案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度

案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度杭州煦途房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)有限公司案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度-2- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度二○一六年十月二十日目錄第一章 總則第二章 人事制度第三章 現(xiàn)場(chǎng)管理制度第四章 考核制度第五章 獎(jiǎng)懲制度第六章 辦公用品管理規(guī)定第七章 修訂與解釋-3- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度-4- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度第一章 總則一、目的：為了使各項(xiàng)目組的銷(xiāo)售工作管理統(tǒng)一化，規(guī)范銷(xiāo)售行為，使銷(xiāo)售部管理工作有所遵循，公司根據(jù)各項(xiàng)目組銷(xiāo)售部的實(shí)際情況，制定本制度。二、適用范圍1、各項(xiàng)目組銷(xiāo)售人員，除遵守國(guó)家和地方有關(guān)法令外，都應(yīng)遵守及執(zhí)行本制度。2、本制度適用項(xiàng)目組所有銷(xiāo)售人員。第二章 人事制度一、入職程序1、 填寫(xiě)公司的員工入職表、簽訂勞動(dòng)合同以及補(bǔ)充協(xié)議；2、新入職員工需提供以下資料；A）身份證復(fù)印件1份；B） 建設(shè)銀行卡復(fù)印件 1份（工資每月20號(hào)前轉(zhuǎn)賬）C） 學(xué)歷證復(fù)印件1份；D） 1寸免冠照片一張；3、新入職人員須保證所報(bào)人事資料完整、真實(shí)，公司有權(quán)利向申請(qǐng)表中填寫(xiě)的內(nèi)容進(jìn)行回訪，而毋須事先通知獲得其同意，如與事實(shí)不符，將立即被終止試用或解除勞動(dòng)關(guān)系.-5- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度4、剛?cè)肼毘銮诓粷M一個(gè)月者，其基本工資、補(bǔ)貼等按實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)算薪資。、銷(xiāo)售人員的工作服裝由公司統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)，費(fèi)用承擔(dān)比例如下：a、入職三個(gè)月以內(nèi)者，個(gè)人承擔(dān)50%,公司承擔(dān)50%；b、入職者滿六個(gè)月個(gè)人承擔(dān)30%，公司承擔(dān)70%；c、入職者滿一年由公司100%承擔(dān)；所有工作服的費(fèi)用均由公司墊付，待人員離職時(shí)按入職的時(shí)間長(zhǎng)短在最后的一個(gè)月工資中扣除。二、試用與轉(zhuǎn)正1、新入職員工原則上試用期為三個(gè)月，工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)優(yōu)秀者，可適當(dāng)縮短其試用時(shí)間，由銷(xiāo)售經(jīng)理提名，需分管營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)。2 、如在試用期內(nèi)請(qǐng)事假超過(guò)15天者，其轉(zhuǎn)正時(shí)間將會(huì)被順延一個(gè)月；若請(qǐng)假時(shí)間超過(guò)一個(gè)月，則作自動(dòng)離職處理。三、考勤情況1、銷(xiāo)售員每月排班時(shí)間表由銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況制定，原則上確定后的上班時(shí)間中途不給予更改。2、項(xiàng)目組銷(xiāo)售助理每月 25日之前須將銷(xiāo)售-6- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度員次月的排班表發(fā)郵件給人事部，因特殊原因不能按排班表上班要填《假期申請(qǐng)表》，須銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)。3、銷(xiāo)售人員上班須指紋打卡（工作時(shí)間： 8：30--18：00），一天兩次，凡代打卡或代簽到者雙方都要受到處罰，一次罰款50元，二次罰款100元，三次以上給予開(kāi)除處理。4、漏卡：因工作原因忘記打卡或簽到，記為漏簽。漏簽必須銷(xiāo)售經(jīng)理同意補(bǔ)簽，否則按事假處理。5、遲到、早退：遲到、早退5分鈡已內(nèi)一次罰款10元，20分鐘以內(nèi)一次罰款30，超過(guò)20分鐘一次罰款50元；6、曠工：工作時(shí)間未經(jīng)上司批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位超過(guò)20分鐘視為擅自離崗，擅自離崗按曠工一天處理；曠工一天扣當(dāng)月基本工資5%，曠工二天扣當(dāng)月基本工資的10%，無(wú)故連續(xù)曠工超過(guò)2天者按自動(dòng)離職計(jì)且不給予結(jié)算薪資。7、如外出辦事（如市調(diào)等）未打卡或簽到者，需經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理簽名同意，否則按事假計(jì)。四、假期及休假規(guī)定1、事假：請(qǐng)假以1小時(shí)起計(jì)，按實(shí)際請(qǐng)假小時(shí)數(shù)扣工資；上班中途請(qǐng)假需簽到，否則按曠工計(jì)。2、病假：病假以1小時(shí)起計(jì)，病假需提供區(qū)縣級(jí)以上的醫(yī)院證明、藥費(fèi)發(fā)票及病歷（如無(wú)法提供以上資料即按事假處理），生病無(wú)法親臨請(qǐng)假的，須于上班或不遲于上班前15分鐘內(nèi)向銷(xiāo)售經(jīng)理電話請(qǐng)假，并于上班第一時(shí)間補(bǔ)辦理請(qǐng)假手續(xù)。病假-7- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度按勞動(dòng)法規(guī)定發(fā)放基本工資的 80%。3、請(qǐng)假規(guī)定：A）員工請(qǐng)假應(yīng)提前三天填寫(xiě)《假期申請(qǐng)單》，并嚴(yán)格履行審批手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。假期審批權(quán)限及流程：請(qǐng)假3天及以內(nèi)者，需銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假,請(qǐng)假超過(guò)3天者需項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可休假，請(qǐng)假超過(guò)8天者需總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假,否則視為曠工。如請(qǐng)假期間要續(xù)假者需提前3天跟銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)，否則按曠工計(jì)。五、加班及調(diào)休管理1、加班是指工作崗位職責(zé)之外增加的超額超時(shí)工作。為完成本應(yīng)在正常工作時(shí)間內(nèi)完成的超時(shí)工作不算加班。2、員工經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意的確因工作需要而加班，按實(shí)際加班時(shí)間1:1比例給予調(diào)休，如遇特殊情況當(dāng)月無(wú)法調(diào)休，需知會(huì)人事部統(tǒng)計(jì)。3、若因工作原因每周無(wú)法正常休息者，需在排班表、考勤表、考勤卡注明清楚，便于以后調(diào)休，否則人事部不給予統(tǒng)計(jì)。4、所有調(diào)休需填《假期申請(qǐng)單》銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。六、請(qǐng)假及調(diào)休程序示意圖（見(jiàn)下圖） ：1、三天2、三天-8-3、八天七、辭職與辭退程序（一）、辭職或勞動(dòng)期滿辦理離職手續(xù)1、試用期離職須填《員工離職申請(qǐng)表》提前三日向銷(xiāo)售經(jīng)理書(shū)面申請(qǐng)，試用期轉(zhuǎn)正后離職須提前一個(gè)月向銷(xiāo)售經(jīng)理書(shū)面申請(qǐng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。2、員工如提前離職須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可提前離職，但須按相應(yīng)的天數(shù)扣代通知金（特殊情況除外），員工未經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書(shū)面同意擅自離職者按曠工計(jì)。曠工超過(guò)兩天，除自動(dòng)離職。（二）、有下情況之一者，公司將予以無(wú)條件辭退。1、在試用期間被證明不符合錄用條件的。2、嚴(yán)重違反公司管理制度和職業(yè)道德。3、玩忽職守，使公司蒙受較大損失者。4、做私單，替客戶炒房，從中謀取利益。5、被依法追究刑事責(zé)任者。6、私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)。7、若因服務(wù)態(tài)度原因遭客戶書(shū)面投訴，情況嚴(yán)重者。（三）、辭職與辦理手續(xù)1、員工停止上班后需填寫(xiě)《員工離職交接清單》,項(xiàng)目組辦理工作移交手續(xù)，將已認(rèn)購(gòu)客戶、意向客戶名單移交給銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理簽名后報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)總藍(lán)。2、離職工資按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。3、人事部將在次月 20日前把基本工資發(fā)在-9- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度銀行卡上，銷(xiāo)售提成于次月底發(fā)在銀行卡上。若付薪日逢周日或公眾假日，則順延。（四）、自動(dòng)離職：?jiǎn)T工連續(xù)曠工超過(guò)二天，事先未知會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，屬于自動(dòng)離職。對(duì)于自動(dòng)離職的員工，公司不給予結(jié)算所有薪資。因自動(dòng)離職而給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失，公司有權(quán)采取法律措施追究責(zé)任。（五）、離職、辭退、合同到期等離職情況，提成發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)按《銷(xiāo)售人員薪資制度》的規(guī)定執(zhí)行。（六）、離職程序示意圖（見(jiàn)下圖）：第三章 現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、現(xiàn)場(chǎng)基本工作制度1、每周周末銷(xiāo)售經(jīng)理制定下周《現(xiàn)場(chǎng)排班表》，列出銷(xiāo)售員上班、會(huì)議、培訓(xùn)及休息時(shí)間。2、銷(xiāo)售員須嚴(yán)格遵守《禮儀規(guī)范》，在工作時(shí)間必須佩戴公司工牌，著職業(yè)裝（或公司統(tǒng)一制服），保持儀表形象的整潔。-10- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度3、銷(xiāo)售員須保持售樓處整潔，隨時(shí)保持接待臺(tái)面、洽談桌的整潔，下班后須將個(gè)人資料整理并放在資料柜中。銷(xiāo)售員不得在銷(xiāo)售前臺(tái)吃東西以及閱讀與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志。4、每周現(xiàn)場(chǎng)至少開(kāi)一次全體銷(xiāo)售員例會(huì) （除每日例會(huì)），例會(huì)由銷(xiāo)售經(jīng)理主持，布置每日工作，溝通各種信息，了解客戶需求，小組討論或培訓(xùn)，指定人員（輪流）做會(huì)議記錄，并在周報(bào)上摘要匯報(bào)。5、項(xiàng)目組每月至少安排二次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參考銷(xiāo)售員要求及工作實(shí)務(wù)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷(xiāo)售周報(bào)上匯報(bào)。6、銷(xiāo)售經(jīng)理組織銷(xiāo)售員對(duì)成交的每單情況進(jìn)行組內(nèi)分析、點(diǎn)評(píng)、分享。7、項(xiàng)目組所有人員每月至少安排一次市調(diào)， 并提交市調(diào)分析。8、部門(mén)培訓(xùn)及重要會(huì)議原則上不允許請(qǐng)假，有特殊情況須向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)假，按事假一天記錄在銷(xiāo)售員考勤表上。無(wú)故不到視為曠工。9、銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)客戶售前、售中及售后服務(wù)全過(guò)程；銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷(xiāo)售資料的審核，由銷(xiāo)-11- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度售助理存檔及報(bào)表制作。10、現(xiàn)場(chǎng)總銷(xiāo)控由銷(xiāo)售經(jīng)理或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。銷(xiāo)控出現(xiàn)錯(cuò)誤將視情況給予相關(guān)人員處罰。銷(xiāo)控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實(shí)行先到先得的原則，不可預(yù)留房號(hào)。11、銷(xiāo)售過(guò)程中，不可隨意向客戶許諾。認(rèn)購(gòu)之前要將有關(guān)認(rèn)購(gòu)注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解。12、銷(xiāo)售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人或發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面批準(zhǔn)，客戶資料變更必須由銷(xiāo)售經(jīng)理在有關(guān)單據(jù)上簽字認(rèn)可，有關(guān)變更的原始資料和單據(jù)作為銷(xiāo)售檔案納入銷(xiāo)售資料嚴(yán)格管理。13、銷(xiāo)售員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。14、銷(xiāo)售員簽錯(cuò)認(rèn)購(gòu)書(shū)或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無(wú)法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給予處罰。15、同一單元重復(fù)銷(xiāo)售，產(chǎn)生不良影響，將視情節(jié)輕重給予處罰。16、銷(xiāo)售助理需將每天的成交情況（日?qǐng)?bào)）如實(shí)的發(fā)至內(nèi)部工作群進(jìn)行匯報(bào)。17、銷(xiāo)售經(jīng)理須及時(shí)、準(zhǔn)確的向分管總監(jiān)、公司-12- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度總部提供準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息。如一月內(nèi)發(fā)生三次未能按部門(mén)要求時(shí)間報(bào)送各種報(bào)表數(shù)據(jù)，或所報(bào)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，造成不良影響，經(jīng)分管總監(jiān)同意給予該項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理書(shū)面批評(píng)。如連續(xù)三次受到書(shū)面批評(píng)，將按公司規(guī)定給予處分。如屬于信息提供環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，則與銷(xiāo)售經(jīng)理無(wú)關(guān)，將追究相關(guān)信息提供人的責(zé)任。18、銷(xiāo)售員連續(xù)二個(gè)月或一年內(nèi)累計(jì)三個(gè)月不能完成基本考核任務(wù)，自動(dòng)下崗或辭退。19、銷(xiāo)售員一年內(nèi)二次考試不合格，給予除名。20、銷(xiāo)售員每季度進(jìn)行一次績(jī)效考評(píng)，考評(píng)不合格自動(dòng)下崗或辭退。21、銷(xiāo)售員違規(guī)處理由銷(xiāo)售經(jīng)理填寫(xiě)違規(guī)處理建議單，經(jīng)分管總監(jiān)審定后在銷(xiāo)售員會(huì)議上通報(bào)，并將處罰單隨考勤表報(bào)總部行政部。對(duì)重大事件的處理需報(bào)總監(jiān)同意。未經(jīng)批準(zhǔn)，銷(xiāo)售員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。二、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)1、 所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確-13- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然分開(kāi)與兩肩同寬（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2、所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。3、 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5、 不得用手指或筆桿等物品指客人。（二）儀表1、 工作時(shí)間必須按照公司要求統(tǒng)一著裝 ,佩帶胸卡（工作牌）。2、 工作服裝只允許在營(yíng)銷(xiāo)中心等工作場(chǎng)合穿著,禁止在工作之余穿著；其余地點(diǎn)需要著工裝的，須要經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)。3、 工作人員必須愛(ài)護(hù)好自己的工作服裝 ,保持其干凈、整潔,盡量在休息時(shí)間清洗；個(gè)人不得隨意改變工裝的款式；工作服裝如有損壞，由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。4、 進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心后10分鐘之內(nèi)必須穿好工裝，-14- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度否則不允許上崗接待。5、 銷(xiāo)售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。6、 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。7、頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以不蓋過(guò)耳朵及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。8、工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。9、銷(xiāo)售員需保持工作服的干凈平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。（三）表情1、 微笑，是銷(xiāo)售人員起碼應(yīng)有的表情。2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。3、 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭，表示對(duì)對(duì)方的談話認(rèn)真傾聽(tīng)。4、 在售樓處不得大聲說(shuō)話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不-15- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度起。5、 接待客戶時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。6、銷(xiāo)售員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)主動(dòng)示意，以表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示。（四）言談1、銷(xiāo)售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不宜過(guò)高，也不要過(guò)低，以免客戶聽(tīng)不清楚。不要急功近利的推銷(xiāo)樓盤(pán)，要給客戶一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象。2、 不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。3、 不得模仿他人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。4、 不開(kāi)過(guò)分的玩笑。5、 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”、“謝”字不離口。6、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。7、 要注意稱(chēng)呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“小姐”。8、指第三者時(shí)不說(shuō)“他”，應(yīng)稱(chēng)呼“那位先生（小姐）”。-16- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度9、 無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”。10、顧客講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝” ，不得無(wú)反應(yīng)。11、顧客來(lái)訪時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，要注意講“歡迎再次光臨”。12、任何時(shí)候不準(zhǔn)對(duì)客戶講“不知道”。13、暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就又開(kāi)始服務(wù)。14、當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。15、談及其他樓盤(pán)時(shí)，不得詆毀他人。（五）電話1、 所有來(lái)電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。2、 接電話先問(wèn)好、報(bào)單位。如“您好，××”。3、 在接聽(tīng)電話時(shí)如需與他人交談，應(yīng)先講“對(duì)不起”，并用手捂住話筒。4、 聽(tīng)電話時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5、 對(duì)方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對(duì)-17- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度方掛線。6、在上班時(shí)間，不得長(zhǎng)時(shí)間占用電話，以免耽誤工作。三、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售流程1、接待程序：迎接客戶---介紹沙盤(pán)模型（了解客戶需求）購(gòu)買(mǎi)洽談-----逼定技巧-----填寫(xiě)定房協(xié)議（交定金）----填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》送客（將客戶送至售樓處門(mén)口）2、客戶跟蹤服務(wù)：根據(jù)客戶情況，做好客戶跟蹤服務(wù)，并在《客戶追蹤登記表》上留下記錄，以備查驗(yàn)。3、成交程序：客戶確定房號(hào)后，與銷(xiāo)售經(jīng)理聯(lián)系后確認(rèn)該單位未售出后，填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》，引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交款、領(lǐng)取收據(jù)，通知銷(xiāo)售經(jīng)理該房已售出，若客戶暫時(shí)不能交齊定金，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意與客戶簽定《臨定單》，約定客戶需在一天之內(nèi)補(bǔ)齊定金。客戶交齊定金后簽定《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》，將客戶聯(lián)交給客戶，提示客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)合-18- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度同》。4、售后服務(wù)程序：在客戶應(yīng)付款之前一周電話提醒客戶付款時(shí)間，為客戶填寫(xiě)買(mǎi)賣(mài)合同。及協(xié)助辦理銀行按揭客戶付款時(shí)，與客戶簽定買(mǎi)賣(mài)合同并與約銀行工作人員到現(xiàn)場(chǎng)辦理按揭手續(xù)，及各項(xiàng)業(yè)主活動(dòng)的開(kāi)展和辦理客戶入伙手續(xù)。5、注意事項(xiàng)：1）簽定確認(rèn)書(shū)時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)提醒客戶看清所有條款，確定業(yè)主名稱(chēng)及所購(gòu)房號(hào)。2）確認(rèn)書(shū)應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)，必須有日期、銷(xiāo)售員及客戶簽名。3）樓價(jià)小數(shù)點(diǎn)以后四舍五入，按揭一般以“萬(wàn)元”為單位。4）付款方式須及時(shí)選定，提示客戶如不能按期交款，將按照確認(rèn)書(shū)上“注意條款”處理。5）簽定確認(rèn)書(shū)時(shí)，應(yīng)核對(duì)客戶證件，個(gè)人購(gòu)買(mǎi)年齡應(yīng)在18歲以上或16歲以上，有獨(dú)立經(jīng)濟(jì)來(lái)源。確認(rèn)書(shū)應(yīng)由客戶本人簽署，代理人簽署應(yīng)出具委托書(shū)、委托人身份證復(fù)印件、代理人身份證原件；單位購(gòu)買(mǎi)應(yīng)出具營(yíng)-19- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書(shū)、法人代表委托書(shū)、法人代表及委托人身份證。四、客戶登記規(guī)定1、銷(xiāo)售員必須將自己接待過(guò)的客戶登記到 《客戶來(lái)訪登記表》留全名和有效聯(lián)系電話。2、銷(xiāo)售員的《客戶記錄本》定期交銷(xiāo)售經(jīng)理檢查、審核登記記錄情況，銷(xiāo)售助理將資料分析處理并輸入電腦。3、電話咨詢的客戶原則上只做電話登記，不做客戶接待登記，如登記應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理簽字認(rèn)可特別注明。4、銷(xiāo)售員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶并做好記錄，不得因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失；客戶有效登記以首次到訪登記為準(zhǔn)。超過(guò)7天未做跟蹤的，不再視為第一登記人的客戶。5、客戶登記有沖突，以首次登記者為準(zhǔn)。客戶登記必須是以客戶全名、有效聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無(wú)效。6、如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子直系親屬關(guān)系，第一次全名、有效登記視為有效登記，等同于同一批客戶；兄弟、姐妹等-20- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度不視為同一批客戶。7、老客戶介紹新客戶，原銷(xiāo)售員在崗的情況下，由原銷(xiāo)售員接待；若原銷(xiāo)售員不在崗，則視為新客戶，算做當(dāng)天接待人員的客戶。老客戶介紹新客戶如老客戶事先通知不在崗原銷(xiāo)售員，原銷(xiāo)售員必須事先通知銷(xiāo)售經(jīng)理指定某銷(xiāo)售員義務(wù)接待，方可計(jì)為原銷(xiāo)售員客戶，否則按接待順序接待。8、老客戶到訪原銷(xiāo)售人員未能辯認(rèn)出，新銷(xiāo)售人員接待并成交，原銷(xiāo)售員在成交當(dāng)日開(kāi)始計(jì)算三日內(nèi)，未能通過(guò)客戶登記有效記錄、有效時(shí)間證實(shí)系自已的老客戶，成交業(yè)績(jī)歸新銷(xiāo)售人員；原銷(xiāo)售員三日內(nèi)核對(duì)出客戶登記有效記錄、有效時(shí)間系自已客戶，需舉出實(shí)證，通過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理三方確認(rèn)由銷(xiāo)售經(jīng)理判定業(yè)績(jī)的歸屬以第一接待和最后成交為準(zhǔn)；超過(guò)三天核查出無(wú)效，業(yè)績(jī)歸新銷(xiāo)售員。9、銷(xiāo)售員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一次給予通報(bào)批評(píng)，成交提成充公；第二次立即開(kāi)除。10、客戶登記不得掉行、掉頁(yè)，依排列順序登記。11、如銷(xiāo)售員介紹團(tuán)體客戶來(lái)購(gòu)房，可將該銷(xiāo)售-21- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度員視為第一接待人，銷(xiāo)售員應(yīng)將客戶及時(shí)引見(jiàn)銷(xiāo)售經(jīng)理，但分配方案聽(tīng)從公司安排。12、銷(xiāo)售員接待開(kāi)發(fā)商到訪，需第一時(shí)間通知銷(xiāo)售經(jīng)理一同接待服務(wù)，銷(xiāo)售經(jīng)理在當(dāng)日內(nèi)將發(fā)展商情況反饋分管總監(jiān)。13、如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由銷(xiāo)售經(jīng)理處理?，F(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)爭(zhēng)議，由銷(xiāo)售經(jīng)理處理。五、客戶接待規(guī)定1、銷(xiāo)售員按簽到時(shí)間先后，由外到里坐在前臺(tái)內(nèi)輪候接待客戶，如輪到的銷(xiāo)售員因正在接待其他客戶或其他公務(wù)離開(kāi)前臺(tái)，則跳過(guò)，以后再補(bǔ)。若輪到的銷(xiāo)售員因私事不在現(xiàn)場(chǎng)（如去洗手間、臨時(shí)外出、吃飯等）自動(dòng)跳過(guò)，但算已接待一個(gè)客戶名額，不另行補(bǔ)回。2、輪到的銷(xiāo)售員已開(kāi)始接待客戶，下一位接待的銷(xiāo)售員需在簽到本上登記該客戶到訪時(shí)間，客戶接待完畢該銷(xiāo)售員需于簽到表上注明接待完成時(shí)間。3、前一位銷(xiāo)售員在接待客戶還未完畢又輪到接待新客戶，由下位輪到銷(xiāo)售人員接待，前銷(xiāo)-22- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度售員接待完畢可補(bǔ)回接待名額。4、銷(xiāo)售員需自覺(jué)接聽(tīng)進(jìn)線電話。5、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷(xiāo)售員輪流接待秩序，并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷(xiāo)售員的主動(dòng)接待。6、每個(gè)銷(xiāo)售員均須按簽到順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若銷(xiāo)售員正在接待客戶，登記過(guò)的老客戶來(lái)訪則由排在最后的銷(xiāo)售員義務(wù)接待，不視為接待名額。7、每位到訪的客戶無(wú)論系發(fā)展商、同行等一切到訪客戶均視為一次接待名額。8、銷(xiāo)售員在接待第一次見(jiàn)面的客戶必須委婉的詢問(wèn)客戶以下兩個(gè)問(wèn)題：a.詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)？b.是哪一位銷(xiāo)售員接待過(guò)？9、銷(xiāo)售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)售樓員都要全力接待。10、銷(xiāo)售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時(shí)候，只能兼顧）。11、銷(xiāo)售員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，不該在客戶面前說(shuō)的話決不允許說(shuō)。銷(xiāo)售員在任何情況-23- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不得在成交后因銷(xiāo)售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。12、銷(xiāo)售員不得在其他銷(xiāo)售員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。13、銷(xiāo)售員在接待其他同事的客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片，除非得到該銷(xiāo)售員的同意。若客戶主動(dòng)要求，事后須及時(shí)知會(huì)原銷(xiāo)售員。14、每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售員促成交易，在某銷(xiāo)售員不在或繁忙的情況下， 其他銷(xiāo)售員必須協(xié)助接待。15、銷(xiāo)售員接待客戶完畢，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。16、每個(gè)銷(xiāo)售員都有義務(wù)做電話咨詢，接聽(tīng)人應(yīng)盡量鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓處。17、客戶到售樓處后主動(dòng)提出找某銷(xiāo)售員，否則仍然以輪流到的銷(xiāo)售員作為客戶接待及登記人。18、如電話咨詢本公司其他樓盤(pán)情況，應(yīng)耐心介紹，如該樓盤(pán)有獨(dú)立售樓處，應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。19、銷(xiāo)售員不得預(yù)留房號(hào)，以先付定金者為準(zhǔn)。-24- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度20、銷(xiāo)售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷(xiāo)售，如有成交，應(yīng)立即通知銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)即時(shí)通報(bào)其他相關(guān)人員取得聯(lián)系，避免重復(fù)出售。六、客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴接待1、接聽(tīng)客戶投訴電話：銷(xiāo)售員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽(tīng)，詳細(xì)了解客戶投訴問(wèn)題，詳細(xì)記錄與客戶談話情況，告知客戶答復(fù)時(shí)間，在投訴表上填寫(xiě)清楚并核對(duì)客戶姓名、房號(hào)、電話、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、客戶直接到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)接待并及時(shí)處理，如當(dāng)時(shí)無(wú)法處理。如客戶情緒較激動(dòng)，接待銷(xiāo)售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷(xiāo)售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽(tīng)，并要即時(shí)表示你的理解，快速處理。如客戶提出無(wú)理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達(dá)公司的立場(chǎng)，或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說(shuō)服客戶，但如矛盾尖銳，可記錄下來(lái)，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，也不得態(tài)度冷淡。3、銷(xiāo)售員在接到投訴后，必須核實(shí)投訴內(nèi)容，-25- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，如由于有關(guān)部門(mén)等原因，投訴處理不及時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)在約定答復(fù)的時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說(shuō)明處理情況，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。如銷(xiāo)售員無(wú)法解決時(shí)，可上交給經(jīng)理統(tǒng)一處理。4、銷(xiāo)售員在處理過(guò)程中必須做好書(shū)面記錄，在處理完后統(tǒng)一交給銷(xiāo)售經(jīng)理存檔。七、現(xiàn)場(chǎng)資料管理1、公開(kāi)宣傳資料：樓書(shū)、折頁(yè)、戶型單頁(yè)、報(bào)價(jià)單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。該類(lèi)資料由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理申領(lǐng)、簽收、登記及管理。2、銷(xiāo)售資料：《銷(xiāo)售員簽到表》、《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電登記表》、《客戶追蹤表》、《認(rèn)購(gòu)書(shū)》、《物業(yè)銷(xiāo)售單》、《成交客戶檔案登記表》、《銷(xiāo)控表》等。該類(lèi)資料由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一使用。3、銷(xiāo)售員對(duì)該類(lèi)資料使用方法：銷(xiāo)售人員簽到表--銷(xiāo)售人員按每天到崗時(shí)間進(jìn)行簽到，不得代簽，以此為接待客戶的先后順序。來(lái)訪、來(lái)電客戶登記表——銷(xiāo)售員應(yīng)詳細(xì)、 準(zhǔn)-26- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度確填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容，每日由銷(xiāo)售助理存檔并輸入電腦?？蛻糇粉櫛怼N(xiāo)售員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的情況體貌特征、購(gòu)買(mǎi)意向等并詳細(xì)記錄每次跟蹤后的情況及客戶反饋信息。認(rèn)購(gòu)書(shū)---客戶定房后銷(xiāo)售人員仔細(xì)填寫(xiě)定房認(rèn)購(gòu)協(xié)議，并將其中一聯(lián)交由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理登記備案。物業(yè)銷(xiāo)售單---銷(xiāo)售人員仔細(xì)填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，填寫(xiě)好后并請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)方可帶客戶到財(cái)務(wù)室交款。銷(xiāo)控表---銷(xiāo)售經(jīng)理做好電子版及文本的銷(xiāo)控表。4、樓盤(pán)檔案資料：已成交客戶資料統(tǒng)計(jì)包括客戶姓名、房號(hào)、身份證、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、付款方式、按揭情況（按揭銀行、按揭款放款情況）、購(gòu)買(mǎi)用途、置業(yè)顧問(wèn)、優(yōu)惠額度等5、其他資料：包括樓盤(pán)相關(guān)文件（如預(yù)售證、建筑平面圖、面積測(cè)繪報(bào)告、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等）、公司文件（制度、條例等）、銷(xiāo)售員檔案（銷(xiāo)售員的調(diào)-27- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度查報(bào)告、總結(jié)等）、公司其他樓盤(pán)資料、周邊樓盤(pán)資料等。此類(lèi)資料由銷(xiāo)售經(jīng)理分類(lèi)存檔管理，銷(xiāo)售員查看后須放回原處，如出借需經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理同意并登記，要如期歸還。八、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)表管理銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售助理制表。銷(xiāo)售周報(bào)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理制表。銷(xiāo)控表由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理制表，每日及時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)控?，F(xiàn)場(chǎng)排班表由銷(xiāo)售助理制表。每月25日?qǐng)?bào)次月排班表至總部。銷(xiāo)售月報(bào)由銷(xiāo)售經(jīng)理制表，于每月5日前必須送至總部銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表由銷(xiāo)售助理制表，于每月5日前報(bào)送分管總監(jiān)?，F(xiàn)場(chǎng)考勤表由銷(xiāo)售助理制表，隨請(qǐng)假單等于每月5日前交公司行政部。文具及資料領(lǐng)用表由銷(xiāo)售助理提出申請(qǐng)，由指定人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)購(gòu)置樓盤(pán)月度銷(xiāo)售分析由銷(xiāo)售經(jīng)理提供數(shù)據(jù)并執(zhí)筆，每月5日前報(bào)分管總監(jiān)。-28- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度月度計(jì)劃由銷(xiāo)售經(jīng)理于次月5日前提交分管總監(jiān)。月度總結(jié)由銷(xiāo)售經(jīng)理于次月5日前提交分管總監(jiān)。第四章 考核制度篇一、項(xiàng)目銷(xiāo)售人員考核標(biāo)準(zhǔn)〈一〉工作態(tài)度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：1、遵守制度準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退，無(wú)中途外出現(xiàn)象。2、嚴(yán)于職守，堅(jiān)守崗位，上班時(shí)不串崗，不聊天。4、服從上司安排調(diào)配，依時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)。5、工作積極主動(dòng)、踏實(shí)肯干、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)工作量。6、以公司整體利益為重，不因個(gè)人目的損害公司的利益。7、為人誠(chéng)實(shí)、正直，對(duì)待客戶友好、熱情。8、售后服務(wù)情況及客戶投訴情況。9、工作勤奮，有始有終，能積極主動(dòng)求改進(jìn)，能提出一些合理建議。10、平時(shí)注意節(jié)約，成本意識(shí)強(qiáng)，能想方設(shè)法降-29- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度低成本，避免浪費(fèi)?！炊禈I(yè)務(wù)能力考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：1、能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題。2、熟練、準(zhǔn)確地計(jì)算出客戶意向樓房?jī)r(jià)格并能熟練地同客戶簽約。3、能夠較好的協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作。4、對(duì)已經(jīng)有過(guò)初步接觸的客戶，下次接觸時(shí)，能馬上記起對(duì)方的姓名，并作出反應(yīng)。5、能夠通過(guò)恰到好處地業(yè)務(wù)推介，與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。6、做好接待工作記錄，事后對(duì)客戶及接待情況進(jìn)行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進(jìn)工作。7、對(duì)市場(chǎng)情況了解。8、參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況。9、銷(xiāo)售流程熟練掌握程度且有其它知識(shí)的學(xué)習(xí)交流能力。10、善于并樂(lè)于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完成任務(wù)?！慈捣?wù)態(tài)度和儀表形象考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：-30- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度1、友善，以微笑接待客人。2、和同事能夠和睦相處。3、禮貌、熱情，任何時(shí)候都能使用禮貌用語(yǔ)，工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。4、耐心，對(duì)客人及員工的要求能認(rèn)真聆聽(tīng)，不厭其煩地、認(rèn)真細(xì)致地作出解釋、介紹及溝通。5、上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。6、著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。7、上崗時(shí)站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。8、坐、站與客人談話無(wú)東張西望、心不在焉。9、學(xué)習(xí)、掌握基本禮儀行為規(guī)范，并通過(guò)該項(xiàng)考核。10、接打電話簡(jiǎn)單、明了、準(zhǔn)確；態(tài)度親切、適度。二、考核操作辦法〈一〉、考核基本情況：1、考核目的：通過(guò)全方位考核，找不足、找差距，可以有的放矢的促進(jìn)銷(xiāo)售人員全面素質(zhì)及能力的提高，從而建立一支高標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售隊(duì)伍。-31- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度2、考核性質(zhì)：長(zhǎng)期的、綜合性考核3、考核小組人員構(gòu)成：分管總監(jiān)、各項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員4、考核形式：固定考核、抽查考核及培訓(xùn)考核；●固定考核每月一次，考核小組人員必須參加。5、其他：●建立員工考核檔案●建立全方位跟蹤考核制度●業(yè)績(jī)考核原則三、銷(xiāo)售提成分配原則1、總則：1）公平、公開(kāi)、公正2）按勞取酬，多勞多得，實(shí)現(xiàn)全方位考核3）獎(jiǎng)懲并舉2、提成及工資中均包括個(gè)人所得稅，由公司代扣代繳。3、銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售提成按《銷(xiāo)售人員薪資制度》執(zhí)行。第五章 獎(jiǎng)懲制度第一章 總則-32- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度第一條為加強(qiáng)售樓部管理工作，嚴(yán)肅售樓現(xiàn)場(chǎng)的工作紀(jì)律，提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)，特制定本條例。第二條本條例適用于公司所有銷(xiāo)售人員。第二章 處罰方式第三條對(duì)不能達(dá)到崗位職責(zé)要求，或違反各項(xiàng)管理制度的員工，公司有權(quán)予以處罰。第四條處罰的方式有經(jīng)濟(jì)與行政處分兩種。第五條，經(jīng)濟(jì)處罰為罰款。第六條行政處分為:警告、申誡、記小過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、解除勞動(dòng)合同。第七條以上兩種處罰可分別施行，也可合并旅行。第三章 處罰權(quán)限第八條經(jīng)濟(jì)處罰由案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理審批后執(zhí)行。第九條行政處分由案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理提出處分意見(jiàn)，通過(guò)公司行政部核定后執(zhí)行。第四章 處罰細(xì)則第十條 員工有下列情節(jié)之一者，給予 20元/-33- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度次的經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重的根據(jù)實(shí)際情況，給予100-200元的罰款。１、儀容儀表不符合案場(chǎng)規(guī)定者。２、在接待大廳大聲叫喊或擾亂秩序者。３、工作時(shí)間在接待大廳進(jìn)食者。４、在接待大廳等公共區(qū)域內(nèi)吸煙者。５、隨地吐痰或亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生者。６、接聽(tīng)電話語(yǔ)氣生硬，吐字不清晰，不及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電登記表者。7、來(lái)電所找人員不在時(shí)，接聽(tīng)電話不做記錄，不轉(zhuǎn)告者。8、不尊重客戶，譏笑、議論客戶，在客戶面前指手畫(huà)腳，交頭接耳者。9、不及時(shí)填寫(xiě)來(lái)訪登記表，填寫(xiě)內(nèi)容不詳實(shí)、不完整者。10、在履行工作職責(zé)時(shí)，遇到危機(jī)事件或不正常情況不及時(shí)向案場(chǎng)管理人員匯報(bào)者。11、未能及時(shí)傳達(dá)、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者。12、下班后所轄區(qū)域門(mén)窗未關(guān)，電器電源未切斷者。13、不自覺(jué)維護(hù)案場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境，客戶離開(kāi)后不及時(shí)清理桌面、桌椅，設(shè)施未歸位者。-34- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度14、未按案場(chǎng)指定位置，隨意擺放物品或雜物者。15、不按公司規(guī)定執(zhí)行辦公用品、合理化建議、培訓(xùn)等制度的管理要求者。第十一條員工有下列情況之一者，給予警告處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款50元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。1、不開(kāi)例會(huì)者。2、消極怠工者。3、妨礙案場(chǎng)工作秩序，經(jīng)勸告不改者。4、接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程者。5、因工作失誤而引起客戶不滿并投訴者。6、不妥善保管客戶資料，不慎遺失客戶資料者。7、私自動(dòng)用或損壞案場(chǎng)的消防安全設(shè)備者。8、偽造病假證明或無(wú)病謊開(kāi)病假證明者。9、對(duì)客戶委辦事宜處理草率或任意擱置不辦者。10、未經(jīng)案場(chǎng)管理者同意擅自答應(yīng)客戶要求者（如打折扣、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。11、慫恿客戶找公司領(lǐng)導(dǎo)保留房源、要求優(yōu)惠-35- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度者。12、未經(jīng)許可，在案場(chǎng)計(jì)算機(jī)上私自安裝、使用外來(lái)軟件者。13、對(duì)信息系統(tǒng)中原始錄入不及時(shí)、不準(zhǔn)確而使相關(guān)工作受影響者。14、計(jì)算機(jī)設(shè)備發(fā)生故障私自拆卸計(jì)算機(jī)者。15、工作時(shí)間內(nèi)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，網(wǎng)上聊天、打游戲或利用計(jì)算機(jī)聽(tīng)音樂(lè)、看電影者。16、私自將公司文件資料或其他物品帶出公司者。17、銷(xiāo)售員不按順序接待客戶，遭其他銷(xiāo)售員書(shū)面投訴，第一次給予口頭警告；第二次給予書(shū)面批評(píng)，罰款50元。、不按規(guī)定接待客戶者。第十二條員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款100元。造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。1、故意損壞公司財(cái)物者。2、對(duì)客戶有虛構(gòu)、夸大、不實(shí)的承諾，且尚未造成損害者。3、對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。-36- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度4、修改案場(chǎng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)置，造成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行者。5、私自插撥計(jì)算機(jī)內(nèi)部線纜，導(dǎo)致硬件設(shè)備損毀者。6、未經(jīng)允許，私配案場(chǎng)鑰匙（大門(mén)、辦公室、文件柜等）者。7、泄露公司秘密事項(xiàng)，但采取補(bǔ)救措施，尚未造成損害者。8、年度內(nèi)警告2次以上者。第十三條員工有下列情節(jié)之一者，給予記小過(guò)處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。1、醉酒上班者。2、因工作失誤而引起客戶不滿、 投訴，造成客戶及公司損失，情節(jié)輕微者。3、對(duì)客戶有虛構(gòu)、夸大、不實(shí)的承諾，且已造成損害者。4、因指揮、監(jiān)督不力而影響公司形象，并造成事故情節(jié)較重者。5、不服從案場(chǎng)管理者合理指導(dǎo)，屢教不改者（1個(gè)月內(nèi)超過(guò)3次）。6、對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施， 致-37- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度使公司利益受到較輕損失者。7、泄露公司秘密事項(xiàng)對(duì)公司利益造成損失者。8、員工之間在案場(chǎng)相互爭(zhēng)吵者。9、年度內(nèi)累計(jì)申誡 2次者。第十四條員工有下列情況之一者，給予記大過(guò)處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元。如造成損失者，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。1、委托他人或替他人簽到者。2、對(duì)正常申訴打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查屬實(shí)但情節(jié)輕微者。3、擅自損毀、涂改、仿造項(xiàng)目檔案資料，對(duì)公司利益造成損失者。4、故意損毀、遺失客戶資料，對(duì)公司利益造成損害者。5、攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)、違禁物品進(jìn)入案場(chǎng)者。6、虛報(bào)業(yè)績(jī)、瞞報(bào)事故而蓄意妄取成績(jī)、榮譽(yù)或個(gè)人私利者。7、故意造成同事失和或領(lǐng)導(dǎo)失察以致他人工作受阻，公司利益受損者。8、對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取預(yù)防措施，致使公司受到較重的經(jīng)濟(jì)損失者。-38- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度9、因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司聲譽(yù)造成重大損失者。10、未經(jīng)許可而修改計(jì)算機(jī)程序及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，造成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行者。11、 在售樓中心與客戶爭(zhēng)吵者。12、銷(xiāo)控表出現(xiàn)錯(cuò)誤，經(jīng)查屬實(shí)但情節(jié)較重者。13、 年度內(nèi)累計(jì)記小過(guò) 2次者。第十五條員工有下列情節(jié)之一者，視為違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同：1、試用期間被證明不符合錄用條件或能力較差、表現(xiàn)不佳而不能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)者。2、患有非本職工作引起的疾病或非因公負(fù)傷，醫(yī)療期滿后，經(jīng)醫(yī)療部門(mén)證實(shí)身體不適，不能勝任本職工作者。3、在售樓中心與客戶爭(zhēng)吵,嚴(yán)重?fù)p害公司及房地產(chǎn)公司的形象。、私自修改銷(xiāo)控表者；或銷(xiāo)控表出現(xiàn)錯(cuò)誤，經(jīng)查屬實(shí)情節(jié)嚴(yán)重者。５、因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)態(tài)度以外的問(wèn)題遭客戶書(shū)面投訴嚴(yán)重者。、銷(xiāo)售員涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄-39- 案場(chǎng)銷(xiāo)售人員管理制度嚴(yán)重者。７、拒不不服從案場(chǎng)管理者工作安排及拒不執(zhí)行公司的工作安排。８、年度內(nèi)累計(jì)記大過(guò) 2次者。第十六條員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴(yán)重違反規(guī)章制度，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同，情節(jié)嚴(yán)重的追究其引起的經(jīng)濟(jì)損失，并視情節(jié)移交司法機(jī)關(guān)處理。1、對(duì)公司有嚴(yán)重的欺騙行為者。2、玩忽職守，致使公司蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失者。3、對(duì)同事或主管惡意攻擊或誣陷、 偽證、制造事端者。4、對(duì)同事或主管暴力威脅、恐嚇，妨礙團(tuán)體秩序者。5、辱罵、毆打客戶，對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。6、盜用或向外人泄露口令，竊取公司信息資料者。7、泄露公司機(jī)密事項(xiàng)，已對(duì)公司利益造成嚴(yán)重?fù)p害者8、仿造、編造或盜用公司印信，嚴(yán)