房地產(chǎn)公司營銷制度

營銷部工作手冊(cè)目錄第一部分組織架構(gòu)及管理制度一．營銷部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意二）主要崗位職責(zé)二．案場(chǎng)管理制度一）工作守則二）考勤制度三）儀容著裝規(guī)范四）業(yè)務(wù)規(guī)范五）審查制度三．項(xiàng)目例會(huì)制度一）早、晚會(huì)二）周例會(huì)三）項(xiàng)目月例會(huì)四．業(yè)績(jī)分配制度一）業(yè)績(jī)判定二）業(yè)績(jī)分配第二部分銷售業(yè)務(wù)流程一．來電流程管理一）來電接聽流程示意二）來電接聽基本要求二．來訪流程管理一）來訪接待流程示意二）來訪接待基本要求三）客戶接待程序四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意二）銷控管理三）簽署認(rèn)購書要求四）定金、發(fā)票五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)六）合同管理七）客戶資源管理四．退房流程管理一）退房流程示意二）說明五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意二）說明第三部分客服工作流程一．按揭專員二．銷售秘書三．客服第四部分策劃工作流程一．日程工作范疇一）、早會(huì)、晚會(huì)二）、周報(bào)、月報(bào)三）、媒體監(jiān)控四）、案場(chǎng)巡視五）、拍照記錄六）、市場(chǎng)調(diào)研二．工作流程及說明一）對(duì)接乙方單位工作流程二）、事項(xiàng)審批流程第五部分表格清單第一部分組織架構(gòu)及管理制度一．營銷部組織架構(gòu)及營銷部人員主要崗位職責(zé)組織架構(gòu)示意營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理銷售經(jīng)理置業(yè)顧問置業(yè)顧問按揭主管按揭專員簽約專員統(tǒng)計(jì)專員銷售秘書銷售主管銷售主管策劃主管策劃專員策劃經(jīng)理主要崗位職責(zé)<一>、營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)組建項(xiàng)目營銷團(tuán)隊(duì)，建立項(xiàng)目營銷體系；參與制定項(xiàng)目營銷戰(zhàn)略，根據(jù)公司的營銷戰(zhàn)略制定實(shí)施推廣組合和銷售計(jì)劃，對(duì)各種推廣渠道進(jìn)行把控和監(jiān)督；制定銷售價(jià)格策略和銷售目標(biāo)，并監(jiān)督實(shí)施；負(fù)責(zé)營銷部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；負(fù)責(zé)部門工作統(tǒng)籌，對(duì)內(nèi)對(duì)外協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)向領(lǐng)導(dǎo)班子匯報(bào)本部門工作。<二>、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)人員管理 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理；對(duì)新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；督促置業(yè)顧問完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；保障業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；對(duì)置業(yè)顧問進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)；業(yè)務(wù)管理制定銷售計(jì)劃，保證公司的銷售任務(wù)能順利完成；制定銷售統(tǒng)一說辭及答客問；協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員提供資料對(duì)銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的銷售數(shù)據(jù)和報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況；主持現(xiàn)場(chǎng)銷售會(huì)議，討論和指導(dǎo)置業(yè)顧問日常銷售工作；定期（周、月）向主管領(lǐng)導(dǎo)提交業(yè)務(wù)分析報(bào)告（客戶分析、市場(chǎng)分析、銷售策略效果與建議等），并組織置業(yè)顧問定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研；定期對(duì)接客服，實(shí)時(shí)跟進(jìn)簽約及按揭的實(shí)際情況；負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行；參與銷售策略、銷售計(jì)劃的制定并組織實(shí)施；??????對(duì)接策劃部，根據(jù)銷售人員反映的情況、客戶情況及市場(chǎng)情況提出對(duì)項(xiàng)目推廣方案有利的合理化建議。負(fù)責(zé)與公司其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；維護(hù)銷售部權(quán)益，保證銷售部的銷售管理工作與公司保持一致；服務(wù)管理處理售后的各類事項(xiàng)；處理客戶投訴并維護(hù)良好的銷售形象；執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)；保障每月回款任務(wù)的完成；制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場(chǎng)的良性循環(huán)。<<二>、策劃經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)企業(yè)品牌建設(shè)和塑造，項(xiàng)目形象包裝推廣，為項(xiàng)目銷售提供支持平臺(tái)；負(fù)責(zé)組織搜集相關(guān)行業(yè)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶信息等，分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并根據(jù)項(xiàng)目銷售情況和市場(chǎng)信息隨時(shí)調(diào)整營銷策略；能縱觀大局，對(duì)房地產(chǎn)宏觀、微觀市場(chǎng)動(dòng)態(tài)有真知灼見的認(rèn)知，并能掌握房地產(chǎn)的各種信息和相關(guān)理論，演繹到房地產(chǎn)的全程開發(fā)之中；組織市場(chǎng)調(diào)研，并及時(shí)將結(jié)果反饋給相關(guān)部門，提出產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)的建議；并參與設(shè)計(jì)任務(wù)書的審核；優(yōu)勢(shì)資源的整合，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，做到公正、廉潔，維護(hù)公司的形象及利益。領(lǐng)導(dǎo)部門員工完成市場(chǎng)推廣宣傳工作，并根據(jù)年度營銷目標(biāo)，制定本部門工作計(jì)劃和預(yù)算，并組織執(zhí)行；組織策劃各種公關(guān)促銷活動(dòng)，并配合廣告公司制定相關(guān)可行性執(zhí)行方案；組織制定和落實(shí)各項(xiàng)營銷策劃管理制度、管理規(guī)程，負(fù)責(zé)本部門隊(duì)伍建設(shè)，選拔、配備、培訓(xùn)，評(píng)估本部門人員；能以身作責(zé)完成重要工作，并能有效的發(fā)掘員工的潛能，發(fā)揮部門的團(tuán)隊(duì)精神。負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，指導(dǎo)下屬制定階段性工作計(jì)劃；加強(qiáng)管理工作，充分發(fā)揮“四要”原則：工作要有目標(biāo)和計(jì)劃；（落實(shí)到每一周，重要工作落實(shí)到每一天）過程要監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)進(jìn)行修正；結(jié)果要考核；（做到數(shù)量、質(zhì)量、完成時(shí)間的考核）信息要及時(shí)反饋；負(fù)責(zé)控制部門預(yù)算，降低費(fèi)用成本；完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。<三>、策劃主管崗位職責(zé)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，參與制定營銷策略和目標(biāo)，包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、廣告促銷策略；負(fù)責(zé)編寫日常的策劃周報(bào)、策劃月報(bào)及推廣費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)及整理；、搜集相關(guān)行業(yè)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶信息等，并編寫市調(diào)報(bào)告；對(duì)接廣告設(shè)計(jì)公司，傳達(dá)公司的推廣策略，督促各個(gè)媒體版面的設(shè)計(jì)工作；參與市場(chǎng)調(diào)研，并及時(shí)將結(jié)果反饋給相關(guān)部門，提出產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)的建議；對(duì)接各媒體公司，執(zhí)行公司的各個(gè)推廣決策，并負(fù)責(zé)日常監(jiān)督個(gè)渠道的推廣效果；對(duì)接各種公關(guān)公司，配合完成公司既定促銷活動(dòng)的籌備及實(shí)施；完成上級(jí)交辦的其他工作。<四>、策劃專員負(fù)責(zé)策劃部門與乙方單位的合同的簽訂、付款、及合同解除等手續(xù)、流程的辦理；搜集相關(guān)行業(yè)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶信息等，并編寫市調(diào)報(bào)告；負(fù)責(zé)各網(wǎng)絡(luò)媒體的數(shù)據(jù)更新，業(yè)主QQ群及網(wǎng)絡(luò)論壇的信息維護(hù)；負(fù)責(zé)對(duì)各媒體渠道發(fā)布情況的監(jiān)控；營銷中心及樣板示范區(qū)的日產(chǎn)檢查及上報(bào)；配合執(zhí)行各促銷活動(dòng)的實(shí)施；完成上級(jí)交辦的其他工作。<五>、銷售主管崗位職責(zé)1.日常管理職責(zé)定期制定置業(yè)顧問的工作計(jì)劃、人員安排，并負(fù)責(zé)計(jì)劃的安排和實(shí)施；置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查，監(jiān)督銷售流程，保證銷售任務(wù)按計(jì)劃順利進(jìn)行；置業(yè)顧問的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷售現(xiàn)場(chǎng)與各種銷售活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的組織、鼓動(dòng)、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度；置業(yè)顧問的考核及日常人員管理（包括支持激勵(lì)），銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并提交人員使用與管理建議；定期向銷售經(jīng)理提交工作計(jì)劃和總結(jié)；協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行公共關(guān)系處理（客戶、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門），突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置；配合經(jīng)理完成銷售及回款任務(wù)，督促銷售員的銷售和回款工作；協(xié)助處理銷售員搶單、撞單等情況；整理每天銷售過程中出現(xiàn)的問題及客戶反映和關(guān)注的問題，并進(jìn)行討論后將結(jié)果匯報(bào)給經(jīng)理。2.其他職責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作；對(duì)項(xiàng)目部置業(yè)顧問負(fù)有直接的考核權(quán)；<六>、銷售秘書崗位職責(zé)1.日常事務(wù)管理公司制度的傳達(dá)、執(zhí)行、監(jiān)督；做好考勤管理，記錄銷售現(xiàn)場(chǎng)的考勤情況；每周每月按時(shí)提交排班表和考勤統(tǒng)計(jì)表；現(xiàn)場(chǎng)辦公設(shè)備的保管、使用、維護(hù)、保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；現(xiàn)場(chǎng)辦公用品保管、采辦、領(lǐng)用管理；做好與各接口單位的良好溝通；協(xié)助銷售經(jīng)理做好相關(guān)日常管理工作；來電來訪客戶的整理、錄入、歸檔，客戶歸屬查詢；現(xiàn)場(chǎng)銷售道具（如家具、沙盤、飲水設(shè)備、資料架、樓書、綠植、照明系統(tǒng)等）的日常檢查，維護(hù)維修聯(lián)絡(luò)；現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生日常檢查；案場(chǎng)背景音樂的播放；2.數(shù)據(jù)管理嚴(yán)格按照銷售價(jià)格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件；特殊優(yōu)惠、申請(qǐng)須有相應(yīng)的審批文件方可簽署；統(tǒng)計(jì)銷售、回款數(shù)據(jù)，編制銷售報(bào)表，按時(shí)向銷售管理部提交日、周、月、年報(bào)；網(wǎng)上簽約數(shù)據(jù)的管理；??每月收集銷售員傭金報(bào)表并進(jìn)行核對(duì)，準(zhǔn)確無誤后報(bào)財(cái)務(wù)部審核。3.文檔管理售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時(shí)；各類報(bào)表及相關(guān)文件分類、編號(hào)正確，存檔及時(shí)、準(zhǔn)確、完善；文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄；嚴(yán)格按照公司要求管理各種票據(jù)，分類存檔，目錄清晰；<七>、按揭專員崗位職責(zé)項(xiàng)目準(zhǔn)備期工作內(nèi)容及職責(zé)：按揭專員負(fù)責(zé)各銀行現(xiàn)按揭貸款受理情況以及給置業(yè)顧問培訓(xùn)各銀行的按揭現(xiàn)行政策。項(xiàng)目銷售期：按揭專員負(fù)責(zé)按揭客戶辦理按揭檔案的初步審核和登記和客戶銀行辦理按揭手續(xù)，以及跟進(jìn)客戶按揭辦理審批進(jìn)度，并整理按揭報(bào)表報(bào)予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。<八>、簽約專員崗位職責(zé)項(xiàng)目準(zhǔn)備期工作內(nèi)容及職責(zé)：簽約專員負(fù)責(zé)本項(xiàng)目各類合同協(xié)議的初步準(zhǔn)備和最終確稿，以及制作各種審批單的模板。簽約專員負(fù)責(zé)客戶各種協(xié)議的存檔，草簽合同和網(wǎng)簽合同的簽約，以及草簽合同的存檔發(fā)放和各種審批單的初步審核工作項(xiàng)目準(zhǔn)備期工作內(nèi)容及職責(zé)：負(fù)責(zé)準(zhǔn)備本項(xiàng)目在房管局所用的各種樓盤數(shù)據(jù)和戶型圖以及簽約系統(tǒng)的建立工作。負(fù)責(zé)本項(xiàng)目客戶網(wǎng)簽合同的蓋章備案裝訂和網(wǎng)簽合同在房管局系統(tǒng)的變更撤銷工作，及各種審批單的遞交審批簽字工作。<九>、銷售代表崗位職責(zé)在遵守公司核心價(jià)值觀前提下，認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和具體工作安排。；嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶，并及時(shí)登記客戶信息，任何時(shí)候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待；及時(shí)填寫《客戶成交檔案表》，做好售后服務(wù)，如辦理按揭、簽約、入住等事宜。嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達(dá)成交易；成交時(shí)簽訂認(rèn)購書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜；對(duì)成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款；負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作；按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時(shí)填寫各種表格，報(bào)與銷售經(jīng)理或指定人員；負(fù)責(zé)對(duì)本人接待的來訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)、填報(bào)及分析，并及時(shí)上報(bào)主管；對(duì)客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；出現(xiàn)撞單搶單情況要協(xié)商解決或報(bào)主管解決，要以成交為主要目的，不得在客戶面前爭(zhēng)執(zhí)，損害公司利益。完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場(chǎng)信息；不做任何超標(biāo)準(zhǔn)，超范圍的承諾，尊重開發(fā)商，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可不直接與開發(fā)商聯(lián)系。保持專業(yè)服務(wù)工作狀態(tài)，同時(shí)相互團(tuán)結(jié)、尊重團(tuán)隊(duì)配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做好義務(wù)接待工作。維持公司形象，嚴(yán)格保守公司資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務(wù)類信息。完成公司、銷售經(jīng)理安排的其他工作；二．案場(chǎng)管理制度一）工作守則微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項(xiàng)目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶。守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴工作牌，無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。二）考勤制度置業(yè)顧問上班實(shí)行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。工作時(shí)間：8：30AM----6：00PM,每天安排人員值班至7：00PM（遇項(xiàng)目銷售節(jié)點(diǎn)另行排班值班）。休息安排：在周一至周二每天每組安排一半銷售人員休息。節(jié)假日、開盤日：均不安排休息，大型活動(dòng)視情況具體安排上下班時(shí)間。病事假的請(qǐng)假手續(xù)：參閱《員工手冊(cè)》，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。抽查：銷售秘書每周六、周日兩天內(nèi)將下一周銷售人員排班安排表提交銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理會(huì)按售樓處的排班表每周不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行簽到抽查。銷售人員違反考勤規(guī)定，每次酌情罰款金額20-50元，并交予銷售秘書暫管作為團(tuán)隊(duì)建設(shè)基金，嚴(yán)重違反規(guī)定者則交公司人事部門處理。儀容著裝規(guī)范必需穿著公司當(dāng)季制服。女生，化淡妝，配深色皮鞋。男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。試用員工無公司制服，上班時(shí)間內(nèi)必需穿正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁穿牛仔褲、短褲、拖鞋。業(yè)務(wù)規(guī)范案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不放在銷控臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時(shí)倚靠沙盤和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生；所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為，對(duì)開發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以處罰，置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；置業(yè)顧問不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；置業(yè)顧問應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，對(duì)未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號(hào)；置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售客服外，其他置業(yè)顧問不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況；置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。審查制度1.儀容著裝要求審查未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款。未按照著裝要求著裝，每次扣20元罰款，當(dāng)日不得上崗接待客戶；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)停接；2．業(yè)務(wù)規(guī)范審查在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，或無理取鬧無事生非者，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次罰款100元；與公司其他部門或客戶、外界發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭或公司聲譽(yù)的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次罰款100元；置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員工之間制造矛盾，發(fā)生沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50元罰款；不服從上級(jí)管理和工作安排，對(duì)本職工作消極怠工、拖延不做，或弄虛作假、陽奉陰違者，第一次扣罰50-100元，以后累加。超過三次予以辭退；無故占用案場(chǎng)電話5分鐘以上者，處警告并罰款10元。未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款100-500元或報(bào)公司建議辭退；擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款100-500元或報(bào)公司建議辭退；?與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款100-500元或報(bào)公司建議辭退；對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款200-1000元或報(bào)公司建議辭退。案場(chǎng)管理制度由項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。其他未盡事宜可根據(jù)實(shí)際情況由銷售部經(jīng)理做審查處理，并上報(bào)公司。三．項(xiàng)目例會(huì)制度一）早、晚會(huì)時(shí)間：9：00—9：30及18:00—19：00地點(diǎn)：售樓處主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）出席人：售樓處全體置業(yè)顧問55、會(huì)議主題：（1）檢查儀容儀表、出勤情況；（2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；（3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；（4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；（（5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；（6）置業(yè)顧問互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。二）周例會(huì)1．時(shí)間：每周一9：00—10：002．地點(diǎn)：售樓處3．主持人：銷售經(jīng)理4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5．會(huì)議主題：總結(jié)每周工作；對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議；討論每周議題；由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)；市場(chǎng)分析；主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；三）項(xiàng)目月例會(huì)1．時(shí)間：（另行擬定）2．地點(diǎn)：（售樓處）3．主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4．出席人：全體置業(yè)顧問5．會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；總結(jié)月度工作；布置下月度工作；分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。四．業(yè)績(jī)分配制度一）業(yè)績(jī)判定為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由置業(yè)顧問自行解決，協(xié)商不成，由項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理分配處理；家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績(jī)分配置業(yè)顧問在成交過程中，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客戶在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問題。置業(yè)顧問以規(guī)定的順序依次接待客戶，如遇輪休或不在等，則輪空，依次往后順延。（接聽來電客戶順序同上）。如遇已成交老客戶在場(chǎng)，原則上均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，如是未成交的意向老客戶則視為輪空，如是已成交或者不是意向客戶可接待新客戶。如遇某個(gè)置業(yè)顧問的已成交老客戶到場(chǎng)，該置業(yè)顧問正好在接待新客戶，其他置業(yè)顧問則應(yīng)該義務(wù)協(xié)助接待其老客戶。如置業(yè)顧問老客戶到場(chǎng)，該置業(yè)顧問休息，則由其他置業(yè)顧問義務(wù)接待，（按接待順序由最后一個(gè)置業(yè)顧問接待），如該老客戶帶朋友一起看房，如果點(diǎn)名要原置業(yè)顧問接待，則朋友算原置業(yè)顧問客戶，若不打算找原置業(yè)顧問，則該朋友應(yīng)登記到第一接待的置業(yè)顧問名下。在確實(shí)不知情的情況下，某個(gè)客戶一家人（父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等）購買同一單位，被不同置業(yè)顧問接待，并做了登記，若交大定金后發(fā)現(xiàn)，或者若未交任何定金時(shí)發(fā)現(xiàn)則作義務(wù)接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。成單后，所有的業(yè)績(jī)均歸第一接待所有。若客戶成交后其家人再做咨詢的無論是否告知其家人已經(jīng)成交的事實(shí)，均算作義務(wù)接待，不得再做追訪。表明身份的推銷（如聯(lián)系廣告、找工程、市調(diào)等）不算接待客戶，此類客戶應(yīng)轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)主管人員接待，否則視為接待一次。已買過項(xiàng)目的客戶均不算接待。客戶不進(jìn)售樓處，只取材料（不帶名片的資料），則不算接待。如客戶進(jìn)售樓處，則由銷售人員接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出現(xiàn)置業(yè)顧問將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，也算接待一次。如因客戶太多，分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來接待客戶。現(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話的現(xiàn)象，如果登記客戶電話、客戶未走，置業(yè)顧問不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他置業(yè)顧問接待成單后算其他置業(yè)顧問名下。如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售經(jīng)理按照“先下定為準(zhǔn)”原則做銷控，額外交代暫留的除外，不允許置業(yè)顧問發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如老客戶又到售樓現(xiàn)場(chǎng)，沒有置業(yè)顧問認(rèn)識(shí)或客戶也記不清哪位置業(yè)顧問曾經(jīng)接待或曾經(jīng)電話咨詢過哪位置業(yè)顧問，則按新客戶接待；如果有置業(yè)顧問中途認(rèn)出或追訪時(shí)查出該客戶曾經(jīng)來訪或來電，則以來電、訪客戶追訪期限15天為準(zhǔn)超出追訪期限，則視為新客戶，在追訪期內(nèi)，則視為老客戶，由原置業(yè)顧問接待。新接待算作義務(wù)接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。成單后，所有的業(yè)績(jī)均歸第一接待所有。置業(yè)顧問如暫時(shí)不接待客戶，下一個(gè)輪到的置業(yè)顧問應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶?？蛻舻浆F(xiàn)場(chǎng)售樓處后，輪到的置業(yè)顧問立即從接待臺(tái)走出，與客戶打招呼，在合適的時(shí)機(jī)詢問客戶姓名和是否第一次到訪。客帶客原則：“客帶客”是特指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知售樓部人員，且本人在客戶來之前已做記錄的情況下。新客戶僅僅是“聽”過某個(gè)老客戶講起樓盤或客戶談起認(rèn)識(shí)某個(gè)老客戶，不能算為“客帶客”。若發(fā)生客帶客的情況，談客者應(yīng)為談老客戶的顧問，客帶客不算接待名額。老客戶帶新客戶上門時(shí)，若原見客顧問不在現(xiàn)場(chǎng)，由末位接待義務(wù)接待。約客原則：由本人發(fā)出的宣傳單或?qū)黼娮稍冞M(jìn)一步跟蹤后，客戶受邀上門，以來訪登記為準(zhǔn)，記入接待名額，仍可按原順序接待。被約客戶由約客者見?？蛻舫醮紊祥T時(shí)，由于未能準(zhǔn)確了解情況或約客者不在時(shí)，則按由末位接待義務(wù)接待。如果當(dāng)天成單，則業(yè)績(jī)歸約客者，提成二人平分。老客戶界定時(shí)間定為15天,接電客戶15天。來訪來電客戶必須十五日內(nèi)進(jìn)行回訪，并有回訪記錄。如在規(guī)定日期內(nèi)未再聯(lián)絡(luò)追蹤該客的，則視為原見客顧問已自動(dòng)放棄該客戶，并按新客戶處理。為了保證客戶資料的真實(shí)性以及明確個(gè)人崗位職責(zé)，除銷售主管外，其他置業(yè)顧問不準(zhǔn)私自使用保存客戶資料的電腦。第二部分銷售業(yè)務(wù)流程一來電流程管理一）來電接聽流程示意來電——接聽問候、回答、詢問——邀約——登記——回信息二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，康城·瑞河蘭喬”，切忌以“喂”作開頭；原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時(shí)，要先說：“您好，康城·瑞河蘭喬，不好意思，讓您久等了”，然后禮貌的回答客戶的問題；對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；在電話中的長時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說”等；接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說：您好，這里是康城·瑞河蘭喬！您需要找哪一位？“XX對(duì)不起您可能打錯(cuò)了！歡迎你有空來我們康城·瑞河蘭喬參觀！再見！”如果同時(shí)有2個(gè)電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)（傳到標(biāo)準(zhǔn)：***，客戶電話，不管是不是客戶，統(tǒng)一叫客戶電話，禁止***，你誰誰誰找你），傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答；在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；在來電登記表上對(duì)客戶來電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)間打電話。（最佳時(shí)間為：周一至周五早上：10：00-12：00下午：14：30-18：00晚上：19：00-21：00周六周日兩天因休息，早上下午撥打時(shí)間可以推遲半小時(shí)左右。晚21：00后除特殊情況需聯(lián)系戶客的情況下，避免打擾到客戶休息。二．來訪流程管理一）來訪接待流程示意客戶進(jìn)門——迎客您好——介紹項(xiàng)目——入座洽談或者樣板間介紹——促其下定——下定成交——送客出門——登記二）來訪接待基本要求迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。介紹項(xiàng)目（沙盤介紹）沙盤講解流程示意地理位置介紹——周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹——項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）——園林規(guī)劃介紹——在售樓座的概況介紹——戶型、面積、價(jià)格概況介紹說明：將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開發(fā)過的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心。入座洽談：看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、目前的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭(zhēng)成交。當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。SP做好客戶登記完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買（如：因追蹤不當(dāng)，導(dǎo)致客戶不愿意購買，可將該客戶贈(zèng)送給同事，讓同事繼續(xù)跟蹤，每次通知都要認(rèn)真填寫客戶來訪登記表，讓后面接手人知道在跟蹤過程中都說到什么或需要如何跟蹤），每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義送客完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹梅吭此２欢啵?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三）來訪客戶接待程序接待規(guī)定輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客。當(dāng)值置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業(yè)顧問的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問不在，當(dāng)值置業(yè)顧問視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待?？蛻舻皆L時(shí)，輪候置業(yè)顧問在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)接待。凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待。置業(yè)顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。每位置業(yè)顧問都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）接訪登記表、接電登記表、交款通知單、認(rèn)購協(xié)議。三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意認(rèn)購流程認(rèn)購流程客服置業(yè)顧問財(cái)務(wù)部核對(duì)銷控表銷售經(jīng)理或客服確認(rèn)房源客戶選定房源，確定房?jī)r(jià)填寫銷控表客服核對(duì)交款通知單與認(rèn)購協(xié)議，銷售經(jīng)理在交款單簽字確認(rèn)置業(yè)顧問填寫交款通知單與認(rèn)購協(xié)議財(cái)務(wù)審核，收款并開具交款憑證，預(yù)留一份認(rèn)購書客戶領(lǐng)取相應(yīng)認(rèn)購協(xié)議與收據(jù)客服錄入客戶信息資料，認(rèn)購書及客戶資料存檔?？蛻暨x擇房源簽約備案流程簽約備案流程客服財(cái)務(wù)部置業(yè)顧問按揭客戶，客服簽署草簽合同及補(bǔ)充協(xié)議，收回認(rèn)購協(xié)議客戶備齊按揭資料，到銀行面簽銀行審批完成，客戶簽署網(wǎng)簽合同將備案后合同報(bào)送銀行，銀行放款財(cái)務(wù)審核，收款并開具交款憑證，并將客戶手中定金收據(jù)轉(zhuǎn)為房款收據(jù)通知客戶按時(shí)還款，領(lǐng)取貸款合同和房屋合同，合同存檔（備注：須客戶本人領(lǐng)取，如代領(lǐng)須出示委托書）置業(yè)顧問按約定時(shí)間邀約客戶簽約置業(yè)顧問填寫合同會(huì)簽單，由銷售助理審核并由銷售經(jīng)理簽字（審核會(huì)簽單填寫的完整性、單價(jià)、總價(jià)、首付貸款、付款方式、附件、按揭資料的合規(guī)性）置業(yè)顧問填寫交款通知單，引領(lǐng)客戶交款全款客戶，客服簽網(wǎng)簽合同及補(bǔ)充協(xié)議，收回認(rèn)購協(xié)議合同蓋章，備案客戶領(lǐng)取合同，合同存檔（備注：須客戶本人領(lǐng)取，如代領(lǐng)須出示委托書）二）銷控管理客服人員要注意房屋銷售情況，對(duì)于不合理的認(rèn)購予以提醒。對(duì)于新認(rèn)購、變更房屋、退房等情況變更，須及時(shí)更新銷控表，使其能及時(shí)將信息傳達(dá)給銷售人員。定期提供銷售情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以便查詢，調(diào)整銷售進(jìn)度。以上細(xì)則都必須及時(shí)確認(rèn)，以及時(shí)核對(duì)，及時(shí)修正，及時(shí)分析為原則，配合銷售工作順利進(jìn)行。三）簽署認(rèn)購書要求認(rèn)購協(xié)議一式三份，客戶手持印有公司公章的一聯(lián)，一聯(lián)財(cái)務(wù)留檔，一聯(lián)客服留檔，三聯(lián)都需客戶按手印。認(rèn)購協(xié)議中的客戶信息必須真實(shí)有效。銷售人員需認(rèn)真填寫認(rèn)購協(xié)議書、字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)，客服人員需審核協(xié)議中房屋的信息。客戶補(bǔ)款或簽約時(shí)需收回首聯(lián)認(rèn)購協(xié)議，交到客服存檔。四）定金、發(fā)票銷售人員提醒客戶，繳納定金刷卡時(shí)需注意刷三張卡（包括三張）以上交納手續(xù)費(fèi)，每張80元。開發(fā)票手續(xù)客戶提供合同原件1份，身份證復(fù)印件1份，首付款或全款收據(jù)復(fù)印件1份；交到財(cái)務(wù)出納初步審核登記，由財(cái)務(wù)出納出具房屋發(fā)票；財(cái)務(wù)出納遞交4樓財(cái)務(wù)審核蓋章；由財(cái)務(wù)告知營銷部銷售人員，通知客戶領(lǐng)取發(fā)票；客戶本人攜身份證原件、收據(jù)原件到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取發(fā)票并登記領(lǐng)取信息。五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)客戶補(bǔ)齊首付款或全款，財(cái)務(wù)開具相應(yīng)收據(jù)；銷售人員提供會(huì)簽單、身份證復(fù)印件兩份、收據(jù)復(fù)印件一份到客服，由客服人員審核后給客戶簽訂合同；全款客戶等待合同備案完成后前來領(lǐng)取即可，貸款客戶需辦理銀行按揭手續(xù)等待放款后方可領(lǐng)取合同；辦理銀行按揭須知：a住房公積金貸款公積金貸款條件正常連續(xù)繳存住房公積金滿一年以上；有穩(wěn)定的職業(yè)和收入，信用良好，有償還貸款本息的能力；90㎡以下已付房款達(dá)到總房款的20%以上，90㎡以上已付房款達(dá)到總房款的30%以上；單身職工購房申請(qǐng)貸款，如首付款比例高于房款總額50%以上且戶口在本地或工作單位為行政事業(yè)單位的可以不提供擔(dān)保人；夫妻雙方戶口均為外地戶口，但其中一方工作單位為行政事業(yè)單位的滿足其一即可；或借款申請(qǐng)人一方月繳額在600元以上的，可不提供保證人。公積金貸款額度：最高貸款額不超過40萬。貸款需提供的書面材料本人身份證復(fù)印件4份、配偶身份證復(fù)印件2份、夫妻雙方戶口本或其他有效居留證件復(fù)印件2份（如夫妻關(guān)系不能在同一戶口本反映，同時(shí)提供結(jié)婚證復(fù)印件2份）；本人及其配偶穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入證明各2份（在職職工一般由單位勞資部門出具證明，配偶為自雇人士的同時(shí)提供營業(yè)執(zhí)照、財(cái)務(wù)報(bào)表、納稅證明等相關(guān)資料）；購房合同原件1，復(fù)印件1份，已付購房款收據(jù)或發(fā)票復(fù)印件2份。辦理流程申請(qǐng)人到公積金中心確認(rèn)貸款額度，領(lǐng)取資料；申請(qǐng)人到開發(fā)商處交首付款，簽購房合同；申請(qǐng)人攜資料原件，復(fù)印件到公積金業(yè)務(wù)大廳申請(qǐng)貸款；公積金中心審批；銀行受理公積金中心委托發(fā)放貸款，申請(qǐng)人簽借款合同。開具貸款確認(rèn)書需準(zhǔn)備的手續(xù)夫妻雙方攜帶身份證，戶口頁，結(jié)婚證原件，到指定銀行打印夫妻雙方的信用報(bào)告（需本人辦理，有曾用名或換過身份證號(hào)碼的也應(yīng)打印信用報(bào)告）。b住房商業(yè)貸款（以廊坊銀行為例）辦理?xiàng)l件借款人為年滿18周歲，具有完全民事行為能力的本地戶籍自然人以及能夠提供購房所在地的納稅或社保證明等符合限購政策的外地戶籍自然人；未婚人士申請(qǐng)住房貸款可提供連帶還款責(zé)任人擔(dān)保，連帶還款責(zé)任人可以是購房者直系親屬，也可以是兄弟姐妹、準(zhǔn)夫妻等；現(xiàn)役軍人（必須是士官和軍官）須出具部隊(duì)團(tuán)級(jí)以上單位開具的收入證明和現(xiàn)役軍官證或士兵證。二套房認(rèn)定通過查詢征信記錄、面測(cè)、面談、必要時(shí)居訪等形式的盡職調(diào)查，確信借款人家庭已有一套及以上住房的；通過購房所在地房屋登記信息系統(tǒng)（含預(yù)售合同登記備案系統(tǒng)）進(jìn)行查詢，系統(tǒng)中已登記有一套及以上成套住宅的；如因當(dāng)?shù)貢翰痪邆洳樵儣l件而不能提供家庭住房登記查詢結(jié)果的，借款人應(yīng)向貸款人提交家庭住房實(shí)有套數(shù)書面誠信保證。外地人政策本指導(dǎo)意見所稱外地人是指具有河北省以外戶籍的購房者；外地人能夠提供至少一年以上當(dāng)?shù)丶{稅證明或社保繳納證明的可視同本地人。貸款期限：最長期限為30年，但借款人年齡與貸款期限之和，男不得超過65歲，女不得超過60歲。資料要求借款人及配偶（或共同還款人）的身份證、戶口簿或有效居留證件；主要證件不對(duì)應(yīng)時(shí)應(yīng)到主管機(jī)關(guān)開具證明；結(jié)婚證，且結(jié)婚證上姓名應(yīng)與身份證姓名相符，未婚者須簽署婚姻狀況聲明（25周歲以上須提供民政局開具的單身證明），離異者提供離婚證或其他法律文書；申請(qǐng)時(shí)可提供草簽購房合同，放款時(shí)必須提供蓋有房管局備案章的正式合同；購房首付款證明；購房發(fā)票；借款人及配偶（或共同還款人）的收入證明原件（須工作單位出具），借款人或配偶（或共同還款人）月收入在6000元以上的須提供近6個(gè)月工資賬戶對(duì)賬單（須開戶銀行蓋章）原件，借款人或配偶（或共同還款人）為個(gè)體工商戶或私營企業(yè)主的，須提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、近3個(gè)月納稅證明及銀行流水；借款人及配偶（或財(cái)產(chǎn)共有人）簽署的還款承諾及住房抵押承諾，如有共同還款人的，還需共同還款人簽署還款承諾外地人還需提供當(dāng)?shù)卣咭蟮募{稅證明或社會(huì)保險(xiǎn)繳納證明。c備注銀行的政策都大致一樣，如遇特殊情況還需與銀行溝通；個(gè)人信用狀況良好，當(dāng)前不存在不良貸款，且原則上近5年內(nèi)征信逾期記錄連續(xù)不得超過3次、累計(jì)不得超過10次，違約3次以上的須提供由發(fā)生逾期記錄的銀行開具的非惡意拖欠證明；對(duì)于征信報(bào)告上顯示有住房的信息登記，但不是購房人的房產(chǎn)，需提供無房證明；對(duì)于征信報(bào)告上顯示有信用卡逾期，連續(xù)3次累計(jì)6次可以受理；主貸人收入不足月還款的雙倍，可追加共同還款人（直系親屬）。六）合同管理客戶簽約完畢，網(wǎng)簽合同先由財(cái)務(wù)部蓋合同章，后董辦蓋法人章；網(wǎng)簽合同由客服人員在房管局備案；備案完成合同由客服人員分類整理，分為客戶領(lǐng)取合同，公司存檔公司；客戶領(lǐng)取合同由銷售人員通知客戶領(lǐng)取并登記；公司存檔合同由客服人員按樓棟存放，每棟樓所有合同整理完畢遞交董辦存檔。七）客戶資源管理客戶資源管理是銷售業(yè)務(wù)中重要部分，客戶資源按內(nèi)容分主要為來電資源及來訪資源，其中記錄了客戶的來電咨詢記錄和到訪登記等重要信息。按類型分為現(xiàn)場(chǎng)登記紙板記錄和電子版錄入記錄兩部分，紙板登記記錄按時(shí)間順序整理好歸檔并妥善保存，電子版記錄保存在銷售秘書電腦里并設(shè)置密碼，不經(jīng)允許他人不得擅自查閱。四．退房流程管理退房流程示意財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營銷部營銷部客服置業(yè)顧問客戶銷售經(jīng)理審核簽字置業(yè)顧問填寫退房審批單客戶申請(qǐng)退房，本人填寫手寫申請(qǐng)，簽字摁手印部門經(jīng)理審核簽字客服審核、簽字財(cái)務(wù)經(jīng)理審核簽字總經(jīng)理審核簽字通知客戶辦理退房手續(xù)，退房客戶通知退款管副總管副總總經(jīng)理財(cái)務(wù)部營銷部營銷部客服置業(yè)顧問客戶銷售經(jīng)理審核簽字置業(yè)顧問填寫退款申請(qǐng)單客戶完成退房審批部門經(jīng)理審核簽字客服審核、簽字財(cái)務(wù)經(jīng)理審核簽字主管副總審核簽字總經(jīng)理審核簽字置業(yè)顧問填寫退費(fèi)清單客服審核、簽字銷售經(jīng)理審核簽字財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)。（備注：15個(gè)工作日內(nèi)完成退款）客服留一份存檔說明退房需填寫《退房申請(qǐng)單》、《退款申請(qǐng)單》、《解除認(rèn)購關(guān)系申請(qǐng)》、《退費(fèi)清單》；《解除認(rèn)購關(guān)系申請(qǐng)》必須由客戶本人親自填寫并簽字按手?。煌朔渴掷m(xù)后附上已交款項(xiàng)的收據(jù)復(fù)印件；手續(xù)辦完后，客戶需拿著收據(jù)原價(jià)到財(cái)務(wù)領(lǐng)取退款支票。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營銷部營銷部客服置業(yè)顧問客戶主管副總總經(jīng)理銷售經(jīng)理審核簽字置業(yè)顧問填寫申請(qǐng)單提出申請(qǐng)部門經(jīng)理審核簽字客服審核、簽字財(cái)務(wù)經(jīng)理審核簽字主管副總審核簽字審批完成后，通知客戶辦理后續(xù)手續(xù)總經(jīng)理審核簽字二）說明變更房屋申請(qǐng)、更名申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)促單優(yōu)惠申請(qǐng)、變更付款方式申請(qǐng)、變更車位申請(qǐng)只需到財(cái)務(wù)審批即可，特殊優(yōu)惠申請(qǐng)、退房及退車位申請(qǐng)需到總經(jīng)理處審批才可辦理。變更房屋需填寫《變更房屋申請(qǐng)表》、《變更房屋申請(qǐng)（認(rèn)購金版或認(rèn)購金及部分房款版）》，需客戶本人簽字按手印。更名需填寫《客戶更名申請(qǐng)表》、《變更認(rèn)購人申請(qǐng)（認(rèn)購金版或認(rèn)購金及部分房款版）》，需客戶本人簽字按手印，客戶需提供所變更人的關(guān)系證明原件，客服人員進(jìn)行原件審核后將復(fù)印件附在申請(qǐng)表后。所有申請(qǐng)均需得到客戶本人認(rèn)可方可執(zhí)行申請(qǐng)審批流程。第三部分客服工作流程一．按揭專員負(fù)責(zé)了解各銀行現(xiàn)按揭貸款受理情況；負(fù)責(zé)跟各按揭銀行的日常對(duì)接和業(yè)務(wù)溝通；負(fù)責(zé)向置業(yè)顧問培訓(xùn)各銀行的按揭現(xiàn)行政策；負(fù)責(zé)客戶辦理按揭的初步審核和登記，協(xié)助客戶到銀行辦理按揭手續(xù)，跟進(jìn)客戶按揭辦理審批進(jìn)度；跟進(jìn)銀行放款進(jìn)度，與財(cái)務(wù)對(duì)接；整理統(tǒng)計(jì)按揭報(bào)表，做按揭客戶明細(xì)表。二．銷售秘書負(fù)責(zé)營銷部所有工作物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳及本部門日常內(nèi)勤工作；負(fù)責(zé)營銷部考勤統(tǒng)計(jì)工作；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目客戶來訪來電登記統(tǒng)計(jì)，為置業(yè)顧問接待客戶和查詢客戶歸屬做準(zhǔn)備，完成每天日?qǐng)?bào)每周周報(bào)并定時(shí)報(bào)予經(jīng)理以便其及時(shí)了解案場(chǎng)情況；負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售銷控登記統(tǒng)計(jì)、銷售臺(tái)賬的登記和置業(yè)顧問銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)，以及配合銷售經(jīng)理監(jiān)督置業(yè)顧問督促客戶回款以確保資金回籠；負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，制作每月的傭金結(jié)算統(tǒng)計(jì)表。三．客服1、統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)營銷部銷售前樓盤各種變更情況工作，建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)登記客戶認(rèn)購后客戶信息和項(xiàng)目銷售進(jìn)度情況，做認(rèn)購表、簽約表、余房表；負(fù)責(zé)向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送項(xiàng)目日、周、月銷售報(bào)表以及領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)要的臨時(shí)數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)審核交款單、認(rèn)購書、合同會(huì)簽單以及各類優(yōu)惠、退換房、更名等審批單；日常整理各種計(jì)劃、報(bào)告、項(xiàng)目預(yù)售資料、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔工作。2、簽約協(xié)助制作本項(xiàng)目各類合同協(xié)議，制作錄入網(wǎng)簽信息和網(wǎng)簽?zāi)０澹谱鞲鞣N審批單的模板。負(fù)責(zé)草簽合同和網(wǎng)簽合同的簽約，建立簽約臺(tái)賬；負(fù)責(zé)網(wǎng)簽合同的客戶領(lǐng)取工作，負(fù)責(zé)合同存檔工作；負(fù)責(zé)各種審批單的初步審核工作。3、備案負(fù)責(zé)準(zhǔn)備本項(xiàng)目在房管局所用的各種樓盤數(shù)據(jù)和戶型圖以及簽約系統(tǒng)的建立工作；負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)簽、草簽合同的蓋章，并及時(shí)到房管局進(jìn)行備案，建立備案臺(tái)賬；負(fù)責(zé)簽約客戶退換房的撤銷備案工作；（4）負(fù)責(zé)客服各種審批單的審批流程工作；（5）負(fù)責(zé)對(duì)接房管局，完成業(yè)務(wù)和日常對(duì)接。第四部分策劃工作流程一．日程工作范疇一）、早會(huì)、晚會(huì)1．時(shí)間：8:40和下班前半小時(shí)2．主持人：策劃經(jīng)理3．出席人：全體策劃人員4．會(huì)議主題：各項(xiàng)工作進(jìn)度匯報(bào)，下一步工作事項(xiàng)安排。二）、周報(bào)、月報(bào)1、周報(bào)、周期：上周一至上周日；、內(nèi)容：來電、來訪、排號(hào)和銷售數(shù)據(jù)分析，各推廣渠道效果分析，本周總結(jié)及下周推廣調(diào)整方向。2、月報(bào)、周期：上月1日至上月末；、內(nèi)容：來電、來訪、排號(hào)和銷售數(shù)據(jù)分析，各推廣渠道效果分析，本月總結(jié)及下月推廣調(diào)整方向。、媒體監(jiān)控每周不定期巡視已出街的戶外媒體發(fā)布情況。巡視內(nèi)容:各廣告位的是否有損壞或停轉(zhuǎn)（三面翻），并及時(shí)通知乙方進(jìn)行整修。、案場(chǎng)巡視每周不定期巡視樣板示范區(qū)，巡視各銷售道具（包括園林綠化）是否有破損、丟失，如需更換則第一時(shí)間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行修補(bǔ)或更換。、市場(chǎng)調(diào)研重點(diǎn)競(jìng)品項(xiàng)目每周進(jìn)行市調(diào)工作，隨時(shí)監(jiān)控其銷售情況及下一步營銷動(dòng)向，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋。形成市調(diào)報(bào)告；非競(jìng)品項(xiàng)目根據(jù)各項(xiàng)目的營銷動(dòng)作及銷售節(jié)點(diǎn)進(jìn)行市調(diào)；形成市調(diào)報(bào)告；二．工作流程及說明一）對(duì)接乙方單位工作流程工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作流程注意事項(xiàng)對(duì)接廣告設(shè)計(jì)單位1、根據(jù)項(xiàng)目需要制定廣告設(shè)計(jì)任務(wù)單標(biāo)明項(xiàng)目、尺寸、形式、內(nèi)容、數(shù)量、完成時(shí)間等要點(diǎn)內(nèi)容2、接收廣告初稿，校對(duì)并修正明顯錯(cuò)誤核對(duì)電話、案名、地址、免責(zé)信息等重點(diǎn)位置，內(nèi)文部分文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)是否錯(cuò)誤3、廣告調(diào)整稿上報(bào)部門內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)，收集整理意見，發(fā)廣告公司繼續(xù)修改告知部門內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)稿件發(fā)布日期，及時(shí)回復(fù)意見4、稿件調(diào)整后，經(jīng)部門內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)審閱同意后，發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示發(fā)凌總、楊總，抄送部門內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)（如稿件內(nèi)容關(guān)系到其他部門，一并抄送其部門經(jīng)理）5、如公司領(lǐng)導(dǎo)提出意見，則返回廣告公司修改；如批示同意，則告知廣告公司定稿，索取廣告設(shè)計(jì)源文件，進(jìn)入發(fā)布或者制作流程定稿后廣告公司會(huì)發(fā)送定稿確認(rèn)單，簽字后回傳即可對(duì)接廣告發(fā)布單位1、核實(shí)并確定各發(fā)布單位廣告畫面的尺寸、分辨率等要求尺寸較大的廣告畫面（如高炮等戶外），直接發(fā)送ai源文件即可2、將廣告設(shè)計(jì)稿導(dǎo)出其要求的規(guī)格，并郵件傳送郵件傳送后電話或短信告知，明確甲方要求的發(fā)布完成時(shí)間3、噴繪類廣告發(fā)布前須噴繪小樣，由部門內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后發(fā)布若噴繪小樣不合格，即回復(fù)調(diào)整意見或者提供合格樣本，調(diào)整至小樣合格為止4、廣告發(fā)布完畢，進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收（戶外類）或者收集整理（報(bào)廣類）若驗(yàn)收不合格，第一時(shí)間通知整改，并確定整改完成時(shí)間（驗(yàn)收完成后，如發(fā)布期內(nèi)遇大風(fēng)雨雪等惡劣天氣，應(yīng)不定時(shí)實(shí)地查看是否損壞）是否損壞）；報(bào)廣類、戶外驗(yàn)收照片按月份歸檔，以便查詢對(duì)接廣告制作單位1、明確廣告制作內(nèi)容，形成示意圖或者樣本，外出尋找廣告制作公司說明擺放位置、規(guī)格尺寸、數(shù)量、材質(zhì)、工期、效果等制作要求2、廣告制作詢價(jià)比價(jià)（至少三家報(bào)價(jià)），并上報(bào)部門內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)制作單位須出具報(bào)價(jià)單，標(biāo)明報(bào)價(jià)詳細(xì)構(gòu)成、單價(jià)、總價(jià)、公司全稱、公司地址、聯(lián)系人等信息，并蓋公司章3、部門內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)同意后將報(bào)價(jià)單發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)郵箱，并附帶部門選定意見發(fā)凌總、楊總，抄送部門內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)（如稿件內(nèi)容關(guān)系到其他部門，一并抄送其部門經(jīng)理）4、公司領(lǐng)導(dǎo)批示同意后，走事項(xiàng)審批流程此流程轉(zhuǎn)部門內(nèi)負(fù)責(zé)事項(xiàng)審批的同事完成5、事項(xiàng)審批結(jié)束后，確定制作單位，電話告知選定單位并發(fā)送制作稿噴繪或印刷類廣告制作，在正式制作前，須提供小樣，經(jīng)部門內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)確定后方可正式制作6、嚴(yán)格按照工期監(jiān)督制作流程，制作安裝完成后，實(shí)地驗(yàn)收，確保合格；印刷類制品接收，確認(rèn)數(shù)量和質(zhì)量后，填寫接收單，并轉(zhuǎn)交客服部廣告制作過程中若關(guān)系到其他部門進(jìn)行配合，提前發(fā)郵件并電話告知，由其派人提供指導(dǎo)并監(jiān)督安裝；若驗(yàn)收不合格，第一時(shí)間通知整改，并在合同保修期內(nèi)不定時(shí)查看是否損壞；印刷類制品轉(zhuǎn)交客服須其部分負(fù)責(zé)人填寫物料接收單，確認(rèn)轉(zhuǎn)交對(duì)接活動(dòng)承辦單位1、根據(jù)項(xiàng)目需要，部門內(nèi)討論目的、時(shí)間、人數(shù)、形式、內(nèi)容、費(fèi)用等活動(dòng)梗概，并形成方案2、方案初稿上報(bào)部門內(nèi)領(lǐng)