物業(yè)客服管理方案

客戶服務第一章客戶服務特點綜合分析第二章組織構架與管理職責第一節(jié)客服經(jīng)理職位說明書第二節(jié)客服經(jīng)理例行工作第三節(jié) 客服助理職位說明書第四節(jié) 客服管理員職位說明書第五節(jié)客戶服務關鍵過程控制第六節(jié)客戶服務管理指引第三章服務規(guī)范第一節(jié)客戶服務規(guī)范第二節(jié)服務禮儀規(guī)范第四章客戶服務要求第一節(jié)客戶服務中心環(huán)境要求第二節(jié)客戶投訴處理管理要求第三節(jié)客戶問詢管理要求第四節(jié)答客問管理要求第五節(jié)報修受理管理要求第六節(jié)裝修登記管理要求第七節(jié)業(yè)戶信息管理要求第五章 作業(yè)指導書第一節(jié)請修受理作業(yè)指導書第二節(jié)入伙辦理作業(yè)指導書第三節(jié)社區(qū)活動作業(yè)指導書第四節(jié)裝修管理作業(yè)指導書第五節(jié)咨詢建議受理作業(yè)指導書第六節(jié)車位租賃受理作業(yè)指導書第一章客戶服務特點綜合分析【要點提示】客戶服務綜合分析；建立客戶服務體系、規(guī)范客戶服務工作流程，明確客戶服務工作標準；關鍵崗位“零脫崗”制度；設置內(nèi)部“服務熱線”，便于服務需求的快速反應；客戶服務保障措施。瑞和豐收大廈是集寫字樓、酒店、商業(yè)為一體的綜合性項目，各功能區(qū)域對客戶服務的需求有所不同。區(qū)域區(qū)域功能客戶服務需求地下三層停車庫?貴賓車輛引導樓層寫字樓?便捷的商務服務?夜間、節(jié)假日工作的后勤服務?對出入人員進行嚴格控制并給予正確的引導服務樓層酒店?對出入人員給予引導服務?24小時安全保障服務裙房商業(yè)?全面的服務引導，包括標識、溫馨提示、服務人員引導?接受各類人員問詢服務一樓大堂綜合?接受各類人員問詢服務及指引?對出入人員進行登記?對進出大堂大型物品實行放行條放行?租賃辦理?物件存放第二章組織構架與管理職責第二章組織構架與管理職責客服中心組織架構圖客服中心管理處客服助理物業(yè)助理/前臺文員租賃助理/環(huán)境/綠化會所管理員社區(qū)文化助各專業(yè)客戶/其主要工作職責組織編制《客戶服務方案》、《客戶服務年度計劃》和《客戶服務年度預算》，參與《危險源管理方案》和《重大環(huán)境因素管理方案》編制；組織識別、理解客戶需求和期望，并編制客戶服務作業(yè)指導書；處理客戶的各類投訴、報修、咨詢和建議；負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋租賃中介和商務服務工作；負責物業(yè)管理區(qū)域日常巡查、物品放行等工作；負責物業(yè)管理區(qū)域遷入、遷出、二次裝修手續(xù)辦理；負責業(yè)主檔案管理工作；組織收取各項物業(yè)費用；對清潔、綠化、消殺等進行監(jiān)管、評定；策劃并組織實施社區(qū)文化活動，與建設單位、業(yè)主委員會、社區(qū)客戶建立良好關系；第一節(jié)客服中心經(jīng)理（主管）職位說明書教育背景教育背景學歷大專專業(yè)管理學類、工程學類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。資格證書1)持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；2)持有GB/T19001、GB/T28001、GB/T24001內(nèi)審員證者優(yōu)先；工作經(jīng)驗1)本科學歷的，2年或以上從事物業(yè)管理（服務）等相關工作經(jīng)驗；2)大專學歷的，3年或以上從事物業(yè)管理（服務）等相關工作經(jīng)驗。。資格要求（核心能力、專業(yè)能力）A、核心能力（顧客、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行）達標等級：D1.顧客1)以提升服務品質、追求卓越服務為導向，主動服務公司內(nèi)部顧客和外部顧客；2)展現(xiàn)專業(yè)的服務禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務技巧，快速對顧客需求做出反應，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難；3)主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設計超出顧客期望的客服方案；4)幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的難題；5)起草和總結優(yōu)秀的顧客服務案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值的顧客服務模式和方案，提升所在團隊的顧客服務能力；6)響應并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。2.創(chuàng)新1)具備不斷改進工作的緊迫感；2)為了提高本崗位工作效率和工作質量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦能力能力判斷信息對項目的影響；3)在分析的基礎上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目內(nèi)的服務設計做輸入。2.服務策劃能力1)在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導書；2)通過作業(yè)指導書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時進行修訂和完善；3)在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導書，固化和標準化項目內(nèi)的服務策劃流程。3.快速響應能力1)針對項目內(nèi)顧客的潛在需求組織項目資源，快速解決復雜的現(xiàn)場問題或者設計項目服務策劃方案；2)及時跟進內(nèi)部顧客需求響應情況；及時跟進項目服務方案的進展情況，并快速推動服務方案在項目內(nèi)的推廣與實施；3)及時在項目范圍內(nèi)反饋方案實施情況，并在項目內(nèi)快速標準化優(yōu)質方案的流程及制度。4.自我調節(jié)能力1)基于行業(yè)和工作性質的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務角色定位，并指導下屬進行清晰的服務角色定位2)從容地面對顧客，快速地自我調節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對顧客的心理預防，同時有效控制下屬的情緒3)善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。5.顧客溝通1)在公司規(guī)范的基礎上，重視與項目關鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務形象2)主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關鍵顧客所反映的關于投訴、項影響影響能力目服務流程與運作、品質、合同履行等相關內(nèi)容，準確理解關鍵顧客的期望3)使用更換合適的時間或舒適的地點，轉移話題等方式靈活地向顧客傳遞相關信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協(xié)助溝通4)顧客對溝通結果表示滿意6.顧客關系維系能力1)準確識別項目內(nèi)的關鍵顧客，列出關鍵顧客清單；2)通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡、上門拜訪等方式收集關鍵顧客相關信息，匯總信息分析獲得關鍵顧客的基本特征；3)重點關注關鍵顧客，及時發(fā)覺關鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，打動關鍵顧客并使其滿意公司的服務。溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡的對象和溝通內(nèi)容）主要溝通對象和溝通內(nèi)容接觸對象主要溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部管理處經(jīng)理請求工作協(xié)調、工作匯報和請示；客服助理、管理員、前臺文員員工工作安排和協(xié)調、績效反饋、上級意圖傳達、工作督導、培訓、生活關心。第二節(jié)客服經(jīng)理（主管）例行工作1.0客服主管周期周期工作內(nèi)容工作要求日1、召開客服人員班前會議，總結前天工作，布置當天工作；每天上班前，不少于10分鐘2、瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關工作；每天至少2次3、瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時回復相關問題；4、客服部工作督導，并將情況記錄在《工作記錄本》；隨時，每天必須有記錄內(nèi)容。5、投訴、報修處理跟進并驗證關閉，回訪相關顧客問題；按服務規(guī)范、管理要求6、顧客關系維護隨時周1、參加管理處工作例會；每周一2、客服專業(yè)組周工作例會；每周一3、組織本組班長進行每周的定期工作檢查，填寫《工作檢查表》，并對本周的工作檢查結果進行統(tǒng)計分析；按管理要求及作業(yè)指導書4、客服人員例行培訓；最低要求：一次/周，0.5h/次5、檢查顧客服務計劃完成情況；計劃執(zhí)行66、配合品質主管現(xiàn)場品質檢驗。每周五月1、組織本組班長進行每月的定期工作檢查，填寫《工作檢查表》，對本月的工作檢查結果進行統(tǒng)計分析，形成本月工作報告，并擬定下月工作計劃；每月28日以前完成2、按計劃組織社區(qū)文化活動；按計劃3、顧客服務報表統(tǒng)計、填報；每月第四周4、參加顧客服務專項檢查；需要時5、協(xié)助財務統(tǒng)計收費情況；每月第四周6、配合公司組織的月度內(nèi)部流程內(nèi)審。每月第四周季1、參加公司組織的服務供方季度檢查、溝通；每季最后一周2、參加公司組織的顧客服務專業(yè)交流活動。每季最后一周半年參與專業(yè)組對服務供方的年度中期評價、溝通。7月上旬年1、參與子公司組織的服務供方年度評價；12月下旬2、配合公司的年度顧客滿意度指數(shù)測評；11月3、針對《客服服務方案》、《客服服務年度計劃》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險源管理方案》進行年度管理評審，并形成《顧客服務管理評審報告》。12月中旬4、識別下一年度的顧客服務關鍵成功因素并確定KPI指標；12月中旬55、編制下一年度的《顧客服務年度計劃》、《顧客服務年度預算》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險源管理方案》；12月下旬6、簽訂《顧客服務年度績效目標計劃》。12月下旬2.0客服助理22、年度顧客服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計；12月底前3、協(xié)助財務助理收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計；12月底前4、顧客費用催繳；12月底前5、客服部資料整理，歸檔；12月底前6、個人年度績效計劃的總結。按要求第三節(jié)客服助理職位說明書部門名稱部門名稱物業(yè)服務成員公司——管理處職位名稱客服助理職位編碼職等直接上司管理處經(jīng)理直接下屬客服管理員職位分類管理類專業(yè)類操作類審核人日期職位設置目的（請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）根據(jù)物業(yè)服務合同、顧客服務規(guī)范、服務禮儀規(guī)范和客服管理要求，制定并組織實施顧客服務年度計劃，科學地對管理處顧客需求（如報修）、信息咨詢、投訴與建議、業(yè)務辦理（入住、裝修申報受溝通要求溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡的對象和溝通內(nèi)容）主要溝通對象和溝通內(nèi)容接觸對象主要溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部客服管理員尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識；管理處經(jīng)理請求工作協(xié)調、工作匯報和請示；第四節(jié)客服管理員職位說明書物業(yè)管理員職位說明書部門名稱部門名稱客服中心職位名稱物業(yè)管理員職位編碼職等直接上司客服經(jīng)理（主管）直接下屬無職位分類管理類專業(yè)類操作類審核人日期職位設置目的（請簡單、準確總結該職位存在的目的及對公司成功的獨特貢獻）根據(jù)顧客服務規(guī)范、服務禮儀規(guī)范和客服管理要求，進行顧客需求受理、信息咨詢、投訴建議受理、業(yè)務辦理、物業(yè)收費等工作，為顧客提供溫馨的物業(yè)服務。關鍵職責（請列出本職位最關鍵的角色和職責）1)以提升公司的服務質量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度；15.執(zhí)行2)嚴格按照程序來執(zhí)行；行動迅速，做事細心，不計較個人得失，努力完成本職工作；3)主動反饋執(zhí)行結果，分享執(zhí)行案例；提出想到的優(yōu)化和建設性的建議。B、專業(yè)能力（洞察需求能力、服務策劃能力、快速響應能力、自我調節(jié)能力、客戶溝通影響能力、客戶關系維系能力）13.洞 1)采用公司常規(guī)方式（顧客滿意指數(shù)調研和業(yè)主論壇、當面溝通、電話等），主動收集單個客戶清晰表達出的現(xiàn)有的需求信息；需求 2)對收集的信息進行初步的處理，判斷信息的真實性，分析客戶需求背后的原因；能 3)在分析的基礎上清晰地識別出客戶現(xiàn)有需求，對暫時無法理解的需求做好記錄，復制察力或轉移到更高級別的同事，并協(xié)助該同事理解和分析客戶的需求。14.服 1)在準確識別客戶需求的基礎上策劃單個服務方案；務2)通過與單個客戶溝通方案獲得反饋，及時修訂服務方案；策劃 3)積極學習公司服務策劃的作業(yè)指導書及相應的標準，并在工作中加以具體的應用。能力15.快 1)針對單個客戶提出的現(xiàn)有需求，第一時間予以響應，對于自己無法滿足的需求積極快速地尋求其它同事的幫助；響應 2)在響應客戶需求時如需要其他同事共同參與，則及時跟進內(nèi)部處理情況；能 3)客戶需求處理完后及時向客戶反饋，并征求客戶的反饋意見及建議；同時向上司及時速力反饋客戶需求處理情況。16.自 1)基于行業(yè)和工作性質的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務角色定位，并指我 導下屬進行清晰的服務角色定位；2)從容地面對客戶，快速地自我調節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對節(jié)能 客戶的心理預防，同時有效控制下屬的情緒；力3)善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合調理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。17.客戶溝通影響能力1)在公司規(guī)范的基礎上，重視與項目關鍵客戶的每一次溝通，展現(xiàn)服務形象；2)主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關鍵客戶所反映的關于投訴、項目服務流程與運作、品質、合同履行等相關內(nèi)容，準確理解關鍵客戶的期望；3)使用更換合適的時間或舒適的地點，轉移話題等方式靈活地向客戶傳遞相關信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協(xié)助溝通；4)客戶對溝通結果表示滿意。18.客戶關系維系能力1)為項目內(nèi)關鍵客戶的識別主動收集并提供相關信息；2)通過閑聊、問候、日常接觸等方式幫助收集關鍵客戶基本信息，了解關鍵客戶的基本特征；3)熱情，親切，微笑地面對客戶，主動問候客戶，主動幫助客戶，得到關鍵客戶的認可和接納。溝通要求（請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡的對象和溝通內(nèi)容）主要溝通對象和溝通內(nèi)容接觸對象溝通內(nèi)容外部業(yè)主、業(yè)主委員會客服知識分享、物業(yè)服務合同（客服內(nèi)容）內(nèi)部客服管理助理尋求專業(yè)支持、分享專業(yè)知識；管理處經(jīng)理請求工作協(xié)調、工作匯報和請示；客服主管員工工作安排和協(xié)調、績效反饋、上級意圖傳達、工作督導、培訓、生活關心。第五節(jié)客戶服務關鍵過程控制1.0關鍵過程管理控制1.1客戶管理人員對《客戶服務方案》《客戶服務年度計劃》進行跟蹤落實；1.2客戶管理人員依據(jù)《客戶服務規(guī)范》《客戶管理要求》《服務禮儀規(guī)范》對客戶服務關鍵過程進行控制；1.3客戶管理人員對關鍵過程進行定期測量、分析和改進。2.0關鍵過程作業(yè)控制關鍵過關鍵過程控制措施第六節(jié)客戶服務管理指引1.0概況一、物業(yè)基本概況一、物業(yè)基本概況坐落位置瑞合豐收大廈位于深圳市龍崗區(qū)龍崗大道6009號占地面積(M2)容積率綠化率總建筑面積(M2)39000收費面積M2竣工時間入住時間設計單位設計商：建設單位簡介建設單位簡介建設單位：銷售代理單位/物業(yè)類型面積（M2）M2物業(yè)分布出入口數(shù)量：花園：有水系：/樓宇數(shù)量：商業(yè)面積：單元數(shù)量：A、B兩座，戶數(shù)：戶會所(M2)功能配置停車場地下停車場車位數(shù)量：個地面停車場車位數(shù)量：個基本設備、設施電梯數(shù)量：臺供水水箱數(shù)量：個中水系統(tǒng)：垃圾站數(shù)量：化糞池數(shù)量：個燃氣■市政燃氣；□專用燃氣站；□其它供暖形式■市政供暖；□小區(qū)集中供暖；□自供暖二、客戶服務難點1234562.0物業(yè)服務需求分析分析項目分析項目統(tǒng)計分析需求特性(關鍵成功因素)擬采取的對策/措施2.1客戶2.1.1客戶興趣2.1.2置業(yè)用途群群體分析2.1.3車輛情況2.1.4客戶職業(yè)2.1.5年齡結構2.1.6寵物飼養(yǎng)2.1.7管理費2.2物業(yè)項目分析2..2.1戶型結構2.2.2配套設施2.2.3地理位置2.2.4封閉程度第二章服務規(guī)范第一節(jié)客戶服務規(guī)范1.0總體要求1.1物業(yè)管理處應通過專業(yè)的客戶服務，為公司與建設單位、公司與業(yè)主、建設單位與業(yè)主，以及業(yè)主之間營造和諧的人際關系；1.2《客戶服務規(guī)范》是公司所有員工應當遵守的通用性要求；1.3客戶服務的所有標識均應符合公司的要求；1.4在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務人員應執(zhí)行公司《服務禮儀規(guī)范》的要求；1.5《客戶服務規(guī)范》與《工程服務規(guī)范》、《秩序服務規(guī)范》、《保潔服務規(guī)范》、《園藝服務規(guī)范》構成公司《物業(yè)服務規(guī)范》（服務流程質量因素）。2.0具體要求22、政府法規(guī)要求或物業(yè)合同約定，需要業(yè)主委員會或業(yè)主大會審批的開支，應履行審批手續(xù)；3、每半年，應向業(yè)主委員會提交《財務預算執(zhí)行報告》，業(yè)主委員會審核后應予以公布；4、每年年終，應向業(yè)主委員會提交《年度財務決算報告》，業(yè)主委員會審核后應予以公布。2.11.3溝通1、每月與業(yè)主委員會委員的溝通應至少一次；2、每季度與關鍵客戶的溝通應至少一次；3、春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日，應當對業(yè)主委員會委員及關鍵客戶進行節(jié)日問候。第二節(jié)服務禮儀規(guī)范1.0總體要求1.1物業(yè)服務人員應當充分理解服務禮儀在物業(yè)服務過程中的重要性；1.2物業(yè)服務人員應當將服務禮儀成為個人的職業(yè)習慣；1.3物業(yè)服務人員的制服均應符合公司的要求；1.4《服務禮儀規(guī)范》（服務人員素質因素）是公司所有員工應當遵守的通用性規(guī)范；1.5《服務禮儀規(guī)范》（服務人員素質因素）與《物業(yè)服務規(guī)范》（服務流程質量因素）和《CCPM標識規(guī)范》（服務環(huán)境質量因素）構成公司物業(yè)服務標準體系。2.0基本禮儀要求2.1職業(yè)形象2.2態(tài)度與行為場景場景要求不規(guī)范留給客戶感覺應當/應不可/避免2.2.1客戶迎面而1、面帶笑容；2、眼神溫和；表情僵硬、視而不見。不熱情、不禮貌、怠慢。2.3語言2.3.82.3.8贊賞用語1、太好了！2、有道理！3、對/好！用詞少而精，恰如其分，讓客戶感到你的真誠。2.3.9推托用語1、很遺憾；2、很抱歉；3、實在對不起。語氣委婉，態(tài)度誠懇，語調柔和。2.3.10道別用語1、再見/Bye－Bye；2、您慢走；3、請您走好。態(tài)度誠懇，面帶微笑。2.3.11常用禮貌用詞請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你好、您早、再見。備注：各地在使用客戶尊稱時，應結合當?shù)卣Z言特色合理選擇。3.0秩序維護員禮儀要求3.1基本要求項目項目要求應當/應不可/避免3.1.1跨立抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩腿分開與肩同寬；兩手后背與內(nèi)腰帶同高。避免站姿；雙手交叉抱胸；雙手插兜；抖腿、身體搖晃；歪頭駝背。3.1.2立正抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于身體兩側。3.1.3走姿抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動。避免走姿；低頭走路；快速行走或奔跑；聲響過大。3.1.4坐姿抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾。盤腿、脫鞋；搖擺、前俯后仰。3.1.5敬禮1、平視五指并攏，右臂與肩齊高；2、中指微貼太陽穴，與眉平行。掌心向上；五指張開。3.2大堂崗要求處的確認：通過對講向處的確認：通過對講向住戶確認；5、須其他方協(xié)助聯(lián)絡確認：通知班長及消防值班室；6、有效控制。3.3巡邏崗要求崗位場景崗位場景要求應當/應不可/避免語言舉止3.3.1未遇到客戶出入時N/A1、便步巡視；2、巡邏簽到；3、發(fā)現(xiàn)巡邏過程中的各類情況并處置。做假記錄；長時間滯留；懶散、無精打采。3.3.2遇到客戶出入時主動問候：您好！早上好；去上班啊，回來??；下班了，慢走。1、保持微笑聲調，主動打招呼，目光注視對方；2、表示關注；3、主動讓路，請客戶先行。聲調過低，語氣生硬；距離太近；搶道。3.3.3遇到客戶需要停車時主動問候：您好！XX地方有車位，我?guī)?。保持微笑聲調，主動引路，并協(xié)助指揮停車；視而不見。3.4車場崗要求崗位場景崗位場景要求應當/應不可/避免語言舉止3.4.1沒有車位時XX，您好！不好意思，車位已滿，請到其它地方看一下，好嗎？謝謝。1、在車場入口外設置標識牌給予提示；2、敬禮；3、微笑。語氣僵硬；避免與強行進入的車主發(fā)生爭執(zhí)。3.4.23.4.2車輛進入您好!慢行；請您到X區(qū)域停放。1、車輛進入前敬禮；2、面帶微笑；3、發(fā)放憑證；4、手勢指引進入。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。3.4.3車輛駛出您好！請您出示車卡（或小票）。1、敬禮；2、刷卡或收取停車憑證；3、按規(guī)定收取費用。語氣僵硬。3.4.4放行請慢走。一路平安。1、手勢指引；2、面帶微笑，語氣溫和。語氣僵硬；手勢不規(guī)范。3.4.5當出現(xiàn)車輛堵塞狀況時使用禮貌用語可自行疏導或請求協(xié)助疏導的方式對車輛進行指引，保證本小區(qū)車輛出行的暢通。語氣僵硬；命令語氣。4.0保潔員/園藝工禮儀要求崗位場景崗位場景要求應當/應不可/避免語言舉止4.1作業(yè)時影響客戶1、××，您好；2、××，小心地滑。1、停止手頭工作，并讓路；2、電梯清潔時，停止工作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯；3、主動打招呼，并提示地面路況；4、面帶微笑；5、設置溫馨提示標識。神情冷淡；語言不規(guī)范；視而不見。5.0技工禮儀要求崗位崗位場景要求應當/應不可避免語言舉止5.1上客戶家1、××，您好，我是管理1、按門鈴/敲門；神情冷淡；維修維修處派來維修……；2、××，請問管理處有沒有告訴您，維修……的費用；3、××，……維修好了，請您試用一下；4、××，維修費用的收據(jù)我們會送到……，請及時查收。2、穿鞋套進門；3、工具包規(guī)范擺放；4、診斷；5、進行維修；6、維修時，避免打擾家中其它客戶；7、請客戶試用；8、清理現(xiàn)場；9、收取費用。語言不規(guī)范；進戶沒有穿鞋套；維修造成其它損壞；未清理維修現(xiàn)場；打擾其它客戶。6.0管理職員/客服助理禮儀要求99、致歉。第四章客戶服務要求第一節(jié)客戶服務中心環(huán)境要求1.0總體要求1.1保持管理處客戶服務中心的環(huán)境布置干凈、整潔。2.0具體要求項目項目要求VI2.1標識1、公司理念、客戶服務中心職責、監(jiān)督欄、各類收費標準張貼公示；2、等候區(qū)配置溫馨提示等標識；3、地面濕滑時，放置“小心滑倒”標識，及時提醒客戶。2.2設備配置1.辦公設施包括電腦、針式打印機、對講機、電話等；2.配置報刊架、客戶接待椅、客戶休息桌椅、飲水機；3.進門處應放置擦鞋墊和雨傘架；4.監(jiān)督欄內(nèi)照片齊全，離職員工應及時更新。2.3環(huán)境要求1、干凈、整潔、無明顯污跡、水跡等；2、及時整理、保持整潔、臺面玻璃上下無灰塵；3、臺面玻璃下可放置收費標準、通訊錄等；4、墻面白凈、無明顯污跡；5、根據(jù)情況放置綠色植物，保持植物良好長勢；5.室內(nèi)各種設施干凈、無明顯污跡、灰塵；6.視線范圍內(nèi)，不能出現(xiàn)私人物品；7.臺面只放《客戶服務中心值班記錄表》；8.收費票據(jù)未使用時應放在抽屜內(nèi)。2.4客戶檔案管理1、對客戶資料保密；2、表格和資料必須放在文件夾內(nèi)，統(tǒng)一歸檔放置。第二節(jié)客戶投訴處理管理要求1.0總體要求1.1本管理要求執(zhí)行《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》（ISO90001）相關要求；1.2管理處執(zhí)行公司“善待投訴”處理投訴的承諾；1.3管理處執(zhí)行公司“樂意受理、快速響應、一定回復”的投訴處理方針；1.4品質主管是管理處投訴處理管理者代表，負責管理處投訴處理管理要求的督導落實；1.5物業(yè)服務中心是管理處的投訴管理部門，負責具體投訴的受理、分類、落實處理、過程跟蹤和結果回復；1.6顧客向員工提出投訴時，無論何種原因都應禮貌待客，對投訴做出反應，或將其引導至物業(yè)服務中心；1.7管理處不能解決的投訴，管理處應及時將投訴移交公司或其他相關單位（如建設單位）處理，同時應告知投訴者并做好記錄；1.8無論采用內(nèi)部還是外部的處理方式，物業(yè)服務中心都應跟蹤監(jiān)視投訴進展，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式，或達到投訴者滿意。2.0投訴處理管理4)4)任何投訴，在處理完畢后的當天或最遲不能超過二天將結果回復投訴者。5、處理投訴權限1)管理處經(jīng)理處理投訴的權限由年度授權書中明確；2)品質主管處理投訴的權限，價值在2000元以內(nèi)；3)專業(yè)主管處理投訴的權限，價值在1000元以內(nèi)；4)在權限范圍內(nèi)，在確認投訴事實并評估后可向客戶即時承諾，并在當天向直接上司報告；5)三人以上聯(lián)名的投訴應于當天以書面形式呈送公司投訴管理部門處理。2.5檢查與改進1、重大投訴和一般投訴在處理回復后的一個月內(nèi)，物業(yè)服務中心至少應回訪一次；2、每月，品質主管應對投訴進行統(tǒng)計分析，內(nèi)容包括：處理投訴及時率、處理投訴正確率、處理投訴回訪率、處理投訴滿意率、客戶投訴率、有效投訴率等；3、每周，品質主管應對《投訴登記表》和《投訴處理記錄表》檢驗一次，對重大投訴應進行處理過程和處理結果的檢討；4、每天，客服主管應對《投訴登記表》和《投訴處理記錄表》檢查一次，檢查對投訴者的承諾是否得到落實，記錄是否全面；5、通過投訴統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務品質現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，以及投訴處理系統(tǒng)的有效性，進而獲得改進機會；6、通過培訓和日常督導，讓管理處所有員工熟悉本管理要求和掌握有效的投訴處理技巧。接到接到投訴客服部經(jīng)理根據(jù)內(nèi)容確認事件受理范圍2.6投訴處理流程圖第三節(jié)客戶問詢管理要求1.0總體要求1.1受理咨詢、建議應符合《顧客服務規(guī)范》《服務禮儀規(guī)范》要求；1.2本管理要求符合《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》相關要求；1.3客服主管/客服助理/客服管理員是管理處咨詢、建議的責任人，負責管理處咨詢、建議的跟蹤落實；1.4物業(yè)服務中心是管理處的咨詢、建議管理部門，負責具體咨詢、建議的受理、分類、落實處理、結果回復；1.5管理處對不采納的建議應及時向顧客做好解釋并記錄；1.6管理處對無法回復的咨詢應做好解釋工作，并建議顧客采用其他方式解決。2.0具體要求項目項目要求2.1受理1、受理顧客建議或咨詢時應符合《顧客服務規(guī)范》、《服務禮儀規(guī)范》要求；2、客服人員要用心聆聽顧客的咨詢、建議；3、對顧客的建議，無論是否被采納，都應對顧客表示感謝。2.2記錄1、顧客的建議和咨詢情況應記錄在《值班記錄表》內(nèi)；2、顧客的建議和咨詢內(nèi)容，以及處理情況應在事后2小時內(nèi)錄入客服系統(tǒng)中的“顧客溝通”欄內(nèi)。2.3處理1、顧客的建議應在2小時內(nèi)轉送至相關處理人員進行處理；2、對于可采納的建議應制定具體的方法及措施并立即實施；3、對于無法明確是否采納的建議，可征詢業(yè)主委員會或其他主管部門的意見；4、對于無法采納的建議應向顧客解釋以獲得顧客諒解。2.4回復1、客服人員應以顧客問詢或建議相應的方式給予回復，如電話、書面、郵件等等；2、客服人員應對顧客的咨詢即時回復，或約定時間回復；3、客服人員應跟蹤建議的處理情況，并將處理結果及時告知顧客；4、建議采納后具有顯著成效的，應對提出建議的顧客表示特別的感謝。第四節(jié)答客問管理要求1.0總體要求1.1.根據(jù)管理處所處的環(huán)境和實際情況，編制管理處《答客問》；1.2.每半年，管理處對《答客問》進行一次全面更新，日常信息變動應及時更新；1.3.管理處客服主管為《答客問》編制、更新責任人；1.4.新入職員工須進行《答客問》的入職前培訓，在職員工須每月測試一次《答客問》的掌握程度。2.0具體要求項目 要求占地面積建筑面積棟數(shù)每棟層數(shù)2．1小區(qū)情竣工時間總戶數(shù)況 入住時間綠化率地上車位數(shù)量地下車位數(shù)量郵編住宅管理費寬帶網(wǎng)維修基金商鋪管理費2．2費用標地面車位服務費地下車位服務費準 臨時車位服務費水費標準按照三個階梯收費電費標準燃氣費有線電視費管理處電話客戶中心電話公司投訴電話火警匪警110燃氣搶修2．3常用電醫(yī)療急救環(huán)保投訴話 水力搶修電力搶修95598城管投訴網(wǎng)通寬帶客戶服務中國電信客戶服務社區(qū)工作站有線電視客戶服務2．4交通、 小區(qū)周圍公 交通 購物、飲食、 交路線家政家政購物（地點）飲食餐館聯(lián)系電話教育家政航班信息火車信息2．5小區(qū)常見問題1.維修基金相關情況（略）2.水、電、氣、有線電視、電話、寬帶等過戶手續(xù)辦理程序和資料（略）3.房屋空置費（略）4.裝修管理規(guī)定（略）5.收費標準（略）2．6法律法規(guī)物業(yè)管理相關法律、法規(guī)（略）2．7客服人員對答客問的熟悉程度掌握答客問的內(nèi)容100%第五節(jié)報修受理管理要求1.0總體要求2.1客服人員應執(zhí)行公司的《顧客服務規(guī)范》、《服務禮儀規(guī)范》相關要求；2.2物業(yè)服務中心負責顧客需求受理、登記、派單和回訪工作。2.0具體要求項目項目要求2.1需求受理1、受理顧客需求時應充分了解顧客需求的內(nèi)容及要求，若涉及到管理處無法解決的問題應向顧客詳細耐心解釋以獲得顧客諒解；2、受理需求時應與顧客約定處理時間，必要時提醒顧客協(xié)助問題處理的準備工作；3、受理有償服務時，客服人員應預先告知顧客收費的標準。2.2需求記錄1、受理需求時應立即在《值班記錄表》上進行登記；2、顧客需求情況，應在2小時內(nèi)錄入公司客服系統(tǒng)；3、即時打印《處理派工單》。3.3處理派工1、需求受理后，客服人員應即時將任務分派給相關處理人員，并告知與顧客預約的上門處理時間，同時記錄任務分派時的時間；2、客服人員應將《處理派工單》移交處理人員，并將與顧客溝通時掌握的信息（如顧客訴求、注意事項）告知處理人員，同時記錄《處理派工單》領取時間；3、客服人員應收回填寫好的《處理派工單》，并記錄收回《處理派工單》的時間（處理人員工作完成后應在下班前將《處理派工單》及收據(jù)交回物業(yè)服務中心）；4、客服人員收回《處理派工單》后，應在2小時內(nèi)將《處理派工單》記錄的處理完成時間及其它情況錄入客服系統(tǒng)；5、如果處理人員在約定的時間內(nèi)未能到達時，應向顧客致歉并說明原因。同時再次與顧客約定下次上門處理時間。2.4回訪顧客1、處理人員工作完成后，客服人員應在24小時內(nèi)回訪顧客了解處理的情況；2、關鍵顧客的需求，應提供輔助性服務，必要時可適當減免處理費用；3、顧客的重要需求，客服人員應在一個月內(nèi)再次回訪顧客，向顧客了解處理后的使用情況；4、客服人員應將回訪情況錄入客服系統(tǒng)。第六節(jié)裝修登記管理要求1.0總體要求1.1業(yè)主在物業(yè)裝修之前，客服人員應要求并協(xié)助業(yè)主逐項填寫《裝修申請登記表》；1.2裝修申請登記時，應取得業(yè)主的書面同意；1.3管理處結合本物業(yè)項目情況和相關要求制定《業(yè)主裝修手冊》，明確裝修控制要點；1.4物業(yè)服務中心公示裝修申辦流程、所需資料和裝修有關收費標準及依據(jù)；1.5在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時，客服人員應告知裝修禁止行為和注意事項；1.6本管理要求適用于非集中入住裝修階段的裝修管理。2.0具體要求2.5裝修流程圖業(yè)主向物業(yè)管理公司提出裝修申請，填寫《裝修申請表》；業(yè)主提交裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質證書、承建資格證書（加蓋公章的審核業(yè)戶申報資料圖紙繳納：裝修保證金、垃圾清運費簽署《裝修管理服務協(xié)議》、辦理裝修許可證辦理裝修施工出入證、裝修施工裝修完工，業(yè)戶申請驗收辦理完工手續(xù)物業(yè)公司進行裝修驗收向政府消防、環(huán)保部門申驗收合格驗收合格報政府消防、環(huán)保部門驗收第七節(jié)業(yè)戶信息管理要求1.0總體要求1.1業(yè)主信息包括基礎信息和動態(tài)信息；1.2物業(yè)服務中心應對新入住的業(yè)主進行基礎信息采集，請業(yè)主填寫《業(yè)主信息登記表》；1.3客服人員應及時將業(yè)主基礎信息和業(yè)主相關的動態(tài)管理信息錄入電腦信息管理系統(tǒng)（最遲不超過三天）；1.4業(yè)主基礎信息由客服人員錄入，物業(yè)收費信息由財務助理錄入，其它動態(tài)信息由當值客服人員錄入；1.5業(yè)主信息有變化時，物業(yè)服務中心應及時辦理變更手續(xù)；1.6物業(yè)服務中心應及時將業(yè)主基礎信息進行收集、整理、歸檔。2.0具體要求33、涉及業(yè)主收費的信息變更，應在變更之前書面知會業(yè)主；4、信息變更時，應查驗相關證明文件（如物業(yè)承租戶信息變更時，應查驗租賃相關證明文件）；5、出納應定期錄入業(yè)主的能耗計量讀數(shù)，以及其它涉及計費的相關信息。2.4信息備份1、客服主管應對業(yè)主信息進行日常管理；2、每月30日，物業(yè)服務中心應對業(yè)主信息進行一次備份；3、每季度，客服主管應對業(yè)主信息進行一次復核，并做好相關記錄；4、每年度，物業(yè)服務中心應對業(yè)主信息管理情況進行統(tǒng)計分析，并形成相關報告。第五章作業(yè)指導書第一節(jié)請修受理作業(yè)指導書1.0接聽請修電話1.1接聽（待）客戶報修時，必須與客戶約定上門維修時間。2.0錄入請修信息2.1客服人員接到客戶請修電話時，立即將報修情況記錄在《客戶服務中心值班記錄表》上。2.2與客戶約定上門維修時間。2.3將客戶請修內(nèi)容及上門維修時間，錄入公司客服系統(tǒng)。2.4在記錄了客戶報修內(nèi)容后，客服人員應確認是否已經(jīng)報修。2.5受理職員確認為未報修，應立即從客服系統(tǒng)中打印出《客戶報修流程單》。3.0請修派單3.1受理職員通知派工給技工；3.1.1受理職員在《客戶報修流程單》上注明技工到達客戶中心的時間。3.1.2并將《客戶報修流程單》交技工。3.1.3技工上門維修后，將“寫明維修物件的規(guī)格、型號和維修結果，客戶簽名”的《客戶報修流程單》回復受理職員。3.1.4受理職員在技工交回的《客戶報修流程單》上注明維修人員離開時間，并簽名確認。3.2如果技工在約定的時間內(nèi)未能到達時，確認原因。并再次與客戶溝通（以達到客戶諒解）約定下次維修時間。4.0回訪4.1當技工維修完畢后受理職員應當24小時內(nèi)回訪客戶維修的情況，并錄入在客服系統(tǒng)。第二節(jié)入伙辦理作業(yè)指導書1.0使用范圍適用于公司正常管理期間的項目入住手續(xù)辦理。2.0核實身份2.1確認辦理入住手續(xù)的業(yè)主身份。3.0資料收集3.1對業(yè)主身份進行確認后收集、填寫業(yè)主資料；3.2給業(yè)主發(fā)放公司宣傳資料；3.3業(yè)主填寫資料并簽署物業(yè)管理相關合同文件。4.0簽約4.1與業(yè)主簽署《物業(yè)服務協(xié)議》；4.2對業(yè)主簽署的相關物業(yè)管理文件進行查驗；4.3將業(yè)主簽署的物業(yè)管理文件進行編號，裝入業(yè)主檔案袋。5.0收費5.1收取物業(yè)管理相關費用，并開具相應票據(jù)。6.0驗房6.1技工與業(yè)主上門驗房，應將業(yè)主對房屋存在的問題做好記錄。7.0返修處理7.1將業(yè)主對房屋存在的質量問題以書面形式提交開發(fā)商，并做好存檔；7.2跟進返修進程；7.3同時向業(yè)主反饋返修情況。 8.0商業(yè)/辦公樓入住流程圖①①業(yè)主身份確認業(yè)主憑《入伙通知書》、《購房合同》原件、交房款收據(jù)等資料，由商業(yè)/辦公樓銷售部門簽字或蓋章確認。②審核簽約1、管理處客服務中心驗證業(yè)主資料并收回《入伙通知書》原件；填寫《業(yè)主（租戶）資料登記表》；⑥業(yè)主入?、劾U費1、由管理處客戶服務中心財務人員核算業(yè)主應繳納的物業(yè)服務費用、專項維修資金；2、開具票據(jù)；④現(xiàn)場驗房1、管理處工作人員攜帶《房屋移