2021年餐飲個人工作總結(jié)(模板)

2021年餐飲個人工作總結(jié)2021餐人總120__是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支持勵下與酒店的工作配合下使我學(xué)到了許多的東西，使我開闊了思路加強(qiáng)了與各部門的工作交流經(jīng)過我與大家的共同努力下使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)下面做簡要小結(jié)如下：在日常工作中我們樹立了三個理念1顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。2細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。3文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。餐飲服務(wù)時間長爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。

堅(jiān)持良心品質(zhì)、質(zhì)量第一的經(jīng)營理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。圍繞酒店發(fā)展要求健全酒店管理程序與制度明確發(fā)展使命。規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下，我們深感責(zé)任重大店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量不斷提過全體員工服務(wù)水平就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20__年各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。2021餐人總220__結(jié)束了必要對工作做一個總結(jié)熱愛這個工作，因?yàn)槲业膹臉I(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員。

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則服務(wù)賓客的程序服務(wù)中工作細(xì)則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺、擺臺的注意事項(xiàng)；換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧斟酒水的基本方法程序和酒水的一般知識處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。在這次服務(wù)員工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備：1熱愛你的工：當(dāng)你熱愛自己的工作你就會快樂地更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作以提高工作效率。2要有勤奮的神：餐飲工作主要是手頭工作通常不會過重多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，

主動地尋找工作“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。3要有自信心與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會更成功。責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé)；就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)就“敬無在即使沒有人監(jiān)督你，你也會認(rèn)真地做好工作這就是責(zé)任的表現(xiàn)平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機(jī)會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。團(tuán)隊(duì)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。這次的工作給我的體會非常的深刻覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先；每天多做一點(diǎn)點(diǎn)在走向豐收天步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。2021餐人總3

我是餐飲店的一名員工__x是做服務(wù)員的工作，已經(jīng)在餐飲店工作有五年了五年的工作做下來是有不少的經(jīng)驗(yàn)了，對自己服務(wù)員一職我有自己的理解在對自己工作也做一個總結(jié)。服務(wù)員在餐飲店里是最普通的員工，每天要做的不只是端菜，還要隨喊隨到，甚至還包括了打掃衛(wèi)生的工作，真的是一項(xiàng)很累人的工作，我做的這些年，我深有體會。我每天早上雞還沒叫就要起來，把店里面的環(huán)境消一遍毒，器具都要高溫消毒店里衛(wèi)生還要在打掃一遍的每個星期餐飲店還要進(jìn)行一次大掃除作為服務(wù)員之一些工作我都干過。已經(jīng)做了幾年了，從一開始的不習(xí)慣，到現(xiàn)在能夠麻利的做完，所有的技能都是日復(fù)一日練出來的剛?cè)脒@行是真的辛苦什么都要學(xué)么都要做是我也從工作中學(xué)會很多的技能和知識。對自己的工作從開始的不滿到如今我早已把它融入骨血時候懶散下來反而不知道要做什么務(wù)員就是要把客人服務(wù)好的工作，在客人進(jìn)店的那一步開始，他們就是我們的服務(wù)對象，我要做的就是要讓他們吃的開心，這一項(xiàng)工作也就做的還可以。面對在工作中遇到那種很會刁難人的客人，我不僅要耐心的溝通，還要微笑，這就是我的技能，面帶微笑就能把一切的不滿抵擋在外面，只要做好自己這一件事就好。

在這些年的工作里我一直都在不停的學(xué)習(xí)因?yàn)榉?wù)也是一門功課做好這門課也是不容易的所以店里只要有培訓(xùn)的機(jī)會幾乎是次次都爭取以今我是店里面經(jīng)驗(yàn)十足的員工，做到這里也是付出不少的艱辛才得到的想在這的工作始終是饋贈了我很多工作讓我有更多生存的技能就是我獲得的最大收獲了?？偨Y(jié)起來，這幾年的工作，不僅是升華了我自己，而且還是讓成長很快的一種方式工作于我已經(jīng)是不可分割的一部分我相信未來我還可以做得更好，不斷的超越自己，一直往前面走，總是會開出一條路來的人覺得這份服務(wù)員的工作對我是很大的一個幫助我現(xiàn)在也很喜歡只希望可以為餐飲店做更棒的奉獻(xiàn)，把這一身的能力回饋給這家店，也是一種報(bào)答。2021餐人總4一、履行職情況從20__3月任職后，主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù)，后幾個月（6、8、9月）因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，主要負(fù)責(zé)君御酒店的營銷工作。從前廳管理到內(nèi)外營銷，從“左麟右李”的演唱會到振奮人心的亞洲杯，從亞洲杯再到王菲演唱會，再到“十全十美”，體育場舉辦了一系列的活動四季餐廳同樣也在市場的打拼下掀起了經(jīng)營的高潮?；仡欉@幾個月來的工作，主要有以下幾個方面：抓

學(xué)習(xí)教育激勵奮發(fā)向上從任職以后我在君御酒店分管內(nèi)部管理工作，了解君御酒店員工多數(shù)來于河北、安徽、湖南等不同地區(qū)化水平和綜合素質(zhì)有很大差異務(wù)平及服務(wù)意識不高，針對此種狀況我把自己所看到的不足一一列出病單進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)糾正錯誤的管理方法進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范八大技能實(shí)踐操作程序，通過學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲，能主動、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當(dāng)賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應(yīng)及時呈上煙缸等。在四月份時，舉行了技能實(shí)操比賽服務(wù)員潭麗燕獲得了技能比賽第一名的好成績其他服務(wù)員通過活動比賽，養(yǎng)成了一個好的習(xí)慣，不懂就問，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識，精神風(fēng)貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。二、抓管理建章立制前期四季餐廳很多工作存在問題主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度員工不明確制度一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)對列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關(guān)時間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)，每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，對員工加強(qiáng)工作意識，明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話費(fèi)用高，配合

高層經(jīng)理配置電話機(jī)盒規(guī)定下班時間將電話鎖上以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等，杜絕了下班時間打市話的現(xiàn)象。三、抓內(nèi)部戶的溝通真誠地與客戶溝通取他們的寶貴意見斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，及時將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時客戶反饋“阿美小炒肉分量不足沸騰魚不夠香等等通過客戶的真誠反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿意。四、抓宴席接待及管理傳工作金秋十月是婚宴的黃金季節(jié)制定婚宴方案向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作，目前，我承接了10月份的五婚宴工作，向前來的賓客介紹君御餐廳的各種優(yōu)勢對婚慶公司進(jìn)行電話溝通對外宣傳酒店規(guī)模等，計(jì)劃性地對宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。五、深入市調(diào)查，密切合銷售部，市場經(jīng)濟(jì)左麟右李演唱會期間切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯，創(chuàng)收了萬元的盒飯記錄。在亞洲杯期間，多次配合出攤工作及配合內(nèi)部管理督導(dǎo)，通過亞洲杯，我感受了團(tuán)隊(duì)精神，在王菲演唱會期間多次與組委會領(lǐng)導(dǎo)溝通場地人員的用餐協(xié)調(diào)

菜式，為酒店創(chuàng)收了萬多元的餐費(fèi)，再到十全十美演唱會，承接了自助餐280人用餐，其中餐標(biāo)—100元標(biāo)等。六、抓團(tuán)隊(duì)用餐利用每周六、日、周一與30家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐，目前前來旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等，通過接待團(tuán)餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費(fèi)用。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會，認(rèn)真咨詢反饋，做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作?？傊?，在這平凡而又不平凡的七個月里，我感受很深，同時也深感自己的不足，目前，外面的市場還沒有完全打開，需要我繼續(xù)努力，我將朝這幾個方面努力：1不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學(xué)習(xí)。2認(rèn)真做好本崗位工作的同時，不斷開發(fā)新的客戶群體。3做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作。4有計(jì)劃性地安排好營銷工作。5做好客戶統(tǒng)計(jì)資料，不斷地加強(qiáng)聯(lián)系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。6密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù)。

2021餐人總5為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識提高他們的綜合素質(zhì)本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)自今年四月份以來在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。1開展服務(wù)技培訓(xùn)，提高賓房服務(wù)水為了提高貴賓房的'服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。2調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)心態(tài)，快速入餐飲團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分否快速的融入團(tuán)隊(duì)調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況本年度共開展了三《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好

充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。3結(jié)合工作實(shí)，開發(fā)實(shí)用程培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程使管理人員從根本上認(rèn)識“好的制度要有好的執(zhí)行力，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。2021餐人總6歲月如梭光陰似箭轉(zhuǎn)眼間入職大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就200年的工作打算作簡要概述。作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉已形成了自己的管理風(fēng)格要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”

的管理目標(biāo)和口號旨在提高整體服務(wù)水平樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)是一個龐大的系統(tǒng)工程是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)200度，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：1編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個部門的實(shí)際運(yùn)作狀況編寫《宴會服務(wù)操作規(guī)范青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》西餐廳服務(wù)操作規(guī)范、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。2加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配分之八十的時間在管理現(xiàn)場百分之二十的時間在做管理總結(jié)并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記

錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。3編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)使司儀主持更具特色促進(jìn)了婚宴市場的口碑。4定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平提高顧客滿意度將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日由各餐廳4-5管理人員參加分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)這種形式的研討為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。5建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量出品質(zhì)量等方面的投訴作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對，減少了顧客的投訴幾率。二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能為了配合酒店15年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽編寫了競賽實(shí)操方案經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽人力資源部政部的大力支持下，取得了成功得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)本年度共開展了15培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：1拓展管理思路，開闊行業(yè)視野各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升些管理人員在同一崗位工作已有四五年時間管理視野相對狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)主要內(nèi)容《顧客

滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突增進(jìn)員工與員工之間員工與顧客之間的感情。2培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識提高他們的綜合素質(zhì)本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)自今年四月份以來在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。3開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力開展《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推銷技巧和人化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。4調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分否快速的融入團(tuán)隊(duì)調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況本年度共開展了三《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。()型工業(yè)企業(yè)開展R達(dá)2%3%時企業(yè)才有發(fā)展的潛力;到5%時，企業(yè)才有競爭力。目前，____工業(yè)企業(yè)R擁有有效發(fā)明專利1件及1件以上的企業(yè)占企業(yè)數(shù)的2%?？梢钥闯鰳I(yè)企業(yè)發(fā)明專利申請和擁有有效發(fā)明專利量雖然與上年同期相比所增長，但就整體而言，企業(yè)發(fā)明專利數(shù)量依然偏少，在威海市所占比例也較偏低。2021餐人總7一、主要工抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。1健全管理制度年初對所有的規(guī)章制度進(jìn)行修改和完善，制定相關(guān)的記錄表格，做所寫、寫所做，將各項(xiàng)工作落到實(shí)處、做到有章可循、有跡可查。2響應(yīng)公司培訓(xùn)年的號召，積極開展部門培訓(xùn)工作。

①為了提高服務(wù)員的接待能力提高服務(wù)水平對所有服務(wù)員進(jìn)行了從站姿、走姿、儀容儀表等基本方面和擺臺、斟酒、撤臺等基本技能培訓(xùn)。②對廚師進(jìn)行營養(yǎng)配餐、菜品搭配、食品安全知識培訓(xùn)。③對雜工進(jìn)行蔬菜清洗流程、餐用具消毒知識培訓(xùn)。二、開拓經(jīng)營，積極創(chuàng)新1為了不斷的滿足廣大職工的用餐需求，經(jīng)過不斷的分析和探索，以及通過各種不同渠道收集員工意見，每周更新菜譜，不與上周重樣，并不斷的進(jìn)行改良和創(chuàng)新；2在餐飲部全體全體人員的共同努力之下，雖然不能與去年同期進(jìn)行比較（去年同期為免費(fèi)用餐模式），但是經(jīng)營狀況也有了一定起色。全年收x元，其中桌x元。增強(qiáng)員工的效益意識，加強(qiáng)成本控制1為了進(jìn)一步做好成本控制，自20__年x月份起，不斷的強(qiáng)調(diào)員工的節(jié)約和綜合利用的重要性對在原材料或者是邊角料綜合利用方面有突出貢獻(xiàn)者給予獎勵蘭花桿比較大，清炒西蘭花等只利用其菜花，利用率較低，為了減少浪費(fèi)，廚師們將西蘭花桿去皮，切成條做成泡菜。不斷提高了利用率，還深受廣大員工朋友的歡迎；

在x月份之前，蔬菜價格一直居高不下。為了控制成本，又為了不降低菜品質(zhì)量，食堂自制黃豆芽、綠豆芽、酸菜等。三、安全方1食品安全：要求廚房工作人員在原材料驗(yàn)收的時候加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)禁不衛(wèi)生、不新鮮等一切不合格產(chǎn)品進(jìn)入廚房。所有的菜品、主食都要求當(dāng)餐制作當(dāng)餐用，并嚴(yán)格按照留樣制度，每餐對菜品進(jìn)行留樣，做好記錄，保證有據(jù)可查；冰箱收檢方面，嚴(yán)禁外包裝進(jìn)入冰箱，造成交叉污染，同時，儲存的食物做到先進(jìn)先出，避免食物的過期變質(zhì)；2消防安全：液化氣使用方面，每餐由專人負(fù)責(zé)，對液化氣房及廚房的閥門進(jìn)行檢查，杜絕安全隱患；設(shè)備操作方面，將具有危險(xiǎn)性的設(shè)備使用方法進(jìn)行張貼便于員工學(xué)習(xí)同時要求所有工作人員下班之前必須對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查電源開關(guān)及其他閥門、門窗等進(jìn)行檢查四、工作中在的問題及決辦法1服務(wù)質(zhì)量差，接待流程不規(guī)范解決辦法下半年找市區(qū)酒店的專業(yè)服務(wù)人員對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)2餐廳用餐過程中凌亂、保持不好

解決辦法：由于餐廳面積小，用餐高峰凌亂，綜合樓新食堂將注重對此采取措施盡量將用餐人員分散同時加大巡臺人員的責(zé)任心，增加巡臺頻次五、明年計(jì)1繼續(xù)落實(shí)服務(wù)員、廚師的培訓(xùn)工作，提高飯菜和服務(wù)質(zhì)量；2做好綜合樓食堂的相關(guān)準(zhǔn)備工作（布局、裝修方案等）。2021餐人總8上半年的情況相對而言還算是過關(guān)的，但在總結(jié)的過程中，我也發(fā)現(xiàn)了一些問題所以對于這上半年餐飲部的一些工作我想在此刻好好的進(jìn)行一次總結(jié)，我也相信我作為餐飲部的一員，我可以更好的去做好自己的工作和責(zé)任下半年繼續(xù)為餐飲部貢獻(xiàn)我自己的力量也希望自己可以通過今年這一年的磨礪讓自己有所長進(jìn)。一、個人能上我來到餐飲部的時間不算長也就兩年的樣子一開始我確實(shí)對餐廳的環(huán)境不是很熟悉是花了很長一段時間才適應(yīng)過來的。其實(shí)作為一名廚師，熟悉感是非常重要的，這是我們做菜的靈感和訣竅如果沒有一個好的狀態(tài)或許各個味道也會有所不同然說著大部分局限于技能之內(nèi)是想對于我個人而言，

狀態(tài)才是最重要的。上半年，我們整體的局勢也不是很穩(wěn)定，所以餐飲部也面臨著很大的挑戰(zhàn)也是對我們廚師能力的一次嚴(yán)格考驗(yàn)而這一次我想自己也是在這樣的逆流之中成長了起來的，提高了自己的能力，也提升了我對事業(yè)的熱愛。二、業(yè)務(wù)增上這半年總的來說是對我一次巨大的考驗(yàn)僅要研發(fā)新的菜品且要在過去的菜品中選擇性改良來餐廳的時間不長，對過去很多菜品也沒有研究透徹。加上自己是一個比較慢熱的人以這件事情對于我來說是考驗(yàn)著我我有一些慌張。但是好在有同事們的協(xié)助，改良菜品的任務(wù)我還是順利的完成了。但是研發(fā)新菜品我還是有一些落后的，對于這一點(diǎn)，我也是要求在下半年進(jìn)行改正的。三、態(tài)度提上上半年雖然順順利利的度過了實(shí)我對自己還是有很多次的反省的。以前自己總是一個人獨(dú)來獨(dú)往，現(xiàn)在通過這半年，我有了一群新的朋友，一群合適的伙伴。對我的工作而言，也是有很大的幫助的這也告訴了我要端正好自己的態(tài)度才有可能在自己的職業(yè)生涯上有屬于自己的那一個位置也能讓我在這樣的一段工作中，實(shí)現(xiàn)更多自己的抱負(fù)和理想。我想，這才是事業(yè)給我最為珍貴的價值我也相信自己能夠通過上半年的努力一

定會為下半年帶來一些更好的選擇和機(jī)會也會為此而加倍努力，在下半年這關(guān)鍵的半年里，取得更好的勝利！2021餐人總920__是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支持勵下與酒店的工作配合下使我學(xué)到了許多的東西，使我開闊了思路加強(qiáng)了與各部門的工作交流經(jīng)過我與大家的共同努力下使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)下面做簡要小結(jié)如下：1在日常工作中我們樹立了三個理念（1顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。（2細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。（3文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。2餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。

3堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實(shí)工作使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。4圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命。5規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下，我們深感責(zé)任重大店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量不斷提過全體員工服務(wù)水平就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20__年各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。2021餐人總10做為一名__部x區(qū)的領(lǐng)班讓我進(jìn)入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索以便在工作中游刃有余我深知自己扮演的是一個承上啟

下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。我每天的職責(zé)是：1落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。2監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。3檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。4負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。5每日開好班前例會，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項(xiàng)，提出各崗位的服務(wù)要求。6對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)要精益求精為客人營造出一種在家的感覺我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處出現(xiàn)的問題我會引以為戒要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做就要加倍的努力與付出我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話時工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和

同事們的支持是分不開的酒店就是個大的家庭成績是靠大家共同努力的而得來的。下半年新起點(diǎn)過去的成績以成歷史在今后的工作中要再接再厲要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力具體將從以下幾個方面進(jìn)行：第一我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理通過我們的努力積極建立有效的客史檔案使對賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。第二、樹立以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通理解并影響客戶行為最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉，請各位審議2021餐人總11時間過得真快茫茫碌碌中已近年末轉(zhuǎn)眼間我接管食堂的時間又過了一年了。

回顧過去的每一天我作為一名食堂管理員深感到責(zé)任的重大，工作壓力之沉重。因?yàn)槲宜鶑氖碌墓ぷ髻|(zhì)量，很有可能會影響到全體職工的身心健康。所以，為了揚(yáng)長避短，今后能把工作干得更好，現(xiàn)就一年來的工作情況總結(jié)如下：第一、作為堂自然是離開飲食食堂是每個人生活中不可缺少的一部分如我們離開了吃的東西是不可能生存下去，所以作為單位的食堂這也是很重要的作為食堂管理員更應(yīng)多為的飲食著想為保證每位學(xué)生的身心健康而考慮。第二、作為個集體食堂食品生安全是系到每一位學(xué)生身體健的大事。首先，我們要求每位食堂工作人員上崗前要進(jìn)行上崗前的體檢，對體檢不合格者不於上崗。食堂是學(xué)生用餐的地方，也是對疾病最為敏感的地方了使全體職工都能心情舒暢的放心用餐作為食堂的工作人員我有責(zé)任有義務(wù)搞好食堂的衛(wèi)生工作不定期對工作人員進(jìn)行思想教育貫徹落實(shí)食品衛(wèi)生法的要求等。通過學(xué)習(xí)，提高工作人員在工作中的服務(wù)質(zhì)量和意識。切實(shí)做好食堂的食品衛(wèi)生、餐具的“一洗、二沖、三消毒”工作，工作臺做到隨用隨清每周對廚房一次大清掃如發(fā)現(xiàn)工作中有不到位之處立即指出勒令改正及時到位全體工作人員能夠認(rèn)真做好本職工作，明確職責(zé)、各司其職、服從分配、隨叫隨到，

保證了職工的工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第三、每天，我一有空閑，就下廚房巡視與食堂人員取得溝通聯(lián)系對食堂工作方面的所需或不足，作詳細(xì)了解，如有不周，及時作好調(diào)控。如衛(wèi)生情況：由于用餐人數(shù)多，前段時期食堂人員不定，使大家身心疲憊，有時沒能夠及時、徹底地將衛(wèi)生打掃干凈，物品的擺放也不夠整齊。為了及時調(diào)整好工作人員的心態(tài)改變當(dāng)前狀況親自為他們出謀劃策，親臨廚房，指揮他們或配合他們一起工作。使天花板、墻壁、灶臺、蒸箱等煥然一新，地面、庫房等一塵不染。廚房有了明顯改觀良好的工作環(huán)境使全體工作人員更加心情舒暢干勁更足;樣，良好的餐飲環(huán)境，也給就餐人員帶來了愉悅。第三、把住品進(jìn)貨也非重要。一百多人用餐需要經(jīng)常外出采購各種食品如肉菜蛋、禽主食等由我和采購員一同去采購,嚴(yán)把沒檢疫證、“食品衛(wèi)生許可證”的食品一律不采購，存放時間長的、變質(zhì)變味的統(tǒng)統(tǒng)拒之門外嚴(yán)防食物重毒事件的發(fā)生切實(shí)保證每位職工的身體健康此期間在我食堂用餐的人員及職工無發(fā)生任何腸道疾病和食物中毒事故品衛(wèi)生方面做到不能長期存放的蔬菜食品每日采購、可長期存放的食品定期采購。第四、一年接待了，大用餐共計(jì)十次。及時、準(zhǔn)確、順利地完成了用餐接待工作，給各級領(lǐng)導(dǎo)留下了良好的印象。同時確保了職工的正常就餐。

2021餐人總12光陰荏苒，已在忙碌中過去了，現(xiàn)將餐飲部全年的工作進(jìn)行總結(jié)，以求更好的滿足公司廣大員工的需求。一、主要工抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。1健全管理制度年初對所有的規(guī)章制度進(jìn)行修改和完善，制定相關(guān)的記錄表格，做所寫、寫所做，將各項(xiàng)工作落到實(shí)處、做到有章可循、有跡可查。2響應(yīng)公司培訓(xùn)年的號召，積極開展部門培訓(xùn)工作。①為了提高服務(wù)員的接待能力提高服務(wù)水平對所有服務(wù)員進(jìn)行了從站姿、走姿、儀容儀表等基本方面和擺臺、斟酒、撤臺等基本技能培訓(xùn)。②對廚師進(jìn)行營養(yǎng)配餐、菜品搭配、食品安全知識培訓(xùn)。③對雜工進(jìn)行蔬菜清洗流程、餐用具消毒知識培訓(xùn)。二、開拓經(jīng)，積極創(chuàng)新1為了不斷的滿足廣大職工的用餐需求，經(jīng)過不斷的分析和探索，

以及通過各種不同渠道收集員工意見每周更新菜譜不與上周重樣，并不斷的進(jìn)行改良和創(chuàng)新；2在餐飲部全體全體人員的共同努力之下，雖然不能與去年同期進(jìn)行比較（去年同期為免費(fèi)用餐模式），但是經(jīng)營狀況也有了一定起色。全年收入622906.58，其中桌餐173501元。三、增強(qiáng)員的效益意識加強(qiáng)成本控1為了進(jìn)一步做好成本控制，自20__年1月份起，不斷的強(qiáng)調(diào)員工的節(jié)約和綜合利用的重要性對在原材料或者是邊角料綜合利用方面有突出貢獻(xiàn)者給予獎勵。如：西蘭花桿比較大，清炒西蘭花等只利用其菜花，利用率較低，為了減少浪費(fèi)，廚師們將西蘭花桿去皮，切成條做成泡菜。不斷提高了利用率，還深受廣大員工朋友的歡迎；25月份之前，蔬菜價格一直居高不下。為了控制成本，又為了不降低菜品質(zhì)量，食堂自制黃豆芽、綠豆芽、酸菜等。四、安全方1食品安全：要求廚房工作人員在原材料驗(yàn)收的時候加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)禁不衛(wèi)生、不新鮮等一切不合格產(chǎn)品進(jìn)入廚房。所有的菜品、主食都要求當(dāng)餐制作當(dāng)餐用，并嚴(yán)格按照留樣制度，每餐對菜品進(jìn)行留樣，做好記錄，保證有據(jù)可查；冰箱收檢方面，

嚴(yán)禁外包裝進(jìn)入冰箱，造成交叉污染，同時，儲存的食物做到先進(jìn)先出，避免食物的過期變質(zhì)；2消防安全：液化氣使用方面，每餐由專人負(fù)責(zé)，對液化氣房及廚房的閥門進(jìn)行檢查，杜絕安全隱患；設(shè)備操作方面，將具有危險(xiǎn)性的設(shè)備使用方法進(jìn)行張貼便于員工學(xué)習(xí)同時要求所有工作人員下班之前必須對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查電源開關(guān)及其他閥門、門窗等進(jìn)行檢查五、工作中在的問題及決辦法1服務(wù)質(zhì)量差，接待流程不規(guī)范解決辦法下半年找市區(qū)酒店的專業(yè)服務(wù)人員對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)2餐廳用餐過程中凌亂、保持不好解決辦法：由于餐廳面積小，用餐高峰凌亂，綜合樓新食堂將注重對此采取措施盡量將用餐人員分散同時加大巡臺人員的責(zé)任心，增加巡臺頻次六、下半年劃：1繼續(xù)落實(shí)服務(wù)員、廚師的培訓(xùn)工作，提高飯菜和服務(wù)質(zhì)量；2做好綜合樓食堂的相關(guān)準(zhǔn)備工作（布局、裝修方案等）。

2021餐人總13我認(rèn)識到作為餐廳服務(wù)員在工作中熱忱固然重要但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：一、語言能語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)態(tài)度性格客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.人們在談?wù)摃r常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?/p>

用身體語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。二、交際能餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳播起到不可估量的作用好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)三、觀察能服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求只要有嫻熟的服務(wù)技能做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門服務(wù)員就要上前幫忙第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分第一種服務(wù)是被動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通旅游等方面的問題服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中？服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的在處理此類事件時服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想可以作適當(dāng)?shù)淖尣教貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤給客人以即時的道歉和補(bǔ)償在一般情況下人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡

子當(dāng)矛盾發(fā)生時服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。2021