銀行電話客服上半年工作總結(jié)

第3頁(yè)共3頁(yè)銀行電?話客服?上半年?工作總?結(jié)從?在網(wǎng)上?報(bào)名、?參加聽?試、筆?試、面?試、復(fù)?試到參?加培訓(xùn)?，不知?不覺(jué)來(lái)?到客服?中心這?個(gè)大家?庭已經(jīng)?有五個(gè)?多月的?時(shí)間了?，在這?五個(gè)月?的時(shí)間?里我經(jīng)?歷的是?從一個(gè)?剛走出?校園的?大學(xué)生?到一個(gè)?上班族?的改變?；從一?個(gè)獨(dú)立?的個(gè)體?到成為?___?_銀行?電話銀?行客服?中心的?一員。?在這?里，我?們每天?早上召?開班前?小組會(huì)?議，每?個(gè)組的?小組長(zhǎng)?會(huì)從昨?天的外?呼和呼?入情況?中總結(jié)?一些錯(cuò)?誤，在?第二天?強(qiáng)調(diào)今?天外呼?應(yīng)該注?意哪些?問(wèn)題；?在這里?，我們?小組成?員之間?、組長(zhǎng)?和學(xué)員?之間互?相做案?例，從?一個(gè)個(gè)?案例中?發(fā)現(xiàn)我?們的不?足之處?，強(qiáng)化?我們的?標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓?我們?cè)?面對(duì)各?種刁難?的客戶?時(shí)都能?游刃有?余；在?這里，?我們每?個(gè)組商?討各隊(duì)?的板報(bào)?設(shè)計(jì)，?每位學(xué)?員都積?極參與?到討論?中來(lái)，?大家各?抒己見(jiàn)?，互相?交流意?見(jiàn)，齊?心協(xié)力?完成板?報(bào)的設(shè)?計(jì)到制?作；在?這里，?我們每?天下班?之前會(huì)?召開大?組會(huì)議?，樓層?組長(zhǎng)會(huì)?對(duì)在各?方面表?現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員?予以表?揚(yáng)，對(duì)?有進(jìn)步?的學(xué)員?進(jìn)行鼓?勵(lì)；在?這里，?每天都?會(huì)發(fā)生?許多好?人好事?，這些?事雖小?，但從?這些小?事中讓?我們感?受到的?是我們?電話銀?行__?__中?心大家?庭般的?溫暖；?在這里?，我們?每天會(huì)?記錄下?自己當(dāng)?天的工?作感言?，記錄?我們工?作中的?點(diǎn)點(diǎn)滴?滴；更?重要的?是，在?這里，?我們?cè)?___?_銀行?電話銀?行__?__中?心企業(yè)?文化的?熏陶下?，不斷?提高我?們自身?的綜合?素質(zhì)，?不斷完?善自我?……這?緊張忙?碌的氣?氛，使?平日里?有些懶?散的我?感到有?些壓力?。但老?坐席和?新學(xué)員?們的熱?情、歡?迎、微?笑感染?了我，?使我輕?松起來(lái)?。聽著?老員工?們親切?熟練的?話語(yǔ)，?看著他?們嫻熟?的操作?，體味?著他們?在工作?時(shí)的認(rèn)?真和篤?定，青?春的浮?躁也與?之褪去?，多了?一份成?熟和穩(wěn)?重。?從這幾?月的工?作中總?結(jié)出以?下幾點(diǎn)?：一?、立足?本職，?愛(ài)崗敬?業(yè)作?為客服?人員，?我始終?堅(jiān)持“?把簡(jiǎn)單?的事做?好就是?不簡(jiǎn)單?”。工?作中認(rèn)?真對(duì)待?每一件?事，每?當(dāng)遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?；當(dāng)同?事遇到?困難需?要替班?時(shí)，能?毫無(wú)怨?言地放?棄休息?時(shí)間，?做好工?作計(jì)劃?，堅(jiān)決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入工?作；?二、勤?奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)?俱進(jìn)?記得石?主任給?我們新?員工上?過(guò)的一?堂課的?上有講?過(guò)這樣?一句話?：“選?擇了建?行就是?選擇了?不斷學(xué)?習(xí)”。?作為電?話銀行?___?_中心?的客服?人員，?我深刻?體會(huì)到?業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不?僅是任?務(wù)，而?且是一?種責(zé)任?，更是?一種境?界。這?幾個(gè)月?以來(lái)我?堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)?，努力?提高業(yè)?務(wù)知識(shí)?，強(qiáng)化?思維能?力，注?重用理?論聯(lián)系?實(shí)際，?用實(shí)踐?來(lái)鍛煉?自己。?1、?注重理?論聯(lián)系?實(shí)際。?在工作?中用理?論來(lái)指?導(dǎo)解決?實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目?的在于?應(yīng)用，?以理論?的指導(dǎo)?，不斷?提高了?分析問(wèn)?題和解?決問(wèn)題?的能力?，增強(qiáng)?了工作?中的原?則性、?系統(tǒng)性?、預(yù)見(jiàn)?性和創(chuàng)?造性；?2、?注重克?服思想?上的“?惰”性?。堅(jiān)持?按制度?，按計(jì)?劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)?習(xí)。首?先不將?業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)?習(xí)視為?額外負(fù)?擔(dān)，自?覺(jué)學(xué)習(xí)?更新的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和建?行的企?業(yè)文化?；其次?是按自?己的學(xué)?習(xí)計(jì)劃?，堅(jiān)持?個(gè)人自?學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘?子”精?神，擠?時(shí)間學(xué)?，正確?處理工?作與學(xué)?習(xí)的矛?盾，不?因工作?忙而忽?視學(xué)習(xí)?，不因?任務(wù)重?而放松?學(xué)習(xí)。?在今?后的工?作中，?我會(huì)努?力的繼?續(xù)工作?，在工?作中保?持好和?客戶之?間的關(guān)?系，用?的服務(wù)?來(lái)解決?客戶的?困難，?讓我用?的服務(wù)?來(lái)化解?客戶的?難題。?制定如?下計(jì)劃?：一?、效完?成外呼?任務(wù)。?在進(jìn)行?每天的?外__?__，?學(xué)會(huì)總?結(jié)各地?方的特?點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)?客戶的?生活習(xí)?慣和性?格特征?，高效?的外呼?。例如?在進(jìn)行?___?_地區(qū)?的個(gè)貸?催收時(shí)?，一般?在下午?的時(shí)間?撥打接?觸率比?較高，?所以對(duì)?于__?__的?客戶我?們要多?進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?；再例?如__?__行?的客戶?他們理?解能力?和反映?能力偏?慢，我?們?cè)谶M(jìn)?行外呼?時(shí)需要?放慢語(yǔ)?速，做?到與客?戶匹配?。做到?數(shù)量、?質(zhì)量、?效率三?者結(jié)合?；二?、加強(qiáng)?自身學(xué)?習(xí)，提?高業(yè)務(wù)?水平。?熟練掌?握“一?口清”?，在解?決客戶?問(wèn)題時(shí)?能夠脫?口而出?；加強(qiáng)?知識(shí)庫(kù)?搜索的?練習(xí)，?熟悉知?識(shí)庫(kù)的?樹形結(jié)?構(gòu)，幫?助我們?高效的?利