酒店培訓(xùn)資料

-.z.酒店效勞員禮貌、禮儀培訓(xùn)禮貌、禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)。貌是面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德標(biāo)準(zhǔn)。禮儀是向他人敬意的一種儀式。代表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為等。一、效勞中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作標(biāo)準(zhǔn)1、不吸煙，不吃零食。2、靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、三輕一快，走路輕、說話輕、操作輕，動作利落，效勞快。4、了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人來時有迎聲，客人問時有應(yīng)聲，客人走時有送聲。6、尊重老人、兒童、婦女、殘疾人。7、五勤，眼、手、口、腳、耳勤。二、在效勞中五先原則1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人三、效勞員的語言要求1、謙恭、語調(diào)親切、音量適度，言辭簡介清晰2、充分表達(dá)主動、熱情禮貌、謙虛的態(tài)度3、根據(jù)不同的客人使用語言要恰當(dāng)4、做到客到有請、客問必答、客走辭別四、站立、行走的要領(lǐng)1、站立：抬頭、挺胸、收復(fù)、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑，雙手前穿插保持隨時能提供效勞的態(tài)度2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑五、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進(jìn)展效勞1、普通型：采用正視的效勞方法2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重4、性格急燥型：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，效勞員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時解決出現(xiàn)的問題，事后進(jìn)展解釋5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，效勞員做到周到仔細(xì)，這種人比擬同情答理6、固執(zhí)型：以老人為多不易爭論，不易干預(yù)客人行為不過于介紹7、啰嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作8、浪費(fèi)型：以爆發(fā)戶、富家子弟、講究面子、要求高，效勞員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常效勞六、客人投訴的心理分析1、生理需求：根本生理需要衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和客房舒適的環(huán)境2、平安需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的平安和**措施不會受到財物損失，保證人身平安不受到威脅3、群體需求：客人需要得到效勞人員禮貌接待有受歡送的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣4、自尊需求：人需要得到別人的尊重，而在酒店里效勞尊稱"先生、女士〞或關(guān)心的詢問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視七、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處1、使處理投訴者增強(qiáng)信心2、提高對工作的滿足感3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨4、保持酒店良好聲譽(yù)八、處理客人投訴的十個步驟1、聆聽2、保持冷靜，盡可能將投訴者帶離，防止影響其他客人，防止做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵，記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、表示諒解，盡量表示了解客人感受，表示對客人諒解如"我知道你的感受我以前也遇到過〞注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。4、意識到客人的自尊心，盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如"我很抱歉您遇到這樣的麻煩〞這樣可說明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重的問題否則他也不會向您反映。5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班或*部門的錯這些都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人，應(yīng)對事不對人。6、做記錄將時間要點(diǎn)記錄下來，其他人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安撫客人沖動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。7、客人解決方法，告知客人你能做到的，對于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。九、對客人效勞的禮貌禁忌1、與客人談話不準(zhǔn)將手插入口袋正視客人2、用微笑來面對客人，答復(fù)客人問題的時候，"知之為知之，不知為不知〞，向別人請問后在向客人解答3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話5、上級或平級見面時要示意6、不許再客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉7、交給客人物件應(yīng)雙手送上8、主動幫助高胖客人和殘疾客人9、努力記住客人的**十、常用禮貌文明用語1、您好，歡送光臨2、請問您幾位，是否有預(yù)定3、請您跟我來4、很抱歉讓您久等了5、請您多多包涵6、請多照顧7、真是抱歉耽誤了很長時間8、您還需要別的嗎9、我能為您做些什么嗎10、很快樂為您效勞11、請您多提珍貴意見12、請您隨我到收銀處結(jié)賬好嗎13、慢走，歡送下次光臨工作區(qū)暫行效勞標(biāo)準(zhǔn)一、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。二、熟練掌握效勞技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備干凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。三、堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂串、閑談、忠于職守，保證賓客平安，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。四、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報該維修的工程。五、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的效勞流程并根據(jù)客人的要求合理的安排。六、填寫單據(jù)時，字跡要清楚，書寫工整，不可遺漏。七、拾到任何遺留的物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理，保管并做好記錄以備存查，如客