客戶投訴培訓(xùn)詳解

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶投訴培訓(xùn)當(dāng)前1頁，總共23頁。課程內(nèi)容3.客戶產(chǎn)生抱怨的原因4.客戶投訴的心理

5.客戶的價值

6.處理客訴的核心能力

2.客訴投訴及抱怨的意義1.客訴的定義

當(dāng)前2頁，總共23頁?？驮V的定義凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴當(dāng)前3頁，總共23頁?？蛻敉对V及抱怨的意義有期望才有抱怨抱怨是與客戶溝通的生命線投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度客戶的麻煩就是我們的麻煩我們存在的價值在于解決難題最好的機(jī)會是第一次機(jī)會當(dāng)前4頁，總共23頁?？蛻舢a(chǎn)生抱怨的原因產(chǎn)品價格太貴質(zhì)量問題規(guī)格錯誤售后服務(wù)維修質(zhì)量服務(wù)服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度自身的不良行為顧客本身顧客自身疏忽當(dāng)前5頁，總共23頁。服務(wù)方式輕易承諾而不守信客戶長時間在音樂中等待由于系統(tǒng)原因，客戶電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去業(yè)務(wù)不熟練，無法回答客戶提出的問題不愿意回答客戶提出的復(fù)雜、繁瑣的問題客戶產(chǎn)生抱怨的原因當(dāng)前6頁，總共23頁。服務(wù)態(tài)度接客戶電話時，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落不顧客戶的反應(yīng)，自己一味地在介紹產(chǎn)品當(dāng)客戶對產(chǎn)品沒興趣時，就一改最初的熱情，想盡快結(jié)束通話對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣，特別是對有外地口音的客戶對客戶不信任客戶產(chǎn)生抱怨的原因當(dāng)前7頁，總共23頁。自身的不良行為對工作流露出厭倦及不滿的情緒在接聽電話時對其他客戶進(jìn)行評價、議論自身素質(zhì)比較差、言語粗俗，經(jīng)常在電話中帶有方言，使客戶對于企業(yè)失去信心同事之間互相推卸責(zé)任、互相抱怨客戶產(chǎn)生抱怨的原因當(dāng)前8頁，總共23頁?？蛻舢a(chǎn)生抱怨的原因顧客自身疏忽不清楚價格，在消費(fèi)介紹或買單時有異議討價還價，喜歡占小便宜不慎碰傷或摔傷故意或無意損壞物品當(dāng)前9頁，總共23頁?？蛻敉对V的心理投訴的客戶最關(guān)心什么（抓住客戶心理，了解他們需要我們做什么，有不清楚的地方一定要問清楚；詢問要簡潔有力）受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。占點(diǎn)小便宜求心理安慰。情緒的宣泄，故意找麻煩。提建議和意見，希望能改善產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。

當(dāng)前10頁，總共23頁。得罪一個客戶天不會塌下來，但不利用這個機(jī)會建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，天遲早會塌下來。當(dāng)前11頁，總共23頁?？蛻舨粷M意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會再回來；

投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會再回來；

投訴過但得到解決，會有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會回來；

投訴被迅速得到解決，會有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會回來?？蛻舻膬r值95%的客戶表示，如果所遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。當(dāng)前12頁，總共23頁。1個不滿意的客戶12個聽眾每人傳播5個聽眾60個反面的廣告=客戶的價值當(dāng)前13頁，總共23頁?？驮V處理的重要性客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。

當(dāng)前14頁，總共23頁。消費(fèi)者對知名品牌的態(tài)度消費(fèi)者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至服務(wù)不合乎客戶的要求，難免會失望，由失望而生氣。當(dāng)前15頁，總共23頁。處理客訴把握的原則大公司都怕在媒體上的負(fù)面報道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用息事寧人。投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。顧客至上、真誠守信、不可激化矛盾

當(dāng)前16頁，總共23頁。正確處理客戶投訴原則先處理感情，后處理事件耐心地傾聽客戶的抱怨想方設(shè)法地平息客戶的抱怨要站在客戶的立場上來將心比心迅速采取行動當(dāng)前17頁，總共23頁。如何正確處理客訴

處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)

處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質(zhì)的要求當(dāng)前18頁，總共23頁。處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒

例：請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認(rèn)問題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問當(dāng)前19頁，總共23頁。表達(dá)同理心感同身受表示道歉和謝意例：我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進(jìn)行改善提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行注意語言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧…”，“如果這樣處理,您感到…”追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊處理客訴的五大步驟當(dāng)前20頁，總共23頁。處理客訴的禁忌借口質(zhì)問客人與客人爭論是非對錯認(rèn)為抱怨是沖自己來的妄下斷語、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調(diào)合作公司內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知當(dāng)前21頁，總共23頁。注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實(shí)真相時，不要輕易做出判斷或許諾（三）尊重事實(shí)，對確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對公司的關(guān)心。（四）對客戶進(jìn)行解釋時，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答（應(yīng)說：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”）。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。

當(dāng)前22頁，總共23頁。