客服職業(yè)化培訓(xùn)之如何拉近與客戶的關(guān)系03

客服職業(yè)化培訓(xùn)之《客服人員的五項(xiàng)修煉》培訓(xùn)人：汪瑾客服人員的五項(xiàng)修煉是什么？第一項(xiàng)修煉：看第二項(xiàng)修煉：聽第三項(xiàng)修煉：笑第四項(xiàng)修煉：說第五項(xiàng)修煉：動(dòng)第二項(xiàng)修煉：聽的技巧

---拉近與客戶的關(guān)系質(zhì)量培訓(xùn)部2008年3月26日聽的技巧—拉近與客戶的關(guān)系聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？

當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。傾聽的三大原則和十大技巧

一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題

一、耐心

不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。二、關(guān)心

u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u

對客戶所說的話打個(gè)問號，有助你認(rèn)真地聽。三、別一開始就假設(shè)明白他的問題

u

永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。聽的三步曲第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解第一步準(zhǔn)備

客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來。4、

記得帶筆和記事本。第二步記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。

第三步理解

要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、

不清楚的地方，詢問清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、

5W1H法傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……在傾聽中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說“嗯、啊”保持眼神交流

你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺詞是：

“我們公司的空調(diào)不熱，我已經(jīng)給你們打過了?！睗撆_詞是：

你會(huì)聽嗎