道德準(zhǔn)則及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)！

附、什么是組織倫理它包括“私理”----家庭倫理；“公理”---社會(huì)倫理。宋江、關(guān)羽

社會(huì)倫理的核心是組織倫理，組織倫理的核心是職業(yè)倫理。中澳班的成績(jī)中國(guó)人最欠缺的就是組織觀念!第七十四頁(yè)，共121頁(yè)。

游戲：連連看請(qǐng)每個(gè)人將下列詞語(yǔ)在你心目中的位置用高低順序或某種圖形表示出來(lái)：“家庭、生命、愛(ài)情、組織、健康、幸福、配偶、子女、平安、地位、金錢、尊嚴(yán)、自由、責(zé)任、真理、仁愛(ài)、正直、榮譽(yù)、真理...?！鄙⒆饑?yán)、真理----職業(yè)倫理第七十五頁(yè)，共121頁(yè)。二、文化的特點(diǎn)1、共有性

它是一系列共有的概念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。2、本能性時(shí)間觀念－－婚姻開(kāi)席姚明PK奧尼爾3、持久性五千年的中國(guó)文化4、學(xué)習(xí)性

文化是學(xué)習(xí)得來(lái)的，而不是通過(guò)遺傳天生具有的。5、排異性第七十六頁(yè)，共121頁(yè)。約束功能

例學(xué)在華工凝聚功能

例家文化導(dǎo)向功能

例貞節(jié)牌坊－進(jìn)士旗－雷鋒協(xié)調(diào)功能

例江湖人士的抱拳禮、稱兄道弟激勵(lì)功能

例耶魯大學(xué)畢業(yè)晚會(huì)輻射功能

績(jī)效功能

例壓力鍋文化－賽馬文化三、文化的基本功能第七十七頁(yè)，共121頁(yè)。四、什么是醫(yī)院文化？是指醫(yī)院在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。第七十八頁(yè)，共121頁(yè)。松下幸之助對(duì)“企業(yè)文化”的理解：進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，只要幾秒鐘的接觸，從接待人員、辦公室、車間的工作神態(tài)、情緒和秩序，就可以捕捉到一種精神、一種氣氛、一種感染人心的力量，這就是“企業(yè)文化”。問(wèn)題：如果我們一進(jìn)入你醫(yī)院，我們感受到的會(huì)是什么？第七十九頁(yè)，共121頁(yè)。五、醫(yī)院文化的核心特征主義精神情懷思想理念人道仁道人本公益博容第八十頁(yè)，共121頁(yè)。六、醫(yī)院文化的基本內(nèi)容醫(yī)院經(jīng)營(yíng)哲學(xué)

醫(yī)院價(jià)值觀醫(yī)院精神醫(yī)院道德醫(yī)院制度醫(yī)院形象醫(yī)院環(huán)境第八十一頁(yè)，共121頁(yè)。

1、

醫(yī)院經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是指醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，對(duì)發(fā)生的各種關(guān)系的認(rèn)識(shí)和態(tài)度的總和，是醫(yī)院從事經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本指導(dǎo)思想，它是由一系列的觀念所組成的，它的核心是醫(yī)院辦院的宗旨與使命。例：大學(xué)加薪、中外法律的區(qū)別第八十二頁(yè)，共121頁(yè)。

一些醫(yī)院奉行的宗旨與使命青島市市立醫(yī)院：生命之托重于泰山廣東省省人民醫(yī)院：救死扶傷

服務(wù)人民湖北省省人民醫(yī)院：以創(chuàng)新精神發(fā)展先進(jìn)獨(dú)特的醫(yī)療技術(shù)以人本精神創(chuàng)造和諧溫馨的養(yǎng)療環(huán)境以求是精神培養(yǎng)務(wù)實(shí)開(kāi)拓的專業(yè)人才荊州市第一人民醫(yī)院：仁，人民醫(yī)院為人民第八十三頁(yè)，共121頁(yè)。價(jià)值觀－－是指一個(gè)人對(duì)周圍客觀事物的是非曲直、好壞善惡的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。組織價(jià)值觀的取向

1、經(jīng)濟(jì)價(jià)值取向－－績(jī)效、股東…

2、社會(huì)價(jià)值取向－－奉獻(xiàn)、回報(bào)…

3、倫理價(jià)值取向－－誠(chéng)實(shí)、守信…

4、人文價(jià)值取向－－平等、關(guān)愛(ài)…

2、

醫(yī)院價(jià)值觀管理醫(yī)院就是管理醫(yī)院的價(jià)值觀！父母教育子女的最大責(zé)任第八十四頁(yè)，共121頁(yè)。

案例：價(jià)值觀的取舍女兒零花錢的價(jià)值觀：與什么掛鉤沃爾瑪?shù)牡谝粌r(jià)值觀－－服務(wù)顧客麥當(dāng)勞的第一價(jià)值觀－－勤奮寶潔的第一價(jià)值觀－－注重產(chǎn)品品質(zhì)和誠(chéng)實(shí)例：聯(lián)想的核心價(jià)值觀之一－－“折騰文化”

“折騰就是考驗(yàn)干部忠誠(chéng)度的最好手段?！蔽⑿κ讍?wèn)制第八十五頁(yè)，共121頁(yè)。

知名企業(yè)奉行的核心價(jià)值觀

華為的核心價(jià)值觀：

①追求/成為世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)②員工/員工是最大的財(cái)富③技術(shù)/廣泛吸收最新研究成果④精神/責(zé)任、敬業(yè)、協(xié)作⑤利益/決不讓雷鋒吃虧⑥文化/華為基本法

萬(wàn)科的核心價(jià)值觀：

①創(chuàng)造健康豐盛的人生②客戶是永遠(yuǎn)的伙伴③人才是萬(wàn)科的資本④陽(yáng)光照亮的體制⑤持續(xù)的增長(zhǎng)和領(lǐng)跑第八十六頁(yè)，共121頁(yè)。北京電力醫(yī)院的核心價(jià)值觀：

①電力醫(yī)院人，把從醫(yī)看作是一項(xiàng)救死扶傷的使命，而不只是謀生的職業(yè)；②視從醫(yī)為一門(mén)用心服務(wù)的藝術(shù)，而不只是重復(fù)的勞動(dòng)。湖北省人民醫(yī)院的核心價(jià)值觀：科學(xué)、友善、良知

①科學(xué)即求實(shí)、創(chuàng)新，追求真理；②友善即親近和睦、親密友好、寬容豁達(dá)；③良知即知恥、知愧、知恩的天賦道德觀。廣西壯族自治區(qū)民族醫(yī)院的核心價(jià)值觀：有激情、負(fù)責(zé)任、講奉獻(xiàn)第八十七頁(yè)，共121頁(yè)。如何設(shè)計(jì)組織核心價(jià)值觀1、組織核心價(jià)值觀必須是組織真正信奉的東西2、組織核心價(jià)值觀必須與組織目標(biāo)相協(xié)調(diào)3、組織核心價(jià)值觀必須與社會(huì)主導(dǎo)價(jià)值觀相適應(yīng)

4、組織核心價(jià)值觀必須與員工的個(gè)人價(jià)值觀相結(jié)合紅桃K的核心價(jià)值觀：

①不管三七二十一，市場(chǎng)里面見(jiàn)高低②做事即要海闊天空，又要釘子轉(zhuǎn)角第八十八頁(yè)，共121頁(yè)。

3、

醫(yī)院精神是指醫(yī)院?jiǎn)T工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達(dá)著醫(yī)院的精神風(fēng)貌和風(fēng)氣。例：三一重工霸氣文化/大王總的正/解放軍的精神服務(wù)精神

敬業(yè)精神

團(tuán)隊(duì)精神

奉獻(xiàn)精神第八十九頁(yè)，共121頁(yè)。湖北省人民醫(yī)院的醫(yī)院精神：

敬業(yè)求是埋頭實(shí)干不畏艱難勇于超越荊州市第一人民醫(yī)院的醫(yī)院精神：毅，自強(qiáng)不息，創(chuàng)造第一湖南省人民醫(yī)院的醫(yī)院精神：仁心仁術(shù)第九十頁(yè)，共121頁(yè)。

4、

醫(yī)院道德“道”同“道路”，“德”同“得”，引申為事物運(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律和人們行為必須遵循的道理、規(guī)范。

簡(jiǎn)單說(shuō)，就是做人做事的規(guī)范（規(guī)矩）。它是通過(guò)社會(huì)輿論、內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣來(lái)調(diào)整人與人之間、人與社會(huì)之間行為規(guī)范的總和。道德規(guī)范

道德教育

道德評(píng)價(jià)

道德行為第九十一頁(yè)，共121頁(yè)。醫(yī)院道德的特征

對(duì)患者的態(tài)度重在親和對(duì)同行的態(tài)度重在友善對(duì)科學(xué)的態(tài)度重在嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)個(gè)人的態(tài)度重在律己第九十二頁(yè)，共121頁(yè)。承德市中心醫(yī)院：尊重規(guī)則、追求完美荊州市第一人民醫(yī)院：和，團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新湖北省人民醫(yī)院：努力構(gòu)建相互理解、相互尊重、相互信任的和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)“各項(xiàng)工作有序、各種利益協(xié)調(diào)、各種關(guān)系融洽、人人心情舒暢、充滿創(chuàng)造活力”，努力形成“心相通、情相融、力相合”的和諧醫(yī)院氛圍，不斷構(gòu)建國(guó)內(nèi)外知名的高水平醫(yī)院。同濟(jì)醫(yī)院：格物窮理同舟共濟(jì)第九十三頁(yè)，共121頁(yè)。七、醫(yī)院文化的核心---責(zé)任文化責(zé)任：醫(yī)療服務(wù)定位標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容承諾：醫(yī)療服務(wù)形式第九十四頁(yè)，共121頁(yè)。1、醫(yī)院定位責(zé)任化（1）醫(yī)療性質(zhì)與責(zé)任定位（2）服務(wù)性質(zhì)與責(zé)任定位第九十五頁(yè)，共121頁(yè)。2、“領(lǐng)導(dǎo)”定位責(zé)任化對(duì)員工負(fù)責(zé)對(duì)患者負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)自己負(fù)責(zé)第九十六頁(yè)，共121頁(yè)。3、醫(yī)療服務(wù)責(zé)任化人性化標(biāo)準(zhǔn)化第九十七頁(yè)，共121頁(yè)。1個(gè)證件：上門(mén)服務(wù)要出示上崗證2個(gè)公開(kāi)：公開(kāi)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，公開(kāi)出示維修或安裝記錄單并在服務(wù)完畢后請(qǐng)顧客簽署意見(jiàn)3個(gè)到位：服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位，通電試機(jī)演示到位，向顧客講明使用知識(shí)到位；4個(gè)不準(zhǔn)：不喝顧客的水，不抽顧客的煙，不吃顧客的飯，不要顧客的禮品；5個(gè)一：遞一張名片，穿一副鞋套，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈(zèng)送一件小禮品。案例：海爾12345（售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）第九十八頁(yè)，共121頁(yè)。（1）病人觀：正確理解“以病人為中心”治療上以“病”為本服務(wù)上以“人”為本第九十九頁(yè)，共121頁(yè)。思考：患者不理性行為的理性分析為子女焦慮：愛(ài)心-值得理解為父母焦慮：孝心-值得尊敬為自己焦慮：痛苦-值得同情無(wú)理取鬧：沒(méi)素質(zhì)-不值得計(jì)較疾?。覀児餐臄橙丝祻?fù)－我們共同的追求第一百頁(yè)，共121頁(yè)。案例：某醫(yī)院的醫(yī)患溝通一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心二個(gè)技巧：傾聽(tīng)，請(qǐng)多聽(tīng)家屬說(shuō)幾句；介紹，請(qǐng)多對(duì)家屬說(shuō)幾句。三個(gè)掌握：掌握病人的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)控制自己；留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣與語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。六種方式：預(yù)防為主的針對(duì)性溝通；交換對(duì)象溝通；集體溝通；書(shū)面溝通；協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；實(shí)物對(duì)照溝通。第一百零一頁(yè)，共121頁(yè)。（2）服務(wù)觀：“引導(dǎo)”而非“迎合”第一百零二頁(yè)，共121頁(yè)。專業(yè)服務(wù)：權(quán)威引導(dǎo)----責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：規(guī)則引導(dǎo)----規(guī)范非專業(yè)服務(wù)：心理引導(dǎo)----互動(dòng)如何“引導(dǎo)”第一百零三頁(yè)，共121頁(yè)。專家引導(dǎo)：“量化”專家形象團(tuán)隊(duì)介紹執(zhí)業(yè)資質(zhì)擅長(zhǎng)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)成就業(yè)內(nèi)地位第一百零四頁(yè)，共121頁(yè)。4、員工管理責(zé)任化（1）制度設(shè)計(jì)責(zé)任化--“善意”設(shè)計(jì)與管理（2）制度執(zhí)行責(zé)任化（3）員工關(guān)懷責(zé)任化壓力關(guān)懷健康關(guān)懷家庭關(guān)懷制度剛性幫助成長(zhǎng)尊重員工第一百零五頁(yè)，共121頁(yè)。案例：?jiǎn)T工成長(zhǎng)的“點(diǎn)-線-面”路徑

點(diǎn)---起步線---成長(zhǎng)面---成熟第一百零六頁(yè)，共121頁(yè)。案例：GE“活力曲線”與“成長(zhǎng)曲線”活力曲線：強(qiáng)調(diào)員工考核與橫向比較；成長(zhǎng)曲線：強(qiáng)調(diào)員工成長(zhǎng)與縱向比較。第一百零七頁(yè)，共121頁(yè)。

八、構(gòu)建醫(yī)院文化的基本要素

構(gòu)建組織文化的要素有五種：

①環(huán)境條件；②價(jià)值信仰；③英雄人物；④習(xí)俗禮儀；⑤文化網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)文化建設(shè)的根本：講故事樹(shù)榜樣第一百零八頁(yè)，共121頁(yè)。討論：誰(shuí)是我們醫(yī)院的英雄（榜樣）

例：雷鋒與邱少云的區(qū)別

雷鋒－－為人民服務(wù)！

邱少云－－紀(jì)律是一切的保證！

雷鋒－－創(chuàng)造性執(zhí)行力的榜樣！

邱少云－－忠實(shí)性執(zhí)行力的榜樣！

第一百零九頁(yè)，共121頁(yè)。

九、企業(yè)文化的建設(shè)步驟1、檢查組織戰(zhàn)略與組織現(xiàn)有文化的匹配2、對(duì)組織現(xiàn)有文化的調(diào)查與分析3、進(jìn)行全公司的宣講6、運(yùn)用各種措施，如制訂制度、樹(shù)立英雄人物等，

進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)、教育以使新的文化得到認(rèn)知、

認(rèn)可。7、進(jìn)行長(zhǎng)期的檢查、考核、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等以確保新

的組織文化的實(shí)施并最終得于固化。4、對(duì)未來(lái)的組織文化進(jìn)行提煉、升華與定位5、對(duì)組織內(nèi)外各階層/各群體進(jìn)行深度溝通