售后客服實(shí)習(xí)心得

售后客服實(shí)習(xí)心得畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際，穩(wěn)固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，造就良好的職業(yè)道德，下面是我?guī)?lái)的五篇售后客服實(shí)習(xí)心得，盼望對(duì)大家有所協(xié)助!

售后客服實(shí)習(xí)心得1

畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際，穩(wěn)固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，造就良好的職業(yè)道德，熟識(shí)和駕馭市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)學(xué)問(wèn)，為走向正式工作崗位做好打算。

在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過(guò)在國(guó)企進(jìn)展的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論學(xué)問(wèn)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的駕馭和應(yīng)用。在了解和熟識(shí)了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作實(shí)力的根底上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。

許多人都想去看一下，那個(gè)甜蜜的聲音后面到底是怎樣的一個(gè)人呢，而10186又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)新奇心，這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司的10186客服中心。

20__年11月2日，我對(duì)中移動(dòng)的客戶效勞中心10186的了解就從起先了!

二、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過(guò)程

呼入實(shí)習(xí)

前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10186客服，接聽(tīng)客戶電話，供應(yīng)業(yè)務(wù)的詢問(wèn)、查詢和辦理。

進(jìn)入深圳的其次天就起先了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充溢的，我們班一共28位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種許多，我們要學(xué)習(xí)的東西許多，而且有許多要背的學(xué)問(wèn)點(diǎn)，還須要嫻熟操作好幾個(gè)系統(tǒng)，根本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的踴躍看法、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和四周的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶紙?jiān)信，只有對(duì)業(yè)務(wù)的嫻熟駕馭，才能解決和客戶的問(wèn)題，才能做好自己的工作，表達(dá)實(shí)習(xí)的價(jià)值。

通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫?、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程，我起先正式上線接聽(tīng)電話了。

剛起先接客戶電話時(shí)特殊驚慌，口語(yǔ)許多，而且由于業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢速度比擬慢，許多問(wèn)題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶的滿足度也比擬低。

剛起先，我們都是比擬膽怯，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依靠師兄師姐們，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō)，遇到問(wèn)題，我們要做的是自己先思索、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案，而不是一味地依靠他們，我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟識(shí)，在應(yīng)答客戶時(shí)必須要精確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的性。

在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，漸漸到達(dá)一個(gè)客服代表所應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)的標(biāo)準(zhǔn)。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了許多平常在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)展換位思索，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，

在客戶出現(xiàn)不滿心情時(shí)要?jiǎng)偤冒矒岵⑶冶M己所能地幫客戶解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去協(xié)助他人，也體會(huì)到了在協(xié)助他人聽(tīng)到那句感謝后的歡樂(lè)心情。

呼出實(shí)習(xí)

就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都起先了呼出工作，我又起先學(xué)習(xí)呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷(xiāo)，它是一個(gè)較新的概念，是指通過(guò)運(yùn)用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有打算、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿足度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。

我們呼電話給客戶，進(jìn)展調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參與實(shí)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營(yíng)銷(xiāo)總是比擬抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打攪他了，有些人不信任移動(dòng)，認(rèn)為實(shí)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛起先會(huì)比擬懊喪，心情低落，但是后來(lái)也立刻調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头硇诳捶ū仨氁?，不能通過(guò)電話傳遞自己的私人心情。作為當(dāng)代社會(huì)的效勞行業(yè)，要是效勞看法不到位，絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品，所以只有以踴躍的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的實(shí)惠，客戶才會(huì)放心的辦理實(shí)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的效勞。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平常大多數(shù)時(shí)間進(jìn)展呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了許多的熬煉，只有了解客戶須要什么樣的協(xié)助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去。

三、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得

(一)實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心協(xié)助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，靠著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和學(xué)問(wèn)的劇烈追求，堅(jiān)固地駕馭了一些專業(yè)學(xué)問(wèn)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，漸漸能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿足度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成果都賜予了確定

與此同時(shí)，我自己思想相識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹(shù)立了劇烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。

(二)實(shí)習(xí)心得

1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好打算，在與用戶接觸前幾秒就要判定出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)料對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決

客戶問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否須要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。

2、在電話營(yíng)銷(xiāo)方面。撥打電話時(shí)，大腦必須要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠(chéng);不管自己心情如何，也不行對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪嗯、這個(gè)、那么等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼GPRS時(shí)，可以對(duì)用戶說(shuō)以后3G的降臨的降臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您此時(shí)此刻可以提前嘗試);留意傾聽(tīng)客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐性的協(xié)助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體開(kāi)展，也有利于個(gè)人不了解的學(xué)問(wèn)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司全部員工是個(gè)大集體，因?yàn)楣緯?huì)要求全體到達(dá)多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。

四、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議

毋庸置疑，公司作為一個(gè)國(guó)企在許多方面的確做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)缺乏做點(diǎn)建議。

1、公司在對(duì)新員工這一方面，缺少關(guān)懷以及具體的學(xué)問(wèn)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工，對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少，就起先正式上線，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的學(xué)問(wèn)介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍?duì)的，哪不對(duì)，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清晰，剛好關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。

2、在呼電話方面，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清楚，講解實(shí)惠應(yīng)清楚，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清楚。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持，為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)安康的開(kāi)展。建議外呼客戶實(shí)惠時(shí)真正的為客戶著想，對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說(shuō)明，不能一概而論，敷衍帶過(guò)。

3在鼓勵(lì)方面，公司喜愛(ài)采納一些物質(zhì)方面的比方過(guò)節(jié)送東西，假期購(gòu)物卡，獎(jiǎng)金等等。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的鼓勵(lì)。仍舊會(huì)有員工成天埋怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況，問(wèn)候今日是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝合力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

五、致謝

實(shí)習(xí)以來(lái)，承蒙各位教師的厚愛(ài)，師兄師姐們的支持，同學(xué)、摯友們的關(guān)懷，讓我更有動(dòng)力專注于工作中，特此向諸位致以真誠(chéng)的謝意。

感謝全體教師傳授給我的理論學(xué)問(wèn)，感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)懷與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題，供應(yīng)業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無(wú)微不至的照看。。

感謝我的摯友和同事，在我工作壓力大時(shí)，能賜予我勸慰，陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)習(xí)期。

售后客服實(shí)習(xí)心得2

一、實(shí)習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深化社會(huì)，獲得實(shí)際的工作學(xué)問(wèn)和技能，進(jìn)一步駕馭和穩(wěn)固所學(xué)的技能、理論學(xué)問(wèn)，造就學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素養(yǎng)。讓自己對(duì)自己將來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的相識(shí)。造就自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤(pán)負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定根底。

實(shí)習(xí)網(wǎng)店：___

店鋪介紹：___的創(chuàng)店時(shí)間是20xx年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力，此時(shí)此刻的賣(mài)家信用已經(jīng)到達(dá)四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng):服裝/化裝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化裝包/韓國(guó)飾品。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣(mài)完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦翻開(kāi)，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。

(2)買(mǎi)賣(mài)溝通：運(yùn)用淘寶旺旺和顧客進(jìn)展溝通，答復(fù)顧客詢問(wèn)的問(wèn)題，協(xié)助他們勝利購(gòu)置商品。假如買(mǎi)家沒(méi)有確定商品的屬性，買(mǎi)家又不在線，給買(mǎi)家留言和打電話讓他確定商品的屬性。

(3)運(yùn)用系統(tǒng)承受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤

(4)貨物進(jìn)出管理：沒(méi)有庫(kù)存的商品立刻聯(lián)系賣(mài)家送貨，買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣(mài)出去的商品與訂單上的是否相同。

(5)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)展清理，了解那些是熱賣(mài)商品，那些賣(mài)得不是很好的，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。

(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買(mǎi)方進(jìn)展評(píng)價(jià)工作。

三、實(shí)習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清晰地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通溝通，使自己的口才也得到了很大的熬煉。

在工作中學(xué)到了許多技巧，同時(shí)也學(xué)到了許多與人溝通和溝通的手段，主要表此時(shí)此刻以下幾個(gè)方面：

(一)上架技巧

搜尋結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否引薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))

淘寶會(huì)依據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越簡(jiǎn)單讓買(mǎi)家就越簡(jiǎn)單看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的傳播效果，贏得更多更有利的商品引薦時(shí)機(jī)，在以后新品上架過(guò)程中建議遵照如下方法上架商品。

A、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的時(shí)機(jī)，當(dāng)然可以獲得更多的傳播時(shí)機(jī)

B、商品必須選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在詳細(xì)操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?緣由很簡(jiǎn)潔啊，同時(shí)發(fā)布，也就簡(jiǎn)單同時(shí)消逝。假如分隔開(kāi)來(lái)發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜尋排名，帶來(lái)的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得依據(jù)詳細(xì)狀況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要)

C、全部的櫥窗引薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比擬熱門(mén)的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)

(二)買(mǎi)賣(mài)溝通

核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專業(yè)、熱忱、耐性、效勞??(另外快樂(lè)與幽默對(duì)做好生意也特別有協(xié)助)

相識(shí):店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字溝通。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更沉著坦然，表達(dá)得更充分?？梢匝陲椪Z(yǔ)言溝通上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不干脆，有虛擬成分，須要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。

1、學(xué)會(huì)敬重，要從內(nèi)心深處敬重客戶。多用“您”，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你溝通，高傲也好，疑心也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待全部的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心敬重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，此時(shí)此刻她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

2、學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過(guò)閑聊溝通，發(fā)覺(jué)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美妙的語(yǔ)言贊美對(duì)方。

3、多運(yùn)用旺旺表情。旺旺的表情是全部的溝通工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟識(shí)了用憨笑、大笑、干杯，再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是運(yùn)用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑。

4、學(xué)會(huì)耐性。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松，做起