店面營銷與銷售技巧學員

店面營銷與銷售技巧學員第一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日周平：號山隱耕夫效力單位：臺灣行銷大學講師臺灣中國文化大學特聘講師服務(wù)過的單位：

臺灣錢柜商務(wù)臺灣國賓大酒店太平洋音響出版社臺灣聯(lián)轟企業(yè)集團可口可樂公司摩托羅拉亞太區(qū)講師香港金爵房地產(chǎn)公司上海大眾汽車平安保險公司西門子手機培訓愛施德電信公司臺灣震旦企業(yè)萬寶冰箱公司臺灣永豐馀紙業(yè)中山奧敏可視電話香港鵬利保險臺灣國華人壽保險深圳交通銀行講師業(yè)績介紹：為世界500強企業(yè)中的41家進行銷售、管理等--講課

83年開始在印度尼西亞從事藥材推銷98年亞洲個人汽車年銷量第一名(在香港、澳門、廣東從事一年的汽車銷售，全身心研究銷售員的各項技能和業(yè)務(wù)員業(yè)績管理方法及業(yè)務(wù)員管理)第二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日目的：專業(yè)訓練店員、店經(jīng)理要領(lǐng)：理念、方法、技巧、研討、高度參與過程：二天目標：培育高水平的營業(yè)廳銷售、服務(wù)、推廣人員收獲：自信、能力、稱職的、專業(yè)店員目的、目標、過程、要領(lǐng)及收獲第三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面營銷與銷售技巧課程大綱：第一天上午素質(zhì)店面銷售知識及概念店面銷售人員應(yīng)該具備的知識及技能最具權(quán)威店面銷（美程銷售）店面銷售流程與技巧第四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日課程大綱：第一天下午技巧店面銷售準備最具形象和禮貌的顧客接送完美導(dǎo)購與商品介紹訓練顧客需求調(diào)查與購買分析常見顧客類型與應(yīng)對方法訓練商品展示與商品最大化優(yōu)勢開發(fā)第五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日課程大綱：第二天上午技巧顧客異議分析與處理技巧顧客成交技巧店面客流量決定了店面的業(yè)績?nèi)绾慰焖儆行嵘昝婵土髁靠焖倥c客戶建立溝通關(guān)系，是爭取銷售的唯一方法，也是提升成交比例的唯一渠道，將客戶多留一分鐘就多一分成交機會很多時候顧客是為了以后購買而來，如何讓客戶在真正有購買欲望時選擇你，你有方法嗎？第六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日課程大綱：第二天下午營銷促銷技巧與促銷后期業(yè)績店面銷售：拍賣的意義與拍賣技巧店面銷售戰(zhàn)略研討會演練式、操作式銷售技巧訓練第七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售的意義第八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售的意義所謂店面銷售是企業(yè)將自己的商品投放在專業(yè)銷售場所，以被動的方式向廣大的需求對象進行銷售的一種以一對大眾、以產(chǎn)品等待有尋求的對象、以營業(yè)員高素質(zhì)技巧將商品銷售出去，獲取銷售業(yè)績與利潤的一種行為。第九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售的意義其活動的過程、行為、目標：1、是營業(yè)員與顧客雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動的過程；2、其核心是根據(jù)顧客需求，耐心說服、正確引導(dǎo)顧客購買的一種行為；3、是以滿足顧客實際需要或心理需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售的目標。第十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售的特點來的都是客，積極主動的與顧客打招呼，是店面銷售第一步。主動性由于顧客的多種性格，營業(yè)員要一一的與之溝通，顧客不一樣，需求不一樣，這樣對營業(yè)員的靈活多變的能力有了高的要求。靈活性第十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售的特點顧客就是上帝，售前服務(wù)是顧客對商品有信心和對營業(yè)員滿意的基礎(chǔ)。服務(wù)性由于營業(yè)員直接面對顧客，因此對顧客的信息的掌握是最正確也最快的，將顧客的要求、建議、想法告訴公司，同時也將公司的意見、理念、服務(wù)告訴顧客?；ネㄐ缘谑摚捕俣?，2022年，8月28日店面銷售四大要素銷售的主體銷售的客體銷售的對象銷售的環(huán)境營業(yè)員、促銷員產(chǎn)品、服務(wù)、觀念需求者、顧客社會文化經(jīng)濟法律第十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售知識及概念現(xiàn)代店面銷售的三大分區(qū)零售業(yè)服務(wù)業(yè)商貿(mào)行第十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售知識及概念零售業(yè)百貨店超級市場專門店便利店折扣店量販店第十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售知識及概念百貨店多產(chǎn)品經(jīng)營：同時經(jīng)營的產(chǎn)品類型很多，而且每個產(chǎn)品類型都有獨立的部門，每個部門都有三個負責人：1、部門負責人，2、采購負責人，3、銷售負責人，是建國后的一種普及性銷售模式，目前中國這類銷售模式基本上出現(xiàn)虧損狀態(tài)，且有被市場淘汰出局的可能。第十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售知識及概念超級市場多產(chǎn)品經(jīng)營：賣場規(guī)模較大、低成本、低毛利、高銷量、自助式零售模式。經(jīng)營利潤一般在8—20%之間，由于利潤低，又屬員工密集性行業(yè)，所以開支固定性大，因此容不得半點事故，且行業(yè)競爭居世界競爭之首位。第十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售知識及概念專門店經(jīng)營的商品很單一：經(jīng)營的商品很單一，但是單一商品所包含的款式會比較多，其商品利益也會相應(yīng)較高。專門店一般是：運動服及器材、電器專賣店、家具、品牌店、書店等第十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售知識及概念便利店賣場面積較?。浩淠Ｊ较碌牡昝尜u場面積不大，一般大多會在住宅區(qū)周圍，營業(yè)時間長的特點便利店一般都是以方便消費者的口號，商品大多是生活日常用品，商品單利較高，買賣大多是少進單出、快進快出。第十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售知識及概念折扣店以銷售傳統(tǒng)產(chǎn)品為主：一般銷售一些低價商品，其價格低于任何銷售模式，競爭優(yōu)勢很明顯。賣場一般不大，客流量相當大，客人一般是快買快走，成交比例85%以上。是商品清貨、廠家直銷的最有效方法。第二十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售知識及概念量販店大賣場、高銷量：世界零售業(yè)業(yè)績最大的模式，賣場一般選擇人多且層次較高的區(qū)域，靠銷量取勝，也因為有銷量，也就成為所有生產(chǎn)商、供應(yīng)商最大的推銷目標，因此采購信息快、采購價格也低，同時擁有采購主動權(quán)。其商場管理模式先進、員工素質(zhì)高，企業(yè)運用速度很快，員工待遇也較高。第二十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售知識及概念服務(wù)業(yè)賓館酒樓照相影樓美容美發(fā)修理店打鐵加工打字復(fù)印第二十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售知識及概念商貿(mào)行五金建材汽配用品批發(fā)商行糧油批零商行第二十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店銷售需要具備的知識及技能店面營銷與銷售技巧第二十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日親和力溝通技巧識別顧客絕對掌握商品知識、功能、科技儀表與形象主動性基礎(chǔ)禮儀店面銷售知識及技能快速應(yīng)變善解人意第二十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日親和力親和力的體現(xiàn)：1、輕松自然的微笑2、專業(yè)禮貌的語氣3、關(guān)心顧客的建議4、近乎完美的全過程你的親和力決定顧客的感受：第二十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日主動性積極主動表（大膽溝通）積極能將很多不可能變的可能：1、主動接觸顧客：體現(xiàn)積極與親和2、主動問問題：調(diào)查顧客需求3、積極面對問題：解決問題之道4、積極主動道歉：減輕顧客壓力5、絕對表現(xiàn)出對工作的熱愛第一時間接觸顧客第二十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日溝通能力與溝通技巧（1）問話能力：增強溝通質(zhì)量（2）贊美能力：發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點（3）分析能力：了解真正需求溝通的第一目的就是“講”的清楚，讓對方聽的明白，其次是建立感性的溝通基礎(chǔ)和溝通關(guān)系。（注：目前國內(nèi)還沒有一套被認可的專業(yè)訓練溝通的方法。）第二十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日溝通能力與溝通技巧

（4）語言組織能力：保證溝通過程的輕松有效，努力使每次的溝通都能對業(yè)務(wù)有幫助和進展第二十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日絕對掌握商品知識、功能、科技銷售的標的的新理念商品優(yōu)勢開發(fā)及商品介紹第三十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日絕對掌握商品知識、功能、科技找出你銷售的產(chǎn)品的20個能讓客人非買不可的理由第三十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日儀表與形象放形象片第三十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面基礎(chǔ)禮儀禮儀是店面員工素養(yǎng)和企業(yè)管理規(guī)范的最表面見證：一、接待顧客禮儀二、營業(yè)員常規(guī)禮儀三、銷售服務(wù)禮儀第三十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面基礎(chǔ)禮儀一、接待顧客禮儀商場柜臺是商業(yè)工作人員為顧客服務(wù)的重要場所。顧客到商場購物即是對商場的信任，也是對營業(yè)員的信任。因此接待顧客時，需要注意的5個重要環(huán)節(jié)：第三十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面基礎(chǔ)禮儀一、接待顧客禮儀1、要保持柜臺的清潔2、要嚴格遵守食品衛(wèi)生法規(guī)3、合理陳列商品4、明碼標價、貨真價實5、絕對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第三十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面基礎(chǔ)禮儀二、營業(yè)員常規(guī)禮儀商場營業(yè)員是代表商店與顧客打交道的人，其言談舉止是否符合禮儀要求，不僅關(guān)系到個人，而且影響到商場的信譽和形象以及企業(yè)經(jīng)營。因此，營業(yè)員的禮儀修養(yǎng)，與商品的質(zhì)量一樣重要。第三十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面基礎(chǔ)禮儀二、營業(yè)員常規(guī)禮儀1、主動迎客，微笑服務(wù)2、注意言談舉止，文明禮貌3、準確無誤、不煩的解答顧客問題第三十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面基礎(chǔ)禮儀三、銷售服務(wù)禮儀1、要與顧客建立和諧的關(guān)系在接待顧客時，除了讓顧客覺得賓至如歸外，還要進一步在顧客與自己之間，架起一座彼此溝通的橋梁。第三十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面基礎(chǔ)禮儀三、銷售服務(wù)禮儀2、態(tài)度要誠實如顧客要買布做衣服，業(yè)務(wù)員就要代替出點主意，一般是：現(xiàn)在流行、如何省材料、怎樣保養(yǎng)等；這樣才能在交易過程中，保持與顧客的關(guān)系和讓顧客產(chǎn)生信賴。第三十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面基礎(chǔ)禮儀三、銷售服務(wù)禮儀3、要讓顧客按自己的意愿購物顧客在做選擇時，促銷員要親切和氣的介紹自己的商品，這樣即可以使顧客不覺得冷落，又能逐漸引起顧客的購買欲望，但是切記：不要給顧客一種在強行推銷的感覺。第四十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日快速應(yīng)變應(yīng)變不是狡辯應(yīng)變是對顧客提出的問題進行回答，是顧客表現(xiàn)購買需求與購買欲望的最有力信號，快速有效、準確技巧的回答顧客的疑問，就離成交不遠。而有些信息顧客可能是有口無心，因此要懂得分辨信息的真?zhèn)?，第四十一頁，共二百二十三頁?022年，8月28日善解人意顧客購買商品是因為需要或服務(wù)的好，顧客久看不買，自然有他自己的考慮。

了解顧客作為消費者應(yīng)該有的小心和顧慮心理，不要讓對方覺得：‘要是不買回不好意思’，也不要急于逼顧客拿注意，可以給顧客一個寬松的思考環(huán)境，即便顧客不買，也不可急于求成。第四十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日營業(yè)員心態(tài)積極是營業(yè)員高產(chǎn)能的基礎(chǔ)，營業(yè)員需要有積極的心態(tài)和不斷自我調(diào)整心態(tài)的能力，時刻保持良好、積極、健康的心情去準備未來的戰(zhàn)斗。切不可因為顧客久看不買就失去耐心。第四十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日營業(yè)員心態(tài)10項修煉積極的心態(tài)主動的心態(tài)海納百川的心態(tài)學習的心態(tài)雙贏的心態(tài)店面與顧客雙贏店面與員工雙贏自信的心態(tài)給予與奉獻的心態(tài)合作與創(chuàng)新的心態(tài)敬業(yè)的心態(tài)感恩的心態(tài)第四十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店銷售人員角色扮演店面營銷與銷售技巧第四十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日1、顧客與賣主之間存在對立關(guān)系，顧客總覺得賣主2、在努力的“拉”自己（越拉越躲）3、以利潤為動機，不會真心地考慮顧客的利益顧客購買前的六大狀況門店銷售第一步認識顧客顧慮第四十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日4、顧客希望得到尊重、贊美，喜歡真誠（馬斯洛原理）5、顧客購買行為是理性和感性的結(jié)合，在氣氛融洽的情形下，更容易下購買決定。（在接受耐心的服務(wù)后沒有買會有一定的難為情）門店銷售第一步顧客與店員的關(guān)系認識顧客顧慮第四十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店銷售第一步6、顧客認為購買決定有如下三種風險，當商品的價格越高、不確定的因素越多、消費者的自信心越不充分，這種風險感越強烈：買錯了品牌、型號買了贗品、次品買貴了相信專家顧客與店員的關(guān)系認識顧客顧慮第四十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日三種顏色下的四種顧客定性門店銷售第二步認識顧客第四十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日一起來分析顧客發(fā)顧客圖12第五十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日三種顏色下的四種顧客定性臺灣震旦把顧客分為三種顏色紅色黑色白色門店銷售第二步認識顧客第五十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日三種顏色下的四種顧客定性臺灣震旦把顧客分為三種顏色紅色對有一定的認識，而且看起來會很配合店員，屬“積極”型顧客。門店銷售第二步認識顧客第五十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日三種顏色下的四種顧客定性臺灣震旦把顧客分為三種顏色黑色很不配合店員工作，全無商品主張，不愿意接受店員的介紹，甚至不愿意和店員交流。門店銷售第二步認識顧客第五十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日三種顏色下的四種顧客定性臺灣震旦把顧客分為三種顏色白色顧客表現(xiàn)的很穩(wěn)重、很嚴肅，能接近，似的覺得不到顧客的信息，看起來沒有自己的主觀性，其實主觀性很強，三分鐘內(nèi)無法為顧客定性。門店銷售第二步認識顧客第五十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日三種顏色下的四種顧客定性全確定型半確定型不確定型隨意型門店銷售第二步認識顧客第五十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日認識不同的四種顧客：一零售人員主要職責與角色進店顧客細分行為特征分析技巧報價，建立顧客信賴與好感排除疑慮決定好一種品牌對價格最關(guān)心，有的也需要咨詢門店銷售第二步認識顧客第五十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日零售人員主要職責與角色進店顧客細分行為特征分析耐心解答，購買顧問，促進品牌決定（最重要的職能）決定在兩三個品牌間選擇詳細咨詢，征求建議比較緊張，在幾個品牌間來回看認識不同的四種顧客：二門店銷售第二步認識顧客第五十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日零售人員主要職責與角色進店顧客細分行為特征分析耐心解答，建立信賴與好感（第二位職能）會買，但品牌知識、印象少仔細看，偶爾問，外行話，有點緊張，一般要繼續(xù)逛認識不同的四種顧客：三門店銷售第二步認識顧客第五十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日零售人員主要職責與角色進店顧客細分行為特征分析禮貌問好，放目觀看，企業(yè)形象代言人（相對次要，卻又不可忽視）購買期尚遠，收集信息隨便看隨便問認識不同的四種顧客：四門店銷售第二步認識顧客第五十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日顧客選購行為有購買商品的顧客分析感覺可靠20%—25%價格合理25%—30%店員服務(wù)好15%—20%售后服務(wù)好15%—20%其它5%

門店銷售第三步商品的工藝、分量、感覺比較之后產(chǎn)生的購買店員給顧客的感覺好商品優(yōu)勢差不多時的競爭相當部分顧客有不同的購買理由第六十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日還沒想好20%—25%還想再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)20%—25%覺得不怎么樣20%—25%價格偏高15%—20%店員態(tài)度不好5%—10%店員沒有說服力5%—10%品種太少5%其它5%門店銷售第三步顧客選購行為進店但沒有購買的顧客分析第六十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店銷售人員的技能單位性質(zhì)，實力裝潢：內(nèi)、外店面大小公司的知名度公司的廣告力度店面內(nèi)物品擺設(shè)秩序售后服務(wù)1、要讓顧客有“可靠性”感覺源自何處？第六十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店銷售人員的技能2、“職業(yè)化”感覺服裝化妝姿勢說話方式第六十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日營業(yè)員銷售的10個步驟第六十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日等待顧客售后服務(wù)（客戶管理）營業(yè)員銷售的10個步驟打招呼定睛注視接近顧客詢問顧客需求（希望、喜歡）選擇顧客要的商品商品介紹說明讓顧客選取商品（成交）收款（信用卡）包裝商品交給顧客行禮、目送客人離開一切順利繼續(xù)往下走遇到障礙，退回去找原因第六十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理分析的八個階段店面營銷與銷售技巧第六十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段美國哈佛商學院的分析報告觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評價階段信心階段行動階段感受階段第六十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段美國哈佛商學院的分析報告觀察階段1、顧客自身原因2、商場賣場原因3、信息搜集的三個階段第六十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日通訊（商品）需要：沒有（商品）不方便身份象征：（是否有商品功能以外的價值）攀比需要：別人有，自已沒有消費者心理八階段美國哈佛商學院的分析報告觀察階段1、顧客自身原因：第六十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段美國哈佛商學院的分析報告觀察階段2、商場賣場原因：公司的實力商品的陳列整潔度服務(wù)度第七十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日信息搜集的三個階段記憶信息提取關(guān)心相關(guān)信息積極尋求信息消費者心理八階段觀察階段（產(chǎn)生購買念頭時）

（初步?jīng)Q定購買時）（最終決定購買時）第七十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日信息搜集階段信息來源（渠道）：親友（最具影響力）我們應(yīng)該怎樣？商業(yè)渠道（了解商品的主要渠道）公眾信息（大家都在用的商品）經(jīng)驗（自己曾經(jīng)用過的商品比較）消費者心理八階段觀察階段第七十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段興趣階段商品介紹的階段POP宣傳效果商品的陳列影響顧客興趣的基礎(chǔ)商品的包裝工藝商品本身外形魅力包裝魅力與商品魅力的互動關(guān)系建立店員職業(yè)形象、禮儀服務(wù)質(zhì)量、技能促銷模式商品銷售技巧售后服務(wù)商品價格幫顧客做預(yù)演未來分析顧客自我展望的過程第七十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段興趣階段商品介紹的階段POP宣傳效果商品的陳列在POP宣傳中體現(xiàn)商品的功能及魅力，POP的擺放方法也是影響顧客的基礎(chǔ)商品的陳列應(yīng)該以（搶眼）為基礎(chǔ)影響顧客興趣的基礎(chǔ)第七十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日興趣階段商品的包裝工藝將包裝工藝好的“包裝”與商品同時陳列，形成以包裝牽動顧客。商品本身外形魅力商品好的外形也是顧客產(chǎn)生興趣的原因包裝魅力與商品魅力的互動關(guān)系建立好的包裝工藝帶來顧客觀看的興趣好的商品魅力帶來顧客購買的決心好的包裝工藝能有效提升商品價值好的商品魅力能有效提升使用價值第七十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段興趣階段商品介紹的階段店員職業(yè)形象、禮儀服務(wù)質(zhì)量、技能形象能爭取顧客輕松觀臨本店禮儀能讓顧客獲得購買前價值服務(wù)質(zhì)量能獲取顧客信賴服務(wù)技能能增加服務(wù)機會影響顧客興趣的基礎(chǔ)第七十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段興趣階段商品介紹的階段促銷模式商品銷售技巧（愛你銷售的商品）促銷的商業(yè)模式促銷的宣傳模式促銷的人員服飾促銷的實際價值就是商品優(yōu)勢介紹和展示的過程，提升門店員工商品優(yōu)勢開發(fā)能力。影響顧客興趣的基礎(chǔ)第七十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段興趣階段商品介紹的階段售后服務(wù)商品價格商品價格和售后服務(wù)是從確定顧客興趣向堅定顧客購買心理的重要原因。沒有不對商品價格動心的人。影響顧客興趣的基礎(chǔ)第七十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段聯(lián)想階段理性的商品用途思考階段幫顧客做預(yù)演未來分析問？什么是預(yù)演未來商品用途前景分析通過幫顧客做預(yù)演未來分析，穩(wěn)定顧客的商品需求的欲望第七十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段聯(lián)想階段理性的商品用途思考階段顧客自我展望的過程顧客在思考的時候一般在考慮：１、這筆開支能從什么地方賺回來。貴２、到底有多大用處？有沒有可以代替？３、如果不買會怎樣？買了又怎樣？４、商品近期會不會大幅降價？５、現(xiàn)場是否有降價空間？商品用途前景分析第八十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段已經(jīng)確定有需求的階段發(fā)現(xiàn)顧客的購買機會感性成交的機會欲望階段（背后開槍的故事）客戶對你不太反感的時候解答了顧客2-3個疑問后詢問產(chǎn)品功能的時候了解售后服務(wù)的時候你自己感覺良好的時候詢問近期是否會降價試探是否可以壓價時問有沒有新的可以選時突然轉(zhuǎn)向喜歡別的商品問個款型號最近銷量時第八十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段已經(jīng)確定有需求的階段抓住顧客的購買機會銷售員要抓住成交的機會欲望階段確定商品的質(zhì)量和性能講明現(xiàn)在是優(yōu)惠期做在購買單上填寫的動作拋出近期的優(yōu)惠條件您掌握操作方法了嗎我現(xiàn)在就給您包起來好嗎先生是付現(xiàn)金還是刷卡我現(xiàn)在幫您填寫維護卡請問您還需要了解什么我們替您去付帳第八十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段確認商品用處的階段顧客需要對商品的用處、用率再次確認信心階段顧客的主要表現(xiàn)認可就是不買顧客需要理性的考慮商品到底能為他帶來多大好處，能產(chǎn)生多大價值、有多少使用頻率、現(xiàn)有的配置與準備購買商品的差距，等細細觀察，就是不拿主義顧客的主要表現(xiàn)第八十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段確認商品用處的階段顧客需要對商品的用處、用率再次確認信心階段店員要做的工作去除疑惑、強化購買點此時的顧客心理很脆弱，疑心很重，能幫到他的地方不多，但是店員要保持平常心，切忌：不可急噪、不可催促顧客、不可冷落顧客。問清顧客的顧慮所在店員主要的表現(xiàn)適當?shù)臅r候，可以再給顧客看感性的宣傳資料第八十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者從以下幾方面評價品牌：

希望購買到的產(chǎn)品能夠盡量地滿足他的需要產(chǎn)品屬性：質(zhì)量、功能、款式、價格、科技、領(lǐng)先消費者心理八階段顧客需要對商品的用處的再次認證后在商品品牌和商品價格上做些計較評價階段第八十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段顧客需要對商品的用處的再次認證后在商品品牌和商品價格上做些計較店員要做的工作評價階段保持冷靜、堅守原則確定信心（顧客、商品）第八十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日消費者心理八階段顧客購買的階段店員要做的工作學習和掌握好業(yè)務(wù)成交技巧行動階段

到了這個時候，店員已經(jīng)做了很大量的工作，切不可因為業(yè)務(wù)技巧不熟練和心態(tài)不穩(wěn)定而前功盡棄。增加業(yè)務(wù)成交技巧第八十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日感受階段消費者心理八階段顧客購買后的使用階段顧客相互影響的階段店員做自我總結(jié)的階段店員要做的工作習慣性做自我總結(jié)

把成功的方法進行鎖定，對每一筆成交單都要進行總結(jié)，使瞬間的方法和創(chuàng)藝形成知識、理論、方法、習慣，達到向自己學習的效果第八十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日營業(yè)員銷售的10個步驟

根據(jù)顧客購物是的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當調(diào)整和跟進，主要方法就是前面講的10個步驟。1、接近顧客

顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時機。這個階段營業(yè)員隨時做好迎接顧客的準備，要精神，不可無精打采。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。第八十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日營業(yè)員銷售的10個步驟2、初步接觸顧客

顧客進店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。有專家認為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時間：1、當顧客長時間看一個商品時2、當顧客觸摸商品小段時間后；3、但顧客抬起頭時；4、但顧客突然停下腳步；5、當顧客與營業(yè)員目光相遇6、當顧客的眼睛在搜索時；以上6點是我們最好的接觸機會第九十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日營業(yè)員銷售的10個步驟2、初步接觸顧客

接觸方法：1、與顧客隨便打個招呼2、直接向顧客介紹他看的產(chǎn)品3、詢問顧客的購買意愿第九十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日營業(yè)員銷售的10個步驟3、產(chǎn)品提示

“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品

時機：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。

商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品的使用情形；2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從抵擋到高檔的順序拿商品給顧客第九十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日營業(yè)員銷售的10個步驟4、揣摩顧客的需要

不同的顧客有不同的購買動機，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：1、通過觀察顧客的動作和表情來揣摩顧客的需要；2、通過向顧客推薦一、兩見商品，觀看顧客的反應(yīng)，來分析顧客的愿望3、通過自然的提問來詢問顧客的想法；4、善意的傾聽顧客的意見揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時進行，不要把一個好的動作分開。第九十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日營業(yè)員銷售的10個步驟5、商品介紹說明

顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對商品知識、功能、對比的了解。第九十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日營業(yè)員銷售的10個步驟6、勸說購買

營業(yè)員勸說顧客購買的5個特點：1、實事求是的勸說2、投其所好的勸說3、用肢體語言配合表達4、用商品價格、質(zhì)量、先進說話5、幫助顧客比較、選擇的勸說。第九十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日營業(yè)員銷售的10個步驟7、掌握銷售要點

顧客對商會有許多要求，但其中一個才是最重要的，而能否掌握這個主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點。1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時候使用（when）想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）；2、說明要點時要言詞簡短；3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性；4、跟上時代，適應(yīng)消費者觀念的趨向進行說明；5、投顧客所好進行說明。第九十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日營業(yè)員銷售的10個步驟8、成交時機與方法（第二天會重點講）

在收款時，營業(yè)員必須講明：收款100元，應(yīng)收48元，應(yīng)找您52元，以免發(fā)生不必要的誤會。1、讓顧客知道商品降格2、大聲講出收到的款數(shù)3、先數(shù)一遍再放4、找零時要把數(shù)目復(fù)述一次5、將款交給顧客時要確認一遍包裝要注意的三點：1、包裝要求牢固、安全、整齊、美觀2、包裝之前檢查商品，有沒有錯、壞、差3、包裝是要快、穩(wěn)、輕9、收款、包裝

第九十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日營業(yè)員銷售的10個步驟

包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的目光和心情向顧客道謝，并歡迎下次再來。另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。10、送客

第九十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面營銷與銷售技巧課程大綱：第一天上午素質(zhì)店面銷售知識及概念店面銷售人員應(yīng)該具備的知識及技能最具權(quán)威店面銷（美程銷售）店面銷售流程與技巧第九十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日現(xiàn)代顧客的挑剔程度永遠不只是商品本身，相反顧客對商場和服務(wù)以及銷售技巧，（被服務(wù)時顧客的感受）提出了新的要求，因此銷售時每個環(huán)節(jié)都要求達到顧客需求的標準，而如何掌握顧客需要的標準？顧客的標準又是什么？我們又該怎樣給他？就是{美程銷售}的任務(wù)了。美程銷售第一百頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日美程銷售的標準營銷學知識溝通技巧顧客分析商品知識營業(yè)員禮儀市場形式分析問題發(fā)現(xiàn)、處理溝通技巧售后服務(wù)思想職場衛(wèi)生POP新奇特場外祥和氛圍早會資料表格準備合理分工夕會改善總結(jié)問題計劃新工作售前服務(wù)準備歡迎顧客顧客分析定位快速接近顧客有效溝通有效商品介紹抓住溝通機遇顧客異議處理業(yè)務(wù)成交技巧爭取顧客回頭售后服務(wù)介紹素質(zhì)準備技巧第一百零一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售流程與技巧第一百零二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售準備最具形象和禮貌的顧客接送完美導(dǎo)購與商品介紹訓練常見顧客類型與應(yīng)對方法訓練商品展示與商品最大化優(yōu)勢開發(fā)店面三關(guān)權(quán)威銷售法則店面銷售流程與技巧第一百零三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售準備分工、激勵大事記早會營業(yè)員自身衛(wèi)生店外、店內(nèi)、洗手間賣場衛(wèi)生預(yù)估銷量提前申報不合格品管理貨品檢查廣告牌整理、POP擺放新產(chǎn)品介紹、營銷道具背景音樂氛圍設(shè)計崗位營業(yè)員到位各崗位準備狀況主管檢查找零資金、購物車方便袋、獎品、禮品銷售準備第一百零四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售準備個人銷售前準備銷售進行前準備第一百零五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日個人銷售前準備“臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的工作的順利與否，和當天的準備工作離不開關(guān)系，而準備的細心，工作就會完成的月順利，相反則越差。營業(yè)員要做些什么準備？1、檢查和調(diào)整自己的儀表2、調(diào)整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做的工作第一百零六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日銷售進行前準備1、備齊商品和商品伸報營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時補上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。第一百零七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日銷售進行前準備2、熟悉價格營業(yè)員必須對你銷售的商品的價格了如執(zhí)掌，對于可以講價的商品，要能知道價格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會有上當?shù)膽岩伞?、商品整理很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。第一百零八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日銷售進行前準備4、準備售貨工具商場必要的售貨工具一定要提前準備好，不要在營業(yè)時找不到而慌神，一般要準備的有？（請學員填寫）計量器具：秤、尺、杯量具、包裝用品：膠布、方便袋、繩、紙、盒實驗用具：萬用表、電池、試衣鏡、道具售貨工具：鏟、刀、剪、勺等計價工具：計數(shù)器、發(fā)票、筆、零錢第一百零九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日銷售進行前準備5、整理環(huán)境商場開門之前一定要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺、走道、停車場、洗手間等衛(wèi)生搞好。第一百一十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日最具形象和禮貌的顧客接待接待顧客每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實用讓他感到公道、實在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他第一百一十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日商品展示與商品最大化優(yōu)勢開發(fā)商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。第一百一十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日商品展示與商品介紹（一）商品展示的基本要求

1、注意觀察，主動展示：注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機遇；2、積極配合，鼓勵參與要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進來；3、熟悉商品，掌握展示技巧a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心；b、觀其神態(tài)，尋機向顧客展示商品魅力；c、僅著展示，給顧客思考與決策的氛圍。第一百一十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日商品展示與商品介紹（二）商品展示的原則

1、展示前的準備：成功的展示需要計劃，計劃展示的重點，應(yīng)該講的話，并加以練習；2、展示商品精華所有的展示，一定是商品有通過展示達到顧客購買的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的；3、抓住顧客的視線展示就是要在有人看的情況下進行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。第一百一十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日商品展示與商品介紹（三）商品展示的要點

1、讓顧客了解商品的使用方法：為了讓顧客了解商品的使用價值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作；2、讓顧客親手觸摸商品能讓顧客親手觸摸到商品，能增強顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價；3、讓顧客了解商品的價值你在對商品進行展示時，顧客能從心理上認為這可能是很創(chuàng)新或者有獨到之處；4、讓顧客有多種選擇做展示時，一定不要單獨擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。第一百一十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日商品展示與商品介紹商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個重要過程。第一百一十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日商品展示與商品介紹一位收音機銷售員的成功與落沒80年代中期，有一位美國的收音機銷售冠軍，他銷售的收音機是美國70年代流行的大的收音機。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機的近100個優(yōu)點，然后將其優(yōu)點說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。）

他在保持了5年全美國收音機銷售冠軍后，一個很偶然的機會，他的一位朋友拿了一個三年前已經(jīng)過了是的小收音機給他，并且告訴他小收音機的優(yōu)點，后他不在喜歡他的大的收音機，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機的感覺從此再也沒有賣出去一部收音機，在后來他被開除第一百一十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日找出你銷售的產(chǎn)品的20個能讓客人非買不可的理由銷售的標的的新理念商品優(yōu)勢開發(fā)及商品介紹第一百一十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日講：我的一個保險公司的學生，滿腦子是產(chǎn)品不好的理由喜歡你所銷售的產(chǎn)品，是你銷售的第一基礎(chǔ)銷售的標的的新理念喜歡你銷售的產(chǎn)品，用你的感受去和你的客人交流，你的客人會和你一樣喜歡你銷售的產(chǎn)品和接受你對你銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點，而你喜歡你的產(chǎn)品，是因為它是你的生財工具，而別人喜歡就要用錢，這樣就要求銷售員對自己產(chǎn)品的優(yōu)點的堅信不移。

講：我的一位表妹的戀愛故事第一百一十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法店面營銷與銷售技巧第一百二十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面營銷與銷售技巧門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客緣起顧客緣續(xù)顧客緣聚第一百二十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客流量決定了業(yè)績顧客緣起怎樣讓更多的客人來到你的門店

提升了門店的客流量就是提升業(yè)績,如何提升門店客流成為所有從事門店銷售工作者急待解決的問題。第一百二十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日建立門店的品牌效應(yīng)門店卡通、吉祥物、代言形象物的設(shè)計案例：麥當勞、肯德基門外5S設(shè)計活動管理合理有效的POP設(shè)計門外透視效果室內(nèi)店外綠色植物擺放門店專用形象標輝門店經(jīng)營理念推廣店外軟裝飾色澤搭配店外公共場所（街道場所）的公益廣告和公益衛(wèi)生十米服務(wù)監(jiān)督標識提升門店客流的方法門店整體形象第一百二十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客緣起提升門店客流的方法門店工作人員得朝氣店內(nèi)輕松愉快得氛圍店員的職業(yè)形象門店內(nèi)衛(wèi)生、整潔10米外與顧客溝通方法朝而不艷的微笑店內(nèi)濃后的商業(yè)氛圍恭謙的遠程接待禮儀店員素質(zhì)及技能第一百二十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客緣起提升門店客流的方法店員素質(zhì)及技能訓練朝而不艷的微笑：回家對著鏡子訓練恭謙的遠程接待禮儀：8人一組相互點評每組選派2人參加遠程接待禮儀比賽第一百二十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客緣聚怎樣讓客人在門店多停留產(chǎn)生更多的效益商區(qū)內(nèi)商業(yè)氛圍渲染賣場的POP設(shè)計制作門店5S對客人的影響服務(wù)及產(chǎn)品價格因素工作人員的溝通技巧工作人員的語言表達工作人員的專業(yè)知識工作人員的整體態(tài)度商區(qū)內(nèi)管理人員的管理能力及協(xié)調(diào)能力第一百二十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日快速與顧客建立溝通關(guān)系微笑：10米外微笑服務(wù)、恭謙的鞠躬贊美：贊美的方法、贊美點的發(fā)現(xiàn)問化：了解顧客需求和留住“無主張”顧客知識：熟知商品知識，輕松、無誤的介紹快速建立溝通關(guān)系的5個要件機敏：解答顧客，抓住一切銷售機會第一百二十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客緣聚怎樣讓客人在門店多停留產(chǎn)生更多的效益您好：不介意的話，我介紹一下您好：這是我們最新出的一件心產(chǎn)品，我為您演示一下您清座，請您看一下這個產(chǎn)品的介紹個人常用技巧每組開發(fā)10條常用語。第一百二十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日工作人員的溝通技巧特定行業(yè)有行業(yè)獨特的溝通技巧和策略，提高商區(qū)工作人員的溝通努力和技巧，是提升現(xiàn)場成交和建立客戶關(guān)系的最好方法門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法個人常用技巧顧客緣聚第一百二十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客緣聚宣傳產(chǎn)生的效果商區(qū)內(nèi)商業(yè)氛圍渲染樹立商區(qū)內(nèi)良好的商業(yè)氛圍，提升消費者的消費欲望，達到提高每位消費者消費金額的目的。案例：京楚賓館二樓中餐廳、第一百三十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日加強營業(yè)區(qū)內(nèi)的POP廣告設(shè)計制作，通過創(chuàng)意性的POP廣告達到堅定消費者消費信心的目的賣場的POP設(shè)計制作常見案例：手機、電腦、劇院、餐廳特色菜門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客緣聚宣傳產(chǎn)生的效果第一百三十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客緣聚宣傳產(chǎn)生的效果門店5S對客人的影響通過專業(yè)的5S提升商區(qū)的品牌形象，達到讓消費者信的過的目的案例：帝幫、深圳發(fā)之租界中國最早的5S麥當勞（受全世界5S好評）第一百三十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日在沒有太大創(chuàng)藝性、知識性競爭的情況下，服務(wù)和價格在競爭中顯得非常重要服務(wù)及產(chǎn)品價格因素門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客緣聚服務(wù)及價格價格也是留住顧客的主要原因第一百三十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客緣續(xù)怎樣讓已經(jīng)離開了的客人在真正要購買時能首選我們或者能考慮到我們的門店。提升顧客回頭比率，提升業(yè)績第一百三十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客緣續(xù)優(yōu)惠購物券提升顧客回頭比率，提升業(yè)績公司常用方法填寫顧客信息，抽獎游戲第二次購買9折、再買再9折第一百三十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客緣續(xù)快速語顧客建立信任關(guān)系提升顧客回頭比率，提升業(yè)績個人常用技巧在顧客走前確定商品威信和價值可能出現(xiàn)的促銷優(yōu)惠：推理：真實：希望成為顧客的“咨詢師”第一百三十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日對顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是爭取回頭客的保證長期、堅持做員工能力和成長培訓時時刻刻考慮客人的利益，為客人多做事實不斷推出新的服務(wù)項目和新的促銷策略無論是客人和準客戶，都以平常的態(tài)度面對門店三關(guān)銷售戰(zhàn)略與方法顧客緣續(xù)第一百三十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日提升門店客流的方法十米外顧客服務(wù)理念與方法8人一組一人接待，恭謙、微笑。其他7人，每人評一條好的、不足的。第一百三十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日店面銷售技巧——導(dǎo)購技巧第一百三十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日課程大綱導(dǎo)購員概念導(dǎo)購員應(yīng)該具備的素質(zhì)導(dǎo)購員語言表達導(dǎo)購員肢體語言訓練第一百四十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日導(dǎo)購員概念第一百四十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日導(dǎo)購員概念（一）導(dǎo)購員定位

導(dǎo)購員是在終端現(xiàn)場引導(dǎo)顧客購買商品、促進商品銷售的人員。從營銷學角度上來說，導(dǎo)購員是指直接從事銷售，站在銷售第一線與顧客直接接觸的銷售人員。第一百四十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日導(dǎo)購員概念（二）工作的特殊性格

了解導(dǎo)購員的工作特殊性，是做好導(dǎo)購工作的基礎(chǔ)。導(dǎo)購員的工作是直接與顧客、商品、貨幣打交道，因此導(dǎo)購員工作的特殊性主要體現(xiàn)在以下幾點：1、制約性和影響性：

顧客是導(dǎo)購員服務(wù)的對象，沒有顧客的加入，導(dǎo)購員就沒有工作可以展開，因此顧客的數(shù)量直接影響導(dǎo)購員所能創(chuàng)造的價值。第一百四十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日導(dǎo)購員概念2、不均衡性和不定型性

顧客到店面來的時間和人數(shù)是非固定的，導(dǎo)購員工作的連續(xù)性也就不定型性，會出現(xiàn)間歇。3、獨立性和協(xié)作性：

導(dǎo)購勞動效率的高低，取決于個人的知識、技巧、自覺程度和生理狀況等，要靠導(dǎo)購員獨立完成工作，工作既要技巧性、又有服務(wù)性，同時既是個人獨立作業(yè)，又需要其他部門、其他導(dǎo)購員配合。第一百四十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日導(dǎo)購員工作范圍導(dǎo)購員主要工作是將商品推銷給顧客讓顧客接受商品的同時也接受公司形象和服務(wù)：

1，通過在賣場與顧客交流，向顧客介紹商品和企業(yè)形象；

2、在賣場派發(fā)企業(yè)和商品的宣傳資料；3、做好賣場、POP、商品陳列、安全維護工作4、保持良好的心態(tài)，為顧客創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境5、利用各種技巧，營造賣場顧客參與的氣氛6、善于為顧客提供售前、售中和售后服務(wù)7、維護顧客利益，是顧客滿意第一百四十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日導(dǎo)購員工作范圍8、收集顧客對商品和企業(yè)的意見、建議與 期望及時妥善處理顧客抱怨

9、收集競爭對手的商品、價格、市場活動等信息并想管理部門報備；

10完成日、周、月報表填寫和各項工作，及時上交給有關(guān)部門；11、完成上級部門交辦的其他各項工作，并嚴格執(zhí)行公司的各項銷售政策。第一百四十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日導(dǎo)購員應(yīng)該具備的素質(zhì)一、良好的職業(yè)修養(yǎng)二、強烈的事業(yè)心三、良好的服務(wù)意識第一百四十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日一、良好的職業(yè)修養(yǎng)——即：職業(yè)道德1、高尚的道德情操：導(dǎo)購員應(yīng)該具備的高尚道德包括作為社會熱鬧的道德，又包括商業(yè)職業(yè)道德，在銷售行為上，表現(xiàn)禮貌待客，維護消費者利益，維護正常的商品、經(jīng)濟秩序。（1）貨真價實、公平買賣：是商業(yè)的最基本原則（2）信譽至上、誠信無欺：是維護消費者利益的基本準則。人無信不立，買賣無信難成。第一百四十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日一、良好的職業(yè)修養(yǎng)——即：職業(yè)道德2、認真的工作態(tài)度：導(dǎo)購員的職業(yè)特點是天天同商品打交道，因此要求廉潔奉公、公私分明。（1）愛護和保護商品，使商品不受自然和人為損壞（2）視店為家，保護公司財產(chǎn)不受任何侵害（3）不講私人交情，不開后門，一視同人的對待顧客（4）廉潔自律、不占便宜、遵紀首法（5）始終把企業(yè)利益放在第一位，個人利益放在其次第一百四十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日——即：成功的欲望強烈的事業(yè)心是成就偉大事業(yè)的決心。具有強烈事業(yè)心的人，把事業(yè)的成功，看得比任何物質(zhì)的享受更加重要。甚至將事業(yè)心視為自己人生的使命。沒有強烈的事業(yè)心的人，做任何事情都將無法絕對投入的做一件事情。（1）精力充沛、充滿自信：以樂觀、積極、向上、愉快的狀態(tài)接待每一位顧客，作為一位導(dǎo)購員，必須自己能夠成功，否則你會沒有信心面對顧客二、強烈的事業(yè)心第一百五十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日——即：成功的欲望（2）用舒暢的心情展開工作：一個充滿活力，心情舒暢的人，能給人帶來愉快與熱情。導(dǎo)購員應(yīng)該在服務(wù)工作中，保持愉快的心情，從日常工作中體會樂趣；（3）積極進取、勤奮向上：在競爭激烈的商業(yè)活動中，賣場是銷售的前沿陣地，導(dǎo)購員則是陣地的士兵，所以導(dǎo)購員必須有強烈的競爭意識和積極進取的精神，有積極參與的欲望和比勝的信心。二、強烈的事業(yè)心第一百五十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日——即：專業(yè)技能（1）替顧客著想：導(dǎo)購員每天要接待來自各行各業(yè)、成百上千愛好、性格、情趣不同的顧客，因此在顧客面前要有不同的表現(xiàn)，同時還要為不同的顧客做不同的考慮。（2）尊重顧客的個性：導(dǎo)購員要尊重每位顧客的個性，不要流露出對顧客的好、惡，更不要去評論顧客的缺點。導(dǎo)購員在同顧客交往中，如果缺乏自制力，將給自己帶來不快。三、良好的服務(wù)意識第一百五十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日——即：專業(yè)技能（3）禮貌待客：要對顧客總是滿腔熱情、彬彬有禮、熱情接待。為贏得顧客的好感，就必須讓其感覺到導(dǎo)購員對顧客的利益、興趣與對自己的一樣。（4）一視同仁：文明經(jīng)商、禮貌待客、講究禮儀，具體表現(xiàn)在對所有的顧客都一視同仁，以平等的態(tài)度接待顧客。導(dǎo)購員要本著來的都是客的道理，沒有貴賤之分，沒有丑美之分、做到童叟無欺。三、良好的服務(wù)意識第一百五十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日——即：專業(yè)技能（5）換位思考：設(shè)想你到一家商場，一個好的服務(wù)你是什么感受，別人對你愛理不理，你又會有什么感受。（6）主人意識：把商場當成導(dǎo)購員自己的家，接待顧客就象在家里接待親戚一樣，做一個好的、親切的、友善的、好客的主人。（7）主動攬錯：導(dǎo)購員在服務(wù)過程中，由于自身或顧客的原因造成誤會，出現(xiàn)不愉快時，在任何時候?qū)з弳T都要維護顧客的面子，把錯誤承擔下來，其實顧客有沒有錯，他自己明白，要是我們錯了，就更應(yīng)該主動承擔。三、良好的服務(wù)意識第一百五十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日導(dǎo)購員語言表達第一百五十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日導(dǎo)購員肢體語言訓練第一百五十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日溝通技巧店面營銷與銷售技巧第一百五十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日積極主動的溝通習慣的形成溝通的10種工具常見的8種顧客溝通模式溝通中的問話訓練成功的溝通法則門店人員溝通技巧第一百五十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日溝通訓練從改變習慣開始寫下你每天早上起床第一件最習慣做的事寫下你喜歡的電視節(jié)目準備寫下你穿的內(nèi)褲顏色第一百五十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日成功問與答的標準問：問出原因、問出共同點、問出要的基礎(chǔ)答：答要答在點上、答出創(chuàng)藝、答乃問所需第一百六十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日溝通最常用的十大“工具”

知禮勤謙德引忍煽捷跟以知己、知彼之優(yōu)勢，達知事、知因、知果之明鑒境界如果你在與人溝通之前，不能全部了解原因和問題所在，以及要達到解決問題的渠道，你將肯定會是溝通中的失敗者，除非對手比你還差。

知第一百六十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日以己之禮，動他之情；（豈不美哉）溝通中禮貌是非常重要的，除非不得已，沒有人愿意和不尊重人的人交往。

禮勤學：學習對方的專業(yè)知識，在溝通中給點禮物勤問：多問其不明，進一步了解溝通之標的勤做：多做些事情，將自己的功課做到不要給別人有麻煩可找，盡量爭取到信任和尊重

勤第一百六十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日謙虛在現(xiàn)代溝通中，能達到讓對方退讓的功能和使命

謙不要強抓對方在溝通中的無意識錯誤，當你放過對方你會有很多很好的新的感覺和收獲（但不要放過商機）

德第一百六十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日習慣性跟隨對方的話題，以達投其所好，建立良好的溝通環(huán)境和氣氛。

跟溝通最常用的十大“工具”

知禮勤謙德引忍煽捷跟第一百六十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日在溝通過程中引導(dǎo)對方從感性上理解自己的利他思想，時刻引導(dǎo)對方進入溝通的角色

引用最傳統(tǒng)的方法，爭取獲得同理心，建立感性的溝通機會，（煽情的“招”不能多用）

煽第一百六十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日溝通過程中切忌沖動，對方在溝通中經(jīng)常會有意、無意的用置疑或者更加低下的手法來達到溝通取勝的目的，你能忍則忍（牢記贏得爭吵，不等于贏得效益）

忍溝通中要盡量保持敏捷的思維，快速有效的回答對方的提問和抓住對方給的溝通信號

捷第一百六十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日溝通技巧與訓練

溝通對手分析夸大溝通為了引起重視而進行的問題放大無事溝通溝通宗旨就在于關(guān)系維護低調(diào)模式習慣性低調(diào)，保證不受人圍攻火急火燎行事沖動，容易緊張溫火并用溝通變化大，策略性強，無把握不可先禮后兵先講好的，給點甜頭，后講（但是……）試探策略先了解別人的意見，利用別人的話發(fā)揮（與武漢綠澤泰顧問對話）小人行為領(lǐng)導(dǎo)模式轉(zhuǎn)個大圈才明白“原來沒有離題”常見的溝通習慣第一百六十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日溝通技巧與訓練

溝通對手分析常見的溝通習慣先追問后下定義：律師警察（海南交警扣車的案例）與下屬溝通為下屬的辯解定性為（最起碼不尊重上司）

最后玄機從不適合其身份的優(yōu)點贊美，后一擊驚人（一次高層飯局，上海太太當眾給丈夫難堪的實例）黑色溝通不可學不可不懂第一百六十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日純?yōu)榱肆私鈫栴}和解決問題的一種理性溝通問話應(yīng)答為了解決問題溝通技巧與訓練

溝通問話訓練知識溝通技巧休閑溝通技巧第一百六十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日5種簡單的問話批準Permission一般General特定Specific封閉Close

開放Open第一百七十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日一般封閉特定開放一般問話可以封閉也可以開放。特定問話也可封閉也可開放。第一百七十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日要根據(jù)溝通中的信號，時時應(yīng)對，把握每一個溝通的機會溝通中要仔細觀察對方的每一個溝通的信號說不定就是已經(jīng)計劃的溝通底限機敏的反應(yīng)能力和洞察力第一百七十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日語言組織能力

好的語言組織能力在成功的表達出來，達到爭取理解和說服對方，實在不行就用感性語言，一把鼻屎一把淚，爭取同情也是溝通的方法第一百七十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日贊美能力和如何給對方自信溝通中也給對方一些自信心，讓對方有和你保持溝通的興趣和欲望拿贊美當禮物送，換回溝通的目的，幾個不同時間段的不同贊美。08：00—09：30贊美全部的美09：30—12；00贊美局部的美12：00—15：00贊美氣質(zhì)和風度15：00—19：00贊美修養(yǎng)22：00—07：00好棒、強悍、性感、溫柔、纏綿第一百七十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日自信心及對溝通的目標達成的信心你有了自信心，就能很投入的去溝通，能帶動溝通的氛圍，能影響對方的感受溝通前一定要給自己鼓氣，相信自己的影響力，相信對方的誠意。你一定行的掌聲第一百七十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日溝通的業(yè)績每次的溝通最好都要產(chǎn)生溝通的價值和效益，要能解決問題或者在上一次的基礎(chǔ)上有、所進展。第一百七十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日溝通溝通的時間計劃最成功的溝通是在特定的時間內(nèi)，達成溝通目標，同時也能讓對方舒服和高興只有自己高興而對方不高興是“命令”這失去了溝通的意義。第一百七十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日溝通的可持續(xù)性溝通要持“雙贏”的態(tài)度，既要達到目標，又要對方開心，這樣對方愿意與你合作即便這次沒有達到溝通的目標也不要用“魚死網(wǎng)破”的方法，給一個還有下次的機會。第一百七十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日商場營銷戰(zhàn)略不同時間段的客流提升策略第一百七十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日商場營銷戰(zhàn)略[南水北調(diào)]任何將部分客流多的樓層顧客吸引到顧客少的樓層，以達到提升銷售第一百八十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日商場營銷戰(zhàn)略會員卡、積分卡的優(yōu)勢與有效推廣第一百八十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日商場營銷戰(zhàn)略部分商品降價傾銷策略與實施第一百八十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日商場營銷戰(zhàn)略商場影響力范圍內(nèi)營銷策略第一百八十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日商場營銷戰(zhàn)略非團體的群局性顧客開發(fā)與維護第一百八十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日商場營銷戰(zhàn)略有淡季商品的商場淡季營銷策略第一百八十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日阻礙產(chǎn)生購買信心的原因店面營銷與銷售技巧第一百八十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日賣方：

服務(wù)、售后方面、商品（陳列、價格、質(zhì)量）買方：

受參謀的影響、未預(yù)料的事情（價格上漲、購買現(xiàn)場其他買者的評價）媒介阻礙產(chǎn)生購買信心的原因第一百八十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日有效接觸客戶門店銷售技巧及銷售步驟接觸前準備：意義：專業(yè)化推銷強調(diào)專業(yè)化的服務(wù)精神目的：減少正式接觸時犯錯誤的機會，預(yù)測顧客的拒絕類型并擬定應(yīng)對之道為正式推銷規(guī)劃具體行動第一百八十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日接觸前準備樣品準備：樣品、宣傳、輔助資料樣品準備的注意事項：出示的方法、樣品的整潔、質(zhì)量、功能、熟練行為：禮貌、眼神、肢體動作心態(tài)：信心、耐心、愛心、誠心、熱心、平常心有效接觸客戶門店銷售技巧及銷售步驟第一百八十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日有效接觸客戶門店銷售技巧及銷售步驟

當顧客注視特定的商品時當顧客手觸商品時當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時當顧客停下腳步時當與顧客的視線相遇時當顧客抬起頭來時當顧客與同伴交談商品時接觸客戶的七個時機：第一百九十頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日1、觀察購買信號（動作、表情）2、傾聽（顧客語同伴交流）3、投石問路（試著推介）4、詢問法（不要單一、循序漸進、與商品說明交替進行）怎樣才能了解到顧客的購買需求？第一百九十一頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認真對待每位顧客，適時的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家門店銷售技巧及銷售步驟接觸的要領(lǐng)：第一百九十二頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日產(chǎn)品展示的技巧：展示同一品種不同檔次的商品時，由低檔高檔動作輕巧穩(wěn)重、不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴盡量出示各種有利的材料（保修卡）門店銷售技巧及銷售步驟有效的進行產(chǎn)品說明第一百九十三頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店銷售技巧及銷售步驟

語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要神態(tài)溫和，關(guān)心顧客注重職業(yè)道德產(chǎn)品說明的注意事項：第一百九十四頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日產(chǎn)品說明的技巧一：間歇性介紹產(chǎn)品的優(yōu)點介紹產(chǎn)品優(yōu)點時把握分寸（期望值）實事求是，不要言過其實，注意：恰到好處地指出產(chǎn)品相對于顧客而言的次要弱點站在顧客的立場：以顧客為本門店銷售技巧及銷售步驟有效的進行產(chǎn)品說明第一百九十五頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日產(chǎn)品說明的技巧二：誘導(dǎo)勸說原則1、抓住要領(lǐng)推薦連帶性或代用性商品2、從商品的各特性適當提示某些迎合顧客心意的有關(guān)寓意或象征，增強商品的魁力門店銷售技巧及銷售步驟有效的進行產(chǎn)品說明第一百九十六頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日門店銷售技巧及銷售步驟有效的進行產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明的技巧二：誘導(dǎo)勸說原則3、對顧客不滿意的地方加以委婉地誘導(dǎo)說服，使之對其不滿意的理由發(fā)生動搖4、顧客確實對所介紹的商品不滿意時，則誘導(dǎo)其建立新的“擁有概念”第一百九十七頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日銷售的標的的新理念你銷售的產(chǎn)品是你的生財工具商品優(yōu)勢開發(fā)及商品介紹第一百九十八頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日一位收音機銷售員的成功與落沒80年代中期，有一位美國的收音機銷售冠軍，他銷售的收音機是美國70年代流行的大的收音機。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機的近100個優(yōu)點，然后將其優(yōu)點說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。）

他在保持了5年全美國收音機銷售冠軍后，一個很偶然的機會，他的一位朋友拿了一個三年前已經(jīng)過了是的小收音機給他，并且告訴他小收音機的優(yōu)點，后他不在喜歡他的大的收音機，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機的感覺從此再也沒有賣出去一部收音機，在后來他被開除第一百九十九頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日找出你銷售的產(chǎn)品的20個能讓客人非買不可的理由銷售的標的的新理念商品優(yōu)勢開發(fā)及商品介紹第二百頁，共二百二十三頁，2022年，8月28日講：我的一個保險公司的學生，滿腦子是產(chǎn)品不好的理由喜歡你所銷售的產(chǎn)品，是你銷售的第一基礎(chǔ)銷售的標的的新理念喜歡你銷售的產(chǎn)品，用你的感受去和你的客人交流，你的客人會和你一樣喜歡你銷售的產(chǎn)品和接受你對你銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點，而你喜歡你的產(chǎn)品，是因為它是你的生財工具，而別人喜歡就要用錢，這樣就要求銷售員對自己產(chǎn)