物業(yè)客服年度工作總結(jié)樣本

第45頁共45頁物業(yè)客?服年度?工作總?結(jié)樣本?轉(zhuǎn)瞬?間,_?___?在我們?忙碌的?工作中?已經(jīng)過?去。?回首_?___?物業(yè)公?司客服?部,可?說是進(jìn)?一步發(fā)?展的一?年,不?斷改進(jìn)?完善各?項(xiàng)管理?機(jī)能的?一年。?在這當(dāng)?中,物?業(yè)客服?部得到?了公司?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持,?同時(shí)也?得到了?其他各?部門的?大力協(xié)?助,經(jīng)?過全體?客服人?員一年?來的努?力工作?,客服?部的工?作較上?一年有?了很大?的進(jìn)步?,各項(xiàng)?工作制?度不斷?得到完?善和落?實(shí)“,?業(yè)戶至?上”的?服務(wù)理?念深深?烙入每?一位客?服工作?人員的?腦海。?回顧?一年來?的客服?工作,?有得有?失?，F(xiàn)?將一年?來的客?服工作?總結(jié)如?下：?一、深?化落實(shí)?公司各?項(xiàng)規(guī)章?制度和?客服部?各項(xiàng)制?度在?___?_初步?完善的?各項(xiàng)規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上,_?___?的重點(diǎn)?是深化?落實(shí),?為此,?客服部?根據(jù)公?司的發(fā)?展現(xiàn)狀?,加深?其對(duì)物?業(yè)管理?的認(rèn)識(shí)?和理解?。同時(shí)?,隨著?物業(yè)管?理行業(yè)?一些法?律、法?規(guī)的出?臺(tái)和完?善,客?服部也?及時(shí)調(diào)?整客服?工作的?相關(guān)制?度,以?求更好?的適應(yīng)?新的形?勢(shì)。?二、理?論聯(lián)系?實(shí)際,?積極開?展客服?人員的?培訓(xùn)工?作利?用每周?五的客?服部例?會(huì)時(shí)間?,加強(qiáng)?對(duì)本部?門人員?的培訓(xùn)?工作。?培訓(xùn)工?作是根?據(jù)一周?來在工?作當(dāng)中?遇到的?實(shí)際問?題展開?的,這?樣就做?到了理?論與實(shí)?際的結(jié)?合,使?每位客?服人員?對(duì)“服?務(wù)理念?”的認(rèn)?識(shí)更加?的深刻?。三?、日常?報(bào)修的?處理?據(jù)每周?末的工?作量統(tǒng)?計(jì),“?日接待?”各種?形式的?報(bào)修均?達(dá)十余?次。根?據(jù)報(bào)修?內(nèi)容的?不同積?極進(jìn)行?派工,?爭(zhēng)取在?最短的?時(shí)間內(nèi)?將問題?解決。?同時(shí),?根據(jù)報(bào)?修的完?成情況?及時(shí)地?進(jìn)行回?訪。?四、_?___?區(qū)物業(yè)?費(fèi)的收?繳工作?根據(jù)?年初公?司下達(dá)?的收費(fèi)?指標(biāo),?積極開?展__?__、?___?_區(qū)物?業(yè)費(fèi)的?收繳工?作。最?終在物?業(yè)經(jīng)理?、書記?及其它?各部門?的支持?下,完?成了公?司下達(dá)?的收費(fèi)?指標(biāo)。?五、?能源費(fèi)?的收繳?工作?如期完?成__?__區(qū)?每季度?入戶抄?水表收?費(fèi)工作?的同時(shí)?,又完?成了公?司布置?的新的?任務(wù)-??-__?__區(qū)?首次入?戶抄水?表收費(fèi)?工作。?六、?___?_區(qū)底?商的招?租工作?制定?了底商?的招租?方案,?并在下?半年成?功的引?進(jìn)了“?超市、?藥店”?項(xiàng)目。?七、?部分樓?宇的收?樓工作?在_?___?月份,?完成了?x、x?的收樓?工作;?同時(shí),?又完成?了部分?___?_區(qū)回?遷樓（?x--?1、_?___?單元）?收樓工?作。?八、“?情系青?海玉樹?地震”?組織開?展募捐?活動(dòng)?在得知?青海玉?樹地震?的消息?后,物?業(yè)公司?領(lǐng)導(dǎo)立?即決定?在社區(qū)?內(nèi)進(jìn)行?一次以?“為災(zāi)?區(qū)人民?奉獻(xiàn)一?份愛心?”的募?捐活動(dòng)?,這項(xiàng)?任務(wù)由?客服部?來完成?。接到?指示后?,客服?部全體?人員積?極獻(xiàn)計(jì)?獻(xiàn)策,?最終圓?滿的完?成了這?次募捐?活動(dòng)。?九、?節(jié)日期?間園區(qū)?的裝點(diǎn)?布置工?作積?極完成?各節(jié)日?期間園?區(qū)內(nèi)的?裝點(diǎn)布?置工作?,今年?公司加?大了對(duì)?圣誕節(jié)?（倍受?年輕人?關(guān)注的?節(jié)日）?期間園?區(qū)裝點(diǎn)?布置的?力度,?在小區(qū)?___?_門及?___?_區(qū)各?大堂內(nèi)?購置了?圣誕樹?及其各?種裝飾?品。?十、業(yè)?主座談?會(huì)在?春節(jié)前?夕,組?織進(jìn)行?了一年?一度的?業(yè)主座?談會(huì)。?邀請(qǐng)來?的各位?業(yè)主在?會(huì)上積?極發(fā)言?,對(duì)物?業(yè)公司?的服務(wù)?工作給?了充分?的肯定?并提出?了合理?的建議?。總?之,在?___?_的工?作基礎(chǔ)?上,_?___?我們滿?懷信心?與希望?,在新?的一年?里我們?堅(jiān)信,?只要我?們勤奮?工作,?努力工?作,積?極探索?,勇于?進(jìn)取,?我們一?定能以?“最大?的努力?”完成?公司下?達(dá)的各?項(xiàng)工作?指標(biāo)。?物業(yè)?客服年?度工作?總結(jié)樣?本（二?）伴?隨著_?___?度總結(jié)?工作的?開展，?本年度?的各項(xiàng)?工作到?此告一?段落。?在本年?度的工?作中，?物業(yè)客?服部在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心、指?導(dǎo)下，?客戶服?務(wù)工作?本著：?"專業(yè)?、務(wù)實(shí)?、高效?"的服?務(wù)理念?，為業(yè)?主創(chuàng)造?"星級(jí)?酒店式?物業(yè)管?理服務(wù)?"的宗?旨，各?項(xiàng)物業(yè)?管理服?務(wù)取得?了階段?性的工?作成效?;為客?戶提供?了專業(yè)?、滿意?的咨詢?服務(wù)，?為銷售?工作提?供良好?的服務(wù)?支持，?高標(biāo)準(zhǔn)?的完成?了樓宇?銷售時(shí)?期的物?業(yè)服務(wù)?保障工?作;針?對(duì)本年?度的實(shí)?際工作?情況，?為保障?___?_度小?區(qū)收樓?工作及?客戶服?務(wù)工作?的順利?開展，?對(duì)__?__度?的工作?思路及?存在不?足做出?總結(jié)分?析;?一、_?___?度的主?要工作?回顧?___?_度主?要完成?以下幾?項(xiàng)工作?：1?、做好?___?_月份?黃金周?期間銷?售中心?對(duì)外展?示的前?期籌備?工作;?2、?對(duì)物業(yè)?現(xiàn)場(chǎng)清?潔存在?的問題?提出整?改措施?;3?、風(fēng)情?游泳池?及人工?湖的水?質(zhì)處理?工作;?4、?___?_月份?開始接?管銷售?中心樣?板房的?交接工?作及日?常運(yùn)行?管理工?作;?5、樓?宇開盤?銷售時(shí)?期樣板?房的接?待管理?、維護(hù)?、存在?問題跟?進(jìn)整改?工作;?6、?季節(jié)性?臺(tái)風(fēng)登?陸時(shí)樣?板房的?維護(hù)、?管理、?及接待?工作;?7、?參與樓?宇銷售?時(shí)期業(yè)?主座談?會(huì)工作?，對(duì)業(yè)?主提出?的物業(yè)?問題進(jìn)?行解答?及溝通?;8?、對(duì)業(yè)?主訪談?工作中?客戶提?出的物?業(yè)管理?問題進(jìn)?行解釋?，根據(jù)?小區(qū)管?理的實(shí)?際情況?編制統(tǒng)?一的解?說詞;?9、?銷售中?心及z?島清潔?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)的督?導(dǎo);?10、?銷售宣?傳活動(dòng)?的協(xié)助?配合工?作;?11、?銷售中?心及z?島的物?業(yè)移交?工作的?對(duì)接、?組織;?12?、"部?落群銷?售模式?"服務(wù)?項(xiàng)目的?市場(chǎng)調(diào)?查工作?及物業(yè)?服務(wù)項(xiàng)?目的講?解培訓(xùn)?;1?3、小?區(qū)交樓?工作前?期的資?料編制?及物料?籌備;?14?、為開?展客戶?回訪而?進(jìn)行的?業(yè)主資?料對(duì)接?的前期?準(zhǔn)備工?作等。?本部?門根據(jù)?不同時(shí)?期的工?作任務(wù)?，結(jié)合?小區(qū)的?實(shí)際情?況和市?場(chǎng)行情?，對(duì)小?區(qū)涉及?的物業(yè)?管理工?作的項(xiàng)?目積極?的協(xié)助?、配合?;在物?業(yè)禮賓?部的調(diào)?整時(shí)期?，配合?禮賓部?執(zhí)勤、?協(xié)助做?好禮賓?員的思?想教育?工作，?取得了?較好的?穩(wěn)定效?果;?二、主?要工作?內(nèi)容及?具體做?法在?前期物?業(yè)管理?工作中?，由于?人員及?物料配?備相對(duì)?缺乏，?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)?際操作?工作較?多;根?據(jù)前期?管理工?作的特?點(diǎn)，主?要是以?配合相?關(guān)的服?務(wù)部門?，做好?現(xiàn)場(chǎng)的?接待、?銷售活?動(dòng);同?時(shí)根據(jù)?物業(yè)的?使用、?管理情?況，針?對(duì)性的?提出整?改處理?意見，?并跟進(jìn)?落實(shí)情?況;為?后期的?物業(yè)管?理、客?戶服務(wù)?工作打?好鋪墊?。針?對(duì)本年?度的物?業(yè)管理?服務(wù)的?實(shí)際情?況有以?下幾點(diǎn)?做法：?1、?根據(jù)現(xiàn)?場(chǎng)工作?實(shí)際情?況，把?握物業(yè)?不同時(shí)?段的服?務(wù)需求?本年?度__?__月?份，根?據(jù)銷售?工作的?推進(jìn)情?況;銷?售中心?物業(yè)及?小區(qū)的?園林景?觀向客?戶開放?，園林?景觀的?亮點(diǎn)"?人工湖?"及"?風(fēng)情游?泳池"?,正式?接待客?人參觀?;為保?證水質(zhì)?清澈，?物業(yè)部?根據(jù)實(shí)?際情況?，展開?了水質(zhì)?管理工?作;同?時(shí)對(duì)客?戶提出?的物業(yè)?管理方?面的問?題，針?對(duì)性的?做出解?釋;做?法如下?：（?1）物?業(yè)主管?領(lǐng)導(dǎo)負(fù)?責(zé)，協(xié)?調(diào)相應(yīng)?的資源?，盡最?大的能?力高標(biāo)?準(zhǔn)的完?成客戶?的服務(wù)?需求;?（2?）體現(xiàn)?真誠的?服務(wù)態(tài)?度;在?水質(zhì)管?理初期?，現(xiàn)場(chǎng)?操作員?工缺乏?的情況?下，物?業(yè)總監(jiān)?親力親?為，在?人工湖?的投藥?和泳池?的吸塵?工作中?，自己?動(dòng)手圓?滿的完?成工作?任務(wù)，?得到業(yè)?主和員?工的一?致好評(píng)?;（?3）根?據(jù)水質(zhì)?的情況?，請(qǐng)教?水質(zhì)專?家，確?定處理?方案;?（4?）提供?專業(yè)的?物業(yè)解?釋，為?業(yè)主規(guī)?避物業(yè)?管理糾?紛;在?業(yè)主訪?談會(huì)的?過程中?，記錄?匯總了?客戶較?為關(guān)心?的物業(yè)?管理問?題，并?上報(bào)了?業(yè)主關(guān)?心問題?的統(tǒng)一?解說詞?，印發(fā)?成冊(cè)，?避免銷?售人員?重復(fù)解?釋而出?現(xiàn)的偏?差;?2、根?據(jù)物業(yè)?現(xiàn)場(chǎng)的?實(shí)際情?況，提?出清潔?整改方?案由?于銷售?中心現(xiàn)?場(chǎng)初期?的清潔?工作存?在較多?的問題?，造成?業(yè)主的?投訴;?為確保?清潔工?作按標(biāo)?準(zhǔn)執(zhí)行?，落實(shí)?高標(biāo)準(zhǔn)?的清潔?現(xiàn)場(chǎng)服?務(wù)：?（1）?根據(jù)現(xiàn)?場(chǎng)情況?，制定?清潔工?作制度?及清潔?管理周?期;?（2）?對(duì)人工?湖及銷?售中心?現(xiàn)場(chǎng)的?清潔不?合格項(xiàng)?目，發(fā)?出整改?通知單?;（?3）根?據(jù)業(yè)主?的要求?，制定?切合現(xiàn)?場(chǎng)實(shí)際?的清潔?服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，并?督促落?實(shí);?3、完?成銷售?中心樣?板房的?標(biāo)準(zhǔn)化?移交，?編制修?訂了樣?板房的?管理規(guī)?定銷?售中心?樣板房?參觀接?待前期?，未進(jìn)?行物業(yè)?移交，?且存在?較多的?物業(yè)使?用問題?和工程?遺留問?題，整?體的參?觀質(zhì)量?不高;?為確保?較高的?參觀質(zhì)?量：?（1）?根據(jù)銷?售中心?樣板房?的具體?情況，?制定合?理適用?的樣板?房管理?制度;?（2?）對(duì)樣?板房管?理員進(jìn)?行樣板?房管理?相關(guān)操?作知識(shí)?的培訓(xùn)?;（?3）根?據(jù)樣板?房的建?筑設(shè)計(jì)?、施工?質(zhì)量、?使用功?能等方?面因素?，提出?樣板房?的整改?意見;?（4?）跟進(jìn)?樣板房?在使用?的過程?中存在?的管理?服務(wù)漏?洞，及?時(shí)的進(jìn)?行溝通?協(xié)調(diào)，?確保問?題的處?理、落?實(shí);?（5）?樣板房?的移交?工作前?期，項(xiàng)?目部對(duì)?移交細(xì)?則落實(shí)?不到位?，缺乏?標(biāo)準(zhǔn)的?移交資?料，我?部協(xié)助?處理并?制定了?標(biāo)準(zhǔn)的?移交樣?板;?3、季?節(jié)性臺(tái)?風(fēng)登陸?時(shí)樣板?房的維?護(hù)、管?理、及?接待工?作在?z的夏?季__?__月?份期間?，較多?的發(fā)生?臺(tái)風(fēng)的?現(xiàn)象，?類似與?臺(tái)風(fēng)"?黑格比?"登陸?z的現(xiàn)?象，對(duì)?較多的?地區(qū)形?成危害?;在此?期間為?保障樣?板房的?正常參?觀和接?待工作?，物業(yè)?部根據(jù)?實(shí)際情?況安排?值班和?守護(hù)：?（1?）物業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)高?度重視?，提前?關(guān)注、?做好預(yù)?防工作?;（?2）高?度的工?作責(zé)任?心，在?深夜臺(tái)?風(fēng)到來?的時(shí)候?，與禮?賓員一?起用沙?袋對(duì)樣?板房的?四周進(jìn)?行封閉?和堵?lián)?，防止?雨水進(jìn)?入樣板?房;?（3）?對(duì)臺(tái)風(fēng)?過后板?房的清?潔接待?工作進(jìn)?行協(xié)調(diào)?和督促?;確保?及早開?放;?（4）?對(duì)臺(tái)風(fēng)?造成樣?板房的?損壞，?及時(shí)跟?進(jìn)處理?;4?、配合?服務(wù)部?做好銷?售宣傳?活動(dòng)工?作（?1）積?極配合?銷售宣?傳工作?，協(xié)調(diào)?各部門?在活動(dòng)?中的工?作角色?，并制?定了"?z開盤?工作物?業(yè)配合?服務(wù)方?案",?取得了?良好的?作用;?（2?）主動(dòng)?參與維?護(hù)活動(dòng)?現(xiàn)場(chǎng)，?巡查現(xiàn)?場(chǎng)的安?全、服?務(wù)工作?;（?3）對(duì)?物業(yè)的?活動(dòng)現(xiàn)?場(chǎng)的流?程安排?提出建?議;?5、組?織物業(yè)?接管驗(yàn)?收工作?提出驗(yàn)?收意見?（1?）根據(jù)?銷售中?心及z?島的實(shí)?際情況?確定了?接管驗(yàn)?收方案?;（?2）對(duì)?接管驗(yàn)?收方案?進(jìn)行培?訓(xùn)，并?提出物?業(yè)接管?問題備?忘錄;?（3?）積極?召開接?管驗(yàn)收?協(xié)調(diào)會(huì)?議，督?促接管?工作的?完成;?6、?"部落?群銷售?模式"?服務(wù)項(xiàng)?目的市?場(chǎng)調(diào)查?，及服?務(wù)項(xiàng)目?的講解?培訓(xùn)?根據(jù)"?部落群?銷售模?式"的?工作計(jì)?劃，對(duì)?已確定?的服務(wù)?項(xiàng)目進(jìn)?行當(dāng)?shù)?市場(chǎng)的?調(diào)查工?作，確?定了服?務(wù)項(xiàng)目?的可行?性及質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)?;（?1）對(duì)?z服務(wù)?市場(chǎng)3?0多家?的服務(wù)?單位進(jìn)?行了市?場(chǎng)調(diào)查?，完成?24家?的服務(wù)?單位洽?談工作?，確定?了16?家服務(wù)?單位;?（2?）提出?市場(chǎng)調(diào)?查，服?務(wù)項(xiàng)目?的可行?性報(bào)告?;（?3）根?據(jù)前期?講解員?的基本?素質(zhì)制?定培訓(xùn)?方案，?并實(shí)施?基礎(chǔ)素?質(zhì)培訓(xùn)?;7?、收樓?資料的?前期準(zhǔn)?備工作?根據(jù)?收樓工?作時(shí)間?的統(tǒng)籌?安排，?針對(duì)收?樓前期?的使用?資料進(jìn)?行整理?和審定?;（?1）收?樓使用?表格的?擬定，?確定收?樓使用?的表格?;（?2）收?樓使用?的《業(yè)?主高尚?生活指?南》編?制、修?訂、校?審;?（3）?各種日?常表格?的匯總?歸類，?客戶服?務(wù)中心?各種日?常工作?流程的?校審;?（4?）準(zhǔn)備?業(yè)主資?料的復(fù)?印整理?，為收?樓前期?的客戶?回訪工?作做好?準(zhǔn)備;?三、?存在的?不足?1、對(duì)?客的溝?通工作?由于本?年度人?員配備?較晚，?物業(yè)服?務(wù)工作?明顯處?于較為?被動(dòng)的?局面。?專業(yè)細(xì)?致的酒?店式物?業(yè)服務(wù)?無法得?到體現(xiàn)?。2?、銷售?中心、?z島及?周邊園?林的物?業(yè)移交?工作，?我方跟?催督促?甲方整?改力度?不夠，?移交周?期教長?。3?、對(duì)外?委清潔?公司的?工作標(biāo)?準(zhǔn)及監(jiān)?督力度?不夠，?現(xiàn)場(chǎng)特?潔標(biāo)準(zhǔn)?不高，?甲方意?見較大?。四?、結(jié)束?語在?___?_度的?工作中?，根據(jù)?物業(yè)前?期管理?的實(shí)際?情況，?物業(yè)部?認(rèn)真的?履行了?："服?務(wù)業(yè)主?，幫助?合作方?實(shí)現(xiàn)最?高的市?場(chǎng)價(jià)值?"的服?務(wù)理念?，提出?了《z?近期物?業(yè)服務(wù)?工作的?建議》?等工作?方案;?在日常?工作中?發(fā)揮了?崗位帶?頭模范?作用，?傾盡全?力為客?戶服務(wù)?工作及?前期收?樓工作?打好鋪?墊工作?;相信?在__?__度?會(huì)在客?戶服務(wù)?工作上?更上一?個(gè)臺(tái)階?，取得?收樓工?作的圓?滿完成?。物?業(yè)客服?年度工?作總結(jié)?樣本（?三）?___?_的工?作已經(jīng)?結(jié)束，?在這舊?去新來?的時(shí)刻?。對(duì)客?服部工?作做以?下總結(jié)?。回?顧__?__的?工作，?已經(jīng)告?一段落??？梢?說是圓?滿完成?了對(duì)物?業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用的?收取，?也對(duì)業(yè)?主服務(wù)?達(dá)到了?一個(gè)滿?意的標(biāo)?準(zhǔn)。但?是工作?中也存?在了很?多的不?足，在?這一年?里我們?從客服?接待，?業(yè)主回?訪，處?理和協(xié)?調(diào)各種?問題中?學(xué)習(xí)到?了很多?的知識(shí)?。也很?大程度?上認(rèn)識(shí)?到了自?身的不?足之處?。雖然?付出了?不少的?努力，?也取得?了一點(diǎn)?成績。?但是付?出的汗?水，和?得到的?工作效?果還相?差不少?。所以?想通過?這次總?結(jié)，認(rèn)?真反思?找出問?題所在?。在新?的一年?里使工?作更加?規(guī)范，?業(yè)主更?加滿意?。在?這一年?里我們?認(rèn)真貫?徹我們?___?_企業(yè)?理念“?以情服?務(wù)，用?心做事?”把服?務(wù)業(yè)主?，做好?本職，?為己任?。我客?服部在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的大?力支持?和各部?門的團(tuán)?結(jié)合作?下，在?部門員?工努力?工作下?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?基本知?識(shí)及崗?位職責(zé)?，熱情?接待業(yè)?主，積?極完成?領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各?項(xiàng)工作?，辦理?手續(xù)及?時(shí)、服?務(wù)周到?，報(bào)修?、投訴?、回訪?等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡?心盡力?催促處?理妥善?，順利?完成了?年初既?定的各?項(xiàng)目標(biāo)?及計(jì)劃?。一?、重要?工作任?務(wù)完成?情況及?分析?___?_日常?接待工?作每日?填寫《?客戶服?務(wù)部值?班接待?紀(jì)錄》?，記錄?業(yè)主來?電來訪?投訴及?服務(wù)事?項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時(shí)?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。2?.信息?發(fā)布工?作本年?度，我?部共計(jì)?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?30多?次。運(yùn)?用短信?群發(fā)發(fā)?送通知?累計(jì)5?400?0條，?做到通?知擬發(fā)?及時(shí)、?詳盡，?表述清?晰、用?詞準(zhǔn)確?，同時(shí)?積極配?合通知?內(nèi)容做?好相關(guān)?解釋工?作。?3.業(yè)?主遺漏?工程投?訴處理?工作，?___?_我客?服部回?訪率9?8%，?工程維?修滿意?率96?%。?4.入?戶服務(wù)?意見調(diào)?查工作?我部門?工作人?員在完?成日常?工作的?同時(shí)，?積極走?進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家?中，搜?集各類?客戶對(duì)?物業(yè)管?理過程?中的意?見及建?議，不?斷提高?___?_小區(qū)?物業(yè)管?理的服?務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)?水平。?5.?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已完?善及更?新業(yè)主?檔案并?持續(xù)補(bǔ)?充整理?業(yè)主電?子檔案?。6?.培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工?作在物?業(yè)公司?___?_主任?的多次?指導(dǎo)下?，我部?門從客?服人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個(gè)環(huán)節(jié)?工作，?再結(jié)合?相關(guān)的?法律法?規(guī)綜合?知識(shí)，?進(jìn)行了?較為系?統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?。7?.在公?司大力?號(hào)召全?員賣車?位車庫?的方向?下，我?們E區(qū)?客服員?工做出?了努力?和汗水?，做出?了不速?度業(yè)績?。部?門員工?由一個(gè)?思想認(rèn)?識(shí)不足?、對(duì)工?作沒有?激情的?隊(duì)伍引?導(dǎo)成一?個(gè)對(duì)公?司充滿?憧憬，?對(duì)行業(yè)?發(fā)展和?自身成?長充滿?希望的?團(tuán)隊(duì)；?把部門?員工由?一個(gè)對(duì)?物業(yè)管?理知識(shí)?掌握空?白培訓(xùn)?成一個(gè)?具一定?物業(yè)管?理常識(shí)?的團(tuán)隊(duì)?。二?、工作?中存在?的不足?、發(fā)現(xiàn)?的問題?及遇到?的困難?1.?由于我?部門均?未經(jīng)過?專業(yè)的?物業(yè)管?理培訓(xùn)?，關(guān)于?物業(yè)方?面的知?識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服?務(wù)規(guī)范?及溝通?技巧也?要進(jìn)一?步加強(qiáng)?。2?.業(yè)主?各項(xiàng)遺?漏工程?的工作?跟進(jìn)、?反饋不?夠及時(shí)?；3?.物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)?用收取?時(shí)機(jī)、?方式、?方法不?夠完善?；物業(yè)?費(fèi)到期?業(yè)主催?繳，水?電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用?不足。?4.?客服工?作壓力?大，員?工身體?素質(zhì)及?自我心?理調(diào)節(jié)?能力需?不斷提?高。?5.客?服工作?內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)?，急需?科學(xué)正?規(guī)的工?作流程?來規(guī)范?并合理?運(yùn)用先?進(jìn)的管?理軟件?來提高?工作效?率，簡?化工作?難度。?三、?日后工?作的努?力方向?及工作?設(shè)想?我部門?在做好?收費(fèi)及?日常工?作的基?礎(chǔ)上，?繼續(xù)加?強(qiáng)員工?的培訓(xùn)?和指導(dǎo)?，進(jìn)一?步明確?各項(xiàng)責(zé)?任制，?強(qiáng)化部?門工作?紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)?范，并?按照目?標(biāo)、預(yù)?算和工?作計(jì)劃?及時(shí)做?好各項(xiàng)?工作。?1.?對(duì)部門?員工工?作范圍?、內(nèi)容?進(jìn)一步?細(xì)化、?明確；?2.?加強(qiáng)培?訓(xùn)，保?證部門?員工勝?任相應(yīng)?崗位，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量；?3.?強(qiáng)化部?門工作?紀(jì)律管?理，做?到工作?嚴(yán)謹(jǐn)、?紀(jì)律嚴(yán)?明；?4.加?強(qiáng)對(duì)各?項(xiàng)信息?、工作?狀況的?跟進(jìn)，?做到各?項(xiàng)信息?暢通、?準(zhǔn)確。?5.?通過部?門的日?常工作?安排和?心理調(diào)?試技巧?學(xué)習(xí)，?營造出?“在工?作中鍛?煉，在?鍛煉中?成長”?的氛圍?，讓部?門員工?有種“?緊張但?又不會(huì)?感覺壓?力太大?”的充?實(shí)感和?被重視?的成就?感。?6.積?極學(xué)習(xí)?科學(xué)正?規(guī)的工?作流程?規(guī)范，?合理運(yùn)?用先進(jìn)?的管理?軟件來?提高工?作效率?。綜?上所述?，__?__，?我部門?工作在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的全?力支持?，在各?部門的?大力配?合以及?部門員?工的共?同努力?下，雖?然取得?了一定?的成績?，但還?沒有完?全達(dá)到?公司的?要求，?離先進(jìn)?物業(yè)管?理水平?標(biāo)準(zhǔn)還?有一段?距離，?我們今?后一定?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，在?物業(yè)公?司經(jīng)理?的直接?領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)?___?_省、?___?_市政?府有關(guān)?物業(yè)管?理的政?策、法?規(guī)及_?___?小區(qū)《?臨時(shí)管?理規(guī)約?》為業(yè)?主提供?規(guī)范、?快捷、?有效的?服務(wù)，?認(rèn)真做?好接待?工作，?為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)?美、舒?適的生?活、休?閑氛圍?，提升?服務(wù)品?牌。?物業(yè)客?服年度?工作總?結(jié)樣本?（四）?時(shí)光?如梭，?不知不?覺中來?到貿(mào)易?中心工?作已有?一年了?。在我?看來，?這是短?暫而又?漫長的?一年。?短暫的?是我還?來不及?掌握的?工作技?巧與專?業(yè)知識(shí)?，時(shí)光?已經(jīng)流?逝，漫?長的是?要成為?一名優(yōu)?秀的客?服人員?今后的?路必定?很漫長??；?顧當(dāng)初?在商會(huì)?應(yīng)聘物?業(yè)管理?公司客?服崗位?的事就?像剛發(fā)?生一樣?，不過?如今的?我已從?懵懂的?新人轉(zhuǎn)?變成了?肩負(fù)工?作職責(zé)?的客服?員工，?對(duì)客服?工作也?由陌生?變成了?熟悉。?很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡單?、單調(diào)?、甚至?無聊，?不過是?接下電?話、做?下記錄?、沒事?時(shí)上上?網(wǎng)罷了?，其實(shí)?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相關(guān)專?業(yè)知識(shí)?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會(huì)出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況。當(dāng)?然，這?一點(diǎn)我?也并不?是一開?始就認(rèn)?識(shí)到了?，而是?在工作?中經(jīng)歷?了各種?挑戰(zhàn)與?磨礪后?，才深?刻體會(huì)?到。?下面是?我這一?年來的?主要工?作內(nèi)容?1.?客戶收?鋪、裝?修等手?續(xù)和證?件的辦?理以及?商戶資?料、檔?案、鑰?匙的歸?檔，其?中要分?清一樓?和二樓?AD區(qū)?及三樓?ABC?D區(qū)都?屬于政?府，一?樓和二?樓大部?分屬于?，小部?分屬于?，另外?還有一?些屬于?私人業(yè)?主。?2.熟?悉各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、施?工單位?等信息?，在做?好記錄?的同時(shí)?通知相?關(guān)部門?和人員?進(jìn)行處?理，并?對(duì)此過?程進(jìn)行?跟蹤，?完成后?進(jìn)行回?訪。?3.函?件、文?件的制?作、發(fā)?送與歸?檔，目?前__?__公?司與及?___?_辦的?單發(fā)函?，整頓?通道亂?擺亂放?通知單?，溫馨?提示﹑?物品放?行條﹑?小型工?程單﹑?大型裝?修資料?、維修?單等等?怎么運(yùn)?用都要?熟悉。?在完?成上述?工作的?過程中?，我學(xué)?到了很?多，也?成長了?不少。?一、?工作中?的磨礪?塑造了?我的性?格，提?升了自?身的心?理素質(zhì)?對(duì)于?我剛接?觸物業(yè)?管理經(jīng)?驗(yàn)不豐?富的人?而言，?工作中?難免會(huì)?遇到各?種各樣?的阻礙?和困難?，在各?位領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們的幫?助下，?我遇到?困難時(shí)?勇于面?對(duì)，敢?于挑戰(zhàn)?，性格?也進(jìn)一?步沉淀?下來。?我覺得?在客戶?面前要?保持好?的精神?面貌和?工作狀?態(tài)，作?為一名?客服員?要把職?業(yè)精神?和微笑?服務(wù)放?在第一?。所謂?職業(yè)精?神就是?當(dāng)你在?工作崗?位時(shí)，?無論你?之前有?多辛苦?，都應(yīng)?把工作?做到位?，盡到?自己的?工作職?責(zé)。所?謂微笑?服務(wù)就?是當(dāng)你?面對(duì)客?戶時(shí)，?無論你?高興與?否，煩?惱與否?，都要?以工作?為重，?始終保?持微笑?，因?yàn)?你代表?的不單?是你個(gè)?人的形?象，更?是公司?的形象?。盡量?保持著?微笑服?務(wù)，在?與少數(shù)?難纏的?客戶溝?通時(shí)也?逐步變?得無所?畏懼，?在接待?禮儀、?電話禮?儀等禮?儀工作?也逐步?完善。?二、?工作生?活中體?會(huì)到了?細(xì)節(jié)的?重要性?細(xì)節(jié)?因其“?小”，?往往被?人所輕?視，甚?至被忽?視，也?常常使?人感到?繁瑣，?無暇顧?及。在?貿(mào)易中?心這里?我深刻?體會(huì)到?細(xì)節(jié)疏?忽不得?，馬虎?不得。?不論是?批閱公?文時(shí)的?每一行?文字，?每一個(gè)?標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)?做細(xì)化?，衛(wèi)生?無死角?等，都?使我深?刻的認(rèn)?識(shí)到，?只有深?入細(xì)節(jié)?，才能?從中獲?得回報(bào)?。細(xì)節(jié)?產(chǎn)生效?益，細(xì)?節(jié)帶來?成功。?三、?工作學(xué)?習(xí)中拓?展了我?的才能?當(dāng)我?把每一?項(xiàng)工作?都認(rèn)真?努力的?完成時(shí)?，換來?的也是?對(duì)我的?支持與?肯定。?記得交?易會(huì)期?間，為?了把工?作做好?，我們?客服部?﹑工程?部﹑保?安部都?在這四?五天加?班，把?自己的?分內(nèi)事?做好。?雖然很?累，但?都是體?現(xiàn)我們?客服中?心的團(tuán)?結(jié)精神?。這體?現(xiàn)大家?對(duì)工作?都充滿?了激情?，至于?接下來?我要把?整個(gè)貿(mào)?易中心?一二三?樓AB?CD區(qū)?域的電?腦地圖?做好來?，我都?會(huì)認(rèn)真?負(fù)責(zé)的?去對(duì)待?，盡我?所能的?把所有?工作一?項(xiàng)一項(xiàng)?地做得?更好。?在_?___?新的一?年里，?我要努?力改正?過去一?年里工?作中的?缺點(diǎn)，?不斷提?升，加?強(qiáng)以下?幾個(gè)方?面的工?作：?1.加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理的基?本知識(shí)?，提高?客戶服?務(wù)技巧?與心理?，完善?客服接?待流程?及禮儀?。2?.加強(qiáng)?文檔的?制作能?力，拓?展各項(xiàng)?工作技?能，如?學(xué)習(xí)電?腦一些?新軟件?的操作?，遇到?客戶的?難題怎?么去解?答等等?。3?.進(jìn)一?步改善?自己的?性格，?提高對(duì)?工作耐?心度，?更加注?重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)?工作責(zé)?任心和?培養(yǎng)工?作積極?性。?4.多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)，取?長補(bǔ)短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進(jìn)的?步伐。?很高?興來到?貿(mào)易中?心這個(gè)?大家庭?，物業(yè)?管理公?司的文?化理念?與工作?氛圍都?不自覺?地感染?著我、?推動(dòng)著?我。讓?我可以?在工作?中學(xué)習(xí)?，在學(xué)?習(xí)中成?長，也?確定了?自己努?力的方?向。此?時(shí)此刻?，我的?目標(biāo)就?是在新?一年工?作中挑?戰(zhàn)自我?、超越?自我，?取得更?大的進(jìn)?步！?物業(yè)客?服年度?工作總?結(jié)樣本?（五）?轉(zhuǎn)瞬?間__?__年?在我們?忙碌的?工作中?已經(jīng)過?往。?回首_?___?年物業(yè)?公司客?服部可?說是進(jìn)?一步發(fā)?展的一?年精益?求精完?善各項(xiàng)?治理性?能的一?年。在?這當(dāng)中?物業(yè)客?服部得?到了公?司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?同時(shí)也?得到了?其他各?部分的?大力協(xié)?助經(jīng)過?全體客?服職員?一年來?的努力?工作客?服部的?工作較?上一年?有了很?大的進(jìn)?步各項(xiàng)?工作制?度不斷?得到完?善和落?實(shí)業(yè)戶?至上的?服務(wù)理?念深深?烙進(jìn)每?一位客?服工作?職員的?腦海。?回顧?一年來?的客服?工作有?得有失??，F(xiàn)將?一年來?的客服?工作總?結(jié)如下?：一?、深化?落實(shí)公?司各項(xiàng)?規(guī)章制?度和客?服部各?項(xiàng)制度?在_?___?年初步?完善的?各項(xiàng)規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上__?__年?的重點(diǎn)?是深化?落實(shí)為?此客服?部根據(jù)?公司的?發(fā)展現(xiàn)?狀加深?其對(duì)物?業(yè)治理?的熟悉?和理解?。同時(shí)?隨著物?業(yè)治理?行業(yè)一?些法律?、法規(guī)?的出臺(tái)?和完善?客服部?也及時(shí)?調(diào)整客?服工作?的相關(guān)?制度以?求更好?的適應(yīng)?新的形?勢(shì)。?二、理?論聯(lián)系?實(shí)際積?極開展?客服職?員的培?訓(xùn)工作?利用?每周五?的客服?部例會(huì)?時(shí)間加?強(qiáng)對(duì)本?部分職?員的培?訓(xùn)工作?。培訓(xùn)?工作是?根據(jù)一?周來在?工作當(dāng)?中碰到?的實(shí)際?題目展?開的這?樣就做?到了理?論與實(shí)?際的結(jié)?合使每?位客服?職員對(duì)?服務(wù)理?念的熟?悉更加?的深刻?。三?、日常?報(bào)修的?處理?據(jù)每周?末的工?作量統(tǒng)?計(jì)日接?待各種?形式的?報(bào)修均?達(dá)十余?次。根?據(jù)報(bào)修?內(nèi)容的?不同積?極進(jìn)行?派工爭(zhēng)?取在最?短的時(shí)?間內(nèi)將?題目解?決。同?時(shí)根據(jù)?報(bào)修的?完成情?況及時(shí)?地進(jìn)行?回訪。?四、?區(qū)物業(yè)?費(fèi)的收?繳工作?根據(jù)?年初公?司下達(dá)?的收費(fèi)?指標(biāo)積?極開展?、區(qū)物?業(yè)費(fèi)的?收繳工?作。終?極在物?業(yè)經(jīng)理?、書記?及其它?各部分?的支持?下完成?了公司?下達(dá)的?收費(fèi)指?標(biāo)。?五、能?源費(fèi)的?收繳工?作如?期完成?區(qū)每季?度進(jìn)戶?抄水表?收費(fèi)工?作的同?時(shí)又完?成了公?司布置?的新的?任務(wù)-??-區(qū)首?次進(jìn)戶?抄水表?收費(fèi)工?作。?六、區(qū)?底商的?招租工?作制?定了底?商的招?租方案?并在下?半年景?功的引?進(jìn)了超?市、藥?店項(xiàng)目?。七?、部分?樓宇的?收樓工?作在?___?_月份?完成了?___?_#、?___?_#的?收樓工?作;同?時(shí)又完?成了部?分區(qū)回?遷樓（?___?_#-?-1、?___?_單元?）收樓?工作。?八、?組織開?展募捐?活動(dòng)?在得知?的消息?后物業(yè)?公司領(lǐng)?導(dǎo)立即?決定在?社區(qū)內(nèi)?進(jìn)行一?次以為?災(zāi)區(qū)人?民奉獻(xiàn)?一份愛?心的募?捐活動(dòng)?這項(xiàng)任?務(wù)由客?服部來?完成。?接到指?示后客?服部全?體職員?積極獻(xiàn)?計(jì)獻(xiàn)策?終極圓?滿的完?成了這?次募捐?活動(dòng)。?九、?節(jié)日期?間園區(qū)?的裝點(diǎn)?布置工?作積?極完成?各節(jié)日?期間園?區(qū)內(nèi)的?裝點(diǎn)布?置工作?今年公?司加大?了對(duì)圣?誕節(jié)（?倍受年?輕人關(guān)?注的節(jié)?日）期?間園區(qū)?裝點(diǎn)布?置的力?度在小?區(qū)門及?區(qū)各大?堂內(nèi)購?置了圣?誕樹及?其各種?裝飾品?。十?、業(yè)主?座談會(huì)?在春?節(jié)前夕?組織進(jìn)?行了一?年一度?的業(yè)主?座談會(huì)?。邀請(qǐng)?來的各?位業(yè)主?在會(huì)上?積極發(fā)?言對(duì)物?業(yè)公司?的服務(wù)?工作給?了充分?的肯定?并提出?了公道?的建議??？?之在_?___?年的工?作基礎(chǔ)?上__?__年?我們滿?懷信心?與?？?在新的?一年里?我們堅(jiān)?信只要?我們勤?奮工作?努力工?作積極?探索勇?于進(jìn)取?我們一?定能以?最大的?努力完?成公司?下達(dá)的?各項(xiàng)工?作指標(biāo)?。物?業(yè)客服?年度工?作總結(jié)?樣本（?六）?忙碌的?___?_即將?過去。?回首客?務(wù)部一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范客服?服務(wù)?自__?__我?部門提?出“首?問負(fù)責(zé)?制”的?工作方?針后，?___?_是全?面落實(shí)?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，我們?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個(gè)良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，今?年客服?的電話?接聽量?達(dá)26?000?余次，?接待報(bào)?修10?300?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報(bào)?修70?00余?次，公?共報(bào)修?330?0余次?；日平?均電話?接聽量?高達(dá)7?0余次?，日平?均接待?來訪3?0余次?，回訪?平均每?日20?余次。?在“?首問負(fù)?責(zé)制”?方針落?實(shí)的同?時(shí)，我?們?cè)赺?___?月份對(duì)?客服進(jìn)?行培訓(xùn)?。主要?針對(duì)《?客服服?務(wù)規(guī)范?》、《?客服服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、《?舉止行?為》、?《客服?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語》?等進(jìn)行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進(jìn)行?了筆試?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?而且每?周在客?服提出?一個(gè)服?務(wù)口號(hào)?，如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時(shí)成?績到月?底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲，?使客服?的服務(wù)?有了較?大的提?高，得?到了廣?大業(yè)主?的認(rèn)可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程，物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化?隨著新?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》的?頒布和?實(shí)施，?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對(duì)物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進(jìn)。?在對(duì)園?區(qū)的日?常管理?中，我?們嚴(yán)格?控制、?加強(qiáng)巡?視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?，我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?，善意?勸導(dǎo)，?及時(shí)制?止，并?且同公?司的法?律顧問?多溝通?，制定?了相應(yīng)?的整改?措施，?如私搭?亂建小?閣樓、?安外置?陽臺(tái)罩?的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上下整?改通知?書，責(zé)?令其立?即整改?。三?、改變?職能、?建立提?成制?以往客?服部對(duì)?收費(fèi)工?作不夠?重視，?沒設(shè)專?職收費(fèi)?人員，?由樓宇?管理員?兼職收?費(fèi)，而?且只在?周六、?日才收?，造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位，收?費(fèi)放在?第二位?，這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?，收多?收少都?一樣，?甚至收?與不收?一個(gè)樣?，嚴(yán)重?影響了?收費(fèi)率?。所以?，從本?年度第?二季度?開始我?們開始?改革，?取消樓?宇管理?員，設(shè)?立專職?收費(fèi)員?，將工?資與收?費(fèi)率直?接掛鉤?，建立?激勵(lì)機(jī)?制，將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費(fèi)員?，通過?改革證?明是有?效的。?一期收?費(fèi)率從?55%?提高到?58%?；二期?從60?%提升?到70?%；三?期從3?0%提?升到4?0%。?四、?加強(qiáng)培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個(gè)?法制不?健全的?行業(yè)，?而且涉?及范圍?廣，專?業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟，實(shí)?踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)?。市場(chǎng)?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長的?時(shí)間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)?，對(duì)于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的。?客服部?是與業(yè)?主打交?道最直?接最頻?繁的部?門，員?工的素?質(zhì)高低?代表著?企業(yè)的?形象，?所以我?們一直?不斷地?搞好員?工培訓(xùn)?、提高?我們的?整體服?務(wù)水平?，我們?培訓(xùn)的?主要內(nèi)?容有：?1.?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個(gè)服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會(huì)讓?其消減?一些，?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面，?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?，完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來?要求員?工。如?客服接?電話人?員，必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?，第一?句話先?報(bào)家門?“您好?”，物?業(yè)__?__號(hào)?為您服?務(wù)”。?客服服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺(tái)?經(jīng)過時(shí)?要說“?你好”?，這樣?，即提?升了客?服部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個(gè)物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?2.?搞好專?業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、?提高專?業(yè)技能?除了?禮儀培?訓(xùn)以外?，專業(yè)?知識(shí)的?培訓(xùn)是?主要的?。我們?定期給?員工做?這方面?的培訓(xùn)?。主要?是結(jié)合?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》、?《物業(yè)?管理企?業(yè)收費(fèi)?管理辦?法》等?污染法?規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)?法律知?識(shí)，從?法律上?解決實(shí)?際當(dāng)中?遇到的?問題，?我們還?邀請(qǐng)工?程部師?傅給我?們講解?有關(guān)工?程維修?方面的?知識(shí)，?如業(yè)主?報(bào)修，?我們應(yīng)?能分清?報(bào)修位?置、基?本處理?方法、?師傅應(yīng)?帶什么?工具去?、各部?分工程?質(zhì)量保?修期限?是多少?，是有?清楚了?這些問?題，才?能給業(yè)?主宣傳?、講。?讓業(yè)主?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠(yuǎn)?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費(fèi)我?們公司?就什么?都負(fù)責(zé)?的，我?們會(huì)拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學(xué)?習(xí)，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司會(huì)承?擔(dān)多大?的責(zé)任?等。都?需要我?們?cè)诠?作中不?斷學(xué)習(xí)?、不斷?積累經(jīng)?驗(yàn)。?五、組?織活動(dòng)?、豐富?社區(qū)文?化物?業(yè)管理?最需要?體現(xiàn)人?性化的?管理，?開展形?式多樣?、豐富?有趣的?社區(qū)文?化活動(dòng)?，是物?業(yè)公司?與業(yè)主?交流溝?通的橋?梁。物?業(yè)公司?在往年?也組織?了大量?的社區(qū)?文化活?動(dòng)，如?一些晚?會(huì)、游?園活動(dòng)?，短途?的旅游?及各類?棋類比?賽等。?得到了?全體業(yè)?主的認(rèn)?可，但?是結(jié)合?現(xiàn)在物?業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營?情況，?___?_元/?平方米?標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)?連日常?的管理?開支都?保證不?了，更?何況組?織這些?活動(dòng)要?花費(fèi)相?當(dāng)大的?一筆費(fèi)?用，在?這種情?況下，?我們要?克服困?難、廣?開思路?、多想?辦法，?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費(fèi)開展?活動(dòng)。?我們?結(jié)合實(shí)?際情況?，聯(lián)系?了一些?電器城?、健身?器材中?心、蛋?糕店、?嬰兒早?教中心?等單位?在園區(qū)?內(nèi)搞活?動(dòng)，這?些公司?提負(fù)責(zé)?供完整?的一臺(tái)?節(jié)目，?園區(qū)業(yè)?主共同?參與，?寓樂其?中，經(jīng)?銷商們?不僅發(fā)?放了禮?品，而?且物業(yè)?公司還?收取了?一定的?費(fèi)用來?彌補(bǔ)物?業(yè)費(fèi)的?不足，?通過一?次次的?活動(dòng)，?體現(xiàn)了?___?_小區(qū)?人性化?的物業(yè)?管理，?同時(shí)也?增進(jìn)了?物業(yè)公?司與業(yè)?主之間?的溝通?與交流?，并為?公司增?加一筆?收入，?據(jù)統(tǒng)計(jì)?自__?__月?以來以?園區(qū)內(nèi)?開展活?動(dòng)形式?收取現(xiàn)?金及實(shí)?物共計(jì)?約__?__萬?元。?六、清?查二期?未安裝?的水表?，追繳?經(jīng)濟(jì)損?失本?年度客?服部一?直配合?工程部?對(duì)二期?未安裝?水表的?住戶進(jìn)?行調(diào)查?，據(jù)資?料統(tǒng)計(jì)?大約有?近50?家住戶?沒安水?表，從?入住以?來一直?未交過?水費(fèi)。?我們必?須抓緊?時(shí)間將?表安裝?上，并?盡力追?回費(fèi)用?。而且?在安裝?的過程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問題，?許多卡?式水表?需換新?的電池?，面臨?這種情?況我部?抽調(diào)出?專門人?員負(fù)責(zé)?這九棟?樓宇的?篩查和?收取水?費(fèi)的工?作。在?與工程?部的共?同配合?下目前?為止我?們已安?裝了3?6戶水?表，并?且追繳?了費(fèi)用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)調(diào)?整水價(jià)?在今?年__?__月?份全市?自來水?進(jìn)行統(tǒng)?一價(jià)格?調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)?___?_多住?戶，我?們必須?在__?__月?底前挨?家挨戶?將水費(fèi)?結(jié)清，?便于_?___?月份水?費(fèi)上調(diào)?的順利?過度。?針對(duì)這?一情況?。時(shí)間?緊任務(wù)?重。我?們及時(shí)?調(diào)整班?次，將?人員劃?分范圍?，客服?部全體?人員停?休，加?班加點(diǎn)?全員入?戶收水?費(fèi)。通?過大家?的共同?努力，?在不到?一個(gè)月?的時(shí)間?內(nèi)我們?盡了努?力完成?了這一?任務(wù)。?使__?__月?份的水?價(jià)平穩(wěn)?的由_?___?元/噸?上調(diào)到?___?_元/?噸。于?此同時(shí)?我們對(duì)?于那些?從未收?過水費(fèi)?的住戶?也基本?上走完?一遍，?共查出?漏戶約?50戶?，共計(jì)?追繳費(fèi)?用約_?___?元。就?此問題?我部提?出要求?水費(fèi)以?后按月?收取，?取代以?前一個(gè)?季度才?收一次?的規(guī)定?，減少?工作失?誤，細(xì)?查到位?每一戶?。八?、不辭?辛苦，?入戶進(jìn)?行滿意?度調(diào)查?根據(jù)?計(jì)劃安?排，_?___?月開始?進(jìn)行滿?意度調(diào)?查工作?，我們?采取讓?收費(fèi)員?收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)?行此項(xiàng)?調(diào)查工?作，同?時(shí)重新?登記業(yè)?主的聯(lián)?系電話?，我們?會(huì)將業(yè)?主的最?新聯(lián)系?電話重?新輸入?業(yè)主資?料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)?至今為?止已發(fā)?放16?10份?，返回?160?0份，?回收率?為62?%。?___?_將是?嶄新的?一年，?隨著我?們服務(wù)?質(zhì)量的?不斷提?高，小?區(qū)配套?設(shè)施的?逐步完?善，物?業(yè)公司?將會(huì)向?著更高?、更強(qiáng)?的目標(biāo)?邁進(jìn)，?客服部?全體員?工也將?會(huì)一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?，以更?飽滿的?精神去?迎接新?的一年?，共同?努力為?物業(yè)公?司譜寫?嶄新輝?煌的一?頁！?物業(yè)客?服年度?工作總?結(jié)樣本?（七）?時(shí)光?如梭，?不知不?覺中來?到工作?已有一?年了。?在我看?來，這?是短暫?而又漫?長的一?年。短?暫的是?我還來?不及掌?握的工?作技巧?與專業(yè)?知識(shí)，?時(shí)光已?經(jīng)流逝?；漫長?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員今?后的路?必定很?漫長。?回顧?當(dāng)初在?應(yīng)聘物?業(yè)管理?公司客?服崗位?的事就?像剛發(fā)?生一樣?，不過?如今的?我已從?懵懂的?新人轉(zhuǎn)?變成了?肩負(fù)工?作職責(zé)?的客服?員工，?對(duì)客服?工作也?由陌生?變成了?熟悉。?很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡單?、單調(diào)?、甚至?無聊，?不過是?接下電?話、做?下記錄?、沒事?時(shí)上上?網(wǎng)罷了?，其實(shí)?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相關(guān)專?業(yè)知識(shí)?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會(huì)出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況。當(dāng)?然，這?一點(diǎn)我?也并不?是一開?始就認(rèn)?識(shí)到了?，而是?在工作?中經(jīng)歷?了各種?挑戰(zhàn)與?磨礪后?，才深?刻體會(huì)?到。?下面是?我這一?年來的?主要工?作內(nèi)容?：1?、客戶?收鋪、?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及商戶?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔，?其中要?分清一?樓和二?樓AD?區(qū)及三?樓AB?CD區(qū)?都屬于?政府，?一樓和?二樓大?部分屬?于，小?部分屬?于，另?外還有?一些屬?于私人?業(yè)主。?2、?熟悉各?方面信?息，包?括業(yè)主?、裝修?單位、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時(shí)通知?相關(guān)部?門和人?員進(jìn)行?處理，?并對(duì)此?過程進(jìn)?行跟蹤?，完成?后進(jìn)行?回訪。?3、?函件、?文件的?制作、?發(fā)送與?歸檔，?目前_?___?公司與?及毛織?辦的單?發(fā)函，?整頓通?道亂擺?亂放通?知單，?溫馨提?示、物?品放行?條、小?型工程?單、大?型裝修?資料、?維修單?等等怎?么運(yùn)用?都要熟?悉。?在完成?上述工?作的過?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長了不?少。?1.工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)。?對(duì)于我?剛接觸?物業(yè)管?理經(jīng)驗(yàn)?不豐富?的人而?言，工?作中難?免會(huì)遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?在各位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的幫助?下，我?遇到困?難時(shí)勇?于面對(duì)?，敢于?挑戰(zhàn)，?性格也?進(jìn)一步?沉淀下?來。我?覺得在?客戶面?前要保?持好的?精神面?貌和工?作狀態(tài)?，作為?一名客?服員要?把職業(yè)?精神和?微笑服?務(wù)放在?第一。?所謂職?業(yè)精神?就是當(dāng)?你在工?作崗位?時(shí)，無?論你之?前有多?辛苦，?都應(yīng)把?工作做?到位，?盡到自?己的工?作職責(zé)?。所謂?微笑服?務(wù)就是?當(dāng)你面?對(duì)客戶?時(shí)，無?論你高?興與否?，煩惱?與否，?都要以?工作為?重，始?終保持?微笑，?因?yàn)槟?代表的?不單是?你個(gè)人?的形象?，更是?公司的?形象。?盡量保?持著微?笑服務(wù)?，在與?少數(shù)難?纏的客?戶溝通?時(shí)也逐?步變得?無所畏?懼，在?接待禮?儀、電?話禮儀?等禮儀?工作也?逐步完?善。?2、工?作生活?中體會(huì)?到了細(xì)?節(jié)的重?要性。?細(xì)節(jié)因?其“小?”，往?往被人?所輕視?，甚至?被忽視?，也常?常使人?感到繁?瑣，無?暇顧及?。在毛?織貿(mào)易?中心這?里我深?刻體會(huì)?到細(xì)節(jié)?疏忽不?得，馬?虎不得?。不論?是批閱?公文時(shí)?的每一?行文字?，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)?，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服?務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)?生無死?角等，?都使我?深刻的?認(rèn)識(shí)到?，只有?深入細(xì)?節(jié)，才?能從中?獲得回?報(bào)。細(xì)?節(jié)產(chǎn)生?效益，?細(xì)節(jié)帶?來成功?。3?、工作?學(xué)習(xí)中?拓展了?我的才?能，當(dāng)?我把每?一項(xiàng)工?作都認(rèn)?真努力?的完成?時(shí)，換?來的也?是對(duì)我?的支持?與肯定?。記得?會(huì)期間?，為了?把工作?做好，?我們客?服部、?工程部?、保安?部都在?這四五?天加班?，把自?己的分?內(nèi)事做?好。雖?然很累?，但都?是體現(xiàn)?我們客?服中心?的團(tuán)結(jié)?精神。?這體現(xiàn)?大家對(duì)?工作都?充滿了?激情，?至于接?下來我?要把整?個(gè)中心?一二三?樓AB?CD區(qū)?域的電?腦地圖?做好來?，我都?會(huì)認(rèn)真?負(fù)責(zé)的?去對(duì)待?，盡我?所能的?把所有?工作一?項(xiàng)一項(xiàng)?地做得?更好。?在_?___?新的一?年里，?我要努?力改正?過去一?年里工?作中的?缺點(diǎn)，?不斷提?升，加?強(qiáng)以下?幾個(gè)方?面的工?作：?1、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理的基?本知識(shí)?，提高?客戶服?務(wù)技巧?與心理?，完善?客服接?待流程?及禮儀?。2?、加強(qiáng)?文檔的?制作能?力，拓?展各項(xiàng)?工作技?能，如?學(xué)習(xí)電?腦一些?新軟件?的操作?，遇到?客戶的?難題怎?么去解?答等等?。6?、進(jìn)一?步改善?自己的?性格，?提高對(duì)?工作耐?心度，?更加注?重細(xì)節(jié)?，加強(qiáng)?工作責(zé)?任心和?培養(yǎng)工?作積極?性。?7、多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)，取?長補(bǔ)短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進(jìn)的?步伐。?很高?興來到?中心這?個(gè)大家?庭，物?業(yè)管理?公司的?文化理?念與工?作氛圍?都不自?覺地感?染著我?、推動(dòng)?著我。?讓我可?以在工?作中學(xué)?習(xí)，在?學(xué)習(xí)中?成長，?也確定?了自己?努力的?方向。?此時(shí)此?刻，我?的目標(biāo)?就是在?新一年?工作中?挑戰(zhàn)自?我、超?越自我?，取得?更大的?進(jìn)步！?物業(yè)?客服年?度工作?總結(jié)樣?本（八?）歲?月如梭?，轉(zhuǎn)眼?又快迎?來了新?的一年?。在即?將過去?的__?__里?，我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)是同?事的關(guān)?心和熱?情幫助?下，順?利完成?了前臺(tái)?接待相?應(yīng)的工?作?，F(xiàn)?在對(duì)_?___?的工作?作出總?結(jié)。?一、前?臺(tái)工作?的基本?內(nèi)容。?前臺(tái)?的工作?是一個(gè)?需要有?耐心和?責(zé)任心?的崗位?，熱誠?、積極?的工作?態(tài)度很?重要。?___?_月，?我開始?從事前?臺(tái)接待?工作，?深知接?待人員?是展示?公司形?象的第?一人。?在工作?中，嚴(yán)?格按照?公司的?要求，?工裝上?崗，五?官清秀?。熱情?對(duì)待每?一個(gè)來?訪客戶?，并熱?心的指?引到相?關(guān)的辦?公室。?為公司?提供了?方便，?也為客?戶提供?了方便?。接電?話時(shí)，?做到耐?心聽客?戶的詢?問，并?力所能?及的作?出相應(yīng)?的解答?。二?、前臺(tái)?工作的?經(jīng)驗(yàn)和?教訓(xùn)。?在到?___?_企業(yè)?工作前?，雖然?也有過?前臺(tái)接?待的工?作經(jīng)驗(yàn)?，但是?，還是?需要不?斷學(xué)習(xí)?和努力?的。比?如綜合?素質(zhì)方?面，責(zé)?任心和?事業(yè)心?有待進(jìn)?一步提?高，服?務(wù)觀念?有待進(jìn)?一步深?入。在?工作期?間，讓?我學(xué)會(huì)?的如何?更好的?溝通，?如何踏?實(shí)的積?極進(jìn)取?。三?、前臺(tái)?工作的?下一步?計(jì)劃。?基于?對(duì)前臺(tái)?接待工?作的熱?愛，我?會(huì)嚴(yán)格?要求自?己不但?要遵守?公司的?相關(guān)工?作制度?，還要?更積極?踏實(shí)的?對(duì)待工?作。努?力提高?工作素?質(zhì)，加?強(qiáng)對(duì)工?作的責(zé)?任心和?事業(yè)心?。我將?進(jìn)一步?更好的?展示自?己的優(yōu)?點(diǎn)，克?服不足?，揚(yáng)長?避短。?與公司?及同事?團(tuán)結(jié)一?致，為?公司創(chuàng)?造更好?的工作?業(yè)績！?物業(yè)?客服年?度工作?總結(jié)樣?本（九?）在?這舊去?新來的?時(shí)刻。?對(duì)客服?部工作?做以下?總結(jié)。?回顧?___?_的工?作，已?經(jīng)告一?段落。?可以說?是圓滿?完成了?對(duì)物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)?用的收?取，也?對(duì)業(yè)主?服務(wù)達(dá)?到了一?個(gè)滿意?的標(biāo)準(zhǔn)?。但是?工作中?也存在?了很多?的不足?，在這?一年里?我們從?客服接?待，業(yè)?主回訪?，處理?和協(xié)調(diào)?各種問?題中學(xué)?習(xí)到了?很多的?知識(shí)。?也很大?程度上?認(rèn)識(shí)到?了自身?的不足?之處。?雖然付?出了不?少的努?力，也?取得了?一點(diǎn)成?績。但?是付出?的汗水?，和得?到的工?作效果?還相差?不少。?所以想?通過這?次總結(jié)?，認(rèn)真?反思找?出問題?所在。?在新的?一年里?使工作?更加規(guī)?范，業(yè)?主更加?滿意。?在這?一年里?我們認(rèn)?真貫徹?我們金?源人企?業(yè)理念?“以情?服務(wù)，?用心做?事”把?服務(wù)業(yè)?主，做?好本職?，為己?任。我?客服部?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?大力支?持和各?部門的?團(tuán)結(jié)合?作下，?在部門?員工努?力工作?下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理基本?知識(shí)及?崗位職?責(zé)，熱?情接待?業(yè)主，?積極完?成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項(xiàng)工?作，辦?理手續(xù)?及時(shí)、?服務(wù)周?到，報(bào)?修、投?訴、回?訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)?盡心盡?力催促?處理妥?善，順?利完成?了年初?既定的?各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)?劃。?以下是?重要工?作任務(wù)?完成情?況及分?析：?一，日?常接待?工作每?日填寫?《客戶?服務(wù)部?值班接?待紀(jì)錄?》，記?錄業(yè)主?來電來?訪投訴?及服務(wù)?事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)?處理結(jié)?果，及?時(shí)反饋?、電話?回訪業(yè)?主。?二，信?息發(fā)布?工作本?年度，?我部共?計(jì)向客?戶發(fā)放?各類書?面通知?約30?多次。?運(yùn)用短?信群發(fā)?發(fā)送通?知累計(jì)?540?00條?，做到?通知擬?發(fā)及時(shí)?、詳盡?，表述?清晰、?用詞準(zhǔn)?確，同?時(shí)積極?配合通?知內(nèi)容?做好相?關(guān)解釋?工作。?三，?業(yè)主遺?漏工程?投訴處?理工作?___?_年我?客服部?回訪率?98%?，工程?維修滿?意率9?6%。?五、?入戶服?務(wù)意見?調(diào)查工?作我部?門工作?人員在?完成日?常工作?的同時(shí)?，積極?走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主?家中，?搜集各?類客戶?對(duì)物業(yè)?管理過?程中的?意見及?建議，?不斷提?高世紀(jì)?城小區(qū)?物業(yè)管?理的服?務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)?水平。?六，?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已完?善及更?新業(yè)主?檔案并?持續(xù)補(bǔ)?充整理?業(yè)主電?子檔案?。八?，培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工?作在物?業(yè)公司?歐主任?的多次?指導(dǎo)下?，我部?門從客?服人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個(gè)環(huán)節(jié)?工作，?再結(jié)合?相關(guān)的?法律法?規(guī)綜合?知識(shí)，?進(jìn)行了?較為系?統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?。九?，在公?司大力?號(hào)召全?員賣車?位車庫?的方向?下，我?們E區(qū)?客服員?工做出?了努力?和汗水?，做出?了不速?度業(yè)績?。部?門員工?由一個(gè)?思想認(rèn)?識(shí)不足?、對(duì)工?作沒有?激情的?隊(duì)伍引?導(dǎo)成一?個(gè)對(duì)公?司充滿?憧憬，?對(duì)行業(yè)?發(fā)展和?自身成?長充滿?希望的?團(tuán)隊(duì);?把部門?員工由?一個(gè)對(duì)?物業(yè)管?理知識(shí)?掌握空?白培訓(xùn)?成一個(gè)?具一定?物業(yè)管?理常識(shí)?的團(tuán)隊(duì)?。工?作中存?在的不?足、發(fā)?現(xiàn)的問?題及遇?到的困?難總結(jié)?如下：?一、?由于我?部門均?未經(jīng)過?專業(yè)的?物業(yè)管?理培訓(xùn)?，關(guān)于?物業(yè)方?面的知?識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服?務(wù)規(guī)范?及溝通?技巧也?要進(jìn)一?步加強(qiáng)?。二?、業(yè)主?各項(xiàng)遺?漏工程?的工作?跟進(jìn)、?反饋不?夠及時(shí)?;三?、物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)?用收取?時(shí)機(jī)、?方式、?方法不?夠完善?;物業(yè)?費(fèi)到期?業(yè)主催?繳，水?電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用?不足。?四、?客服工?作壓力?大，員?工身體?素質(zhì)及?自我心?理調(diào)節(jié)?能力需?不斷提?高。?五、客?服工作?內(nèi)容瑣?碎繁復(fù)?，急需?科學(xué)正?規(guī)的工?作流程?來規(guī)范?并合理?運(yùn)用先?進(jìn)的管?理軟件?來提高?工作效?率，簡?化工作?難度。?日后?工作的?努力方?向及工?作設(shè)想?：我?部門在?做好收?費(fèi)及日?常工作?的基礎(chǔ)?上，繼?續(xù)加強(qiáng)?員工的?培訓(xùn)和?指導(dǎo)，?進(jìn)一步?明確各?項(xiàng)責(zé)任?制，強(qiáng)?化部門?工作紀(jì)?律和服?務(wù)規(guī)范?，并按?照目標(biāo)?、預(yù)算?和工作?計(jì)劃及?時(shí)做好?各項(xiàng)工?作。?一、對(duì)?部門員?工工作?范圍、?內(nèi)容進(jìn)?一步細(xì)?化、明?確;?二、加?強(qiáng)培訓(xùn)?，保證?部門員?工勝任?相應(yīng)崗?位，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量;?三、強(qiáng)?化部門?工作紀(jì)?律管理?，做到?工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)?律嚴(yán)明?;四?、加強(qiáng)?對(duì)各項(xiàng)?信息、?工作狀?況的跟?進(jìn)，做?到各項(xiàng)?信息暢?通、準(zhǔn)?確。?五、通?過部門?的日常?工作安?排和心?理調(diào)試?技巧學(xué)?習(xí)，營?造出“?在工作?中鍛煉?，在鍛?煉中成?長”的?氛圍，?讓部門?員工有?種“緊?張但又?不會(huì)感?覺壓力?太大”?的充實(shí)?感和被?重視的?成就感?。六?、積極?學(xué)習(xí)科?學(xué)正規(guī)?的工作?流程規(guī)?范，合?理運(yùn)用?先進(jìn)的?管理軟?件來提?高工作?效率。?綜上?所述，?___?_年，?我部門?工作在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的全?力支持?，在各?部門的?大力配?合以及?部門員?工的共?同努力?下，雖?然取得?了一定?的成績?，但還?沒有完?全達(dá)到?公司的?要求，?離先進(jìn)?物業(yè)管?理水平?標(biāo)準(zhǔn)還?有一段?距離，?我們今?后一定?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，在?物業(yè)公?司經(jīng)理?的直接?領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)?湖南省?、長沙?市政府?有關(guān)物?業(yè)管理?的政策?、法規(guī)?及世紀(jì)?城小區(qū)?《臨時(shí)?管理規(guī)?約》為?業(yè)主提?供規(guī)范?、快捷?、有效?的服務(wù)?，認(rèn)真?做好接?待工作?，為業(yè)?主創(chuàng)造?優(yōu)美、?舒適的?生活、?休閑氛?圍，提?升世紀(jì)?金源的?服務(wù)品?牌。?物業(yè)客?服年度?工作總?結(jié)樣本?（十）?__?__轉(zhuǎn)?眼即過?，物業(yè)?公司克?服了重?重困難?。在復(fù)?雜多變?的市場(chǎng)?經(jīng)濟(jì)條?件下,?經(jīng)受住?了嚴(yán)峻?考驗(yàn)。?這一年?來，蕪?湖融匯?物業(yè)管?理人大?膽開拓?，勇于?實(shí)踐，?奮力拚?搏，搭?建了堅(jiān)?實(shí)的發(fā)?展平臺(tái)?，使物?業(yè)管理?逐步向?科學(xué)化?、規(guī)范?化、標(biāo)?準(zhǔn)化、?專業(yè)化?發(fā)展。?回顧?物業(yè)公?司一年?來的工?作，有?付出、?有收獲?，有汗?水、有?成長。?物業(yè)公?司從年?初開始?堅(jiān)持員?工與企?業(yè)同發(fā)?展、共?進(jìn)步的?核心理?念，依?托全體?員工的?積極投?入，緊?張有序?的開展?著各項(xiàng)?物業(yè)管?理工作?。通過?實(shí)踐與?探索，?創(chuàng)新工?作思路?，強(qiáng)化?內(nèi)部管?理，嚴(yán)?抓品質(zhì)?服務(wù)，?提升整?體質(zhì)量?，努力?適應(yīng)新?形勢(shì)下?物業(yè)管?理工作?的發(fā)展?要求，?在強(qiáng)調(diào)?“服務(wù)?上層次?、管理?上臺(tái)階?”的基?礎(chǔ)上，?通過全?體員工?的共同?努力，?較好地?完成了?全年各?項(xiàng)工作?任務(wù)。?為后續(xù)?的發(fā)展?奠定了?堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。?現(xiàn)將_?___?年的主?要工作?及存在?的不足?總結(jié)如?下：?一、日?常工作?目標(biāo)管?理的完?成情況?（一?）.以?做好物?業(yè)本職?工作為?前提，?積極配?合其它?部門認(rèn)?真落實(shí)?和執(zhí)行?開發(fā)公?司的工?作要求?和部署?。繼?續(xù)落實(shí)?和執(zhí)行?績效考?核制度?及各職?各類人?員崗位?職責(zé)和?任務(wù)區(qū)?分，繼?續(xù)堅(jiān)持?“業(yè)主?至上、?服務(wù)第?一”的?宗旨，?使“微?笑服務(wù)?、文明?辦事”?的要求?體現(xiàn)在?每一位?員工的?身上，?促進(jìn)了?物業(yè)服?務(wù)和管?理工作?的向前?推進(jìn)。?物業(yè)公?司的經(jīng)?濟(jì)效益?與其服?務(wù)質(zhì)量?是相輔?相成，?密不可?分的。?良好的?服務(wù)質(zhì)?量可以?促進(jìn)物?業(yè)費(fèi)的?收繳工?作得以?順利進(jìn)?行。反?之，則?不然。?而有效?的品質(zhì)?管理又?是服務(wù)?質(zhì)量提?升的有?力保障?。（?二）房?屋管理?是物業(yè)?管理的?重要內(nèi)?容之一?。為?了搞好?此項(xiàng)工?作，我?們建立?了完善?的房屋?管理檔?案，制?定了房?屋管理?制度，?編制了?詳細(xì)的?管理計(jì)?劃，并?責(zé)任到?人定期?檢查。?住戶房?屋裝修?無破壞?，外觀?統(tǒng)一，?無危害?房屋結(jié)?構(gòu)的行?為，空?房完好?率為9?5%。?為此?,在裝?修管理?工作方?面,我?們重點(diǎn)?加強(qiáng)了?以下方?面的工?作：?1）針?對(duì)業(yè)主?與裝修?管理專?項(xiàng)擬定?了"裝?修工作?指引"?,就裝?修單元?的"重?點(diǎn)部位?防水"?、"消?防安全?"、"?水電管?路走向?"、"?自用設(shè)?施設(shè)備?安裝"?等作出?明確的?指引,?讓業(yè)主?與裝修?公司提?前知悉?各項(xiàng)管?理規(guī)定?與要求?,為后?期的管?理工作?做好準(zhǔn)?備;?2）從?嚴(yán)把好?裝修申?請(qǐng)審批?關(guān),建?立完善?的裝修?管理檔?案,所?有裝修?申請(qǐng)必?須提交?裝修手?冊(cè)內(nèi)規(guī)?定的資?料與圖?紙,并?對(duì)裝修?申請(qǐng)中?的關(guān)于?外立面?及室內(nèi)?結(jié)構(gòu)方?面從嚴(yán)?審核,?給出審?批意見?與建議?;3?）建立?裝修巡?查簽到?制度,?安排各?部門按?規(guī)定對(duì)?裝修單?元開展?裝修巡?檢工作?,對(duì)消?防管理?、違章?裝修、?防水工?程按部?門分工?開展巡?檢工作?,將違?章裝修?現(xiàn)象消?除于萌?芽狀態(tài)?;4?）定期?組織開?展裝修?專項(xiàng)巡?檢整治?活動(dòng),?對(duì)存在?未符合?管理規(guī)?定要求?的現(xiàn)象?,限定?作出整?改,并?按計(jì)劃?實(shí)施復(fù)?檢工作?,此項(xiàng)?工作得?到了大?部份業(yè)?主的肯?定。?5）從?___?_起,?根據(jù)工?作的安?排需要?,管理?處設(shè)立?了裝修?巡檢專?項(xiàng)負(fù)責(zé)?制度,?該項(xiàng)工?作由保?安隊(duì)長?組織實(shí)?施,經(jīng)?過相關(guān)?培訓(xùn)及?各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作?后順利?予以實(shí)?施,取?得了良?好的成?效。?（三）?公共設(shè)?施、設(shè)?備的管?理為?了保證?小區(qū)廣?大住戶?的正常?生活，?在公共?設(shè)施、?設(shè)備的?管理方?面，我?們制定?了完備?的維護(hù)?、保養(yǎng)?計(jì)劃和?應(yīng)急方?案，做?到日常?檢查有?登記、?小型維?護(hù)有記?錄。維?修電話?24小?時(shí)有人?接聽，?全年完?成小型?檢修工?作17?次，應(yīng)?急維修?工作3?次，達(dá)?到養(yǎng)護(hù)?設(shè)施、?設(shè)備到?位，維?修及時(shí)?，正常?運(yùn)行的?管理要?求。?（四）?綠化管?理為?了給業(yè)?主創(chuàng)造?一個(gè)優(yōu)?美的生?活環(huán)境?，我們?嚴(yán)格落?實(shí)了綠?化管理?措施，?積極配?合監(jiān)督?綠化公?司，施?工及養(yǎng)?護(hù)工作?，針對(duì)?綠化公?司在施?工養(yǎng)護(hù)?過程中?出現(xiàn)的?問題，?及時(shí)發(fā)?出了整?改通知?與合理?化的建?議，督?促其整?改，并?在綠化?警示牌?沒有到?位的情?況下，?制作簡?易警示?牌、圍?欄，加?強(qiáng)綠化?防護(hù)管?理工作?，使綠?地基本?無破壞?，踐踏?及公用?現(xiàn)象，?綠化完?好率為?98%?。（?五）環(huán)?境衛(wèi)生?的管理?環(huán)境?衛(wèi)生方?面，我?們針對(duì)?小區(qū)環(huán)?境逐步?完善的?情況，?大家齊?動(dòng)手定?期、不?定期組?織進(jìn)行?大掃除?，制定?了嚴(yán)格?的保潔?程序與?考核辦?法，并?對(duì)裝修?垃圾實(shí)?行袋裝?化定點(diǎn)?堆放，?集中清?運(yùn)管理?，并加?強(qiáng)小區(qū)?衛(wèi)生檢?查工作?，保證?了小區(qū)?的衛(wèi)生?清潔美?觀。?（六）?小區(qū)安?全防范?工作?小區(qū)治?安防范?及消防?工作是?物業(yè)管?理中的?重中之?重,為?能給業(yè)?主提供?一個(gè)安?全舒適?的居住?環(huán)境,?我們狠?抓了小?區(qū)治安?消防管?理工作?,對(duì)保?安人員?定期進(jìn)?行崗位?培訓(xùn),?考核,?制定了?嚴(yán)格的?崗位執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)?,并堅(jiān)?持嚴(yán)格?執(zhí)行了?各項(xiàng)工?作程序?、巡更?、巡崗?制度。?要求保?安人員?認(rèn)真巡?查,文?明執(zhí)勤?,禮貌?服務(wù),?在前期?裝修階?段進(jìn)出?人員復(fù)?雜,硬?件設(shè)施?條件欠?缺的情?況下,?基本完?成了公?司安排?的各項(xiàng)?工作任?務(wù)。?1）繼?續(xù)執(zhí)行?施工人?員出入?證制度?,定時(shí)?定崗進(jìn)?行裝修?單元清?場(chǎng),這?在一定?程度上?極大地?提高了?安全管?理的成?效,同?時(shí)更避?免了延?時(shí)裝修?引致客?戶投訴?的情況?,收到?了良好?的成效?;2?）為加?強(qiáng)裝修?搬運(yùn)的?監(jiān)管,?避免違?章使用?電梯搬?運(yùn)裝修?材料的?情況,?從__?__起?管理處?實(shí)行了?"裝修?搬運(yùn)押?金管理?制度"?,自制?度實(shí)施?以來,?材料停?留在公?共部位?過夜、?搬運(yùn)過?程中破?壞衛(wèi)生?環(huán)境、?違章使?用電梯?搬運(yùn)的?情況基?本得以?杜絕;?3）?嚴(yán)格執(zhí)?行人員?及物品?出入管?理制度?,施工?人員憑?證出入?,其它?人員進(jìn)?出須配?合查詢?與登記?,拿出?小區(qū)的?物品均?憑"放?行條"?并經(jīng)查?核后才?能放行?,有了?這些管?理制度?的嚴(yán)格?執(zhí)行,?小區(qū)的?安全才?能得到?保障;?4）?按消防?管理制?度要求?,保安?部安排?專人每?月定期?對(duì)消防?栓、滅?火器實(shí)?施專項(xiàng)?檢查,?確保消?防器材?處于良?好的狀?態(tài),同?時(shí)針對(duì)?在經(jīng)營?的商鋪?開展滅?火器配?置檢查?工作,?目前在?經(jīng)營的?商鋪均?已按要?求配備?了滅火?器;?5）前?期階段?由于各?方面的?因素,?停車場(chǎng)?車輛出?入管理?較為混?亂,通?過物業(yè)?經(jīng)理主?持召開?專項(xiàng)整?治工作?,并安?排落實(shí)?相關(guān)工?作后,?所有進(jìn)?出的車?輛均已?憑證出?入,大?大地提?高了停?車場(chǎng)車?場(chǎng)管理?的安全?系數(shù)。?二、?存在的?不足與?展望?雖然,?我們?cè)?___?_的工?作中取?得了一?定成績?,但還?有很多?需要完?善與加?強(qiáng)的地?方。?第一、?管理人?員整體?素質(zhì)不?高,服?務(wù)意識(shí)?不強(qiáng),?實(shí)際處?理事務(wù)?的能力?還有待?提高;?第二?,與業(yè)?主的溝?通不夠?,了解?不足,?在往后?的工作?中應(yīng)予?以加強(qiáng)?。第?三,設(shè)?備、設(shè)?施管理?力度還?需加強(qiáng)?,以確?保設(shè)施?設(shè)備的?安全正?常運(yùn)行?,避免?因此而?對(duì)業(yè)主?的正常?生活造?成影響?,引至?業(yè)主對(duì)?管理服?務(wù)工作?的不滿?;第?四,保?安管理?方面仍?存在人?員思想?心態(tài)不?穩(wěn)定,?工作執(zhí)?力度嚴(yán)?重欠缺?的情況?,需要?在實(shí)際?工作中?作出改?善。?針對(duì)以?上幾個(gè)?問題,?在__?__工?作中,?我們將?吸取經(jīng)?驗(yàn)與教?訓(xùn),努?力提高?員工的?業(yè)主服?務(wù)技能?與管理?水平,?把工作?做到更?好。小?平同志?曾經(jīng)說?過“發(fā)?展才是?硬道理?”，這?句話時(shí)?刻鞭策?著物業(yè)?公司放?眼未來?，開拓?創(chuàng)新的?步伐。?融匯物?業(yè)公司?依靠全?體職員?的強(qiáng)大?后盾力?量，不?墨守陳?規(guī)，努?力適應(yīng)?日趨激?烈的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?，力爭(zhēng)?在蕪湖?物業(yè)管?理的行?業(yè)中確?定自己?的品牌?地位。?___?_年已?經(jīng)結(jié)束?，嶄新?的__?__年?已在眼?前，回?顧過去?，我們?豪情滿?懷;展?望未來?，我們?信心百?倍。在?新的一?年里，?融匯物?業(yè)人將?以更加?務(wù)實(shí)的?作風(fēng)、?更加進(jìn)?取的胸?襟、更?加飽滿?的熱情?、更加?昂揚(yáng)的?斗志，?在融匯?物業(yè)公?司的領(lǐng)?導(dǎo)下，?通過物?業(yè)公司?全體員?工的共?同努力?，向著?把融匯?物業(yè)做?強(qiáng)、做?大的終?極目標(biāo)?而努力?!物?業(yè)客服?年度工?作總結(jié)?樣本（?十一）?物業(yè)?在發(fā)展?過程中?即使遭?遇到了?內(nèi)外環(huán)?境的嚴(yán)?重挑戰(zhàn)?，為業(yè)?主、使?用人服?務(wù)的理?念也一?直在沿?伸，同?時(shí)也得?到了廣?泛的好?評(píng)。但?公司管?理層并?沒有滿?足可喜?成績的?取得，?而是以?積極的?態(tài)度正?視在服?務(wù)過程?中存在?的服務(wù)?專業(yè)性?不強(qiáng)，?服務(wù)內(nèi)?涵不深?，員工?待遇過?低以及?成本過?高等問?題。今?年開始?，公司?便審時(shí)?度勢(shì)，?著手狠?抓安全?防范、?環(huán)境衛(wèi)?生和維?修事宜?，勁拼?品牌建?設(shè)，提?高公司?的運(yùn)作?效率和?競(jìng)爭(zhēng)力?。品牌?建設(shè)品?牌，以?高質(zhì)量?為堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)?，本公?司把如?何提高?物業(yè)管?理服務(wù)?的質(zhì)量?作為公?司經(jīng)營?的首選?目標(biāo)。?一、?貫徹按?ISO?體系的?有效動(dòng)?作公司?成立之?初便做?好了質(zhì)?量的策?劃，明?確公司?的質(zhì)量?目標(biāo)、?要求，?以及所?想達(dá)到?的目標(biāo)?，以最?合適的?服務(wù)質(zhì)?量去滿?足業(yè)主?及使用?人的需?要。一?年來，?公司始?終把通?過IS?O90?00和?ISO?140?00的?審核為?奮斗目?標(biāo)，同?時(shí)也進(jìn)?一步向?業(yè)主及?使用人?展示了?公司相?關(guān)方面?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的形?象。?二、形?成以客?戶滿意?為中心?的質(zhì)量?體系自?公司進(jìn)?駐開始?，一直?把“客?戶滿意?，業(yè)主?至上”?作為工?作的中?心，進(jìn)?一步確?定了公?司以業(yè)?主為中?心的經(jīng)?營服務(wù)?理念，?今后公?司將繼?續(xù)貫徹?實(shí)施和?改進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量?，提高?服務(wù)績?效。?三、建?立物業(yè)?零缺陷?的目標(biāo)?公司成?立之后?，經(jīng)過?反復(fù)討?論和研?討，認(rèn)?為要想?做的獨(dú)?特，就?須把工?作做到?零缺陷?：服務(wù)?零缺陷?;操作?零缺陷?;設(shè)備?零故障?;安全?零隱患?的四零?缺陷。?明確了?業(yè)主不?總是對(duì)?的，但?永遠(yuǎn)是?最重要?的客戶?需求，?充分做?好達(dá)到?需求的?各種準(zhǔn)?備，積?極預(yù)防?可能發(fā)?生的問?題。?內(nèi)部管?理：?一、人?力資源?人力?資源是?公司發(fā)?展的重?要保證?。進(jìn)駐?之初，?因處地?特殊，?故人員?素質(zhì)偏?低。但?今年年?初，為?了提高?公司的?競(jìng)爭(zhēng)力?，我公?司積極?開展員?工知識(shí)?培訓(xùn)，?使員工?成為“?一專多?能”且?達(dá)到了?顯著的?效果。?員工培?訓(xùn)包括?：企業(yè)?文化培?訓(xùn)，專?業(yè)技術(shù)?培訓(xùn)等?，特別?是對(duì)管?理層進(jìn)?行的物?業(yè)管理?員資格?考評(píng)培?訓(xùn)和保?安隊(duì)伍?的消防?知識(shí)培?訓(xùn)以及?專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)?。通過?培訓(xùn)，?提高了?員工的?綜合素?質(zhì)，改?善了員?工的工?作態(tài)度?，激發(fā)?員工團(tuán)?結(jié)合作?，大大?提高了?服務(wù)質(zhì)?量。目?前，公?司內(nèi)部?已經(jīng)建?成了較?為完善?的人力?資源儲(chǔ)?備，專?業(yè)能力?，綜合?能力出?眾的專?業(yè)人才?;能出?謀劃策?的企業(yè)?策劃人?員等，?給公司?的發(fā)展?提供了?廣闊的?空間。?二、?規(guī)章制?度入?駐之初?，因公?司剛建?立，一?系列的?制度及?考核都?是空白?的，這?給員工?的工作?帶來了?很大的?不便。?按照“?以法為?據(jù)，有?約可依?”的原?則，我?公司迅?速出臺(tái)?了一系?列規(guī)章?制度。?包括：?各崗位?人員職?責(zé)，管?理制度?及各崗?位工作?人員考?核辦法?。制度?的出臺(tái)?明確了?職責(zé)，?分清了?權(quán)限，?也給公?司員工?的日常?工作指?明了方?向，提?供了依?據(jù)。?三、維?修方面?去年?學(xué)生入?住之初?，因趕?工期，?四棟學(xué)?生公寓?可謂是?以超常?規(guī)的速?度建成?的，而?快速度?建成的?房子卻?導(dǎo)致了?接管后?艱難的?維修工?作。從?去年至?今，我?技術(shù)維?修部共?計(jì)收到?師生報(bào)?修單4?200?多份，??？梢?去年維?修力量?過弱，?且設(shè)備?設(shè)施還?在保修?期內(nèi)，?故多數(shù)?單子未?能修好?。四?、保安?方面?1、_?___?年，在?全體保?安人員?的共同?努力下?，圓滿?完成了?師生入?住的安?全防范?工作，?但隨著?工作的?逐步加?深，漸?漸暴露?出了我?公司保?安的不?足與缺?陷：配?套設(shè)施?過差，?人員素?質(zhì)過低?，專業(yè)?知識(shí)不?足等。?為此我?公司于?今年年?初進(jìn)行?了一場(chǎng)?保安大?革新。?首先，?實(shí)行淘?汰制，?淘汰了?十多位?原有的?保安。?其次增?加配套?設(shè)施，?購置保?安服裝?。工作?的革新?使我保?安的外?在形象?上了一?個(gè)新臺(tái)?階。?2、保?安工作?始終貫?徹校領(lǐng)?導(dǎo)的外?松內(nèi)緊?的方針?。因?qū)W?校處地?的時(shí)間?、環(huán)境?比較特?別。我?公司嚴(yán)?格實(shí)行?來訪人?員登記?制以及?憑證出?入制。?從去年?至今，?我公司?共登記?來訪人?員50?000?多人次?，確保?了學(xué)生?公寓的?安全。?3、?在自身?管理方?面，我?公司保?安堅(jiān)持?一天一?小會(huì)，?一周一?大會(huì)，?進(jìn)行交?流與檢?討。同?時(shí)，開?展專業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)。從?去年至?今，共?進(jìn)行了?六次專?業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)，?二次消?防知識(shí)?學(xué)習(xí)以?及一個(gè)?多月的?軍事訓(xùn)?練。同?時(shí)實(shí)行?嚴(yán)格的?保安考?核辦法?和工作?流程，?以及不?計(jì)名的?考評(píng)制?。獎(jiǎng)勵(lì)?優(yōu)秀隊(duì)?員，扣?罰表現(xiàn)?較差的?隊(duì)員。?4、?在外來?人員管?理方面?，我保?安部嚴(yán)?格控制?外來流?動(dòng)人員?，一律?實(shí)行來?訪人員?登記和?扣押有?效證件?制，且?進(jìn)行不?定期的?巡邏，?確保了?公寓內(nèi)?學(xué)生生?命財(cái)產(chǎn)?的安全?。同時(shí)?因建設(shè)?初期的?施工較?多，我?們對(duì)違?章搭建?也進(jìn)行?了處理?，規(guī)范?和控制?來訪車?輛，創(chuàng)?造了一?個(gè)安