售后客服實習心得

售后客服實習心得畢業(yè)實習是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習了解社會，接觸實際，穩(wěn)固專業(yè)理論和提高實際操作技能，造就良好的職業(yè)道德，下面是我?guī)淼奈迤酆罂头嵙曅牡茫瓮麑Υ蠹矣兴鶇f(xié)助!

售后客服實習心得1

畢業(yè)實習是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習了解社會，接觸實際，穩(wěn)固專業(yè)理論和提高實際操作技能，造就良好的職業(yè)道德，熟識和駕馭市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學學問，為走向正式工作崗位做好打算。

在兩個月的實習時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習單位，通過在國企進展的實地學習，讓自己在校所學的專業(yè)理論學問在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的駕馭和應用。在了解和熟識了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作實力的根底上，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙曌鞒鲆粋€報告。

許多人都想去看一下，那個甜蜜的聲音后面到底是怎樣的一個人呢，而10186又是一個怎樣的地方呢?帶著這個新奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10186客服中心。

20__年11月2日，我對中移動的客戶效勞中心10186的了解就從起先了!

二、實習崗位及實習過程

呼入實習

前兩個月我實習的崗位是神州行10186客服，接聽客戶電話，供應業(yè)務的詢問、查詢和辦理。

進入深圳的其次天就起先了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充溢的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業(yè)務，因為移動的業(yè)務品種許多，我們要學習的東西許多，而且有許多要背的學問點，還須要嫻熟操作好幾個系統(tǒng)，根本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟，而且除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的踴躍看法、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和四周的同事都很努力，因為大家都堅信，只有對業(yè)務的嫻熟駕馭，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，表達實習的價值。

通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓過程，我起先正式上線接聽電話了。

剛起先接客戶電話時特殊驚慌，口語許多，而且由于業(yè)務學問的不扎實，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢速度比擬慢，許多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶的滿足度也比擬低。

剛起先，我們都是比擬膽怯，不夠自信，怕答錯，很依靠師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思索、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依靠他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟識，在應答客戶時必須要精確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。

在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，漸漸到達一個客服代表所應當?shù)竭_的標準。

在這個暑假的實習培訓中，我們學習到了許多平常在課堂上學不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學會了傾聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進展換位思索，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，

在客戶出現(xiàn)不滿心情時要剛好安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去協(xié)助他人，也體會到了在協(xié)助他人聽到那句感謝后的歡樂心情。

呼出實習

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調(diào)度都起先了呼出工作，我又起先學習呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過運用電話，來實現(xiàn)有打算、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿足度、維護顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶，進展調(diào)研回訪、邀請客戶參與實惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比擬抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打攪他了，有些人不信任移動，認為實惠業(yè)務是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛起先會比擬懊喪，心情低落，但是后來也立刻調(diào)整好了，因為作為外呼客服代表效勞看法必須要好，不能通過電話傳遞自己的私人心情。作為當代社會的效勞行業(yè)，要是效勞看法不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以踴躍的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務的實惠，客戶才會放心的辦理實惠業(yè)務并認可我的效勞。

因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平常大多數(shù)時間進展呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了許多的熬煉，只有了解客戶須要什么樣的協(xié)助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。

三、實習總結(jié)和心得

(一)實習總結(jié)

實習的這幾個月之中，在領導的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心協(xié)助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，靠著對個人的目標和學問的劇烈追求，堅固地駕馭了一些專業(yè)學問，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，漸漸能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿足度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯，公司上級以及同事對我的成果都賜予了確定

與此同時，我自己思想相識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了劇烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。

(二)實習心得

1、在工作進程方面。要提前做好打算，在與用戶接觸前幾秒就要判定出對方年齡、職位、學歷以及預料對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決

客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否須要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。

2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦必須要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠;不管自己心情如何，也不行對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪嗯、這個、那么等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(如呼GPRS時，可以對用戶說以后3G的降臨的降臨，每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡聯(lián)系，您此時此刻可以提前嘗試);留意傾聽客戶的話;當勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴格按公司規(guī)定要求。

3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐性的協(xié)助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體開展，也有利于個人不了解的學問越來越少。按總體上說公司全部員工是個大集體，因為公司會要求全體到達多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。

四、對實習單位建議

毋庸置疑，公司作為一個國企在許多方面的確做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點缺乏做點建議。

1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)懷以及具體的學問培訓。剛來的新員工，對業(yè)務學問及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就起先正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的學問介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ?，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯誤說清晰，剛好關(guān)注新人的動態(tài)。

2、在呼電話方面，撥打電話時應口齒清楚，講解實惠應清楚，那么講解到收取功能費也應清楚。為了移動用戶對移動業(yè)務的長期支持，為了外呼中心能長遠安康的開展。建議外呼客戶實惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，敷衍帶過。

3在鼓勵方面，公司喜愛采納一些物質(zhì)方面的比方過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的鼓勵。仍舊會有員工成天埋怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今日是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝合力，也可以加強內(nèi)部溝通。

五、致謝

實習以來，承蒙各位教師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學、摯友們的關(guān)懷，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以真誠的謝意。

感謝全體教師傳授給我的理論學問，感謝輔導員的長期以來的關(guān)懷與支持!學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務問題，供應業(yè)務支撐，以及在生活方面無微不至的照看。。

感謝我的摯友和同事，在我工作壓力大時，能賜予我勸慰，陪我一起度過這段難忘的實習期。

售后客服實習心得2

一、實習目的：

引導自己深化社會，獲得實際的工作學問和技能，進一步駕馭和穩(wěn)固所學的技能、理論學問，造就學生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素養(yǎng)。讓自己對自己將來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的相識。造就自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互協(xié)作和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定根底。

實習網(wǎng)店：___

店鋪介紹：___的創(chuàng)店時間是20xx年9月30日。經(jīng)過5年的努力，此時此刻的賣家信用已經(jīng)到達四個皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營:服裝/化裝品/香水/護膚品/彩妝/化裝包/韓國飾品。

二、實習內(nèi)容：

1、實習崗位：網(wǎng)店客服

2、實習工作職責：

(1)日常網(wǎng)店管理：負責寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦翻開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

(2)買賣溝通：運用淘寶旺旺和顧客進展溝通，答復顧客詢問的問題，協(xié)助他們勝利購置商品。假如買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

(3)運用系統(tǒng)承受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4)貨物進出管理：沒有庫存的商品立刻聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對賣出去的商品與訂單上的是否相同。

(5)盤點庫存：對貨架上的商品進展清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最少、最有效。

(6)評價：對買方進展評價工作。

三、實習結(jié)果：

經(jīng)過這一段時間的實習，清晰地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務。每天在網(wǎng)絡上與人溝通溝通，使自己的口才也得到了很大的熬煉。

在工作中學到了許多技巧，同時也學到了許多與人溝通和溝通的手段，主要表此時此刻以下幾個方面：

(一)上架技巧

搜尋結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個，分別是“剩余時間”和“是否引薦商品”。其中的剩余時間=寶貝有效期-(當前時間-發(fā)布時間))

淘寶會依據(jù)商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越簡單讓買家就越簡單看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計上網(wǎng)人數(shù)最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c考慮，為了使獲得更好的傳播效果，贏得更多更有利的商品引薦時機，在以后新品上架過程中建議遵照如下方法上架商品。

A、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的時機，當然可以獲得更多的傳播時機

B、商品必須選擇在黃金時段內(nèi)上架。在詳細操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?緣由很簡潔啊，同時發(fā)布，也就簡單同時消逝。假如分隔開來發(fā)布，那么在整個黃金時段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜尋排名，帶來的流量也更高(這個是否半小時發(fā)布一件得依據(jù)詳細狀況、時間、新品在黃金時段上架，這一點很重要)

C、全部的櫥窗引薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比擬熱門的.快要下架的商品上面.這個要求隨時關(guān)注產(chǎn)品的下架時間.)

(二)買賣溝通

核心關(guān)鍵詞：誠信、專業(yè)、熱忱、耐性、效勞??(另外快樂與幽默對做好生意也特別有協(xié)助)

相識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字溝通。旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更沉著坦然，表達得更充分?？梢匝陲椪Z言溝通上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不干脆，有虛擬成分，須要建立信任感的時間較長。

1、學會敬重，要從內(nèi)心深處敬重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你溝通，高傲也好，疑心也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待全部的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心敬重顧客，因為不了解你，此時此刻她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

2、學會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過閑聊溝通，發(fā)覺客戶的優(yōu)點，用最美妙的語言贊美對方。

3、多運用旺旺表情。旺旺的表情是全部的溝通工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟識了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是運用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。

4、學會耐性。這一點說的輕松，做起