頂尖銷售天才的工作哲學(xué)

頂尖銷售天才的工作哲學(xué)識(shí)人就是交心的起點(diǎn)想要成功就要善用觀察，去看、去聽(tīng)、去想、去學(xué)習(xí)、去累積。當(dāng)客戶走進(jìn)展示中心的幾秒鐘，我可以簡(jiǎn)單的掌握這個(gè)人的背景，并決定要以什么方式和他溝通。觀察一個(gè)人的部分很多：體型、臉孔、膚色、姿態(tài)、表情、聲音、眼神、穿著等，只要打開(kāi)自己的感覺(jué)去注意，許多訊息就會(huì)涌現(xiàn)。有一回，有個(gè)看起來(lái)很“古怪”的客戶來(lái)公司看車……當(dāng)他的雙手一放在方向盤上的時(shí)候，十指油亮而紅潤(rùn)，我就心里有數(shù)了。還有一次，有一個(gè)外表斯文、膚色黑亮，身穿高質(zhì)感的POLO衫的男性看車，由于他的膚色很特別，氣質(zhì)不凡，不得不讓我對(duì)他特別注意。有一回，留著長(zhǎng)發(fā)的男性客戶跟我談買車，他穿著出家?guī)煾复┑暮谏?，想到他的職業(yè)一定很特別，我就問(wèn)他：“你是從事藝術(shù)工作吧？”談到識(shí)人術(shù)，我不能不提到我得啟蒙老師黃醫(yī)師，我在賣車第二年（也就是1982年）就認(rèn)識(shí)他了，他的問(wèn)診功力也是一流的，他常傾囊是人秘訣給我。即使客戶以國(guó)語(yǔ)跟我交談，我也可以從對(duì)方說(shuō)話的口音、尾音、用詞慣性等，猜測(cè)對(duì)方哪是外省人。各地的口音不同，借著口音就可以知道他的家鄉(xiāng)在哪里，聊當(dāng)?shù)氐拿麆倜a(chǎn)、風(fēng)俗民情，這一聊又勾出多少話題和濃濃的故鄉(xiāng)情。初期客戶開(kāi)拓一個(gè)優(yōu)秀的銷售員隨處在生活里開(kāi)拓商機(jī)，例如我到客戶的公司，一定會(huì)佩戴汽車的名牌，不僅佩帶我得身份，也佩帶了專業(yè)訊息：告訴客戶的同事我在哪里賣車，有關(guān)汽車的服務(wù)找我準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)。當(dāng)他們知道我對(duì)車子蠻在行的，一看到我就會(huì)丟一籮筐有關(guān)車的問(wèn)題，也許是保養(yǎng)、維修、購(gòu)車的訊息，我都會(huì)很樂(lè)意為他們服務(wù)。雖然服務(wù)過(guò)程不一定有很高的利潤(rùn)，但是把握每一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，時(shí)候一到，就有機(jī)會(huì)向我買車。副業(yè)想拓展的遠(yuǎn)，就不要太計(jì)較眼前的利益！銷售是24小時(shí)不休息的，即使是星期假日也不例外。像我住在內(nèi)湖區(qū)，每次去附近爬山時(shí)，我都會(huì)攜帶名片，如果遇到談的來(lái)得朋友，我就會(huì)把自己的名片給對(duì)方。由于銷售新手的個(gè)人品牌尚未建立好，所以客源都是從零開(kāi)始，因此要格外珍惜每通來(lái)電和看車的客戶。顧客管理的范圍可分為俠義和廣義兩種。廣義的情況是指“一年內(nèi)可能購(gòu)車的潛在顧客”，而俠義的管理范圍則是指“A級(jí)客和已購(gòu)客”。顧客管理范圍：

A級(jí)客：1個(gè)月內(nèi)可以成交的潛在顧客。

B級(jí)客：3個(gè)月內(nèi)可以成交的潛在顧客。

C級(jí)客：1年中保持聯(lián)系、隨時(shí)寄贈(zèng)活動(dòng)資訊的潛在顧客。A級(jí)客戶的購(gòu)買欲望箭在弦上，只要合理的價(jià)格和專業(yè)的服務(wù)就會(huì)付出諸行動(dòng)。B級(jí)客戶的部分購(gòu)車時(shí)機(jī)尚未成熟，譬如沒(méi)有迫切購(gòu)車的需要、經(jīng)濟(jì)能力不允許,至于C級(jí)的客戶則在觀望中，主客觀件未成熟。雖然B,C級(jí)客的重要性不如A級(jí)客，然而要是以同樣的態(tài)度、精神和作為，抱持客戶第一的信念予以對(duì)待。當(dāng)A級(jí)客戶猶豫不決，適時(shí)的臨門一腳才能成交，這時(shí)就得靠銷售工夫了。不妨一大環(huán)境的理由促使對(duì)方買車，例如經(jīng)過(guò)大地震的浩劫后。除了透視客戶的需要，專業(yè)銷售還得提示或創(chuàng)造客戶的夢(mèng)想，因?yàn)槠綍r(shí)大家忙于工作和家事，無(wú)暇開(kāi)發(fā)自己潛在的欲望，這時(shí)不妨為客人筑夢(mèng)。借著新世紀(jì)的開(kāi)始，打開(kāi)新生活的一頁(yè)。例如過(guò)年過(guò)節(jié)我們返鄉(xiāng)時(shí)都會(huì)扮的光艷亮麗。只是為了方便買菜和帶小孩上下學(xué)。提醒媽媽級(jí)的客戶帶孩子出玩。當(dāng)我佩戴公司名牌到客戶公司或公開(kāi)聚會(huì)，和人交談或提供專業(yè)解決方案時(shí)機(jī)如同“春耕”，每一個(gè)互動(dòng)都在播種。我從不輕易接收殺價(jià)，正如我的專業(yè)與服務(wù)從打折。像要和客戶維持良好循環(huán)的長(zhǎng)久關(guān)系。就必須堅(jiān)持客戶給予你合理的報(bào)酬。面對(duì)殺價(jià)的藝術(shù)很多銷售人員為了促成交易，往往易把自己應(yīng)酬的收入，作為口關(guān)搶灘為籌碼。值得嗎？在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，消價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象在所難免，可是賣車賺取幾千元合理的利潤(rùn)，但如何對(duì)客戶解釋自己所轉(zhuǎn)的部分是合理而不可妥協(xié)的，這就是在面對(duì)殺價(jià)的藝術(shù)了。再者，如果客戶付了錢，找你服務(wù)是理所當(dāng)然的，如果購(gòu)車是他沒(méi)有給你利潤(rùn)，往后他找你服務(wù)時(shí)，你會(huì)真的心甘情愿的為他處理售后服務(wù)嗎？當(dāng)客戶愿意給我合理的利潤(rùn)時(shí)，我也樂(lè)意為他做專業(yè)上大大小小的服務(wù)。甚至跟車子無(wú)關(guān)的部分，只要他有生活的難題，我也會(huì)以一個(gè)朋友的立場(chǎng)，提供我的想法和周邊的資源給他。反之，若在一開(kāi)始我就任由客戶砍價(jià)，將來(lái)需要我做售后服務(wù)時(shí)，對(duì)方不好意思開(kāi)口，就算開(kāi)口也不敢作太多的要求，因?yàn)閮煞秸勁兄跻呀?jīng)有一方吃虧，所以未來(lái)的互動(dòng)也熱絡(luò)不起來(lái)。就算對(duì)方會(huì)幫你介紹客戶，恐怕也是另一個(gè)“殺手”，又是另一個(gè)噩夢(mèng)的開(kāi)始。面對(duì)殺價(jià)是更要展現(xiàn)你的專業(yè)，把“堅(jiān)持公司產(chǎn)品的價(jià)格”和“堅(jiān)持自我品牌的價(jià)值”看得一樣重要！“少1萬(wàn)元我就買了”?？蛻暨@樣要求。“請(qǐng)問(wèn)你這部車打算開(kāi)幾年？”我要他跳開(kāi)價(jià)錢上的斤斤計(jì)較，認(rèn)真思索價(jià)值的意義在哪里?！拔蚁搿钌僖矔?huì)開(kāi)5年吧！搞不好會(huì)開(kāi)七八年?！彼f(shuō)?！笆酆蠓?wù)是不會(huì)在跟你索取費(fèi)用的?！蔽疫M(jìn)一步解釋，“這1萬(wàn)元的利潤(rùn)等于每年付2000元，開(kāi)更久的話那每年負(fù)擔(dān)就更少?！蔽液芮宄銈冑嵍嗌倮?！就省這萬(wàn)元，大家開(kāi)心嘛。客戶軟硬兼施，目的就是要?dú)r(jià)殺到底。將來(lái)你的車有任何的問(wèn)題時(shí)，我提醒客戶說(shuō)，我一樣的為你服務(wù)，而發(fā)生問(wèn)題若不立即處理，你會(huì)損失更多的權(quán)益，也給自己添麻煩。但是汽車是高單價(jià)的商品，使用率頻繁，若有任何問(wèn)題對(duì)個(gè)人安全或保險(xiǎn)理培等法律事宜都切身的關(guān)系，與其到時(shí)候搞得焦頭爛額，到處請(qǐng)教別人，何妨在買車之初，就給與銷售人員合理的報(bào)酬，在日后長(zhǎng)期互動(dòng)中，把一切專業(yè)的服務(wù)交給他？假設(shè)客戶想要?dú)?萬(wàn)元。1萬(wàn)元不成就殺5000嘛，然后你再送我一個(gè)晴雨窗。有些客人總是相近頒發(fā)“不吃虧”。這樣利潤(rùn)空間很小，要不然1600的情雨窗，你負(fù)擔(dān)1000，余款我來(lái)支付。我告訴客戶，可以把我視為車子的經(jīng)紀(jì)人。有關(guān)車子大小問(wèn)題，都可以來(lái)找我，即使他們開(kāi)的是大眾車款，但是我卻提供最頂級(jí)的服務(wù)。無(wú)論是小變更地址和保養(yǎng)長(zhǎng)溝通客戶的修車狀況，大至車子遭受擦裝的保險(xiǎn)維修，這都是我為客戶的服務(wù)范圍。當(dāng)客戶在殺價(jià)時(shí)，不必跟著急躁，痛擊對(duì)方砍價(jià)的不合理之處。反而要花時(shí)間和精力讓客戶慢慢認(rèn)同原定的價(jià)格，強(qiáng)調(diào)好的產(chǎn)品本質(zhì)和服務(wù)是需要給企業(yè)保有合理的利潤(rùn)空間，這就好比古人說(shuō)的“一分錢一分貨”。從事銷售越多年，越發(fā)覺(jué)快樂(lè)的來(lái)源并非增加人脈，而是幫客戶建立人脈。剛投入戰(zhàn)場(chǎng)的時(shí)候，我總是想盡辦法認(rèn)識(shí)不同的人，拼命得沖業(yè)績(jī)；而現(xiàn)在則是在現(xiàn)有的人脈中，彼此客戶介紹和認(rèn)識(shí)，不管是對(duì)他們?cè)诠ぷ魃?、健康上，或生活上有幫助，我都熱心地扮演牽線的角色。早期客戶是一個(gè)商機(jī)，后來(lái)客戶是一個(gè)朋友，而現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，我對(duì)客戶的態(tài)度是“以商機(jī)之名”，進(jìn)行交易與回饋之買。一份工作能做到這種境界，夫復(fù)何求？當(dāng)客人打電話要求服務(wù)時(shí)，第一個(gè)浮現(xiàn)的心態(tài)是“麻煩極了”還是“機(jī)會(huì)來(lái)了”，是決定你成功的關(guān)鍵。人親自到就很周到因?yàn)楹芏嗌虣C(jī)都是蘊(yùn)藏在妥善處理后而透露生機(jī)的。與客人建立良好的互動(dòng)，理論上大家都知道，但是真正能做到的又有幾人呢？當(dāng)客戶抱怨時(shí)或發(fā)脾氣的時(shí)候，先不要急著辯解，這是銷售上的大忌，要讓對(duì)方盡情發(fā)泄，即使對(duì)方的火氣在大都得頂著，因?yàn)檫@是客戶考驗(yàn)?zāi)愕姆?wù)得一大良機(jī)。當(dāng)客戶正在氣頭上，就讓他盡情地發(fā)泄吧，真理此時(shí)都是借口，越辨越不明。反觀危機(jī)若能處理得宜，不僅讓客戶更信任你，他還會(huì)幫你宣傳，增加許多客戶，用于負(fù)責(zé)才能在關(guān)鍵的時(shí)刻顯出自己高招得地方，如果在客戶最需要你的時(shí)候卻推諉責(zé)任，那么客戶找你做什么？在此可表現(xiàn)出自己的附加價(jià)值，就是為自己打廣告的好時(shí)機(jī)。有一回，有個(gè)客戶李先生打電話個(gè)我，電話那一頭正怒火中燒，說(shuō)他剛拿到的新車有嚴(yán)重的毛病，前擋風(fēng)玻璃竟然是曲線狀的，也就是坐在駕駛座看出去“斑馬線成曲線”，這的確是很嚴(yán)重的問(wèn)題。當(dāng)客戶的車子發(fā)生緊急或非常狀態(tài)的時(shí)候，我盡可能趕過(guò)去，但是所接觸過(guò)的客戶上萬(wàn)個(gè)，無(wú)法事必躬親，像有些驗(yàn)車、修車或保養(yǎng)等常態(tài)情形客戶會(huì)自行處理，雖然無(wú)法親自到，我還是盡量的周到。因?yàn)槲夜芾砜蛻舻姆绞绞且勒召?gòu)車的時(shí)間來(lái)排序的，所以客戶的驗(yàn)車或定期保養(yǎng)時(shí)間一到，我就會(huì)提醒他們。而客戶不斷累積的同時(shí)，我的助理就會(huì)每個(gè)月整理出名單，以免客戶錯(cuò)失定期修護(hù)、保養(yǎng)的時(shí)機(jī)。也許不是每個(gè)銷售員都有個(gè)助理，但是還是要做好提醒的工作，讓客戶感覺(jué)很關(guān)心：因?yàn)槟阋恢睕](méi)忘記他。例如我的客戶在路上與人擦撞，或臨時(shí)處狀況動(dòng)彈不得，他們會(huì)立刻打電話給我，我就會(huì)告訴他要先找警察，或就近找保養(yǎng)廠等。先告訴他當(dāng)下怎么做，而后我會(huì)聯(lián)絡(luò)該保養(yǎng)廠說(shuō)明情況，過(guò)程中如有什么細(xì)節(jié)我的助理會(huì)幫我處理。事后我會(huì)在撥個(gè)電話給他，問(wèn)修護(hù)后的車子開(kāi)起來(lái)怎么樣，并附上慰問(wèn)之意。你只要負(fù)責(zé)開(kāi)車，其他的交給我就好。我從賣車的第一年到現(xiàn)在，都是這樣告訴我的客戶?！耙粭U進(jìn)洞”并非神來(lái)之筆，而是水到渠成。

這個(gè)例子，并非強(qiáng)調(diào)成交的容易，或是銷售技巧的高明，而是想強(qiáng)調(diào)：只要你善用平常心和讀人術(shù)，就能在關(guān)鍵的時(shí)刻展現(xiàn)奇跡。他的“一桿進(jìn)洞”是值得陳列在酒柜，也值得一說(shuō)再說(shuō)的故事，但獎(jiǎng)杯的另一面，也是無(wú)數(shù)的“多桿不進(jìn)”得來(lái)的。但是外人總很自然的談?wù)摴鈽s燦爛的剎那，而多次的失誤與沮喪，恐怕只有獨(dú)處時(shí)才來(lái)靜靜的回味吧.我的另一個(gè)銷售經(jīng)驗(yàn)也頗類似。有一次我向一位上市的電子公司老板接洽買車的事情，由于他平時(shí)上班時(shí)所開(kāi)的車是奔馳320。買小車，而我推薦給他的是CR-V。我告訴他：“平時(shí)奔馳表現(xiàn)的氣派和尊貴的身份象征，”但是CR-V充滿情調(diào)和自我休閑意識(shí)，只要你開(kāi)這輛車時(shí)，你再也不是老板，而是回復(fù)真實(shí)的自己，可以脫下面具，擁有絕對(duì)的私密空間。我又強(qiáng)調(diào)，如果他在做決策時(shí)不順心大可以立刻開(kāi)車度假，遠(yuǎn)離滿漢全席的生活方式，追求爽口的清粥小菜。我得話果然說(shuō)到他的心坎上，再次洽談就成交，若不是我直指他的內(nèi)心需求，又怎能“一桿進(jìn)洞”呢？球場(chǎng)起風(fēng)了，不怕！有了努力和平常心，就能一桿進(jìn)洞。當(dāng)接近成交的時(shí)候，突然有個(gè)人殺出來(lái)說(shuō)：“我反對(duì)”！千萬(wàn)別急著對(duì)抗他，而是整理自己的思緒，巧妙地收服對(duì)方。收伏程咬金陳經(jīng)理你不要買雅閣車?yán)?，?shí)在是有夠爛的……我對(duì)他說(shuō)的話既沒(méi)有點(diǎn)頭也沒(méi)有搖頭，什么話也沒(méi)說(shuō)。其實(shí)每個(gè)人都認(rèn)為自己所選擇的車是最好的，但是不同的人有不同的需求，最適合自己的車子是你最好的選擇。后來(lái)他認(rèn)同我的說(shuō)法，買了雅閣車。車子對(duì)家庭的意義是住處以外的另一處空間，而選購(gòu)車子的意見(jiàn)也由傳統(tǒng)的一家之主，變成每個(gè)家庭成員，特別是孩子?！靶】蛻簟钡摹按笠庖?jiàn)”以我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，全家人來(lái)看車的情況，決定權(quán)通常是爸爸，但是影響力最大的卻是小孩！一個(gè)星期六的下午，一對(duì)夫婦帶著小孩來(lái)看車。小孩的情緒顯然勾起媽媽的認(rèn)同，當(dāng)天這位太太就買了紅色的喜美，因?yàn)樗暮⒆雍芟矚g！根據(jù)我多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)小孩才是真正的“一家之主”呢。我有個(gè)客戶是魚販，為人非常敦厚老實(shí)。當(dāng)我要交車的那一天，我把他的新車開(kāi)到他的攤位附近。我的另一個(gè)客戶也是魚販。每次我為他們作售后服務(wù)的時(shí)候，他們夫婦都對(duì)我感激的不得了。和他們交談的時(shí)候，我不需要預(yù)設(shè)任何立場(chǎng)，這和白領(lǐng)階級(jí)的溝通方式非常不同。例如某次我跟一位律師談買車時(shí)，事前也做了一番功課，因?yàn)樗刻煲幚淼陌缸佣逊e如山。所以我要在很限的時(shí)間里，分分秒秒提供詳細(xì)的資料和精確的分析。果然和他見(jiàn)面，他所提的每個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)最核心的要點(diǎn)來(lái)談，我也特別以他個(gè)人的需要加以邏輯評(píng)比和分析。最后他認(rèn)同我得說(shuō)法，就在很短的時(shí)間成交了。像與律師、醫(yī)師等“師”字輩的專業(yè)人士溝通，事前的準(zhǔn)備工作需要比一般客戶花費(fèi)更多的時(shí)間，因?yàn)樗麄兊臅r(shí)間都花在刀口上，不可能給我太多的時(shí)間和機(jī)會(huì)，所以我必須“有備而來(lái)”。不管是大人物或小人物，雖然賣車給他們方法不同，只能滿足他們的心，就能順利成交。除此之外，我也曾經(jīng)“很雞婆地”幫我的客戶排解夫妻糾紛。從這些幫助客戶的經(jīng)驗(yàn)讓我體認(rèn)到，當(dāng)客戶需要我?guī)兔Φ臅r(shí)候，即使與車無(wú)關(guān)，只要是我能力所及的部分，我很愿意站在客戶的身旁，陪他們渡過(guò)難關(guān)。職業(yè)生涯的定位有寬有窄，你想做“只跟車有關(guān)”的銷售員，還是“跟人有關(guān)”的銷售員？掌握資訊紅頂商人胡雪巖有一句話：“賺小錢靠術(shù)，賺大錢靠勢(shì)”。所謂“勢(shì)”就是趨勢(shì)，只要你抓對(duì)了整個(gè)世界的趨勢(shì)，也就抓對(duì)了商機(jī)。所以車要賣得好，要先懂得巧妙的打開(kāi)話匣子，所以平時(shí)多了解社會(huì)的脈動(dòng)就可事半功倍。我每天一大早都會(huì)先看報(bào)紙的頭條新聞，了解經(jīng)濟(jì)的變化，當(dāng)天出門和人聊天也會(huì)有個(gè)底。股票的漲跌也是許多客戶關(guān)心的話題，賺賠之間左右人的心情和購(gòu)車欲望。當(dāng)股票漲到九千或上萬(wàn)點(diǎn)的時(shí)候，客戶就越開(kāi)心，但是我會(huì)幫想要換車的客戶灌輸一個(gè)想法：趁漲的時(shí)候賣掉，舍得“下車”才能買新車！因?yàn)闈q跌不過(guò)是熒幕上紅紅綠綠的數(shù)學(xué)，只有換成新車，手握著方向盤的當(dāng)下之后，你才真正擁有財(cái)富、享受財(cái)富。我有個(gè)客戶游老板很想換車。等我手中那支漲到200塊錢就要賣掉換新車！游老板對(duì)自己承諾。不如賣掉一半，我鼓勵(lì)他，反正又不知道會(huì)漲還是跌，就孫師虧這一半，也可以硬的另一半。我了解他一下全部賣掉會(huì)舍不得，寧可還抱著一絲希望。雖然當(dāng)時(shí)硬是認(rèn)賠賣出，但還是很慶幸及時(shí)聽(tīng)你的話，要不然錢也虧了，車也沒(méi)了！一定怨嘆死！除了金融消息外，時(shí)事也會(huì)影響銷售價(jià)格，“9.21”大地震才是賺到。家都沒(méi)了，誰(shuí)還買車？房子塌了，橋梁斷了，復(fù)原工作將陸續(xù)展開(kāi)，而各項(xiàng)建設(shè)需要大量