茶點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查表

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—執(zhí)行細(xì)節(jié)（茶/咖啡/點(diǎn)心）序檢查結(jié)果號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA餐位預(yù)訂1在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。2員工接聽(tīng)電話(huà)要使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，報(bào)部門(mén)名稱(chēng)并表示提供幫助。3接電話(huà)逾時(shí)要道歉。4員工要詢(xún)問(wèn)客人的姓名，并在交談中至少一次使用客人姓名的尊稱(chēng)。5員工要詢(xún)問(wèn)用餐人數(shù)。6員工要詢(xún)問(wèn)用餐時(shí)間。7員工要詢(xún)問(wèn)客人的聯(lián)系電話(huà)或房間號(hào)碼。8員工要詢(xún)問(wèn)客人需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。9員工要復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)要求。10員工要向客人致謝。B領(lǐng)位11要在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人。12要親切、友善地問(wèn)候客人。13迎送員要詢(xún)問(wèn)客人的姓名，并在服務(wù)過(guò)程中使用尊稱(chēng)。14迎送員要詢(xún)問(wèn)客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。15迎送員要請(qǐng)客人跟隨他/她到餐桌旁。16迎送員要在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座。17迎送員要為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌。18迎送員要為客人拉開(kāi)椅子，以便客人就座。19迎送員要為客人打開(kāi)餐巾。20如果有蓋子的話(huà)，迎送員要移開(kāi)蓋子。21迎送員要向客人呈上餐牌。22迎送員要向客人介紹當(dāng)天的特選菜式。C服務(wù)23服務(wù)員要親切、友善地問(wèn)候客人。24侍者要詳盡地介紹餐廳供應(yīng)的產(chǎn)品。25服務(wù)員要在客人就座后3分鐘內(nèi)即請(qǐng)客人點(diǎn)茶/咖啡/酒水/飲料/點(diǎn)心等。26要在客人下單后3分鐘內(nèi)上酒水，茶水/咖啡等需要等候，應(yīng)說(shuō)明時(shí)間。27服務(wù)員要用托盤(pán)端上酒水/茶/咖啡/飲料/點(diǎn)心等。28要正確地按客人所點(diǎn)的上。29點(diǎn)心要在客人下單后5分鐘內(nèi)端上來(lái)。30咖啡要在客人點(diǎn)完后或用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來(lái)。31侍者要主動(dòng)為客人倒咖啡。32上咖啡時(shí)要一并提供熱/凍奶。33要提供白糖、黃糖和代糖等糖類(lèi)品種。34如果有方糖，要提供糖夾。35飲料要配有適當(dāng)?shù)难b飾品。36侍者要一直使用杯腳或杯座來(lái)拿握玻璃杯。37如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍者要為客人倒到杯子里。38侍者要首先請(qǐng)女士點(diǎn)。39點(diǎn)菜時(shí)，侍者要與客人保持適度眼神交流。40侍者對(duì)餐牌上的菜式要熟悉了解。41點(diǎn)菜時(shí)，侍者要詢(xún)問(wèn)所有的細(xì)節(jié)(如烹調(diào)要求、調(diào)料、伴菜等)。42侍者要根據(jù)客人的點(diǎn)菜擺上合適的餐具。43菜類(lèi)要在客人點(diǎn)菜后15分鐘內(nèi)端上來(lái)。44上菜時(shí)要盡量避免干擾客人。45要完全按菜單上菜。46要自動(dòng)提供所有合適的調(diào)料(調(diào)味架、茄汁等)。47調(diào)料要盛在合適的器皿里。48侍者要在客人喝完飲料后2分鐘內(nèi)即主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加飲料。49要在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有的碟子。50客人每次掐滅一個(gè)煙頭，侍者都要清理煙灰缸。51在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員要到餐桌旁詢(xún)問(wèn)客人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意與否。52客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員要向客人致謝。D結(jié)帳53要在客人提出要求后1分鐘內(nèi)即呈上帳單。54帳單要放在一個(gè)干凈的帳單夾里，并附上酒店專(zhuān)用筆。55帳單要清晰、正確地列出各項(xiàng)費(fèi)用。56侍者要立即收取客人付帳的款項(xiàng)。57侍者要準(zhǔn)確找回零錢(qián)。58如果客人付現(xiàn)金，要自動(dòng)提供收據(jù)(或者表明現(xiàn)金付款的帳單)。59如果客人用信用卡付款，員工要核對(duì)客人的簽名。E員工表現(xiàn)60員工要有組織、有條理、有配合地工作。61員工要穿著干凈、平整的制服。62員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。63所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。64員工要保持儀容整潔。65員工要與客人保持適度眼神交流。66員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。67員工要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語(yǔ)。68在服務(wù)過(guò)程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。69員工要隨時(shí)照顧客人的需求。F餐牌和食品70餐牌要干凈、制作美觀。71餐牌要提供各類(lèi)點(diǎn)心小吃菜式品種。72餐牌至少有兩款素食菜譜。73上菜時(shí)食品擺放美觀。74食品與餐牌上的描述要相符。75食品要新鮮、可口。76上菜時(shí)，食品的溫度要合適。77食品的色澤要美觀。78食品份量要適中。79食品要按客人要求烹制。G餐臺(tái)80餐廳里每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致。81餐具要干凈、擦亮、款式相配。82如果餐具上有徽飾，圖案要無(wú)任何褪色。83瓷器餐具要干凈、無(wú)破損、款式相配。84玻璃杯要干凈、無(wú)破損、款式相配。85餐巾要干凈、熨燙平整、無(wú)任何污跡或破損。86要提供鹽瓶和胡椒瓶，瓶子要干凈，要裝滿(mǎn)。H餐廳環(huán)境87地毯、瓷磚要干凈、無(wú)任何污跡和垃圾碎屑。88所有照明燈具要全部亮著。89墻身要干凈、無(wú)剝落、無(wú)破損、無(wú)印跡。90所有鏡面均擦拭干凈、無(wú)任何污跡。91所有窗戶(hù)均干凈、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)污痕。92所有植物和裝飾花卉要新鮮。93餐桌要穩(wěn)固。94餐桌、餐椅的腿要無(wú)任何刮痕，顏色要相配。95餐椅的布藝部分要干凈，顏色要協(xié)調(diào)，質(zhì)地講究。綜合評(píng)語(yǔ)得分精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—執(zhí)行細(xì)節(jié)（美工服務(wù)）序號(hào)內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA接聽(tīng)電話(huà)1美工人員要在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。2如果超過(guò)三聲鈴響才接聽(tīng)電話(huà)，要向打電話(huà)的人表示歉意。3接聽(tīng)電話(huà)要使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)并表示提供幫助。4接聽(tīng)電話(huà)時(shí)杜絕噪音干擾。B制作服務(wù)5各類(lèi)指示牌、條幅等最遲在使用前2小時(shí)擺放到位。6背景板、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)制作最遲須于會(huì)議開(kāi)始前2小時(shí)完成。7噴繪海報(bào)等最遲須于各類(lèi)活動(dòng)開(kāi)始前2小時(shí)完成。C制作要求8各類(lèi)指示牌等排版整齊，字體統(tǒng)一。9文字內(nèi)容無(wú)錯(cuò)別字、無(wú)病句。10英文拼寫(xiě)正確，大小寫(xiě)使用無(wú)誤。D面