2020年(物業(yè)管理)物業(yè)管理實(shí)務(wù)(部分)

（物業(yè)管理物業(yè)管理實(shí)務(wù)(部分)

物業(yè)管理實(shí)務(wù)（考試大綱）1依法成立專門獨(dú)立位依據(jù)服事體2任：本公按投份民集體營資產(chǎn)股東出資形式份合性物．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的常見模式屬子X公司或部門的物業(yè)集團(tuán)公5

、注資本數(shù)、代人X司員和公6制制：制種類制7求統(tǒng)壹領(lǐng)導(dǎo)素置

管．市人建500萬㎡萬㎡50術(shù)人員不上等級核壹年暫定宅8㎡非宅萬㎡非住宅1：的式招標(biāo)

招標(biāo)文件有多家X公標(biāo)從中選訂立物業(yè)服務(wù)合同的壹種交易行：對應(yīng)符合業(yè)，根爭2型宅宅容體段分建設(shè)單位會權(quán)式權(quán)作3性：性業(yè)的認(rèn)知和性：45.物前期問議規(guī)6

性(招標(biāo)9織運(yùn)集、協(xié)作定組架構(gòu)配置細(xì)測成本制制方案算物服務(wù)費(fèi)整裱性：性性性、件：體行招標(biāo)、委托代理機(jī)構(gòu)于3個住經(jīng)主

：資質(zhì)方成立招標(biāo)小組獲取壹次備案備案和風(fēng)險防公布標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書（項(xiàng)目評情況、定位、業(yè)主需求、發(fā)放招標(biāo)文件建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人基本情況、（發(fā)出之日止截止之日不手，企業(yè)自身）（修改書面通知，截投標(biāo)申請人格預(yù)審公開招標(biāo)記且取得標(biāo)文件接收投標(biāo)文準(zhǔn)備交資格標(biāo)標(biāo)答辯約30日確定日備案日簽訂

1望訂立示。約和承諾生效為構(gòu)成要件示合同主容人．同：當(dāng)》行為合同．4、承接查驗(yàn)和使用維護(hù)專、違約責(zé)任．

念業(yè)點(diǎn)：償同6確業(yè)會明業(yè)任免責(zé)條不宜粗要實(shí)事定爭議入新竣前位詢活動業(yè)管理模式業(yè)本內(nèi)總體質(zhì)量標(biāo)物業(yè)管理框架性方能改進(jìn)建業(yè)環(huán)

房共配套中設(shè)備安裝修方案進(jìn)度表度用法時續(xù)員提務(wù)理竣工握驗(yàn)收集準(zhǔn)備3.早：理紛小

計(jì)了解物業(yè)況物業(yè)開開發(fā)效益1.物2.物：主內(nèi)墻面、設(shè)施設(shè)物業(yè)筑圖術(shù)人

5.物機(jī)構(gòu)更迭于后續(xù)發(fā)現(xiàn)觀感檢查（觸摸、觀察測檢查（儀器測8.承接查驗(yàn)各類工程質(zhì)量問題發(fā)生的原因及處理問題發(fā)生的規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺工或施工工藝不合理甚至偷工不細(xì)，把關(guān)不嚴(yán)建材質(zhì)量不合格建設(shè)單位管理不善氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。問題處理：匯總、整理問題，由建設(shè)單位提出解決方法。9.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)具備的條件和需要做的準(zhǔn)備工作具備的條件業(yè)主大會和原物業(yè)解除合同物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大和新物業(yè)簽訂了合同準(zhǔn)備工作：人員準(zhǔn)備；計(jì)劃準(zhǔn)備；資料準(zhǔn)備；設(shè)備、工具準(zhǔn)備物業(yè)項(xiàng)目各系統(tǒng)的承接查驗(yàn)應(yīng)準(zhǔn)備的記錄表格《工作聯(lián)絡(luò)登記表》

《物業(yè)承接查驗(yàn)記錄表》《物業(yè)工程質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表》11.電各系統(tǒng)、電梯、消防系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、空調(diào)各系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的查驗(yàn)范圍，房屋本體設(shè)施的查驗(yàn)范圍、查驗(yàn)要求和方法。六．物業(yè)入住和裝修管理1入住管理服務(wù)重要性入住和裝修是前期物業(yè)服務(wù)中重要的基礎(chǔ)能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，高超的管理藝術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的認(rèn)同和擁戴，對引導(dǎo)業(yè)主正確認(rèn)識物業(yè)管理；樹立良好物業(yè)管理形象；化解物業(yè)管理操作中的種種矛盾核問題；實(shí)現(xiàn)積極的物業(yè)管理服務(wù)開局；順利完成物業(yè)管理服務(wù)工作均有積極的重要作用。2.入資料準(zhǔn)備：質(zhì)量保證書、使用說明書；入住通知書；物業(yè)驗(yàn)收須知；業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表；業(yè)主手冊；物業(yè)管理有關(guān)規(guī)約定入住工作計(jì)劃入住儀式策劃環(huán)境準(zhǔn)備其他準(zhǔn)備事項(xiàng)3業(yè)人住流程及手續(xù)及發(fā)放鑰匙檔等服務(wù)內(nèi)容的管理4物業(yè)裝飾裝修管理流程5物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)和現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容裝飾裝修管理服務(wù)：裝修范圍時間的管理物業(yè)裝飾裝理的要求管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理；現(xiàn)場管理（嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無狀態(tài)；加強(qiáng)巡視，防患未然；控制作業(yè)時間，

維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益；強(qiáng)化管理，反復(fù)核查——是否申報(bào)、現(xiàn)場內(nèi)容相符、操作人員符合要求）6.物業(yè)裝修裝飾中各方主體業(yè)服告、制止告裝修管理服務(wù)費(fèi)2—3倍罰款）七、房屋及設(shè)備設(shè)施管理1房屋及設(shè)備設(shè)施的種類、基本組成房屋種類劃分：結(jié)構(gòu)類型和材料（磚木、混合、鋼筋混凝土、其他）承重受力方式（墻承重、構(gòu)架式承重、簡體結(jié)構(gòu)或框架結(jié)構(gòu)、大空間結(jié)構(gòu)）層次高度（低層建筑、多層建筑、高層建筑）房屋用途（住宅、商業(yè)、工業(yè)、其他）房屋基本組成：結(jié)構(gòu)部分（基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重構(gòu)件、屋面、樓地面）裝飾部分（門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等）設(shè)備設(shè)施部分（水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備）設(shè)備設(shè)施種類和組成供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、管道燃?xì)庀到y(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、電信和智能系統(tǒng)等）2房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求和評價參考主要指標(biāo)基本要求：做好維護(hù)保養(yǎng)工作，充分發(fā)揮設(shè)備功能，有延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命，自始至終把安全管理工作放在最重要的位置上。開展技術(shù)更新和改造，降低能源消耗，改善屋及設(shè)備設(shè)施狀態(tài)。評價參考主要指標(biāo)：房屋完好率、危險率；設(shè)備設(shè)施完好率、危險率（房屋：

完好、基本完好、壹般損壞、嚴(yán)重?fù)p害、危險）3房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容和方法使用管理：使用說明書、規(guī)約；向業(yè)主宣傳；巡視檢查。維修保養(yǎng)：定期檢查、維護(hù)、清潔及潤滑；專業(yè)測試；更新、改造。安全管理：育員工樹立安全意識；建立健全各類安全制度且嚴(yán)格遵守；提供必要的安全和防護(hù)裝置。技術(shù)檔案管理：完整性采購和零備件管理：加強(qiáng)計(jì)劃采購，建立庫存?zhèn)浼浐妥畹蛶齑媪?；對不設(shè)庫存零部件，建立起暢通的采購和供應(yīng)渠道；嚴(yán)把采購質(zhì)量關(guān)；妥善保管采購文件，建立有效的供貨商名錄。工量具和維修設(shè)備管理：外包管理：日常外包；更新、改造。技術(shù)支持：故障診斷、維修方案等。4維修的方式：預(yù)防性維修（計(jì)劃性、狀態(tài)檢測、改善性能；事后維修；緊急搶修。修理類別（大、中、小）修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)（修理周期--倆在相鄰大修之間的時間間隔；修理周期結(jié)構(gòu)---個修理期內(nèi)采取的各種修理方式的次數(shù)和排列順序；修理間隔期間（月）——倆次相鄰計(jì)劃修理之間的間隔時間）

維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、種類：按時間（年、月、季）按修理類別（房屋、空調(diào)、消防等）維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制的依據(jù)：房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期、修理間隔期。房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標(biāo)。安全和環(huán)境保護(hù)的要求。房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃考慮的問題：分輕重、量平衡、考慮準(zhǔn)備時間和維修保養(yǎng)時間、企業(yè)能力、資金、計(jì)劃可行性、合理安排時間段。養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制的主要內(nèi)容：明確目標(biāo)、收集資料、計(jì)劃草案編制、計(jì)劃確定、執(zhí)行計(jì)劃。5共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的基本內(nèi)容6房屋及共用設(shè)備設(shè)施外包的選擇，項(xiàng)目外包分析、承包方評估選擇：

項(xiàng)目外包分析：業(yè)管理規(guī)模；設(shè)備設(shè)施的復(fù)雜程度及數(shù)量情況；設(shè)備的生產(chǎn)年代、先進(jìn)程度；法規(guī)對相關(guān)設(shè)備的具體管理技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)要求；設(shè)備設(shè)施的技術(shù)難度，自行管理風(fēng)險大小。生產(chǎn)廠家售后服務(wù)情況；市場上該類設(shè)備設(shè)施維修人員的供求情況，工資水平；本地區(qū)設(shè)備設(shè)施分包服務(wù)專業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展的成熟度、服務(wù)價格、技術(shù)水平等。承包方評估：企業(yè)品牌狀況；企業(yè)規(guī)模；資信信譽(yù)；技術(shù)能力（相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)量保證能力（質(zhì)量保證體系劃標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)算價格付款方式。7共用設(shè)備設(shè)施外包管理訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)和外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題（一）共用設(shè)備設(shè)施外包管理訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)：簽訂合同時注意保證簽約主體和實(shí)施主體壹致合同中應(yīng)明確因設(shè)備設(shè)施故障故造成的人員、財(cái)產(chǎn)損失不同情況分別應(yīng)有何方承擔(dān)責(zé)任，以免出現(xiàn)問題是有扯皮現(xiàn)象。合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，且盡量采取化形式，以便檢驗(yàn)委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中有關(guān)量記錄文件，便于監(jiān)督服務(wù)過程，掌握設(shè)施設(shè)備狀況，保證資料完整性。（二）外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題：建立對承包方檢查監(jiān)控制度且專人負(fù)責(zé)。度

度對承8

、壘12管理工作主要內(nèi)容共性配備合格的專業(yè)工程技術(shù)人員制定運(yùn)行、維修保養(yǎng)制度建立系統(tǒng)技術(shù)檔案配備必要工具、儀器儀表、安全防護(hù)用品等定期對測量工具檢查效驗(yàn)建立應(yīng)急預(yù)案做好節(jié)約工作，降低消耗8配電系統(tǒng)的種類和管理工作的主要內(nèi)容種類：供電方式（高壓、低壓）供電回路數(shù)目（單路、多路）備用電源情況（無自備電源、有自備電源）管理：24小時值班制度；限電、停電提前通知業(yè)主、使用人；重視無功功率和補(bǔ)償工作。提高功率因數(shù)，改善用電質(zhì)量；進(jìn)行公共用電的測量和計(jì)量工作，為

收費(fèi)提供依據(jù)。9給排水系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容種類：給水系統(tǒng)（生活、消防、中水、熱水）排水系統(tǒng)（污水、雨水、工業(yè)廢水）管理：限水停水提前通知業(yè)主；公共清潔用水和綠化用水的計(jì)量測算定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。10消防系統(tǒng)的構(gòu)成、管理工作主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)構(gòu)成：火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)（煙感、溫感、閉路、火警警鈴、消防廣播）消防控制中中報(bào)警器控制柜電梯控制器煤氣切斷裝置）消火栓系統(tǒng)（消防水泵、管道、閥門、結(jié)合器）自動噴灑滅火系統(tǒng)（噴灑泵，供水渠道、噴頭）防排煙系統(tǒng)（防煙防火門、通風(fēng)管道、排煙風(fēng)機(jī)）安全疏散和防火隔離系統(tǒng)（疏散指示燈、防火卷簾門）手提式滅火器其他滅火系統(tǒng)（氣體自動滅火系統(tǒng)）注意事項(xiàng)：日常巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測試是保證設(shè)備完好的本手段。消防演習(xí)是測試消防設(shè)備的有效手段。11電梯系統(tǒng)的種類和管理工作主要內(nèi)容

種類：用途（乘客、載貨、客貨）推動方式（直流、交流、液壓）控制方式（單機(jī)、集選）管理：每年要由政府技術(shù)監(jiān)管部門進(jìn)行年檢才能使用12空調(diào)系統(tǒng)的種類、管理工作主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)種類：工作原理（壓縮式制冷機(jī)、吸收式制冷劑）冷源設(shè)備布置情況（中央、獨(dú)立）注意事項(xiàng)節(jié)能運(yùn)作作為壹項(xiàng)重要工使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動停止時間，不同質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對待強(qiáng)相關(guān)管道保溫；消除或減少空調(diào)房內(nèi)各種干擾源的影響；冷媒液用量恰當(dāng)；冷凝水回收測量、評估、減小改善空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生的聲污染?？刂菩嘛L(fēng)比例，注意采取隔塵、殺菌和消毒措施，保證建筑物內(nèi)氣質(zhì)量。八、物業(yè)環(huán)境管理1物業(yè)清潔衛(wèi)生管理（1物業(yè)清潔衛(wèi)生的服務(wù)內(nèi)容建筑物外公共區(qū)域清潔垃圾收集和處理外墻洗專項(xiàng)清潔工作建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔管道疏通服務(wù)泳池清洗門有償清潔服務(wù)（2物業(yè)清潔衛(wèi)生的管理制度

各崗位職干什么作工流程（怎么干標(biāo)（考核檢查及預(yù)防糾正措施、員工行為規(guī)范。（3物業(yè)清潔衛(wèi)生的管理方法外包管理和自行作業(yè)倆大類包清潔管理的重點(diǎn)是監(jiān)督檢查外包清潔X公司的工作質(zhì)量且對其進(jìn)行考核和管理行作業(yè)不僅要監(jiān)督檢查強(qiáng)化服務(wù)工作。日常管理包括：建立管理；方法日月專檢要點(diǎn)多層小區(qū)、高層及寫字樓）2物業(yè)白蟻及蟲害防治（1白蟻的防治方法挖巢法：將蟻巢挖除。藥殺法：藥物誘殺通常用木質(zhì)誘殺箱誘殺光誘（白蟻紛飛時誘殺紛飛蟻生物防殺法：利用白蟻的大敵或病菌對白蟻進(jìn)行滅殺。（2其他蟲害的防治鼠害防治：防鼠（擋鼠欄、擋鼠板隔防學(xué)滅鼠、機(jī)械滅鼠、生物鼠。滅蟻：環(huán)境治理（清除積水、藥殺滅繩：環(huán)境治理（清潔衛(wèi)生、藥殺、誘殺滅蟑：對建筑物個中空縫進(jìn)行堵眼、封縫，止蟑螂入內(nèi)。嚴(yán)格控制食物及水源，及時清理生活垃圾。

徹底打掃室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等學(xué)防治。3物業(yè)綠化管理（1物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容日常管理：澆水、修剪造型、施肥、除草、病蟲害防治、綠化保潔。園林建筑及園林小品維護(hù)、綠化標(biāo)識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)。翻新改：草坪翻新和補(bǔ)植，綠籬翻新補(bǔ)植，林夏綠地改造，園林建筑小品翻新，花壇植物更換。花木種植：環(huán)境布置假日或喜慶等特殊場所對小區(qū)公共區(qū)域或會議場所進(jìn)行花木裝飾。綠化有償服務(wù)：園林設(shè)計(jì)施工、綠化代管、花木出租、出售、花藝裝飾。（2各類物業(yè)綠化的管理要求倆種：基本要素、針對性要求基本要求生長正常；及時清理枝黃葉，加強(qiáng)綠保潔工作勸阻業(yè)主，減少人為踐踏對綠地造成的危害；加強(qiáng)宣傳保護(hù)。針對性要求：酒店及會所（合理劃分工作范圍；靈活調(diào)整工作時間）學(xué)校綠化管理不懼緊湊，人活動較多采用精品式管理；人員活動較少采自然式管理醫(yī)院綠化保潔、清殘、植物長勢是管理重點(diǎn)；避免過多的人為修剪；環(huán)境清新、優(yōu)雅、舒適）

工廠綠化（環(huán)保為主；生長快、成活率高、抗性強(qiáng)樹種；注意合理澆水，使用自來水）大型公共物業(yè)綠化不宜使用帶刺有毒易斷物宜使用果樹或大花植物；注重對綠地的維護(hù)，避免人為因素造成植物損壞（3物業(yè)綠化日常管理的方法建立健全管理制度；加強(qiáng)日常檢查和管理。九、公共秩序管理服務(wù)1物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)（1物業(yè)公共安全防范內(nèi)容出入管理：安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理；施工現(xiàn)場管理；配合居委會和公安機(jī)關(guān)開展社區(qū)管理工作。（2物業(yè)公共安全防范工作檢查方法日檢：班組長對個崗當(dāng)班人員檢（儀表禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、工作質(zhì)量、交接班、崗位形象、安全隱患周檢：主管及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)全面檢（日檢內(nèi)容防設(shè)施設(shè)備檢查主意見收集、班長檢查記錄、安全隱患分析）月檢：指定人員對各項(xiàng)目的安防工作全面檢查（現(xiàn)場管理效果、過程管理記錄）

督察：不定期對安防工作突擊檢查（3如何配合政府和社區(qū)做好公共安全防范管理工作社區(qū)組織重大活動時；轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育2物業(yè)消防管理（1物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容消防控制室；自動報(bào)警系統(tǒng)會；安全疏散出口；應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志；室內(nèi)消防栓；滅火器配置；防排煙系統(tǒng)（2物業(yè)消防安全日常檢查的方法建立健全全崗位防火責(zé)任制；消防安全員、班組長對所屬區(qū)域重點(diǎn)防火部位進(jìn)行檢查；已發(fā)生火災(zāi)的部位加強(qiáng)夜間檢查。3車輛管理（1車輛管理的要求建立健全車輛管理隊(duì)伍；車輛出入管理；車輛放管理。（2車輛管理注意事項(xiàng)交通標(biāo)示及免責(zé)告示明確，避免法律糾紛（充足照明）建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。做好電梯出入口安全防范監(jiān)控措施。十、物業(yè)管理風(fēng)險防范于緊急事件

1風(fēng)險和物業(yè)管理風(fēng)險的概念風(fēng)險：未來的不確定性帶來的損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能。物業(yè)管理風(fēng)險：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服過程中，由企業(yè)或企業(yè)以外的自然社會因素導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失（早期介、前期管理、日常管理風(fēng)險）2物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法合同服務(wù)的約定盡可能地詳盡立健全且嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制提高服務(wù)意識和風(fēng)險防范意識。妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。重視企業(yè)宣傳，建立輿論宣傳平臺，樹立企業(yè)良好象。適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制。重視研究風(fēng)險發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險的能力。3緊急事件及處理緊急事件的要求物業(yè)管理緊急事件：物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的是對務(wù)對象，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。緊急事件的性質(zhì)和特點(diǎn)：偶然性、隨機(jī)性、復(fù)雜性、傷害性、預(yù)防性、緊急性。處理緊急事件的要求：控制事態(tài)惡化和蔓延，把損失減少到最低程度。

主動出擊、直面矛盾、及時處理。對原定的緊急預(yù)案要根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用。指定壹名管理人員做好統(tǒng)壹現(xiàn)場指揮，避免出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。以不造成新的損失為前提。4緊急事件的處理過程事先準(zhǔn)備：成立急事件處理小組制定緊案制定緊急事件溝計(jì)劃事中準(zhǔn)備：確認(rèn)機(jī)類型、性質(zhì)啟動相應(yīng)計(jì)劃；負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場指揮調(diào)動各方資源化解可能造成的惡果；時時指定專人向外界布信息。事后處理：彌補(bǔ)消除件后遺癥；總結(jié)處理估應(yīng)急方案的有效性；改進(jìn)高急能力。5十類典型緊急事件的處理火警、燃?xì)庑孤?、電梯故障、噪音侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件、臺風(fēng)襲擊火警：解確認(rèn)起火位置、范圍和程度；向公安消防機(jī)報(bào)警清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車輛；組織義務(wù)消防隊(duì)伍控制火勢；及封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

燃?xì)庑孤叮和ㄖ猉開窗，關(guān)閉散員通知相關(guān)部（醫(yī)院）查、消隱患。浸水漏水：檢查置，設(shè)法止水；是否影響其他通知相關(guān)部門；排除積水清理現(xiàn)場；拍照存檔（申請理賠）。十壹．物業(yè)財(cái)務(wù)管理1物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理（1物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入營業(yè)收入=主營業(yè)務(wù)收入+其他業(yè)務(wù)收入主營業(yè)務(wù)收入：物業(yè)管理收入（物業(yè)費(fèi)、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)、特約服務(wù)收入）；物業(yè)運(yùn)營收入（運(yùn)營停車場、會所等公共設(shè)施取得的收入）；大修收入。其他業(yè)務(wù)收入：房屋中介、材料物資銷售、廢品回收、商業(yè)用房運(yùn)營、無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓。（2物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)成本的內(nèi)容：直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)、間接費(fèi)用。物業(yè)服企業(yè)稅費(fèi)：流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營業(yè)稅及附加，收益環(huán)節(jié)的所得稅。（3物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤

物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤總額=營業(yè)利潤+投資凈收益+營業(yè)外收支凈額+補(bǔ)貼收入。營業(yè)利潤=主營業(yè)務(wù)利潤+其他業(yè)務(wù)利潤主營業(yè)務(wù)利潤=主營業(yè)務(wù)收入-營業(yè)稅附加稅營業(yè)成本-管理費(fèi)用-務(wù)費(fèi)用其他業(yè)務(wù)利潤=其他業(yè)務(wù)收入-其他業(yè)務(wù)支出-他業(yè)務(wù)繳納的稅金及附加補(bǔ)貼收入=國家政策性虧損補(bǔ)貼+其他補(bǔ)貼2物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理：指在壹獨(dú)立行使管理權(quán)限基層物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)主體所進(jìn)行的以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為主要對象費(fèi)用計(jì)劃、編制、控制、使用及管理和分析的財(cái)務(wù)活動。壹方面受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行政管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)由不得隨意調(diào)集、挪用和將服務(wù)費(fèi)據(jù)為己有。另壹方面，酬金制情況下。業(yè)主有通過大會、委員會監(jiān)督的權(quán)利，但不具備直接干預(yù)的權(quán)利。3物業(yè)管理酬金制、包干制和物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測算編制（1酬金制和包干制的內(nèi)容和特點(diǎn)

酬金制：指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出結(jié)余或不足均由業(yè)主享有或承擔(dān)。酬金制=管理+支出包干制：由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。干制=管理費(fèi)+成本+稅金（2物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用等物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施及公共責(zé)任保險費(fèi)用經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。（3物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù)方式：根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（單位時間費(fèi)率形式）和收費(fèi)管理面積。

依據(jù)：管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃所需物業(yè)服務(wù)成本；物業(yè)正常修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。（4物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算方法首先，物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出（成本）項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行分解，測算各單項(xiàng)費(fèi)用，各單項(xiàng)費(fèi)用測算完畢進(jìn)行加總，即為物業(yè)服務(wù)支出（成本）總額?？紤]物業(yè)管理酬金（酬金制）或法定稅費(fèi)及利潤（包干制）后，既得出物業(yè)服務(wù)費(fèi)用總額。以物業(yè)服務(wù)費(fèi)用總額除以給物業(yè)可收費(fèi)面積即可得出單位面積物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源和管理專項(xiàng)維修資金：業(yè)主或物業(yè)使用人繳納，專項(xiàng)用于住宅共用部位共用備設(shè)施保修期滿后的維修和更新、改造的資金。來源：2008年21《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法（建住房【】第165）商品住宅的業(yè)主，非商品住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積繳存住宅專項(xiàng)維修資金，每平方建筑面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平方米造價5%。出售公有住房的，按照下列規(guī)定交存住宅專項(xiàng)維修資金：

（壹）業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅專項(xiàng)維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專。（二售房單位多層住售房款的20%高層住宅售房款的30%從售房款中壹次性提取住宅專項(xiàng)維修資金。管理修、改造。房地產(chǎn)主管部門或其他指定機(jī)構(gòu)、開發(fā)企業(yè)以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收的專項(xiàng)維修資金不計(jì)征營業(yè)稅。專項(xiàng)維修資金在銀行專戶存儲，?？顚Ｓ谩Ｌ幠軌蛴糜谫徺I壹級國債或者用于法律法規(guī)規(guī)定的其他范圍外，嚴(yán)禁挪作他用。業(yè)主大會成立前，專項(xiàng)維修資金的使用由售房單位委托的物業(yè)管理單位提出使用計(jì)劃，經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥。業(yè)主大會成立后，專項(xiàng)維修資金的使用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出年度使用計(jì)劃經(jīng)業(yè)主大會審定后實(shí)施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生更迭時，代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會審核無誤后應(yīng)當(dāng)辦理賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)。賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)應(yīng)當(dāng)自雙方簽字蓋章之日起10日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會備案。業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時維修資金不予退仍屋所有權(quán)同時過戶。

因房屋拆遷或其他原因造成房屋滅失的，維修資金代管單位應(yīng)當(dāng)將維修資金賬面余額按業(yè)主個人繳納比例退仍給業(yè)主。十二．物業(yè)管理檔案管理1.物業(yè)管理檔案的內(nèi)容包括物業(yè)權(quán)屬料技術(shù)資料和驗(yàn)收文件業(yè)（或物業(yè)使用人）的權(quán)屬資料；物業(yè)運(yùn)行記錄資料；物維修記錄、物服務(wù)記錄；物業(yè)服務(wù)企業(yè)行管理及相關(guān)合同資料。2.物業(yè)年度分類法、組織機(jī)構(gòu)分類法、事件3.物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案的收集特點(diǎn)：收集期間較集中；檔案收集的技術(shù)要求高涉及面廣。范圍：權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案、驗(yàn)收件檔案。檔案索取的主要對象：建設(shè)單位。4.、物業(yè)入住期檔案的收集收集的主要對象：業(yè)主、物業(yè)使用人。范圍：物業(yè)業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料、個人資料等。

權(quán)屬資料——房產(chǎn)證、購房合同復(fù)印件個人資料——身份證、戶口本復(fù)印件，聯(lián)系方式等。5常物業(yè)管理期檔案的收集范圍：物業(yè)運(yùn)行記錄檔案（建筑物運(yùn)行記錄檔案；設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄檔案）物業(yè)維修維護(hù)記錄檔筑物維修維護(hù)記錄檔案設(shè)施維修維護(hù)記錄檔案）物業(yè)服務(wù)記錄檔案小區(qū)及公用設(shè)施清潔服務(wù)記錄；小區(qū)安全巡視記錄；小區(qū)業(yè)主裝修管理服務(wù)記錄；小區(qū)增值服務(wù)記錄；會所服務(wù)記錄；社區(qū)活動記錄；服務(wù)和投訴管理記錄）物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政管理檔案6.物業(yè)管理檔案的檢索紙介質(zhì)檔案檢索：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索工具。編制方法——分類卡片目錄、專題卡片目錄、主題卡片目錄、名稱索引電子媒體檔案檢索：保存于計(jì)算機(jī)硬盤的文字和圖形圖像資料；閉路視頻監(jiān)控設(shè)備產(chǎn)生的錄像資料。7.物業(yè)管理檔案的保存注意事項(xiàng)

房屋共用部分和共用設(shè)備設(shè)施的檢測、檢修和運(yùn)行記錄檔案，保存期壹般不低于設(shè)備使用年限的倆倍（50）。小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案保存期限為短期（15年以內(nèi)）。8.信用檔案的內(nèi)容物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案：利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息手段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人的基本情況、運(yùn)營業(yè)績、運(yùn)營中違規(guī)、違法跡及受到處罰等按規(guī)定格式進(jìn)行記錄，且向社會公示受社會監(jiān)督信用信息管理系統(tǒng)信用信息主要包括基本信息、業(yè)績信息和警示信息。（壹）基本信息。企業(yè)在市、區(qū)縣房屋行政主管部門登記的基本情況、物業(yè)項(xiàng)目基本情況、資質(zhì)等級核定情況，管理和專業(yè)技術(shù)人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況和執(zhí)業(yè)情況。（二）業(yè)績信息。企業(yè)或者企業(yè)法定代表人、主要負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在從事物業(yè)管理活動中受到的省部級之上的獎勵、表彰、認(rèn)定情況，或我市區(qū)縣政府，或市政府相關(guān)行政主管部門物業(yè)管理方面的獎勵、表彰、認(rèn)定情況。（三）警示信息。企業(yè)或者項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在從事物業(yè)管理活動中違反法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)規(guī)定被行政處罰或者處理，以及北京物協(xié)按照行業(yè)自律辦法給予處理等情況。

9.信用檔案的管理職責(zé)（壹）市建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用信息系統(tǒng)，對其物業(yè)服務(wù)活動實(shí)施動態(tài)監(jiān)督管理。（二）市房屋行政主管部門負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理行業(yè)的信用信息管理工作，依據(jù)法律規(guī)章的相關(guān)規(guī)定北京市物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)行為記分標(biāo)準(zhǔn)》和《北京市物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核記分標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱記分標(biāo)準(zhǔn)），且適時調(diào)整補(bǔ)充；負(fù)責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考試和執(zhí)業(yè)注冊，且建立企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信用信息檔案。（三）區(qū)縣房屋行政主管部門負(fù)責(zé)對本轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其負(fù)責(zé)人的違法違規(guī)行為進(jìn)行檢查、處理、記分，且將結(jié)果記入信用信息檔案。企業(yè)注冊地所在市、區(qū)縣房屋行政主管部門，按照相應(yīng)職責(zé)分工，依據(jù)項(xiàng)目所在地區(qū)縣房屋行政主管部門的信用信息記錄，做好企業(yè)資質(zhì)管理工作。（四）北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會（以下簡稱北京物協(xié)）負(fù)責(zé)制定、組織實(shí)施本市物業(yè)服務(wù)行業(yè)人才培養(yǎng)方案，組織項(xiàng)目負(fù)責(zé)人繼續(xù)教育的培訓(xùn)工作；能夠制定發(fā)布物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定標(biāo)準(zhǔn)，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價體系，建立物業(yè)管理行業(yè)的信用激勵和懲戒機(jī)制。建設(shè)部負(fù)責(zé)壹級；地方物業(yè)行政主管部門負(fù)責(zé)二級及以下；建設(shè)部信息中心負(fù)責(zé)檔案系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)。10.用檔案采集途徑

信用信息的采集是指對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的信用信息進(jìn)行收集、記錄、分類和儲存，形成反映其執(zhí)業(yè)情況的信用信息檔案的活動。信用信息采集渠道，包括市、區(qū)縣房屋行政主管部門及相關(guān)行政主管部門提供、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自行申報(bào)。信用信息的采集應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持客觀、準(zhǔn)確、公正、及時和誰提供誰負(fù)責(zé)的原則。11.用檔案投訴信息的處理信用檔案管理部門對收到的投訴信息進(jìn)行登記、整理和分類根據(jù)投訴對象和投訴內(nèi)容，分別提交查，或轉(zhuǎn)給被投企業(yè)處理。轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)，被投訴企業(yè)15內(nèi)將處理意見反饋信用檔案管理部門，反饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門簽章。無正當(dāng)理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或從業(yè)人員信用檔案且進(jìn)行公示。根據(jù)核查結(jié)果和企業(yè)反饋情況，確定該宗投訴及其處理結(jié)果是否公示和記入該企業(yè)信用檔案。十三．人力資源管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘計(jì)劃制定計(jì)劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括：專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等。各類人員的招聘條件招聘信息發(fā)布的時間

招聘的渠道招聘方法2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘的組織實(shí)施公布招聘信息設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請表內(nèi)容設(shè)計(jì)要根據(jù)職務(wù)說明