碧桂園房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)

房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)世聯(lián)地產(chǎn)2011年1月1日制定目錄前言不依規(guī)矩，難成方圓《銷售管理手冊(cè)》是根據(jù)公司的規(guī)范管理要求，吸收企業(yè)文化之精髓，以公司《員工手冊(cè)》為基礎(chǔ)，適應(yīng)銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)的管理規(guī)范，是銷售公司員工工作的依據(jù)。本方案宗旨在科學(xué)、規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機(jī)構(gòu)整體動(dòng)作能力?！朵N售管理手冊(cè)》包含銷售公司人員分工，崗位職責(zé)要求，部門(mén)各種業(yè)務(wù)制度，流程，現(xiàn)場(chǎng)管理制度及實(shí)施細(xì)則，駐外管理制度及實(shí)施細(xì)則，員工行為規(guī)范要求，監(jiān)督措施，獎(jiǎng)金提成規(guī)定等等?！朵N售管理手冊(cè)》既是銷售公司的操作系統(tǒng)，又是銷售公司的培訓(xùn)手冊(cè)，銷售公司全體人員必須閱讀此手冊(cè)，如有任何意見(jiàn)和建議可以向銷售公司總經(jīng)理提出，所有人員必須按照相關(guān)條款遵照?qǐng)?zhí)行。本手冊(cè)是第一期版本，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，內(nèi)容會(huì)不斷充實(shí)和完善，陸續(xù)推出新版本。一、銷售公司組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé)二、銷售公司經(jīng)理職責(zé)分工和崗位職責(zé)2.1銷售公司經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)要求應(yīng)了解企業(yè)廣利的基本原理和知識(shí)；掌握財(cái)務(wù)管理的基本知識(shí)及相關(guān)技能，了解相關(guān)財(cái)務(wù)制度和法規(guī)；了解市場(chǎng)營(yíng)銷的基本知識(shí)，具有洞察市場(chǎng)、捕捉商機(jī)的能力；了解人力資源管理的基本知識(shí)相關(guān)法律法規(guī)，掌握人力資源廣利的基本程序和方法，善于用人；了解生產(chǎn)管理的基本過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)要求：能夠很好地制定企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，合理有序的組織企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；善于協(xié)調(diào)和改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境；；2.2銷售公司經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求熟悉行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī)，能利用政策法規(guī)為樓盤(pán)的銷售制造聲勢(shì)；熟悉全國(guó)及當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)行情、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)也趨勢(shì)，能根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)提出銷售策略，善于抓住機(jī)遇；具有較強(qiáng)的分析能力、應(yīng)變能力、商務(wù)談判能力能夠幫助下屬解決銷售難題；有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)銷售工作有全面的了解。熟悉經(jīng)營(yíng)策略了解競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平客戶情況善于及時(shí)提出應(yīng)變措施；信息來(lái)源廣泛、善于交際、接觸面廣，同客戶有良好的人際關(guān)系，有處理難題的能力；具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于溝通快速調(diào)動(dòng)下屬的主動(dòng)性、積極性，能及時(shí)喚起銷售人員的工作激情；把企業(yè)放在第一位，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神；形象端莊，氣質(zhì)優(yōu)雅，能為提高團(tuán)隊(duì)士氣努力工作；具有市場(chǎng)學(xué)和心理學(xué)知識(shí)；銷售公司經(jīng)理文化素質(zhì)要高；熟悉當(dāng)前主流文化傾向，文化信息資源豐富；具有良好的公德心，遵守國(guó)家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度；對(duì)企業(yè)文化、物業(yè)文化、項(xiàng)目文化有著系統(tǒng)而深刻的認(rèn)識(shí)；恪守職業(yè)道德，責(zé)任感強(qiáng)，工作積極主動(dòng)，高姿態(tài)、高風(fēng)格；書(shū)寫(xiě)表達(dá)能力強(qiáng)，能撰寫(xiě)各類企業(yè)公文和使用方案；樂(lè)觀向上，能適應(yīng)各種復(fù)雜的人際關(guān)系環(huán)境，善于調(diào)節(jié)自我心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶入工作當(dāng)中；保持環(huán)境衛(wèi)生，注意形象，穿著整潔大方；口頭表達(dá)能力強(qiáng)，談吐文明優(yōu)雅，語(yǔ)言富有感染力；感情豐富，為人謙虛，尊老愛(ài)幼；待人接物受人歡迎，善解人意，善于換位思考，多替他人著想；2.3銷售公司經(jīng)理基本修為標(biāo)準(zhǔn)銷售公司經(jīng)理即是公司銷售部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)核心，其一言一行，一舉一動(dòng)都直接影響到公司事業(yè)的發(fā)展，為了規(guī)范銷售公司經(jīng)理的工作作風(fēng)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心的作用，特制定本守則；要求銷售公司經(jīng)理從全局觀點(diǎn)出發(fā)，維護(hù)公司的整體利益，同時(shí)安排好本公司工作；忠于公司事業(yè)，嚴(yán)格要求自己，處處以身作則，嚴(yán)守公司規(guī)章制度，工作身先士卒，起模范帶頭作用；加強(qiáng)本部門(mén)的內(nèi)部廣利，注意工作方法，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，關(guān)心銷售人員的思想動(dòng)態(tài)和生活情況，加強(qiáng)政治思想教育，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，保持一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的工作氣氛；積極主動(dòng)、高風(fēng)格、高姿態(tài)的搞好部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；銷售公司經(jīng)理有權(quán)利、有責(zé)任有利益、有義務(wù)，必須處理好責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。經(jīng)常檢查自己的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，逐步完善自我。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平；嚴(yán)守開(kāi)發(fā)和銷售秘密，不得擅自向無(wú)關(guān)人員泄露企業(yè)的業(yè)務(wù)信息、經(jīng)營(yíng)情況、管理文件、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)等；約束自己，多做自我批評(píng)，尊重他人，平易近人，不拉幫結(jié)派。處處以團(tuán)體利益為主，深入基層，多了解情況，不憑個(gè)人主觀意志辦事，用心聽(tīng)取別人的意見(jiàn)；2.4銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)主持銷售部門(mén)的整體運(yùn)作工作，組織實(shí)施項(xiàng)目有關(guān)銷售方面的決議，負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)以及市場(chǎng)分析，推廣配合和前期客戶服務(wù)工作。參與項(xiàng)目前期策劃，參與項(xiàng)目的前期調(diào)研并編制項(xiàng)目營(yíng)銷策劃工作，負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)、樣板房方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案的制定工作和組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目培訓(xùn)資料，銷售文件，、道具的制作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目的的整個(gè)銷售過(guò)程計(jì)劃制定，部門(mén)各期工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定；負(fù)責(zé)擬定銷售團(tuán)隊(duì)的組建，機(jī)構(gòu)的設(shè)置，及各崗位的職責(zé)分工（參照本手冊(cè)第一部分結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況），負(fù)責(zé)對(duì)銷售人員進(jìn)行管理，根據(jù)實(shí)際情況和相關(guān)部門(mén)提出獎(jiǎng)勵(lì)、留用、處罰及解雇建議；結(jié)合本手冊(cè)與項(xiàng)目管理部共同擬定銷售公司的基本廣利制度，結(jié)合本手冊(cè)制定銷售部的具體規(guī)章制度；擬定銷售部薪資辦法及獎(jiǎng)勵(lì)方案，定期提交公司審核發(fā)放；負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷售市場(chǎng)調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，跟蹤把握市場(chǎng)行情，及時(shí)提出合理的整體促銷提案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的銷售工作；負(fù)責(zé)部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)（如銷售、合同、按揭、催款、建業(yè)會(huì)、等）的完成；負(fù)責(zé)制定各期銷售費(fèi)用預(yù)算的編制和銷售費(fèi)用的控制、審核；負(fù)責(zé)向公司相關(guān)部門(mén)提交銷售統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)表；保持案場(chǎng)日常工作，具體執(zhí)行本部門(mén)的銷售計(jì)劃安排，對(duì)銷售案場(chǎng)的各項(xiàng)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)管理；監(jiān)督、考核項(xiàng)目經(jīng)理及銷售主任的工作；銷售計(jì)劃、銷控計(jì)劃、推廣活動(dòng)的執(zhí)行；銷售人員的培訓(xùn)、考核；不定時(shí)抽查案場(chǎng)考勤、衛(wèi)生、工作流程、工作環(huán)境情況；主持每日例會(huì)，通報(bào)銷售情況，分析當(dāng)日客戶情況，安排近期推廣計(jì)劃或第二天工作任務(wù)，清理房款；受價(jià)和合同條款的把關(guān)及購(gòu)房相關(guān)合同審核；11、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售前售后的各項(xiàng)工作。2.5項(xiàng)目經(jīng)理（銷售主管）崗位職責(zé)2.51項(xiàng)目前期,項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備工作(一)專案組人員組織提供專案組人員名額及具體人員建議。專案組崗位確認(rèn),職責(zé)分配。(二)專案培訓(xùn)任務(wù)提供培訓(xùn)計(jì)劃(內(nèi)容、日期、參與人員、相關(guān)材料準(zhǔn)備完成日期等)開(kāi)展培訓(xùn)A.項(xiàng)目相關(guān)情況；樓盤(pán)基本情況；相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)情況；配套設(shè)施情況；相關(guān)法律法規(guī)情況B.項(xiàng)目企劃培訓(xùn)：客戶定位；產(chǎn)品形態(tài)；市場(chǎng)細(xì)分狀況；企劃主旨；基本推廣手段；階段目標(biāo)與項(xiàng)目總體計(jì)劃；開(kāi)盤(pán)期廣告計(jì)劃C.業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)：個(gè)人銷售技能；團(tuán)隊(duì)合作方式；崗位職責(zé)要求；現(xiàn)場(chǎng)操作流程；心理調(diào)節(jié)D.其他特殊培訓(xùn)(三)項(xiàng)目銷售進(jìn)度及管理目標(biāo)計(jì)劃。根據(jù)項(xiàng)目小組階段目標(biāo),編制銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售進(jìn)度,具體落實(shí)到個(gè)人及截止日期。根據(jù)部門(mén)要求,制定專案管理目標(biāo)計(jì)劃,明確管理目標(biāo)及設(shè)定目標(biāo)理想狀態(tài)。(四)進(jìn)場(chǎng)工作準(zhǔn)備與專案銷售代表協(xié)調(diào)安排專案組人員具體進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及工作日安排售樓處(樣板工程)進(jìn)度及質(zhì)量的跟蹤檢查,向工程部門(mén)提供建議,確定具體進(jìn)場(chǎng)日期。售樓處軟、硬件配置、監(jiān)督、核查各項(xiàng)設(shè)施與材料的準(zhǔn)備與到位工作4、正式進(jìn)場(chǎng),適應(yīng)環(huán)境,開(kāi)展日常工作。2.52項(xiàng)目銷售期(一)根據(jù)既定計(jì)劃完成分階段銷售任務(wù)與項(xiàng)目總體銷售任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)專案組成員根據(jù)項(xiàng)目小組(企劃部)要求進(jìn)行銷售工作,深刻理解分階段企劃推廣意圖,制定各階段銷售具體戰(zhàn)術(shù)嚴(yán)格執(zhí)行,最終達(dá)成目標(biāo)。把握現(xiàn)場(chǎng)銷售導(dǎo)向,規(guī)范專案人員銷售口徑,嚴(yán)密掌握銷控,在項(xiàng)目小組(企劃部)授權(quán)折扣及其他條件范圍內(nèi),進(jìn)行銷售工作,嚴(yán)格控制銷售質(zhì)量,杜絕越權(quán)簽訂行為的發(fā)生。(二)根據(jù)專案人員崗位職責(zé)要求與現(xiàn)場(chǎng)操作流程對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售工作進(jìn)行高效管理。各崗位人員日常工作管理,保證崗位人員充分發(fā)揮潛力,高效工作。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)操作流程,對(duì)銷售整個(gè)流轉(zhuǎn)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)密督察,確保銷售流程完全貫徹實(shí)施,并隨時(shí)根據(jù)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行整改。發(fā)揮個(gè)人能力,妥善解決現(xiàn)場(chǎng)銷售人員與客戶之間的疑難問(wèn)題,處理客戶異議與糾紛,及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)其他突發(fā)事件,維護(hù)公司利益。組織案場(chǎng)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)研討與學(xué)習(xí),以各種形式幫助案場(chǎng)其他人員提高業(yè)務(wù)能力,督促其他人員進(jìn)行自我反省與總結(jié).(三)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客觀情況向項(xiàng)目小組(企劃部)及銷售公司經(jīng)理匯報(bào)銷售及管理工作。每月提供銷售情況匯總報(bào)告,綜合現(xiàn)場(chǎng)各崗位人員意見(jiàn),反饋客戶意見(jiàn)與建議,為企劃制定推廣方案提供有效可靠的依據(jù)。及時(shí)向銷售公司經(jīng)理反映現(xiàn)場(chǎng)管理狀況,利用部門(mén)人員考核標(biāo)準(zhǔn),各崗位人員工作進(jìn)行評(píng)定,提供人員獎(jiǎng)罰及調(diào)整建議。(四)與相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行有效溝通,適時(shí)解決問(wèn)題,維護(hù)整體利益。代理項(xiàng)目與發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)人員良好配合,促進(jìn)友好關(guān)系,適時(shí)展開(kāi)公關(guān)活動(dòng),爭(zhēng)取對(duì)方人員的最大幫助,同時(shí)堅(jiān)持原則,維護(hù)公司既得利益。投資開(kāi)發(fā)項(xiàng)目通過(guò)正常條線反映問(wèn)題,配合其他部門(mén)展開(kāi)相關(guān)工作,顧全大局,步調(diào)一致。協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。(五)項(xiàng)目收益結(jié)算代理項(xiàng)目負(fù)責(zé)向銷售部提供準(zhǔn)確的結(jié)帳期銷售明細(xì)表,負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員的接洽聯(lián)系,負(fù)責(zé)按時(shí)按期準(zhǔn)確的完成代理收益的案場(chǎng)結(jié)算工作.開(kāi)發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)向銷售部提供完整的銷售明細(xì)表,準(zhǔn)確反映本期銷售成果,為公司財(cái)務(wù)管理中心的項(xiàng)目結(jié)算工作提供準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù).2.53項(xiàng)目收尾期(一)結(jié)合公司工作重心的轉(zhuǎn)移,有序地開(kāi)展收尾工作。妥善處理遺留問(wèn)題,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效界定,撤案前自行處理完畢并清晰移交至其他后續(xù)單位。對(duì)客戶資料、公司財(cái)物進(jìn)行整理,確保安全轉(zhuǎn)移至公司相關(guān)部門(mén)。與公司其他部門(mén)配合,提供各項(xiàng)結(jié)算數(shù)據(jù)及精確情況報(bào)告,幫助完成項(xiàng)目總體的收益結(jié)算工作.(二)項(xiàng)目完成后,提供總體結(jié)案報(bào)告結(jié)案報(bào)告對(duì)銷售過(guò)程、管理過(guò)程作總結(jié)性論述。專案組人員工作評(píng)定對(duì)專案組各崗位人員項(xiàng)目期間的工作表現(xiàn)作出綜合評(píng)定。個(gè)人總結(jié)客觀評(píng)定個(gè)人在項(xiàng)目期間的貢獻(xiàn)與問(wèn)題,并提出個(gè)人努力方向2.54全面負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)管理工作參與前期項(xiàng)目策劃思路的確定；根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，參與制定銷售計(jì)劃；根據(jù)銷售計(jì)劃，參與制定和調(diào)整銷售方案（策略）、宣傳推廣方案（策略），并負(fù)責(zé)具體銷售方案實(shí)施；做好對(duì)銷售節(jié)奏及進(jìn)程的控制工作；考慮并制定現(xiàn)場(chǎng)銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工研究確定；將部門(mén)工作和任務(wù)分解到每位員工，并進(jìn)行指導(dǎo)實(shí)施。根據(jù)公司階段狀況要求或市場(chǎng)反饋，對(duì)銷售工作做出策略調(diào)整和對(duì)策決策；督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，組織銷售培訓(xùn)，支持員工對(duì)新的工作方法或流程的實(shí)踐；負(fù)責(zé)組織銷售人員及時(shí)總結(jié)交流營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平；負(fù)責(zé)溝通上下級(jí)及本部門(mén)與公司內(nèi)外部各相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，清除部門(mén)工作障礙，為本部門(mén)工作開(kāi)展挖掘資源，提高效率，保證銷售進(jìn)度；配合公司其他部門(mén)的工作，為其提供市場(chǎng)預(yù)測(cè)、反饋及營(yíng)銷方面的支持；負(fù)責(zé)銷售人員言行舉止規(guī)范化管理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售的訂單簽定、合同簽定的審核工作，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。負(fù)責(zé)做好客戶咨詢、訂單、合同簽定過(guò)程中的疑難問(wèn)題解釋工作。實(shí)時(shí)匯報(bào)銷售中銷售公司無(wú)法應(yīng)對(duì)的難點(diǎn)問(wèn)題，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方予以解決。就銷售中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)與銷售人員和甲方相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)得以順利解決。組織銷售人員有計(jì)劃地定期開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作，不斷提高銷售人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力。每天組織銷售人員召開(kāi)工作例會(huì)，進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié)。每周、每月完成當(dāng)周/月工作總結(jié)，并對(duì)其進(jìn)行分析，提出改進(jìn)提高方法。在工作過(guò)程中注意工作方法，在完成工作目標(biāo)的同時(shí)，能與甲方相關(guān)人員和公司其他人員和諧相處，保證良好的工作氛圍，融洽與甲方的關(guān)系。抓好項(xiàng)目外銷人員的管理工作，著重培養(yǎng)相關(guān)人員的信心，提高工作認(rèn)識(shí)、業(yè)務(wù)技巧和綜合能力。注重外銷工作的實(shí)效，打造一支精良的外銷隊(duì)伍。就價(jià)格制定，營(yíng)銷廣告推廣方案和銷售計(jì)劃的制定提出合理化建議。配合策劃部組織促銷活動(dòng)。保持好的性情，關(guān)心員工，使員工能有好的狀態(tài)積極主動(dòng)地投入工作。加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，注意自身形象和綜合業(yè)務(wù)管理能力的提高。房地產(chǎn)銷售主管職責(zé)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，參與制定銷售計(jì)劃，同時(shí)制定本組每月銷售計(jì)劃，掌握銷售進(jìn)度。定期組織匯報(bào)銷售情況，編制銷售報(bào)表，定期報(bào)總公司。根據(jù)銷售計(jì)劃，參與制定和調(diào)整銷售方案（策略），并負(fù)責(zé)具體銷售方案實(shí)施。銷售現(xiàn)場(chǎng)日常管理工作。根據(jù)公司規(guī)定，定期對(duì)銷售人員進(jìn)行考核。參與并制定現(xiàn)場(chǎng)銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工研究確定。做好項(xiàng)目解釋，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主投訴等工作。負(fù)責(zé)培訓(xùn)及市場(chǎng)調(diào)研，收集房地產(chǎn)信息并進(jìn)行分析、評(píng)估，提交市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。及時(shí)收集置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)的各種資料及日常工作匯報(bào)。做到以身作則，給現(xiàn)場(chǎng)員工樹(shù)立好榜樣；及時(shí)完成有關(guān)表格的填報(bào)，幫到規(guī)范化；督促銷售人員遵守現(xiàn)場(chǎng)制度，及時(shí)追蹤客戶等；能夠應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)客戶提出的有關(guān)問(wèn)題；協(xié)助銷售公司經(jīng)理對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)文具的管理考勤的監(jiān)督文件資料的保存，整理，歸檔代表與客戶談判，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)、預(yù)售契約并進(jìn)行審核。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的事馬上辦理，議定的事宜馬上處理并立即形成文字，發(fā)放各人。考慮并制定現(xiàn)場(chǎng)銷售工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工研究確定。將部門(mén)工作和任務(wù)分配到每位員工，并進(jìn)行指導(dǎo)實(shí)施。據(jù)此建立考核指標(biāo)體系，并建立薪酬體系。根據(jù)公司階段狀況和要求或市場(chǎng)反饋，對(duì)銷售工作作出策略調(diào)整，和對(duì)策決策督促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，組織銷售培訓(xùn)，支持員工對(duì)新工作方法或流程的實(shí)踐。組織銷售人員及時(shí)總結(jié)交流營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流，不斷提高業(yè)務(wù)水平。溝通上下級(jí)及本部門(mén)與公司內(nèi)外部各相關(guān)，清除部門(mén)工作障礙，為本部門(mén)工作開(kāi)展挖掘資源、提高效率，保證銷售進(jìn)度。配合公司其他部門(mén)的工作，為其提供市場(chǎng)預(yù)測(cè)、反饋及營(yíng)銷方面的支持。做好項(xiàng)目解釋，現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴等工作。在銷售人員無(wú)法解決客戶的問(wèn)題時(shí)，負(fù)責(zé)解決客戶提出疑難問(wèn)題，同時(shí)，也負(fù)責(zé)日常銷售統(tǒng)計(jì)工作等，主要工作內(nèi)容如下：1、協(xié)助公司經(jīng)理搞好日常的管理工作嚴(yán)格遵守并執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度，起到以身作則的帶頭作用。搞好工作安排，制定值班人員安排表交公司總臺(tái)，通知到本人。自覺(jué)遵守作息時(shí)間，搞好考勤、考核制度，嚴(yán)禁遲到、早退現(xiàn)象發(fā)生，如若發(fā)現(xiàn)，按人事管理制度執(zhí)行。每周組織銷售人員開(kāi)總結(jié)例會(huì)，分析上周銷售情況、問(wèn)題、提出建議。嚴(yán)格要求銷售人員的儀態(tài)、儀表、言談、舉止，熱情禮貌對(duì)待客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。檢查工裝、工牌的穿戴，不許穿拖鞋吊帶裙、漏臍裝、牛仔褲等奇裝異服。愛(ài)護(hù)公物，帶頭做好售樓處、樣板房的情節(jié)衛(wèi)生工作。積極參加公司舉辦的專業(yè)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及法規(guī)，提高個(gè)人銷售人員的整體素質(zhì)、銷售技巧、語(yǔ)言表達(dá)能力。培養(yǎng)集體協(xié)作精神和工作默契，其他員工接待客戶時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)的給予配合，促成及成交，對(duì)于不能成交的原因，進(jìn)行分析、總結(jié)、找出問(wèn)題所在。善于控制銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和人員的調(diào)配工作，細(xì)心觀察，及時(shí)地給予配合，把握機(jī)會(huì)達(dá)成成交。2、解決客戶提出的疑難問(wèn)題一般銷售人員由于銷售經(jīng)驗(yàn)不足，可能無(wú)法回答有些客戶提出的問(wèn)題，這時(shí)，就需要專業(yè)知識(shí)強(qiáng)和銷售經(jīng)驗(yàn)供豐富的銷售主管出馬，為客戶解決疑難問(wèn)題，取得客戶的信任。以誠(chéng)懇的態(tài)度、平和的心情傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，取得客戶的理解。耐心而細(xì)致地同客戶溝通，以親切的與其穩(wěn)定客戶的情緒。認(rèn)真地向客戶闡明公司的工作程序和原則，想辦法解決客戶提出的疑難問(wèn)題，盡量贏得客戶對(duì)本公司的信譽(yù)與個(gè)人素質(zhì)的認(rèn)可和信賴。3、日常統(tǒng)計(jì)工作每天認(rèn)真統(tǒng)計(jì)電話量、區(qū)域、客戶群，找準(zhǔn)銷售定位。認(rèn)真統(tǒng)計(jì)到訪客戶量、客戶需求、面積、戶型、反映的問(wèn)題比例。每周對(duì)電話量、到訪客戶量進(jìn)行總結(jié)，在每周公司銷售例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。了解項(xiàng)目的價(jià)格、戶型、朝向、面積、定位、交通、周邊環(huán)境和配套等，抓住賣點(diǎn)，做到心中有數(shù)，沉著應(yīng)付。了解市場(chǎng)情況進(jìn)行比較、分析，找出銷售難點(diǎn)和影響因素，協(xié)助經(jīng)理提出方案和建議。6)做好在定期內(nèi)對(duì)樓盤(pán)收取的定金，并熟練掌握開(kāi)收據(jù)、收支票、本票、匯票等手續(xù)。做好定金收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)、傭金收據(jù)的核對(duì)、登記、存檔，有錯(cuò)漏要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做好收款、銷售登記工作，做好銷售進(jìn)度表。跟蹤客戶的補(bǔ)定、交首期、簽合同、收按揭資料、辦理按揭手續(xù)等工作。做好銷售報(bào)表，銷售總結(jié)，每周例會(huì)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.6置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)銷售員應(yīng)樹(shù)立正確的工作態(tài)度，以公司的利益為重，敬業(yè)愛(ài)崗，遵守規(guī)章制度，努力做好售房工作；對(duì)待客戶熱情主動(dòng)，禮貌、親切、周到，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，但任何情況下避免和客戶出現(xiàn)爭(zhēng)吵；熟悉本地房地產(chǎn)市場(chǎng)及周邊樓盤(pán)情況，熟練掌握自己樓盤(pán)的情況，如配套、交通、戶型、法規(guī)、質(zhì)量，價(jià)格等，能流利的解答客戶對(duì)價(jià)格、付款、合同按揭、法律、法規(guī)等問(wèn)題，做到顧問(wèn)式銷售，不誤導(dǎo)客戶，實(shí)事求是，不夸大其詞；掌握樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程造價(jià)，能給客戶提出合理化建議，并能熟練地回答客戶提出的問(wèn)題；善于辭令而不夸夸其談，待人以誠(chéng)，與客戶保持良好關(guān)系；認(rèn)真完成、如實(shí)填寫(xiě)客戶登記表（如來(lái)電量、來(lái)訪人數(shù)、成交情況、認(rèn)知途徑），每月一交主管部門(mén)；通過(guò)接待客戶，了解客戶需求，反饋相關(guān)售樓信息給主管或經(jīng)理，提出銷售合理化建議；努力做好售后服務(wù)工作，及時(shí)回訪客戶，反饋樓盤(pán)質(zhì)量信息；認(rèn)真填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，帶領(lǐng)客戶交納訂金，負(fù)責(zé)提醒客戶按時(shí)繳納各期樓款、按揭款，按時(shí)簽訂房地產(chǎn)購(gòu)銷買(mǎi)賣合同及按揭合同；愛(ài)護(hù)售樓部財(cái)務(wù)，以主人翁精神樹(shù)立成本意識(shí)，不允許在售樓部常用熱線電話聊天；自覺(jué)的維護(hù)公司銷售機(jī)密，不允許將公司銷售的情況、價(jià)格策略泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；每月定期向銷售主管提交各人工作總結(jié)；努力學(xué)習(xí)知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的社交能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理或銷售主管安排的其他工作；2.7銷售員基本素質(zhì)銷售人員的素質(zhì)要求上上進(jìn)心洞察力忍耐性謙虛敏捷性積極性誠(chéng)實(shí)易于親近責(zé)任感充沛的體力良好的記憶力自信心明朗的個(gè)性勤勉性具有愛(ài)心冷靜做事的干勁創(chuàng)造性參與的熱忱不屈的精神銷售員素質(zhì)與性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來(lái)客戶需要 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要 語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的合約 說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷 持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客的好感 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮銷售員基本要求良好的形象儀表銷售人員必須五官端正、穿戴整潔、儀態(tài)端莊大方、禮貌待人。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度在接待來(lái)訪客戶是要做到三個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)與客戶打招呼、主動(dòng)安排客戶入座、主動(dòng)拿售樓資料給客戶看。一切以客戶為中心，在與客戶的接觸中，做到彬彬有禮，不允許有對(duì)客戶不滿的情況發(fā)生，要具有很強(qiáng)的親和力。流暢的表達(dá)能力在語(yǔ)言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說(shuō)理性強(qiáng)、邏輯思維慎密。良好的職業(yè)道德不損公肥私、損人利己，不在背后說(shuō)長(zhǎng)道短，嚴(yán)守公司機(jī)密。不說(shuō)公司壞話，善于團(tuán)結(jié)同事、樂(lè)于助人，不打小報(bào)告、不打擊報(bào)復(fù)，嚴(yán)守公司的規(guī)章制度，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。良好的專業(yè)素質(zhì)具有一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)營(yíng)銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策法規(guī)。新手要求具有好學(xué)精神在很短時(shí)間里全面熟悉專業(yè)知識(shí)，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神善于處理同事之間、部門(mén)之間、上下級(jí)之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，再在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。較強(qiáng)的公關(guān)能力銷售于公關(guān)是一脈相承的、銷售隸屬于公關(guān)范疇，對(duì)客戶要善于公關(guān)，變遷在客戶為目標(biāo)客戶，努力達(dá)成交易。穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚要求售樓員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)事件的能力。信心信心應(yīng)包括三個(gè)方面，第一對(duì)你自己有信心，你相信你能干好，是一位敬業(yè)的優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，那么你就能克服一切困難，干好你的工作?！笆略谌藶椤?，只要您想干好，就一定能干好。第二是對(duì)企業(yè)有信心，相信企業(yè)的能為你提供好產(chǎn)品，給你能發(fā)揮你的才能實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值的機(jī)會(huì)，使你自己的一切活動(dòng)完全納入企業(yè)行為中，并以你能成為該企業(yè)一員而驕傲，即一種企業(yè)自豪感，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，一種忠誠(chéng)。第三，對(duì)產(chǎn)品的信心，相信你所推銷的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的，你是在用該產(chǎn)品向你的消費(fèi)者，你的朋友提供最好的服務(wù)，一定會(huì)讓對(duì)方幸福，快樂(lè)。韌性要做成一筆生意，并不是一帆風(fēng)順的，要遇到許多問(wèn)題與障礙，這時(shí)就要我們對(duì)所遇到問(wèn)題想辦法解決。一定要有韌性、耐心、百折不撓。一遇困難就開(kāi)始打退堂鼓，就灰心了，那是什么事都做不成的，“真誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”。三、案場(chǎng)管理3.1項(xiàng)目銷售階段1、預(yù)銷售期（內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期）目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤(pán)客戶；組早產(chǎn)品形象；引發(fā)客戶欲望；累計(jì)客戶以利公開(kāi)發(fā)售。地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場(chǎng)售樓處階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)的準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）部分收受定金，不足部分于公開(kāi)銷售期補(bǔ)齊銷售培訓(xùn)和客戶問(wèn)答的反復(fù)練習(xí)2、公開(kāi)銷售期目標(biāo)：造成公司開(kāi)即暢銷的場(chǎng)面，收獲前期工作成果；將銷售成績(jī)迅速傳播并告知客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評(píng)價(jià)銷售目標(biāo)并予以調(diào)整。銷售人員進(jìn)場(chǎng)；老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開(kāi)其補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；3、強(qiáng)銷期目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動(dòng)員客戶返回參加各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)客戶追蹤，補(bǔ)足和簽約；利用已定客戶介紹客戶成交；現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；4、銷售后期目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作延續(xù)銷售氣氛；通過(guò)客戶資料過(guò)濾客戶，追蹤客戶；以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶；持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約；研討未售戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)；激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；3.2目的總結(jié)A.項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目操作過(guò)程回顧；項(xiàng)目操作中的問(wèn)題與創(chuàng)新；形成文字留檔備案B.項(xiàng)目檔案的歸檔項(xiàng)目銷售全套銷售工具將上門(mén)客戶的登記表和電話咨詢等內(nèi)容存入電腦本案管理。3.3更改認(rèn)購(gòu)書(shū)及合同條款的規(guī)定目的：嚴(yán)肅執(zhí)行認(rèn)購(gòu)書(shū)與合同條款，保障公司的利益。具體規(guī)定。：本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價(jià)、更換付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔。以上要求在簽署正式預(yù)售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預(yù)售合同后不能更改任何一條條款。更名流程注意事項(xiàng)： 提出更名書(shū)面申請(qǐng)客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書(shū)面申請(qǐng)。換房流程注意事項(xiàng)：更改合同成交價(jià)唏噓在簽訂正式預(yù)售合同之前。是折扣權(quán)限，直接按更名“銷售政策”規(guī)定，在是否知悉親屬推廣期公開(kāi)折扣無(wú)須報(bào)審批申請(qǐng)不是，。原因證明 在現(xiàn)場(chǎng)銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場(chǎng)客戶的反應(yīng)促成銷售，折扣的批核先電話總經(jīng)理批核，再后補(bǔ)充手續(xù)。4、更改合同成交價(jià)客戶提出折扣要求公司領(lǐng)導(dǎo)特批折扣按折扣權(quán)限上銷售報(bào)銷售經(jīng)理經(jīng)理簽字認(rèn)可財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理單A、更改合同成交價(jià)唏噓在簽訂正式預(yù)售合同A、更改合同成交價(jià)唏噓在簽訂正式預(yù)售合同之前。財(cái)務(wù)部管理員業(yè)務(wù)處理折扣權(quán)限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開(kāi)折扣無(wú)須報(bào)審批申請(qǐng)。在現(xiàn)場(chǎng)銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場(chǎng)客戶的反應(yīng)促成銷售，折扣的批核先電話總經(jīng)理批核，再后補(bǔ)充手續(xù)。5、更換付款方式客戶更換付款方式書(shū)面申請(qǐng)注意事項(xiàng)：客戶須提交書(shū)面申請(qǐng)陳述更換付款方式的理由實(shí)際成交價(jià)應(yīng)以所簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)中的總價(jià)為基準(zhǔn)，根據(jù)重新選擇的付款方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào)據(jù)已付款項(xiàng)，付款計(jì)劃提出相應(yīng)意整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價(jià)須考慮折扣的形式。見(jiàn) 6、退房程序 銷售經(jīng)理復(fù)核客戶退房書(shū)面申請(qǐng) 財(cái)務(wù)部注意事項(xiàng)：客戶因?yàn)閷?duì)房屋不滿原因提出退房，應(yīng)提交書(shū)面申請(qǐng)陳述原因。財(cái)務(wù)部在總經(jīng)理批核后業(yè)務(wù)處理單10天內(nèi)安排付款。業(yè)務(wù)處理單7、沒(méi)收樓盤(pán)：管理員根據(jù)認(rèn)購(gòu)書(shū)或預(yù)售合同條款，客戶因違約而由公司須沒(méi)收樓盤(pán)，銷售必須以“業(yè)務(wù)處理單”總經(jīng)理批核像是報(bào)公財(cái)務(wù)部司總經(jīng)理批準(zhǔn)，計(jì)算罰金通知財(cái)務(wù)部扣款，由銷售經(jīng)理把單位（含退房）標(biāo)為可售，同時(shí)，以電話或書(shū)面知會(huì)客戶。3.4簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同的注意事項(xiàng)總經(jīng)理批核目的：規(guī)范認(rèn)購(gòu)書(shū)、正式預(yù)售合同及時(shí)補(bǔ)充協(xié)議，使其具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。具體注意事項(xiàng)：認(rèn)購(gòu)書(shū)、正式預(yù)售合同的起草，由銷售部根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況草擬草案，送財(cái)務(wù)部、法律室、甚至社會(huì)公認(rèn)的法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，形成一套正式的簽署范本。對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)、正式預(yù)售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門(mén)認(rèn)真地就合同上每一條款和細(xì)節(jié)逐一解釋清楚。對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)的內(nèi)容條款注意一下幾方面：認(rèn)購(gòu)面積：必須注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以政府測(cè)定面積為準(zhǔn)，合同總價(jià)因此多退少補(bǔ)”等字眼。價(jià)格及幣種：注明原價(jià)總價(jià)，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95％折），寫(xiě)明實(shí)際成交價(jià)，注明幣種（如“人民幣”）。付款方式及付款時(shí)間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時(shí)間可在附件上注明。更改條框的注意事項(xiàng)：換房、更換付款方式、換名的費(fèi)用及相關(guān)規(guī)定。善用備注（或補(bǔ)充欄）：對(duì)未交清定金的時(shí)間及沒(méi)收規(guī)定，預(yù)售合同的簽字和蓋章：必須法人授權(quán)指定人，（總經(jīng)理）簽署合同，指定專用章（公司章或合同專用章），這需要在工商局、公證處取得合法證明。3.5辦理按揭的程序及注意事項(xiàng)由專人負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過(guò)程，在必要時(shí)協(xié)助按揭負(fù)責(zé)人的工作。注意事項(xiàng)：在客戶交付首期款并簽署正式預(yù)售合同后，向其詳細(xì)介紹按揭辦理的手續(xù)，但介紹時(shí)注意不要把按揭事情復(fù)雜化，要簡(jiǎn)單明了與客戶說(shuō)清楚，為客戶做投資參謀和分析。注意律師審核客戶的按揭資料時(shí)，若客戶資料不合要求，必須與客戶進(jìn)行溝通，解說(shuō)情況，請(qǐng)客戶補(bǔ)充資料。3、附件（樣式由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備，并提供相關(guān)按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場(chǎng)張貼）。按揭收費(fèi)一覽表銀行貸款客戶資信調(diào)查表《銀行貸款客戶資信條查表》《銀行個(gè)人住房按揭貸款申請(qǐng)審批表》《樓花抵押登記表》按揭明細(xì)表貸款合同四、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例4.1售樓中心紀(jì)律管理?xiàng)l例售樓有必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間，每天上班于考勤記錄薄上簽到。不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄考勤填寫(xiě)考勤記錄表。項(xiàng)目經(jīng)理積極配合公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)考勤的不定時(shí)抽查，主動(dòng)將考勤報(bào)知公司，公司有權(quán)對(duì)銷售人員做考勤抽查，如發(fā)現(xiàn)有項(xiàng)目經(jīng)理所考勤與實(shí)際不符的情況，則根據(jù)具體事實(shí)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓輪休，售樓員請(qǐng)假或補(bǔ)休必須提前兩（三）天向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假并填寫(xiě)請(qǐng)假單，項(xiàng)目經(jīng)理必須提前一天告知銷售部經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場(chǎng)工作。否則，公司有權(quán)計(jì)當(dāng)事人曠工并對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理作出處理。項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休必須提前一天向銷售部經(jīng)理請(qǐng)假，并填寫(xiě)請(qǐng)假單，報(bào)人事部。否則，視為曠工。售樓員不得于售樓中心范圍內(nèi)進(jìn)食任何零食或飲料（中、晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無(wú)關(guān)的書(shū)本、刊物，不得傾談私人電話——“煲粥”，不得做其他與售樓無(wú)關(guān)的任何事情。全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)。不得在售樓處內(nèi)向客人推介其他公司的樓盤(pán)。售樓現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守工地的安全管理規(guī)定，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門(mén)檢查合格的和未正式交付使用的電梯帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地?？捶繒r(shí)自己和客戶必須頭戴安全帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。售樓現(xiàn)象必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計(jì)表以及必須將上、下班時(shí)間貼在醒目的位置。售樓員在售樓現(xiàn)場(chǎng)，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、開(kāi)發(fā)商、同事發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)類似事件，不問(wèn)原因，立刻對(duì)當(dāng)事人予以除名處理。售樓員在售樓現(xiàn)場(chǎng)一律不得用銷售電話撥打聲訊臺(tái)，如出現(xiàn)此類現(xiàn)象，有項(xiàng)目經(jīng)理查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，公司還將對(duì)當(dāng)事人處以十倍罰款，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理處以二倍的罰款。售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其他款項(xiàng)。售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過(guò)程中各項(xiàng)操作技能，如：簽訂各項(xiàng)售樓文件、計(jì)算按揭月供等。廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場(chǎng)售樓員全部到崗。允許售樓員休息時(shí)自愿上班。有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)明，并在成交記錄上登記，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資及之處理。與客戶辦理售樓，催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私。4.2客戶接待管理?xiàng)l例1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過(guò)（不接）。2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。售樓員輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待。售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。售樓員不得以在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來(lái)訪，售樓員必須立刻與原來(lái)售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員的同意。售樓員不得私自為客戶放盤(pán)、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴(yán)重處理。11、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處，除非客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)主動(dòng)找某售樓員，否則仍以樓盤(pán)輪流到的售樓員作為接待登記人。售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。4.3客戶登記管理?xiàng)l例售樓員必須請(qǐng)自己在現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶于客戶來(lái)訪登記表上留名，并于當(dāng)天做公司的客戶登記，交與項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)客戶登記薄由項(xiàng)目經(jīng)理保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售部經(jīng)理。電話咨詢的客戶部計(jì)入客戶登記薄。售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后果自負(fù)。客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)。公司轉(zhuǎn)介的客戶由項(xiàng)目經(jīng)理安排接待，成交提成另議。4.4認(rèn)購(gòu)及銷控管理?xiàng)l例1、銷售經(jīng)理銷控工作由銷售部經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售部經(jīng)理不在時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理具體執(zhí)行，并第一時(shí)間知銷售部經(jīng)理。售樓員需銷控單位時(shí)，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷控。銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認(rèn)購(gòu)定金或身份證原件為則。售樓員須在銷控確認(rèn)單位后，方與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。銷控后，如客戶即時(shí)下訂并認(rèn)購(gòu)，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表。銷控后，如客戶無(wú)下定或撻訂，銷售經(jīng)理需及時(shí)取消該單位的銷控登記。否則因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔(dān)。如客戶已確認(rèn)撻定，售樓員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)。2、定金與尾數(shù)售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員可爭(zhēng)取客戶以公司最低定金落訂。如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控并認(rèn)購(gòu)。如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。如客戶要求延長(zhǎng)期限的，須知會(huì)銷控經(jīng)理并取得同意后方可受理。4、收款、收據(jù)與臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)售樓員向客戶收取定金或尾數(shù)時(shí)，必須通知項(xiàng)目經(jīng)理，并由會(huì)計(jì)與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)無(wú)誤后，會(huì)計(jì)才能開(kāi)具收據(jù)，并即時(shí)收妥定金及相應(yīng)單據(jù)?？蛻艚怀龅亩ń鸩蛔悖柩a(bǔ)尾數(shù)的，只能鑒定“臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)”?？蛻艚晃矓?shù)時(shí)，原已開(kāi)出的收據(jù)不需收回，增開(kāi)尾數(shù)收據(jù)，項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)無(wú)誤后與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，并收回“臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)”?？蛻艚怀龅亩ń鸹蛭矓?shù)為支票的，開(kāi)具支票收條，在收條上登記認(rèn)購(gòu)情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。4、認(rèn)購(gòu)書(shū)認(rèn)購(gòu)書(shū)中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理簽名認(rèn)購(gòu)書(shū)中的收款欄，須由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)定金無(wú)誤后，如實(shí)填寫(xiě)，并在下方注明所開(kāi)收據(jù)編號(hào)。售樓員填寫(xiě)完‘臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)’后，必須交由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)檢查，核以檢查無(wú)誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購(gòu)憑據(jù)交給客戶并將其余款收妥。4.5樓盤(pán)管理?xiàng)l件售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時(shí)定金）及其它財(cái)務(wù)；售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)；定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)一律由公司財(cái)務(wù)收??；其它則遵循公司的規(guī)定。4.6樓盤(pán)簽約管理?xiàng)l例置業(yè)顧問(wèn)按照公司的統(tǒng)一問(wèn)答詞向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)銷售主管處確認(rèn)客戶身份和查看該房間的銷售狀態(tài)，填寫(xiě)《簽約確認(rèn)單》。簽約確認(rèn)單須經(jīng)銷售經(jīng)理/助理簽字后方可簽訂正式合同。置業(yè)顧問(wèn)執(zhí)《簽約確認(rèn)單》及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納首付房款及辦理銷售登記時(shí)所需相關(guān)稅費(fèi)。財(cái)務(wù)復(fù)核并收款后，收回客戶訂金收據(jù)，開(kāi)具首付款發(fā)票，并在《簽約確認(rèn)單》上蓋收訖章及簽字確認(rèn)。置業(yè)顧問(wèn)執(zhí)簽約確認(rèn)單、客戶首付款發(fā)票及合同至簽約主管處簽字蓋章。將簽約流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集中到客服主管處審核統(tǒng)計(jì)?？头鞴芴顚?xiě)《檔案交接單》，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字和接受部門(mén)經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)。4.7合同管理?xiàng)l例存放：簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書(shū)、預(yù)售合同、按揭合同、補(bǔ)充協(xié)議、更改條款的說(shuō)明、業(yè)務(wù)處理單，所有原件由專門(mén)管理員統(tǒng)一保管保管：由發(fā)展商專人專柜保管?？蛻舾犊钍論?jù)：客戶付款后由發(fā)展商開(kāi)具的收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián)和記賬聯(lián)由財(cái)務(wù)部保存，第四聯(lián)為銷售辦保存?zhèn)洳?。建立客戶檔案客戶個(gè)人資料（通訊方式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。每份合同變更情況（客戶要求申請(qǐng)、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）客戶合同執(zhí)行情況表。D、建立以客戶以檔案制。5、跟蹤客戶情況根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。每月統(tǒng)計(jì)出客戶生日明細(xì)，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。4.8銷售報(bào)表編制條例報(bào)表種類銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，來(lái)訪來(lái)電客戶情況，客戶合同執(zhí)行情況表，銷售價(jià)格監(jiān)控情況表。銷售日?qǐng)?bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序。填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況，更改合同房號(hào)、面積、總價(jià)情況，銷售率、平均單價(jià)、回款率。申報(bào)程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時(shí)查閱。3、銷售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表填制內(nèi)容：銷售總情況，各房型的銷售情況、銷售樓盤(pán)表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。填制時(shí)間：每周一上午10：00前。申報(bào)程序：以書(shū)面形式，由項(xiàng)目經(jīng)理填制，向總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。4.9售后服務(wù)與客戶投訴處理?xiàng)l例若客戶購(gòu)房后再到售樓現(xiàn)場(chǎng)，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。若客戶有投訴，售樓員不得與客戶爭(zhēng)吵，應(yīng)耐心熱情地解答客戶的問(wèn)題，如解決不了，交由項(xiàng)目經(jīng)理處理。工作程序?yàn)椋汉?jiǎn)單處理解決不了較大問(wèn)題交由客戶投訴售樓員銷售助理銷售經(jīng)理信息反饋信息反饋信息反饋4.10銷售資料保密條例保密對(duì)象價(jià)格制定策略、營(yíng)銷方案、廣告計(jì)劃、未實(shí)行的促銷手段、任何關(guān)于銷售資料的草稿等。具體制度認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同檔案專人員責(zé)保管，在未征得銷售經(jīng)理的允許不得將認(rèn)購(gòu)書(shū)及合同的原件、復(fù)印件外傳。未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，售樓員不得帶客戶進(jìn)入銷售辦公室。售樓員隨時(shí)整理各辦公室的文件，把屬于保密的資料保管完善。接待大廳中售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格、外派的樓書(shū)外，其他銷售資料（尤其銷售手冊(cè)、實(shí)際銷售樓盤(pán)表等）必須在每天下班前放進(jìn)辦公室保管，不得外放在接待大廳。不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)留下任何銷售資料。未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，不得在其他部門(mén)留下任何銷售機(jī)密性資料。對(duì)公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售機(jī)密性資料透漏，在不影響公司經(jīng)營(yíng)的情況下，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一對(duì)外口徑，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到銷售辦公室接洽。4.11銷售信息收集條例1、信息的分類市場(chǎng)信息，分時(shí)段分地段的市場(chǎng)供銷量，政府波動(dòng)、政府政策。個(gè)別樓盤(pán)信息（同檔次樓盤(pán)、新樓盤(pán)）：銷售價(jià)格、供應(yīng)量、銷售率、價(jià)格檔次、廣告促銷方法等。本項(xiàng)目信息：分時(shí)段的成交客戶、意向客戶、來(lái)訪客戶、廣告宣傳效果的分析，及客戶對(duì)本項(xiàng)目的意見(jiàn)和看法。2、信息的收集辦法設(shè)立專人負(fù)責(zé)信息的收集和分析，各銷售人員均負(fù)有收集各類信息的當(dāng)然責(zé)任。收集渠道政府國(guó)土局、信息中心，房地產(chǎn)交易中心等機(jī)構(gòu)對(duì)外公布的資料實(shí)地參觀樓盤(pán)、現(xiàn)場(chǎng)收集資料。每月至少一次整理全面資料。3)收集方式：政府公布資料、剪報(bào)、樓書(shū)、價(jià)格表等。3、信息的分析辦法市場(chǎng)資料的整體分析：供銷量、價(jià)格的動(dòng)態(tài)圖標(biāo)分析，每項(xiàng)政策的影響分析。樓盤(pán)資料分析：價(jià)格變動(dòng)、銷售率變化、廣告策略變化、促銷手段變化等。C、同檔次樓盤(pán)分析：整體供銷量的分析、產(chǎn)品分析、客戶分析、優(yōu)勢(shì)分析等。五、關(guān)于獎(jiǎng)金結(jié)算的有關(guān)規(guī)定售樓員以每天到售樓處時(shí)間先后簽到，然后按此順序輪流接待來(lái)訪客戶，電話僅作義務(wù)咨詢。售樓員接待來(lái)訪客戶，首先應(yīng)禮貌、巧妙地探尋出該客戶是否來(lái)過(guò)，若來(lái)過(guò)應(yīng)將該客戶交給接待過(guò)的同事。售樓員接待來(lái)訪客戶，必須認(rèn)真填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記表》，以作為今后售樓員結(jié)算獎(jiǎng)金的依據(jù)。登記有效期為三個(gè)月。超過(guò)登記有效期（即超過(guò)三個(gè)月），在次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內(nèi)，如客戶未成交再次到售樓處，算客戶一批到訪時(shí)間必須填寫(xiě)明確。超過(guò)登記有效期，由其他售樓員接待客戶并成交，獎(jiǎng)金算給成交的售樓員。甲售樓員接待過(guò)的客戶，在登記有效期內(nèi)（以《客戶信息登記表》為依據(jù)）來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng)，甲如未辨認(rèn)出來(lái)，該客戶也未找甲，而由乙售樓員接待，如成交獎(jiǎng)金算乙的?？蛻粑绰涠?，走后甲想起來(lái)；客戶決定落定（馬上交款），甲辨認(rèn)出來(lái)；客戶落定后，甲辨認(rèn)出來(lái)；落定的客戶，后來(lái)又帶來(lái)的新客戶；客戶在第二次、第三次來(lái)時(shí)，甲還未辨出來(lái)。出現(xiàn)ABCDE的情況特規(guī)定：出現(xiàn)A、B、C、情況時(shí)，由乙繼續(xù)接待該客戶，成交獎(jiǎng)金算給乙。出現(xiàn)D情況時(shí)，按照客戶的意向進(jìn)行接待，成交獎(jiǎng)金算該銷售人員。出現(xiàn)E情況時(shí)，應(yīng)由乙接待，成交后獎(jiǎng)金算給乙。如甲售樓員接待的客戶第一次來(lái)時(shí)只拿了資料和甲的名片就離開(kāi)，第二次來(lái)時(shí)甲不在，但客戶說(shuō)來(lái)過(guò)，由乙售樓員接待，乙做了大量的工作促使成交，客戶走后需查看來(lái)訪登記，如是甲的客戶，乙屬于義務(wù)接待，獎(jiǎng)金算甲的。夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場(chǎng)，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二次來(lái)，乙售樓員接待，第三次夫妻一起來(lái)時(shí)兩人同時(shí)認(rèn)出，該獎(jiǎng)金甲乙雙方各得一半。售樓員有相互協(xié)調(diào)的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng)，而同事又不在時(shí)，其他售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對(duì)此類協(xié)作，售樓員可接待下一個(gè)客戶。對(duì)一進(jìn)售樓現(xiàn)場(chǎng)就表明其推銷或者看裝修的身份，并且只拿一分資料就走或直接去看樣板房的客戶，可不算接待，售樓員可接待下一個(gè)客戶，但售樓員對(duì)此類客戶給能給資料，不能留名片或CALL機(jī)，否則視為接待客戶，接待老客戶帶來(lái)的新客戶，視接待客戶一次。允許售樓員休息時(shí)自愿上班。已成單客戶帶朋友親自帶朋友并找原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)）此銷售業(yè)務(wù)屬于原售樓人員的業(yè)務(wù)。朋友聽(tīng)介紹后自己上門(mén)：作新客戶按輪流接待算。私下與保安或開(kāi)發(fā)商工作人員達(dá)成協(xié)議，不按公司規(guī)定成交，按公單計(jì)算。不得放棄義務(wù)協(xié)助，不得因義務(wù)協(xié)助而爭(zhēng)單。因公事接待輪空，可補(bǔ)接，其余情況原則上視為自動(dòng)放棄，特殊情況可與項(xiàng)目經(jīng)理議定。六、售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則為樹(shù)立個(gè)人及公司良好的對(duì)外形象，規(guī)范銷售人員禮儀、言行、服務(wù)行為，特制定本細(xì)則。6.1銷售人員服裝要求：按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、裂開(kāi)線、掉扣等。上班必須要打領(lǐng)帶或絲巾，領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。6.2儀容禮儀要求：女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過(guò)多及太夸張。男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。部門(mén)人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺(tái)。在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生吵打斗事件，則無(wú)論任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤(pán)所得之提成。6.3電話接聽(tīng)要求接聽(tīng)電話時(shí)要注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)及時(shí)接聽(tīng)電話（勿讓鈴聲超過(guò)三遍），遲接電話須示歉意。先自報(bào)家門(mén)，并使用規(guī)范用語(yǔ)，詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電意圖等。電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答是將重點(diǎn)、賣點(diǎn)巧妙地融入。對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒“聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到北叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。如對(duì)方所找的同事不在，在詢問(wèn)對(duì)方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動(dòng)詢問(wèn)是否要留言。同事回來(lái)后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的資訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以2-3分鐘為宜，電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。直接約請(qǐng)客戶來(lái)售樓中心觀看模型，約請(qǐng)客戶適應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。所有客戶詢問(wèn)