客戶服務(wù)中心保險(xiǎn)手冊(cè)

-1-客戶服務(wù)中心保險(xiǎn)手冊(cè)1.總則1.1目的 為進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)范、高效、有序運(yùn)行，方便網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握業(yè)務(wù)流程及相關(guān)規(guī)定，正確運(yùn)用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低損失，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，特制定本手冊(cè)。1.2適用范圍集團(tuán)本部、事業(yè)部、分公司。1.3制定原則以《貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)預(yù)約保險(xiǎn)單》合同為依據(jù)，結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)展情況，梳理現(xiàn)階段操作的流程、頒布的條款，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)潔化、系統(tǒng)化、規(guī)范化。2.手冊(cè)內(nèi)容2.1保險(xiǎn)業(yè)務(wù)介紹2.1.1名詞解釋(1)貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)：（簡(jiǎn)稱貨運(yùn)險(xiǎn)），是以各種被運(yùn)輸貨物作為保險(xiǎn)標(biāo)的，保險(xiǎn)人依照合同對(duì)于在運(yùn)輸過程中可能遭受的各種自然災(zāi)害或意外事故所造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任的保險(xiǎn)。(2)保險(xiǎn)標(biāo)的（dì）：保險(xiǎn)標(biāo)的（dì）是被保險(xiǎn)的對(duì)象，也叫保險(xiǎn)標(biāo)的物，即運(yùn)輸過程中的貨物名稱，主要是指具有商品性質(zhì)的貿(mào)易貨物。(3)索賠率：是索賠金額與參保金額的百分比。是衡量索賠情況的重要指標(biāo)。eq\o\ac(○,1)計(jì)算公式：索賠率=索賠額/參保額*100%。eq\o\ac(○,2)索賠率作用：通過索賠率的計(jì)算可以反映與合作單位之間的索賠情況，根據(jù)索賠情況，采取有效措施方案進(jìn)行合理的調(diào)節(jié)與把控，從而促進(jìn)雙方長(zhǎng)期高效穩(wěn)定發(fā)展。(4)免賠額：顧名思義，是免賠的額度。指由保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人事先約定，被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)損失的一定比例、金額，損失額。eq\o\ac(○,1)免賠額的作用：免賠額能消除許多小額索賠，損失理賠費(fèi)用就大為減少，從而可以有效降低索賠率，一般免賠額條款在財(cái)產(chǎn)、健康和汽車保險(xiǎn)中得到廣泛使用。eq\o\ac(○,2)公司的免賠情況：根據(jù)投保項(xiàng)目及索賠情況設(shè)定免賠額，目前，我們公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)未設(shè)定免賠額。2.1.2保險(xiǎn)的作用(1)及時(shí)補(bǔ)償貨物在運(yùn)輸過程中因自然災(zāi)害或意外事故造成的經(jīng)濟(jì)損失。(2)有利于幫助網(wǎng)點(diǎn)降低運(yùn)營(yíng)成本，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。(3)有利于幫助網(wǎng)點(diǎn)達(dá)成項(xiàng)目合作，提供保障，提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。(4)有利于解決網(wǎng)點(diǎn)與客戶、網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間因貨損產(chǎn)生的賠償糾紛，保障客戶及網(wǎng)點(diǎn)利益。(5)有利于提高品牌形象，增進(jìn)客戶關(guān)系及客戶信任度。2.1.3保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受理類型(1)遺失件(2)破損件(3)被盜件(4)短少件(5)空包件(6)調(diào)包件(7)污染件(8)班車事故件(9)著火件(10)腐爛變質(zhì)件2.1.4保險(xiǎn)合作單位2.1.5投保方式網(wǎng)點(diǎn)在購買面單時(shí)含有0.1元保費(fèi)，當(dāng)使用面單發(fā)貨且進(jìn)行系統(tǒng)掃描時(shí)，以K8系統(tǒng)產(chǎn)生的第一條物流記錄時(shí)間作為投保時(shí)間，并確認(rèn)投保。2.2業(yè)務(wù)規(guī)定2.2.1保險(xiǎn)賠償標(biāo)準(zhǔn)所有申請(qǐng)符合要求的保險(xiǎn)案件一律按照實(shí)際損失價(jià)值賠償，單票最高賠付5000元為限，一票多件合計(jì)最高賠償10000元為限，所有文件類快件統(tǒng)一賠償200元。2.2.2申請(qǐng)索賠期限貨物出險(xiǎn)后，在貨物發(fā)出之日起30天內(nèi)申請(qǐng)，以系統(tǒng)顯示的第一條物流跟蹤記錄時(shí)間作為發(fā)出之日。2.2.3保險(xiǎn)免賠范圍(1)保險(xiǎn)合同特別約定的違禁品范圍及國(guó)家或公司最新發(fā)布的的違禁品類范圍。(2)提供與事實(shí)不符的價(jià)值證明、面單照片、索賠函等單證資料的。(3)缺少必要的索賠單證導(dǎo)致無法核實(shí)具體的損失情況的。(4)三次（含）以上不同時(shí)段聯(lián)系客戶始終停機(jī)、正在通話、無人接聽或接聽后不配合調(diào)查等異常情況的。(5)申請(qǐng)保險(xiǎn)之前k8系統(tǒng)內(nèi)未登記有效查詢記錄的。(6)屬于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)或客戶（發(fā)件人或收件人）責(zé)任或過失所引起的損失。(7)在發(fā)貨前，快件已經(jīng)存在品質(zhì)殘損或數(shù)量短少的。(8)由于物品的自然損耗、本身的物理性質(zhì)、保質(zhì)期短、運(yùn)輸延遲等引起的損失。（夏季高溫期間除外）(9)已經(jīng)由本人正常簽收的快件。（以下情況視為正常簽收）eq\o\ac(○,1)收件人當(dāng)面收貨未驗(yàn)貨。eq\o\ac(○,2)收件人同意放在指定地點(diǎn)。eq\o\ac(○,3)收件人同意的他人當(dāng)面收貨未驗(yàn)貨。(10)系統(tǒng)顯示退至發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)之前無破損、遺失等異常查詢記錄，或查同批次快件已顯示到達(dá)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)之前無異常查詢記錄的。(11)系統(tǒng)無發(fā)出記錄或快件發(fā)出時(shí)未顯示到達(dá)第一分撥中心遺失、破損等案件。(12)超區(qū)或無點(diǎn)轉(zhuǎn)單后，同行網(wǎng)站顯示簽收的遺失案件。（其他類型件正常受理）(13)快件自身屬于污染源，并導(dǎo)致其他快件被污染的。（污染源不受理，被污染的受理）(14)經(jīng)查實(shí)，快件屬于內(nèi)盜的，根據(jù)仲裁條款，按照快件實(shí)際損失價(jià)值對(duì)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)或分撥進(jìn)行處罰，全額返還，保險(xiǎn)不予受理。(15)系統(tǒng)顯示簽收且多次通知取消簽收仍未取消的案件。(16)超出申請(qǐng)索賠期限的案件。2.2.4保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)所需資料(1)遺失件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價(jià)值證明（照片）。(2)破損件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價(jià)值證明（照片）、破損照片（內(nèi)物破損情況及外包裝情況照片）。(3)被盜件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價(jià)值證明（照片）、報(bào)警回執(zhí)單（照片）。(4)短少件、調(diào)包件、空包件、污染件、腐爛變質(zhì)件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價(jià)值證明（照片）、外包裝情況及內(nèi)物情況（照片）。(5)班車事故件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價(jià)值證明（照片）、破損照片（內(nèi)物破損情況及外包裝情況照片）、車輛運(yùn)輸資格證（照片）、駕駛員從業(yè)資格證照片、駕駛證、行駛證、駕駛員身份證、事故現(xiàn)場(chǎng)照片若干張（顯示事故損失情況、車牌、車輛整體情況）、交通事故責(zé)任鑒定說明書原件及照片。(6)著火件：客戶索賠函（照片）、面單（照片）、價(jià)值證明（照片）、破損照片（內(nèi)物破損情況及外包裝情況照片）、車輛運(yùn)輸資格證（照片）、駕駛員從業(yè)資格證照片、駕駛證、行駛證、駕駛員身份證、著火現(xiàn)場(chǎng)照片若干張（顯示著火損失情況、車牌、車輛整體情況）、消防證明原件及照片。(7)除以上必要的理賠資料外，根據(jù)不同的案情所需，還應(yīng)配合提供其他與確認(rèn)案件事實(shí)、性質(zhì)、原因、損失等情況有關(guān)的證明和資料。2.2.5保險(xiǎn)申請(qǐng)方式及要求(1)申請(qǐng)方式：登錄老OA系統(tǒng)（），使用保險(xiǎn)理賠信息管理系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)。(2)申請(qǐng)要求eq\o\ac(○,1)所有申請(qǐng)保險(xiǎn)的案件，在申請(qǐng)?zhí)峤恢癒8系統(tǒng)內(nèi)必須完整登記快件詳情（物品名稱、數(shù)量、價(jià)值、發(fā)件人信息、收件人信息、損失情況），以確保在最短的時(shí)間內(nèi)核實(shí)比對(duì)，完成理賠。以上信息缺一不可，若申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)之前未錄入、錄入不詳，虛假錄入等，保險(xiǎn)將不予受理。eq\o\ac(○,2)所有出險(xiǎn)的案件必須一次性將資料上傳完整，上傳不完整或不符合要求的，問題件通知后仍未按要求提交的，不再另行提醒，因提交時(shí)效延遲導(dǎo)致無法索賠的由站點(diǎn)自行承擔(dān)責(zé)任。eq\o\ac(○,3)其他要求參照2.5-2.5.4-(3)系統(tǒng)申請(qǐng)注意事項(xiàng)進(jìn)行操作。2.2.6不配合行為處罰條款(1)申請(qǐng)保險(xiǎn)時(shí)，派件網(wǎng)點(diǎn)必須在發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)問題件通知后的三日內(nèi)協(xié)助提供必要的索賠單證，如報(bào)警證明、外包裝情況照片及內(nèi)物情況照片、客戶簽收單照片等資料，否則，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)派件網(wǎng)點(diǎn)不配合行為給予100元/次的罰款。(2)系統(tǒng)顯示簽收的案件需取消簽收記錄，保險(xiǎn)方可受理。簽收單位必須配合發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)取消簽收記錄，若因簽收網(wǎng)點(diǎn)不配合取消導(dǎo)致保險(xiǎn)無法受理的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)可直接聯(lián)系保險(xiǎn)部，經(jīng)保險(xiǎn)部核實(shí)確認(rèn)情況屬實(shí)的，可聯(lián)系財(cái)務(wù)結(jié)算組強(qiáng)行取消簽收，并給予該簽收單位不配合行為100元/次的罰款，此罰款由保險(xiǎn)部直接提交財(cái)務(wù)結(jié)算，不返還。eq\o\ac(○,1)取消簽收的方法在保險(xiǎn)申報(bào)期限內(nèi)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)通過K8系統(tǒng)-掃描-改單管理-站點(diǎn)改單申請(qǐng)程序進(jìn)行申請(qǐng)改單，同時(shí)問題件形式通知簽收單位取消簽收的理由，簽收單位三天內(nèi)給予程序確認(rèn)（K8系統(tǒng)-掃描-改單管理-改單站點(diǎn)確認(rèn)）。確認(rèn)取消后，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系財(cái)務(wù)結(jié)算組，取消簽收記錄。eq\o\ac(○,2)取消簽收的類型a.未經(jīng)收件人同意私自放在某地或交由他人代簽，系統(tǒng)顯示已簽收，核實(shí)收件人稱遺失未收到，或收到后快件破損、短少、空包、調(diào)包、污染等異常情況的。b.收件人本人或經(jīng)收件人同意的他人接收快件時(shí)，當(dāng)面驗(yàn)貨并拒收后，系統(tǒng)仍顯示簽收，核實(shí)收件人拒收原因是快件破損、短少、空包、調(diào)包、污染等異常情況的。c.系統(tǒng)沒有派件掃描記錄或無實(shí)際派送事實(shí)，而直接顯示簽收的虛假簽收，核實(shí)收件人稱遺失未收到的。2.2.7仲裁投訴要求(1)相關(guān)規(guī)定a.申請(qǐng)保險(xiǎn)的案件必須根據(jù)仲裁規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的“仲裁投訴”錄入，未投訴的保險(xiǎn)不予受理。b.有公告、郵件或問題件等特別通知的重大班車事故、班車著火、液體類破損等特殊案件，無需仲裁投訴，可直接申請(qǐng)保險(xiǎn)。c.既申請(qǐng)保險(xiǎn)又進(jìn)行仲裁投訴的案件，當(dāng)保險(xiǎn)裁定金額大于或等于仲裁返款時(shí)，仲裁返款減半，小于仲裁返款時(shí)，不減半。(2)執(zhí)行日期2016年1月1日申請(qǐng)保險(xiǎn)之日起。2.2.8虛假行為管理(1)處罰條款保險(xiǎn)申請(qǐng)過程中出現(xiàn)虛假行為的，除當(dāng)筆案件不予受理外，并對(duì)其行為給予500元/次的處罰，以示警告。同時(shí)站點(diǎn)納為監(jiān)控對(duì)象，再出現(xiàn)虛假情況，取消該網(wǎng)點(diǎn)的保險(xiǎn)申請(qǐng)資格，一律不予受理。(2)虛假類型a.故意虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的，進(jìn)行索賠的。b.對(duì)發(fā)生的出險(xiǎn)案件編造虛假的原因或者夸大損失程度，進(jìn)行索賠的。c.網(wǎng)點(diǎn)之間或網(wǎng)點(diǎn)與客戶之間有串通行為，進(jìn)行索賠的。d.提供與事實(shí)不符的價(jià)值證明、索賠函、照片等索賠單證，進(jìn)行索賠的。2.3保險(xiǎn)理賠核定原則2.3.1就低不就高原則依據(jù)案件的直接或間接觸的關(guān)系人（發(fā)件客戶、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)、途徑的任一中心、分撥、派件網(wǎng)點(diǎn)、收件客戶）所提供的證明、證詞，或K8系統(tǒng)內(nèi)登記的相關(guān)信息，進(jìn)行核實(shí)比對(duì)，按照就低不就高的原則賠付。2.3.2運(yùn)費(fèi)五倍原則無法提供價(jià)值證明，或提供的價(jià)值證明無法采納、不予認(rèn)可的，按照運(yùn)費(fèi)的五倍給予處理。2.3.3舊物原則快件內(nèi)物屬于舊物（使用過）的，視實(shí)際損失情況，根據(jù)市場(chǎng)價(jià)評(píng)估，按照實(shí)際使用情況折舊處理。但超出以下時(shí)間界限的（時(shí)間界限以購買日期與系統(tǒng)發(fā)貨日期作參照），直接按照運(yùn)費(fèi)五倍給予處理。eq\o\ac(○,1)家電液晶照明類、電子產(chǎn)品及配件類，以半年為限，超出半年以上的。eq\o\ac(○,2)家居家紡類、衣著類、日用品類，以一個(gè)月為限，超出一個(gè)月以上的。eq\o\ac(○,3)五金機(jī)電機(jī)械類，以一年為限，超出一年以上的。eq\o\ac(○,4)其他類（無法區(qū)分的），以保險(xiǎn)部最終核定為準(zhǔn)。2.3.4半損原則破損的快件（存在剩余價(jià)值，未全損），視破損程度，可以確定具體損失金額的，按照損失金額賠付。無法確定具體損失金額的，按照半損原則處理。2.3.5包裝不當(dāng)原則因網(wǎng)點(diǎn)自身包裝不當(dāng)，包裝過于簡(jiǎn)單，無加固、保鮮、防震、防水、緩沖物等導(dǎo)致快件受損的，按照實(shí)際受損金額的70%給予受理，網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)實(shí)際損失的30%。2.3.6包裝完好原則包裝完好內(nèi)物異常的快件，根據(jù)外包裝完好程度、內(nèi)物異常情況等進(jìn)行判斷，若外包裝絲毫無損無任何異常，保險(xiǎn)不予受理。若包裝存在擠壓變形或重新包裝過的痕跡，按照半損原則處理。2.3.7特殊物品原則(1)無實(shí)際價(jià)值的證件（如身份證、戶口本、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、駕駛證、IC卡等）、票據(jù)（如匯票、發(fā)票、優(yōu)惠券等）視為文件類物品，按照文件標(biāo)準(zhǔn)200元賠付。(2)難以估算價(jià)值的珠寶首飾（如金飾、銀飾、玉器、奇石等）、紀(jì)念品（如紀(jì)念幣、紀(jì)念章等）、收藏品（如古董、古玩、名家字畫等）、工藝品（如瓷器類、雕刻類、風(fēng)水類等），不予承保，保險(xiǎn)不予受理。2.3.8一票多件原則一票多件的出險(xiǎn)案件，按照異常件數(shù)的受損金額總和不超過10000元的標(biāo)準(zhǔn)受理。2.4保險(xiǎn)理賠相關(guān)說明2.4.1價(jià)值證明(1)價(jià)值證明與物品的交易形式相關(guān)，不同的交易形式會(huì)產(chǎn)生不同形式的價(jià)值證明，提供的價(jià)值證明必須是當(dāng)時(shí)物品購買時(shí)或發(fā)貨時(shí)已經(jīng)產(chǎn)生的。紙質(zhì)的要加蓋貨物銷售單位或出庫單位的有效公章進(jìn)行確認(rèn)。網(wǎng)上購物必須提供交易截圖。提供的價(jià)值證明是否可以認(rèn)可，必須根據(jù)案情進(jìn)行核實(shí)、資料比對(duì)、以及相關(guān)條款規(guī)定綜合判定！(2)價(jià)值證明的形式包括，有公章的機(jī)打發(fā)票、出庫單、訂貨單、銷售單、送貨單、以及淘寶、京東等網(wǎng)購平臺(tái)交易截圖（含有訂單編號(hào)、交易時(shí)間、實(shí)收款），或微信、QQ等聊天軟件交易截圖（涉及對(duì)話內(nèi)容、對(duì)話日期、物品詳情、雙方信息、轉(zhuǎn)款記錄等）以上價(jià)值證明形式必須包含物品名稱、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)，購買日期，銷售方信息，購買方信息等，因信息不詳或不符，導(dǎo)致無法核定真?zhèn)蔚?，視為無效價(jià)值證明。有以下情況的同樣視為無效，不予認(rèn)可。eq\o\ac(○,1)價(jià)值證明模糊不清，信息混亂，無法辨認(rèn)的。eq\o\ac(○,2)價(jià)值證明的購買方信息或銷售方信息與面單的客戶信息不一致的。eq\o\ac(○,3)價(jià)值證明銷售方信息與蓋章信息不符的。eq\o\ac(○,4)網(wǎng)購截圖沒有訂單編號(hào)、交易時(shí)間、實(shí)收款的。eq\o\ac(○,5)微信、QQ等聊天截圖沒有涉及對(duì)話內(nèi)容、對(duì)話日期、物品詳情、雙方信息、轉(zhuǎn)款記錄等的。eq\o\ac(○,6)價(jià)值證明有涂改或修改痕跡的。eq\o\ac(○,7)價(jià)值證明屬于出險(xiǎn)后補(bǔ)開的。2.4.2保險(xiǎn)與仲裁的業(yè)務(wù)關(guān)系(1)保險(xiǎn)和仲裁是兩個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)，又是相輔相成的關(guān)系。仲裁是根據(jù)責(zé)任情況，按照仲裁條款對(duì)責(zé)任單位進(jìn)行判責(zé)罰款的行為。保險(xiǎn)是根據(jù)出險(xiǎn)情況，按照保險(xiǎn)條款向保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠的行為。(2)案件異常時(shí)，可單獨(dú)進(jìn)行仲裁投訴，不進(jìn)行保險(xiǎn)申請(qǐng)。但進(jìn)行保險(xiǎn)申請(qǐng)時(shí)，必須進(jìn)行仲裁投訴。2.4.3代收貨款件處理說明(1)代收貨款件出險(xiǎn)時(shí)可不用提供價(jià)值證明，參照代收金額進(jìn)行處理。代收貨款額度參照公司發(fā)布的最新執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。(2)代收貨款件必須使用代收貨款專用面單（全峰優(yōu)盾），且在發(fā)貨之前K8系統(tǒng)有進(jìn)行代收錄入以及面單上有標(biāo)注清晰的代收金額。(3)部分損失的，參照實(shí)際損失比例進(jìn)行核算。2.4.4計(jì)費(fèi)原則(1)保險(xiǎn)理賠只考慮貨物本身的直接損失價(jià)值，不包含快件的運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)、開發(fā)票的稅費(fèi)等相關(guān)的附加費(fèi)用。(2)不考慮貨物是否可以進(jìn)行二次銷售，是否影響季節(jié)性發(fā)售等間接損失。2.4.5保價(jià)與保險(xiǎn)的關(guān)系(1)相同點(diǎn)無論是保價(jià)業(yè)務(wù)還是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都是為了保障貨物在受損后可以通過相關(guān)程序得到損失補(bǔ)償，提高服務(wù)質(zhì)量。(2)不同點(diǎn)eq\o\ac(○,1)支付形式：保價(jià)費(fèi)是由發(fā)件客戶向發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)支付（選擇性，自愿性），保險(xiǎn)費(fèi)是由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)向保險(xiǎn)公司支付（固定式，強(qiáng)制性）。eq\o\ac(○,2)費(fèi)用金額：保價(jià)費(fèi)按照貨物聲明價(jià)值的2%收取，保險(xiǎn)費(fèi)按照每張面單0.1元收取。eq\o\ac(○,3)案件受理單位：保價(jià)的件需要進(jìn)行仲裁投訴，由仲裁部判定是否符合保價(jià)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行處理（保價(jià)的件必須滿足兩個(gè)條件：a.發(fā)貨之前，K8系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行保價(jià)錄單。b.必須使用保價(jià)專用面單）。保險(xiǎn)的件需要進(jìn)行保險(xiǎn)申請(qǐng)，由保險(xiǎn)部判定是否符合保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行處理。eq\o\ac(○,4)賠償方法：保價(jià)的件，根據(jù)是否滿足保價(jià)業(yè)務(wù)規(guī)范，按照保價(jià)金額處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)返還發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，不需要提供價(jià)值證明，最高處罰10000元。保險(xiǎn)的件，與是否保價(jià)無關(guān)，不參照保價(jià)金額賠償，與普通保險(xiǎn)件賠付標(biāo)準(zhǔn)及流程無分別。需要提供價(jià)值證明。最高賠償5000元。（無論是保價(jià)快件還是普通快件，保險(xiǎn)公司只收取面單內(nèi)含有的0.1元保險(xiǎn)費(fèi)）2.4.6整批被盜案件處理說明轉(zhuǎn)運(yùn)或派件過程由于保管不善，導(dǎo)致整批快件被盜，為了協(xié)助責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)最大限度減少賠付給發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的損失，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)需第一時(shí)間將報(bào)警回執(zhí)單及被盜單號(hào)明細(xì)報(bào)備至網(wǎng)管中心，并申請(qǐng)?jiān)凇癘A-網(wǎng)點(diǎn)異常”進(jìn)行公告，同時(shí)根據(jù)單號(hào)明細(xì)逐一問題件通知各發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)快件異常經(jīng)過和原因，等待發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)選擇處理方式。責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)可與發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商不進(jìn)行投訴，只申請(qǐng)保險(xiǎn)。但發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有權(quán)利仲裁與保險(xiǎn)同時(shí)進(jìn)行，屆時(shí)，仲裁將按照被盜標(biāo)準(zhǔn)給予責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)處罰。2.4.7重大交通事故及著火案件處理說明當(dāng)快件在轉(zhuǎn)運(yùn)過程中，班車/航班遭遇車禍、墜機(jī)、暴風(fēng)雨、雷電、火災(zāi)等無法抗拒的自然災(zāi)害導(dǎo)致大批量快件被燒或損毀時(shí)，各發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)務(wù)必按照以下流程操作：(1)及時(shí)聯(lián)系客戶，做好解釋安撫工作。(2)根據(jù)快件查詢情況，在k8系統(tǒng)內(nèi)登記快件詳情（物品名稱，數(shù)量，損失價(jià)值，發(fā)件人信息、收件人信息）。(3)通過老OA進(jìn)入保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)直接添加保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)，出險(xiǎn)類型選擇“火燒”或“班車事故”，同時(shí)上傳真實(shí)有效的價(jià)值證明、面單照片、破損照片等。(4)為了縮短重大案件處理時(shí)限，具體截止申請(qǐng)索賠時(shí)間以O(shè)A公告為準(zhǔn)。(5)此類案件仲裁不受理，無需再投訴仲裁。(6)必須嚴(yán)格按照以上流程操作，未按流程操作導(dǎo)致保險(xiǎn)無法受理的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。2.4.8夏季高溫期間生鮮物品保險(xiǎn)理賠說明(1)實(shí)行目的為了預(yù)防夏季高溫期間生鮮物品在運(yùn)輸過程中因“延誤”導(dǎo)致內(nèi)物腐爛、變質(zhì)、過期而造成的損失，因此，在保證網(wǎng)點(diǎn)的利益、滿足客戶需求的原則下，特作夏季高溫期間生鮮物品保險(xiǎn)理賠規(guī)定。(2)適用范圍全網(wǎng)生鮮物品因“延誤”導(dǎo)致內(nèi)物產(chǎn)生損失的快件。(3)適用時(shí)間每年6月1日至9月30日期間發(fā)出的快件，其它月份不予受理。(4)相關(guān)要求eq\o\ac(○,1)發(fā)件必須使用貴重生鮮專用面單。（全峰優(yōu)盾）eq\o\ac(○,2)包裝必須符合生鮮物品包裝要求，采取保鮮及加固措施。eq\o\ac(○,3)發(fā)件未使用貴重生鮮專用面單或不符合生鮮物品包裝要求的，一律按照運(yùn)費(fèi)5倍理賠處理。eq\o\ac(○,4)生鮮物品因“破損”、“遺失”等原因造成損失的，不受以上時(shí)間及要求限制，按照正常破損、遺失等出險(xiǎn)流程及規(guī)定處理。2.5保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)介紹2.5.1保險(xiǎn)系統(tǒng)上線目的為了使保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、透明化、規(guī)范化，簡(jiǎn)化索賠處理流程，提高索賠效率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)人員精干高效，提高人均效能，有效控制人工成本。2.5.2保險(xiǎn)系統(tǒng)上線時(shí)間2015年01月01日保險(xiǎn)系統(tǒng)在老OA（）正式上線并面向全網(wǎng)各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)推廣使用。2.5.3系統(tǒng)劃分及主要功能保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)”，整體分為兩個(gè)版塊，一是“站點(diǎn)操作版塊”（網(wǎng)點(diǎn)必知），二是“總部操作版塊”。主要包括保險(xiǎn)申請(qǐng)錄入功能、保險(xiǎn)申請(qǐng)查詢功能、保險(xiǎn)分單管理功能、保險(xiǎn)核實(shí)處理功能、保險(xiǎn)審核管理功能、保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)管理功能。2.5.4站點(diǎn)操作版塊(1)進(jìn)入方法eq\o\ac(○,1)方法一：進(jìn)入OA首頁，點(diǎn)擊“保險(xiǎn)理賠”窗口可直接進(jìn)入申請(qǐng)錄入界面。eq\o\ac(○,2)方法二：進(jìn)入OA首頁，點(diǎn)擊左邊導(dǎo)航菜單下“辦公事務(wù)”，選擇“保險(xiǎn)理賠”即可進(jìn)入申請(qǐng)錄入界面。(2)通過該版塊可以進(jìn)行的操作eq\o\ac(○,1)點(diǎn)擊“保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)”，直接進(jìn)入保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)表錄入界面，同時(shí)添加價(jià)值證明、面單照片、客戶索賠函、破損照片等索賠單證附件，不同類型上傳不同附件，缺一不可！eq\o\ac(○,2)根據(jù)申請(qǐng)時(shí)間、出險(xiǎn)類型可篩選查詢不同時(shí)間段、不同出險(xiǎn)類型的案件出險(xiǎn)情況。eq\o\ac(○,3)根據(jù)查詢情況，若發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)錯(cuò)誤或需要撤銷的案件，可勾選需要撤銷的單號(hào)，點(diǎn)擊“撤銷申請(qǐng)”完成撤銷或批量撤銷。eq\o\ac(○,4)根據(jù)具體單號(hào)，點(diǎn)擊“查看”可在同一界面依次查看申請(qǐng)情況、單證情況、處理情況、審核情況，一目了然。(3)系統(tǒng)申請(qǐng)注意事項(xiàng)eq\o\ac(○,1)申請(qǐng)時(shí)必須嚴(yán)格按照表格內(nèi)容詳細(xì)、認(rèn)真錄入，每項(xiàng)必填。eq\o\ac(○,2)一次性將所有所需單證上傳完畢，單證資料務(wù)必清晰、完整、真實(shí)、有效。eq\o\ac(○,3)對(duì)需要上傳的附件進(jìn)行“重命名”，方便上傳時(shí)選擇正確的附件名稱。重命名方式：網(wǎng)點(diǎn)名稱+單號(hào)+資料名稱。eq\o\ac(○,4)申請(qǐng)表內(nèi)“申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)”一欄名稱務(wù)必與K8系統(tǒng)內(nèi)顯示的攬件網(wǎng)點(diǎn)名稱保持一致，不得使用他人OA賬號(hào)申請(qǐng)屬于自己網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出的單號(hào)。eq\o\ac(○,5)提交保存前要認(rèn)真、詳細(xì)檢查錄入情況，務(wù)必做到錄入信息真實(shí)有效、準(zhǔn)確無誤。eq\o\ac(○,6)單號(hào)錯(cuò)誤或在K8系統(tǒng)內(nèi)未產(chǎn)生物流跟蹤記錄的無法完成申請(qǐng)。eq\o\ac(○,7)一個(gè)單號(hào)只能申請(qǐng)一次，不能重復(fù)申請(qǐng)。總部已下處理結(jié)論之前可撤銷重新申請(qǐng)。eq\o\ac(○,8)總部處理已有結(jié)論或?qū)徍私Y(jié)論的，無法完成“撤銷申請(qǐng)”。eq\o\ac(○,9)申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)只能是系統(tǒng)物流記錄顯示的攬件網(wǎng)點(diǎn)，其他單位無權(quán)申請(qǐng)。未做【已收件】記錄的單號(hào)無法完成申請(qǐng)。eq\o\ac(○,10)以上注意事項(xiàng)，若有一個(gè)未按照要求操作，都有可能導(dǎo)致案件無法提交、或無法準(zhǔn)確核實(shí)處理、或不受理。若因此造成的責(zé)任由申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。2.5.5總部操作版塊(1)版塊劃分總部操作版塊又分為“保險(xiǎn)理賠管理”和“保險(xiǎn)理賠處理”。(2)進(jìn)入方法進(jìn)入老OA首頁，點(diǎn)擊左邊導(dǎo)航菜單下“管理菜單”，選擇“保險(xiǎn)理賠”，即可進(jìn)入“保險(xiǎn)理賠管理”或“保險(xiǎn)理賠處理”界面。(3)通過該版塊可以進(jìn)行的操作eq\o\ac(○,1)管理權(quán)限專員通過“保險(xiǎn)理賠管理”窗口對(duì)網(wǎng)點(diǎn)已提交申請(qǐng)的保險(xiǎn)案件進(jìn)行分單管理，勾選將要分配的單子或選擇“全選”，點(diǎn)擊“批量分單”，跳轉(zhuǎn)分單界面，選擇處理專員姓名，點(diǎn)擊“確認(rèn)分配”，完成案件分單處理。eq\o\ac(○,2)已完成分單的單子，在沒有處理結(jié)果之前，若需要變更處理人員，管理權(quán)限專員可勾選將要變更的單子進(jìn)行重新選擇處理專員，系統(tǒng)自動(dòng)從前一個(gè)專員系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)入后一個(gè)專員系統(tǒng)內(nèi)。eq\o\ac(○,3)處理專員登錄自己的老OA賬號(hào)，選擇“保險(xiǎn)理賠處理”窗口，勾選需要進(jìn)行處理的案件，點(diǎn)擊“理賠處理”進(jìn)入核實(shí)處理界面。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)錄入情況，單證情況，以及案件核實(shí)情況選擇“受理”或“不受理”。eq\o\ac(○,4)進(jìn)入“受理”或“不受理”窗口，選擇“處理標(biāo)準(zhǔn)”或“不受理原因”，并描述具體的“受理”或“不受理”意見。根據(jù)處理意見，填寫“裁定金額”，選擇“物品類型”，點(diǎn)擊“確認(rèn)提交”即可完成處理。eq\o\ac(○,5)管理權(quán)限專員選擇“保險(xiǎn)理賠管理”窗口，勾選需要進(jìn)行審核的案件，點(diǎn)擊“審核處理”進(jìn)入審核處理界面。eq\o\ac(○,6)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)錄入情況，單證情況，核實(shí)處理情況，做出最終審核結(jié)果。eq\o\ac(○,7)進(jìn)入“保險(xiǎn)理賠管理”界面，選擇已完成最終審核的案件，點(diǎn)擊“word顯示”，導(dǎo)出保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)表word電子檔，同時(shí)，連同網(wǎng)點(diǎn)上傳的單證附件進(jìn)行復(fù)制，建立案件獨(dú)立文件夾。eq\o\ac(○,8)根據(jù)審核日期，處理日期，申請(qǐng)日期選擇需要導(dǎo)出的出險(xiǎn)案件，點(diǎn)擊“Excel導(dǎo)出”，導(dǎo)出所選日期內(nèi)案件Excel明細(xì)表。eq\o\ac(○,9)處理專員在處理界面可根據(jù)出險(xiǎn)類型、發(fā)件省份、處理日期、具體單號(hào)，以及處理情況（未受理、已受理、不受理）分別查詢各自的案件處理情況。eq\o\ac(○,10)管理權(quán)限專員在管理界面可根據(jù)出險(xiǎn)單號(hào)、出險(xiǎn)類型、發(fā)件省份、分單情況（已分單、未分單）、處理情況（未受理、已受理、不受理）、審核情況（未審核、已通過、不通過）等多種渠道查詢案件情況。(4)系統(tǒng)管理注意事項(xiàng)eq\o\ac(○,1)已有處理結(jié)果或?qū)徍私Y(jié)果的案件，不能再次進(jìn)行分單。eq\o\ac(○,2)進(jìn)入處理窗口，務(wù)必詳細(xì)描述處理經(jīng)過、處理根據(jù)、處理意見、處理結(jié)果，以便申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)查詢、了解。eq\o\ac(○,3)審核過程中，當(dāng)審核情況與處理情況相反或不一