(售后服務)城市生活服務平臺NRYOU頂層設計方案V

自（售后服務）城市生活服務平臺層設計方案20XX年月的企業(yè)顧問粉.經(jīng)過證可執(zhí)行卓省理.“哪兒有”城市生活服務平臺頂層設計概要說明成均初唐網(wǎng)絡信息

XX

公二O二年四月1

58

IN

)))))嚴影響上極性阻礙化社會展因此果夠上述缺陷推出新臺必夠從激烈競爭中勝出推化會步我們創(chuàng)“哪”平臺原力“哪兒”平將各因此從統(tǒng)開角度見將期步演中保系統(tǒng)可擴展性可維護性制具約束力頂層設計作指后系統(tǒng)建總綱本文檔宗2

旨念“哪兒”平宗供搜口且供使平臺上貼時實現(xiàn)；建直通絡道供新平臺簡而言之我們事情就搜索門戶+平臺平臺(里說搜索先搜索包括惠券優(yōu)惠搜后夠根展擴展索業(yè)務開過程中既要強調(diào)為個人消者服務也要強調(diào)為商家服，仍要突出個人消費者和家的互動，為同城的民、商家、商城提供個人和個人之間、個人商家之間、個人和商之間的網(wǎng)互動平臺和子商務平臺。如下圖所示：“哪有”城市生活務平臺的建要遵循下列核心念：

)簡潔則務模式要簡統(tǒng)界面要簡潔機交互方式要“哪兒有”搜作為消費者主入。)完備原則：針對個消費領，對消費者的消費行為分析要完備、的服務功能要備。)確定性原則平臺推的服務各方面必須是確定的能包任模糊的容，以規(guī)各種潛于糾紛風險，同時好地服務市民家。)開放原則：“哪兒有要和同樣為城市活提供網(wǎng)絡信息服務、供信理非競爭性企建作關(guān)，信息系統(tǒng)現(xiàn)建市信化社會的生態(tài)系。)搭平臺原則：務的開展要堅為最終消費者商家搭建互動平平臺、營銷平臺，持做好增服務、服務中。3

和念的體現(xiàn)，以服務領域為圖示下：時，以規(guī)。、業(yè)務3.1務要“哪兒有”市生服務平臺的要為城市和化、信息化生活的網(wǎng)絡，要于3-5的時間“哪兒”各中城市生服務的壹。平臺要合社交網(wǎng)絡、地理服務、動聯(lián)網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)、子商各互聯(lián)網(wǎng)和業(yè)務態(tài)，要能各現(xiàn)有態(tài)的網(wǎng)絡各息服、各子商務社交搜方面的網(wǎng)和終通過聯(lián)網(wǎng)仍要合各聯(lián)終?！澳膬河小睘橄M者提供服務，為商家供網(wǎng)絡營銷管理統(tǒng)，持商家通過“哪兒”平臺實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷管理，和消費者實現(xiàn)互動?！澳膬河小笔猩掌脚_面市生的各個領域、以商家信息的和理入，推的開務。2012

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))))到壹線線力爭用年覆蓋到國壹線針各平臺也序漸進從本咨詢輔助渡到電綜合起來就哪兒”平臺從覆蓋城三個維度進行序漸進用年間覆國壹線城建國城活壹門戶如圖示構(gòu)規(guī)劃“哪兒”城活平臺如大1）

面面向商家的營銷管理務；平臺的消費者輔助務；平臺的商家輔助業(yè)務；平臺的運營務；平臺的后臺監(jiān)管業(yè)務；平臺的數(shù)據(jù)分析業(yè)務。這七大業(yè)務域互相之間是關(guān)聯(lián)的如下圖所：對上述七大業(yè)務領域內(nèi)容概述如下表所述：業(yè)務類別消服業(yè)務

業(yè)務內(nèi)容概述1、針對不同消領、不的消費形、同的消費群面費行為全過提供息詢優(yōu)券載及藏顧咨詢、創(chuàng)訂或定協(xié)、商品付務費、算點和分問的后續(xù)跟等方面服和助功力求費者的到程度實現(xiàn)。提供靈配商過濾機制，使費要能夠很方便地找望的家、商品務、以及惠。要將各種網(wǎng)絡資源和家、商品/務關(guān)聯(lián)，方便消費進行深度的了解和比較，輔消費者快速做出決。4城市內(nèi)各種業(yè)息服務：市、、、，等等。過和關(guān)業(yè)網(wǎng)實現(xiàn)。商家營銷管理服

、務

針對不同的消費領域不同的商家，平臺的點資源優(yōu)，提供消費者、消費者、管理、優(yōu)惠券管理、優(yōu)惠管理、訂單管理、算、后跟蹤、問理，示、優(yōu)惠信息、信息、活等方面的服務和輔助功能。能夠和商家的內(nèi)業(yè)管理實現(xiàn)數(shù)據(jù)，是訂單息、結(jié)算信息的交。要度靈活，商據(jù)的營銷策制服務、管理和輔助功能。1為消費者提供顧咨詢、輔助如現(xiàn)等）、活消費者輔助業(yè)務、理等輔助服務。2、提供、個中心等輔助服務。商家輔助業(yè)務1、開通網(wǎng)商業(yè)街，商家提供形象展示、和費者直接溝通的臺和通道。對于情城類型的商家，開通網(wǎng)上商城。為商家提供消費者點評等反饋信息，以及基于這些信息的統(tǒng)分析方案、營銷建議方案等方面的服務虛擬客中心。平臺運業(yè)務后臺監(jiān)業(yè)務數(shù)據(jù)分析業(yè)務

會員管；銷售管；廣告管；市場活管理；人力資管理；財務管；產(chǎn)品管；資產(chǎn)檔管理。對消費的網(wǎng)上點評、論壇帖子、社區(qū)圈子中發(fā)布的言論進行法規(guī)符合性監(jiān)控對差評、好評進行監(jiān)控。對商家發(fā)布的優(yōu)惠信息、動態(tài)信息進行監(jiān)控。對消費者和商家之間的交易活動進行監(jiān)控。對平臺業(yè)務人員、客服人員的網(wǎng)絡行為進行監(jiān)控，且和服務要求進行比對，發(fā)現(xiàn)問題，且形成問題方案。對所有注冊會員、游客對網(wǎng)站、后臺的訪問行為進行點擊監(jiān)控?；诒O(jiān)控數(shù)據(jù)，開展卜列分析業(yè)務網(wǎng)站及后臺對象的點擊訪問率統(tǒng)計分析。商家、商品/服務的點評情況計分析。消費趨勢計分析。平臺業(yè)務員、客服人員工作績效統(tǒng)計分。消費者投訴情況統(tǒng)計分析。3.3年內(nèi)業(yè)務內(nèi)容規(guī)倆年內(nèi)計劃覆蓋的消領域和提供的主要服內(nèi)容大致規(guī)劃如下表:稱務

明新房二手

為店服務：前臺、優(yōu)惠管理、消費資源服務、服務粉絲團。為食服務：訂餐、食服務、美食家論食圈名廚直通的美食空間。為賣服務上售樓部、消費者服務、溝通。為買服務訊服務、團購、服務、專家咨詢務信用擔保服。為房服務：發(fā)布、者服務、管理。為中服務：網(wǎng)上營部消費者服務、溝通。為租服務：資訊服務、服務家咨詢、保。裝修業(yè)務業(yè)部、設計方案展示、消者服務費者的溝通修工程隊管理、監(jiān)服務管理。2工程隊：業(yè)部、案例展示、簽約設計理、簽約供應商管理、消費者資服務、和消費者的溝通。為建服務：網(wǎng)上商城、、商家服務心、消費者中、優(yōu)者服務、溝通服務。為建服務：網(wǎng)上商鋪、者中優(yōu)惠管埋、資源服、服務。5主服務：計方上采購、裝修管理事務、惠資訊、專家直通車。物業(yè)服務站訴管理、溝通。為家服務：網(wǎng)上站消費者資源服務、服務為業(yè)主服務：維護管理、服務商服務管理、投訴、信服、區(qū)圈子。茶飲服務為茶服務料服務、活動、信息服務、服。為茶店服務：網(wǎng)上茶店、者資源服務為茶館服務：網(wǎng)上前臺、消費者服務中、優(yōu)惠管理、消費者資源服務、溝通服務、粉絲團。為茶廠服務：網(wǎng)上茶店、消費者資源服。為茶客服務：網(wǎng)上購物、售后事務、優(yōu)券、資訊服務、同好圈子，專家直通車，我喜愛的茶店，我喜愛的茶館，我喜愛的品牌。購物服務商家服務中心、消費者服務中心、優(yōu)惠管消費者資源服務、溝通服務、粉絲團、達人社區(qū)。為商家服務：網(wǎng)上商店、消費者服務中心、優(yōu)惠管理、消費者資源溝通服務、粉絲團、達人社區(qū)。為顧客服務：網(wǎng)上購物、售后事務、優(yōu)惠券、資訊服務、同好圈專家直通車，我喜愛的商場，我喜愛的商家，我喜愛的品牌。租車服務店、消費者服務中心、優(yōu)惠管理、消費者服務、溝通服務。為零配件企業(yè)服務：網(wǎng)上店鋪、消費者服務中心、優(yōu)惠管理、消費服務、溝通服務。為顧客服務：網(wǎng)上租車、售后事務、優(yōu)惠券、資訊服務、專家直通車論壇。這些服務的展需要壹系支撐服務，要包:稱

明務主題搜索，提供二級搜索服務。服功能，詞、清單選擇、按鈕等交互方式。務地圖導服消費導航、商品和服務導航，結(jié)合個人務

。管，且以星級的形發(fā)布。理管，且有條件布、使用。理服約資訊等信息，及時推送、及時提醒。支持約、務子支

城預約。我的圈子，我的顧優(yōu)惠券，我喜愛的商場，我喜愛的商家，我喜愛牌，售后務，我的資訊，資，的，我的歷史，我的。支行、方、支。要能交的全要持支有的優(yōu)惠、。有些服務要支持城性-性-服4

、信息系統(tǒng)頂層架構(gòu)規(guī)劃4.1層需求分析為了支持業(yè)務目的實現(xiàn)，對哪兒有”平臺頂層架構(gòu)有如下要需:編

項

服說明

擴展擴展性

部署架擴展1、邏輯上應該是大的部署架構(gòu)，物理支持多署節(jié)點，例性壹個，或者多個城市壹個節(jié)點。節(jié)點之間能夠通過互網(wǎng)連接，也能夠通過專線連接。每個節(jié)點要支持群計算。平臺要能夠識別問用戶距離哪個節(jié)點近，就近接入。平臺的后臺基礎施要支持虛擬化和云計算技術(shù)。要能夠提供虛擬桌給用戶。業(yè)務功能的擴展性要能夠不斷擴展新業(yè)務上線，融入體框架，從移動端到頁面到后臺夠?qū)崿F(xiàn)無縫集成。不同的業(yè)務中，角的名稱要能夠不，術(shù)語的表達要許。基礎代碼類數(shù)據(jù)要提供統(tǒng)壹的訪問和維護工具，許動態(tài)修改數(shù)據(jù)項。這類數(shù)據(jù)壹般不允許用務邏輯如用了有，。3

擴展性

數(shù)據(jù)集中理

要數(shù)理臺，分個城市節(jié)的信息入統(tǒng)壹的框架理，能夠訪問，同對數(shù)據(jù)壹的、4

統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)。集成性部成性1、平部個之間要能夠現(xiàn)無縫集成。節(jié)點之間要能夠互成對的功能、。節(jié)點之間的數(shù)據(jù)要能夠?qū)崿F(xiàn)分部署和大集中部署之間的。節(jié)點之間要能夠?qū)崿F(xiàn)互為。平臺實現(xiàn)點、。每個用戶能夠的頁。5

集成性部集成端

要網(wǎng)的數(shù)，支持要網(wǎng)“服”。

要能夠和其他網(wǎng)站實現(xiàn)頁面欄目級別的集成。移動終端要能夠其他應用的訪問入口，且實現(xiàn)參數(shù)傳遞。安全性1、提供基本的“用戶名+密碼”訪問機制。電子商務易提供手動態(tài)密碼證、和。用戶能夠制個人中中的某些能、資料的訪問需要手機動態(tài)密碼驗證、和/桌面安全書。安全性性1、用戶隱私關(guān)聯(lián)的信息，后臺有嚴密的安保措防止被非法復制或者非法訪問。用戶能夠擇將特定數(shù)據(jù)加密儲（結(jié)合其用戶名、密碼、和或數(shù)字證書）。后臺要建安全監(jiān)控制，對數(shù)庫的任何操作均有日志記錄。4從前端執(zhí)行的特定作要后日志記錄。安全性性1對應用的訪問進行權(quán)管理，沒被授權(quán)的應用不允許用戶訪。2用戶身份認證、話時效控制。重復登錄探測、提和控制。異地多點登錄探測、提示和控制。9

可用性性庫要有十線實時冗余份10

性

1用集，實。

可用性2用建份現(xiàn)。性性合用SOLOMO者端、者端、者端、聯(lián)網(wǎng)者端。性性能夠結(jié)、用戶日安、提供合需，WGWN）。13

性1戶要字，于和。2對用戶建立可的。

性性

建立商信用動集商信用錄動定商信用級建立個人信用動集個人信用記錄動定個人信用級16

117

18

IT19

根目義“兒"城市生下幾：1）城市生：括面消費者消費城市以及專市信息中又區(qū)專2）消費者助：包括中消費費者3）包括消費區(qū)中輔助：包城：包括：包括

)：括市及面信息)：包及()

9

)安全保護應用系統(tǒng)：括防病毒系、全審系統(tǒng)、防火系10)平系統(tǒng)。

運維管控類應用系統(tǒng)包括礎設施監(jiān)系統(tǒng)、運維控

))

個門戶系統(tǒng)。商門戶系統(tǒng)。于租用或管的模式下，安全保護類應用系統(tǒng)，以及由務商提供。

IT

基設施監(jiān)控系統(tǒng)將無論是于網(wǎng)，仍是移動消費者端，個門戶的置應支持分層結(jié)構(gòu)即：

)全局面的個人主。)于各業(yè)務應用統(tǒng)中的個主頁。各應用系存下圖所示的輯關(guān)系：數(shù)據(jù)交換平實現(xiàn)異數(shù)據(jù)交換，交換的方即能是局域網(wǎng)內(nèi)的應系統(tǒng)，能夠是地城市節(jié)點的應用系，能夠是作伙伴的用系統(tǒng)。面向民、最終消費者的通用服務(臺用系包括：

)通用活服務系統(tǒng)，持前臺費者商城、家參和動。)城市公共服務系統(tǒng)，涵蓋城市政、公益、便民設施的信息服務和管理，以及民和些設施的主管機之間的交流溝通、事交互。)于線客服：要夠支持虛擬業(yè)服為商家提供客服外包務。)專家詢：通過行業(yè)專家交流。針對上下能能夠?qū)＜彝ǖ呐_務能包括：

)網(wǎng)站管理：能管理網(wǎng)站。)商務管)專家管理專家的據(jù)的業(yè)能夠是專行人等等應置)網(wǎng)管理))客戶系管)服務管)活動管)管

)管理：要持個層的的管)客服管理：客服、客服等管理，持客服外包業(yè)務。)通用活動管理：管理臺、商、商家針對消費者、商家的活動包括品體活動如見房動。平總體網(wǎng)絡架構(gòu)設計如下圖所示：對該總體部架構(gòu)說明如：1

)城市生活服平臺壹到多個城節(jié)點組成，個城節(jié)點針對城的多城提供服務。2

)整個平臺所節(jié)點形成壹個形結(jié)構(gòu)，立壹城市節(jié)點作該結(jié)心節(jié)點(或稱總節(jié))。3

)各城市節(jié)點據(jù)中之間通過線，或者聯(lián)網(wǎng)接。當通過聯(lián)網(wǎng)時相互間的數(shù)據(jù)交換通過數(shù)據(jù)換平實現(xiàn)。4

)各城市節(jié)點數(shù)據(jù)心均設置安接入?yún)^(qū)，用外部入，包括戶門系統(tǒng)、以及外部合作伙伴接入。數(shù)中心部署架構(gòu)設計每個城市節(jié)就是壹個數(shù)據(jù)中心。數(shù)據(jù)中內(nèi)部按能進行片區(qū)劃分，結(jié)構(gòu)類，均由如下幾部分成：①業(yè)務應用區(qū)：放置各業(yè)應用系統(tǒng)的用服務器群。數(shù)據(jù)分應用區(qū)放置據(jù)挖掘、統(tǒng)計分析應用系的應用服務器群?；A平臺用區(qū)：放基礎平臺應用的應服務器集群。數(shù)據(jù)管理區(qū)：置各類應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務器集群、以及備份數(shù)據(jù)服務器群，建立專用的儲網(wǎng)絡()。運維監(jiān)區(qū)：放置各類監(jiān)控系的監(jiān)控端、運維理類應系統(tǒng)的應服務器群。數(shù)據(jù)交區(qū)：放置數(shù)據(jù)交換服器群，實現(xiàn)和外合作伙之據(jù)交換。⑦區(qū)：放置各類安全護系統(tǒng)服務器群，以及平臺的戶門戶服器群、商家門戶服務集群。⑧：放置用于線用的服務、終端設備。見下圖所示。其中，線區(qū)壹放于部的網(wǎng)，其區(qū)壹用、管設和運。4.5應用系統(tǒng)部署架構(gòu)設計首先，業(yè)務用系統(tǒng)是分層部署的如下圖所：關(guān)于下圖的明：1

)圖中沒有將據(jù)庫層現(xiàn)出。2)其，展現(xiàn)終端部署于終端備，即各類移動終端；其他各層(包括數(shù)據(jù)庫層)則部署于臺服器。第二，后臺系統(tǒng)、站的物部署角見，各類用系統(tǒng)的部署架要如下：1

)基于城市活服務平臺的業(yè)務目標位，臺中的大部分業(yè)務類應用應采各市節(jié)點集中2

部署的架構(gòu)。)基于業(yè)務集中監(jiān)的原則，業(yè)監(jiān)類應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析類應用系統(tǒng)采全國集中部署的架。3基于施管的則監(jiān)控、運維管理等運維管控類應用系線測試區(qū)采國大集部署構(gòu)。4

)身份認證數(shù)據(jù)交換等撐平類應用系統(tǒng)采用總點和各城節(jié)點星形部署的架構(gòu)。5

、業(yè)務應用系統(tǒng)的通用功能架構(gòu)

賴基基礎件單元

等同時6

次品碼參照國設計技數(shù)件數(shù)“兒”市數(shù)層數(shù)礎數(shù)計數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)設計數(shù)設計數(shù)計數(shù)

設計數(shù)時同層次軟概

軟件技各各層數(shù)層各單元元單元、其服務。應用基平臺提應用層、服務層開的基礎件，詳見后述。服務總提供服層中內(nèi)外部業(yè)務服功能之集成、組裝以構(gòu)成用層功能單元的架。應用集接口是于服務的接口，對地城市點的應用功能單元合作伙伴的應用能單元，要能夠做到面調(diào)用和成，且能夠遞環(huán)境參數(shù)。業(yè)務監(jiān)控接口、活動控接口、系統(tǒng)監(jiān)控接也應是基于服務的接。數(shù)據(jù)換接采用用接以提高率。應基礎平臺概述應用基礎平包括倆大部：

)應用系統(tǒng)開發(fā)框架)共件庫應用統(tǒng)開發(fā)架提以下能(但不限于些)：1

)用證：合法校驗，：是否為空、是否長；主要是檢查是否能存入數(shù)據(jù)庫。格驗，如：的式是否確、數(shù)值的范是否理情況。唯壹性驗，類似于據(jù)庫的唯壹約束校驗。實時校驗，即戶每次擊鍵盤，或者輸入域去點時驗。

統(tǒng)壹校驗，即用戶提交作時，對提的數(shù)據(jù)壹次校驗。

)數(shù)據(jù)：用單時能夠動控件，控中的數(shù)時動到中。)者數(shù)據(jù)：于者存用的基礎數(shù)據(jù)，：、務功能，且基于的。)分頁、、：對于數(shù)據(jù)大的務系統(tǒng)，用開框架要提供數(shù)據(jù)的分頁理能，通監(jiān)于的動的下動作，動次數(shù)大的值時，系統(tǒng)發(fā)分頁，且能夠數(shù)據(jù)、臺數(shù)據(jù)理。)統(tǒng)壹：對、、能，用

戶個化需要。)離線操作：消者端支持離操作，斷連接數(shù)據(jù)能存儲地，連線后能提交務端。)基于數(shù)字證書認證方式：持采用統(tǒng)的數(shù)證書認方式安全級別高，理嚴規(guī)范。)規(guī)則引擎：提靈活、用的規(guī)則引擎務，便規(guī)范對務規(guī)則的控制處理。)基于配的任務調(diào)：提供任務調(diào)度能，支持有時要求的業(yè)務邏的處理，同任務的調(diào)度屬能夠分配置。

)基于配置的務處理：具有務要的業(yè)務，開發(fā)需要己管理，事務性能夠根據(jù)需要靈活配。)日志管理：供日志記和管理功能，支持開人員據(jù)需要把鍵的處理操作記錄到文本文，便于跟蹤和監(jiān)控。)任務提醒功能：壹進任務提醒，不要各去開各自的功能，只要調(diào)平臺提供的組件就夠完成提醒功能，且且能夠設置提醒頻，供自定功能。)支持多種圖展現(xiàn)：可制各種動態(tài)實動態(tài)圖形展示，：統(tǒng)分析圖業(yè)務監(jiān)控界面等。)快速開發(fā)工：平臺需要提快速發(fā)能，于開發(fā)過程中經(jīng)常需要編寫主子的維界，寫主子表界面的工作，過成工具接成子表維的。組件供業(yè)統(tǒng)基組件，主要：1

)界面組：提供各統(tǒng)功能不開發(fā)用和，統(tǒng)壹的方式管理，不同用戶展現(xiàn)的面，支持和的和2

用戶安控制組件：提供同的用戶安全錄方式支持CA用戶證錄，支持用戶用全控，提行志和行3

數(shù)據(jù)成組件提供據(jù)數(shù)據(jù)交不同用統(tǒng)形成接，實現(xiàn)的交分、等能，支種方式，種方式的數(shù)接提可化數(shù)據(jù)程具可化的數(shù)據(jù)理工和可化的管理控制臺供式和于配置的組件化4

用成組件邏輯中分儲的各務數(shù)據(jù)，提供的據(jù)圖和據(jù)服務接，過數(shù)據(jù)接數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)各統(tǒng)提供基于服務的數(shù)成和服務，支5

LDAP

Web

搜

明站題搜消導體“我”題菜按互地航商我

地置行費航場航航航費費行行商我主我我我商場我商我我我我我行網(wǎng)方要交要6.5服務總線概述遵循業(yè)界關(guān)于通用標，提供服注冊、服務現(xiàn)、服務使用志等方面的功能支異地注冊的務的管。7

、應用系統(tǒng)開發(fā)主要技術(shù)范要求由市生活服務平臺的開發(fā)是壹比較漫的、逐步演進的過，因此對發(fā)規(guī)范的要求，對于保平臺技壹致性、可護性至關(guān)重。開項目管理規(guī)范要求開過程須嚴格循CMMILevel3的有關(guān)范要求。總體技要求設計開發(fā)城生活服務平臺的各類業(yè)應統(tǒng)時，要求遵循如原則：

）放性原則：不僅術(shù)架構(gòu)要具有開放性系功能對用戶也要開放，支持用戶和)可擴展性則：技術(shù)架、部架構(gòu)、功能構(gòu)，均要有強的展能力，能適應未來的適度變化)組件化原：這詳細設中，要充分煉通用能，進行組化。)逐步演進則：對所有能要定義優(yōu)先，配業(yè)務逐開展而逐實。其他鍵要：1

)用戶用時，網(wǎng)頁面度能超過

3

級，于手機終端上能超過2

倆級。)的功能其他功能面應時應于。

3

)定度長度的頁面于壹中展現(xiàn)，使用。)時分頁展頁的行應地配。)，必須先適的件能行，系性能的下。7.3環(huán)境和開發(fā)工具要求對于采用發(fā)的業(yè)務用系統(tǒng)，發(fā)、運行境以及開發(fā)工