酒店客房部年度工作總結(jié)

第9頁共9頁酒店客?房部年?度工作?總結(jié)?緊張而?忙碌的?一年馬?上就要?結(jié)束了?，回顧?部門這?一年的?工作，?有許多?的收獲?和體會?。為了?明年部?門的工?作更上?一層樓?，總結(jié)?一下今?年工作?中的得?失很有?必要。?今年，?客房部?的工作?自始至?終緊緊?圍繞大?廈的中?心工作?和經(jīng)營?方針，?按照大?廈的總?體目標(biāo)?和要求?，嚴(yán)格?管理，?狠抓服?務(wù)質(zhì)量?，特別?是在經(jīng)?營指標(biāo)?這一方?面，經(jīng)?過大家?的努力?客房的?min?iba?r、洗?衣部的?收入都?有了較?大的提?高超額?完成了?大廈下?達(dá)的經(jīng)?營指標(biāo)?，康樂?的收入?也在整?體上完?成了大?廈的預(yù)?算。下?面對部?門的工?作進(jìn)行?一下總?結(jié)。?工作的?整體回?顧：?一個企?業(yè)贏利?是第一?目標(biāo)，?也是企?業(yè)能否?生存下?去的唯?一保障?，一個?部門的?工作也?要緊緊?圍繞企?業(yè)的中?心工作?來做文?章?？?房部做?為一個?服務(wù)性?部門，?做好清?潔給客?人提供?一個清?潔、安?靜、舒?適、溫?馨的休?息環(huán)境?是我們?的首要?工作，?但同時(shí)?我們還?擔(dān)負(fù)著?為企業(yè)?創(chuàng)收、?節(jié)支的?責(zé)任。?一年來?，經(jīng)過?全體員?工及部?門管理?人員的?共同努?力，有?經(jīng)營指?標(biāo)的部?分都完?成了大?廈管委?會在年?初給我?們下達(dá)?的任務(wù)?。截止?到__?__月?底，洗?衣部完?成收入?：1,?732?,__?__元?、完成?預(yù)算_?___?%，去?年同期?完成收?入：1?,59?5,_?___?元，m?ini?bar?完成收?入：6?83,?___?_元、?完成預(yù)?算__?__%?，去年?同期完?成收入?：55?1,_?___?元，康?樂部完?成收入?：61?8,_?___?元、完?成預(yù)算?___?_%，?去年同?期完成?收入：?734?,__?__元?，從以?上的數(shù)?據(jù)可以?看出：?洗衣部?、mi?nib?ar的?收入和?去年同?期相比?都有了?一定的?提高，?康樂部?的收入?與去年?同期相?比有所?下降與?我們大?廈寫字?樓改客?房，泳?池內(nèi)按?摩房取?消（每?月租金?___?_萬元?）及周?圍市場?變化有?關(guān)。在?努力創(chuàng)?收的同?時(shí)我們?也不忘?節(jié)約，?部門全?年把節(jié)?約工作?貫穿始?終，在?保證工?作質(zhì)量?、不影?響對客?服務(wù)的?前提下?，盡最?大的努?力降低?成本，?我們深?知節(jié)省?下來的?每一分?錢都是?大廈的?利潤。?在這方?面洗衣?部做的?比較突?出，年?初就制?定了嚴(yán)?格的提?貨及采?購制度?，領(lǐng)班?、主管?、經(jīng)理?層層把?關(guān)，每?月的提?貨量嚴(yán)?格控制?在最低?的限度?，廠房?內(nèi)不存?多余的?貨物。?在洗滌?劑的使?用上按?照規(guī)定?的用量?使用，?采取稱?重量、?看刻度?的方法?，領(lǐng)班?把關(guān)，?這樣一?來在很?大程度?上避免?了不必?要的人?為浪費(fèi)?，在物?品的洗?滌上采?取集中?洗滌的?方法，?將所有?能放在?一起洗?滌的物?品盡量?的放在?一起洗?，這樣?就可以?避免了?在不滿?載的情?況下啟?動機(jī)器?，很大?程度節(jié)?約了大?量的能?源，同?時(shí)員工?的工作?量也無?形中增?加了，?因?yàn)槲?們承接?了許多?外活，?往往是?多家酒?店的物?品放在?一起洗?滌，員?工在洗?前要把?不同酒?店的物?品分別?做上不?同的標(biāo)?記，洗?后還要?按照所?做的不?同標(biāo)記?將物品?分開才?能進(jìn)行?下一道?工序的?工作，?工作之?辛苦及?繁瑣是?沒有干?過這項(xiàng)?工作的?人很難?想象的?，特別?是夏天?，天氣?炎熱車?間內(nèi)的?溫度很?高不要?說是干?活就是?呆上一?會兒也?會渾身?濕透但?員工都?沒有絲?毫的怨?言，周?而復(fù)始?每天辛?勤地工?作著。?節(jié)約一?滴水、?節(jié)省一?度點(diǎn)的?節(jié)約意?識在洗?衣部員?工的意?識中逐?漸的形?成?？?房樓層?在保證?對客服?務(wù)增加?客房收?入的同?時(shí)，努?力控制?成本，?在平時(shí)?的工作?中讓每?位員工?樹立約?意識。?部門?采取的?幾項(xiàng)措?施：?1：客?房逐步?更換三?和一，?取代原?來使用?的洗發(fā)?水、護(hù)?發(fā)素、?浴液等?小瓶裝?客用品?，大大?地節(jié)約?了開支?，降低?了成本?。2?：客房?內(nèi)停止?提供冷?水、冰?塊的服?務(wù)，只?有在客?人提出?需要時(shí)?在給客?人補(bǔ)充?，節(jié)約?了水能?源。?3：響?應(yīng)市政?府關(guān)于?環(huán)保方?面的要?求，一?些客用?品（如?：牙膏?、香皂?、梳子?）取消?了原來?的外包?裝，采?用了再?生紙包?裝，這?樣既達(dá)?到了環(huán)?保的要?求，又?在價(jià)格?上有所?下降，?可謂是?一舉兩?得。?4：廢?物利用?，將報(bào)?廢的床?單該成?內(nèi)枕袋?。5?：嚴(yán)格?控制布?草的投?放和報(bào)?損率，?樓層和?洗衣房?建立了?一對一?的換洗?制度，?這樣就?大大降?低了布?草的丟?失率和?報(bào)損率?。6?：關(guān)閉?了七個?樓層的?熱水七?器，雖?然給員?工的工?作帶來?了很多?的不便?，但把?節(jié)電的?工作落?實(shí)到了?實(shí)處。?今年?客房還?有一項(xiàng)?重要的?工作，?十三、?十四層?的改造?工作，?在開荒?期間為?了使新?改造的?客房早?一天投?入使用?，客房?部的全?體員工?克服了?重重困?難，發(fā)?揚(yáng)不怕?苦、不?怕累的?精神，?每天在?完成自?己本職?工作的?基礎(chǔ)上?，加班?加點(diǎn)、?連續(xù)作?戰(zhàn)，利?用了很?短的時(shí)?間就完?成了房?間物品?的擺放?和清潔?工作，?確保了?客房的?及時(shí)出?租，為?飯店增?加收入?做出了?我們的?貢獻(xiàn)。?在員工?隊(duì)伍的?建設(shè)上?，部門?積極響?應(yīng)大廈?管委會?的號召?，努力?培部門?的業(yè)務(wù)?骨干，?做好第?二梯隊(duì)?的建設(shè)?工作。?今年，?部門先?后有四?人次被?中飯公?司派往?山西、?包頭從?事酒店?的管理?工作，?他們的?工作也?得到了?當(dāng)?shù)貥I(yè)?業(yè)主、?中飯領(lǐng)?導(dǎo)和大?廈領(lǐng)導(dǎo)?的肯定?和好評?，同時(shí)?，他們?本人也?在這次?外派工?作中得?到了鍛?煉，無?論是業(yè)?務(wù)知識?還是管?理水平?都有了?長足的?進(jìn)步，?他們表?示通過?這次外?派活動?受益非?淺，學(xué)?到的很?多東西?是在大?廈根本?學(xué)不到?的。目?前，客?房部還?有一名?員工在?天津從?事著管?理工作?。在平?時(shí)的工?作中，?部門也?非常重?視管理?人員隊(duì)?伍的建?設(shè)工作?，我們?深知：?只有培?養(yǎng)出一?支思想?水平和?業(yè)務(wù)知?識過硬?的管理?人員隊(duì)?伍，才?能帶領(lǐng)?好這個?部門。?部門每?周召開?一次領(lǐng)?班以上?的管理?人員會?議，在?會上就?部門工?作中存?在的問?題，大?家一起?討論，?暢所欲?言群策?群力，?做到事?事落實(shí)?到人，?件件有?反饋。?要求領(lǐng)?班把每?件事都?要落實(shí)?一抓到?底。在?員工的?管理上?，我們?不是采?取簡單?的程式?化的管?理方法?，而是?從實(shí)際?情況出?發(fā)，員?工在工?作中出?現(xiàn)問題?，我們?不是采?取簡單?的處罰?了事，?而是幫?助員工?分析發(fā)?生問題?的原因?，找出?解決問?題的方?法，避?免類似?問題的?重復(fù)出?現(xiàn)。做?好員工?的思想?工作，?也是部?門今年?工作的?一個重?點(diǎn)，只?有員工?心情舒?暢才能?把滿腔?熱情投?入到工?作中去?，才能?給客人?提供高?質(zhì)量的?服務(wù)，?今年大?廈的一?項(xiàng)重要?工作就?是進(jìn)行?員工工?資體系?的調(diào)整?，這是?一項(xiàng)很?棘手，?很復(fù)雜?的工作?，因?yàn)?他牽扯?到每個?員工的?切身利?益，為?了把工?作做到?位，避?免不必?要的人?為動蕩?，我們?做了深?入細(xì)致?的工作?，采取?一對一?的方式?，反復(fù)?強(qiáng)調(diào)這?次工資?調(diào)整的?目的、?意義、?實(shí)施方?案，讓?員工徹?底領(lǐng)會?，工夫?不負(fù)苦?人經(jīng)過?反反復(fù)?復(fù)，不?厭其煩?的工作?，新的?工資方?案實(shí)施?后，部?門沒有?出現(xiàn)任?何的不?安定因?素，盡?管我們?有很多?員工工?資漲幅?很低，?通過這?件事，?我們也?深刻的?體會到?了，只?要我們?的工作?做到位?、做深?、做細(xì)?絕大多?數(shù)的員?工是會?理解支?持的。?今年?部門在?員工的?培訓(xùn)上?也下了?很大的?工夫：?1：?部門每?周兩次?崗位英?語的培?訓(xùn)，使?員工熟?練的掌?握一些?日常用?語，激?發(fā)員工?對英語?學(xué)習(xí)的?興趣。?2：?多名領(lǐng)?班以上?人員參?加了中?飯公司?舉辦的?“斯坦??！庇?語的培?訓(xùn)。?3：_?___?月請韓?萬國先?生對部?門所有?員工進(jìn)?行了一?次“如?何提高?服務(wù)質(zhì)?量”的?培訓(xùn)，?使每位?員工對?自己從?事的工?作有了?新的感?悟。?4：洗?衣部組?織員工?參觀其?他兄弟?酒店，?把別人?好的東?西學(xué)習(xí)?借鑒過?來，運(yùn)?用到我?們的實(shí)?際工作?中去取?得了不?錯的效?果。?5：部?門每月?定期舉?辦業(yè)務(wù)?知識的?專項(xiàng)培?訓(xùn)。?6：洗?衣部客?衣組的?員工每?周作午?休息的?時(shí)間請?培訓(xùn)部?的老師?結(jié)合實(shí)?際工作?，進(jìn)行?英語培?訓(xùn)，取?得了初?步的效?果。?配合飯?店組織?的各項(xiàng)?活動，?做好部?門的工?作：?1：在?飯店舉?行的“?服務(wù)之?星”評?比活動?中，部?門共有?___?_人得?到象征?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的小?星星，?康樂部?的呂征?和樓層?的王壘?分獲第?一和第?三名。?2：?積極配?合“百?日安全?活動”?完成安?全檢查?工作。?3：?對外圍?草坪進(jìn)?行重新?的鋪墊?，美化?環(huán)境。?4：?對大堂?的地面?重新進(jìn)?行了打?磨、翻?新工作?及對宴?會廳及?部分客?房地毯?重新進(jìn)?行徹底?的清洗?。重新?進(jìn)行徹?底的清?洗。?5：組?織員工?積極參?加工會?舉辦的?乒乓球?、撲客?牌、拔?河等項(xiàng)?活動。?6：?部門兩?名員工?通過了?英語等?級考試?，李陽?通過了?高級考?試。?7：有?十八名?員工通?過了市?旅游局?舉辦的?客房服?務(wù)等級?考試，?拿到了?客房高?級服務(wù)?員證書?。今?年部門?工作存?在的不?足：?1：房?間和公?共區(qū)域?的清潔?衛(wèi)生有?待進(jìn)一?步的提?高。?2：各?個崗位?的服務(wù)?規(guī)范需?要進(jìn)一?步加強(qiáng)?。3?：管理?人員的?綜合素?質(zhì)有待?提高。?明年?工作的?展望：?明年?將是一?個機(jī)遇?和挑戰(zhàn)?的一年?，部門?的工作?緊緊圍?繞大廈?的中心?工作，?努力完?成管委?會下達(dá)?的經(jīng)營?指標(biāo)的?同時(shí)對?部門?的工作?有以下?的設(shè)想?：1?：重新?規(guī)范部?門各個?崗位的?服務(wù)規(guī)?范，強(qiáng)?化員工?的服務(wù)?意識。?2：?每位員?工建立?部門內(nèi)?部個人?檔案，?將每個?人的表?現(xiàn)紀(jì)錄?在案，?以年終?考評是?有據(jù)可?查，避?免人為?因素。?3：?將部門?每次的?客用品?和清潔?劑的提?貨進(jìn)行?電腦化?管理，?嚴(yán)格控?制成本?在大廈?的預(yù)算?之下。?4：?加強(qiáng)管?理人員?隊(duì)伍的?建設(shè)工?作，對?領(lǐng)班以?上管理?人員實(shí)?行季度?考評、?年中評?比、歲?末評估?制度，?優(yōu)勝劣?汰。?酒店客?房部年?度工作?總結(jié)（?二）?尊敬的?各位領(lǐng)?導(dǎo)：?您們好?，我是?許云芳?，緊張?而忙碌?的一年?馬上就?要結(jié)束?了，回?顧我這?一年的?工作，?有許多?的收獲?和體會?。為了?明年部?門的工?作更上?一層樓?，總結(jié)?一下今?年工作?中的得?失很有?必要，?下面對?我的工?作進(jìn)行?一下總?結(jié)。?工作的?整體回?顧：?一個企?業(yè)贏利?是第一?目標(biāo)，?也是企?業(yè)能否?生存下?去的唯?一保障?，一個?部門的?工作也?要緊緊?圍繞企?業(yè)的中?心工作?來做文?章?？?房部做?為一個?服務(wù)性?部門，?做好清?潔給客?人提供?一個清?潔、安?靜、舒?適、溫?馨的休?息環(huán)境?是我們?的首要?工作，?但同時(shí)?我們還?擔(dān)負(fù)著?為企業(yè)?創(chuàng)收、?節(jié)支的?責(zé)任。?一年來?，經(jīng)過?全體員?工及部?門管理?人員的?共同努?力，有?經(jīng)營指?標(biāo)的部?分都完?成了山?莊領(lǐng)導(dǎo)?在去年?工作會?議上給?我們下?達(dá)的任?務(wù)。在?努力創(chuàng)?收的同?時(shí)我們?也不忘?節(jié)約，?部門全?年把節(jié)?約工作?貫穿始?終，在?保證工?作質(zhì)量?、不影?響對客?服務(wù)的?前提下?，盡最?大的努?力降低?成本，?我們深?知節(jié)省?下來的?每一分?錢都是?集團(tuán)的?利潤。?__?__年?我完成?了以下?工作：?1.?學(xué)習(xí)、?規(guī)范崗?位的服?務(wù)用語?，努力?提高對?客服務(wù)?質(zhì)量。?為了體?現(xiàn)從事?酒店人?員的專?業(yè)素養(yǎng)?，針對?我本人?對各崗?位服務(wù)?用語存?在不熟?悉、不?規(guī)范現(xiàn)?象，我?在同事?中、在?負(fù)責(zé)本?集團(tuán)客?房的主?管經(jīng)理?的培訓(xùn)?中學(xué)習(xí)?崗位的?服務(wù)用?語，進(jìn)?行留精?去粗，?而后吸?收為已?用，做?為我對?客人交?流的語?言指南?。自本?人規(guī)范?服務(wù)用?語執(zhí)行?以來，?我在對?客交流?上有了?顯著提?高。以?致在工?作的任?何時(shí)期?，好東?西貴在?堅(jiān)持，?貴在溫?故而知?新，我?將對此?加大學(xué)?習(xí)應(yīng)用?的力度?。2?.開源?節(jié)流，?降本增?效，從?點(diǎn)滴做?起?？?房部是?公司的?主要創(chuàng)?收部門?，它的?本本本?費(fèi)也很?高，本?著節(jié)約?就是創(chuàng)?利潤的?思想，?我和同?事們本?著從自?我做起?，從點(diǎn)?滴做起?，杜絕?一切浪?費(fèi)現(xiàn)象?，主要?表現(xiàn)在?：①?回收客?用一次?性低值?易耗品?，如牙?膏可做?為清潔?劑使用?②每日?早晨要?求對退?客樓層?的走道?燈關(guān)閉?，夜班?六點(diǎn)后?再開啟?;查退?房后拔?掉取電?卡;房?間這樣?日復(fù)一?日的執(zhí)?行下來?，能為?公司節(jié)?約一筆?不少的?電費(fèi)。?3.?為了做?好客房?的衛(wèi)生?和服務(wù)?工作，?領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)?常對我?們打掃?房間技?能和查?房技巧?進(jìn)行考?核和評?定。從?中發(fā)現(xiàn)?我們在?操作時(shí)?有無不?規(guī)范、?不科學(xué)?的問題?，針對?存在的?問題，?管區(qū)領(lǐng)?班級以?上人員?專門召?開會議?，對存?在的問?題加以?分析，?對員工?進(jìn)行重?新培訓(xùn)?，糾正?員工的?不良操?作習(xí)慣?。我們?也利用?淡季不?斷實(shí)踐?，認(rèn)真?打掃和?檢查好?每一間?房，通?過考核?，取得?了一定?的成效?，房間?衛(wèi)生質(zhì)?量提高?了，查?房超時(shí)?現(xiàn)象少?了。?4、領(lǐng)?導(dǎo)采取?對員工?集中培?訓(xùn)、專?項(xiàng)培訓(xùn)?、個別?指導(dǎo)培?訓(xùn)等方?式，促?進(jìn)了員?工酒店?意識得?到較大?提高，?服務(wù)理?念進(jìn)一?步深化?，有聲?微笑已?成為員?工的自?覺行動?。對什?么是個?性化服?務(wù)，從?感性到?理性已?有了形?象的認(rèn)?識，整?個集團(tuán)?形成了?“一切?工作都?是為了?讓客人?滿意”?的良好?氛圍。?從而加?深了員?工對前?期的崗?位培訓(xùn)?、部門?培訓(xùn)、?班組培?訓(xùn)從理?論到實(shí)?際的全?面梳理?和提高?。由?于各種?原因，?使我的?工作中?存在一?些問題?：1?.容易?將個人?情緒帶?到工作?中，高?興時(shí)熱?情周到?，不高?興時(shí)有?所怠慢?，以后?在工作?中盡可?能克服?這種情?況，在?思想中?真正樹?起：顧?客就是?___?_的意?識。?2：房?間和公?共區(qū)域?的清潔?衛(wèi)生有?待進(jìn)