IDC-客服部運(yùn)營方案

*********客服部運(yùn)營方案1.0目的客服部的組建、運(yùn)營工作，所有客服部的工作，人事，教育培訓(xùn)2.0適用范圍3.0組織構(gòu)架3.1內(nèi)部組織構(gòu)架3.2人事組織構(gòu)架4.0人事分配與工作安排4.1客服經(jīng)理工作(1名)4.11.負(fù)責(zé)客服部的整體工作安排和事情的解決，向上直接匯報(bào)主管部門為總經(jīng)理(或直接主管的副總經(jīng)理)。日常工作可直接與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門經(jīng)理溝通、解決，不能直接與其他部門經(jīng)理下面的人員商議并決定相關(guān)事4.12.客服經(jīng)理負(fù)責(zé)與客服有關(guān)的所有工作，遇到問題首先客服部自行處理；實(shí)在不能處理或在職權(quán)之外的，請(qǐng)求其他部門協(xié)助或向上級(jí)主管部門匯報(bào)。4.13.安排客服部所有人員的日常工作、人事調(diào)配，以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門需要協(xié)助的工作。如其他部門經(jīng)理需要客服部配合做的非例常工作，應(yīng)征得4.14.檢查并監(jiān)督客服部所有人員每天的工作情況，分配給客服部主管的非例常4.15.整理相關(guān)客服數(shù)據(jù)(報(bào)表)或其他數(shù)據(jù)給到其他部門或全公司參考。4.16.客服工作的自我優(yōu)化、改進(jìn)和向上級(jí)部門提出與其他部門協(xié)作工作的改進(jìn)4.2客服主管工作(2名)主要負(fù)責(zé)客服部售前和售后的工作安排和事情的解決，網(wǎng)站上線前向下管理10名客服，向上直接匯報(bào)主管為客服經(jīng)理；日常工作可直接與客服經(jīng)理溝通、解決，不能越權(quán)直接與其他部門的人員商議并決定相關(guān)4.22.客服部主管負(fù)責(zé)自己所管轄內(nèi)部的所有工作，遇到問題首先自己內(nèi)部安排處理；實(shí)在不能處理的，再匯報(bào)給部門經(jīng)理解決。4.23.安排自己內(nèi)部客服人員的日常工作和調(diào)配，部門經(jīng)理或其他部門需要協(xié)助非例常工作，應(yīng)征得客服部主管同意或安排即可。4.25.整理相關(guān)客服數(shù)據(jù)(報(bào)表)或其他數(shù)據(jù)給部門經(jīng)理。。4.3客服專員工作(暫定10名)4.31.客服部主管下屬崗位為客服專員，網(wǎng)站上線前招聘10名客服，按照公司發(fā)展目標(biāo)預(yù)計(jì)需要80名客服，可適當(dāng)根據(jù)客服數(shù)量設(shè)立小組(一般8-10人為一組)，每組設(shè)立組長一名，協(xié)助主管進(jìn)行日常管理及工作匯總4.32.客服專員可以按照業(yè)務(wù)不同分為供應(yīng)商咨詢客服、招商咨詢客服、普通會(huì)員即消費(fèi)者咨詢客服以及商品咨詢客服，也可以根據(jù)咨詢渠道的不同先分4.33.客服人員每天必須完成例常性工作，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系不能完成的，應(yīng)首先從自我工作效率和方法著手解決，不能解決的，應(yīng)向客服主管匯報(bào)，調(diào)整工4.34.非例常性的工作，應(yīng)先解決緊急又重要的，如果不能在要求的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)及時(shí)向主管提出。4.35.在客服工作中，有什么問題、建議應(yīng)及時(shí)提出，并以書面形式打印稿件或電子文檔提交。不管什么問題，應(yīng)先提交給主管，再由主管向部門經(jīng)理匯職責(zé)與任職要求崗位職責(zé)和任職資格要求5.11客服經(jīng)理崗位職責(zé)5.111.全面負(fù)責(zé)客服部的日常管理和運(yùn)營工作；5.114.收集、整理、管理客戶檔案，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，研究可行性方案提升客戶滿意度；5.115.維護(hù)良好的公司公共形象，維持良好的公共關(guān)系，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象；5.116.及時(shí)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件及客戶重大投訴與建議等；5.117.及時(shí)處理和解決運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題；5.118.制訂、完善、貫徹實(shí)施公司平臺(tái)運(yùn)營管理制度、流程；5.12客服經(jīng)理任職資格要求5.121.教育背景：銷售、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；5.122.工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上網(wǎng)站客服管理經(jīng)驗(yàn)，精通客戶服務(wù)體系的管理流CCC5.123.技能技巧：較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí)，熟悉相關(guān)客服體系標(biāo)準(zhǔn)，較強(qiáng)的崗位職責(zé)和任職資格要求5.21客服部主管崗位職責(zé)5.211.負(fù)責(zé)自己所管轄內(nèi)部(處)的所有工作；5.212.貫徹實(shí)施公司的客戶服務(wù)政策與計(jì)劃，并主動(dòng)對(duì)客服工作提出好的建；5.215.負(fù)責(zé)本處員工的工作監(jiān)督和檢查；5.218.協(xié)助客服經(jīng)理做好內(nèi)部管理工作，并做好與其它處的工作銜接和配合；5.22客服部主管任職資格要求5.221.教育背景：銷售、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷；行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；5.123.技能技巧：較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí)，熟悉相關(guān)客服體系標(biāo)準(zhǔn)，較強(qiáng)的崗位職責(zé)和任職資格要求5.3電話客服崗位職責(zé)5.32電話客服任職資格要求；作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)；口頭表崗位職責(zé)和任職資格要求5.41網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)5.411.負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢顧客日常資料的記錄并做好登記表，向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)；5.412.掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)象的情況并準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客；5.413.維護(hù)良好的公司公共形象，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象；5.42網(wǎng)絡(luò)客服任職資格要求育背景：大專以上學(xué)歷；作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)；5.423.技能技巧：計(jì)算機(jī)熟練操作，打字速度達(dá)60/分以上；有良好的溝通能5.5前臺(tái)人員崗位職責(zé)和任職資格要求5.51前臺(tái)人員崗位職責(zé)：5.511.負(fù)責(zé)公司行政前臺(tái)，公司總機(jī)話務(wù)工作；5.513.負(fù)責(zé)公司來訪客人前臺(tái)接待、登記，以及知會(huì)客人拜訪對(duì)象等工作；5.514.負(fù)責(zé)給公司來訪客人在等候時(shí)的接待，回答客戶的咨詢，以及給客人的茶水、飲料招待工作；責(zé)公司內(nèi)部網(wǎng)門禁記錄統(tǒng)計(jì)工作；5.516.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)飲水機(jī)飲水的及時(shí)更換供應(yīng)，機(jī)器清潔監(jiān)督工作；5.517.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)，會(huì)議室的清潔工作；5.52任職資格要求：5.521.女性，26歲以下，五冠端正，大專以上學(xué)歷；5.522.具備禮儀接待知識(shí)；5.523.具務(wù)較強(qiáng)的人際溝通、協(xié)調(diào)能力以及高度的團(tuán)隊(duì)精神，責(zé)任心強(qiáng)、誠信高、工作主動(dòng)性強(qiáng)、工作仔細(xì)N熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料；至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法(至少。6.0管理制度6.1交接班制度6.14.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交6.15.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫6.2信息反饋遇有下列情況，應(yīng)及時(shí)將信息反饋給上級(jí)：6.21.工作中發(fā)現(xiàn)的市場競爭問題；6.22.工作中發(fā)現(xiàn)的我們?cè)谑袌霾僮髦械氖д`問題；6.23.發(fā)生重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)重違反電子商務(wù)從業(yè)人員道德的情況；6.24.超出本職范圍以外需安排解決的問題；6.25.危及人身安全問題；6.26.客戶反饋的相關(guān)問題；7.0工作流程8.0工作考評(píng)(附：客服部員工績效考核方案)9.0客服部教育培訓(xùn)(附：客服部教育培訓(xùn)方案)9.1.公司概況(含網(wǎng)站)的了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的了解儀，禮貌用語的培訓(xùn)培的培訓(xùn)為了更大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和熱情，激勵(lì)員工提高績效水平和工作能力，提升客服部門的整體服務(wù)水平?？头渴矍疤幩姓饺藛T通過績效考核，能真正體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，從而充分調(diào)動(dòng)客服人員的工作積極性。監(jiān)督：平時(shí)隨時(shí)監(jiān)督工作態(tài)度和紀(jì)律監(jiān)聽：隨時(shí)對(duì)工作錄音每月不定期抽查筆試：主要用于服務(wù)理念，產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的考試，每月一次。采取月度考核為主的方法，每月1日-----月末最后1日(自然月)績效考核的具體內(nèi)容為：.業(yè)務(wù)考核內(nèi)容(60%)，工作紀(jì)律考核內(nèi)容(30%)，筆試考試分?jǐn)?shù)(10%)6.1業(yè)務(wù)考核內(nèi)容(總分100分)：客服部售前專員月份績效考核表(A)一一.業(yè)務(wù)考核內(nèi)容(總分100分－扣分)次2.電話接聽時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)接聽語，未按要求說接聽語音者，每次3.電話接聽時(shí)，必須清楚地報(bào)出客服人員編號(hào)，未按要求者，每次4.電話接聽時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語，未按要求者，每次6.電話接聽時(shí)，讓用戶等待不得超過一次，如發(fā)現(xiàn)一個(gè)電話讓用戶等兩次以上7.電話接聽時(shí)，用語不佳，語氣不好者，每次8.電話接聽時(shí)，對(duì)用戶使用不文明用語者，每次9.電話接聽時(shí)，不認(rèn)真聽取問題，答非所問者，每次11.電話接聽時(shí)，正常情況下不得強(qiáng)制掛掉對(duì)方來電，若有違者，每次二.違反以下任意一條，將上報(bào)公司開除處理1.電話接聽與用戶爭執(zhí)或沖突2.私自與技術(shù)人員聯(lián)系，不按平臺(tái)流程下單者扣分標(biāo)準(zhǔn)次數(shù)扣分業(yè)務(wù)考核方面由各當(dāng)班的值班主管每天監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)人每天不定時(shí)抽查6.2工作紀(jì)律考核(總分100分)：客服部售前專員月份績效考核表(B)工作紀(jì)律考核內(nèi)容(總分工作紀(jì)律考核內(nèi)容(總分100分－扣分)1.在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)沒有到崗算遲到，遲到、早退者，每項(xiàng)扣2.打卡需本人打卡，找他人代打，或幫他人代打者，每項(xiàng)扣3分準(zhǔn)4.如值班主管發(fā)現(xiàn)遲到、早退、曠工情況未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知部5.擅自離崗者(工作時(shí)間內(nèi)10分鐘沒在崗位)違者7.工作崗位上嚴(yán)禁玩任何游戲，違者8.工作時(shí)間，嚴(yán)禁使用任何與工作無關(guān)的聊天工資閑聊，違者9.工作時(shí)間，看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，違者10.工作區(qū)域，手機(jī)必須調(diào)成振動(dòng)，違者11.工作區(qū)域，嚴(yán)禁抽煙，如發(fā)現(xiàn)違者工作分配者，第一次5分，第二次扣除積分加倍員工必須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，違者按當(dāng)時(shí)情況具體執(zhí)行得6.3售前客服得分計(jì)數(shù)規(guī)則：(如圖實(shí)例)A分具體算法最后得分三項(xiàng)總分工作內(nèi)容工作紀(jì)律考試分?jǐn)?shù)81.部門主管每周對(duì)其員工工作表現(xiàn)進(jìn)行如實(shí)、詳盡的記錄，月底以周記錄為主要依據(jù)，對(duì)員工每月工作情況進(jìn)行考評(píng)，并客觀公正地填寫月考評(píng)表，得出員工每月考評(píng)總分，進(jìn)行排名后計(jì)算月績效工資。2.績效工資系數(shù)基數(shù)為400元(滿分)。即：績效工資＝400X(總得分3.月考核評(píng)比綜合排名后兩名，自我分析落后原因，針對(duì)落后原因錄找改進(jìn)措施，并在月績效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)提交整改方案。4.連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名第一名，額外給予300元獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗?？头渴酆髮T月份績效考核表容題度況項(xiàng)項(xiàng)分抽查回訪20單已處理售后單，設(shè)A.非常滿意 (5分)、B.比較滿意(3分)、C.不太滿意 (0分)、D.很不滿意(-5分)，合計(jì)20單的工作積極主動(dòng)。(100分)、B.工作積極性較真，盡心盡責(zé)，能夠承擔(dān)重任。(80分)、C.能及時(shí)完成上級(jí)交辦的任務(wù)，但缺乏積極性。(60分)、D.工作責(zé)時(shí)耽誤工作正常進(jìn)行。(30分)、E.不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，缺，影響部門整體工作。(0分)根據(jù)實(shí)際情況酌情打分。間及時(shí)提交報(bào)提交一次扣5分，總分100分扣完為商等，違規(guī)一為止。A團(tuán)隊(duì)精神意識(shí)強(qiáng)烈，有很好的工作配合及默契度。(100分)、B.有著團(tuán)隊(duì)意識(shí)，共同配合完成服務(wù)工作。(80分)、C.有一定的部門責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，維護(hù)部門工作形象。 D配合中存在不足(50分)、E.各自為營，事不關(guān)已，高高掛起。(0分)根據(jù)實(shí)際情況酌情打分。分績效獎(jiǎng)金管理辦法：1.部門主管每周對(duì)其員工工作表現(xiàn)進(jìn)行如實(shí)、詳盡的記錄，月底以周記錄為主要依據(jù)，對(duì)員工每月工作情況進(jìn)行考評(píng)，并客觀公正地填寫月考評(píng)表，得出員工每月考評(píng)總分，進(jìn)行排名后計(jì)算月績效工資。2.績效工資系數(shù)基數(shù)為40