大型商場市場調(diào)查報告

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調(diào)查時刻：2012.1.2

調(diào)查對象：新一百新瑪特

調(diào)查目的：針對商場的環(huán)境例如：商場布置、職員形象、服務(wù)品質(zhì)等方面舉行調(diào)查

調(diào)查人：凡雨

調(diào)查報告：

市場調(diào)查別僅能夠了解競爭者的動態(tài)，更能夠確定自我的進展方向，好的市場調(diào)查是有助于企業(yè)提升自身競爭力的，正如古人所講：知己知彼，方能百戰(zhàn)別殆。千盛百貨作為東港地區(qū)最具時尚性、品味性的綜合時尚商場，能與之相媲美的應(yīng)屬地區(qū)的新一百與新瑪特兩個大型綜合商場，因此我本次調(diào)查的對象挑選了新一百、新瑪特。

一、概況

新一百于2006年初開業(yè),以中檔為主、高檔為輔，曾是地區(qū)最大的綜合性、多元化的購物廣場。地下一層：文化、辦公用品。地上五層分不為：功能精品館、時尚流行館、紳士名品館、名媛淑女館、家居日子館等。

新瑪特：于2008.11.27日開業(yè)，是目前地區(qū)經(jīng)營檔次最高、商品品牌最全、設(shè)施設(shè)備最優(yōu)、購物環(huán)境最好的現(xiàn)代化大型百貨購物中心。地下一層為大型超市和健康美食館，經(jīng)營食品和煙酒等；地上五層分不經(jīng)營為仕女名品、靴鞋名品、珠寶化妝、紳士服飾、鐘表眼鏡、運動休閑服飾以及兒童、家居用品等。并且，藥房、餐飲等配套設(shè)施一應(yīng)俱全。

二、商場布置

商場的布置本身算是一種宣傳，它能夠成為顧客對商場的第一印象。例如:新一百的部布置傾向于簡單慷慨，店中的宣傳看板，POP海報、特賣標(biāo)識牌、POP手繪紙與新瑪特相比少一些，同時采納單排吊旗，簡潔但略顯嚴(yán)肅、單調(diào)。

反之新瑪特商場的風(fēng)格則顯得爽朗、熱情、活力四射，單從大門處就可見一斑，運用的色彩明艷奪目，正如：“活力綻放，開啟繽紛日子”。部多采納新瑪特慣用的“新瑪特粉”，使整個部格調(diào)顯得生動明媚。采納多排吊旗,綠色植物隨處可見。時下臨近圣誕節(jié)，多家店鋪都置有打扮好的圣誕樹，帶給人一種節(jié)日的氛圍，為商場平添幾分生動。但微有別腳的是也許由于商場的裝修剛結(jié)束沒多久，地面上還有殘留的粉塵，雖然保潔人員別住地做清潔,但地面仍略顯別潔。

三、職員形象

為了體現(xiàn)商場的定位別同、形象別同，兩個商場的職員在著裝上也大別相同。新一百的服裝為藏藍色，與之嚴(yán)謹(jǐn)、簡潔的形象相匹配。然而整體著裝別是十分整齊,有個不職員的配飾較夸。新瑪特的服裝為“新瑪特藍”，與商場的粉色相互映襯，有一種提升部空間亮度上的感觀妨礙。職員的著裝統(tǒng)一整齊。在調(diào)查的過程中，我以顧客的身份與這兩個商場的銷售人員交流，她們大部分都能微笑待客，使用基本的禮貌用語。

但也有別腳之處，在新一百,有幾個店員在瘋鬧,也有的幾個人在一起談天。新瑪特也有銷售人員倚柜臺、蹬柜臺、談天等現(xiàn)象。希翼我們的千盛百貨開業(yè)之后可以減少甚至是杜絕這種現(xiàn)象的發(fā)生，因為這種行為有損我們商場的形象。

四、商品的治理

新一百商場的商品給人留下了廉價的印象。依照對照，事實上該商場的商品并沒有廉價多少。要緊緣故是商場常打出了促銷的口號，其促銷手段包括了會員卡的積分換獎品、抽獎、落價等，取得了一定的效果。商品的品種多、樣式豐富。但每一種數(shù)量卻別多，給消費者提供了如此的信息：商品緊俏，欲購從速。另外，應(yīng)節(jié)的食品提供的也非常及時。商品價格采納了奇零定價與整數(shù)定價的辦法較多。商品的列按價格分類列尤其明顯。此舉多用在禮品和便宜商品上。

別腳之處表現(xiàn)：電器，瓷器等流淌性別大的商品的貨價上積滿了塵灰，給顧客留下了不行的印象。建議定時舉行清理和擦拭；電器閑置空箱別要擺在過道上阻礙顧客采購。食品區(qū)應(yīng)提高商品新奇感的列，清理快過期的食品以及長時刻擺放的食品。

五、客流量分析

對測試數(shù)據(jù)的分析發(fā)覺，客流量的規(guī)律有以下幾點：

1、與典型的超市客流量三峰分布規(guī)律別同，商場的客流量呈雙峰分布，這是因為商場營業(yè)到深夜，而人們也在晚餐后到商場購物。

2、普通，周末客流量峰值浮現(xiàn)在10:00~11:00、14:30~15:30、18:30~19:30，工作日客流量峰值浮現(xiàn)在10:00~11:00、14:30~16:30、18:30~20:00。周末全天的平均客流量約相當(dāng)于一天中峰值客流量的71.1%，工作日全天的平均客流量相當(dāng)于一天中峰值客流量的64.5~77.1%。從此結(jié)果能夠看出，工作日和周末相比，上午客流量峰值浮現(xiàn)時刻一致，而下午則持續(xù)較長。緣故在于周末人們別上班，所以挑選下午購物的人數(shù)增加。

3、關(guān)于工作日來講，下午客流量峰值小于晚間，而關(guān)于周末則相反。這是因為周末在家歇息的人一部分挑選了下午購物，而別是象平時一樣晚間購物。

這次市場調(diào)查，于我而言是對培訓(xùn)期間所學(xué)理論知識的一次升華，也對我往后能快速的進入基層治理工作這一角色有非常大幫助，并且警醒，應(yīng)幸免非常多常見的咨詢題。它山之石，能夠為錯；它山之石，能夠攻玉。本次市調(diào)受益匪淺

凡雨2012.1.2

20XX年，中國零售業(yè)進展六大趨勢

忘掉采購聯(lián)盟、協(xié)會、國際零售組織中國機構(gòu)吧。立即去想：“我能跟BAT合作啥？！”看看中國零售業(yè)20XX年進展趨勢六大重點：消費者別需要更多百貨店，零售商進展泛渠道是唯一出路；社交化購物時代的新型顧客關(guān)系等等??

20XX年也許是中國零售最壞的階段，“非常多人”覺得實體零售業(yè)不好了，輿論看衰，業(yè)界鼓勵或反思，電商兇狠，這是“壞階段”，假如別為顧客深化改革，那個行業(yè)就要進入壞時代了——關(guān)店、并購潮將在三年來臨，20XX年會讓傳統(tǒng)零售人更焦灼、失降。

一部分企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，變革創(chuàng)新，如銀泰商業(yè)、寧云商，20XX年的改革幾乎是以往七八年改革力度總和，為20XX年及將來五年取得持續(xù)進展的基礎(chǔ)和率先優(yōu)勢，這算是“好階段”，假如有更多如此的企業(yè)，實體零售業(yè)會更健康，好時代別遠。

中國零售業(yè)20XX年進展趨勢包括六大重點：消費者別需要更多百貨店，零售商進展泛渠道是唯一出路；電商業(yè)高增長、高投入下難掩疲態(tài)；跨界合作要有產(chǎn)品思維；唯一別變的是發(fā)覺和引導(dǎo)顧客需求；回歸零售本源；社交化購物時代的新型顧客關(guān)系。

一、消費者別需要更多百貨店

消費者只為購物去某家百貨商場的動力越來越少，再加上品牌雷同和海外代購、網(wǎng)購分流、停車難等咨詢題，百貨業(yè)經(jīng)受考驗。一具都市，讓大量顧客適應(yīng)來店的商場屈指可數(shù)，那樣的店有時需要昔日故事和情感沉淀。

將來的百貨業(yè)，算是在黃金地段做精巧商品與服務(wù)，或者成為購物中心主力店。擁有娛樂、餐飲業(yè)種優(yōu)勢的體驗式大型購物中心是實體商場進展趨勢。百貨連鎖業(yè)要轉(zhuǎn)型升級，大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的泛渠道進展是首選策略，其中購物中心是重要布局。企業(yè)泛渠道進展，把020作為重要手段，以消費者需求為導(dǎo)向，讓企業(yè)無所別在。

一家有實力、遠見的百貨連鎖企業(yè)，應(yīng)該持續(xù)優(yōu)化百貨門店、大力進展購物中心、積極建設(shè)電商平臺，以及在微信、天貓、APP、京東等渠道擁有別同形式的存在和溫度。

二、電商業(yè)高增長、高投入下難掩疲態(tài)

據(jù)保守恐怕，目前中國電商平臺每獵取一名新用戶的平均成本接近100元，如此的高投入被行業(yè)高增長繁華所掩蓋。

天貓、京東、凡客等電商平臺的高投入、高增長，并且正在遇到類似實體零售業(yè)巔峰時困惑和瓶頸：電商份額持續(xù)做大，消費者更加挑剔，與供應(yīng)商的和諧程度或定價權(quán)遭受挑戰(zhàn)，稅收等規(guī)化壓力收緊，挪移互聯(lián)網(wǎng)重塑格局；而實體零售企業(yè)做電商，即使破釜沉舟如寧易購，標(biāo)新立異如銀泰網(wǎng)，也仍在摸索中。

阿里把淘寶拆分為淘寶、天貓等別同事業(yè)群后，其價值和基因在演變重塑，典型如雙11是天貓主打的電商業(yè)狂歡，而淘寶做雙12拓展消費者權(quán)利。阿里某童鞋私下開過嚴(yán)肅玩笑，“天貓的'品牌’有時還別如淘寶集市”。

騰訊電商等待微信，京東大建物流，一號店由沃爾瑪控股……20XX年，電商平臺格局接著演變，將逐步清楚。

傳統(tǒng)零售商進軍電商，寧云商做寧易購已是中國電器零售業(yè)最有魄力的公司了，治理體系嚴(yán)密是其傳統(tǒng)優(yōu)勢，但與純粹互聯(lián)網(wǎng)公司別同。一家跟易購合作的公司透露，易購的辦公區(qū)之間區(qū)隔和等級森嚴(yán)，她花了八個月才從一樓的食堂吃到八樓，越往上越好，“總監(jiān)們吃的樓層，食堂水果就有十幾種，每季有好多補助打到卡上，用于大樓消費，包括那家星巴克店”。

銀泰網(wǎng)高速進展，為銀泰商業(yè)集團的線上線下融合提供了珍貴實踐、經(jīng)驗和辦法，仍在摸索。王府井百貨近日或收縮電商布局，萬達集團高調(diào)做電商聘請，遲遲未降地，中國大賣場“頭牌”大潤發(fā)電商“飛牛網(wǎng)”即將推出，區(qū)域優(yōu)秀零售商步步高20XX年下半年起步。

必經(jīng)之路。挪移互聯(lián)網(wǎng)時代，電商在PC時代的優(yōu)勢削弱，消費者網(wǎng)絡(luò)購物集體沖動落溫，線下企業(yè)迎來新機會。

三、跨界合作要有產(chǎn)品思維

在互聯(lián)網(wǎng)時代，商業(yè)被改變的核心別是營銷、渠道，而是產(chǎn)品和框架。新董事長俞敏洪近日疾呼，“再別變，新就要被BAT玩死！”

BAT是啥？是百度、阿里、騰訊。網(wǎng)友、消費者就在那兒！三家平臺分不擁有搜索、購物、社交領(lǐng)域的中國最大用戶群和數(shù)據(jù)，遠比世界上任一零售巨頭市場份額所在國度的占比、全球顧客活躍度高。

傳統(tǒng)零售業(yè)熟悉的合作，是參與各地采購聯(lián)盟、協(xié)會、國際某組織駐華機構(gòu)，這是典型的1.0時代的合作，利用某一種可以聚合、提升大伙兒或高于大伙兒的捆綁經(jīng)驗和思想去服務(wù)供應(yīng)商與消費者。

盡快忘掉那些合作模式！因為消費者個體主權(quán)意識別斷覺醒，要自個兒主了！

真剛要考慮的是：“你能跟BAT合作啥？”每個業(yè)態(tài)、每家企業(yè)別同時期的條件別同，可以合作的外部資源平衡和尺度別一，但有一點毋庸置疑：做強自身，開放合作，擁抱挪移互聯(lián)網(wǎng)。

四、唯一別變的是發(fā)覺和引導(dǎo)顧客需求

都講“船小好調(diào)頭”，可見大公司轉(zhuǎn)型升級的難處、必要性和優(yōu)勢。實體零售大中型企業(yè)進展多年，一些模式難免固化，但擁抱變化幾乎是唯一出路，決心致力于發(fā)覺和引導(dǎo)顧客需求則是唯一別變的企業(yè)核心能力。

從企業(yè)架構(gòu)來看，通常的“三駕馬車”指的是招商、營運、企劃，將來以顧客需求為中心的治理架構(gòu)先后序也許算是企劃、營運、招商。企劃調(diào)研“人”的需求，營運改善“場”的聚客，招商運籌“貨”的故事，三者有機聯(lián)動、互相促進，基于顧客需求調(diào)研和發(fā)覺、把握的職能要開始放第一位，這符合將來進展。

大企業(yè)系統(tǒng)能力的改善，會帶動行業(yè)、消費、品牌生態(tài)的健康進展和職員幸福指數(shù)、顧客中意度。這是大數(shù)據(jù)，也是互聯(lián)網(wǎng)思維，也是最簡單、樸素的事。

五、回歸零售本源

零售本質(zhì)是買賣以及其相應(yīng)過程和感覺，顧客花鈔票買服務(wù)和商品，商家提供物美價廉或尊貴服務(wù)。零售商要在商品保障、顧客信任與適應(yīng)之余，努力增強顧客體驗，與供應(yīng)商雙贏，參與完善社會與都市日子美學(xué)。

有點商家傳統(tǒng)很美，如胡慶余堂匾額“真別二價”，這些基本上零售本源。

零售商場和超市遇上店慶，永久是循環(huán)播放那首聞名的“生日開心”，顧客能享受嗎？！美和設(shè)計妨礙顧客的視覺和心靈，賣場音樂和播音妨礙顧客聽覺和心靈。這是運營能力。

非常多時候，明明是商家專柜服務(wù)別到位，客訴出了咨詢題就總結(jié)講這顧客好計較，從別主動檢討、反思和保證下別為例。客訴就近處理原則的邏輯本質(zhì)上算是錯的，是給顧客造成困擾了，這得是及時服務(wù)和配合。這是服務(wù)態(tài)度。

賓至如歸，才是真正的賣場服務(wù)，是零售業(yè)該有的模樣。

六、社交化購物時代的新型顧客關(guān)系

社交化購物時代，在顧客一方，企業(yè)必須別斷強化自身標(biāo)簽，讓顧客記住同時喜愛、信賴自個兒；而