服務(wù)就是世界的全部“秘密”

本文格式為Word版，下載可任意編輯——服務(wù)就是世界的全部“秘密”所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn),而正是這‘一點(diǎn)點(diǎn)’贏得了口碑。北京有一家出名的“五星級(jí)”火鍋店――海底撈。就是這家人均消費(fèi)不到70元、服務(wù)卻周到得幾近“極致”的海底撈,都是肯德基“組團(tuán)”學(xué)習(xí)的老師。

海底撈的每一家門店都有特意的泊車服務(wù)生,主動(dòng)代客泊車,停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人,等到客人結(jié)賬時(shí),泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問(wèn):“是否需要協(xié)助提車?”假設(shè)客人需要,立刻提車到店門前,客人只需要在店前稍作等待。假設(shè)你選擇在周一到周五中午去用餐的話,海底撈還會(huì)供給免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說(shuō),“泊車小弟的笑容也很和暖,完全不以車型來(lái)抉擇笑容的真誠(chéng)與和暖程度”。

假設(shè)沒有事先預(yù)訂,你很可能會(huì)面對(duì)漫長(zhǎng)的等待,不過(guò)過(guò)程可能不像你想象的那么糟糕。晚飯時(shí)間,北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象:大屏幕上不斷打出最新的座位信息,幾十位排號(hào)的顧客吃著水果,喝著飲料,享受店內(nèi)供給的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù),假設(shè)是一幫子摯友在等待,服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間,減輕等待的焦躁。

大堂里,女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā),并供給小發(fā)夾夾住前面的劉海,防止頭發(fā)垂到食物里;戴眼鏡的摯友可以得到擦鏡布;放在桌上的手機(jī)遇被小塑料袋裝起以防油膩,每隔15分鐘,就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾,假設(shè)你帶了小孩子,服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯,陪他(她)在兒童天地做嬉戲。

抻面是好多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物,不為了吃,就為了看。年輕的師傅會(huì)把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶,還不時(shí)拋向某個(gè)客人,表演欲極強(qiáng)。

餐后,服務(wù)員連忙送上口香糖,一路遇到的全體服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是,一個(gè)顧客結(jié)完賬,臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句:“有冰激凌送嗎?”服務(wù)員回復(fù):“請(qǐng)你等一下?！蔽宸昼姾?這個(gè)服務(wù)員拿著“心愛多”氣喘吁吁地跑回來(lái):“小姐,你的冰激凌,讓你久等了,這是剛從易初蓮花超市買來(lái)的?！?/p>

“所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn),而正是這‘一點(diǎn)點(diǎn)’為海底撈贏來(lái)了口碑?！焙５讚撇惋嬘邢挢?zé)任公司董事長(zhǎng)張勇說(shuō)?！俺娇蛻羝谕钡姆?wù)為張勇贏來(lái)了客戶。在群眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)北京、上海、鄭州、西安的“服務(wù)最正確”榜單上,海底撈從未跌出前兩位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人,單店日營(yíng)業(yè)額達(dá)成了10萬(wàn)。

“其實(shí)如客人覺得吃得開心,就會(huì)夸你味道好,但假設(shè)覺得你冷淡,就會(huì)說(shuō)好難吃啊?！睆哪菚r(shí)起,張勇就意識(shí)到,做好餐飲行業(yè),服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵,而作服務(wù)的,只能是海底撈每一個(gè)員工。

“餐飲業(yè)是低附加值、勞動(dòng)密集型的行業(yè),怎么點(diǎn)火、怎么開門并不需要反復(fù)教導(dǎo),最重要的是如何讓員工熱愛這份工作,容許干下去,只要容許干,就不會(huì)干不好?！睆堄轮毖?“標(biāo)準(zhǔn)化縱然重要,但是笑容是沒有手段標(biāo)準(zhǔn)化的?！?/p>

聽到張勇聰慧的話,我們來(lái)想一想,畢竟什么是“服務(wù)”,我理解的“服務(wù)”可能有些不同?！胺?wù)”就是“服了”后的“務(wù)實(shí)”。服了誰(shuí)呢?服了客戶就是我們的衣食父母。服了員工就是我們的兄弟姐妹。這兩個(gè)“服了”說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)樸,但是真正做到就不簡(jiǎn)樸了。首先,你是不是真“服”客戶是衣食父母、員工是兄弟姐妹這個(gè)道理,你要是不服,事業(yè)就很難告成,就是你掙了一些錢,那也不是告成,你還是沒有成就人生,功夫沒下到,成不了大事的。你要是服,接下來(lái)還有一條就是你是不是真“務(wù)實(shí)”,是不是真正去做,光嘴巴上講講是不行的。你是如何敬重“衣食父母”的?你又是如何疼愛“兄弟姐妹”的?一代相聲大師侯寶林先生說(shuō):“才能都是餓出來(lái)的,好角兒都是地上滾出來(lái)的。”你要有“務(wù)實(shí)”的饑餓感才行,需要持續(xù)摸爬滾打地去實(shí)踐,去實(shí)施,去實(shí)現(xiàn)。

其實(shí),只要真正做到了“服了”和“務(wù)實(shí)”這兩條你已經(jīng)“超越客戶期望”了,你已經(jīng)告成了。就是這樣簡(jiǎn)樸,大多數(shù)的商家就做不到,其實(shí),這都很輕易做到,只是他們不知道這樣做的“大好處”,“大好處”的例子從來(lái)都不少,“海底撈”算一個(gè),你假設(shè)還不信,你為什么不信呢?你畢竟信什么呢?為什么這么簡(jiǎn)樸就不去做呢?你畢竟在想什么?你還是親自去“海底撈”看一看。一看就知道什么是真正讓你“告成”的服務(wù)了。

世界的本質(zhì)是“服務(wù)”。地球服務(wù)好人類。人類服務(wù)好天地萬(wàn)物。商家服務(wù)好客戶。單位服務(wù)好員工。父母服務(wù)好兒女。丈夫服務(wù)好妻兒。妻子服務(wù)好家庭。老師服務(wù)好學(xué)生。農(nóng)人服務(wù)好土地。漁民服務(wù)好大海。工人服務(wù)好機(jī)器。現(xiàn)在服務(wù)好未來(lái)。

做好這些,地球真豐收,人類真幸福,天下真太