我看酒店管理

我看酒店管理——我看萬豪禮賞計劃201101420125楊雅琳綜述：隨著我們國家的發(fā)展，外出旅游的人越來越多，商務(wù)旅行也愈發(fā)發(fā)達(dá)，加之大批優(yōu)秀的國際酒店集團(tuán)越來越多的注入酒店業(yè)市場，酒店業(yè)的競爭度自然也水漲船高，作為實(shí)習(xí)生，經(jīng)過半年的實(shí)習(xí)，說實(shí)話對整個酒店業(yè)的發(fā)展認(rèn)識真的連霧里看花的水平也算不上。但有一個道理是樸素的：誰贏得顧客，誰就贏得市場。而眾所周知，開發(fā)一個新顧客的成本要比留住一個老顧客高得多。如何留住顧客，如何提高顧客忠誠度就成了酒店的最基本也是最重要的課題。老萬豪先生有這樣一句名言，也就是萬豪集團(tuán)一直以來秉承的宗旨：你好好照顧你的員工，他們就會細(xì)心照料你的顧客，顧客就會成為回頭客，酒店就會盈利。最終目的離不開盈利二字，而達(dá)到目的的直接方法就是讓顧客成為回頭客。而如何做到這樣，方法法當(dāng)然是多樣的。作只有短暫實(shí)習(xí)經(jīng)歷的我來講，講什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)我實(shí)在講不出什么大道理來，我只能從一個我所發(fā)現(xiàn)的細(xì)小方面談一談。那就是會員制度，對于萬豪集團(tuán)，就是萬豪禮賞計劃。一.我對萬豪禮賞內(nèi)容的了解認(rèn)識（一）.一萬豪禮賞計劃的會員等級：萬豪禮賞計劃分為精英會員、銀卡、金卡及白金卡4個等級，我列下舉部分主要會員福利及升級標(biāo)準(zhǔn)：精英卡，免費(fèi)辦理，住萬豪，人人可以當(dāng)精英。（當(dāng)然，如果你并沒有入住萬豪任何一家酒店，想辦理一張萬豪精英卡也是可以的）銀卡需要在每年完成10晚住宿，可以得到20%的額外積分，優(yōu)先延遲退房，亞太區(qū)的萬豪酒店銀卡免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)。金卡需要在每年完成50晚住宿，可以得到25%的額外積分，客房升級、行政待遇保證，免費(fèi)上網(wǎng)和市話，因此萬豪的金卡基本夠用了。白金卡需要在每年完成75晚住宿，可以得到50%的額外積分，除金卡待遇外，還可享受入住禮品（與積分二選一），亞太地區(qū)的白金卡經(jīng)常會有套房的升級超白金會員，邀請加入。據(jù)說全球被邀請加入的沒有多少，一般要求入住100晚以上，但也沒有具體要求，也沒有具體特別的福利說明。我在工作中見到的一般都是大公司CEO之類。（二）萬豪禮賞計劃的分?jǐn)?shù)累積：在入住萬豪時，最后顧客可以自由選擇要積分還是積航空里程，當(dāng)然對于很多商旅人士來說，積到航空公司的飛行里程聽起來也很有吸引力，但在我的工作經(jīng)驗(yàn)中極少有看到客人選擇里程，原因可能是中國企業(yè)更愿意給員工報銷機(jī)票費(fèi)用。我猜的。萬豪的分?jǐn)?shù)累積按照酒店品牌劃分，由于品牌眾多，規(guī)則看起來也很復(fù)雜。（積分全部換算成美元計算，我想我們?nèi)嗣駧诺膱酝γ涝馁H值也讓擁有很多積分的萬豪忠實(shí)顧客蒙受了損失。）1不可累積積分的品牌很多，在國內(nèi)分布極少，在此就不—列舉。2每1美元累積2.5分的酒店品牌：ExecuStayOakwood旗下的公寓品牌，主要分布在美國，我對其不甚了解，不可累積里程MarriottExecutiveApartment萬豪行政公寓，在國內(nèi)有三家分別在北京，上海，深圳1英里航空里程每美元3每1美元累積5分或1英里航空里程的酒店品牌：ResidenceInnbyMarriott萬豪居家TownePlaceSuitesbyMarriott是一家套房酒店在國內(nèi)目前還沒有4每1美元累積10分或1英里航空里程的酒店品牌：萬豪AC酒店（歐洲被萬豪收購的品牌）5每1美元累積10分或2英里航空里程的酒店品牌：GaylordHotelsJWMarriottJW萬豪豪華酒店我所實(shí)習(xí)的杭州JW萬豪酒店就是其中之一EDITION是一家極具風(fēng)格的精品酒店AutographCollection是一家精選酒店，我也不懂什么意思RenaissanceHotels萬麗酒店MarriottHotels&Resorts萬豪酒店MarriottVocationClub萬豪分時度假俱樂部CourtyardbyMarriott萬怡酒店FairfieldInn&SuitesbyMarriottSpringHillInn&SuitesbyMarriottRitz-Carlton麗絲卡爾頓酒店，萬豪禮賞計劃的合作伙伴（三）其它賺取積分的方式：1“有賞同享”新會員推薦計劃，每年最多推薦5名會員：好友每次付費(fèi)入住，可為推薦人累積2000分，最多累積5次好友本人也可每次付費(fèi)入住累積2000分，最多累積5次因此，推薦人如果推薦5好友，每個好友住5次，那么推薦人可得2000*5*5=50000分，每位好友可得10000分。2萬豪酒店禮賞獎勵活動，萬豪的會議活動可是不能忘了的。每場合資格的活動可贏取最高50000分（每1美元3分）或15000英里（每1美元1英里）或150000攜程積分（每1美元10分）同時可以獲得每個房晚的積分，無論房費(fèi)是人自付還是會議方支付更重要的，當(dāng)會議使用超過10個房晚時，可獲得10個有效房晚用于保級升級。有了這個活動，75晚的白金好像也不難。另外萬豪網(wǎng)站上還常有活動更新，例如我在職期間就有一次超級獎勵積分計劃，還有新會員住兩晚送一晚的活動（四）積分的用途終于說到重點(diǎn)了！首先，萬豪的房間兌換分為7個等級，和其它集團(tuán)一樣，這7個等級并不代表酒店的好壞，而是看著兌換熱門的程度定級的如圖：PointsR&wardfor1NightStayPointSaversHotelCategoryHotelRewardReward17,500GJ0M210.0QQ7,50031E.0QQ10pCD0420,00015,00(}525,0QQ20,00063Q.QQQ25.QQQ735,00030,000340.QQQ35,000也就是說，對于JW萬豪這樣的4類酒店需要20000積分就可兌換一晚免費(fèi)房，而像萬怡酒店屬于2類酒店，要兌換一晚只要10000積分，相當(dāng)于在萬豪花1000美元折合6000多人民幣就可以再多享受一晚的免費(fèi)。其實(shí)是很有優(yōu)惠的。2連續(xù)兌換的第五個晚上免費(fèi)如果使用積分兌換無論是標(biāo)準(zhǔn)房還是高級房型連續(xù)5個晚上，都可以享受第5個晚上免費(fèi)的獎勵，就是只收取你4個晚上的積分。3可兌換航空公司里程4.航空里程和酒店打包兌換(TravelPackage)據(jù)說這是萬豪所有兌換里的核心部分，但由于這種兌換方式最低的兌換標(biāo)準(zhǔn)是20萬豪積分，20萬積分按最高的積分方式下也至少需要在萬豪旗下酒店消費(fèi)100萬美元以上，我還從來沒有真的見識到一次這樣的積分兌換，但真正有這樣積分的客人可兌換連續(xù)7晚的萬豪1級別-5級別的酒店+5萬英里部分公司里程或3萬5千英里部分公司里程。其實(shí)這個20萬兌換在萬豪的計算是，7晚5級別酒店以150000積分算，剩下的5萬以1比1的比例轉(zhuǎn)到航空公司去。那么除了20萬兌換檔位還有一更高的，隨著酒店級別的不同或你想要的航空公司里程不同來決定，但是計算方式都是一樣的。為什么說這個聯(lián)合兌換劃算的？其實(shí)就是航空公司的里程1比1的比例給你轉(zhuǎn)走了。這個兌換雖然酒店和航空是綁在一起的，但是那也就是兌換的時候，實(shí)際上他們是分離的，航空公司的積分轉(zhuǎn)走了，而酒店你可以去住任何一家符合條件的酒店.雖然有時候客服會叫你在兌換的時候必須選出一個酒店，但是你可以馬上吧這個預(yù)定取消，然后那7晚的電子卷就一直保留在你的賬戶，一年有效。5兌換萬豪禮品卡或禮品支票積分可以兌換萬豪的禮品卡或支票，這些禮品卡或支票可以用在支付在萬豪酒店的所有消費(fèi)，也可以用來送人。6住店期間即時兌換消費(fèi)在美國，加拿大和歐洲的部分萬豪酒店已經(jīng)推出了直接用積分抵消費(fèi)的用法。而在大中華區(qū)據(jù)我所知還只能兌換房費(fèi)。7.網(wǎng)上兌換禮品萬豪計劃有一個非常大的積分兌換商城，里面商品應(yīng)有盡有，選擇多種多樣。甚至可以用積分買飛機(jī)票或?qū)⒎e分直接捐給慈善機(jī)構(gòu)，因?yàn)槿f豪跟慈善機(jī)構(gòu)也有合作。這么多元化的積分兌換方式，還是非常吸引人的。二、萬豪禮賞計劃的利弊分析：我想萬豪禮賞針對的主要是商旅人群，總的來說，萬豪在國內(nèi)的分部有些不均衡。京滬到處都是，廣深也有了不少，其他二三線城市分布很少。這對國內(nèi)的商人來講并不方便，因?yàn)榧词鼓闶峭旰玫陌捉饡T，你出差到某個中等城市時卻無萬豪可住，這顯然不利于顧客忠誠度的建立。但關(guān)于這方面萬豪正在大力改進(jìn)，因?yàn)槭亲鳛榫频旯芾砑瘓F(tuán)而非業(yè)主出現(xiàn)在中國市場上，這使得萬豪在中國的擴(kuò)張可以大踏步的邁進(jìn)，在未來幾年中，萬豪的觸角降生向中國的更多中型城市，幾十家萬豪投入建設(shè)中，這無疑會產(chǎn)生更大的競爭力。萬豪的待遇還是不錯的，特別是金卡就能夠保證待遇、網(wǎng)絡(luò)、電話（麗絲卡爾頓只升一級、沒待遇）。但是每年50/75晚的保級壓力還是很大的，對于萬豪來說，保級就是一場戰(zhàn)斗，如果完不成入住天數(shù)就會被降級。在網(wǎng)站上還看到，還可以通過積分買回上一年的級別的政策（最多買回一級且不能超過上一年級別）：Ifemailingus,includeyournameandRewardsnumber,thencopy（orcut-and-paste）oneofthethreeoptionsbelow:BuyBackmyElitestatusfromGoldtoPlatinumstatus:40,000pointsBuyBackmyElitestatusfromSilvertoGoldstatus:25,000pointsBuyBackmyElitestatusfromBasictoSilverstatus:7,500points這個BUYBACK也是非常給力的。一些有人，住得不多，但消費(fèi)高，積分多，就年年用BUYBACK來保級。萬豪的保級晚數(shù)RollOver也是很有特色的，某一年住多了的話可以留作下一年保級。3促銷活動：萬豪的MegaBonus似乎已經(jīng)成了每季度常規(guī)的促銷，即住二送一，根據(jù)不同的類別有不同的免房上線。這種簡單的促銷確實(shí)給