客戶(hù)價(jià)值管理

客戶(hù)價(jià)值管理目錄客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值管理分析客戶(hù)價(jià)值管理周期理論里的三個(gè)“Rs”客戶(hù)價(jià)值管理要點(diǎn)如何評(píng)估客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)價(jià)值管理的步驟結(jié)束語(yǔ)客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶(hù)中獲得的利潤(rùn)，也即顧客為企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值關(guān)于客戶(hù)價(jià)值，應(yīng)從兩個(gè)角度考慮：第一：客戶(hù)價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的，它基于顧客的個(gè)人主觀判斷。第二：客戶(hù)價(jià)值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)之間的權(quán)衡。第三：客戶(hù)價(jià)值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再到客戶(hù)所期望的目標(biāo)，具有層次性。客戶(hù)價(jià)值具有如下幾個(gè)基本特征：客戶(hù)價(jià)值管理的涵義到底是什么呢？影響價(jià)值潛在價(jià)值既成價(jià)值客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值管理分析既成價(jià)值

在研究企業(yè)客戶(hù)的既成價(jià)值時(shí)，由于客戶(hù)與企業(yè)的這種關(guān)系會(huì)保持一段時(shí)間，在該過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值的體現(xiàn)除了利潤(rùn)的增加、成本的節(jié)約，還有另外一個(gè)重要貢獻(xiàn)，就是客戶(hù)的既成影響價(jià)值。潛在價(jià)值

潛在價(jià)值是指如果客戶(hù)得到保持，客戶(hù)將在未來(lái)進(jìn)行的增量購(gòu)買(mǎi)將給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。影響價(jià)值

當(dāng)客戶(hù)高度滿(mǎn)意時(shí)，帶來(lái)的效應(yīng)不僅僅是自己會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品，而且通過(guò)他們的指引或者參考影響其他客戶(hù)前來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)所產(chǎn)生的價(jià)值稱(chēng)為影響價(jià)值。如何評(píng)估客戶(hù)價(jià)值管理最后一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間平均消費(fèi)額地域分布所處的行業(yè)、單位及住所購(gòu)買(mǎi)額的比較細(xì)分客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值管理的要點(diǎn)一對(duì)客戶(hù)擯棄“普惠制”管理和服務(wù)二按照客戶(hù)生命周期實(shí)施管理三建設(shè)差異化的銷(xiāo)售渠道

四內(nèi)部作業(yè)流程與客戶(hù)的價(jià)值取向相匹配

五將呼叫中心視為營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售中心

123客戶(hù)價(jià)值管理的步驟所需數(shù)據(jù)采集客戶(hù)價(jià)值分析決策決策掌握不同客戶(hù)價(jià)值關(guān)注客戶(hù)價(jià)值的變化恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)活動(dòng)決策客戶(hù)價(jià)值管理周期理論里的三個(gè)“Rs”No.2發(fā)展No.3保留有價(jià)值的客戶(hù)RightCustomersNo.1獲得RightRelationshipRightRetention麥當(dāng)勞案例早在去年高考前夕，在麥當(dāng)勞寬敞明亮的餐廳里就坐著不少手拿書(shū)本只要一杯飲料就呆上好幾個(gè)小時(shí)的考生，面對(duì)此景，麥當(dāng)勞不但未趕他們走，反而特意為這些學(xué)子延長(zhǎng)了營(yíng)業(yè)時(shí)間。一提起麥當(dāng)勞，人們就會(huì)想到漢堡包、想到炸薯?xiàng)l。熟悉它的人，還會(huì)聯(lián)想到遍布全球115個(gè)國(guó)家的2.5萬(wàn)多家連鎖店，聯(lián)想到地球上每天都有1%的人正在品嘗著一模一樣的漢堡包、炸薯?xiàng)l和蘋(píng)果派。然而麥當(dāng)勞卻無(wú)償?shù)貫閷W(xué)子學(xué)習(xí)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

實(shí)施客戶(hù)價(jià)值管理實(shí)際上就是對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)的增